OPLEIDING Communicatie voor organisaties voor personen met een beperking. Peer, 3 juni 2016

Transcriptie

1 OPLEIDING Communicatie voor organisaties voor personen met een beperking Peer, 3 juni 2016

2 Programma van vandaag Voormiddagsessie Conversatie-organisatie : waarom en hoe? (deel 1)

3 Programma van vandaag Namiddagsessie (deel 2) Template: aan de slag Interne communicatie Crisiscommunicatie

4 Maatschappelijke en technologische ontwikkelingen Zenden conversatie

5 Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Doelgroepen ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie ( word of mouth ) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie

6 Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Geloofwaardig = belang van brenger van boodschap Steven Van Belleghem (De Conversation Manager, 2010): Indien een bedrijfsleider een bericht communiceert, is dat minder waardevol dan wanneer een medewerker of een klant van het bedrijf de boodschap verspreidt. Die laatsten zijn immers een objectieve, neutrale bron.

7 Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Iedereen = medium Iedereen = verbonden Behoefte aan expressie stijgt Belang mond-tot-mondreclame stijgt

8 Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Rol van communicatieverantwoordelijk verandert: Een Conversation Manager is iemand die kan luisteren én praten met consumenten. De Conversation Manager communiceert mét consumenten, niet náár consumenten. Een Conversation Manager leeft en beleeft de wereld van de nieuwe consument. Hij beheerst nieuwe communicatietechnieken. In tegenstelling tot een adverteerder (= iemand die alleen op zenden is ingesteld, FD), vraagt hij zich niet af wat de boodschap van zijn campagne moet zijn. De Conversation Manager denkt na waarover consumenten moeten praten. Hij helpt de consument te praten over zijn merk. Bron: Steven Van Belleghem, De Conversation Manager, 2010

9 Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Zekerheden Reputatie = centraal element Alles staat of valt met een sterk merk. Alleen als consumenten een hoge mate van merkidentificatie voelen tegenover uw merk, zijn ze bereid om zich te engageren. Merkidentificatie zorgt voor een hefboomeffect op alle vormen van communicatie.

10 Mond-tot-mondreclame krijgt nieuwe dimensie Betrachting van communicatie verandert Activeren = mensen bereiken = mensen onze boodschap mee laten verspreiden = merkidentificatie hefboomeffect

11 Angst voor de conversatie? Onwennigheid Controle Nieuwe realiteit Actief mee sturen, voeden Conversatiepotentieel

12 Onderbenut conversatiepotentieel (als hefboom) Cultuur Attitude Waarden

13 Onderbenut conversatiepotentieel Twee doelgroepen 1. Heel tevreden klanten (= cliënten, familie, netwerk ) 2. Trotse medewerkers (ambassadeurs)

14 Onderbenut conversatiepotentieel Iedereen is het er allicht me eens dat tevreden klanten belangrijk zijn. Tevreden klanten die over uw bedrijf praten, zijn echter nog belangrijker. Net daar heeft elk bedrijf een groot onderbenut potentieel. Uit een Europese studie in diverse sectoren bleek immers dat gemiddeld 28% van de klanten heel tevreden is over een bedrijf, maar daar met niemand over praat. Bijna één derde van de klanten heeft een goede ervaring, maar vertelt dat aan niemand verder. Dat is een gigantisch onderbenut conversatiepotentieel. Hetzelfde geldt voor uw medewerkers. Elk bedrijf beschikt over ambassadeurs onder zijn mensen. Te vaak krijgen zij niet de kans om hun trotsheid uit de spreken. Als u erin slaagt om deze twee groepen te activeren, dan beschikt u over een potentiële goudmijn. Bron: Steven Van Belleghem, De Conversation Company, 2012

15 Onderbenut conversatiepotentieel Merkidentificatie = zich herkennen in waarden en cultuur = open, authentieke en positieve cultuur

16 Onderbenut conversatiepotentieel Merkidentificatie Waarden en cultuur Gedrag van medewerkers Dichtst bij cliënten, familie, netwerk Bepalen klantenervaring Sturen via waarden en cultuur

17 Vier C s van de conversatie-organisatie 1. Consumer experience 2. Conversaties managen 3. Content strategie 4. Collaboratie

21 zijn niet meer weg te denken Verwachtingen zijn veranderd Cultuur van openheid, delen, participeren, conversatie en samenwerking Gebruikt door cliënten, familie, medewerkers, collega-zorgverleners, buurtbewoners, gemeente, schenkers, bedrijven Communities

22 Bron: Digimeter iminds,

25 Maatschappelijke context Democratisering van het internet Openheid, verbinding, samenwerking, kennisdeling Openheid en samenwerking in zorg en welzijn Eigen visie, missie en waarden afstemmen Authentiek zijn

26 Waarom we actief moeten zijn op sociale media Doelgroepen observeren Doelgroepen verwachten toegankelijkheid en laagdrempeligheid + voordelen: - snel informatie verspreiden - voorlichting en preventie - drempel voor zorg verlagen - dienstverlening verbeteren - kennis uitwisselen - directe interactie - netwerk - naamsbekendheid en vindbaarheid - aandacht op dienstverlening - bijblijven - nieuwe cliënten - expertise - snel reageren - snel antwoord op vragen - meer bezoekers website - nieuwe medewerkers

27 + voordelen: bijblijven snel reageren

28 + voordelen: kennis uitwisselen directe interactie netwerk naamsbekendheid en vindbaarheid expertise snel antwoord op vragen

29 + voordelen: directe interactie netwerk bijblijven snel antwoord op vragen

30 + voordelen: snel informatie verspreiden directe interactie netwerk naamsbekendheid en vindbaarheid bijblijven snel reageren

31 + voordelen: directe interactie netwerk naamsbekendheid en vindbaarheid aandacht op dienstverlening nieuwe klanten expertise

32 Waarom we actief moeten zijn op sociale media Doelgroepen observeren nadelen: Doelgroepen verwachten toegankelijkheid en laagdrempeligheid - zekere investering van tijd - nieuwe platformen - volhouden = succes - openbaar <> privacy - nuance

33 Tien tips 1. Je hoeft niet op alle sociale media actief te zijn. 2. Wees authentiek, transparant en oprecht. 3. Bepaal hoe je je wilt profileren. 4. Wees consequent in je profielen. 5. Houd je doel voor ogen: focus! 6. Laat jezelf zien en horen (updates). 7. Lever waardevolle informatie voor doelgroepen. 8. Bouw je netwerk actief uit. 9. Ga het gesprek aan en reageer. 10. Doe mee aan conversaties en leer uit je fouten.

34 Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? Waar sta je nu en waar wil je naartoe? Wat wordt er online verteld? Wie is actief? Op welke kanalen? Hoe pakken collega s het aan? Wat wordt geliket en gedeeld? Hoe actief zijn andere wzc online? Wat werkt er? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

35 Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? Nieuwe medewerkers aantrekken 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

36 Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

40 Hoe ontwikkel je een socialemediastrategie? Start to Plaats een link in handtekening Vermeld accounts in drukwerk Voeg volgknoppen toe op website Integreer sociale media 1. Analyseer huidige situatie. 2. Bepaal doelstellingen. 3. Ken je doelgroep. 4. Regel interne organisatie. 5. Selecteer kanalen. 6. Bepaal je contentstrategie. 7. Start met de uitvoering. 8. Meet de resultaten en stuur bij.

42 Template Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

49 Welke content kan je delen? 1. Tips en adviezen (expertise) 2. Opiniebijdragen en standpunten 3. Praktijkvoorbeelden, successen, leermomenten 4. Links naar activiteiten 5. Vraag mensen naar ervaringen 6. Bied een kijkje achter de schermen 7. Deel (relevante) content van anderen

64 Stevig contentplan als leidraad Welke inhoud + op welke manier Duidelijke identiteit en consistentie (verschillende bijdragers) Tone of voice, beeldmateriaal, jargon, Kernwaarden = rode draad Subcontentplan per sociaal medium Informatiebehoefte van doelgroepen

65 Stevig contentplan als leidraad Tips: Verhalen Vaste rubrieken Cocreatie Curatie Recycleren Hapklare brokken

66 Stevig contentplan als leidraad Tips Verhalen Vaste rubrieken Cocreatie Curatie Recycleren Hapklare brokken + Activatie

67 Medewerkers als ambassadeurs Informatie delen Informatie leveren Zoek redacteurs onder medewerkers

68 Maak duidelijke afspraken Privacy en vertrouwelijkheid Verantwoorde ambassadeurs Bescherming tegen wildgroei Rolverdeling

69 Maak duidelijke afspraken Na werkuren? Tips - Blijf altijd professioneel - Communiceer op fatsoenlijke en beleefde manier - Respecteer meningen - Plaats niets gênants online - Twijfel? Doe het niet.

70 Wat met negatieve reacties? Leer uit kritiek Digitale reputatie Neem deel aan conversaties Tips: - toon begrip voor emotie - negeer klachten niet - reageer snel - hou eigen emotie onder controle - geef eerste reactie op hetzelfde platform - vermijd loze beloftes

71 Wat met negatieve reacties? Altijd reageren? Deze groep is alle vertrouwen in uw bedrijf kwijt. Ze zijn ervan overtuigd dat uw bedrijf niet beter kan. Alles wat u zegt of doet, komt verkeerd over. Ze huiveren bij de gedachte dat ze iets te maken zouden krijgen met uw producten. Zelfs al gaat u de dialoog met hen aan, u zult hen niet van idee laten veranderen. Het heeft weinig zin om op hun negatieve commentaren te reageren. Alles wat u tegen hen zegt, is olie op het vuur. Het is een discussie die u niet kunt winnen. Bron: Steven Van Belleghem, De Conversation Company, 2012

72 Implementeren en borgen Steun van het management Verzamel enthousiaste mensen Stel een pilotgroep samen Organiseer kennissessies en trainingen Communiceer resultaten Creëer een centraal aanspreekpunt Borging in organisatie

73

74

75 Communicatiemix Evenwicht Uitgangspunt = doelgroepen Complementariteit en herhaling Sterktes en zwaktes van elk instrument

76 Kenmerken van communicatiemedia Hot + Cold Internal + External Massamedia + Persoonlijke media

77 Kenmerken van communicatiemedia Pers Kranten en magazines / redactioneel Kranten en magazines / Advertenties Aandacht Informeren Overtuigen en werven Ondersteunen Onderhouden + +/- +/ /- +/- - +/- + - Televisiespots + +/- +/- +/- + - Radiospots + +/- +/- +/- + - TV-redactioneel /- + - Radio-redactioneel /- + - Gedrukte media Flyers + +/- - +/- - - Folders +/ Brochures Brief /- +/- + +/- Eigen tijdschrift /- +/- ++ +/- Affiches/aanplakborden Mondelinge media + +/- - +/- +/- - Loket/balie Persoonlijk gesprek Lezing voor groep /- +/- + Infolijn (burger naar overheid) Telefoongesprek (overheid naar burger) - + +/ / Stand +/- +/- +/- +/- - +/- Digitale media Website +/ /- +/- +/- E-zine /- + - Sms-berichten ++ +/- - +/- +/- +/- Chat - +/- +/- +/- - + Apps +/- +/- - +/- +/- - Facebook + +/ Facebook advertenties +/ /- - Twitter /- Youtube - + +/- +/- +/- - Elektr. infoborden + +/- - +/- + - Positieve conversatie Doelstellingen en communicatievermogen 1. In de aandacht brengen 2. Informeren 3. Overtuigen 4. Ondersteunen 5. Onderhouden 6. Positieve conversatie

78 OPLEIDING Communicatie voor organisaties voor personen met een beperking Peer, 3 juni 2016