KNMG flexibel en klantgericht met Dynamics CRM en SharePoint

Transcriptie

1 Als landelijke artsenfederatie behartigt de KNMG de belangen van alle artsen en studenten geneeskunde. Tot voor kort werden de gegevens over artsen en specialisten in diverse databronnen opgeslagen, waaronder in papieren dossiers. Met behulp van SharePoint en Dynamics CRM is één webplatform ontstaan voor documentbeheer, relatiebeheer én workflow management. Voordelen workflow proces geautomatiseerd afbouw papieren dossiers centralisatie van gegevens compliant via business rules geavanceerd documentbeheer transparantie in processtatus Branche Gezondheidszorg Land Nederland Aantal medewerkers 150 Aantal gebruikers 120 KNMG flexibel en klantgericht met Dynamics CRM en SharePoint Door Microsoft Dynamics, SharePoint en workflows te integreren, is één platform ontstaan, waarop iedereen over dezelfde gegevens beschikt. René Bekker, Information Manager, KNMG De Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst (KNMG) registreert wie in Nederland medisch specialist en profielarts is, wordt en mag blijven. De KNMG behandelt jaarlijks ruim inschrijvings- en wijzigingsverzoeken van artsen en medisch specialisten. De grote hoeveelheid documenten die daarmee gemoeid is, de diverse werkprocessen rondom registratie en de geregeld veranderende weten regelgeving vereisen een robuust platform waarop de KNMG haar taken naar behoren kan uitvoeren. De KNMG heeft gekozen voor een integraal platform op basis van Microsoft Dynamics CRM en SharePoint, uitgebreid met een Business Proces Management applicatie. Fysieke dossiers worden vervangen door digitale dossiers die in een SharePoint-omgeving beheerd en gedeeld kunnen worden. Het nieuwe systeem draagt bij aan een correcte registratie van alle bevoegde artsen in Nederland. De kans op fouten is minimaal nu de verwerking van de dossierinformatie op intelligente wijze is geautomatiseerd. Microsoft Dynamics Klantreferentie

2 "Via het webportaal kan de medisch specialist zelf de regie over zijn registratie-aanvragen voeren." Frans van Zelst projectmanager CRM Partners Situatie De KNMG heeft onder andere de wettelijke taak om voor de opleiding en registratie van medisch specialisten en artsen zorg te dragen. De regelgeving rond deze taken is de afgelopen jaren steeds complexer geworden, waardoor het bestaande registratiesysteem niet meer voldeed. René Bekker, Information Manager bij de KNMG: Onze afdeling Opleiding en Registratie werkte tot eind vorig jaar met archiefkasten en dossiers. Van elke arts werd een fysiek dossier bijgehouden, dat komt neer op zo'n dossiers. Omdat we jaarlijks ruim inschrijvings- en wijzigingsverzoeken te verwerken kregen, was er sprake van veel papierwerk en heen en weer versturen van documenten. Deze werkwijze kostte zowel onze medewerkers als onze leden veel tijd." Samen met de directeur heeft René Bekker onderzocht hoe de KNMG tot één nieuw registratiesysteem kon komen. René Bekker: De wet- en regelgeving rondom artsenregistratie is complex en onderhevig aan voortdurende veranderingen. Het was daarom van belang dat we de weten regelgeving optimaal in het registratieproces van het nieuwe systeem konden integreren. De uitwerking van het business plan leidde tot een raamwerk van drie systemen: een documentbeheersysteem, een business proces managementsysteem voor de workflows en een CRM systeem. René Bekker: "Belangrijk was wel dat deze drie onderdelen goed op elkaar aansluiten en dat een gebruiker gemakkelijk tussen de systemen kan wisselen. Oplossing De oplossing vertaalde zich uiteindelijk in de keuze voor Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SharePoint Server en Aquima. De laatste is een Business Proces Management suite op basis van de nieuwste Microsoft technologie. Voor het inrichten van het nieuwe platform heeft de KNMG samenwerking gezocht met CRM Partners, specialist in de implementatie van Microsoft Dynamics CRM. Frans van Zelst, projectmanager bij CRM Partners legt uit dat de KNMG oplossing een zeer bijzondere implementatie is. Van Zelst: Voor de KNMG zou de combinatie van SharePoint Server met Dynamics CRM een hele verbetering in de 'dossier handling' betekenen. Maar daarmee waren we er nog niet, want de KNMG wilde ook haar besluitvormingsprocessen optimaliseren. Daarvoor was Aquima het meest geschikt, maar dat was voor ons wel een uitdaging. SharePoint Server met Dynamics CRM is namelijk een bewezen combinatie, maar tot nog toe had niemand deze combinatie met Aquima geïntegreerd " 2

3 Het kostte een jaar om het nieuwe platform te realiseren. In die periode werden onder meer de gegevens van alle medische specialisten overgezet naar de nieuwe, web gebaseerde omgeving. Specialisten kunnen hier voortaan zelf hun gegevens inzien en in bepaalde situaties zelf aanpassen. Door deze digitalisering van de ledendossiers is het werk van de afdeling Opleiding en Registratie een stuk eenvoudiger geworden. Ook al omdat de bijbehorende documentenstroom via SharePoint Server loopt. René Bekker, Information Manager, KNMG "Het ging ons er vooral om, het gehele proces van alle contactmomenten tussen de KNMG en de geregistreerde artsen te verbeteren en te vereenvoudigen. Elke gebeurtenis - of dat nu de start is van een opleiding, of de succesvolle afronding daarvan of iets anders - leidt tot meldingen. En in die meldingen kunnen verschillende processen spelen: een nieuwe aanvraag, een wijziging of een beëindiging. Daarom is ingezet op de integratie van een Business Proces Management suite met Dynamics CRM. Daarmee kunnen artsengegevens omtrent opleiding en registratie worden vastgelegd via een strak geleid en objectief proces. Een registratieproces, waarin de wet- en regelgeving met behulp van Business Rules strikt wordt gevolgd. René Bekker: Standaardtaken, zoals een nieuwe inschrijving, kosten onze medewerkers nu veel minder tijd. Maar voor een eenvoudige registratie van NAW-gegevens van de geregistreerde artsen en het verzamelen en delen van onze documentenstroom zouden we kunnen volstaan met Dynamics CRM en SharePoint Server. Het ging ons er vooral om, het hele proces van alle contactmomenten tussen de KNMG en de geregistreerde artsen te verbeteren en te vereenvoudigen. Elke gebeurtenis of dat nu de start is van een opleiding, of de succesvolle afronding daarvan of iets anders leidt tot meldingen. En in die meldingen kunnen verschillende processen spelen: een nieuwe aanvraag, een wijziging of een beëindiging. Daarom is ingezet op de integratie van een Business Proces Management suite met Dynamics CRM. Daarmee kunnen artsengegevens omtrent opleiding en registratie worden vastgelegd via een strak geleid en objectief proces. Een registratieproces, waarin de wet- en regelgeving met behulp van Business Rules strikt wordt gevolgd. Voordelen Voor René Bekker is duidelijk dat de nieuwe oplossing de KNMG veel meerwaarde biedt bij het relatiebeheer en het registreren van artsen: In de oude situatie stonden de gegevens van een geregistreerde arts in allerlei verschillende bronnen. Met de drie pakketten is één platform ontstaan, waar we alle gegevens hebben gecentraliseerd en waar iedereen over dezelfde gegevens kan beschikken. Via het nieuwe systeem worden de opleidingen en carrières van tot artsen gevolgd en begeleid." Centraal platform Door Microsoft Dynamics CRM te integreren met SharePoint zorgt de KNMG voor zowel verticale als horizontale integratie van de beide pakketten, legt Bekker uit. Zo kan informatie zowel tussen afdelingen worden gedeeld (horizontaal) als binnen een afdeling (verticaal). Het centrale platform is gekoppeld met DigiD, het GBA en het BIG-register (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg). René Bekker: Elke arts kan eenvoudig met zijn of haar DigiD inloggen op ons CRM-systeem. De NAW-gegevens van de arts worden automatisch opgehaald uit de Gemeentelijke Basis Administratie voor persoonsgegevens (GBA). 3

4 Door middel van workflows worden veelvoorkomende processen geautomatiseerd. De KNMG weet bijvoorbeeld wie de opleiders zijn en kan bij het behalen van een specialisatie een oproep plaatsen voor registratie. Daarmee bevat ons CRM systeem altijd de meest actuele status. De KNMG gegevens bepalen dan ook of een profielarts of specialist zijn beroep mag uitoefenen." "De unieke metatagsoplossing van KNMG gaat verder dan een standaard documentkoppeling tussen CRM en SharePoint" Jan van Dijk projectleider KNMG Business Rules maken strakke processen flexibel Met Business Rules is de KNMG in staat om de wet- en regelgeving naar richtlijnen in het systeem te vertalen. Bekker geeft een voorbeeld: Artsen en specialisten moeten zich periodiek herregistreren. Zo n herregistratie gebeurt aan de hand van een aantal variabelen, die wettelijk zijn vastgelegd. Denk bijvoorbeeld aan studiepunten, die de arts of specialist door middel van aanvullende opleidingen verzamelt. Of aan de eis, dat een specialist een bepaald percentage van zijn werkbare tijd daadwerkelijk in zijn specialisme werkzaam is geweest. Ook worden eisen gesteld aan bijvoorbeeld visitatie, de onderlinge controle binnen de vakgroepen. Al deze eisen zijn van invloed op de workflow van de afdeling Opleiding en Registratie. Van al die variabelen moeten door de arts bewijzen worden overlegd, dat wil zeggen: die moeten volgens een bepaald proces worden geüpload. De moeilijkheid hierbij is dat elke wetswijziging een nieuwe variabele vormt die enorm ingrijpt op dat proces. Vroeger waren we dagen bezig om de boel in de softwareapplicaties te vertimmeren. Maar nu - met Microsoft Dynamics CRM - kunnen we de workflow heel gemakkelijk aanpassen door het wijzigen van de Business Rules, en daardoor sneller schakelen en in de pas blijven met wet- en regelgeving." Unieke integratie met metatags René Bekker noemde al dat artsen en specialisten via de SharePoint portal documenten kunnen uploaden. Jan van Dijk, projectleider bij KNMG, licht 4

5 dit proces met een voorbeeld toe en benadrukt de bijzondere integratie van Dynamics CRM met SharePoint: "Zodra arts of specialist Pietersen een document - bijvoorbeeld een aanvraag - via onze SharePoint webportal uploadt, krijgt dat document een zogenaamde 'metatag'. Die metatag vermeldt een creatiedatum, welke 'entiteit' erbij hoort (de heer Pietersen) en ook volgens welk proces het document moet worden verwerkt, in dit geval het proces voor een aanvraag. Betreft de aanvraag een registratie als arts of specialist, dan komt er als het ware een tweede proces overheen te liggen, te weten de registratie. De onderliggende documenten horen dan niet meer bij het aanvraagproces maar bij het registratieproces. Zodra het proces is doorlopen gaat de archiefwet gelden. Bepalingen uit de archiefwet en de archiefregels in het systeem bepalen dat documenten bijvoorbeeld minimaal twee jaar moeten worden bewaard. Documenten staan gedurende een proces heel even in CRM maar verhuizen al heel snel naar de SharePoint omgeving. Daar belanden ze in een van de vele 'mappen'. Om ervoor te zorgen dat de documenten snel terug te vinden zijn, zonder alle mappen door te moeten bladeren, maken we opnieuw gebruik van de metatags. We gebruiken daarbij de zoekfunctionaliteit van SharePoint om met deze metatags de documenten boven water te krijgen die horen bij de entiteit of het scherm binnen Dynamics CRM, waar we op dat moment in werken. Als een arts in tien jaar tijd bijvoorbeeld twee registratieaanvragen heeft gedaan, een keer in een commissie heeft gezeten en tweemaal een beroep heeft gedaan op de helpdesk, dan zie je meteen alle bijbehorende documenten van die arts. We maken daarvoor dus geen gebruik van de standaardkoppeling vanuit CRM naar SharePoint, maar werken met metatags, een manier die voor ons snel en prettig werkt." Processen transparanter Volgens CRM Partners is het besluitvormingsproces rondom aanvragen transparanter geworden. Van Zelst: Via het webportaal kan de arts of medisch specialist zelf de regie voeren over zijn aanvragen. Via het portaal wordt hij of zij door de procedure geleid om alle door de KNMG benodigde informatie te verzamelen, in te vullen en te uploaden. Hij of zij heeft daarbij steeds een helder beeld waar zijn dossier zich in een besluitvormingsproces bevindt. Een heel belangrijk proces, want het gaat uiteindelijk over zijn of haar loopbaan." Tot slot Van Zelst over de voordelen voor de KNMG als organisatie: De organisatie zit nu nog in de transitie naar de nieuwe omgeving. Op den duur zullen alle fysieke dossiers verdwijnen. En daarmee zullen de twijfels over de status van een dossier worden weggenomen. Standaard 5

6 ICT-omgeving van KNMG Servers CRM systeem Communicatie infrastructuur Windows Server 2008 Dynamics CRM SharePoint Server 2010 inschrijvingsverzoeken kunnen grotendeels worden geautomatiseerd waardoor medewerkers meer tijd krijgen voor bijzondere gevallen en meer inhoudelijke zaken. Grote voordelen voor KNMG op de lange termijn zijn vooral dat de effectiviteit en slagvaardigheid worden verhoogd. De afname van de papieren ballast en afbouw van de fysieke dossiers maken dat efficiënter kan worden gewerkt." René Bekker: "Als KNMG zien wij toe op verantwoorde medische zorg. Met de nieuwe oplossing zijn we in staat onze kwaliteit van werken te verbeteren, de objectiviteit van de gegevens te vergroten en de foutgevoeligheid van artsengegevens tot een minimum te beperken." Desktop systemen Windows 8 Meer informatie over Microsoft Dynamics Deze referentie is uitsluitend bedoeld voor informatieve doeleinden. Microsoft verleent geen garanties, noch expliciet noch impliciet, met betrekking tot deze tekst. Eerste publicatie: juni