Klachtenbrochure bewoners en leerlingen Jade Zorggroep

Transcriptie

1 Klachtenbrochure bewoners en leerlingen Jade Zorggroep In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 1 van 25

2 Bewoners en leerlingen kunnen klachten hebben over hun mentor, hun leraar of over Jade Zorggroep. Ze kunnen het niet eens worden met een mentor of leraar of hebben onvrede over hoe deze leraar of mentor zich gedraagt. Bewoners en leerlingen hebben het recht om klachten in te kunnen dienen. Iedere klacht is een kans om de kwaliteit naar een hoger niveau te tillen. Daarom heeft Jade Zorggroep de klachtenbrochure voor bewoners en leerlingen opgesteld. Doel van de klachtenbrochure is: a. Het bieden van een mogelijkheid tot het uiten van ongenoegen. b. Het bieden van de mogelijkheid om ongenoegen en problemen op (in)formele wijze op te lossen. c. Het zorgdragen van een eenduidige, snelle en voor alle bewoners en leerlingen inzichtelijke werkwijze m.b.t. afhandeling van klachten. d. Het bieden van de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de onafhankelijke klachtencommissie. e. Het zonodig komen tot een uitspraak over de gegrondheid van een klacht. f. Systematische inventarisatie van klachten, met het oog op kwaliteitsbevordering. De inhoud van de klachtenbrochure wordt door Jade Zorggroep, na instemming door de ondernemingsraad, vastgesteld. Inhoudelijke wijzigingen in de klachtenregeling moeten de instemming van de ondernemingsraad hebben. De klachtenbrochure bewoners en leerlingen is niet van toepassing op klachten van personeelsleden van Jade Zorggroep en wanneer een klacht betrekking heeft op seksuele intimidatie. Voor medewerkers van Jade Zorggroep is er de klachtenbrochure medewerkers Jade Zorggroep. Bij klachten met betrekking tot seksuele intimidatie, huiselijk geweld en kindermishandeling treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 2 van 25

3 Opbouw klachtenbrochure Ik heb een klacht Je klacht bespreekbaar maken Een schriftelijke klacht indienen bij Jade Zorggroep Klachtenformulier (voor interne klachtenprocedure) Werkwijze interne klachtencommissie Beleid interne klachtencommissie Je klacht bespreken met de vertrouwenspersoon Poster vertrouwenspersoon voor bewoners / leerlingen Werkwijze vertrouwenspersoon bewoners / leerlingen Beleid vertrouwenspersoon bewoners / leerlingen Een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie Klachtenreglement onafhankelijke klachtencommissie Beleid onafhankelijke klachtencommissie In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 3 van 25

4 Soms ben je het niet eens met een mentor of leraar, heb je onvrede over hoe deze leraar of mentor zich gedraagt of heb je een klacht over een mentor, een leraar of over Jade Zorggroep. Bij Jade mag je klachten hebben. We willen alleen niet dat je hiermee rondloopt of dat jij je niet gehoord voelt. We willen graag dat jij je probleem of klacht bespreekbaar maakt. Mentoren, leraren en Jade Zorggroep kunnen leren van jouw klachten. We vinden het dan ook fijn wanneer jij je klachten bespreekbaar maakt. Een klacht bespreken of indienen kan op verschillende manieren: Je klacht bespreekbaar maken Bespreek je klacht met degene waarover de klacht gaat. Je kan de klacht natuurlijk ook altijd bespreken met je mentor of leraar. Mocht je er met elkaar niet uitkomen, ga dan in gesprek met de teamleider of schoolleider. Klik hier voor meer informatie over je klacht bespreekbaar maken. Een schriftelijke klacht indienen bij de interne klachtencommissie Jade Zorggroep Wanneer je het moeilijk vindt om met je mentor, leraar of diens leidinggevende te praten over een klacht, kan je ook schriftelijk een klacht indienen. Dit kan via de website van Jade. Jongeren uit de Beschermde Opvang kunnen een klacht indienen via de klachtenbus op de woonlocatie en op school. Klik hier meer informatie over het indienen van een schriftelijke klacht. Je klacht bespreken met de vertrouwenspersoon Wanneer je het moeilijk vindt om met je mentor, leraar of diens leidinggevende te praten over een klacht, kan je contact opnemen met de vertrouwenspersoon voor bewoners en leerlingen. Je kan je klacht bespreken met de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon kan voor jou bemiddelen en je ondersteunen bij het bespreekbaar maken of indienen van een klacht. Klik hier voor meer informatie over de vertrouwenspersoon voor bewoners en leerlingen. Een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie Wanneer je een klacht wilt indienen tegen een medewerker van Jade of Jade Zorggroep, die niet intern opgelost kan worden, kan je een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie. De vertrouwenspersoon voor bewoners en leerlingen kan je ondersteunen bij het indienen van een klacht bij Audité. Jade is aangesloten bij Audité, een onafhankelijke klachtencommissie. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 4 van 25

5 Klik hier voor meer informatie over de onafhankelijke klachtencommissie. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 5 van 25

6 Je klacht bespreekbaar maken Soms ben je het niet eens met een mentor of leraar, heb je onvrede over hoe deze leraar of mentor zich gedraagt of heb je een klacht over een mentor, een leraar of over Jade Zorggroep. De eerste stap is dat je de klacht kunt bespreken met jouw mentor of leraar. Het kan voor het bespreken van de klacht soms handig zijn om jouw klacht op te schrijven; je vergeet dan niets. Je mentor of leraar weet dan ook precies waar het om gaat. Ook kan het handig zijn als je voor jezelf vast bedenkt wat een eventuele oplossing kan zijn. Kom je er samen met de mentor of leraar niet uit, dan kan je een gesprek over de klachten aanvragen met de teamleider of schoolleider. Elke mentor of leraar heeft een leidinggevende, iemand die verantwoordelijk is. Soms is het handig om schriftelijk een gesprek aan te vragen. In een brief kun je alvast duidelijk maken om welke klachten het gaat. Vraag om een verslag van het gesprek, zodat de afspraken die gemaakt zijn tijdens het gesprek op papier staan. Later kunnen dan geen misverstanden ontstaan. Kom je er met de teamleider of schoolleider ook niet uit, dan kan je een schriftelijke klacht indienen bij Jade Zorggroep, je klacht bespreken met de vertrouwenspersoon of uiteindelijk, wanneer de klacht intern niet opgelost kan worden, een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie. Klik hier voor meer informatie over het indienen van een schriftelijke klacht. Klik hier voor meer informatie over de vertrouwenspersoon voor bewoners en leerlingen. Klik hier voor meer informatie over het indienen van een klacht bij de onafhankelijke klachtencommissie. Klik hier om terug te gaan naar het hoofdmenu. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 6 van 25

7 Een schriftelijke klacht indienen bij Jade Zorggroep Wanneer je een schriftelijke klacht wilt indienen kun je dit doen via het klachtenformulier. Op het klachtenformulier wordt je naam en adres gevraagd, zodat de interne klachtencommissie eventueel contact met jou kan opnemen. Je kan het klachtenformulier ook anoniem invullen, maar dan kan de klachtencommissie jou geen bevestiging sturen en je niet laten weten wat er met de klacht gebeurd. Klik hier om naar het klachtenformulier te gaan. Klik hier voor de werkwijze van de interne klachtencommissie. Klik hier voor het beleid interne klachtencommissie. Een schriftelijke klacht indienen wanneer je in de beschermde opvang woont Wanneer je in de beschermde opvang woont, is het moeilijker om een klacht via de normale weg in te dienen. Je mag niet altijd achter internet en je hebt geen mobiele telefoon. We vinden het belangrijk dat ook jij gehoord wordt en daarom kun je ook gebruik maken van een klachtenformulier. Het klachtenformulier hangt bij jou in huis en op school. Als je het klachtenformulier hebt ingevuld kun je deze in de klachtenbus doen. De klachtenbus wordt eenmaal per week geleegd en de klachten komen dan direct terecht bij de interne klachtencommissie. Klik hier om terug te gaan naar het hoofdmenu. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 7 van 25

8 Klachtenformulier (voor interne klachtenprocedure) Datum*: Jouw naam: Jouw adres: Jouw telefoonnr.: Waar woon jij: Wie ben jij*: E Een bewoner / leerling van Jade Een medewerker van Jade Een externe / derde partij *Verplichte velden Waarover gaat je klacht: Wat wil je dat er me je klacht wordt gedaan: In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 8 van 25

9 Werkwijze interne klachtencommissie Wanneer je een schriftelijke klacht hebt ingediend via de website van Jade Zorggroep komt de klacht terecht bij de interne klachtencommissie. Binnen een week ontvang je via de mail een bevestiging dat de interne klachtencommissie jouw klacht heeft ontvangen. Jouw klacht zal binnen vier weken in behandeling worden genomen en zal binnen zes weken afgehandeld worden. Wanneer de klacht niet duidelijk is, kan de interne klachtencommissie contact met jou opnemen om de klacht te verduidelijken. De interne klachtencommissie kan het volgende met jouw klacht doen: Jou advies geven waar jij het best met jou klacht terecht kan of hoe je deze bespreekbaar kan maken. Advies geven aan de organisatie om afspraken, regels of beleid aan te passen. Afhankelijk van jouw klacht, zal de interne klachtencommissie jou een sturen of telefonisch contact met jou opnemen om te vertellen hoe de klacht is afgehandeld. De interne klachtencommissie zal nooit aan een mentor, leraar of leidinggevende vertellen wie er een klacht heeft ingediend. Uitzondering hierop zijn klachten van een ernstige situatie of van structurele aard. Deze zullen aan de bestuurder van Jade Zorggroep gemeld worden. De interne klachtencommissie heeft ook meldrecht bij vermoedens van kindermishandeling. De interne klachtencommissie kan jou alleen een bevestiging sturen en contact met jou opnemen over de klacht wanneer jij je naam, adres en/of telefoonnummer op het klachtenformulier hebt ingevuld. Werkwijze Beschermde Opvang Jongeren uit de Beschermde Opvang kunnen hun klacht op het klachtenformulier schrijven en deze in de klachtenbus stoppen. De klachtenbus wordt tweewekelijks door de schoolleider of teamleider meegenomen naar het centraal kantoor van Jade Zorggroep. De klachtenbus wordt ingeleverd bij een lid van de interne klachtencommissie en in afwezigheid van de schoolleider of teamleider geleegd. Binnen twee weken ontvang je via de post een bevestiging dat de interne klachtencommissie jouw klacht heeft ontvangen. Jouw klacht zal binnen vier weken in behandeling worden genomen en zal binnen zes weken afgehandeld worden. Wanneer de klacht niet duidelijk is, kan de interne klachtencommissie contact met jou opnemen om de klacht te verduidelijken. De interne klachtencommissie zal hiervoor op de locatie of school komen, afhankelijk waarover jij een klacht hebt ingediend. De interne klachtencommissie kan het volgende met jouw klacht doen: Jou advies geven waar jij het best met jou klacht terecht kan of hoe je deze bespreekbaar kan maken. Advies geven aan de organisatie om afspraken, regels of beleid aan te passen. De interne klachtencommissie zal voor het advies of de terugkoppeling over de klacht op de locatie of school komen om jou te informeren. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 9 van 25

10 De interne klachtencommissie zal nooit aan een mentor, leraar of leidinggevende vertellen wie er een klacht heeft ingediend. Uitzondering hierop zijn klachten van een ernstige situatie of van structurele aard. Deze zullen aan de bestuurder van Jade Zorggroep gemeld worden. De interne klachtencommissie heeft ook meldrecht bij vermoedens van kindermishandeling. De interne klachtencommissie kan alleen contact met jou opnemen over de klacht wanneer jij je naam op het klachtenformulier hebt ingevuld. Klik hier om naar het klachtenformulier te gaan. Klik hier om naar het beleid interne klachtencommissie te gaan. Klik hier om terug te gaan naar het hoofdmenu. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 10 van 25

11 Beleid interne klachtencommissie De interne klachtencommissie is een voor klager beschikbare en bereikbare commissie, die de door de klager ingediende klacht in behandeling neemt. De interne klachtencommissie wordt aangesteld door de bestuurder van Jade Zorggroep en bestaat uit drie medewerkers die niet direct werkzaam zijn in het primair proces of op de afdeling P&O. De interne klachtencommissie komt één keer per vier weken bij elkaar om de binnengekomen klachten te behandelen. De interne klachtenregeling is beschikbaar voor iedereen die een klacht wil indienen over een uiting van onvrede over een besluit, een behandeling of bejegening dan wel het nalaten daarvan de of welke: a. Uitgaat van Jade Zorggroep of een van haar medewerkers. b. Gevolgen heeft voor de bewoner, leerling of derde. De interne klachtencommissie heeft de onderstaande taken: a. Het in ontvangst nemen van een interne klacht en een ontvangstbevestiging sturen. b. Indien nodig contact opnemen met de klager om de klacht te verduidelijken. c. Het registreren van de klachten. d. Een terugkoppeling geven aan de klager over wat er met de klacht gaat gebeuren, dan wel advies geven aan de klager welke vervolgstappen de klager kan nemen. e. Het uitbrengen van een (geanonimiseerd) kwartaalverslag met adviezen aan de organisatie op basis van de ingekomen klachten. f. Het uitbrengen van een jaarlijks (geanonimiseerd) jaarverslag. g. Het melden van klachten, waarbij sprake is van een ernstige situatie of van structurele aard aan de bestuurder van Jade Zorggroep. h. Het melden van vermoedens van kindermishandeling (artikel 53 lid 3 van de wet op de jeugdzorg). De interne klachtencommissie heeft de volgende bevoegdheden: a. Het instellen van een onderzoek om de klacht te verduidelijken. b. Adviezen geven aan de organisatie op basis van de binnengekomen klachten. c. Het melden van klachten, waarbij sprake is van een ernstige situatie van structurele aard aan de bestuurder van Jade Zorggroep. d. De interne klachtencommissie heeft het wettelijke meldrecht volgens de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling (artikel 53 lid 3 van de wet op de jeugdzorg). Indien een lid van de interne klachtencommissie op enige wijze betrokken is bij een te behandelen klacht dan treedt dit lid terug uit de interne klachtencommissie gedurende de behandeling van de klacht. Allen die bij de behandeling van een interne klacht betrokken zijn geweest, zijn tot geheimhouding verplicht, ook na afhandeling van de klacht of bij beëindiging van de functie. Klik hier om naar het klachtenformulier te gaan. Klik hier om naar de werkwijze interne klachtencommissie te gaan. Klik hier om terug te gaan naar het hoofdmenu. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 11 van 25

12 Hoofdstuk vertrouwenspersoon voor bewoners / leerlingen t.z.t. toevoegen In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 12 van 25

13 Een klacht indienen bij een onafhankelijke klachtencommissie Elke bewoner of leerling van Jade Zorggroep heeft het recht om een klacht in te dienen bij de onafhankelijke klachtencommissie. Ook de ouders en wettelijk vertegenwoordigers kunnen een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie. Een klacht is een in algemene zin naar voren gebracht bezwaar tegen een gedraging van een medewerker van Jade Zorggroep of Jade Zorggroep zelf. Klik hier voor het klachtenreglement onafhankelijke klachtencommissie (PDF). Klik hier om naar het beleid onafhankelijke klachtencommissie te gaan. Klik hier om terug te gaan naar het hoofdmenu. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 13 van 25

14 Beleid onafhankelijke klachtencommissie Jade Zorggroep en Audité zijn het volgende overeengekomen: Jade Zorggroep maakt voor behandeling van klachten die betrekking hebben op de WKCZ en de Wet BOPZ gebruik van de diensten van Audité. Bewoners en leerlingen van Jade Zorggroep kunnen klachten rechtstreeks voorleggen aan Audité. Het in behandeling nemen van klachten en de wijze van behandeling van een klacht staan omschreven in het klachtenreglement. Jade Zorggroep draagt er zorg voor dat cliënten op de hoogte zijn van de aansluiting van Jade Zorggroep bij Audité, de onafhankelijke klachtencommissie zorg en de mogelijkheid tot het indienen van een klacht. Hoorzittingen vinden plaats in het kantoor van Audité (Annerweg 30, Zuidlaren). Om een klacht op de juiste wijze te behandelen dient Jade Zorggroep, in het geval van taalproblemen, te zorgen voor een beëdigde tolk. Jaarlijks vindt er een evaluatieoverleg plaats tussen Audité & Jade Zorggroep. Ieder jaar vóór april ontvangt Jade Zorggroep van Audité een geanonimiseerd jaarverslag dat alleen betrekking heeft op klachten van Jade Zorggroep Voor deze overeenkomst geldt een opzegtermijn van één maand. Beleid Jade Zorggroep op de onafhankelijke klachtencommissie De overeenkomst tussen Jade Zorggroep en de onafhankelijke klachtencommissie wordt getekend door de bestuurder na instemming van de ondernemingsraad van Jade Zorggroep. Jade Zorggroep evalueert jaarlijks de voortgang en samenwerking met Audité. Klik hier voor het klachtenreglement onafhankelijke klachtencommissie (PDF). Klik hier om terug te gaan naar het hoofdmenu. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 14 van 25

15 Klachtenreglement Onafhankelijke klachtencommissie voor bewoners en leerlingen Jade Zorggroep Datum vaststelling: 3 april 2013 Datum inwerkingtreding: 1 mei 2013 Audité klachtencommissie zorg p/a De Kazerne Annerweg 30 In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 15 van 25

16 9471 KV ZUIDLAREN In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 16 van 25

17 ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1 Definities Voor de toepassing van het bij of krachtens dit reglement bepaalde, wordt verstaan onder: 1.1 Zorgaanbieder: een instelling of persoon die zorg als bedoeld in de Zorgverzekeringswet of de AWBZ, maatschappelijke ondersteuning op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning of verslavingszorg verleent en die bij Audité aangesloten is. 1.2 Klachtencommissie: de commissie die belast is met de behandeling van een klacht, die niet via een interne procedure bij de zorgaanbieder tot een afwikkeling is gekomen. 1.3 Klacht: een in algemene zin naar voren gebracht bezwaar tegen een gedraging van een medewerker van de zorgaanbieder of de zorgaanbieder zelf en/of een specifieke klacht tegen een beslissing als omschreven in artikel 41 Wet Bopz (Bopz-klacht). 1.4 Gedraging: elk handelen of nalaten en het nemen van besluiten met gevolg voor de cliënt. 1.5 Klager: dit kan zijn de cliënt, zijn wettelijke vertegenwoordiger, zijn gemachtigde of diegene die bij de instelling als vaste zaakwaarnemer of belangenbehartiger van de cliënt bekend is, de laatste niet zijnde een medewerker van de instelling. Zij houden het recht tot indiening van een klacht binnen drie jaar na het overlijden van de cliënt. Degene die een Bopz-klacht kunnen indienen zijn: de cliënt op wie de beslissing betrekking heeft; ieder andere in de instelling verblijvende cliënt, de echtgenoot, de geregistreerde partner, de ouder(s) met ouderlijk gezag, elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn en in de zijlijn tot en met de tweede graad, de voogd en de curator of mentor van de cliënt. 1.6 Aangeklaagde: de persoon, werkzaam voor of bij de zorgaanbieder, tegen wie de klacht zich richt, of de zorgaanbieder zelf. 1.7 Inspecteur: de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid. Artikel 2 Samenstelling van de klachtencommissie 2.1 De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie leden plus vervangende leden waarvan één jurist en één patiënten vertegenwoordiger die bekend is met het patiënten perspectief. De voorzitter is bij voorkeur een jurist. In de klachtencommissie die in een betreffende klacht een uitspraak doet, zitten geen personen die op enigerlei wijze een belang hebben, dan wel betrokken zijn bij de organisatie waarover de klacht wordt ingediend. 2.2 De leden hebben zitting in de commissie op grond van hun deskundigheid en op persoonlijke titel, zonder last of ruggespraak. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 17 van 25

18 Artikel 3 Benoeming van de klachtencommissie 3.1 De benoeming van de leden van de klachtencommissie geschiedt voor de periode van drie jaar. 3.2 De klachtencommissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris geen lid zijnde van de commissie. 3.3 Indien de voorzitter en/of (één van) de twee vaste leden om vigerende redenen niet betrokken kunnen worden, dan zullen deze vervangen worden door de plaatsvervangend voorzitter en (één van de) plaatsvervangende leden. 3.4 Zowel de klager als aangeklaagde kunnen verzoeken een lid van de klachtencommissie niet aan de behandeling van een klacht te laten deelnemen bij gerede twijfel aan diens onpartijdigheid. Bij honorering van dat verzoek zal een plaatsvervangend lid in de plaats treden. 3.5 Een lid van de klachtencommissie dient zich uit de betreffende procedure terug te trekken, indien zijn onpartijdigheid niet is gewaarborgd. Een plaatsvervanger treedt in diens plaats. 3.6 Een lid van de klachtencommissie kan zich vrijwillig terugtrekken uit de procedure. Een plaatsvervanger treedt dan in diens plaats. Artikel 4 Bevoegdheid van de klachtencommissie 4.1 De klachtencommissie is niet bevoegd over een klacht te beslissen als ingevolge een wettelijk voorschrift uitsluitend een rechter bevoegd is over de klacht te beslissen. 4.2 Indien de klachtencommissie wegens onbevoegdheid beslist dat de klacht niet in behandeling wordt genomen, deelt zij deze beslissing schriftelijk mede aan de klager en de aangeklaagde onder vermelding van de gronden. 4.3 De klachtencommissie is bevoegd om de nadere en praktische uitwerking van de klachtprocedure op te nemen in een uitvoeringsreglement. Artikel 5 Indienen van een klacht 5.1 Een klacht over een gedraging jegens een cliënt kan worden ingediend door: a. de betreffende cliënt; b. diens wettelijk vertegenwoordiger; c. diens gemachtigde; d. diens zaakwaarnemer; e. diens nabestaanden. 5.2 Een Bopz-klacht kan worden ingediend door: a. de cliënt op wie de beslissing betrekking heeft waartegen de klacht is gericht; b. diens echtgenoot; c. diens ouders, dan wel een van hen, voor zover zij niet van het gezag zijn ontheven of ontzet; d. elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn, niet zijnde een ouder en in de In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 18 van 25

19 zijlijn tot en met de tweede graad; e. diens voogd, curator of mentor; In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 19 van 25

20 f. elke andere in de instelling verblijvende cliënt; g. ingeval van een klacht wegens niet-toepassing van een behandeling zoals beschreven in een zelfbindingsverklaring: de cliënt of de door cliënt aangewezen persoon of de personen die een afschrift hebben gekregen van de verklaring, namelijk: de inspecteur, de psychiater die tezamen met betrokkene de verklaring heeft opgesteld en indien betrokkene een andere behandelaar heeft: deze behandelaar. 5.3 Klachten en Bopz-klachten worden schriftelijk en gemotiveerd ingediend bij de klachtencommissie. 5.4 De klager dient de klacht schriftelijk en ondertekend, voorzien van naam, adres en gemotiveerd, in te dienen bij de klachtencommissie. De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie draagt er zorg voor dat binnen een week na ontvangst van de klacht door de klachtencommissie een ontvangstbevestiging aan klager wordt gestuurd, waarin de klager wordt geïnformeerd over de te volgen procedure. Klachten gericht aan de klachtencommissie en binnengekomen bij de zorgaanbieder worden direct na ontvangst doorgestuurd naar de klachtencommissie. De klager kan zich bij het indienen van de klacht laten bijstaan. Zo de klager dit wenst verleent de klachtenfunctionaris (indien aanwezig) van de zorgaanbieder ondersteuning bij het indienen en formuleren van de klacht. 5.5 Aan het indienen van een klacht zijn voor een cliënt geen kosten verbonden. 5.6 Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog binnen twee weken aanvullende informatie te verschaffen. De klacht wordt pas in behandeling genomen als er, naar het oordeel van de klachtencommissie, voldoende informatie is. 5.7 De aangeklaagde ontvangt binnen twee weken nadat de klacht door de klachtencommissie in behandeling is genomen een afschrift van de klacht. Artikel 6 Ontvankelijkheid van de klacht 6.1 De klachtencommissie kan wegens niet-ontvankelijkheid besluiten een klacht niet c.q. niet verder in behandeling te nemen als: - het geen klacht betreft in de zin van artikel 1.3 van dit reglement; - dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de klachtencommissie is behandeld of - indien een gelijke klacht nog in behandeling is; - de klacht wordt ingediend door een persoon die geen klager is in de zin van artikel 1.5 van dit reglement; - de klacht onvoldoende gemotiveerd is. 6.2 Indien de klachtencommissie beslist dat de klacht niet c.q. niet verder in behandeling wordt genomen, deelt zij deze beslissing schriftelijk mede aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de gronden. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 20 van 25

21 Artikel 7 Behandelen van de klacht 7.1 De klacht wordt behandeld door ten minste drie leden van de klachtencommissie. 7.2 Aan de behandeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een persoon tegen wiens beslissing of gedraging de klacht is gericht, of door een persoon die op een andere manier bij de klacht betrokken is. 7.3 Zowel klager als aangeklaagde worden geïnformeerd over de samenstelling van de klachtencommissie (namen en functies) die de klacht gaat behandelen. Zij kunnen gemotiveerd bezwaar maken tegen deelname van bepaalde leden binnen de commissie, inclusief de voorzitter, aan de behandeling van de klacht. Bij honorering van een wrakingsverzoek wordt het/de gewraakte lid/voorzitter vervangen. 7.4 De commissie kan klager en aangeklaagde verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd. 7.5 De klager en de aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd. 7.6 In de regel worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord. 7.7 Op verzoek van de klager of de aangeklaagde kan de commissie hen afzonderlijk horen. Indien betrokkenen afzonderlijk zijn gehoord, kan de commissie besluiten beiden nogmaals te horen, al dan niet afzonderlijk. Via een schriftelijk verslag wordt de inhoud van het besprokene aan de niet aanwezige partij medegedeeld. 7.8 De commissieleden en de medewerkers die de commissie ondersteunen zijn verplicht om gegevens waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs moeten vermoeden geheim te houden, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit hun taak bij de uitvoering van de Wkcz de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. 7.9 De klager en de aangeklaagde kunnen zich tijdens behandeling van de klacht laten bijstaan door personen van hun keuze De commissie kan de behandeling van een klacht opschorten, in afwachting van een onderzoek door de Inspectie voor de Gezondheidszorg of een daarmee gelijk te stellen organisatie/deskundige. Artikel 8 Schorsing BOPZ 8.1 Inzake een Bopz-klacht kan de commissie, op een daartoe schriftelijk ingediend verzoek van klager, hangende het onderzoek, de uitvoering van de beslissing waartegen de klacht zich richt, schorsen. 8.2 De commissie beslist, zo spoedig mogelijk, na ontvangst van het schorsingsverzoek. 8.3 Van het besluit over het schorsingsverzoek wordt - in eerste instantie mondeling en in een latere fase schriftelijk - mededeling gedaan aan de klager en de aangeklaagde. 8.4 De werking van de schorsing eindigt op het moment dat: In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 21 van 25

22 - de klacht wordt ingetrokken of - de commissie beslist op de klacht. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 22 van 25

23 Artikel 9 Beslissing inzake een algemene (Wkcz-) klacht 9.1 De beslissing van de commissie inzake een klacht strekt tot: a. onbevoegdverklaring van de commissie, b. niet-ontvankelijkverklaring van de klacht, c. ongegrondverklaring van de klacht, of d. gegrondverklaring van de klacht. 9.2 De commissie kan naast de beslissing op de klacht aanbevelingen doen. 9.3 De commissie beslist met gewone meerderheid van stemmen over de vaststelling van haar uitspraken. 9.4 De beslissing wordt duidelijk en navolgbaar geformuleerd. In iedere uitspraak beschrijft de commissie de wijze waarop zij de klacht behandeld heeft, de motivering van haar oordeel en de namen van de leden die de uitspraak vastgesteld hebben. Uitspraken worden ondertekend door de voorzitter. 9.5 De commissie stelt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen tien weken na de indiening van de klacht de klager, de aangeklaagde en de zorgaanbieder in kennis van haar beslissing. Bij dreigende overschrijding van de termijn van tien weken informeert de ambtelijk secretaris namens de commissie partijen hierover schriftelijk met vermelding van de reden en met vermelding van een nieuwe termijn, die maximaal zes weken kan zijn. 9.6 De zorgaanbieder deelt binnen een maand na (gedeeltelijke) gegrondverklaring de beslissing van de commissie aan de klager, de aangeklaagde en de commissie schriftelijk mede of hij naar aanleiding van die beslissing maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Artikel 10 Beslissing inzake een klacht ex artikel 41 Wet Bopz ( Bopz-klacht ) 10.1 De beslissing van de commissie inzake een Bopz-klacht strekt tot: a. onbevoegdverklaring van de commissie, b. niet-ontvankelijkverklaring van de klacht, c. ongegrondverklaring van de klacht, of d. gegrondverklaring van de klacht De commissie kan naast de beslissing op de klacht aanbevelingen doen De commissie beslist met gewone meerderheid van stemmen over de vaststelling van haar uitspraken. Een uitspraak beschrijft de wijze waarop de commissie de klacht behandeld heeft, motiveert het oordeel van de commissie en bevat de namen van de commissieleden die de uitspraak vastgesteld hebben. Uitspraken worden ondertekend door de voorzitter Inzake een Bopz-klacht beslist de commissie binnen twee weken na ontvangst van de klacht, voorzover het een klacht betreft die gericht is tegen een nog lopende toepassing en binnen vier weken na ontvangst van de klacht voorzover het een klacht betreft die gericht is tegen een reeds beëindigde toepassing. In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 23 van 25

24 10.5 Indien de commissie de Bopz-klacht gegrond verklaart, vernietigt zij de bestreden beslissing geheel of gedeeltelijk. Gehele of gedeeltelijke vernietiging brengt vernietiging van de rechtsgevolgen van de beslissing of het vernietigde gedeelte van de beslissing mee Indien de commissie de Bopz-klacht gegrond verklaart, kan zij de voor de behandeling verantwoordelijke persoon opdragen een nieuwe beslissing te nemen of een andere handeling te verrichten met inachtneming van haar beslissing De commissie kan de voor de behandeling verantwoordelijke persoon een termijn stellen voor het nemen van een nieuwe beslissing of het verrichten van een andere handeling De commissie geeft kennis van haar uitspraak aan de klager en de aangeklaagde en, indien zij zulks nodig acht, de inspecteur. Artikel 11 Archivering en bewaartermijn klachtendossier De klachtencommissie bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal drie jaar bewaard. OVERIGE BEPALINGEN Artikel 12 Overige klacht- en meldmogelijkheden Het in dit reglement gestelde laat onverlet de mogelijkheid van klagen en/of melden bij een tot beoordeling daartoe bevoegde rechter, de inspectie voor de gezondheidszorg of overige organen die daartoe bevoegd zijn. Artikel 13 Jaarverslag en reglement 13.1 De klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden. Daarin beschrijft de commissie het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten en de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie De klachtencommissie is bevoegd haar werkzaamheden nader te regelen in een door haar op te stellen reglement. Bepalingen in dat reglement mogen niet in strijd zijn met dit reglement. Artikel 14 Wijze van openbaarmaking reglement 14.1 Afschriften van dit reglement worden onder meer ter beschikking gesteld aan de door de zorgaanbieder ingestelde organen gericht op de belangenbehartiging van de cliënten Het reglement wordt ter inzage aangeboden aan een ieder die daarom verzoekt. 8 In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 24 van 25

25 Artikel 15 Vaststelling en wijziging reglement Dit reglement is vastgesteld en kan worden gewijzigd door de commissie. Artikel 16 Onvoorziene omstandigheden In situaties waarin dit reglement niet voorziet, beslist de voorzitter van de klachtencommissie. Artikel 17 Datum van inwerkingtreding Dit reglement treedt in werking op 1 mei In handboek : Kwaliteitshandboek Bladnr. : 25 van 25