1. Nieuw op de Stadiondag 2016

Transcriptie

1

2 1. Nieuw op de Stadiondag 2. Thema Stadiondag 3. Nieuwsfeiten 4. De belangrijkste marktcijfers De 2015 prioriteiten 6. De resultaten De minnen en plussen van Het resultaat van PGA Motors en Porsche Holding 9. Strategie Budget Samenvatting Agenda 2

3 1. Nieuw op de Stadiondag 2016 Richard van Horik Hyundai Wittenberg Roberto Ordas Hyundai Wittenberg Abel van der Velden Hyundai Wittenberg Michelle Kuppens NIKKI Henk Hillen Nefkens Oost Anthon Geersing Ekris Lelystad Ronald Rosier Terwolde Renault Mike Arts NCT Henri van Hout Elgersma Kitty Davelaar PGA Nederland Tom de Goede PGA Nederland

4 1. Nieuw op de Stadiondag 2. Thema Stadiondag 3. Nieuwsfeiten 4. De belangrijkste marktcijfers De 2015 prioriteiten 6. De resultaten De minnen en plussen van Het resultaat van PGA Motors en Porsche Holding 9. Strategie Budget Samenvatting Agenda 4

5 2. Thema stadiondag Stadiondag 2016 wederom in het teken van Excelleren Repareren Optimaliseren Innoveren Excelleren Excelleren: Onderscheiden, overtreffen, uitmunten en uitblinken Het verschil tussen goed en buiten gewoon goed! Hebben we dan in 2015 geen stappen voorwaarts gemaakt? Uiteraard wel maar vol gas is noodzakelijk! 5

6 Film Disruptive Change

7 Accelereren om te excelleren Disruptive change: de (automotive) wereld verandert snel. Veel (positieve) ontwikkelingen Met veel dingen bezig.. Kiezen en uitvoeren Soms zelfs dealerbedrijf overstijgend

8 1. Nieuw op de Stadiondag 2. Thema Stadiondag 3. Nieuwsfeiten 4. De belangrijkste marktcijfers De 2015 prioriteiten 6. De resultaten De minnen en plussen van Het resultaat van PGA Motors en Porsche Holding 9. Strategie Budget Samenvatting Agenda 8

9 3. Nieuwsfeiten 2015 Bochane focust op Renault / Dacia / Nissan Motorhuis reorganiseert en uiteindelijk wordt Markeur overgenomen door Spui Groep Het rommelt binnen de Focwa Partspoint (Brezan) neemt AD Benelux over en later USN-Centuri Reorganisatie bij PSA Benelux Albert Heijn met Leaseplan in private lease, V&D volgt daarna ATU sluit in Nederland en gaat later failliet Visscher start met Hyundai en Fiat LeasePlan in de verkoop Dusseldorp Automotive neemt BMW-dealer Ad Smelt over Louwman neemt van Dorst over Stam splitst de Renault en Opel tak Wittebrug koopt Kamsteeg Arval koopt GE Capital Fleetservices 9

10 3. Nieuwsfeiten 2015 Bovag start afdeling schadeherstel VW diesel schandaal, Muller volgt Winterkorn op Jan de Jong BMW/MINI verkoopt aan Van Poelgeest Rabo Private Equity koopt Care Belron (Carglass) koopt Glasgarage Van Mossel neemt Ford-dealer Van Berkel over en koopt Kia-dealerschappen in Hengelo en Zwolle Martin Schilder voegt Fiat toe Auto Palace wordt Hyundai-dealer in Zwolle en Hoogeveen Louwman koopt vijf vestigingen van Peugeot Davo en neemt Ruttchen Mercedes over Van Mossel voegt in Zwolle en Apeldoorn Jaguar toe aan zijn Land Rover dealerschappen. Stern verzelfstandigd leaseactiviteiten Stern verkoopt voor 57 Mio tien strategische panden en huurt de panden weer voor 17 jaar Stern neemt de activiteiten van Middelbeek Cars over De 45 grootste dealerholdings groeien in 2015 naar 60% Marktaandeel 10

11 3. Nieuwsfeiten PGA Nederland 2015 Verkoop Smit & Co en aankoop Broekhuis Naarden Ombouw Nefkens Peugeot Assen naar Blue Box Nefkens Diessen gaat verder als Erkend Reparateur UAS & Ekris Schadeherstel HiQuRe gecertificeerd Samenvoeging Rosier Veendam en Terwolde Renault Veendam Ekris Zeist is aangepast conform nieuwe BMW huisstijl Uitreiking Frontier Dealer Award aan Hyundai Wittenberg PGA richt nieuw schadeherstel netwerk op: Schadeherstelmeester Sluiting UAS Doorn Keurmerk Private Lease voor Lease m van MKB Nederland Overname Pouw Automotive 11

12 1. Nieuw op de Stadiondag 2. Thema Stadiondag 3. Nieuwsfeiten 4. De belangrijkste marktcijfers De 2015 prioriteiten 6. De resultaten De minnen en plussen van Het resultaat van PGA Motors en Porsche Holding 9. Strategie Budget Samenvatting Agenda 12

13 4. De belangrijkste marktcijfers 2015 a. Ontwikkelingen in de automarkt b. De Nederlandse automarkt (geel) c. De Nederlandse automarkt (grijs) d. Ontwikkeling PGA Merken e. PGA Verkoopaantallen f. PGA Marktaandeel g. PGA in de gebruikte automarkt 13

14 4a. Ontwikkelingen in de automarkt Fiscaliteit speelde wederom een belangrijke rol In December een (registratie)run op de 7% en 14% modellen Top 10 modellen: 1. Peugeot Volkswagen Golf Renault Clio Volkswagen Polo Volvo V Volkswagen Passat Volkswagen Up! Mitsubishi Outlander Toyota Auris Ford Fiesta

15 4b. De Nederlandse automarkt (geel) In K units FC

16 4c. De Nederlandse automarkt (grijs) In K units FC 16

17 4d. Ontwikkeling PGA Merken 2015 Verkoopontwikkeling en marktaandelen 2015 Renault: 15,4% (marktaandeel 7,84%) Dacia: - 9,7% (marktaandeel 0,88%) Peugeot: 33,3% (marktaandeel 10,95%) BMW: 27,3% (marktaandeel 4,39%) MINI: 32,7% (marktaandeel 1,09%) Honda: -13,4% (marktaandeel 0,29%) Hyundai: 38,0% (marktaandeel 2,53%) VW: 32,0% (marktaandeel 12,53%) Audi: 10,6% (marktaandeel 3,83%) LCV Renault: 29,4% (marktaandeel 11,94%) Peugeot: - 0,8% (marktaandeel 8,04%) VW: - 5,0% (marktaandeel 21,75%) 17

18 4e. PGA verkoopaantallen Afleveringen FC 18

19 Buzz Master Welk aandeel heeft PGA Nederland in de nieuw autoverkopen in Nederland? A. 1 op 100 B. 1 op 60 C. 1 op 30 D. 1 op 10

20 4f. PGA marktaandeel Afleveringen 5,0% 4,5% 4,0% 3,5% 3,0% 2,5% 2,0% 1,5% 1,0% 0,5% 0,0% 4,3% 3,1% 3,1% 3,3% 3,3% 2,5% 2,7% 2,7% 1,9% 2,0% FC 20

21 4g. PGA in de gebruikte automarkt PGA B2C Markt B2C

22 1. Nieuw op de Stadiondag 2. Thema Stadiondag 3. Nieuwsfeiten 4. De belangrijkste marktcijfers De 2015 prioriteiten 6. De resultaten De minnen en plussen van Het resultaat van PGA Motors en Porsche Holding 9. Strategie Budget Samenvatting Agenda 22

23 De 6 belangrijkste prioriteiten Back to basics, operational excellence 2. Het reduceren van de distributie kosten per eenheid 3. Succesvolle implementatie van After Sales Meer marge uit de verkoop gebruikt 5. Online marketing / leadmanagement / CRM proces 6. Door effectief CRM meer invloed op volledige waardeketen

24 De 6 belangrijkste prioriteiten Back to basics, operational excellence Vastleggen basis processen in procedures en werkinstructies Gestart met 3 deelprocessen: 1. Magazijn baliekorting 2. Urenverantwoording 3. Werkplaatsplanning

25 De 6 belangrijkste prioriteiten Het reduceren van de distributie kosten per eenheid Door netwerk reorganisatie en netwerk optimalisatie Door het verhogen van het aantal verkopen per verkoper Verkoopkosten zijn met 44 per verkochte auto naar beneden 27% meer volume per vestiging, van 295 auto s naar 375 De markt steeg van 179 naar 204 (+14%) SAF factor weer verder gestegen Maar ook lagere kosten in parts distributie film parts sales

26 Film parts sales

27 De 6 belangrijkste prioriteiten Succesvolle implementatie van After Sales 3.0 Meer transparantie creëren Implementatie van een gestandaardiseerd diagnose proces Een efficiënter werkplaats proces Meer verkopen generen en een hogere omzet per doorgang realiseren Een gestructureerde opvolging van openstaand toekomstig werk (transfer naar NIKKI) Maar implementatie moet beter!

28 De 6 belangrijkste prioriteiten Meer marge uit de verkoop gebruikt Verhogen van de werkplaatsomzet door een toename van de gebruikte auto verkoop alsmede een toename van de werkplaatsretentie op gebruikte auto s Een efficiënter en transparanter proces door de invoer van digitaal taxeren Meer marge halen uit de verkoop aan handel Verkoop Gebruikt BGT Nefkens Peugeot Smit & Co Opel Hyundai Wittenberg/Honda de Bois Ekris BMW / MINI Terwolde Renault /Dacia Auto Dealers Totaal (incl. handel)

29 Film AutoscanPro

30 Buzz Master Hoeveel taxaties hebben we in 2015 met AutoScanPro uitgevoerd? A B C

31 De 6 belangrijkste prioriteiten Online marketing / leadmanagement / CRM proces Verhogen van de datakwaliteit van klanten en prospects Standaard proces leadopvolging definiëren incl. gebruik leadmanagement systeem Verhogen lead generatie (ROMI) Verhogen lead conversie Klantervaringen actief inzetten in leadgeneratie ambassadeurschap, testimonials etc.

32 De 6 belangrijkste prioriteiten Door effectief CRM meer invloed op volledige waardeketen Het verder verhogen van de penetratie in verzekering, financiering en leasing Customer for life, car for life

33 1. Nieuw op de Stadiondag 2. Thema Stadiondag 3. Nieuwsfeiten 4. De belangrijkste marktcijfers De 2015 prioriteiten 6. De resultaten De minnen en plussen van Het resultaat van PGA Motors en Porsche Holding 9. Strategie Budget Samenvatting Agenda 33

34 Ekris BMW & MINI (excl. schade) Item Bgt 2015 Verkoop nieuw Verkoop gebruikt (B2C) Omzet After Sales (k ) PBT (k ) Totale omzet excl. BPM (k ) PBT in % totale omzet

35 Terwolde Renault & Dacia Item Bgt 2015 Verkoop nieuw Verkoop gebruikt (B2C) Omzet After Sales (k ) PBT (k ) Totale omzet excl. BPM (k ) PBT in % totale omzet

36 Honda de Bois & Hyundai Wittenberg Item Bgt 2015 Verkoop nieuw Verkoop gebruikt (B2C) Omzet After Sales (k ) PBT (k ) Totale omzet excl. BPM (k ) PBT in % totale omzet

37 Nefkens Oost (excl. UAS) Item Bgt 2015 Verkoop nieuw Verkoop gebruikt (B2C) Omzet After Sales (k ) PBT (k ) Totale omzet excl. BPM (k ) PBT in % totale omzet

38 Nefkens Noord (excl. UAS) Item Bgt 2015 Verkoop nieuw Verkoop gebruikt (B2C) Omzet After Sales (k ) PBT (k ) Totale omzet excl. BPM (k ) PBT in % totale omzet

39 Nefkens Midden (excl. UAS) Item Bgt 2015 Verkoop nieuw Verkoop gebruikt (B2C) Omzet After Sales (k ) PBT (k ) Totale omzet excl. BPM (k ) PBT in % totale omzet

40 Nefkens Brabant (excl. UAS) Item Bgt 2015 Verkoop nieuw Verkoop gebruikt (B2C) Omzet After Sales (k ) PBT (k ) Totale omzet excl. BPM (k ) PBT in % totale omzet

41 Nefkens totaal (excl. UAS) Item Bgt2015 Verkoop nieuw Verkoop gebruikt (B2C) Omzet After Sales (k ) PBT (k ) Totale omzet excl. BPM (k ) PBT in % totale omzet

42 Trophee d excellence Misschien een vreemde plek in de presentatie Maar na het zien van de cijfers is de conclusie duidelijk! De Trophee gaat naar een man met een BMW verleden Een man die in 1991 als directeur Nefkens Eindhoven onze groep binnen kwam En sinds 2001 directeur van Nefkens Brabant BV is Henri Vossenberg 42

43 Totaal dealers (excl. UAS) Item Bgt 2015 Verkoop nieuw Verkoop gebruikt (B2C) Omzet After Sales (k ) PBT (k ) Totale omzet excl. BPM (k ) PBT in % totale omzet

44 Buzz Master Apple, google en andere nieuwkomers gaan een rol van betekenis spelen in de auto-industrie Eens Eens, maar dat duurt nog zeker 10 jaar Oneens

45 Autoschade UAS Bgt 2015 Omzet (k ) PBT (k ) PBT in % totale omzet Ekris Bgt 2015 Omzet (k ) ,418 PBT (k ) PBT in % totale omzet

46 De meest winstgevende vestigingen Vestiging Resultaat excl. UAS % PBT 1. Nefkens Veldhoven 2. Nefkens Diessen 3. Nefkens Valkenswaard 4. Nefkens Naarden 5. Nefkens Deventer 6. Wittenberg Utrecht 7. Nefkens s Hertogenbosch 8. Nefkens Veendam 9. Nefkens Best 10. Ekris Utrecht 11. Nefkens Bunnik 12. Nefkens Roden 13. Nefkens Tilburg 14. Terwolde Delfzijl 15. Nefkens Nieuwegein 16. Nefkens Utrecht 17. Nefkens Huizen 18. Nefkens Winsum 19. Nefkens Zeist 20. Ekris Nijkerk

47 MKB Lease Item Bgt 2015 Aantal contracten in portefeuille PBT (k )

48 Elgersma Item Bgt 2015 Omzet (k ) PBT (k )

49 NCT Item Bgt 2015 Nieuw Import / Export Gebruikt Import / Export PBT (k )

50 PGA Nederland totaal Item bgt Verkoop nieuw Verkoop gebruikt (B2C) Omzet (k ) PBT Group (k ) EBIT Group (k )

51 1. Nieuw op de Stadiondag 2. Thema Stadiondag 3. Nieuwsfeiten 4. De belangrijkste marktcijfers De 2015 prioriteiten 6. De resultaten De minnen en plussen van Het resultaat van PGA Motors en Porsche Holding 9. Strategie Budget Samenvatting Agenda 51

52 Teleurstellend Het lagere aantal particulier verkochte auto s bij Nefkens Peugeot Het lagere aantal gebruikt bij Nefkens Peugeot De grote verschillen in performance in After Sales Het resultaat bij Hyundai Wittenberg & Honda De Bois Voortgang bij implementatie VHC De prestatie in verzekeringen De marges en daardoor het resultaat van UAS 52

53 Wat hebben we beter gedaan maar. Het resultaat De ontwikkeling van het aantal verliesgevende vestigingen De besparingen in tijd en geld dankzij CIP Het herstel bij Elgersma De samenwerking tussen dealerbedrijven en MKB Lease De prestatie op gebruikt zowel proces als resultaat En nog veel meer Verliesgevende vestigingen 6/45 10/44 20/50 26/49 29/49 9/44 Totaal verlies in K 53

54 Waar zijn we trots op Daar waar VHC echt geïmplementeerd is, de resultaten De VU prestatie van Nefkens Noord De groei van MKB Lease HiQuRe bij UAS/Ekris Autoschade Het resultaat van Ekris BMW/MINI en Nefkens Peugeot Jullie inzet en betrokkenheid! 54

55 1. Nieuw op de Stadiondag 2. Thema Stadiondag 3. Nieuwsfeiten 4. De belangrijkste marktcijfers De 2015 prioriteiten 6. De resultaten De minnen en plussen van Het resultaat van PGA Motors en Porsche Holding 9. Strategie Budget Samenvatting Agenda 55

56 Resultaat PGA Motors Item Trend Verkoop nieuw ,7% Verkoop gebruikt ,2% Omzet (k ) EBIT in %

57 Omzet PGA als % PHS EBIT PGA als % PHS 20% 80% 15% PHS PGA 85% PHS PGA

58

59 1. Nieuw op de Stadiondag 2. Thema Stadiondag 3. Nieuwsfeiten 4. De belangrijkste marktcijfers De 2015 prioriteiten 6. De resultaten De minnen en plussen van Het resultaat van PGA Motors en Porsche Holding 9. Strategie Budget Samenvatting Agenda 59

60 Strategie PGA streeft naar een leidende positie in de automotive (retail) markt in: Heldere netwerkstrategie Medewerkertevredenheid Costleadership Klanttevredenheid Toegevoegde waarde voor de klant Met een richting gevende en faciliterende holding waar schaalvoordelen optimaal worden benut waar projectmatig de innovatiekracht van de onderneming wordt vergroot waar kennis en kunde uit de groep omgezet wordt in concrete klant proposities Met ondernemende BV s die snel en consequent implementeren 60

61 De 5 prioriteiten Back to basics, operational excellence 2. Het reduceren van de (distributie) kosten per eenheid onderdelen auto s uren % implementatie van After Sales Meer volume en marge uit de verkoop gebruikt Marge op orde? => dan volume groei. 5. Online marketing / leadmanagement / CRM proces

62 Buzz Master Heldere (beschreven) processen zijn essentieel om efficiënt te kunnen werken Schaal van oneens naar eens

63 1. Back to basics, operational excellence Voortzetting Excelleren door processen Begonnen met 3 deelprocessen, veel geleerd Bestrijkt slechts een klein deel van al onze processen Gelijke processen zijn essentieel: Voor onze eigen medewerkers Voor onze klanten Om te kunnen innoveren

64 1. Back to basics, operational excellence Voortzetting Excelleren door processen, deelproces werkplaatsplanning Pilot Nefkens Nieuwegein Plan van aanpak opgesteld Projectteam benoemd Gestart 18 januari Doel is : Een getest en werkbaar proces voor werkplaats/receptie Volledig gedocumenteerd, leesbaar en te trainen Q Uitrol naar andere dealers Evolutie werkplaatsproces Q3 en Q Op basis van dit proces noodzakelijke vervolgstappen nemen

65 2. Reduceren van de (distributie) kosten per eenheid Auto s Netwerkstrategie Verhoging volume gebruikt Uren Excelleren in processen Parts

66 2. Reduceren van distributiekosten Parts Onderzoeksproject is afgerond, inclusief scenario s en businesscase, 1 Mio te besparen Implementatie uitgesteld door ontwikkelingen bij PSA (LOAD) en Renault Wel Pilot centralisatie magazijn bij Nefkens Oost Randvoorwaarde: multimerk magazijn software à Advanced Parts Module Autoline Magazijnactiviteiten verplaatst van 4 naar 1 locatie (pilot) Veel administratief werk Autoline / Peugeot niet voor meer locaties bestellen voor 1 afleveradres Meer tijd voor klant en VHC proces Nog geen FTE besparing door schaal en software Besluit bij Nefkens Oost pilot met Advanced Parts Module Autoline Uitwerken business case PSA (LOAD) Voorbereiden implementatie centraal magazijn Terwolde (één afleveradres per HUB)

67 3. 100% implementatie van After Sales Mensen: Training & Coaching After Sales medewerkers, -leidinggevenden en -managers 2. Systemen: Vehicle Health Check, Menu prijzen, integratie systemen 3. Producten & Diensten: 3 After Sales proposities Onderhoudscontracten, loyaliteitsproducten 4. Klant Contact Center: NIKKI 67

68 3. 100% implementatie van After Sales Mensen Uitbreiding huidige trainingsprogramma Trainingsvideo s via PGA Intranet (gespreksvaardigheden, USP/productkennis)

69 Buzz Master Is de vehicle health check (VHC) het middel de klant meer transparantie te geven en tegelijkertijd de omzet per doorgang te verhogen? A. Is een mooi verkoopargument, voegt in de praktijk niets toe B. Zorgt voor transparantie maar kost teveel tijd C. Verhoogt de transparantie en de omzet D. Cruciaal voor After Sales op lange termijn

70 3. 100% implementatie van After Sales Systemen Voortgang uitrol Vehicle Health Check VHC geïmplementeerd op 27 van de 44 vestigingen Gemiddeld wordt bij 24% van de externe doorgangen VHC uitgevoerd Slechts 3% van de uitgevoerde VHC s (584 stuks) had door gepland werk Kwaliteit op te volgen VHC s moet beter (geconstateerde items/ schatting)

71 3. 100% implementatie van After Sales 3.0 Cijfers tonen aan dat 100% implementatie loont Klantwaardering +0.3 punt hoger als VHC uitgevoerd wordt Waardevolle tool voor propositie zakelijke markt Dus consequent implementeren! NEFKENS 2015 Aantal doorgangen Totale omzet Omzet/ doorgang Bandbreedte Doorgangen met VHC ,48 281,28-439,36 Doorgangen zonder VHC ,62 155,70-232,18 TOTAAL ,96

72 Klanten aan het woord Ik ben zeer tevreden. Service boven verwachting! Vooral ook de VHC als prettig ervaren om het gevoel van "wat doen ze allemaal? Klopt het allemaal wel? " weg te nemen. Erg fijn! Ik ben een leek op het gebied van auto's. VHC is een enorme uitkomst. Zo weet ik precies wat ik nog even uit kan stellen tot de APK keuring en wat er nu direct uitgevoerd moest worden. De duidelijkheid en transparantie van deze service is uitstekend. VHC vind ik een geweldig instrument om zicht te krijgen op het 'binnenwerk' van een auto. Ook voor een leek is duidelijk wat de werkzaamheden moeten zijn. Uitstekend initiatief De checklist en het programma voor oudere auto's is een groot pluspunt voor de dienstverlening van Nefkens. Eindelijk een goede uitwerking van het inzicht dat klantenbinding geen vanzelfsprekendheid is Complimenten voor dit overzichtelijk onderhoudsrapport en zeer tijdig gestuurd! Een waardevolle verbetering en klant binding! Ik vind de vehicle check inclusief rapportage een zeer prettige manier van werken: transparant en helder.

73 3. 100% implementatie van After Sales 3.0

74 3. 100% implementatie van After Sales Producten en diensten Wat is VIP? Start bij Nefkens, enorm succes: ruim verkocht in 1 e jaar Nu ook gestart met Terwolde VIP Uitbreiding 2016: 4 sterren = Onderhoud 5 sterren = Reparatie en Onderhoud Echter enorme verschillen in score per vestiging

75 100% implementatie van After Sales Klant Contact Center NIKKI Huidige dienstverlening NIKKI: Commerciële campagnes After Sales (outbound); APK, Onderhoud, VHC opvolging, Bandenwissel, opvolging aflopende loyaliteitskaarten (MY Peugeot Card/ Nefkens VIP) Ongeveer klantrecords behandeld Ongeveer belpogingen Klanttevredenheid After Sales; Contact na werkplaatsbezoek Ongeveer klantrecords behandeld Ongeveer belpogingen Pilot LMS opvolging After Sales; Online afspraakverzoeken via website Peugeot/ Nefkens Oost afhandelen Pilot After Sales afspraken (inbound); Via centraal afsprakennummer en keuzemenu vestigingen Pilot Sales leads; Einde leasecontracten opvolgen via NIKKI. Gestart januari 2016 voor 14% 308/308SW

76 100% implementatie van After Sales Klant Contact Center NIKKI Bereikbaarheid Doelstelling: 95% van de klanten binnen 3 pogingen bereiken Realisatie: 65% van de klanten worden bereikt met 5 pogingen (-7,5% t.o.v. 2014) Kosten per afspraak outbound Doelstelling: Kostprijs verlagen naar 16,- per gemaakte afspraak Realisatie: Kostprijs per gemaakte afspraak gelijk gebleven: 27,16 Doel 2016: Verlagen kostprijs commerciële outbound After Sales campagnes Doelstelling: Verlagen van de kostprijs per gemaakte afspraak met tenminste 25% è 20,- per afspraak Doelstelling: 75% van de klantrecords bereiken binnen 5 belpogingen eind 2016

77 100% implementatie van After Sales Klant Contact Center NIKKI: Pilot inbound After Sales Gestart in oktober 2015 met 4 vestigingen Nefkens Oost 2% van het inkomend verkeer via centrale afsprakenlijn, 98% via keuze menu vestiging 50% belt daadwerkelijk voor het maken van een afspraak 1 ste resultaten positief è service adviseur wordt minder gestoord, klanten beter geholpen, kwaliteit en volledigheid van de werkorder is goed Gemiddelde afhandeltijd: 8 minuut, 07 seconden Gemiddelde tijd klant in wachtrij: 41 seconden Kostprijs per beantwoord gesprek: 5,28 Efficiency inbound verbeteren Toetsen of met meer volume, afhandeling efficiënter wordt Afronden pilot in juni 2016 è GO/ No GO voor verdere implementatie inbound After Sales

78 100% implementatie van After Sales Klant Contact Center NIKKI: Pilot LMS After Sales Afhandeling online aanvragen werkplaatsafspraken Huidige werkwijze via mailbox NIKKI Geen controle of vastlegging resultaten Onderzoek naar betere vastlegging opvolging en resultaten via elead? Wel snellere opvolging van leads Verlichting werkzaamheden service adviseur klanten worden beter geholpen de kwaliteit en volledigheid van de werkorder is goed Afronden pilot: september 2016 GO/ No GO voor verdere implementatie Onderzoeken of door combinatie met inbound telefonie productiviteit agent verhoogd kan worden

79 100% implementatie van After Sales Klant Contact Center NIKKI: Pilot Sales Leads Gestart in januari 2016 met opvolging aflopende leasecontracten t.b.v. voorraad 14% Peugeot 308SW Einde leasetermijnen gevuld in Autoline (klantrecord leasedetails) Opvolging door NIKKI agent bij interesse, opvolging door Binnendienst Fleetsales Nefkens Moment voor meest effectieve opvolging NIKKI bepalen wanneer is berijder meest bereid tot het maken van een afspraak/ moment van oriëntatie klant Rol NIKKI wordt breder: van inbound naar outbound Van after sales naar allround van 9 tot 5 naar? Met Directeuren koers NIKKI bepalen

80 4. Meer marge uit de verkoop gebruikt Marge op orde? => dan volume groei Volledige implementatie AutoScanPro Meer auto s binnen de groep houden Interne PGA veiling Uitbereiding met verkoop ex-lease MKB Lease? Meer efficiency koppeling naar financiële waardering Koppeling met occasion portals Occasion beleid verankeren Betere verbinding tussen Online en Offline In aanbod In opvolging

81 5. Online marketing / leadmanagement / CRM proces Waar staan we? Online Marketing Leadmanagement CRM proces

82 Online Marketing PGA sites > bezoekers Vanaf Q elke maand bezoekers analyse voor elke PGA website 52% bezoekers mobiel Waar mogelijk websites optimaliseren voor mobiel gebruik Centraal faciliteren actie sites

83 Buzz Master Zonder goed leadmanagement verkopen we geen auto s meer Schaal van oneens naar eens

84 elead Pilots Afgelopen periode hebben we 4 pilots gedraaid. (Ekris, Nefkens Brabant, BMW Retail en PALA groep) Uitkomsten van de pilots zijn te verdelen in drie aandachtspunten: Leadbronnen: koppelingen met Leadproviders, 85% inmiddels aangesloten elead Cockpit: gebruikersgemak en inrichting van de elead software DMS koppeling: interface met CRM Autoline

85 elead Pilots Leadbronnen Het toewijzen van leads is afhankelijk van de oorsprong van de lead Module nodig om zelf de toewijzing van de verschillende leads te kunnen inregelen => Leadverdeler elead cockpit Aantal aanpassingen noodzakelijk Verdere optimalisatie voor mobiele gebruik (responsive design) Vereenvoudiging van de cockpit voor lead opvolger Vereenvoudiging van de beheer module DMS koppeling Autoline Koppeling is opgeleverd door CDK Muteren contacten werkt nog niet

86 elead werkwijze Leadproces beschreven Handleiding elead beschikbaar

87 elead Planning elead cockpit: aanpassen elead software door Websolve (gereed eind Q1) Leadbronnen: optimaliseren en aansluiten resterende leadbronnen (Q1 & Q2) elead cockpit: afstemmen en inrichten rapportage dashboard (gereed Q2) DMS koppeling: opleveren en testen laatste deel (Q1 & Q2 planning CDK) Start uitrol: Nefkens (Q2) Uitrol: andere merken mogelijk vanaf eind Q2

88 Van Leadopvolging naar leadnurturing Opvolging: op het juiste moment met gewenste informatie/kennis met meest effectiefste middel verbeteren met verzamelde data door SMARTer maken opvolging

89 Van Leadopvolging naar leadnurturing

90 Buzz Master Dealers moeten geïnteresseerden 7 dagen per week tot uur kunnen helpen A. Ja B. Ja, maar dan wel centraal geregeld C. Nee

91 Snelheid van leadopvolging Bij opvolgtijd > 1 uur => conversie met 50% naar beneden Bij opvolgtijd > 20 uur, brengt eerder schade toe dan dat het helpt Vanaf wanneer 7 dagen in de week van 8.00 uur tot uur

92 Websites/opvolging altijd gericht op conversie Always Be Converting

93

94 1. Nieuw op de Stadiondag 2. Thema Stadiondag 3. Nieuwsfeiten 4. De belangrijkste marktcijfers De 2015 prioriteiten 6. De resultaten De minnen en plussen van Het resultaat van PGA Motors en Porsche Holding 9. Strategie Budget Samenvatting Agenda 94

95

96

97

98

99

100

101

102

103 Budget 2016 PBT

104 Budget 2016 EBIT

105 Pouw Automotive Pouw wordt nieuw cluster rapporterend aan René Roggen Team bestaat uit: Evert Muller Algemeen Directeur Adriaan Pouw Commercieel Directeur Nico de Haan Directeur Service & Schade Marcel Westendorp Business Controller Jan Willem Pouw Occasion Manager Heloise Timmerman Directeur Marketing, Fleet & Development Integratie plan opgesteld (werk in uitvoering) ACM goedkeuring ontvangen Laatste deel Due Dilligence afgerond Overdracht aandelen

106 Pouw Automotive locaties 1. Zwolle Audi, VW en VW Bedrijfswagens Pouw Autoschade Locatie direct aan A28, eigendom van Woup Vastgoed BV ( m²) 2. Deventer Audi, VW en VW Bedrijfswagens 3. Meppel VW, VW Bedrijfswagens en Audi Service 4. Rijssen Audi, VW en VW Bedrijfswagens 5. Kampen VW Service, VW Bedrijfswagens en Seat Service 6. Hardenberg VW Service, VW Bedrijfswagens Service Locatie eigendom van Woup Vastgoed BV (3.318 m²)

107 Vestigingen Pouw Automotive Zwolle Deventer Meppel Kampen Hardenberg Rijssen Rijssen Zwolle Autoschade

108 Vestigingen Pouw Automotive Zwolle 108

109

110 Buzz Master Wel merk mist volgens jullie in de portfolio van PGA Nederland? Open antwoorden, elk merk kan ingevuld worden

111 1. Nieuw op de Stadiondag 2. Thema Stadiondag 3. Nieuwsfeiten 4. De belangrijkste marktcijfers De 2015 prioriteiten 6. De resultaten De minnen en plussen van Het resultaat van PGA Motors en Porsche Holding 9. Strategie Budget Samenvatting Agenda 111

112 Samenvatting 2015 was een goed jaar, vooral het Peugeot resultaat is van enorme invloed op het totaal resultaat 2016 is wederom vol uitdagingen, de lat ligt hoog Excelleren is vooral beter worden in de executie! Disruptive Change vraagt om (constante) aanpassingen in de strategie (van elke retailer) We rekenen weer op jullie! 112

113 Dank voor jullie komst!