Waar klacht neerleggen. bij een geschil? Februari 2013

Transcriptie

1 Februari 2013 Waar klacht neerleggen bij een geschil? Voor bepaalde sectoren (energie, telecommunicatie, bank en verzekeringen) werd een ombudsdienst, bemiddelingsdienst of arbitragedienst in het leven geroepen om de nadelen van gerechtelijke procedures te vermijden. Meestal gaat het daarbij om een gratis dienst waarop benadeelde consumenten een beroep kunnen doen in een poging om tot een minnelijke schikking te komen wanneer onderling geen oplossing gevonden kon worden. Er moet dus al een voorafgaand contact (bij voorkeur per aangetekende brief met ontvangstbevestiging, om een bewijs van de ondernomen stappen in handen te hebben) met de betrokken firma geweest zijn. Raadpleeg onze handige gids om de juiste dienst te vinden bij klachten!

2 INHOUDSTAFEL 1. OVERHEID 4 FEDERALE OVERHEID Klachten bij de federale overheid GEWESTELIJKE OVERHEID Ombudsman van Wallonië en de Federatie Wallonië-Brussel Federatie Wallonië-Brussel Ombudsmann der deutschsprachigen Gemeinschaft Ombudsman van de Duitstalige Gemeenschap Vlaamse Ombudsdienst GEMEENTELIJKE DIENSTEN 2. VOEDING 6 FAVV (Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen) VERZEKERINGEN 6 Ombudsman van de verzekeringen CONSUMPTIE - BELMED 7 BANKEN EN FINANCIËN Ombudsfin, de ombudsman voor financiële conflicten BOUWSECTOR Verzoeningscommissie Bouw ELEKTRICITEIT - GAS Klachten over gas en elektriciteit - geschil met een leverancier GRENSOVERSCHRIJDENDE GESCHILLEN Grensoverschrijdende geschillen MEUBELEN Geschillencommissie Meubelen MARKTPRAKTIJKEN Hebt u vragen over de consumentenbescherming? Klachten en reglementering aangaande handel spraktijken TWEEDEHANDS VOERTUIG Verzoeningscommissie Tweedehandsvoertuigen REIZEN Geschillencommissie Reizen TEWERKSTELLING 11 Ombudsdienst voor de private arbeidsbemiddeling ENERGIE : TECHNISCHE ASPECTEN 11 Klachten over gas en elektriciteit geschil in het Waalse Gewest waar de leverancier niet bij betrokken is Klachten over gas en elektriciteit - geschil in het Vlaamse Gewest Klachten over gas en elektriciteit geschil in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest

3 7. BESCHERMDE SOORTEN (DIEREN EN PLANTEN) 12 Invoer van beschermde soorten (dieren) Invoer van beschermde soorten (planten) FISCALITEIT: TAKSEN, BELASTINGEN 13 Fiscale Bemiddelingsdienst INTERNET 13 Internet: een misdrijf op of via het internet melden JEUGD 14 Algemene afgevaardigde van de kinderrechten MOBILITEIT 14 Klachten bij de NMBS Ombudsman van de MIVB PENSIOENEN 15 Ombudsdienst Pensioenen RECLAME EN MEDIA 15 Conseil supérieur de l'audiovisuel Jury voor Eerlijke Praktijken in de reclame Vlaamse regulator voor de media POST 16 Klachten bij De Post GEZONDHEID 17 Klacht bij een ziekenhuis Klacht bij de federale ombudsdienst "Rechten van de patiënt" SEKTEN 17 Informatie over de sekten TELECOMMUNICATIE 18 Klachten over telefonie Robinsonlijst (recent vervangen door de lijsten "bel mij niet meer") Ethische Commissie voor de telecommunicatie TEXTIEL 19 Commissie voor Arbitrage Consumenten en Textielverzorgers FINANCIELE DIENSTEN 19 FSMA (Financial Service and Market Authority) PRIVACY 20 Commissie voor de bescherming van de privacy EN VOOR DE ANDERE MATERIES? NUTTIGE LINKEN 20 3

4 1. OVERHEID Federale overheid Klachten bij de federale overheid De burger kan de federale ombudsman inschakelen als hij vindt dat een federale overheidsdienst een fout gemaakt heeft of hem op een ongepaste manier behandeld heeft, of wanneer die overheidsdienst geen gevolg geeft aan een (aan)vraag. De federale ombudsman behandelt dus geen geschillen met provinciale of gemeentediensten, noch met gewestelijke of gemeenschapsdiensten. Contactgegevens : Federale ombudsman Hertogsstraat 43 Tel.: 0800/ (gratis nummer) of 02/ Fax: 02/ contact@federaalombudsman.be Web: Gewestelijke overheid Ombudsman van Wallonië en de Federatie Wallonië-Brussel Burgers, ondernemingen, iedereen kan zich wel eens afvragen of een beslissing, een stellingneming van de Waalse overheid gegrond is. Een tussenkomst van de ombudsman kan die overheid haar houding doen veranderen, haar standpunt doen herzien of bijsturen. Contactgegevens : Rue Lucien Namèche Namur Tel.: 0800/19199 en 081/ Fax: 081/ courrier@mediateur.wallonie.be Web: en onlineformulier : Federatie Wallonië-Brussel Als u vindt dat u benadeeld werd door een beslissing van een overheidsdienst van de Federatie Wallonië-Brussel, als u denkt dat uw dossier niet correct behandeld werd en u alle mogelijkheden om verhaal te halen uitgeput hebt, kunt u de ombudsman inschakelen, die een minnelijke oplossing zal zoeken in onder andere de volgende domeinen : onderwijs, jeugdzorg, sport, gelijke kansen, gezondheidspromotie,... Contactgegevens : Service du médiateur de la Communauté française Rue Jean Chapelé Brussel Op afspraak, van maandag tot vrijdag van 9u tot 17u, op donderag van 9u tot 19u. Tel.: 02/ Fax: 02/ courrier@mediateurcf.be 4

5 Ombudsmann der deutschsprachigen Gemeinschaft Ombudsman van de Duitstalige Gemeenschap De ombudsman van de Duitstalige Gemeenschap beantwoordt de vragen om informatie of behandelt de klachten die hij ontvangt over onder andere de gegrondheid van een beslissing van de overheid of bij een geschil. Uw klacht overmaken is gratis en gebeurt in een vertrouwelijk kader. Contactgegevens : Dhr. Cédric Langer Kaperberg EUPEN Tel.: 0800/ beschwerden@dg-ombudsmann.be Web: Vlaamse Ombudsdienst U kunt bij de Vlaamse Ombudsdienst terecht als u een klacht hebt over een van de Vlaamse overheidsdiensten. Omdat u bijvoorbeeld verkeerd bent behandeld of omdat er iets fout is gelopen. Als uzelf niet tot een oplossing komt met die overheidsdienst, dan gaat de Vlaamse Ombudsdienst voor u bemiddelen bij die dienst zodat uw zaak of dossier verder correct wordt afgehandeld. Contactgegevens : Vlaamse Ombudsdienst Leuvenseweg 86 Tel.: 0800/ Fax: 02/ klachten@vlaamseombudsdienst.be Web : Gemeentelijke diensten Als een burger het oneens is met een beslissing van de gemeentelijke overheid, kan hij in sommige gemeenten terecht bij een bemiddelingsdienst. Die dienst behandelt naar gelang van het geval de kritiek die gespuid wordt aan het adres van de gemeentelijke overheid (over o.a. het gemeentelijk onderwijs, de Regies, de Lokale Politie en de Brandweer) en van het OCMW. Wend u tot uw gemeente voor meer inlichtingen. 5

6 2. VOEDING FAVV (Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen) Het FAVV beschikt over een "Meldpunt" dat specifiek voor de consumenten bestemd is en waar vragen gesteld of klachten ingediend kunnen worden over de kwaliteit of de veiligheid van voedsel. Contactgegevens : FAVV Administratief Centrum Kruidtuin Food Safety Center, lokaal 08/818 Kruidtuinlaan 55 Tel.: 0800/ (van maandag tot vrijdag van 9u tot 17u) Fax: 02/ of 0800/ meldpunt@favv.be Web: 3. VERZEKERINGEN Ombudsman van de verzekeringen De Ombudsman van de verzekeringen kan ingeschakeld worden om geschillen te analyseren met betrekking tot een verzekeringscontract tussen een consument en een verzekeringsmaatschappij, een tussenpersoon of Datassur, zij het wel enkel als er onderling geen oplossing gevonden kon worden. Hij zal de belangen van partijen proberen te verzoenen om een faire oplossing voor te stellen. Contactgegevens : Meeûssquare 35 Tel.: 02/ Fax: 02/ info@ombudsman.as Web: 6

7 4. CONSUMPTIE - BELMED Als uw probleem te maken heeft met energie, reizen, financiële diensten, tweedehandse auto's, meubelen, bouw, of nog met een grensoverschrijdend geschil en als u met het internet vertrouwd bent, kunt u zich wenden tot het unieke loket van "Belmed", een initiatief van de FOD Economie. Het doel van dit platform bestaat erin de klachten te laten terechtkomen bij de verschillende organen voor alternatieve geschillenregeling (bemiddeling, arbitrage) die al sinds jaar en dag op het Belgische grondgebied actief zijn. Dit platform behandelt elk geschil dat zich voordoet tussen een verkoper en een consument, ongeacht of dat grensoverschrijdend is dan wel een voortvloeisel is uit een al dan niet online handelstransactie, met uitzondering van geschillen tussen verkopers of tussen consumenten onderling. De toegang tot het platform is gratis en er gelden maar twee voorwaarden. De vragende partij moet al contact opgenomen hebben met de onderneming om ze van het probleem op de hoogte te stellen en het geschil mag nog niet aan een rechtbank voorgelegd zijn. Voor meer informatie: Geen paniek als u niet vertrouwd bent met het internet! Met behulp van de lijst die volgt zult u rechtstreeks in contact kunnen treden met de bevoegde dienst voor uw probleem. Banken en financiën Ombudsfin, de ombudsman voor financiële conflicten Ombudsfin is een toevluchtorgaan dat hoofdzakelijk bestaat uit een ombudsman en een permanente vertegenwoordiger van de consumentenbelangen. Zij kunnen de consument helpen om een geschil met zijn bank, beursvennootschap, fortuinbeheerder, beleggingsadviseur of kredietmaatschappij op te lossen wanneer de financiële instelling in de onderlinge onderhandeling geen bevredigende oplossing aangeboden heeft. Contactgegevens : Belliardstraat 15-17, bus Brussel Tel.: 02/ Fax: 02/ Ombudsman@Ombudsfin.be Web: Bouwsector Verzoeningscommissie Bouw Contactgegevens Een consument kan de Verzoeningscommissie Bouw inschakelen in geval van een technisch geschil in het kader van de bouw of verbouwing van private woningen. Een deskundige bemiddelaar zal dan proberen een overeenkomst te bewerkstelligen die zowel voor de consument als de aannemer en/of architect aanvaardbaar is. Deze Commissie kan enkel tussenkomen als partijen overeenkomen om het dossier aan haar voor te leggen. 7

8 Contactgegevens : Verzoeningscommissie Bouw Espace Jacqmotte, Hoogstraat 139 Tel.: 02/ (elke werkdag van 9u30 tot 12u30 en van 14u30 tot 16u30) Fax: 02/ info@bouwverzoening.be Web: Elektriciteit - Gas Klachten over gas en elektriciteit - geschil met een leverancier De Ombudsdienst voor Energie kan ingeschakeld worden bij een geschil tussen een aardgas- of elektriciteitsmaatschappij en een eindverbruiker. Die dienst onderzoekt de klacht, kan een compromis helpen uitwerken en een aanbeveling aan de onderneming doen wanneer er geen compromis gesloten kan worden. Deze ombudsdienst is onafhankelijk van de gas- en elektriciteitsleveranciers, maar kan enkel geldig ingeschakeld worden als de betrokken maatschappij al van het probleem op de hoogte gesteld werd. Contactgegevens : Ombudsdienst voor Energie Koningsstraat 47 Tel.: 02/ Fax: 02/ klacht@ombudsmanenergie.be Web: Grensoverschrijdende geschillen Grensoverschrijdende geschillen Het Europees Centrum voor de Consument (ECC België) verstrekt advies en staat de consumenten bij in het kader van grensoverschrijdende geschillen binnen Europa. Het gaat om een netwerk met een vestiging in elk land van de EU en het zijn die vestigingen die samenwerken om tot een oplossing van de problemen van particuliere consumenten te komen. Contactgegevens : ECC België, Europees Centrum voor de Consument Hollandstraat Brussel Tel.: 02/ (van 9u tot 12u30 en van 13u30 tot 16u - op vrijdag vanaf 10u) Fax: 02/ info@eccbelgie.be Web: 8

9 Meubelen Geschillencommissie Meubelen De Geschillencommissie Meubelen kan ingeschakeld worden bij een geschil in verband met de verkoop van een meubel (niet conforme levering, probleem met de garantie,...). De verkoper moet echter deel uitmaken van de NAVEM (Nationale Beroepsvereniging van Meubelhandelaars) of de partijen moeten een arbitrageovereenkomst ondertekenen. Daarenboven zal deze Commissie maar pas tussenkomen als er een maand verstreken is sinds de klacht geformuleerd werd. Het is dus aan te raden om te reageren zodra er een probleem de kop opsteekt en dat bij voorkeur per aangetekende brief te doen zodat er een bewijs van de datum van de klacht bewaard kan worden. Contactgegevens : Geschillencommissie Meubelen Kasteelstraat 1a, bus Dilbeek Tel.: 02/ Fax: 02/ info@gcmeubelen.be Web: Marktpraktijken Hebt u vragen over de consumentenbescherming? Via het Multimedia Contact Center van de FOD Economie vindt u een antwoord op al uw vragen. Contactgegevens : Tel.: 0800/ (gratis nummer, iedere werkdag van 9u tot 12u en van 13u tot 17u) Fax: 0800/ info.eco@economie.fgov.be Web: Klachten en reglementering aangaande handelspraktijken De Algemene Directie "Controle en Bemiddeling" van de Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie is hét referteorgaan bij consumentengeschillen. Ze verstrekt alle nodige informatie aan de consument die zijn rechten wil doen gelden en begeleidt hem naar de mogelijke meldpunten en pistes per sector. Bovendien waakt ze erover dat verkopers de geldende economische reglementering in acht nemen en treedt ze op om o.a. de onwettige commerciële praktijken een halt toe te roepen. De consument kan bij haar diensten een klacht indienen wanneer hij het slachtoffer is geworden van een dergelijke praktijk. Contactgegevens : FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie Algemene Directie Controle en Bemiddeling - Front Office NG III, Koning Albert II-laan 16, 3de verdieping Tel.: 02/ Fax: 02/ eco.inspec.fo@economie.fgov.be Web: 9

10 Tweedehands voertuig Verzoeningscommissie Tweedehandsvoertuigen De Verzoeningscommissie Tweedehandsvoertuigen kan ingeschakeld worden bij een geschil tussen een garagist die lid is van FEDERAUTO (Confederatie van de Autohandel en reparatie en van de aanverwante sectoren). Zowel de koper als de verkoper kan ze inschakelen, maar enkel wanneer het modelcontract van FEDERAUTO gebruikt wordt, waar deze verzoeningscommissie aan gebonden is. Contactgegevens : Verzoeningscommissie voor tweedehandse voertuigen Jules Bordetlaan Brussel Tel.: 02/ Fax: 02/ procedure@federauto.be Web: Reizen Geschillencommissie Reizen De Geschillencommissie Reizen behandelt de geschillen tussen een consument en een reisagent en/of touroperator over het verloop van een reis. Ze houdt zich enkel met die geschillen bezig als het reiscontract dat uitdrukkelijk voorziet of indien tussen de partijen een arbitraal compromis ondertekend wordt waarin de bevoegdheid aan die commissie wordt gegeven. Bepaalde klachten vallen echter niet onder haar bevoegdheid, zoals die met betrekking tot lichamelijke schade, niet inbegrepen reisverzekeringen of -bijstand. De commissie bestaat uit twee cellen: een cel verzoening (die via een eenvoudige procedure probeert tot een akkoord tussen de partijen te komen) en een cel arbitrage (die bedoelt is om geschillen te beslechten tussen de partijen). Contactgegevens : Geschillencommissie Reizen North Gate III, Koning Albert II-laan 16 Tel.: 02/ Fax: 02/ clv.gn@skynet.be Web: 10

11 5. TEWERKSTELLING Ombudsdienst voor de private arbeidsbemiddeling Al wie met een interim-, selectie- of rekruteringsbureau, een outplacementagentschap of een commerciële dienstencheque-onderneming werkt, kan een beroep doen op deze ombudsdienst om informatie te vragen over zijn of haar rechten als interim of dienstenchequekandidaat. U kunt ook een klacht indienen als u van mening bent dat die agentschappen, die lid zijn van Federgon, u niet correct behandeld hebben. Contactgegevens : Ilse Platteau Havenlaan 86 C, bus 302 (geen bezoek mogelijk) Tel.: 0800/ Fax: 02/ ombuds@federgon.be 6. ENERGIE : TECHNISCHE ASPECTEN Klachten over gas en elektriciteit geschil in het Waalse Gewest waar de leverancier niet bij betrokken is De gewestelijke ombudsdienst voor energie van de Waalse Commissie van Energie (CWAPE) kan de klachten behandelen die ingediend worden tegen de netwerkbeheerders, die instaan voor de technische aspecten (bijv. de meters). Deze dienst kan ook de betwistingen behandelen die ontstaan in het kader van de aanvragen van schadevergoeding die de Waalse wetgeving voorziet. Over het algemeen antwoordt deze dienst op elke vraag van de verbruikers die verband houdt met de gewestelijke energiemarkt. Contactgegevens : Service régional de Médiation pour l'energie Direction des Services aux consommateurs et des Services juridiques Commission wallonne pour l'energie - CWAPE Avenue Gouverneur Bovesse Jambes Tel.: 081/ Fax: 081/ (ter attentie van de Service régional de Médiation pour l'energie) srm@cwape.be Web: met online klachtenformulier op 11

12 Klachten over gas en elektriciteit - geschil in het Vlaamse Gewest De VREG (Vlaamse Regulator van de Elektriciteits- en Gasmarkt) is de Vlaamse regulator van de gas- en elektriciteitsmarkt. Hij kan de klachten behandelen die ingediend worden tegen de netwerkbeheerders, die instaan voor de technische aspecten (bijv. meters). Over het algemeen antwoordt deze regulator op elke vraag van de verbruikers die verband houdt met de gewestelijke energiemarkt. Contactgegevens : VREG Graaf de Ferrarisgebouw, 7de verdieping Koning Albert II-laan 2, bus 19 Tel.: 1700 (gratis) Fax: 02/ info@vreg.be Web: Klachten over gas en elektriciteit geschil in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest BRUGEL is de Brusselse regulator voor de gas- en elektriciteitsmarkt. Hij kan de klachten behandelen die ingediend worden tegen de netwerkbeheerders, die instaan voor de technische aspecten (bijv. meters). Over het algemeen antwoordt deze regulator op elke vraag van de verbruikers die verband houdt met de gewestelijke energiemarkt. Contactgegevens : BRUGEL Kunstlaan 46, bus 14 Tel.: 02/ en 0800/ (van 9u tot 12u) Fax: 02/ info@brugel.be Web: 7. BESCHERMDE SOORTEN (DIEREN EN PLANTEN) Invoer van beschermde soorten (dieren) De AD Dieren, Planten en Voeding - Dienst Dierenwelzijn en CITES van de FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu mag gecontacteerd worden voor elke vraag over het in gevangenschap houden, het kweken, verhandelen en beschermen van beschermde diersoorten. Het is deze dienst die o.a. de vergunningen en certificaten aflevert. Contactgegevens : FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu - AD Dieren, Planten en Voeding Dienst Dierenwelzijn en CITES Eurostation II Victor Hortaplein 40, bus Brussel Tel.: 02/ cites@health.fgov.be Web: 12

13 Invoer van beschermde soorten (planten) De AD Dieren, Planten en Voeding - Dienst Dierenwelzijn en CITES van de FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu is bevoegd voor de normalisatie op het gebied van de plantenbescherming. Ze mag ook gecontacteerd worden voor elke vraag over de beschermde plantensoorten. Het is deze dienst die o.a. de vergunningen en certificaten aflevert. Contactgegevens : FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu - AD Dieren, Planten en Voeding Dienst Dierenwelzijn en CITES Eurostation II Victor Hortaplein 40, bus Brussel Tel.: 02/ cites@health.fgov.be Web: 8. FISCALITEIT: TAKSEN, BELASTINGEN Fiscale Bemiddelingsdienst De Fiscale Bemiddelingsdienst is sinds 1 juni 2010 werkzaam en behandelt de verzoeningsvragen in verband met zowel taksen als de inning van belastingen. Vaak slaagt hij erin om langlopende en dure gerechtelijke procedures te vermijden. Contactgegevens: 9. INTERNET Fiscale Bemiddelingsdienst Koning Albert II-laan 33, bus Brussel Tel.: 0257/ Fax: 0257/ fiscaal.bemiddelaars@minfin.fed.be Web: Internet: een misdrijf op of via het internet melden ECOPS (online Belgisch meldpunt voor internetmisdrijven) stelt de internetgebruiker in staat om misdrijven op of via het internet te melden. De klacht, die liefst een gedetailleerde beschrijving van het vastgestelde feit omvat, zal een ingrijpen door de FOD Economie, de politie of het gerecht mogelijk maken. Contactgegevens : Web: 13

14 10. JEUGD Algemene afgevaardigde van de kinderrechten U bent nog geen 18? Of u hebt een probleem met betrekking tot de rechten van een kind dat niet door een eerstelijnsdienst opgelost kon worden? U kunt zich wenden tot de Algemene afgevaardigde van de kinderrechten in geval van inbreuken op de rechten van het kind op verschillende domeinen: opvoeding, justitie, jeugdzorg, plaatsing, gezondheid, handicap, huisvesting, verwaarlozing,... en zij zullen uw klacht onderzoeken. U kunt ook informatie en advies vragen over de rechten van het kind. Contactgegevens : Bernard De Vos Birminghamstraat Brussel (enkel na afspraak) Tel.: 02/ Fax: 02/ dgde@cfwb.be 11. MOBILITEIT Klachten bij de NMBS De ombudsman bij de NMBS kan ingeschakeld worden om gratis tussen te komen wanneer er geen bevredigend antwoord komt op een klacht aan het adres van de NMBS. Het gaat om een onafhankelijke ombudsdienst die de klacht analyseert om een rechtvaardige oplossing te zoeken. Contactgegevens : Ombudsman bij de NMBS Dhr. Jeanfils Kantersteen 4 De kantoren zijn open van maandag tot vrijdag, doorlopend van 9u tot 17 Tel.: 02/ Fax: 02/ ombudsman@nmbs.be Web: Ombudsman van de MIVB Deze bemiddelaar is een tweede toevlucht wanneer een klacht bij de MIVB niet het gewenste gevolg heeft gekregen. De klachten mogen enkel betrekking hebben op de activiteiten van de MIVB, met uitzondering van inbreuken tegen het verkeersreglement. De bemiddelingsdienst adviseert de eiser over de ontvankelijkheid van zijn klacht. Contactgegevens : Bemiddelingsdienst Bolwerklaan Brussel bemiddelaar@mivb.irisnet.be Web: 14

15 12. PENSIOENEN Ombudsdienst Pensioenen Deze dienst behandelt klachten over uw wettelijk pensioen in geval van onenigheid over de beslissing of de werkmethode van de federale pensioendiensten. Zowel zelfstandigen, werknemers als ambtenaren kunnen zich gratis tot de ombudsman voor de pensioenen wenden, die een oplossing voor hun probleem zal zoeken. Contactgegevens : Dhr. Jean-Marie Hannesse WTC III - Simon Bolivarlaan 30, bus 5 Tel.: 02/ Fax: 02/ klacht@ombudsmanpensioenen.be Web: RECLAME EN MEDIA Conseil supérieur de l'audiovisuel De CSA is de onafhankelijke overheidsinstantie die belast is met de reglementering van de audiovisuele sector van de Federatie Wallonië-Brussel (België). Deze instantie kan enkel a posteriori tussenkomen en haar macht wordt beperkt tot welbepaalde gevallen, die de audiovisuele wetgeving concreet omschrijft, te weten: inbreuk tegen de bescherming van de minderjarigen inbreuk tegen de eerbied voor de menselijke waardigheid aanzetten tot haat, geweld of discriminatie clandestiene reclame Daarnaast behandelt de CSA de klachten over de commerciële communicatie. Dat begrip omvat reclame, aankopen op afstand, productplaatsing, zelfpromotie, sponsorschap, de commerciële communicatie via gedeeld scherm, de interactieve commerciële communicatie en de virtuele reclame. Opnieuw wordt de tussenkomst van de CSA beperkt tot welbepaalde gevallen. Aangaande reclame kan de CSA hoofdzakelijk ingrijpen op de duur van de verspreiding van reclames en op de regels voor de opname in programma's. Contactgegevens: CSA Keizerinlaan 13 Tel.: 02/ Fax: 02/ info@csa.be Web (met online formulier): en 15

16 Jury voor Eerlijke Praktijken in de reclame De Jury voor Eerlijke Praktijken in de reclame (JEP) is het zelfcontrolerend orgaan van de reclamesector in België. De opdracht van de Jury bestaat erin te onderzoeken of de reclameberichten die via de media verspreid worden, conform zijn met de regels van de reclame-ethiek, afgaande op de wetten en zelfregulerende gedragscodes. Contactgegevens : JEP Barastraat Brussel Tel.: 02/ Fax: 02/ info@jep.be Web: Vlaamse regulator voor de media De VRM is de onafhankelijke toezichthouder voor de Vlaamse audiovisuele media. In het belang van Vlaamse kijkers en luisteraars ziet hij erop toe dat de mediaregelgeving, beschreven in het mediadecreet, in Vlaanderen nageleefd wordt. De VRM komt tussen bij eventuele geschillen en behandelt klachten over en meldingen van mogelijke inbreuken op de regelgeving. Contactgegevens : Vlaamse Regulator voor de Media Koning Albert II-laan 20, bus 21 Tel: 02/ Fax: 02/ vrm@vlaanderen.be Web : POST Klachten bij De Post De Ombudsdienst voor de postsector (OMPS) is een orgaan dat alle klachten behandelt aangaande nationale en internationale zendingen met een gewicht van maximum 30kg, zowel via De Post zelf of via een private onderneming die op de Belgische markt actief is. Contactgegevens : Ombudsdienst voor de postsector Koningsstraat 97, bus 15 Tel.: 02/ Fax: 02/ info@omps.be Web: 16

17 15. GEZONDHEID Klacht bij een ziekenhuis Naar aanleiding van de wet betreffende de rechten van de patiënt werd in 2003 de ziekenhuisbemiddeling geïntroduceerd. De bemiddelaar komt tussen om de communicatie te verbeteren en om conflicten te helpen afhandelen die zich kunnen voordoen in de - niet altijd vanzelfsprekende - relatie tussen patiënt en arts. Voor meer informatie surft u best naar de website van het betreffende ziekenhuis of stelt u uw vragen aan het onthaal van de instelling. Klacht bij de federale ombudsdienst "Rechten van de patiënt" Als er een klacht is over een zorgverlener in de ambulante sector (huisarts, specialist in zijn privékabinet, tandarts, arts in een rusthuis enz., kortom alles buiten een ziekenhuis om), kan de patiënt zich wenden tot de federale ombudsdienst "Rechten van de patiënt". Contactgegevens : Federale Ombudsdienst "Rechten van de patiënt" Eurostation II Victor Hortaplein 40, bus Brussel Tel.: 02/ (NL) en 02/ (FR) sylvie.gryson@health.fgov.be (NL) en MarieNoelle.Verhaegen@health.fgov.be (FR) Web: of SEKTEN Informatie over de sekten Het Informatie- en Adviescentrum inzake schadelijke sektarische organisaties (IACSSO) is ondergebracht bij de FOD Justitie en kan elke vraag beantwoorden over de sektarische organisaties in het algemeen of over een organisatie in het bijzonder. Bovendien beschikt het over een documentatiecentrum dat publiek toegankelijk is. Contactgegevens : Informatie- en Adviescentrum inzake schadelijke sektarische organisaties (IACSSO) Espace Jacqmotte, Hoogstraat 139, 3de verdieping Tel.: 02/ Fax: 02/ info@iacsso.be Web: 17

18 17. TELECOMMUNICATIE Klachten over telefonie De ombudsdienst voor de telecommunicatie is een gratis dienst waarop elke klant een beroep kan doen die ontevreden is over zijn telecomoperator en die geen bevredigende oplossing verkregen heeft bij de klantendienst. Het is een toevlucht die bevoegd is voor de volledige telecommunicatiesector. Contactgegevens : Ombudsdienst voor telecommunicatie Bischoffsheimlaan Tel.: 02/ Fax: 02/ klachten@ombudsmantelecom.be Web: Robinsonlijst (recent vervangen door de lijsten "bel mij niet meer") De Robinson-lijsten werden in het leven geroepen om wie dat wenst in staat te stellen aan te geven dat hij geen ongevraagde reclame op naam meer wil ontvangen, van geen enkel bedrijf dat lid is van de Belgian Direct Marketing Association (BDMA). Zo is er een lijst voor de aanbiedingen per telefoon (Robinson Phone) en een andere voor de aanbiedingen per post (Robinson Mail). Contactgegevens : Robinson-lijst, Belgian Direct Marketing Association (BDMA) Noordkustlaan Groot-Bijgaarden Tel.: 02/ Fax: 02/ contact@robinson.be Web: Ethische Commissie voor de telecommunicatie De Ethische Commissie voor de telecommunicatie ziet toe op het correcte gebruik van betaalnummers (bijv nummers, 070-nummers, viercijferige SMS-codes beginnend met de cijfers 2 tot en met 9, zoals 2345 of 9876). Naast het voeren van onderzoeken op eigen initiatief kan ze ook klachten onderzoeken over de niet-naleving van de Ethische Code voor de telecommunicatie. De Ethische Commissie heeft de bevoegdheid om de inbreuken op de Ethische Code voor telecommunicatie die ze vaststelt, te bestraffen met een administratieve geldboete en/of een schorsing of stopzetting van de betrokken dienst. Contactgegevens : Ethische Commissie voor de telecommunicatie Ellipse Building - Gebouw C Koning Albert II-laan Brussel Fax: 02/ klachten@telethicom.be Web: 18

19 18. TEXTIEL Commissie voor Arbitrage Consumenten en Textielverzorgers Een consument die een klacht wil formuleren over het werk dat een professionele textielverzorger die lid is van de Federatie van de Belgische Textielverzorgers heeft uitgevoerd, kan als hij niet tevreden is over de behandeling van zijn klacht door de betrokken onderneming, zich wenden tot de Commissie voor Arbitrage Consumenten en textielverzorgers. Contactgegevens : Commissie voor Arbitrage Consumenten en Textielverzorgers (CACET) Brusselsesteenweg Zellik Tel.: 02/ Fax: 02/ info@fbt-online.be Web: FINANCIELE DIENSTEN FSMA (Financial Service and Market Authority) De FSMA staat in voor het toezicht op de financiële instellingen, bemiddelaars en markten. Deze autoriteit waakt over de regelmatigheid van de aanbiedingen van financiële diensten en over de naleving van de wet op het hypothecair krediet, waarin tal van beschikkingen ter bescherming van de kredietnemer opgenomen zijn. Ze is ten slotte ook belast met het toezicht op de instellingen voor werknemerspensioenen en op de naleving van de sociale wetgeving betreffende de aanvullende pensioenen. Met alle klachten over die onderwerpen kunnen consumenten bij de FSMA terecht. Contactgegevens : FSMA - dienst consumentenbescherming Congresstraat Tel.: 02/ Fax: 02/ Web: 19

20 20. PRIVACY Commissie voor de bescherming van de privacy De Commissie voor de bescherming van de privacy, waarvan de naam soms afgekort wordt tot "privacycommissie", is een onafhankelijk controleorgaan dat belast is met het waken over de bescherming van de privacy bij de verwerking van gegevens met een persoonlijk karakter. De bevoegdheden van die privacycommissie zijn vergaand en algemeen. Ze is bevoegd voor elke vorm van verwerking van gegevens met een persoonlijk karakter, ongeacht op welk vlak die verwerking gebeurt en van welke aard ze is: privésector of openbare sector, geautomatiseerde verwerking of niet enz. Contactgegevens: Commissie voor de bescherming van de privacy Persstraat 35 (op afspraak) Tel.: 02/ en 02/ (eerstelijnshulp) Fax: 02/ Web: EN VOOR DE ANDERE MATERIES? Jammer genoeg is er geen bemiddelingsdienst voor elke sector. We denken dan bijvoorbeeld aan huurcontracten, werken uitgevoerd door zelfstandigen (garagehouder, elektricien) en aannemers. De consument staat doorgaans eerder zwak bij problemen in zijn relaties met zulke tegenpartijen, want geschillen kunnen enkel via de juridische weg beslecht worden als de minnelijke schikking niet lukt. 22. NUTTIGE LINKEN

21 Verantwoordelijke uitgever: Christel Tecchiato Auteur Morgane Caminiti OIVO Stichting van openbaar nut - ON Paapsemlaan BRUSSEL Tel. 02/ Fax. 02/ Uitgave 2013 D Het OIVO draagt bij aan de ontwikkeling van een meer duurzame consumptie, zowel door zijn activiteitenkeuze als door de informatie die het verspreidt. Het OIVO heeft voor zijn activiteiten en projecten een milieubeheersysteem ingevoerd dat met de vereisten van de EMAS-reglementering (Eco-Management and Audit Scheme (EMAS 1221/2009)) overeenstemt en de mogelijkheid biedt om onder andere de milieuprestaties te meten met als doel ze continu te verbeteren. De milieuverklaring van het OIVO is beschikbaar op zijn website op OIVO - Reproductie toegelaten mits duidelijke bronvermelding en voorafgaande toestemming van de uitgever.