Enabling Service FEATURE LIST. Verbeter uw dienstverlening, automatiseer processen en blijf altijd in controle.

Transcriptie

1 Enabling Service 9.6 FEATURE LIST 2016 Verbeter uw dienstverlening, automatiseer processen en blijf altijd in controle. Copywrite 2016 Mansystems

2 CONTENTS 01 PROCESSONDERSTEUNING NOTIFICATIES SELF SERVICE PORTAL AUTOMATION SERVICE LEVEL MANAGEMENT CMDB RAPPORTAGES & DASHBOARDS ACTIVE DIRECTORY & LDAP INTEGRATIE GOEDKEURING EXPERTDESK PROCESAUTOMATISERING

3 PROCESSONDERSTEUNING Een optimale toolondersteuning kan de servicebeleving van uw klant aanzienlijk verbeteren. Uw serviceorganisatie heeft te maken met allerlei verschillende verzoeken. Overzicht voor de medewerkers van uw serviceorganisatie is hierbij cruciaal. ExpertDesk biedt zo n centraal overzicht van de werkvoorraad, waarbij deze kan worden aangepast aan de wensen van de gebruikers, zoals: - Gepersonaliseerde zoekopdrachten; - Uitgebreide zoekfunctionaliteit; - Filtermogelijkheden om het zoekresultaat nog verder te verfijnen; - Sortering van het zoekresultaat; - Keuze tussen een master-detail weergave of een lijstweergave; In de centrale werkvoorraad komen een zestal procesmodules bij elkaar: - Incident Management - Problem Management - Change Management - Operations Management - Delivery Management - Service Request Management Elk proces is in beginsel gelijk van opzet en kent de volgende functionaliteit. - Service Level Agreements - Taken - Een overzichtelijke tijdlijn geeft de gebruiker snel inzicht in de geschiedenis van een verzoek. - Workflows - Voortgangsnotities - Bijlagen - CMDB integratie - Relateer tickets - Goedkeuringen - Winkelwagen (voor bestellingen uit de webshop) - Herinneringen - Risico analyses - Tijdschrijven - Auditing ExpertDesk biedt een groot aantal standaard verzoekvelden om te kunnen voldoen aan uw informatievoorziening. Als toevoeging aan deze standaard velden, kunnen verzoeken uitgebreid worden (per proces) met op maat gemaakt velden. Heeft u meer informatie nodig over een supportvraag, een wijziging of wat dan ook, uw beheerder kan deze velden eenvoudig toevoegen. Het is mogelijk om verzoeken uit te breiden met tags. Tags zijn simpelweg woorden of een combinatie van woorden, waarmee u meer context kunnen toevoegen aan verzoeken. Uiteraard is het mogelijk om op basis van tags uw zoekopdrachten samen te stellen.

4 02 NOTIFICATIES Houd uw klanten en uw servicemedewerkers per of berichten in ExpertDesk up-to-date over de status van verzoeken. Koppel notificaties aan diverse verzoekgebeurtenissen en stel met notificatieregels in aan wie de notificaties verzonden worden. Met behulp van templates maakt u de notificaties op en kunt u door middel van vervangingscodes dynamisch informatie van het betreffende verzoek opnemen. Het is zelfs mogelijk om een hyperlink toe te voegen, die direct het verzoek opent vanuit de . - Uw gebruikers kunnen zelf bepalen of en op welke manier ze notificaties willen ontvangen; - Automatische en ExpertDesk notificaties; - Notificatiecentrum voor ExpertDesk notificaties; - Notificatie templates met dynamisch gebruik van verzoekinformatie; - Gepersonaliseerde notificatieregels.

5 03SELF SERVICE PORTAL Het klantportaal van ExpertDesk is het self-service kanaal voor uw klanten en maakt uw serviceorganisatie 24/7 toegankelijk via zowel ons geavanceerde klantportaal als de mobiele app. Publiceer veelgestelde vragen en stel klanten in staat zelf naar een oplossing te zoeken. Laat klanten nieuwe verzoeken inleggen op basis van voor gedefinieerde templates en geef ervaren gebruikers meer vrijheid bij het bepalen van de serviceaspecten. Vanzelfsprekend kunnen klanten in het klantportaal te allen tijde inzicht in de actuele status van een verzoek verkrijgen. Daarnaast geeft het klantportaal toegang tot de webshop, hét kanaal om de verschillende diensten en/of producten op een overzichtelijke manier aan te bieden. VERZOEKEN In het klantportaal kunnen klanten naast het aanmaken van nieuwe verzoeken, diverse overzichten van reeds aangemaakte verzoeken en bestellingen raadplegen. Dit geeft uw klant de mogelijkheid om op ieder gewenst moment inzicht te krijgen in de status van een verzoek of bestelling; - Overzicht van openstaande verzoeken; - Overzicht van openstaande verzoeken van uw organisatie (onderdeel); - Overzicht van afgesloten verzoeken; - Overzicht van afgesloten verzoeken van uw organisatie(onderdeel); - Webshop bestellingen in afwachting van goedkeuring; - Geschiedenis van Webshop bestellingen; - Overzicht van assets van de klant. WEBSHOP De webshop is de ingang voor het bestellen van diensten en producten. Via een eenvoudige en intuïtieve gebruikersinterface kunnen uw (interne) klanten de door u gepubliceerde diensten en/of producten raadplegen en bestellen. De configuratiemogelijkheden van de webshop zijn uitgebreid en geeft u de mogelijkheid tot een perfect op maat te maken beleving. - Een winkelwagen met het overzicht van de bestelling; - Tonen van prijsinformatie kan aan of uitgezet worden; - Toon productdetails, waaronder gedetailleerde informatie en documenten. SERVICE CATALOGUS In de Service Catalogus kunt u de producten en diensten opnemen, die u wilt aanbieden aan uw klanten. Hebt u verschillende klantgroepen met een specifieke dienstverlening? Dan kunt u meerdere, op de klantgroep toegespitste, catalogi configureren. Voor het samenstellen van een product heeft u diverse opties tot uw beschikking:

6 - Afbeelding van product/dienst; - Categoriseren van producten; - Voeg gerelateerde optionele producten toe; - Configureer de uit te vragen informatie; - Voeg bijlagen toe; - Goedkeuringen; - Workflow voor levering. VEELGESTELDE VRAGEN (FAQ) Verlaag de drempel naar uw serviceorganisatie. Uw servicedesk medewerkers zitten er niet op te wachten om dag in dag uit dezelfde vragen te moeten beantwoorden. Daarnaast willen uw klanten ook buiten de servicedesk om toegang tot diverse informatie. Onze veelgestelde vragen sectie zorgt ervoor, dat u de informatie die voortkomt uit veel voorkomende verzoeken en/ of informatievragen overzichtelijk kunt aanbieden op het klantportaal. - Veelgestelde vragen kunnen worden voorzien van plaatjes, filmpjes en links naar andere artikelen.

7 04 AUTOMATION Focus op uitzonderingen en automatiseer repeterende taken en processen. Dit kan met de uitgebreide grafische workflow mogelijkheden van ExpertDesk. Van een eenvoudige flow van seriële handelingen tot een uitgebreide, complexe, resultaatafhankelijke combinatie van parallelle en seriële acties. U bepaalt de mate van automatisering, Expertdesk groeit met u mee. De grafische manier van workflow modelering geeft snel overzicht en stelt u in staat de flow ook te bespreken met niet technische collega s. ExpertDesk valideert de workflow actief op uitvoerbaarheid, zo wordt u optimaal ondersteund bij de inrichting van uw automatisering. WORKFLOW ACTIES U kunt een workflow diverse seriële en/of parallelle acties uit laten voeren. Gebruik het resultaat van voorgaande acties om de vervolgroute van de workflow te bepalen. - Maak een nieuw verzoek aan; - Zet een taak uit voor een oplosgroep; - Verstuur een ; - Zet een goedkeuringsverzoek uit; - Verander de status van een verzoek /taak; - Start een nieuwe workflow. - Notificeer een lopende workflow; - Voeg een notitie toe aan een verzoek/taak. - En nog veel meer

8 05 SERVICE LEVEL MANAGEMENT Blije en tevreden klanten zijn uiteindelijk de belangrijkste graadmeter voor de prestaties van uw serviceorganisatie. Dat begint met het nakomen van de gemaakte afspraken. ExpertDesk ondersteunt dit proces door flexibel in te richten overeenkomsten (SLA/OLA/UC), waarbij diverse serviceaspecten (processen, diensten, CI s, Impact/Urgentie/Prioriteit combinaties) gecombineerd kunnen worden in een afspraak. - Escalatiemechanisme voor correcte aansturing van oplosgroepen; - Houd rekening met vakantiedagen en werkuren; - Leg response- en oplostijden vast; - Notificeer groepen/personen over doorlooptijden en contractovertredingen; - Mogelijkheid voor Next business day contracten; - Duidelijke dashboards en operationele rapportages.

9 06 CMDB Binnen uw serviceorganisatie geeft u niet alleen ondersteuning aan gebruikers, maar ondersteunt u ook verschillende assets. Dit kan variëren van IT gerelateerde apparaten tot facilitaire zaken. Door gebruik te maken van onze dynamische CMDB module kunt u zelf modeleren welke assets u wilt opslaan en welke informatie daarbij relevant is. Maak uw eigen CI types aan en configureer per CI type welke gegevens u wilt vastleggen. - Geavanceerde zoekfunctionaliteit voor het snel raadplegen van CI s; - Relateer CI s aan tickets voor een duidelijk beeld van de stabiliteit van een asset; - Met een data gedreven statusmodel beheert u de verschillende statussen van de levenscyclus van een CI; - Relateer CI s aan organisaties en/of personen voor een betere impact bepaling bij het uitvoeren van wijzigingen; - Koppel CI s aan elkaar en beschik over een grafisch overzicht van de gekoppelde CI s; - Implementeer een CI catalogus en genereer eenvoudig nieuwe CI s; - Voeg bijlagen en notities toe; - Uitgebreide import- en exportmogelijkheden; - Full audit trail.

10 07 RAPPORTAGES & DASHBOARDS Genereer gedetailleerde rapportages over de prestaties en KPI s van uw serviceorganisatie. ExpertDesk bevat uitgebreide in-app rapportagemogelijkheden, maar komt daarnaast met een (JasperSoft) ETL script voor het genereren van een database voor synchronisatie van gegevens naar externe rapportageomgevingen. Het ETL script bevat diverse translaties, berekeningen (KPI s) en aggregaties om eenvoudig en snel, accurate rapportages te kunnen genereren. - Uitgebreide in-app rapportageomgeving voor operationele rapportages op verzoeken en CMDB; - Exporteer rapporten naar Excel. - Dashboards (met doorklik functionaliteit); - Voor gecalculeerde waardes (binnen/buiten SLA, First Time Right, etc ); - Aggregaties (aantal open/gesloten tickets, aantal binnen/buiten SLA, etc ); - Geavanceerde ETL omgeving voor het exporteren van data naar een datawarehouse.

11 08 ACTIVE DIRECTORY & LDAP INTEGRATIE Synchroniseer gebruikers en hun informatie vanuit Active Directory en LDAP met een eenvoudige, gebruiksvriendelijke interface. Zonder aanpassingen aan uw Active Directory of LDAP-schema kunt u de data importeren en gebruiken voor authenticatie (ook Single Sign-on). Configureer de synchronisatie per omgeving, zodat elke omgeving in de OTAP straat haar eigen instellingen heeft. 09 GOEDKEURING Binnen ExpertDesk herkennen we twee stromen van goedkeuringen: Goedkeuring binnen het proces Wijzigingsbeheer en goedkeuring bij het bestellen van producten in de webshop. - Goedkeuring voor bestellen van producten, eventueel op basis van prijs; - Goedkeuring voor het uitvoeren van wijzigingen in het proces Wijzigingsbeheer; - Goedkeuring via de ExpertDesk mobiele app; - Gebruik templates voor het gebruik van goedkeuringen in geautomatiseerde workflows; - Goedkeuring door meerderheid, aantal goedkeurders, eerste of alle; - Meerdere niveau s van goedkeuring mogelijk.

12 10 EXPERTDESK PROCESAUTOMATISERING ExpertDesk bestaat uit meerdere modules waarmee vrijwel ieder proces ondersteund en geautomatiseerd kan worden. Denk hierbij o.a. aan de workflow module, proces module en de integratie laag. In dit document staan een aantal voorbeelden uitgewerkt, waarbij ExpertDesk succesvol is ingezet voor het ondersteunen en automatiseren van bedrijfsprocessen buiten het ITSM domein. EXPERTDESK ORDER & WAREHOUSE MANAGEMENT In deze vorm is ExpertDesk ingezet voor het ondersteunen van de bedrijfsprocessen van een bedrijf dat fietsonderdelen levert. Hierbij zijn de onderstaande onderdelen ondergebracht in ExpertDesk: ORDER MANAGEMENT Order Management bevat alle orders die binnenkomen. De gehele keten, van het binnenkomen tot en met het uitleveren, van de order wordt vanuit ExpertDesk beheerd. Eventuele leveringsissues of retouren worden eveneens vanuit ExpertDesk bestuurd. WAREHOUSE MANAGEMENT Binnen Warehouse Management worden alle fietsonderdelen en specificaties beheerd. Van ieder onderdeel wordt de voorraad nauwkeurig bijgehouden en afhankelijk van inen verkoop bijgewerkt. PRICELIST MANAGEMENT Pricelist Management bevat de prijzen van alle artikelen. Daarnaast is het mogelijk om hier klant specifieke verkoopprocessen in te besturen. Ook de invloed van wisselkoersen is ondergebracht in deze module. INVOICE MANAGEMENT Bij de levering van producten hoort ook het facturatie proces. Vanuit ExpertDesk worden de facturen, credit nota s, betalingsherinneringen en de betaalhistorie bijgehouden. Hiermee is het leveringsproces compleet.

13 INTEGRATIE MET LEGACY SYSTEMEN Soms heeft men te maken met één of meerdere legacy systemen die noodzakelijk zijn voor de ondersteuning van de processen. Via de integratielaag in ExpertDesk kan er eenvoudig met de systemen gekoppeld worden, zodat alle informatie op de juiste plek aanwezig is Order Management Retour Management Warehouse Management Pricelist Management Currency Management Invoice Management Print Documents in meerdere talen

14 Over Mansystems Mansystems heeft meer dan 20 jaar ervaring in het leveren van geïntegreerde IT- oplossingen voor service organisaties. Onze missie is om service organisaties in staat te stellen de verwachtingen van hun klanten te kunnen overtreffen. Wij geloven dat dit de enige basis is voor langdurig tevreden klantrelaties en voor het voeren van een gezond bedrijf. Al onze diensten en producten zijn ontwikkeld met dit uitgangspunt. De uitgebreide ervaring op het gebied van service management, ITIL-software, consultancy en support vullen wij aan met contextkennis van klant en markt. In 20 jaar hebben wij een indrukwekkend internationaal track record opgebouwd met een verscheidenheid aan toonaangevende klanten in diverse branches. Door het continue verder ontwikkelen en specialiseren zijn wij het IT service management kennishuis bij uitstek. Mansystems Nederland B.V. Energieweg NA Barneveld, Nederland Tel.: +31 (0) Fax: +31 (0)