REQUIREMENTS EXCELLENCE EEN BUSINESSFEESTJE?

Transcriptie

1 Management control Methodiek opstellen en beheren van s REQUIREMENTS EXCELLENCE EEN BUSINESSFEESTJE? Vanuit control-optiek is het een hele toer om goed grip te krijgen op projecten. Levert het project de juiste en gewenste resultaten? weet u of er tijdens de duur van het project niet allerlei wijzigingen nodig zullen zijn en hoe krijgt u daar vat op? Volgens de auteurs zijn organisaties beter in control door het toepassen van de methodiek van s excellence. Zij beschrijven de voorwaarden die een grote rol spelen bij het beheren van s. DOOR HILCO TAPPEL, JEROEN OOYEVAAR EN ANGELA ABDOELHAFIEZKHAN Zowel commerciële afdelingen als de diverse stafafdelingen leveren hun eisen en wensen (s) op dezelfde manier aan, waardoor overeenkomsten en verschillen sneller onderkend worden. Door s te koppelen aan enerzijds de bron en anderzijds processtappen, wordt het eigenaarschap geregeld. Door de s goed te administreren, wordt de impact van de mutaties direct inzichtelijk en kan een significant deel van de bestaande s hergebruikt worden, wat winst kan opleveren. Bij de term s is vaak de eerste associatie dat hij IT-gerelateerd is. Deze associatie is onjuist, omdat hij juist alles te maken heeft met de wijze waarop de business structureel grip blijft houden op zijn eisen en wensen. In 2009 heeft de Standish Group een internationaal onderzoek (het Chaosrapport) uitgevoerd naar de faalfactoren van IT-projecten. De drie belangrijkste faalfactoren zijn: te weinig inbreng gebruikers, incomplete s en specificaties en het niet goed bijhouden van het veranderen van s en specificaties. Het lukt kennelijk nog niet zo goed om alle eisen en behoeften (s en specificaties) boven water te krijgen en als we die dan wel hebben, om ze goed in control te houden tijdens de uitvoering van projecten. Dit roept een aantal vragen op. komt het dat we niet alle eisen en behoeftes in beeld krijgen en niet alle stakeholders betrekken? komt het dat de verschillende stakeholders niet dezelfde taal spreken? En hoe komt het dat we gedurende de uitvoering van projecten onvoldoende grip hebben op voortschrijdende inzichten, lees veranderingen van eisen en behoeften? Het lijkt erop dat de noodzaak om op een goede, professionele wijze de eisen en behoeftes in beeld te krijgen, vast te leggen en te beheren vaak onderschat wordt. Het vakgebied van s engineering en management biedt mogelijkheden, zoals we in dit artikel zullen aantonen. We hebben accenten gelegd binnen dit vakgebied en het geheel noemen we s excellence. is een? Alvorens verder op de materie in te gaan, zullen we eerst bespreken wat we met s bedoelen. Een is een uitdrukking van een eis of behoefte van een stakeholder. Die eis of behoefte dient bij te dragen aan de doelstellingen van de organisatie op strategisch (waarom), tactisch (wat) of operationeel niveau (hoe), om product-, proces-, organisatie- en systeemveranderingen mogelijk te maken. De s dienen duidelijk, consistent, ondubbelzinnig, testbaar beschreven en beheerd te worden en moeten afgestemd zijn met alle betrokken stakeholders. AUGUSTUS

2 Leuk zo n definitie over s, maar wat is de toegevoegde waarde ervan? Met andere woorden: hoe worden de problemen of uitdagingen herkend die veroorzaakt worden door gebrekkig handelen met die s? s? Om erachter te komen of s excellence van toepassing is op uw organisatie hebben we een aantal situaties op een rij gezet die in min of meerdere mate te maken hebben met ondoelmatig handelen met s. Komen de volgende vraagstukken u bekend voor? ~ De business wil dat de leverancier aantoont of hij al zijn businesswensen gaat honoreren, gegeven tijd en geld. De projectmanagers moeten duidelijker aantonen wat ze van de businesswensen wel en niet gaan realiseren. ~ De business wil weten wat de front- en backoffice precies moeten gaan doen met het nieuwe product om het succesvol te implementeren. De user s vormen vaak het startpunt van veranderprocessen ~ De business krijgt het verwijt van de leverancier dat hij de s weliswaar accordeert, maar dat hij vervolgens allerlei wijzigingen laat doorvoeren. Het lijkt erop dat de business te snel ja en amen heeft gezegd. ~ De business wil de commerciële businesswensen, maar ook de eisen van compliance risk en audit in een en hetzelfde document zien zodat de samenhang duidelijk wordt. Met andere woorden: hoe kan bereikt worden dat alle betrokkenen dezelfde taal spreken? ~ kan de business alle s overzichtelijk beheren zodat hij iets kan terugvinden en hergebruiken in plaats van alles steeds weer opnieuw te moeten bedenken? ~ De business wil een deel van zijn proces outsourcen, maar welke eisen moet hij daaraan stellen en welke stuurinformatie heeft hij daarbij nodig? Om dit soort vragen te kunnen beantwoorden is het noodzakelijk dat u in uw organisatie de volgende voorwaarden goed op orde heeft. Voorwaarden De volgende voorwaarden spelen een belangrijke rol bij een juist gebruik van s en het leveren van een bijdrage aan beheersbare business- en veranderingsprocessen. Als u deze voorwaarden in uw controlpraktijk herkent, kunt u uw organisatie helpen om projecten succesvoller te maken. 1. Universele taal. De eisen en behoeften van commercie, maar ook die van risk, compliance, audit en andere stafdiensten moeten te vertalen zijn naar één gezamenlijke taal, namelijk die van s. De lijnmanager moet voorkomen dat hij eerst de verschillende talen moet ontleden en in overeenstemming moet brengen. 2. Formuleren. moeten ondubbelzinnig geformuleerd worden en dat is al een kunst op zich. Een mag namelijk slechts voor één uitleg vatbaar zijn. Verder moeten s goed gereviewd worden, zodat er niet te snel allerlei wijzigingen op doorgevoerd hoeven te worden. 3. Volledigheid. De set van s moet zo volledig als mogelijk worden opgesteld. Betrek alle stakeholders tijdig bij het formuleren en toetsen van alle benodigde s. Sterker nog, bij het opzetten van s moet de s engineer erop attent gemaakt worden dat hij alle aspecten meeneemt. 4. Relatie naar proces en naar de bron. moet je kunnen mappen op je processen. Een procesmanager (van frontoffice of backoffice of te outsourcen onderdeel) moet snel kunnen zien welke s in zijn domein vallen. Wij zijn van mening dat s gerelateerd moeten worden aan de bron en aan het proces en de daarvoor verantwoordelijke proceseigenaar. 5. Administreren. Goed s-beheer moet leiden tot kosten- en tijdbesparingen en verhoging van de kwaliteit van projectresultaten. Dergelijk beheer impliceert ook goede traceerbaarheid van de diverse soorten s. Die traceerbaarheid geldt voor zowel veranderprocessen (projecten en dergelijke) als voor bron (wet- en regelgeving, commercie) en proces (operationele processen). 6. Rol. moeten los van projecten beheerd worden. De business stelt een functionaris aan die alle s in zijn domein beheert. 7. Changeprocessen en s. De s moeten een expliciete plek krijgen bij projecten en change requests, zodat ze snel te traceren zijn. De genoemde voorwaarden vormen de basis van onze s excellence-methodiek. 1. als universele taal voor vele disciplines (commerciële maar ook stafafdelingen). Er bestaan in de praktijk verschillende soorten s, zoals functionele en non-functionele s, maar ook security, compliance, audit en commerciële s (zie ook figuur 1 op de volgende blz.). Wij onderscheiden: ~ business s: omschrijven het waarom en het doel, bijvoorbeeld marktaandeel terugwinnen door kwali- 16 AUGUSTUS 2010

3 teitsverbetering bereikbaarheid en dienstverlening; ~ user s: omschrijven het wat en wat er vervolgens moet gebeuren. Voorbeelden zijn: toename bereikbaarheid met x%; afnamezoekend telefoonverkeer van x%, binnen 24 uur; ~ system s: omschrijven het hoe en welke oplossingen mogelijk zijn. Voorbeelden zijn: de helpdeskmedewerkers moeten elk jaar een cursus klantvriendelijke interactie volgen, applicatie X moet gebruikers attenderen op doorlooptijden tussen de 12 en 24 uur, binnen het intakeproces van werkzoekenden worden eerst alle gegevens genoteerd en dan pas worden de diensten aangeboden. System s gelden overigens niet alleen op applicaties, maar kunnen ook van toepassing zijn op organisatie, producten en processen. De drie soorten s zijn aan elkaar gekoppeld. Pas als de waarom-vraag duidelijk is, kunt u zeker zijn of het wat goed en volledig is. Een user geeft een gedetaileerde beschrijving van het eindproduct. Om deze reden dient een user altijd gekoppeld te zijn aan een business. Organisaties starten regelmatig projecten zonder dat zij de waarom-vraag helder hebben geformuleerd. Een businesscase wordt vaak niet opgeleverd. Het gevolg is dat er gedurende de uitvoering vaak wijzigingen in het project gemaakt moeten worden. De opdrachtgever realiseert zich namelijk dat hij niet duidelijk genoeg is geweest in de afbakening van het project. Dit leidt tot onnodige vertraging en extra kosten. Om dit te voorkomen is het belangrijk om validatiesessies te organiseren met de betrokkenen. Nadat het waarom helder is, kan het wat worden uitgewerkt. De bijbehorende user s bestrijken vele aspecten. Denk hierbij aan productaspecten, primaire procesaspecten, OPS/IT User System Figuur 1 Soorten s en hun onderlinge relaties impact op bijbehorende documentatie, impact op kwaliteitseisen, etc. Juist bij deze user s zien we dat de verschillende vakdisciplines bij elkaar komen en het proces complexer wordt. Een voorbeeld: compliance meldt dat in het kader van wet X de klant zich moet identificeren bij het aangaan van de overeenkomst. De operationele risk manager meldt dat bij het aangaan van overeenkomsten gecontroleerd moet worden of de betreffende klant zich identificeert met een geldig legitimatiebewijs, want in het verleden is dat een paar keer misgegaan. De audit manager meldt dat hij graag key risk controls wil hebben van de lijnmanager die verantwoordelijk is voor het afsluiten van overeenkomsten. De relatiemanager meldt dat hij alleen bij het aangaan van een overeenkomst een klant wil lastigvallen met de vraag of hij zich wil identificeren. Dit voorbeeld toont aan dat vier disciplines uiteindelijk hetzelfde willen: bij het aangaan van een overeenkomst dient de klant zich te identificeren met een geldig identiteitsbewijs. Dit is de gemeenschappelijke user. 2. goed en volledig formuleren; een vak apart. Er bestaan vele eisen waaraan een goede tekst moet voldoen. Die eisen zijn ontstaan omdat zender en ontvanger van de boodschap exact hetzelfde beeld moeten hebben. Op basis van kennis en praktijkervaringen is een aantal richtlijnen gedefinieerd. Denk hierbij aan richtlijnen als: elimineer vaagheden, schrijf kort en bondig, hanteer bepaalde zinsopbouw, beperk de woordenschat en omschrijf de behoefte in plaats van de oplossing. 3. De set van s moet zo volledig mogelijk zijn. Een goede -tekst is nog niet voldoende. De hele set van s moet bepaalde hogere behoeftes (voorbeeld klantgerichter werken door sneller en met betere antwoorden op klantvraag te reageren) goed afdekken. weet je nu dat je volledig bent? Die zekerheid is niet te geven. Vaak is er geen tijd om iedereen de s te laten reviewen. Een oplossing is om met referentiemodellen te werken waarin alle s al geordend worden naar bepaalde groepen. De ervaring leert dat het groeperen van s naar producten of documenten of primaire proces of beheerproces of besturingsproces of kwaliteit een goede start is. Als blijkt dat er bijvoorbeeld nog geen s zijn over kwaliteit, dan is de kans groot dat de non-functionele s zijn vergeten. Als blijkt dat er geen s zijn over het besturingsproces, dan is de kans groot dat de key performance indicators (kpi s) over performance nog niet benoemd zijn. 4. en de relatie naar processen en bronnen. In figuur 2 op blz. 18 ziet u drie grijze kolommen met daarin normenkaders en bronnen, s en processen. Uiteindelijk zullen de normenkaders en bronnen en AUGUSTUS

4 Normenkader bronnen Extern wetten intern beleid Regel OPS/IT User System Processen Hoofdproces Processtap Figuur 2 in een breder verband tussen normenkaders en bronnen enerzijds en de processen anderzijds s hun weerslag vinden in de processen. Onder normenkaders en bronnen verstaan we zaken zoals wet- en regelgeving, maar ook intern beleid. Een wet bestaat uit een set van artikelen, lidnummers en sublidnummers en op het kleinste niveau spreken we van regels. Ook bij beleid zien we op het kleinste niveau alinea s tekst die we regels noemen. Die regels zijn opgesteld in juridische of beleidstaal en moeten omgezet worden naar s. Die s relateren we vervolgens aan bepaalde processtappen binnen een proces. Andersom: een proceseigenaar wil weten welke s en dus regels van toepassing zijn op zijn proces. Dit betekent dat er een behoefte is om van links naar rechts maar ook van rechts naar links te kunnen zoeken. Figuur 3 bestaat uit een horizontale en verticale keten. Op het kruispunt van de ketens staan de user s. Boven en onder de user s staan de business- en system s. De relaties hiernaar moeten onderhouden worden. De user s vormen vaak het startpunt van veranderprocessen als projecten en change requests. De s staan niet op zichzelf, maar zijn deel van een groter geheel. Links en rechts van de user s staan respectievelijk de bronnen (bijv. wetgeving en beleid) en de processen. De relaties van user s naar bronnen en processen moeten goed beheerd worden, anders bent u niet in staat om in detail aan te geven welke wet welke impact heeft op welk proces. Uiteraard geldt dit ook andersom: waar in het proces wordt voldaan aan welke wet? Het heeft dus ook een direct voordeel in de rapportages. 5. Administreren van s in breder verband De horizontale en verticale ketens in figuur 3 geven aan dat er veel onderlinge verbanden zijn. Deze verbanden moeten geadministreerd worden ten behoeve van de traceerbaarheid van de eisen en behoeftes. Naast verbanden met anderen objecten, kent een object ook veel eigen kenmerken. Denk hierbij aan een uniek nummer, tekst, status ontwerp, status voortbrengingsproces, risicoscore, etc. De s moeten beheerd worden per domein, zoals de afdeling Vergunning bij een overheidsinstantie, de afdeling Sparen bij een bank, de afdeling Zorgverzekeringen bij een verzekeraar, etc. en kosten- en tijdsbesparing Bijna iedere organisatie heeft haar veranderprojecten. De scope van te veranderen objecten is vooraf niet altijd duidelijk. Bijvoorbeeld bij nieuwe externe regelgeving wordt vaak een wet als scope van het veranderproject genomen. Ergens in de uitvoeringsfase ontdekt iemand binnen de organisatie wat nieuw en wat bestaand is. Bestaande oplossingen worden hergebruikt en daarvoor zijn uiteraard geen investeringen nodig. De kunst is om in een zo vroeg mogelijk stadium te onderkennen wat nieuw is en waarvoor mogelijk al bestaande oplossingen voorhanden zijn. Het instrument om hier snel achter te komen zijn s. Aan de hand van een compliance-voorbeeld in figuur 4 laten we zien dat bij introductie van een nieuwe wet snel duidelijk is welke s al aanwezig zijn en welke nieuw zijn en dus in de projectscope vallen. Hierdoor wordt aanzienlijk bespaard op kosten en tijd. Regel BR UR User SR System Vertikale keten: relatie tussen business en ICT bij changes zoals projecten Processtap Horizontale keten: relatie tussen vakgebieden in businessdomein Figuur 3 User s en ketenmanagement 18 AUGUSTUS 2010

5 Wetten en regels Wid Art. 2.1 Klantidentificatie Wwft Art. 3.2 Klantidentificatie Klantonderzoek Hergebruik Nieuw... Figuur 4 Kostenbesparing bereiken door het vroegtijdig ontdekken van mogelijkheden voor hergebruik In de projectmandaatfase wordt mogelijk hergebruik van bestaande oplossingen vastgesteld. In de projectinitiatiefase worden alleen de nieuwe user s meegenomen om uitgewerkt te worden tot system s en aangepaste processen. Door het hanteren van s ontstaat er een expliciete verwachting van het resultaat van een project. 6. inbedden in organisatie. Om s excellence (ontwikkelen en beheren) een goede plek te geven bij de business is een aparte functionaris nodig: de s manager. Deze functionaris heeft als takenpakket: ~ het op niveau krijgen en houden van de kwaliteit van te ontwikkelen s; ~ het beheren van de relatie van s naar enerzijds hun bron (voorbeeld wettelijke regels of productinnovatie) en anderzijds naar de processen; ~ het borgen van de traceerbaarheid van s in het voortbrengingsproces (projecten, change requests e.d.), zodat duidelijk wordt welke goedgekeurde s welke status hebben; ~ het mogelijk maken dat de betrokken lijnmanagers op een eenduidige manier omgaan met wensen en eisen van alle stakeholders (van commerciële afdelingen, maar ook van stafadelingen zoals risk, compliance, audit e.d.); ~ ervoor zorgen dat conflicterende s worden onderkend en dat er een consistente set van s komt. 7. in veranderprocessen (bij projecten en beheer). De verticale balk in figuur 3 geeft de veranderprocessen zoals projecten en change requests weer. In het midden staan de user s. Onderdeel van de user s zijn de acceptatiecriteria en testscenario s. De verantwoordelijkheid daarvoor ligt bij de business. De leverancier gaat aan de slag om het wat om te zetten in het hoe. In de communicatie tussen business en leverancier is het belangrijk dat de relatie tussen het wat en hoe geborgd wordt. De s-identificatie moet ook gebruikt worden bij de veranderprocessen. In een projectplan moet bijvoorbeeld de lijst van user s in de scope terugkomen. Bij een change request moet de impactanalyse een set van unieke s zichtbaar maken, die onderzocht worden op de impact voor de operations. Dit betekent dat s een duidelijke plek moeten krijgen in allerlei document-templates van projecten en beheer. Ook dient de beheerder van de s opgenomen te worden in de distributielijsten van de project- en beheerdocumenten, teneinde de traceerbaarheid te kunnen borgen. Het is de taak van de s manager om te controleren of de leverancier meer of minder levert dan afgesproken. Als de business een koperen kraan wil en de leverancier levert een gouden kraan, dan moet dit opgemerkt worden. Ook bij system s met impact op processen en organisatie moet worden bijgehouden wat de status is bij de uitvoering. Als er een system is die aangeeft dat de helpdeskmedewerkers elk jaar training x krijgen, dan dient de statusuitvoering bijgehouden te worden. Door het toepassen van s excellence kan de business een antwoord krijgen op vraagstukken Tot slot De titel van dit artikel bevat de vraag of een goede opzet en beheer vans een businessfeestje is. Uit onze uiteenzetting moge duidelijk zijn geworden dat de business er zeer veel baat bij heeft om de s goed in eigen hand te houden. Door het toepassen van s excellence kan de business een antwoord krijgen op de vraagstukken die we beschreven aan het begin van dit artikel. Daar is winst te behalen. Daarnaast kan de projectcontroller inzoomen op die aspecten van s (de beschreven voorwaarden) die het verschil maken tussen een goede en minder goede aanpak van s. Met die kennis heeft de projectcontroller een handvat om lopende projecten tijdig bij te sturen. Drs. Hilco Tappel, drs. Jeroen Ooyevaar en Angela Abdoelhafiezkhan werken als process consultants bij ConQuaestor B.V. AUGUSTUS