Ouderparticipatie & Interne klachtenregeling

Transcriptie

1 Ouderparticipatie & Interne klachtenregeling Versie januari 2016

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave pagina 1 Inleiding pagina 2 1 OUDERPARTICIPATIE pagina Inleiding pagina De positie van ouders bij kinderdagverblijf Mickey pagina Communicatie en contacten met ouders op individueel niveau pagina Communicatie op collectief niveau pagina De rechten van ouders pagina Reglement Oudercommissie kinderdagverblijf Mickey pagina 6 2 INTERNE KLACHTENREGELING pagina Inleiding pagina Het doel van de klachtenregeling pagina De procedure pagina 7 1

3 Inleiding De rol die ouders binnen een kinderdagverblijf innemen wordt steeds groter. Daarmee is het idee dat vooral de instelling weet wat goed is voor het kind en de ouders losgelaten. Over het algemeen kan men zeggen dat de invloed van ouders op de vorm en inhoud van de geboden zorg leidt tot meer kwaliteit. Vanuit de overheid wordt dit gestimuleerd door wettelijke maatregelen, zodat de positie van ouders wordt vastgelegd. Door het scheppen van een heldere structuur, waarin de rechten en verantwoordelijkheden van zowel ouders als van het kinderdagverblijf centraal staan, worden ouders betrokken bij de zorg en opvoeding buitenshuis. In deze beleidsnota wordt beschreven hoe kinderdagverblijf Mickey de participatie van ouders ziet en hoe ouders eventuele klachten kenbaar kunnen maken. In hoofdstuk 1 komen de verschillende posities aan de orde die ouders vervullen. Ook worden de rechten van ouders genoemd en wordt de wijze waarop de communicatie met ouders verloopt nader uitgewerkt. Eén van de participatiemogelijkheden die ouders hebben is deelname aan de oudercommissie. Deze zijn in deze nota niet verder uitgewerkt, maar staan beschreven in het Reglement oudercommissie kinderdagverblijf Mickey. In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de wijze van klachtenbehandeling binnen kinderdagverblijf Mickey. Alleen het feit dat er een formele klachtenregeling is kan al betekenen dat conflicten sneller en beter worden opgelost en dat er uiteindelijk amper een beroep op de regeling hoeft te worden gedaan. Manja Haze Januari

4 Hoofdstuk 1: Ouderparticipatie 1.1. Inleiding Ouders nemen een belangrijke plaats in binnen kinderdagverblijf Mickey. In dit hoofdstuk zullen achtereenvolgens de positie en de rechten van ouders worden beschreven. Daarnaast wordt ingegaan op de verschillende informatiestromen tussen ouders en leidsters. 1.2 De positie van ouders bij kinderdagverblijf Mickey De ouder als klant Binnen kinderdagverblijf Mickey wordt voor een belangrijk deel ingegaan op de behoeften en wensen van ouders ten aanzien van de opvoeding van hun kind en de beschikbaarheid van de diensten. Zo wordt er bijvoorbeeld ingespeeld op de behoeften en wensen van ouders over brengen haaltijden en de wensen over voeding en voeding- en slaaptijden van het kind. Wensen die in strijd zijn met onze pedagogische visie kunnen ter discussie worden gesteld, maar worden niet gegarandeerd ingewilligd De ouder als deelnemer Omdat wij ouders als deskundig zien ten aanzien van de opvoeding en verzorging van hun kind, dichten wij hun de positie van deelnemer toe. Door het niet-professionele denkkader van ouders, worden leidsters steeds opnieuw geconfronteerd met de noodzaak tot reflectie over en verantwoording voor hun professionele handelen. Dit betekent in de praktijk dat ouders en leidsters over en weer informatie uitwisselen over de meest geschikte aanpak van hun kind De ouder als belangenbehartiger Ouders zijn eindverantwoordelijk voor de opvoeding. Daarom nemen ze de positie in van representant en belangenbehartiger van hun kind. Zo kunnen ouders bijvoorbeeld een adviserende rol spelen bij het nemen van veiligheidsmaatregelen op het kinderdagverblijf. 1.3 Communicatie en contacten met ouders op individueel niveau Communicatie en contacten voor plaatsing Voordat een ouder het kind voor het eerst naar een kinderdagverblijf brengt, zal een ouder zich oriënteren op de kinderopvang. Middels een informatiegesprek, waarbij de ouder een rondleiding krijgt, maakt de ouder kennis met een leidinggevende (de directeur, assistent-leidinggevende of beleidsmedewerker) en de leidsters. Ouders kunnen tijdens dit bezoek de sfeer proeven op het kinderdagverblijf. Zij krijgen uitgebreide informatie over het reilen en zeilen van het kinderdagverblijf en ouders kunnen met al hun vragen bij de leidinggevende terecht. Tijdens dit gesprek ontvangen de ouders een informatiebrochure van kinderdagverblijf Mickey. In deze brochure vinden ouders alle belangrijke dingen terug, zoals: het doel, de visie, de huisregels en de stappen van aanmelding tot plaatsing. Indien er plek is op de gewenste dagdelen, en als de ouder aangeeft tot plaatsing over te willen gaan, dan ontvangt de ouder een aanmeldingsformulier. De uiteindelijke bevestiging van de plaatsing komt tot stand door een in tweevoud getekende plaatsingsovereenkomst. De ouder(s) en het kind worden één of enkele weken voor de definitieve plaatsingsdag uitgenodigd voor een intakegesprek. In dit gesprek wordt uitgebreid ingegaan op alle bijzonderheden die van belang zijn voor een zo optimaal mogelijke aanpak van het kind. Het kind blijft op die dag een dagdeel wennen. 3

5 1.3.2 Communicatie en contacten bij het brengen en halen Is het kind eenmaal geplaatst, dan is bij het brengen en halen is het contact tussen ouders en leidsters erg belangrijk. Tijdens dit contact vindt de overdracht plaats van nuttige informatie ten aanzien van het kind. De ouder kan bijzonderheden vertellen over de thuissituatie of veranderingen aangeven over voeding- en/of slaapaangelegenheden. Als het kind wordt opgehaald vertelt een leidster praktische zaken aan de ouder: hoe lang het kind geslapen heeft, hoeveel het gegeten en/of gedronken heeft, wat het die dag gedaan heeft en eventuele bijzonderheden. Tevens wordt tijdens deze mondelinge overdracht gesproken over de ontwikkeling van het kind. Ouders hebben tijdens de overdracht altijd de mogelijkheid om zelf vragen te stellen over hun kind en zijn ontwikkeling. In de babygroep wordt naast de mondelinge overdracht ook een schriftje bijgehouden voor elk kind. Hierin wordt iedere dag geschreven door een leidster. Eén keer in de week een uitgebreider verslag over o.a. de ontwikkeling en iedere andere dag belangrijke, praktische informatie over: voeden, slapen en bijzonderheden van die dag. In de peutergroep wordt een verzamelmap bijgehouden van de werkjes die het kind bij Mickey maakt. Uiteraard worden er ook veel werkjes mee naar huis gegeven. Ouders kunnen overdag altijd bellen naar het kinderdagverblijf als ze informatie wensen over het kind. Vooral als een kind net ziek is geweest of net over is naar een andere groep, kan het de ouder gerust stellen om te weten hoe het met zijn kind gaat Oudergesprekken Leidsters voeren regelmatig met ouders een gesprek over de voortgang van het kind. Als een kind vanaf circa 3 maanden komt, dan vinden de volgende gesprekken plaats: Babygroep Ca. 6 à 8 weken na eerste plaatsingsdag: Als het kind ca. 7/8 maanden is: Voor overgang naar dreumesgroep: Dreumesgroep Na ca. 6 weken: Rond 1,5 jaar: Eind dreumesgroep: Oudergesprek a.d.h.v. een evaluatieformulier Oudergesprek a.d.h.v. een ontwikkelingsschema Oudergesprek a.d.h.v. het babyrapport Evaluatiegesprekje tijdens de overdracht Oudergesprek a.d.h.v. ontwikkelingsschema Oudergesprek a.d.h.v. het dreumesrapport Peutergroep(en) Als ze 6 à 8 weken in de peutergroep zijn: Oudergesprek a.d.h.v. peuterrapport 1 Rond 3 jaar: Oudergesprek a.d.h.v. peuterrapport 2 Voor 4 de verjaardag: Oudergesprek a.d.h.v. peuterrapport 3 Ouders mogen ook altijd tussentijds een gesprek aanvragen. Indien een leidster het noodzakelijk acht, kan zij ook tussendoor ouders uitnodigen voor een extra gesprek. De oudergesprekken zijn niet verplicht voor ouders, maar wij adviseren ouders wel om op deze uitnodiging in te gaan. Vlak voor het kind het kinderdagverblijf verlaat, ontvangen alle ouders een (digitaal) eindtevredenheidsonderzoek. Wij verzoeken ouders deze enquête in te vullen. Dit formulier gaat over de bevindingen van ouders; hoe hebben zij Mickey ervaren, welke punten zouden hun inziens verbeterd kunnen worden etc. 4

6 1.4 Communicatie op collectief niveau Meerdere keren per jaar (meestal om de maand en soms maandelijks) verschijnt er een Nieuwsbrief. Hierin worden o.a. wijzigingen van leidsters aangegeven, organisatorische ontwikkelingen beschreven en overige belangrijke informatie gegeven aan de ouders Gemiddeld wordt er 1 keer per jaar een ouderavond per groep georganiseerd. Dit is meestal een filmavond over de betreffende subgroep. Tevens krijgen ouders op deze avonden achtergrondinformatie over aspecten van de visie en werkwijze van Mickey Ouders kunnen op collectief niveau invloed uitoefenen op het beleid door middel van een digitaal tevredenheidsonderzoek dat 1 keer per jaar plaatsvindt Ouders kunnen zitting nemen in de Oudercommissie of de Oudercommissie benaderen als zij vragen hebben, suggesties hebben etc. 1.5 De rechten van ouders Informatierecht Zoals eerder gesteld, zijn de ouders eindverantwoordelijke voor het welzijn van hun kind. Daarom moet het kinderdagverblijf ouders goed informeren over de zorg en opvoeding. Voor ouders betekent dit een actief informatierecht. Het kinderdagverblijf moet uit eigen beweging informatie verschaffen. Dit wordt bij kinderdagverblijf Mickey o.a. gedaan door: (Dagelijkse) mondelinge en schriftelijke overdracht over de ontwikkeling van het kind; Oudergesprekken; Signaleren van opvallende zaken bij het kind en deze bespreken met de ouders; De pedagogische handelswijze. Een leidster vertelt aan een ouder welke aanpak ze heeft gebruikt in een bepaalde situatie; Het uitbrengen van nieuwsbrieven; De directeur informeert oudercommissieleden in de oudercommissievergaderingen Adviesrecht Het adviesrecht voor ouders houdt in dat ouders inspraak hebben op die onderdelen die direct van invloed zijn op het kind of op henzelf. Hierbij kan gedacht worden aan een specifieke aanpak van het kind. Ouders adviseren in die zaken die directe invloed hebben op het kind en zijn opvoeding. Voorbeelden hiervan zijn: Externe raadpleging bij problemen; Voedings- en verzorgingsaspecten; Zaken die mogelijk indruisen tegen de cultuur of geloofsovertuiging van ouders. De directeur vraagt ouders van de oudercommissieleden, meestal tijdens een Oudercommissievergadering, om advies over verschillende onderwerpen Recht op klachtenbehandeling Ouders hebben recht op een heldere procedure bij klachten. Hierbij kan gedacht worden aan: Bejegening van ouders en kinderen door het personeel; De verzorging van het kind; Het niet nakomen van afspraken door leidsters/leidinggevende(n); 5

7 1.5.4 Recht op privacybescherming Ouders (en kinderen) hebben recht op een zorgvuldige behandeling aangaande vertrouwelijke informatie. Voor alle betrokkenen (leidsters, leidinggevenden, stagiaires en vrijwilligers) van het kinderdagverblijf geldt: dat er geen informatie over kinderen en/of ouders aan derden mag worden verstrekt, niet over de privésituatie van kinderen en ouders maar ook niet over bijv. observaties van een kind en externe raadplegingen. Iedereen heeft een beroepsgeheim. dat ouders moeten tekenen of ze wel of niet akkoord gaan met het feit dat hun kind op beeldmateriaal (film/foto s) te zien is dat bekeken kan worden door derden. 1.6 Reglement Oudercommissie kinderdagverblijf Mickey De Oudercommissie van Mickey heeft een Reglement Oudercommissie kinderdagverblijf Mickey. Deze is als document in te zien op onze website 6

8 Hoofdstuk 2: Interne klachtenregeling 2.1 Inleiding In het geval ouders klachten hebben over de geboden diensten, is het van belang dat deze klachten zorgvuldig worden behandeld. In de meeste gevallen kunnen klachten met en door de directbetrokkene(n) worden opgelost. Voor situaties waarin dit niet mogelijk blijkt, is een vastgelegde regeling nodig. Naast de waarde van de regeling voor degene met de klacht, heeft een klachtenregeling ook waarde voor het kinderdagverblijf. Klachten geven informatie over (mogelijk) zwakke plekken in de organisatie. Een klacht kan gezien worden als een kans. Door een klacht serieus te nemen en er serieus naar te kijken, kun je als instelling hierop wellicht je kwaliteit verbeteren. Kinderdagverblijf Mickey is een lerende organisatie die open staat voor suggesties/klachten van o.a. ouders Het doel van de klachtenregeling Het doel van de klachtenregeling is het bieden van een zo objectief mogelijke beoordeling van hetgene waarover de klacht is ontvangen en de klacht naar ieders tevredenheid op te lossen. Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de organisatie en de dienstverlening, zoals deze zich kunnen voordoen in de relatie tussen het kinderdagverblijf en de ouders. In eerste instantie moet gezocht worden naar een oplossing binnen de kring van de directbetrokkene(n), met zo weinig mogelijk procedure-eisen. Het is echter niet altijd mogelijk op deze wijze tot een passende oplossing te komen. In deze gevallen is een formele klachtenregeling noodzakelijk. De klachtenregeling kan eveneens worden gebruikt door ex-gebruikers, mits de klacht binnen drie maanden na beëindiging van het gebruik is ingediend. 2.3 De procedure Eerst klagen bij wie het betreft Een ouder met een klacht wordt aangeraden om de klacht eerst te bespreken met degene die het betreft. De directeur/leidinggevende kan hierbij eventueel een belangrijke bemiddelende rol spelen. Kan de klacht niet meer naar tevredenheid worden afgehandeld door leidster(s) of directeur/leidinggevende, dan komt de klacht bij de klachtencommissie. Een direct beroep op de klachtencommissie zou de relatie tussen ouder en kinderdagverblijf, ongeacht de uitspraak van de commissie, kunnen verstoren. Daar is niemand bij gebaat Formele klacht Een formele klacht wordt in behandeling genomen door de klachtencommissie. De klachtencommissie bestaat uit: 1. een aangewezen persoon uit de Oudercommissie; 2. een onafhankelijk persoon buiten kinderdagverblijf Mickey; 3. een onafhankelijk persoon buiten kinderdagverblijf Mickey. Per klacht wordt er een klachtencommissie samengesteld. 7

9 2.3.3 Stappenplan bij de behandeling van een klacht Stap 1: Indienen van een klacht a) De klacht moet schriftelijk worden ingediend. De volgende zaken moeten duidelijk zijn: Een klacht omvat tenminste: - Naam, adres en telefoonnummer en, indien mogelijk, adres van de klager; - Voor zover van toepassing naam en geboortedatum en groep van het kind; - De datum waarop de gebeurtenis plaatsvond; - De datum waarop brief is opgesteld/verzonden; - Een feitelijke beschrijving van de gebeurtenis waarover geklaagd wordt; - De reden/het doel waarom hierover een klacht wordt ingediend; - Een beschrijving van de handelingen die de klager reeds heeft ondernomen om tot een oplossing te komen; - De bevestiging dat de klager akkoord gaat met het Klachtenreglement van kinderdagverblijf Mickey; - Een handtekening gezet door of namens de ouders onder de klacht. b) De Interne Klachtencommissie is niet verplicht een klacht te onderzoeken of onderzoek voort te zetten, indien: 1. de klacht niet voldoet aan de vereisten zoals beschreven onder stap 1a); 2. de klager bericht niet akkoord te gaan met de bepalingen van dit klachtenreglement; 3. de termijn tussen de gedraging waarover wordt geklaagd en het indienen van de klacht onredelijk lang is; 4. de klacht kennelijk ongegrond is; 5. het belang van de klager of het gezicht van de gedraging waarover wordt geklaagd, kennelijk onvoldoende is; 6. de klager een ander is dan degene jegens wie of jegens wiens kind de gedraging heeft plaats gevonden; 7. een klacht over een gedraging die al eerder is voorgelegd of afgedaan door de Interne Klachtencommissie; 8. de klager geen gegevens aan de Interne Klachtencommissie verstrekt, dan wel geen toestemming verleent om informatie bij derden in te winnen, terwijl de Interne Klachtencommissie van mening is dat deze informatie noodzakelijk is om een oordeel te kunnen geven over de klacht; 9. de klager om schadevergoeding of beslechting van een financieel geschil verzoekt en het gewicht van de claim of de complexiteit van de rechtsvraag te groot is. De voorzitter van de Interne Klachtencommissie beslist, na overleg met de andere commissieleden, of een klacht in behandeling wordt genomen, dan wel wordt voortgezet. De aangewezen secretaris bevestigt binnen 5 werkdagen schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder/verzorger en aan de organisatie. Indien van toepassing bericht de secretaris de ouder/verzorger bij de ontvangstbevestiging dat de behandeling van de klacht voor bepaalde of onbepaalde termijn wordt opgeschort, opdat de ouder in de gelegenheid wordt gesteld de klacht eerst aan de organisatie voor te leggen. In dien de ouder/verzorger de Interne Klachtencommissie alsnog verzoekt de klacht in behandeling te nemen, geldt het moment van deze mededeling als moment van ontvangst van de klacht voor de bepaling van de termijnen van verdere behandeling. Stap 2: Onderzoek naar de klacht Zowel de klager als de betrokkene(n) worden in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid. Tenzij het nodig wordt geacht dat de partijen afzonderlijk worden gehoord, of als één van de partijen hierom verzoekt. Er kan, indien de betrokken partijen daarmee akkoord gaan, informatie bij derden worden ingewonnen. De resultaten worden 8

10 aan de betrokken partijen voorgelegd en beide partijen kunnen daarop reageren. De klachtencommissie deelt haar eindoordeel gemotiveerd mee aan de klager en aan de betrokkene(n). Stap 3: Verslaglegging De klachtencommissie zorgt voor de registratie van de ontvangen klachten en van de gedane uitspraken. Zonder vermelding van persoonsnamen wordt in ieder geval vastgelegd: de aard van de klacht, de genomen beslissing en de motivering daarvan. Het aantekenen van bezwaar Mocht een klacht intern niet naar tevredenheid zijn opgelost, dan kan een ouder/verzorger zich wenden tot De Geschillencommissie. Deze commissie is belast met de behandeling van klachten van cliënte. De klager of aangeklaagde moet gewezen worden op de mogelijkheid zich te wenden tot deze instantie. 9