De informatievoorziening wordt vanuit drie perspectieven bekeken: - Klantperspectief - Ketenperspectief (organisaties) - Gegevensperspectief

Transcriptie

1 Toekomstbeeld 2016 Informatievoorziening Zorg en Ondersteuning Mei 2012

2 Samenvatting en Leeswijzer Het Toekomstbeeld 2016 is gebaseerd op de veranderdoelstellingen van VWS met als kern: eenvoud voor de klant, administratieve lastenverlichting voor de organisaties in de zorg en modernisering van de gegevenshuishouding. Het Toekomstbeeld richt zich binnen deze context op de informatievoorziening in de zorg en ondersteuning (Zvw, AWBZ, Wmo). Andere ketens, zoals van Werk & Inkomen en de Jeugdzorg worden op raakvlakken meegenomen. Het Toekomstbeeld richt zich niet op de zorg zelf, noch op het te voeren zorgbeleid. Informatievoorziening is het geheel van klanten, organisaties, administratieve middelen, processen en systemen gericht op de informatiebehoefte in de zorgketens dat nodig is om de administratieve processen te voeden, zodat de daadwerkelijke zorg en ondersteuning aan de klant mogelijk kan worden. De informatievoorziening wordt vanuit drie perspectieven bekeken: - Klantperspectief - Ketenperspectief (organisaties) - Gegevensperspectief Ieder perspectief kent haar eigen dynamiek en haar eigen doelstellingen. Bovendien corresponderen ze met ze met de drie lagen die één geheel vormen waaruit de informatievoorziening moet worden opgebouwd; het drie-lagen-model. Op basis van deze lagen is het Toekomstbeeld opgebouwd. Vanuit het klantperspectief wordt helder dat de klant met veel organisaties te maken heeft, vooral aan het begin van het klantproces. Voor de zorgketens is het daarom een uitdaging om de voorkant goed te regelen, de ingangen goed op elkaar af te stemmen en te zorgen dat de klant daadwerkelijk regie kan nemen waar mogelijk. Vanuit het ketenperspectief wordt helder dat de drie Zorgketens soortgelijke administratieve bedrijfsfuncties kennen, verdeeld over verschillende en soms samenkomend bij dezelfde organisaties, vooral bij de zorgaanbieders. Met het inventariseren, uniformeren en ontdubbelen van bedrijfsfuncties is vermindering van administratieve lasten mogelijk. Vanuit het gegevensperspectief wordt helder dat voor de drie Zorgketens gewerkt moet worden aan gegevensstandaardisatie, authentieke registraties en een Zorgbus (set schakelpunten ) die zorgt voor inkijk, vertaling en verwijzing. Daarmee ontstaat een gezamenlijk netwerkmodel over de drie Zorgketens heen die de bedrijfs- en klantprocessen adequaat kan ondersteunen. Met de samenvoeging van de drie perspectieven ontstaat een integraal Toekomstbeeld Dit leidt vanuit de informatievoorziening tot: - Eenvoud voor de klant - Vermindering van administratieve lasten - Modernisering van de gegevenshuishouding Klanten Indicatie / Beoordeling Belasten Informatievoorziening Zorg en Ondersteuning Met het Toekomstbeeld 2016 ontstaat een gemeenschappelijk richtinggevend kader. Om deze ambitie te bereiken is een meerjarenplan nodig waarin de drie lagen als een samenhangend geheel ontwikkeld worden tot een optimale informatievoorziening. Colofon Het Toekomstbeeld 2016 is gezamenlijk tot stand gekomen met de partijen die samenkomen in het Platform-IZO, onder leiding van het IZO-team van het Ministerie van VWS. IZO staat voor Informatievoorziening Zorg en Ondersteuning (Zvw, AWBZ en Wmo). In het Platform-IZO worden ontwikkelingen op het gebied van informatievoorziening in de Zorg en Ondersteuning gesignaleerd en afgestemd. Leden Platform IZO: - Actiz - Centraal Administratiekantoor (CAK) - Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) - College van Zorgverzekeringen (CVZ) - Federatie Opvang (FO) - GGZ Nederland - Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) - Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) - Zorgverzekeraars Nederland (ZN) - Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Leden IZO-team: - Elke Buis - Govert Claus - Maarten Fresz - Hans Oosterkamp - Daan Wijnmaalen Toekomstbeeld 2016 Zorgbus Beleids- en stuurinfo Zorglevering / Declareren Zorgtoewijzing Inkoop Toekomstbeeld 2016 Status: definitief (instemming stuurgroep HLZ) Versie: 1.0, mei 2012 GBA W & I

3 Inleiding De komende jaren vinden enkele grote veranderingen plaats op het gebied van Volksgezondheid en Welzijn. Het Ministerie van VWS heeft hiervoor plannen neergelegd in de Tweede Kamer, die tussen 2012 en 2016 hun beslag krijgen. De doelstellingen kunnen kort worden weergegeven als eenvoud voor de klant, administratieve lastenverlichting voor de organisaties in de zorg en modernisering van de gegevenshuishouding. De gepresenteerde plannen vormen een veranderopgave op meerdere beleidsterreinen. De informatievoorziening levert daarbinnen een bijdrage aan het behalen van de doelen van deze veranderopgave. Vanuit het Platform IZO 1 wordt hierover afgestemd en worden signalen uit het veld opgepikt om inzicht en grip te krijgen op de lopende en op te starten veranderingen. Dit Toekomstbeeld 2016 is mede gebaseerd op de veranderdoelstellingen van VWS en de overheidsbrede visie op dienstverlening die is uitgewerkt via de Programmaraad e-overheid. De overheidsbrede visie kent zes uitgangspunten voor de dienstverlening van de overheid aan burgers en bedrijven 2 die in dit document worden omarmd. Het Toekomstbeeld 2016 richt zich binnen deze context specifiek op de informatievoorzienig in de zorg en ondersteuning. De gepresenteerde inzichten en ambities zijn primair afgestemd met de partijen die deelnemen aan het Platform IZO. Het toekomstbeeld biedt een kader voor diverse programma s en projecten, die lopen of worden opgestart, zoals het programma iawbz, dat zich richt op de vereenvoudiging en modernisering van de informatievoorziening in de AWBZ. Daar waar wenselijk kunnen vanuit dit kader door de betrokken organisaties aanvullende trajecten worden geïnitieerd, gevolgd en getoetst. Hiervoor wordt in gezamenlijk overleg een besluitvormingsstructuur opgezet en verbinding gezocht met bestaande structuren en lopende initiatieven. Wat is er aan de hand De zorg is in beweging. De tendens is dat er veel verandert in de Langdurige Zorg en Maatschappelijke Ondersteuning. Zorgfuncties van de AWBZ worden overgeheveld naar de Wmo en de Zvw 3. Regelfuncties van de zorgkantoren worden verlegd naar de zorgverzekeraars (AWBZ uitvoerders). En de indicatiestelling wordt steeds meer neergelegd bij de zorgaanbieders, waarbij het CIZ zich richt op het toetsen van de indicaties achteraf. De beleidsambities richten zich op een integraal aanbod van zorg en ondersteuning, meer regie bij de burger en decentralisatie van de zorg, dichtbij de burger en met meer toegankelijkheid. De uitbreiding van de Wmo is daarbij een belangrijke ontwikkeling. Het betekent dat steeds meer ondersteuning onder de verantwoordelijkheid van de gemeenten komt. De gemeente bepaalt de mate en de vorm van de ondersteuning. Dit betekent dat klantprocessen veranderen, werkprocessen herontworpen moeten worden en de gegevensuitwisseling moet worden aangepast aan de nieuwe situatie. Dit merkt de klant en dit vraagt om goede afspraken. Afspraken om samen te werken, om de administratieve lasten beperkt te houden en afspraken om de klantprocessen te ondersteunen en de gegevensuitwisseling te stroomlijnen. Dit vraagt om een integrale informatievoorziening in de zorg en ondersteuning. De veranderingen in de zorg en ondersteuning maken dat klanten steeds vaker met zowel de AWBZ, als de Wmo, als de Zvw te maken krijgen. Vaak zonder het zelf te beseffen. De zorgketens hebben ieder hun eigen klantprocessen en hun eigen organisaties met hun eigen werkprocessen en hun eigen gegevenshuishoudingen. Onderlinge uitwisseling van klant- en indicatiegegevens wordt daarmee bemoeilijkt. Heroverweging van de informatievoorziening tussen de zorgketens (Zvw, AWBZ en Wmo) en met andere domeinen (zoals de Jeugdzorg en de keten van Werk & Inkomen) biedt de mogelijkheid om uitwisseling te vereenvoudigen en administratieve lasten te verminderen. Uniformeren van bedrijfsfuncties en ketenprocessen en standaardiseren van gegevens is daarbij een voorwaarde voor een gestroomlijnde samenwerking. 1 VWS organiseert maandelijks het Platform IZO (Informatievoorziening Zorg en Ondersteuning). Hier komen diverse partijen uit de zorg en ondersteuning bijeen om over onderwerpen op het gebied van informatievoorziening af te stemmen en ontwikkelingen te signaleren. Aan het Platform IZO doen Actiz, CAK, CIZ, CVZ, FO, GGZnl, VGN, VNG en ZN mee. 2 De overheidsbrede visie op dienstverlening bevat 6 uitgangspunten: 1. De vraag staat centraal; 2. Snel en zeker; 3. Eén overheid 4. Eenmalige uitvraag van gegevens; 5. Transparant en aanspreekbaar; 6. Efficiënt werken. 3 AWBZ (Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten) is een verplichte, volksverzekering voor niet individueel verzekerbare ziektekostenrisico's. Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) regelt dat mensen met een beperking de voorzieningen, hulp en ondersteuning krijgen die ze nodig hebben zodat iedereen kan meedoen aan de maatschappij en zelfstandig kan blijven wonen. Gemeenten voeren de Wmo uit en iedere gemeente legt andere accenten op basis van het compensatiebeginsel. Zvw (Zorgverzekeringswet) stelt een zorgverzekering verplicht voor iedereen in Nederland die ook verzekerd is voor de AWBZ. De zorgverzekeraars zijn verplicht iedereen te accepteren en de omvang van de dekking is bij wet bepaald. Men kan vrijwillig de dekking uitbreiden met een aanvullende verzekering. Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 3

4 In onderstaand voorbeeld heeft mevrouw Hermsen met alle drie de zorgketens te maken. Zij merkt dit doordat zij drie keer informatie moet geven en apart zorg en ondersteuning moet aanvragen. Gelukkig regelt de transferverpleegkundige in dit geval veel voor haar. Als mevrouw Hermsen haar heup breekt wordt ze opgenomen in het ziekenhuis. Met het pasje van haar zorgverzekeraar weet men waar en hoe ze verzekerd is en of er een voorkeursziekenhuis aan de orde is. Haar heup wordt geopereerd en gezet door de chirurg en aansluitend wordt ze verpleegd door de verpleegkundigen, totdat ze voldoende genezen is om naar huis te kunnen. Na een paar weken mag mevr. Hermsen naar huis. Om haar heup te verzorgen is dagelijks een verpleegkundige thuis nodig. De transferverpleegkundige van het ziekenhuis verzorgt voor mevr. Hermsen een indicatie via het CIZindicatiesysteem. Het zorgverzekeringspasje van mevr. Hermsen (met polisnr. en BSN) is hiervoor nodig en Mevr. Hermsen moet een paar aanvullende vragen beantwoorden. Mevrouw Hermsen mag een voorkeur uitspreken en het zorgkantoor kan hiervan afwijken om pragmatische redenen (inkoop, capaciteit, etc.). Volgens de transferverpleegkundige van het ziekenhuis heeft mevrouw Hermsen ook huishoudelijke hulp nodig. Met haar heup kan zij immers de eerste maanden niet zelfstandig haar huishouden runnen. De transferverpleegkundige neemt hiervoor contact op met de gemeente waar mevrouw Hermsen woont. De gemeente kan ervoor kiezen een apart gesprek met Mevr. Hermsen aan te gaan vóórdat huishoudelijke hulp geleverd wordt. De gemeente bepaalt welke thuiszorgorganisatie er langskomt, op basis van haar aanbestedingscontracten. Bij de uitvoering van de AWBZ zijn meerdere organisaties betrokken, zoals het CIZ voor de indicatiestelling en de zorgkantoren voor de inschakeling van de zorgaanbieders. Die leveren de zorg. Hun declaraties (of het PGB van de klant) worden vervolgens door het zorgkantoor 4 gecontroleerd en betaald, waarbij het CAK de afhandeling van de Eigen Bijdrage verzorgt. Deze organisaties vormen gezamenlijk een administratieve zorgketen. Ook in de Wmo en de Zvw bestaat zo n keten van samenwerkende organisaties. Gezamenlijk bereiden ze de levering van de daadwerkelijke zorg voor en verzorgen ze vervolgens de administratieve afhandeling ervan. Doorgaans merkt de klant hier vooral wat van bij de aanvraag van de ondersteuning, waar vele vragen beantwoord moeten worden, die misschien pas verderop in het proces nodig zijn. Mevrouw Hermsen kreeg in het vorige voorbeeld te maken met de drie zorgketens. Met ditzelfde voorbeeld wordt nu getoond welke administratieve handelingen op hoofdlijnen nodig waren om haar zorg en ondersteuning mogelijk te maken. Om mevrouw Hermsen te kunnen verplegen heeft het ziekenhuis met haar zorgverzekeraar een contract gesloten t.a.v. prijs en capaciteit. Zodra zij wordt binnengebracht gaat de administratieve molen draaien. Haar gegevens worden geregistreerd en gecontroleerd. Op persoonsniveau worden de handelingen bijgehouden, zodat een specifieke declaratie kan worden gezonden naar haar zorgverzekeraar. Die controleert de gefactureerde zorg (DBC s) aan de hand van het inkoopcontract met het ziekenhuis en de polisvoorwaarden van mevrouw Hermsen tbv het eigen risico en eventueel geleverde meerzorg. Als de transferverpleegkundige een aanvraag indient bij het CIZ, wordt een indicatie gemaakt met alle relevante gegevens van mevr. Hermsen. Via het zorgkantoor (vanaf 2013 de zorgverzekeraar) gaat de indicatie naar de gewenste of gekozen thuiszorgorganisatie. Die bekijkt de beschikbare capaciteit en zorgt dat een verpleegkundige bij mevr. Hermsen aan huis komt. Op basis van de geleverde en geadministreerde zorg aan mevr. Hermsen wordt een declaratie opgesteld, die naar het zorgkantoor wordt gestuurd (vanaf 2013 zorgverzekeraar). Die controleert de geleverde zorg aan de hand van de indicatie en de declaratie aan de hand van het inkoopcontract met de zorgaanbieder. Een bericht met de geleverde zorg gaat separaat naar het CAK, zodat die de Eigen Bijdrage kan berekenen op basis van AWBZ-regels, de geleverde zorg en het inkomen van mevr. Hermsen. Indien mevrouw Hermsen daarvoor gekozen heeft (en de AWBZ-regels dit toestaan), betaalt het zorgkantoor de PGB-gelden aan haar, waarna ze zelf de declaraties van de zorgaanbieder kan betalen. Als de transferverpleegkundige een aanvraag indient bij de gemeente worden alle relevante gegevens van mevr. Hermsen meegegeven. De gemeente beoordeelt de aanvraag, gaat in gesprek met mevr. Hermsen en benadert de gekozen, of de gecontracteerde zorgaanbieder. Die bekijkt de beschikbare capaciteit en zorgt dat mevr. Hermsen 4 Er zijn plannen om binnen de AWBZ de zorgkantoren op termijn te vervangen door de Zorgverzekeraars / AWBZ-uitvoerders Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 4

5 haar huishoudelijke hulp krijgt. Op basis van de geleverde en geadministreerde ondersteuning aan mevr. Hermsen, wordt een declaratie opgesteld, die naar de gemeente wordt gestuurd. Die controleert de geleverde ondersteuning aan de hand van de beoordeling en controleert de declaratie aan de hand van het inkoopcontract met de zorgaanbieder. Een afslag gaat naar het CAK, zodat die op basis van Wmo-regels, de geleverde zorg en het inkomen van mevr. Hermsen de Eigen Bijdrage kan berekenen. Indien gewenst en de Wmo-regels dit toelaten, betaalt de gemeente de PGB-gelden aan mevr. Hermsen, waarna ze zelf de declaraties van de zorgaanbieder kan betalen. Wat opvalt, is dat in alle drie de zorgketens de administratieve processen op elkaar lijken, ofschoon de organisaties verschillen. De organisaties hebben dan ook een soortgelijke gegevensbehoefte, met als risico (praktijk) dat meerdere keren hetzelfde gevraagd wordt van klanten en zorgaanbieders. Stroomlijning, hergebruik en standaardisatie van de gegevensuitwisseling en dienstverlening, over de zorgdomeinen heen, draagt bij aan het verminderen van de administratieve lasten en het verlagen van de uitvoeringskosten. De overheveling van taken, van centrale organen naar de gemeenten, de decentralisatie, is niet uniek voor de zorg. Ook in de ketens van W&I en de Jeugdzorg vindt decentralisatie plaats, ongeveer gelijktijdig. De Wet werken naar vermogen (Wwnv) zorgt voor de overheveling van jonggehandicapten van UWV naar de gemeenten voor hun werk en hun inkomen. Tegelijkertijd wordt de Wet sociale werkvoorziening (Wsw) afgebouwd. De Jeugdzorg wordt vanuit de provincies en de zorgkantoren overgeheveld naar de gemeenten. De organisaties in de zorg en ondersteuning krijgen met steeds andere wetten en regelingen te maken bij hun dienstverlening aan dezelfde klant. Dat maakt dat ook de klantprocessen, de ketens en de gegevensuitwisseling steeds meer met elkaar te maken krijgen. Ze schuiven naar elkaar toe, omdat de regelgeving meer samenhang veronderstelt, de organisaties in meerdere ketens een rol krijgen en omdat steeds duidelijker wordt dat het vaak om dezelfde klant gaat. Gehandicapten en chronisch zieken worden immers steeds meer geacht mee te doen in de maatschappij, door te werken naar vermogen. Onderstaand voorbeeld laat zien dat een klant niet alleen met de zorgketens te maken heeft, maar ook vaak met de keten van Werk & Inkomen. Ook dit domein heeft haar eigen klantprocessen. En haar organisaties hebben hun eigen werkprocessen en hun eigen gegevenshuishoudingen. Onderlinge uitwisseling van klantgegevens wordt daarmee bemoeilijkt. Dit terwijl juist de klantprocessen niet alleen keten-, maar ook domeinoverstijgend moeten kunnen werken. Henk Hermsen (de zoon van mevrouw Hermsen) is jonggehandicapt. Vanwege een spierziekte kan hij zijn armen en benen moeilijk bewegen en ook praten gaat moeizaam. Henk woont in een gezinsvervangend tehuis, sinds zijn ouders niet meer voor hem konden zorgen. Deze instelling wordt door de AWBZ betaald, op basis van een verblijfsindicatie. De AWBZ-keten verzorgt dit, zowel de registraties, als de betalingen. De afgelopen jaren heeft hij zijn school afgemaakt. Voorzieningen daarvoor zijn betaald door het UWV. Hiervoor zijn in de W&I-keten administratieve processen in gang gezet en betalingen verricht. Sommige voorzieningen zijn via het UWV geregeld, anderen via de AWBZ, en weer anderen vanuit de Wmo. Vanuit de Wmo vindt ondersteuning plaats met vervoersregelingen. Hiervoor heeft hij Wmo-formulieren ingevuld en vanuit de Wmo-keten worden de beoordelingen geregistreerd en de ondersteuning betaald. Henk heeft regelmatig revalidatie nodig, die zijn zorgverzekeraar betaalt. Hiervoor moet Henk regelmatig formulieren invullen en worden de declaraties ingestuurd en betaald. De Zvw-keten zet hiervoor steeds een administratie in gang. Nu Henk 18 jaar wordt laat hij zich keuren bij het UWV voor een Wajong-uitkering. Voor zijn Wsw-indicatie moet hij weer naar het UWV, waarna het gemeentelijke SW-bedrijf hem een beschutte werkomgeving biedt. Met hulp van UWV-Werkbedrijf en de gemeente zijn voorzieningen aangebracht, die het hem mogelijk maken aangepast werk te doen. Periodiek wordt Henk door het UWV geïndiceerd of zijn vermogen om te verdienen is veranderd. De Suwiketen zorgt voor de gegevensuitwisseling tussen de betrokken organisaties. De dagen dat hij niet kan werken, krijgt hij ondersteuning vanuit de Wmo. Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 5

6 Afbakening en uitgangspunten Met dit Toekomstbeeld 2016 geven we inzicht in de veranderingen, in de lopende ontwikkelingen en de relevante ambities in de zorg en ondersteuning. Daarbij richten we ons op de Zvw, de AWBZ en de Wmo. De keten van Werk & Inkomen bekijken we van buitenaf op aansluiting en hergebruik, datzelfde geldt voor andere ketens waar raakvlakken mee zijn, zoals bijvoorbeeld Justitie voor de forensische zorg. De transitie van de Jeugdzorg naar de gemeenten tussen nu en 2016 wordt hierin meegenomen op de raakvlakken met de ketens van zorg en ondersteuning, die door deze transitie intensiever worden. De visiebrief van de staatssecretaris van het ministerie van VWS over de Herinrichting van de Langdurige Zorg (HLZ) biedt een kader waarlangs de komende jaren het beleid en de ambities in de zorg en ondersteuning afgestemd en vastgesteld kunnen worden vanuit het ministerie van VWS en de betrokken partijen. Standaardiseren is hierbij een kernbegrip, zoals in een recente brief van de staatsecretaris aan de Tweede Kamer wordt benadrukt. De aanpak van Meer tijd voor de cliënt, zoals neergelegd door de staatssecretaris, vormt een startpunt om de administratieve lasten bij de zorgaanbieders, klanten, gemeenten en zorgverzekeraars te beperken. Dit moet leiden tot meer tijd voor de daadwerkelijke zorg en ondersteuning van de klant. Standaardisatie, controle achteraf (high trust, high penalty) en stroomlijning van procedures zijn kernbegrippen die bij deze ambities een rol spelen. Het Platform IZO richt zich op de informatievoorziening in de brede zin des woords (zie kader). Via dit Toekomstbeeld 2016 wordt uiting gegeven aan de ambities, de doelen en de gehanteerde principes bij de informatievoorziening. Het Platform IZO en dit Toekomstbeeld 2016 richten zich daarbij niet op de zorg zelf, noch op het te voeren zorgbeleid. Informatievoorziening is meer dan ICT. Meer dan gegevens en berichten. Meer dan stuur- en beleidsinformatie. Informatievoorziening is het geheel van klanten, organisaties, administratieve middelen, processen en systemen gericht op de informatiebehoefte in de zorgketens dat nodig is om de administratieve processen te voeden, zodat de daadwerkelijke zorg en ondersteuning aan de klant mogelijk gemaakt kan worden. Om stroomlijning en vereenvoudiging mogelijk te maken wordt de informatievoorziening vanuit meerdere perspectieven bekeken. Maar ook vanuit het geheel. Het drie-lagen-model (figuur 1) geeft hierbij houvast en inzicht, vanuit het klantperspectief, vanuit het ketenperspectief en vanuit het gegevensperspectief. Klanten, Zorgketens, Gegevenshuishouding 3 lagen evaluatie Bewustwording en erkenning Betaling Vraagverheldering Zorglevering Beoordeling Toeleiding Klanten Klantprocessen startend met events Keten van Werk & Inkomen Zvw Wmo AWBZ Jeugdzorg en Onderwijs Zorgketens Werkprocessen startend met inkoopproces AGB / UZOVI... GBA UZI DBC/DIS Gegevenshuishouding Gegevensuitwisseling startend met registratie Informatievoorziening Zorg en Ondersteuning Figuur 1: het drie-lagen-model Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 6

7 Vanuit het klantperspectief wordt de informatievoorziening gedomineerd door wat de klant ervaart aan administratieve lasten om zorg en ondersteuning te kunnen krijgen, of te behouden. Vanuit dit perspectief wordt de logica van de klantbehoefte gevolgd. Deze behoefte houdt geen rekening met de grenzen van wetten, organisaties, of werkprocessen. Deze behoefte komt voort uit een gebeurtenis en wordt geconcretiseerd door de levenssituatie van de klant en zijn naaste omgeving. Vanuit het ketenperspectief wordt de informatievoorziening gedomineerd door wat de keten van organisaties nodig heeft om de administratieve functies uit te kunnen voeren in het geheel van zorg en ondersteuning. Vanuit dit perspectief bepaalt de logica van de werkprocessen en de keten van organisaties welke informatiebehoeften zij hebben. Zij volgen daarbij de wet- en regelgeving, de organisatiegrenzen, de inrichting van de werkprocessen en de regels rond efficiency en budgetverantwoording. Met stuur- en beleidsinformatie wordt evaluatie en bijsturing van de keten mogelijk gemaakt. Vanuit het gegevensperspectief wordt de informatievoorziening gedomineerd door wat er nodig is om de keten van gegevensuitwisseling zo efficiënt mogelijk te maken. Vanuit dit perspectief wordt de logica van de gegevenshuishouding gevolgd. Deze heeft behoefte aan eenduidige registraties en mutatiestromen, eenduidige gegevens (standaarden en richtlijnen) en een toekomstvaste inrichting van de informatie-architectuur (proces- en organisatie-onafhankelijk). Bij het inrichten van de informatievoorziening kan niet vanuit één van deze perspectieven gekeken worden naar het geheel. De inzichten van ieder perspectief apart werken door in de andere perspectieven. Als drie lagen vormen ze één geheel waaruit de informatievoorziening moet worden opgebouwd. Iedere laag kent haar eigen doelstellingen, als onderdeel van het geheel. Vanuit klantperspectief is dat eenvoud voor de burger en inzicht in de producten en diensten. Vanuit ketenperspectief is dat uniformering en synchronisatie van de bedrijfsfuncties, waardoor werkprocessen eenvoudiger op elkaar aansluiten en de administratieve lasten verminderen. Vanuit gegevensperspectief is dat modernisering van de gegevensuitwisseling door standaardisering en stroomlijning. Als de drie lagen goed op elkaar zijn aangesloten is de informatievoorziening geen administratieve last, maar een faciliterende informatieketen voor de zorg en ondersteuning. Het biedt eenvoud voor de burger, lastenverlichting voor de organisaties (en kostenbesparing) en maakt modernisering van de gegevensuitwisseling mogelijk. Op basis van deze perspectieven wordt dit Toekomstbeeld 2016 verder uitgewerkt. Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 7

8 Klantperspectief De zorg is in beweging en wat merkt de klant. Om dit te bepalen is inzicht in het klantproces nodig. Welke stappen doorloopt de klant? Dit is weergegeven met zeven stappen, die niet altijd allemaal en niet altijd in deze volgorde worden doorlopen. De stappen zijn wel van toepassing voor alle drie de zorgdomeinen. Wat valt op: Vanuit klantperspectief begint het proces veel eerder dan de beoordeling (indicatiestelling). Voor de klant ligt de nadruk op het voortraject: bewustwording en erkenning en vraagverheldering. Er moet eerder duidelijkheid zijn over de financiële consequenties en dit inzicht moet ook volledig zijn (inclusief eigen bijdrage(n) klant). 1. Bewustwording en erkenning hulpbehoefte Kenmerkend voor deze stap is dat de klant (en wellicht diens omgeving) ervan doordrongen raakt dat er daadwerkelijk een zorg- of hulpbehoefte is. Dit kan plotseling ontstaan (bijvoorbeeld een ongeval), maar ook geleidelijk (bijvoorbeeld bij dementie). Dat is de aanleiding om zich te gaan oriënteren op de mogelijkheden. Dit gebeurt op eigen kracht, of met iemand uit de omgeving. In deze stap is nog geen sprake van gestructureerde vastlegging van gegevens. 2. Vraagverheldering Voor de klant wordt duidelijk welke problemen hij heeft en wat zijn concrete behoefte aan zorg of ondersteuning is. Daarbij wordt ook duidelijk wat hij zelf kan en wat er van hem verwacht wordt. Deze balans ligt voor iedere klant anders en is afhankelijk van zijn specifieke leefsituatie. Anderen kunnen de klant helpen bij het verhelderen van de vraag. Dat kan een mantelzorger of een vrijwilliger zijn, maar ook een professionele zorg- of hulpverlener. De klant krijgt in deze stap ook inzicht in het aanbod dat er via de AWBZ, de Wmo en de Zvw geboden wordt en is in staat om een aanvraag in te (laten) vullen. De aanvraag kan worden ingediend bij de instantie die dit beoordeelt, de gemeente, het CIZ / BJZ, of de zorgverzekeraar. Deze eerste stappen van het klantproces kunnen ook preventief werken. Klanten worden geholpen om zorg en ondersteuning te voorkomen door voorlichting over mogelijkheden, of door hulp bij aanpassing van hun levensstijl. Ook kan de klant afzien van zorg en ondersteuning door een beroepskracht en eerst met een mantelzorger de behoefte aan zorg en ondersteuning oplossen. 3. Beoordeling Niet alle gewenste zorg of ondersteuning is vrij of onbeperkt toegankelijk. Kenmerkend voor deze stap is het beoordelen van de aanvraag van de klant, om te bepalen of hij in aanmerking komt voor de aangevraagde zorg of ondersteuning. Dat vindt plaats op grond van de situatie, de behoeften/ambities van de betreffende klant en diens beperkingen. Dit wordt getoetst aan één of meer wettelijke toetsingskaders van de AWBZ, de Zvw, of aan de gemeentelijke verordening waarin de compensatieplicht vanuit de Wmo is vastgelegd. 4. Toeleiding Op basis van de beoordeling heeft de klant al dan niet toegang tot zorg en/of ondersteuning. Kenmerkend voor deze stap is dat de klant zich daarmee op eigen kracht tot één of meerdere aanbieders kan wenden om zijn behoefte aan zorg en/of ondersteuning te verzilveren. Ook kan hij hierbij assistentie ontvangen van een mantelzorger of professional. 5. Zorglevering Kenmerkend voor deze stap is dat de daadwerkelijke levering van de zorg en/of ondersteuning plaatsvindt, volgens de in het zorg(leef)plan gemaakte afspraken. Voor dit zorgplan vindt afstemming plaats tussen de verleners van de formele en de eventuele informele zorg en ondersteuning (professionals en mantelzorgers/vrijwilligers). 6. Betaling Bij deze stap speelt de klant een wisselende rol, afhankelijk van de betrokken wetgeving. In de Zvw heeft de klant te maken met premiebetaling (vooraf) en het eigen risico en met aanvullende betaling indien de zorgverzekeraar niet alle kosten vergoedt. In de AWBZ en de Wmo betaalt de klant een inkomensafhankelijke eigen bijdrage en met een PGB betaalt de klant zelf de geleverde zorg, op basis van de verstrekte PGB-gelden. Bij het bepalen van de eigen bijdrage ontstaat een afhankelijkheid met de keten van W&I voor de inkomensgegevens van de klant. 7. Evaluatie In deze stap evalueert de klant of de zorg is verkregen conform wensen en behoeften. Hiermee is de cirkel rond. Is er nog steeds of opnieuw een hulpbehoefte, dan gaat het proces verder bij stap 1. Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 8

9 De klant en de ketens De zorg is in beweging en wat merkt de klant. Als de nu bekende plannen doorgaan verandert er enerzijds niets voor de klant. Er is een acceptatieplicht voor verzekerden, de AWBZ indicatiestelling blijft en verzekerden kunnen bij de zorgaanbieder blijven waarvan ze nu al zorg ontvangen, ongeacht of deze een contract heeft met de zorgverzekeraar. Ook wordt de zorgbemiddeling nog per regio georganiseerd via representanten. Anderzijds verandert er veel. Indicaties worden steeds meer door zorgaanbieders uitgevoerd i.p.v. door het CIZ (die faciliteert en toetst). Delen van de huidige AWBZ-zorg worden overgeheveld naar de gemeente (Wmo), of zorgverzekeraars (Zvw). Die kunnen na een overgangsfase de situatie opnieuw beoordelen en tot andere zorg of ondersteuning besluiten. Sommige klanten krijgen met minder loketten te maken, andere klanten juist met meer. Om inzicht te krijgen in de beleving van de klant, is onderstaand model gemaakt. Het laat zien met welke organisaties in welke ketens de klant te maken heeft. Per stap in het klantproces wordt gevisualiseerd welke organisaties de klant dominant tegenkomt buiten de stap waar het om draait de zorglevering ; bij bewustwording en erkenning, bij vraagverheldering, bij beoordeling en toeleiding en bij betaling en evaluatie. Hierbij wordt de beleving van de klant als uitgangspunt genomen; een klantperspectief. Zorg en ondersteuning vanuit Klantperspectief Bewustwording en erkenning Vraagverheldering CIZ Zorgaanb. Zorgverz. Zorgverz. Overheid gemeente Overheid Clientorg s. Zorgaanb. Clientorg s. Zorgaanb. Overheid Clientorg s. Beoordeling (Indicatiestelling) Arts / Specialist ZA BJZ CIZ gemeente Indicatieorgaan Toeleiding (Zorgtoewijzing) Zorg aanbieder Zorgverzeker. Zorgverzeker. Zorg aanbieder Zorg aanbieder gemeente Zorglevering Betaling (premie, PGB, EB, ER) Evaluatie CVZ Zvw Zorg- Verzeker. Zorgaanbieder Zorgaanb. Zorgverz. AWBZ CAK Zorg aanbieder Wmo CAK Premie, ER Premie, ER PGB PGB EB PGB EB Informatievoorziening Zorg en Ondersteuning Figuur 2: de zorg en ondersteuning vanuit Klantperspectief (bij AWBZ is zorgkantoor al vervangen door zorgverzekeraar) Het model maakt inzichtelijk dat de klant vooralsnog met heel veel organisaties te maken heeft tijdens de stappen van het klantproces. Juist aan de voorkant van het klantproces heeft de klant de meeste behoefte aan overzicht en duidelijkheid. Juist daar leidt een versnippering van dienstverlening al snel tot verwarring bij de klant, in plaats van dat hij wordt ondersteund in de bewustwording en erkenning en de vraagverheldering. Ook verderop in het klantproces zijn meerdere organisaties betrokken. Daar speelt de klant een belangrijke rol bij de informatievoorziening ten behoeve van de administratieve processen. Bij de keuze van de zorgaanbieder, de toeleiding, en bij de administratieve afhandeling van de Eigen Bijdrage en de PGB s. Ook daar zorgt versnippering ervoor dat klanten te maken krijgen met een complexe zorgketen. En ook daar zorgen de verschillen tussen de zorgdomeinen voor extra complexiteit. Terwijl eenvoud voor de burger de overheidsambitie is. Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 9

10 Door de komende veranderingen, tussen nu en 2016, verschuift zorg en ondersteuning van het ene zorgdomein naar het andere. Daarmee wordt het aantal betrokken organisaties op voorhand niet minder. Er kunnen zelfs meer organisaties betroken raken als de situatie van de klant ( Mijn situatie ) de betrokkenheid van meerdere zorgketens nodig maakt. De veranderingen zelf zijn dan ook geen garantie voor eenvoud voor de burger. Hiervoor zijn andere maatregelen nodig. Door de klant bij de eerste stappen van het klantproces goed te faciliteren, kan deze meer inzicht krijgen in de mogelijkheden, het aanbod en de status van eventuele aanvragen. Daarmee wordt de klant in staat gesteld om meer regie te nemen op het eigen klantproces. Voor de zorgketens is het daarom een uitdaging om deze voorkant goed te regelen, de ingangen goed op elkaar af te stemmen en te zorgen dat de klant ook daadwerkelijk regie kan nemen (voor zover mogelijk). Met Internetvoorzieningen als Regelhulp en Kies Beter heeft de overheid een eerste stap gezet. In de transitie naar 2016 zijn vervolgstappen gewenst, waarbij ook aandacht nodig is voor de niet-digitale ondersteuning van de klant. Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 10

11 Ketenperspectief De zorg is in beweging en wat merken de organisaties? Welke bedrijfsfuncties komen erbij, of gaan er af, welke werkprocessen moeten ze aanpassen en wat betekent dit voor hun medewerkers, hun financiering en met welke organisaties krijgen ze nog meer te maken? Wat verandert er in de keten? Declareren Controleren en Betalen Klant Zorg leveren Diagnose stellen Informatievoorziening Zorg en Ondersteuning Figuur 3: de Zvw vanuit Ketenperspectief Met de huidige plannen gaat de uitvoering van de AWBZ over naar de zorgverzekeraars. Regelfuncties van de AWBZ worden van de zorgkantoren overgeheveld naar de zorgverzekeraars. Hiermee verdwijnen de zorgkantoren. Indicaties van het CIZ kunnen dan niet meer aan de zorgkantoren in de regio worden aangeleverd en gaan naar de zorgverzekeraar van de klant. Ook de toewijzing en afhandeling van declaraties verandert. Als de zorgverzekeraars dit op zich nemen, wordt de AWBZ volgens de Zvw-methodiek afgehandeld. Behalve Regelfuncties is eveneens gepland om zorgfuncties uit de AWBZ over te hevelen naar de Wmo en de Zvw. Zo wordt de revalidatiezorg overgeheveld naar de Zvw. Gemeenten verzorgen dan, naast de bestaande Wmoondersteuning, ook de extramurale begeleiding (dagopvang), het tijdelijk verblijf in een instelling en de inloopfunctie bij de GGZ. Iedere gemeente kan en mag haar klanten op een andere manier ondersteunen. Het principe is maatwerk vanuit het compensatiebeginsel. De transitie van de AWBZ naar de Controleren en Betalen Klant Beoordelen Zorgverzekeraar Zorg leveren Diagnose stellen Indicatiestelliing Indicatieorgaan Informatievoorziening Zorg en Ondersteuning Zvw vanuit Ketenperspectief Declareren Zorgaanbieder Figuur 4: de AWBZ vanuit Ketenperspectief Toewijzen / Kiezen Zorg Inkopen Controleren en Betalen Beleid, (Bij-)sturing, Financiën ZorgVerzekeraar AWBZ vanuit Ketenperspectief Declareren Zorgaanbieder Toewijzen / Kiezen Zorg Inkopen Controleren en Betalen Beleid, (Bij-)sturing, Financiën ZorgVerzekeraar Declareren Controleren en Belasten Wmo zal een overgangsfase kennen. Bestaande dossiers worden dan gecontinueerd. Nieuwe dossiers en herindicaties starten vanaf een bepaald moment bij de gemeente. Klanten kunnen een verandering merken door gemeentelijk beleid. Een klant kan minder, of andere ondersteuning krijgen, of een vertrouwde ondersteuner verliezen, omdat de gemeente met een andere aanbieder werkt. Niet alleen de AWBZ is in beweging. Met de groei van de Wmo wordt ook de samenwerking met de gemeenten steeds belangrijker voor zorgaanbieders en zorgverzekeraars Zorgaanbieders moeten (nieuwe) contracten aangaan met gemeenten waarvan zij klanten verwachten. Zorgaanbieders en het CAK hebben baat bij éénzelfde gegevensuitwisseling met de gemeenten voor de Wmodeclaraties, als ook voor de Zvw en de AWBZ. Voor één klant kan namelijk drie keer gedeclareerd moeten worden. En ook de Wmo kent, net als de AWBZ, een Eigen Bijdrage. Aan het CAK om beide Eigen Bijdragen aan elkaar en aan de inkomensgegevens van de klant te koppelen. CVZ Controleren en Belasten Controleren en Betalen CAK / CVZ Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 11

12 Controleren en Betalen Klant Zorg leveren Beoordelen Indicatieorgaan / Gemeente Informatievoorziening Zorg en Ondersteuning Figuur 5: de Wmo vanuit Ketenperspectief Wmo vanuit Ketenperspectief Declareren Zorgaanbieder Toewijzen / Kiezen Zorg Inkopen Controleren en Betalen Beleid, (Bij-)sturing, Financiën Gemeente Declareren Controleren en Belasten CAK Met de groei van de Wmo moeten klanten en hun mantelzorgers vaker naar de gemeente ipv naar het CIZ. Voor de zorgaanbieders ontstaat een uitdaging bij de declaratie op klantniveau én het maken van onderscheid in de registratie én de declaratie voor drie wetten; de Zvw, de AWBZ en de Wmo. Dit vergt een andere registratiewijze, aanpassing van werkprocessen en aanpassing van informatiesystemen. Voorafgaand krijgen de zorgaanbieders steeds meer met de inkooptrajecten van de drie wetten te maken. En bij de Wmo nog eens op gemeentelijk niveau. In figuur 3, 4 en 5 zijn de belangrijkste bedrijfsfuncties van de zorgketens schematisch weergegeven. Het is een vereenvoudigde weergave van hun onderlinge relaties. Bij vergelijking valt op dat ze eenzelfde fasering kennen, er zijn drie stadia: Vooraf: De inkoop van zorg, Tijdens: De beoordeling / indicatiestelling, toewijzing en zorglevering, Achteraf: De declaratie, controle en betaling, maar ook de bijsturing via sturings- en verantwoordingsinformatie (evaluatie) en aanpassing van beleid. Wat verder opvalt is dat in alle ketens de klant een betalende rol kan vervullen. Bij de Zvw via de restitutiepolis. Bij de AWBZ en de Wmo via de PGB/VPZ-regeling. De klant wordt daarmee onderdeel van de keten van organisaties. De organisatie in de ketens De zorg is in beweging en wat merken de organisaties? Om de administratieve lasten voor de betrokken organisaties te verminderen is onderlinge verbinding van groot belang. Vermindering van lasten is mogelijk door de bedrijfsfuncties te inventariseren en te uniformeren. Daarmee zijn de werkprocessen beter tussen de organisaties te coördineren, de gegevens sneller over de domeinen heen te hergebruiken en kunnen de organisatieketens uniformer worden ingericht. Het maakt uniforme uitwisseling van indicaties en geleverde zorg mogelijk. Informatie tbv het inkoopproces, kwaliteitsinformatie, declaratiegegevens en gegevens voor de eigen bijdrage kunnen op een eenduidige manier worden opgevraagd bij de zorgaanbieder en verwerkt door de andere partijen. Als zorgaanbieders gebruik gaan maken van een breed bruikbare uniforme bronadministratie worden hun (de) administratieve lasten nog verder verminderd. Daarmee kunnen zij meer tijd steken in de daadwerkelijke zorg. Meer tijd voor de cliënt. Om dit te bereiken is het denken in ketens en standaardisatie van de informatievoorziening van groot belang. Daarbij is het uitgangspunt dat de organisaties de vrijheid hebben in het organiseren van hun eigen werkprocessen ten behoeve van procesoptimalisatie en eigenheid. Tegelijkertijd zorgen uniformiteit en afspraken in de ketens voor gestandaardiseerde koppelvlakken van processen en gegevens. Ook de beleidsinformatie, de stuurinformatie en de vertaling hiervan naar beleid en budgetten, is een belangrijk aspect van het ketenperspectief. Ook hierbij is standaardisatie een belangrijke voorwaarde om gegevens onderling te kunnen samenvoegen en te vergelijken. Het zorgt ervoor dat een integraal en eenduidig beeld van de klant kan ontstaan en het functioneren van de organisaties en de ketens kan worden geëvalueerd, zodat sturing en bijsturing op beleidsniveau mogelijk wordt. Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 12

13 Gegevensperspectief De zorg is in beweging en dat heeft impact op de gegevenshuishouding. Vanuit het Klant- en het Ketenperspectief is helder geworden dat de veranderingen in de zorg effect hebben op de informatievoorziening van de klant- en de werkprocessen. Ook is helder geworden dat de bedrijfsfuncties op elkaar lijken, over dezelfde klanten gaan en dat veel gegevens dus waarschijnlijk identiek zijn. Als er niets verandert, zullen de organisaties, ook met de komende veranderingen, dezelfde gegevens van dezelfde klanten meerdere keren op blijven vragen. Administratie wordt zo een last in plaats van een ondersteuning. Zolang er geen aansluiting is tussen de gegevenshuishoudingen, kunnen de klant- en de werkprocessen niet gestroomlijnd worden, wordt hergebruik van gegevens bemoeilijkt en kan geen inzicht geboden worden in de behoeften van de klant, noch in de resultaten van de organisatieketens. Dit is vervelend voor de klant, want iedere keer moeten dezelfde gegevens aangeleverd worden, formulieren ingevuld en is er een risico dat de aangeboden dienstverlening niet onderling aansluit. Dit is vervelend voor de betrokken organisaties. Zij moeten veel tijd steken in nieuwe gegevensuitvraag, moeite doen om bestaande zorg en andere regelingen mee te nemen in hun dienstverlening en maatregelen treffen om hun eigen registraties op orde te houden. Dit is vervelend voor de overheid, want zij heeft geen goed inzicht in de uitnutting van de zorggelden en wordt belemmerd bij het maken van overkoepelend beleid. De hedendaagse systeemarchitecturen bieden hiervoor voldoende oplossingen. Ze zijn gericht op standaardisatie van gegevens en op het bewaren van gegevens bij de bron, zodat ze kunnen worden hergebruikt op meerdere plekken. Dit ondersteunt eenmalige gegevensuitvraag ter voorkoming van lastendruk. Dit maakt gecontroleerde uitwisseling van gegevens mogelijk en biedt toegang tot gegevens met waarborgen voor de privacy. De ideeën zijn beproefd en bewijzen hun nut in de dagelijkse praktijk. In onderstaand schema zijn de bijbehorende principes weergegeven. Ze zijn gerelateerd aan de uitgangspunten van e-overheid. Principes van de gegevenshuishouding Integrale benadering van zorg en ondersteuning is noodzakelijk voor goede informatievoorziening. Klanten hebben met verschillende ketens te maken. Door informatievoorziening domeinoverstijgend te benaderen, in alle stappen van het klantproces, is een goede afstemming tussen de ketens, de organisaties en de werkprocessen mogelijk. De integrale benadering zorgt er bijvoorbeeld voor dat klanten hun zorgvraag domeinoverstijgend kunnen stellen aan een voorziening (Regelhulp) of een organisatie (MEE, Postbus 51). Eenmalige gegevensuitvraag is wenselijk. Dit is pas daadwerkelijk mogelijk als klanten en professionals toegang kunnen hebben tot alle relevante informatie. Standaardiseren van de gemeenschappelijk datasets is daarbij van belang. De klant bepaalt de toegankelijkheid en verificatie van de juiste gegevens. Persoons-, inkomens- en indicatiegegevens kunnen breed toegankelijk gemaakt worden door gegevensuitwisseling tussen de ketenpartners mogelijk te maken. De huidige AZR-systematiek is hiervan een voorbeeld. Het maximaal hergebruiken van bronadministraties vanuit een netwerkmodel is een modernere variant. Voorkomen van dubbele registratie en vervuiling is mogelijk door één type gegevens op eenzelfde plek te registreren, zo dicht mogelijk bij de bron. Heldere afspraken geven organisaties de mogelijkheid om vervuiling van gegevens te voorkomen en dubbele registraties te voorkomen. Gegevens worden rechtstreeks opgehaald bij de authentieke bronnen en vormen samen een klantbeeld. Een voorbeeld van authentieke bronnen zijn de GBA (persoonsgegevens), Suwinet/DKD (inkomensgegevens), maar ook een (toekomstig?) indicatieregister is als authentieke bron toepasbaar. De overheid kent nu al een stelsel van 13 Basisregistraties, die in 2015 één geheel moeten vormen. Hergebruik van kennis en voorzieningen zorgt voor snelle implementatie, met minder kwaliteitsrisico s en met herkenbare structuren. Aansluiting op (gangbare) standaarden en bewezen oplossingen maakt een snelle adoptie mogelijk tegen aanvaardbare kosten. Gangbare standaarden binnen de zorg zijn de AZR, de DBC s, de AGB en TOG -codering en de Vecozo-voorzieningen. Daarbuiten zijn veelgebruikte standaarden te vinden in de keten van Werk & Inkomen en bij de gemeenten. De komende jaren wordt met 24 voorzieningen via het i-nup-programma de gezamenlijke basisinfrastructuur voor de e-overheid gevormd. De richtlijnen en afspraken bieden ruimte voor eigen smaak. In de gegevenshuishoudingen heeft iedere partij ruimte om eigen smaken toe te voegen. Dat maakt unieke afwijkingen mogelijk, zonder andere ketenpartners hiermee te belasten. In de onderlinge uitwisseling van gegevens blijven de algemene standaarden gelden. Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 13

14 Een voorbeeld hiervan is het werken met ruifberichten. Er wordt een groot standaard bericht verstuurd. De ontvangende partij gebruikt alleen die gegevens, die het zelf wil gebruiken, terwijl een andere partij meer gegevens uit het bericht gebruikt. Gezamenlijk gebruiken ze wel eenzelfde gedeelde set gegevens. Bij de modernisering van de gegevensuitwisseling zorgen deze principes voor een kader waaraan de oplossingen moeten voldoen en waarmee de veranderingen in de zorg worden gestuurd en gefaciliteerd. Het volgen van deze principes zorgt voor een omgeving die de basis vormt voor een integrale informatievoorziening met hergebruik van gegevens en een zo laag mogelijke administratieve lastendruk. Modernisering leidt tot integratie De zorg is in beweging en wat betekent dit voor de gegevenshuishouding? Om de organisaties onderling beter op elkaar aan te sluiten en hen ook domeinoverstijgend te laten functioneren zijn tot nu toe begrippen als uniformering en standaardisatie gebruikt. Om de gegevenshuishoudingen als geheel te laten functioneren is een centraal mechaniek nodig, die we hier de Zorgbus noemen. De werking van zo n mechaniek is niet nieuw in de zorg en wordt ook in andere ketens gebruikt, zoals bij de keten van Werk & Inkomen en de GBA. Beide domeinen kennen veel raakvlakken met de Zorg op het gebied van gegevensuitwisseling (CVZ, CAK, Gemeenten), klanten en wetgeving (bijvoorbeeld Bijstand en Wajong met Wmo en AWBZ). De Zorgbus is ook niet persé een nieuw mechaniek, maar kan bestaan uit meerdere bestaande bussen, die samen de Zorgbus vormen. Nieuw voor de zorg is wel dat gewerkt wordt met authentieke registraties en dat de zorgketens en de omliggende ketens integraal aan elkaar gekoppeld worden (zie figuur 6). De authentieke registraties Zo zorgt de Zorgbus als een broker voor het bijeenbrengen van (indicatie)gegevens op verzoek, domeinoverstijgend. Verschaft het de klant en de zorgaanbieders inzicht in de status van de zorgvraag. En vertaalt het de afzonderlijke berichten naar de gemeenschappelijke standaard(en). Zorg en ondersteuning vanuit Gegevensperspectief Indicatie / Beoordeling Beleids- en Stuurinfo Zorgtoewijzing W&I Zorgbus GBA Belasten Inkoop Zorglevering / Declareren Informatievoorziening Zorg en Ondersteuning Figuur 6: de zorg en ondersteuning vanuit Gegevensperspectief Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 14

15 De Zorgbus heeft als centraal mechaniek drie belangrijke functies: De Zorgbus fungeert als een inkijkportaal. Op basis van een specifieke vraag kan men actuele gegevens inzien die op andere plekken zijn opgeslagen. De Zorgbus verzamelt en presenteert de gegevens in een overzicht, maar bevat zelf geen gegevens. De Zorgbus fungeert als een vertaler van technische standaarden, maar ook van gegevensstandaarden tussen en binnen de ketens. Daarmee worden ook versieverschillen overbrugd bij de doorontwikkeling. De Zorgbus fungeert als een verwijzer naar informatie. De Zorgbus bevat zelf geen inhoudelijke klantinformatie. Die is opgeslagen in de afzonderlijke registraties, per functiegebied. Met een aansluiting op de Keten van Werk & Inkomen zijn gegevenssets te completeren, worden werkprocessen efficiënt ondersteund en kunnen relaties met de W&I-keten op klantniveau worden vastgelegd. Klanten krijgen via de Zorgbus inzicht in hun mogelijkheden, kunnen oude statussen inzien, zich oriënteren op hun hulpvraag en dit matchen met het zorgaanbod. De zes authentieke registraties die in figuur 6 als voorbeeld zijn weergegeven, vertegenwoordigen ieder een specifieke bedrijfsfunctie in de ketens, zijn bij voorkeur domeinoverstijgend en bevatten de bijbehorende (gestandaardiseerde) gegevenssets. Doordat deze registraties brongegevens bevatten die voldoen aan kwaliteitseisen als actualiteit, betrouwbaarheid en eenduidigheid vormen ze betrouwbare schakels bij het hergebruik van gegevens in de zorgketens: 1. Indicatie / beoordeling: Dit register bevat alle indicaties en beoordelingen op basis waarvan zorg geleverd kan worden. Via de Zorgbus is eenvoudige toegang mogelijk tot de bronregistratie. 2. Belasten: Met een inkijk op deze registratie is snel inzicht mogelijk op de Eigen Bijdrage voor zorg en ondersteuning. 3. Zorgtoewijzing: Geeft inzicht in welke zorgaanbieder welke zorg levert aan een specifieke klant, eventueel is hierin ook te zien of nog capaciteit beschikbaar is. 4. Inkoop: Dit register geeft inzicht in welke producten door welke zorgaanbieder worden aangeboden én welke inhoudelijke afspraken er per zorgverzekeraar of gemeente zijn gemaakt. 5. Zorglevering / Declareren: Met deze registratie kan bekeken worden of de beoordeelde zorg ook geleverd is en gedeclareerd. Dit geeft input voor het belasten. 6. Beleids- en Stuurinformatie: Op basis van de voorgaande functiegebieden, is in dit functiegebied beleids- en stuurinformatie beschikbaar, waarmee nieuw beleid kan worden ontwikkeld, organisatie zich kunnen verantwoorden en het ministerie toezicht kan houden op de ontwikkelingen in de zorgketens op beleidsniveau. Om optimaal gebruik te kunnen maken van deze architectuur, met een Zorgbus en authentieke registraties, worden gegevens on demand opgehaald bij de bron; dit heet een Pullstrategie. Dit biedt diverse voordelen t.o.v. het sturen van berichten vanuit de afzender; een Pushstrategie. Zo voorkomt een Pullstrategie onnodig berichtenverkeer, biedt het transparantie over de actualiteit van gegevens en voorkomt het ingewikkelde, of onjuiste routeringen. Om de gewenste gegevenshuishouding te krijgen, met afzonderlijke registraties, gestandaardiseerde gegevensuitwisseling en inkijk, vertaling en verwijzing via een Zorgbus, is een meerjarenplan nodig. Daarin verdienen de principes, de gegevensstandaarden en de inrichting van de Zorgbus specifieke aandacht. Met het programma iawbz wordt voor de AWBZ hiermee een begin gemaakt. Maar ook wet- en regelgeving zijn belangrijke factoren om de gewenste gegevenshuishouding onderdeel te kunnen maken van het Toekomstbeeld Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 15

16 Toekomstbeeld 2016 De zorg is in beweging en de dagelijkse zorg gaat gewoon door, ondanks de veranderingen. Dit betekent dat een zorgvuldig groeipad nodig is, met meer aandacht voor de klant, waarbij de continuïteit van de administratieve keten wordt gewaarborgd en tegelijkertijd de transitie richting het Toekomstbeeld 2016 mogelijk wordt gemaakt. Er is behoefte aan uniformering van de bedrijfsfuncties, samenwerking op het gebied van werkprocessen en aansluiting via gegevensuitwisseling, waar mogelijk domeinoverstijgend. De administratieve processen zijn van oudsher per domein/wet en per organisatie georganiseerd. Daarmee komt de totale zorgbehoefte, de vraag en het aanbod pas samen bij de burger en de zorgaanbieders. En daarmee worden de burger en de zorgaanbieder al snel belast met de verschillende eisen en wensen van de afzonderlijke wetten en de afzonderlijke organisaties. Op het gebied van ketensamenwerking hebben de zorgketens, vooral in de Zvw en de AWBZ, al jaren ervaring met berichtenverkeer en standaardisatie (Vektis, AZR en bep-model). De ervaringen met de bestaande mechanismen en het groeiende belang van de Wmo maken modernisering noodzakelijk. Bij de gewenste samenwerking met de keten van Werk & Inkomen, kan gebruik gemaakt worden van hun kennis op het gebied van standaardisatie, het hergebruik van gegevens en de wettelijke basis om dit te faciliteren, met name de ervaringen met het Digitaal Klantdossier (DKD) zijn interessant. In de vorige hoofdstukken is vanuit drie perspectieven inzicht gegeven in de ontwikkelingen. Vanuit die inzichten zijn de ambities van het Toekomstbeeld 2016 gevormd, die zich richten op een aantal aandachtspunten voor de informatievoorziening: Meer eenvoud voor de klant door het bieden van inzicht in de producten en diensten en het hanteren van de zes uitgangspunten van e-overheid op de dienstverlening. Vermindering van administratieve lasten voor de organisaties in de zorg door uniformering van bedrijfsfuncties, stroomlijning van werkprocessen en standaardisatie van proces- en gegevenskoppelingen. Modernisering van de gegevenshuishoudingen door standaardisatie van gegevenssets, domeinoverstijgend gebruik van authentieke registraties en het gebruik van een Zorgbus als verwijzer, vertaler en inkijkfunctie. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de principes van de gegevenshuishouding. Meer eenvoud voor de klant richt zich op de eerste stappen van het klantproces; de bewustwording en erkenning, de vraagverheldering en de toeleiding. De ambitie is om ervoor te zorgen dat klanten (nog beter) hun weg kunnen vinden in de zorgketens. Door klanten te faciliteren bij deze stappen, kunnen zij regie nemen in het klantproces. Ze krijgen inzicht in hun eigen behoefte en het bijpassende aanbod van producten en diensten. Aanvullend krijgen ze inzicht in de beschikbare zorgaanbieders, waaruit zij de juiste zorgaanbieder kunnen kiezen. Door een uitbreiding en doorontwikkeling van bestaande initiatieven, zoals Regelhulp.nl en KiesBeter.nl, kunnen klanten beter ondersteund worden bij deze eerste stappen van het klantproces, domeinoverstijgend. Daarnaast hebben klanten behoefte aan inzicht in de status van hun aanvraag, in de geleverde zorg en in de consequenties ervan t.a.v. PGB s/vpz en de Eigen Bijdrage. Om klanten hier inzicht in te bieden is verbinding en transparantie nodig in de gegevens van de betrokken organisaties. De inkijkfunctionaliteit van de te ontwikkelen Zorgbus en de bijbehorende authentieke registraties lenen zich hier bij uitstek voor. Er is een substantiële groep mensen die onvoldoende eigen regie kan nemen, of geen (onvoldoende) toegang tot de instrumenten heeft. Voor hen blijven uiteraard oplossingen nodig voor extra (fysieke) ondersteuning in de vorm van mantelzorg en professionele dienstverlening. Vermindering van administratieve lasten voor de organisaties leidt tot kostenbesparing en meer tijd voor de cliënt. Door de bedrijfsfuncties van de organisaties domeinoverstijgend te stroomlijnen kunnen werkprocessen beter op elkaar aansluiten waardoor proces- en gegevenskoppelingen eenvoudiger tot stand zijn te brengen. Door uniformering van processen en standaardisatie van gegevenssets kunnen de ketenorganisaties bestaande gegevens eenvoudiger hergebruiken en krijgen ze een completer en eenduidiger klantbeeld. Hierdoor kunnen ze hun dienstverlening beter afstemmen op de behoeften van de klant. Bijvoorbeeld doordat men domeinoverstijgend inzicht heeft in eerdere indicaties en geleverde zorg en ondersteuning. De uniformering van bedrijfsfuncties en standaardisatie van gegevens maakt dat verschillen tussen domeinen en organisaties makkelijker overbrugd worden. Samen met een transparante informatievoorziening zijn domeinoverstijgende klantprocessen mogelijk, terwijl het tegelijkertijd de vrijheid biedt om de afzonderlijke werkprocessen naar eigen inzicht en behoefte in te richten. Alleen op de koppelvlakken zijn afspraken nodig. Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 16

17 Modernisering van de gegevenshuishoudingen is nodig om eenvoud voor de klant en administratieve lastenverlichting voor de organisaties te kunnen bereiken. Hiervoor is het nodig om de gegevensuitwisseling in de AZR-keten om te zetten van een estafettemodel naar een netwerkmodel 5. Het Wmo-berichtenverkeer dient waar mogelijk verder gestroomlijnd en gestandaardiseerd te worden, zodat het aan kan sluiten op de andere domeinen en op de landelijke voorzieningen en daarmee kan bijdragen aan de gewenste lastenverlichting. De gegevenshuishouding van de Zvw krijgt te maken met invloeden (aanpassingen) vanuit de AWBZ, als de zorgverzekeraars de regelfuncties overnemen. Om de ambities te bereiken is een integrale informatievoorziening nodig, over wetten en ketens heen. Uniformering van bedrijfsfuncties, standaardisatie van gegevens en afspraken over de koppelvlakken is noodzakelijk. Gegevens moeten breed toegankelijk zijn, actueel, betrouwbaar en eenduidig, op ieder moment in het klant- en werkproces, om ze te kunnen hergebruiken. Daarvoor zijn authentieke registraties nodig, liefst zo dicht mogelijk bij de bron. Daarvoor is een verwijzer, vertaler en inkijk-faciliteit nodig; een Zorgbus. Bij de modernisering van de gegevenshuishouding met authentieke registraties en de Zorgbus, moet rekening worden gehouden met onderstaande principes: - Integrale benadering van zorg en ondersteuning. - Eenmalige gegevensuitvraag. - Voorkoming van dubbele registratie en vervuiling. - Hergebruik van kennis en voorzieningen. - Richtlijnen en afspraken die ruimte bieden voor eigen smaak. Samenvoeging ambities tot Toekomstbeeld 2016 De voorgaande ambities komen samen in één Toekomstbeeld In dit toekomstbeeld zijn de drie perspectieven van het 3-lagen-model optimaal geïntegreerd. De informatievoorziening in de zorg en ondersteuning is zo opgebouwd, dat de klantprocessen, de ketenprocessen en de gegevenshuishoudingen elkaar optimaal ondersteunen. Toekomstbeeld 2016 Indicatie / Beoordeling Beleids- en stuurinfo Zorgtoewijzing GBA Zorgbus Klanten W & I Belasten Inkoop Zorglevering / Declareren Informatievoorziening Zorg en Ondersteuning Figuur 7: het Toekomstbeeld Bij het estafettemodel vindt de gegevensuitwisseling van organisatie naar organisatie plaats, waarbij de gehele gegevensset iedere keer noodgedwongen wordt overgedragen in het ritme van het ketenproces, gevolgd door correcties en mutaties. Bij het netwerkmodel vindt de gegevensuitwisseling onafhankelijk van het ketenproces plaats, door de organisaties als een netwerk met elkaar te verbinden. De toegankelijkheid en actualiteit van de gegevens neemt hierdoor flink toe en de kans op fouten daalt in belangrijke mate. Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 17

18 Het Toekomstbeeld 2016 begint bij de klant. De informatievoorziening ondersteunt het klantproces in iedere stap, zodat klanten inzicht krijgen in regels, voorzieningen en mogelijkheden voor hun specifieke situatie. Het maakt dat klanten regie kunnen nemen op de te kiezen zorgaanbieder en de status van hun aanvraag voor zorg en ondersteuning kunnen volgen. De informatievoorziening zorgt ervoor dat de klant de consequenties van zijn keuzes kan zien, t.a.v. PBG/VPZ en eigen bijdrage en waar nodig inzicht heeft in de wachtlijsten. Het klantproces eindigt met de stap evaluatie, waarmee de (groene) cirkel rond is. De informatievoorziening ondersteunt de ketenprocessen optimaal. De werkprocessen van de organisaties en de onderlinge koppelvlakken zijn geüniformeerd en worden gevoed met gestandaardiseerde gegevens. Onderlinge verbinding is daarmee relatief eenvoudig en de samenwerking tussen de organisaties, de keten, is relatief eenvoudig aan te passen aan veranderingen in de toekomst. Tegelijkertijd is er ruimte voor organisatorische vrijheid en eigen inbreng. Voor de belangrijkste functies in de ketenprocessen zijn authentieke registraties beschikbaar en benaderbaar, domeinoverstijgend. Om de klant- en de ketenprocessen optimaal te ondersteunen werken de gegevenshuishoudingen met authentieke registraties en een Zorgbus die als verwijzer, vertaler en inkijk-functionaliteit een etalage biedt voor de gegevens. Transparantie en toegankelijkheid geven klanten en ketenorganisaties inzicht in het aanbod, de vraag en de status van zorg en ondersteuning. Buiten de zorgketens zijn verbindingen met andere netwerken voorhanden, om als één overheid naar de burger te kunnen functioneren, snel, zeker en efficiënt. Met dit Toekomstbeeld 2016 wordt toegewerkt naar de zes uitgangspunten voor dienstverlening van e-overheid en de ambities uit de veranderopgave van VWS. Het Toekomstbeeld 2016 leidt tot: - Eenvoud voor de burger o Een goede ondersteuning van de klant in zijn contacten met de zorgketens. o Een heldere rol voor de klant per stap in het klantproces en bij de eventuele rol in de ketenprocessen. - Administratieve lastenverlichting voor de organisaties in de zorg o Administratieve lastenverlichting (en kostenbesparing). o Meer tijd voor de cliënt. o Een goede samenwerking tussen de organisaties binnen en tussen de zorgketens. - Modernisering van de gegevenshuishouding o Een goede gegevensuitwisseling tussen de organisaties binnen en tussen de zorgketens. o Ondersteuning van de beleids- en stuurinformatie, waarmee de werking van de zorgketens beter kan worden geëvalueerd. o Een optimale uitgangssituatie voor verbinding tussen de zorgketens en met andere ketens, zoals Werk & Inkomen en Jeugdzorg. Met de beschrijving van het Toekomstbeeld 2016 ontstaat een gemeenschappelijk richtinggevend kader. De ambities zijn voorlopig nog niet bereikt. Hiervoor is een meerjarenplan nodig waarin de drie lagen als een samenhangend geheel ontwikkeld worden tot een optimale informatievoorziening. Daarvoor is afstemming nodig tussen de betrokken partijen en besluitvorming over de uitgewerkte plannen. Dat vergt realisatie van producten en voorzieningen en implementatie in de zorgketens. Toekomstbeeld 2016 informatievoorziening zorg en ondersteuning 18