Het PvdA Ombudsteam Utrecht helpt. Jaarverslag 2015

Transcriptie

1 Het PvdA Ombudsteam Utrecht helpt Jaarverslag 2015 Utrecht, februari 2016

2 Het PvdA Ombudsteam Utrecht helpt Samenstelling Het Ombudsteam bestaat uit: Tilly Fast (coördinator), Peter de Klerk, Myra Pereboom, Lies Vellekoop en Ariël Vondeling. Bijna 400 problemen Het PvdA Ombudsteam Utrecht is in maart 2009 van start gegaan. We zijn nu dus 7 jaar bezig. We hebben in die tijd bijna 400 problemen behandeld. Het afgelopen jaar hebben we een vergelijkbaar aantal mensen gehad dat onze hulp inriep dan het jaar er voor. In de zomermaanden was er een dip in het aantal meldingen. De laatste maanden van 2015 en begin 2016 hebben zich weer meer mensen gemeld. Jaar Aantal meldingen Totaal 391 Hoe komen mensen bij ons terecht? Sinds 2011 had de PvdA Utrecht een partijkantoor op de Amsterdamsestraatweg 212 (ASW212). Elke woensdagmorgen van uur hielden we daar spreekuur. Ongeveer een kwart van de problemen kwam op die manier bij ons binnen. Per september 2015 is het partijkantoor verhuisd naar de van Brammendreef 159. Dat pand ligt niet aan een doorgaande route en winkelstraat is daardoor veel minder zichtbaar. We hebben daar nog spreekuur gehouden, maar omdat er geen inloop was zijn we er eind 2015 mee gestopt. Het aantal zaken dat we via het inloopspreekuur (ASW212) binnen kregen is dan ook gedaald in Via Aantal Totaal Fractieleden Fractiekantoor ASW Eerder bij ons klacht gemeld Ombudsteam mailadres Publiciteit (Stadsblad, AD, tv spot) Canvassen Mail/brief aan gemeenteraad PvdA leden Landelijk Ombudsteam Partijkantoor Amsterdam Tweede Kamerleden Buurtteam 1 1 Bekenden Kliëntenraad Werk en inkomen Campagneactiviteiten Ander Ombudsteam Internet UW Re integratie 1 1 Totaal

3 Met het stoppen van het inloopspreekuur hebben we wel een mobiel telefoonnummer aangeschaft om onze bereikbaarheid te vergroten. Zo is het Ombudsteam via het vaste nummer van het fractiekantoor èn mobiel bereikbaar. Onze raadsfractie stuurt veel zaken, waarbij het om individuele problemen gaat, aan ons door. Wij zoeken het uit en helpen mensen verder. Als blijkt, dat het beleid of de regels onrechtvaardig uitpakken, nemen we weer contact op met de raadsfractie. Deze stelt dan bijvoorbeeld in commissies vragen aan de verantwoordelijke wethouder. In 2015 hebben we vier columns voor het Stadsblad geschreven. Hierin verhalen we over mensen, die soms onterecht in de knel komen te zitten. Door te laten zien hoe wij die mensen hebben geholpen hopen we dat andere mensen, die zich onrechtvaardig behandeld voelen, zich bij ons melden. Zo leverde onze column over een hoge energierekening die onterecht bleek te zijn, twee nieuwe gevallen van een hoge energierekening op. De column gaat vergezeld van een foto van het Ombudsteam en contactgegevens. We horen, dat mensen onze column uitknippen en onze contactgegevens uitwisselen met anderen. Hoge energierekening Irma kreeg een hele hoge energierekening en moest maar liefst 1800 euro bijbetalen! Het advies van het energiebedrijf en het buurtteam: vraag gespreide betaling. Onbevredigend, vond Irma, zo lang ze niet snapte waar het hoge bedrag vandaan kwam. Gelukkig had Irma de rekeningen bewaard. Wij gingen aan het rekenen en vergelijken. En tipten Irma: maak elke week een foto van je meterstanden. We belden de klantenservice, maar die gaf alleen algemene antwoorden. Voor de echte verklaring moest een officiële klacht worden ingediend. Wat bleek na flink aanhouden? Omdat de meter stuk was, was een nieuwe meter geplaatst. Er was een schatting gemaakt van het energieverbruik het jaar er voor. Door de foto s van de meterstanden, konden we aantonen dat deze schatting ongeveer tien keer zo hoog was als het verbruik nu. Uiteindelijk hoefde Irma niets meer bij te betalen. Hetzelfde overkwam Hans en Alie. Zij moesten ineens 1200 euro bij betalen. Zij werden erg boos, omdat de klantenservice zei, dat ze teveel energie gebruikten en maar wat lampen uit moesten doen. Ook hier kwamen we er achter, dat de meter stuk was geweest en een lange periode vrijwel geen verbruik had gemeten. Ze hadden indertijd dan ook ruim 900 euro terug gehad. Maar daar was door het energiebedrijf ook geen uitleg bij gegeven. Door ons snapten Hans en Alie eindelijk waarom ze nu zoveel bij moesten betalen. Maar ook hier vonden wij dat het verbruik wel erg hoog was geschat. We namen contact op met het energiebedrijf met als resultaat dat Hans en Alie bijna 300 euro terug kregen. Met het energiebedrijf bespraken we: De energienota s zijn niet te lezen; er wordt geen uitleg gegeven bij een hoge naheffing of terugbetaling; Bij een hoge naheffing moet een betalingsregeling aangeboden worden in plaats van in kleine lettertjes te vermelden dat het in één keer automatisch van de rekening wordt afgeschreven; Slechte communicatie vanuit de klantenservice; Een signaal van een erg laag of erg hoog energieverbruik zou door het energiebedrijf snel opgepikt moeten worden, zodat dan direct en gericht gekeken kan worden wat er aan de hand is. In welke wijk worden de meeste problemen gemeld? Van een deel van de mensen is het niet bekend in welke wijk ze wonen. Deze problemen zijn telefonisch of per e mail afgehandeld. Ook komen er in enkel gevallen problemen binnen van mensen die buiten de gemeente Utrecht wonen. Ook die proberen we zo goed mogelijk te helpen en door te verwijzen, als het kan naar een ander PvdA Ombudsteam. De problemen uit Utrecht komen uit vrijwel alle wijken. Wijk Subwijk Aantal Totaal Overvecht Zuidwest Kanaleneiland, Rivierenbuurt, Transwijk, Dich tersbuurt Zuid Hoograven, Tolsteeg, Bokkenbuurt, Lunetten Noordwest Ondiep, Zuilen Leidsche Rijn Vleuten De Meern

4 Wijk Subwijk Aantal Totaal Oost Oudwijk, Buiten Wittevrouwen, Rijnsweerd, Abstede Noordoost Votulast, Wittevrouwen, Zeeheldenbuurt, Tuindorp, Voordorp West Lombok, Nieuw Engeland, Oog en Al Binnenstad De meeste problemen zijn afkomstig uit Overvecht en Zuidwest. Het aantal zaken uit Noordwest (Ondiep en Zuilen) is gedaald. Sinds het partijkantoor verhuisd is uit de wijk is er nog maar een probleem uit Noordwest binnengekomen. Deze mensen hadden ons weten te vinden via onze column in het Stadsblad. Waarover gaan de problemen? De problemen betreffen een grote diversiteit aan onderwerpen. Deze waren in 2015 waren als volgt. Onderwerp* Aantal Totaal Wonen Schulden WMO Bijstand Openbare ruimte Werk/re integratie/participatiewet Belasting Asiel/immigratie/inburgering Jeugdzorg Kinderopvang AOW Openbaar Vervoer (OV) Bevolkingsonderzoek borstkanker 1 1 Onderwijs Politie Juridische Zaken Zorg (instelling) Zorgverzekering Gemeentebelastingen Pensioen ZZP *: In de tabel zijn alleen genoemd de onderwerpen in 2015 en de onderwerpen die in de voorgaande jaren totaal meer dan 3 zaken betroffen Ook in 2015 hebben de meeste problemen te maken met woningen. De klachten zijn divers en gaan onder andere over een hoge energierekening, kwaliteit van renovatie, vochtige woning, conflicten met de woningcorporatie over huurachterstand en (buren)overlast. Ook was er een probleem van een 80 jarige vrouw die een 55+ sociale huurwoning heeft en verplicht is om daar een parkeerplaats bij te huren. Dat kost haar meer dan 50 per maand, terwijl ze helemaal geen rijbewijs heeft. Overleg met de woningcorporatie leverde alleen op dat ze de parkeerplaats mag onderverhuren. Onze raadsfractie probeert de parkeernorm van dergelijke seniorenwoningen omlaag te krijgen. Ook in 2015 was er weer een schrijnende situatie van een jonge moeder met kind, mishandeld door en op de vlucht voor haar man en nu inwonend bij familie. Een onhoudbare situatie doordat ze in een bed moet slapen met haar kind op een kleine slaapkamer waar ook haar zus slaapt. Als Ombudsteam wijzen we op de schaarse mogelijkheden die er zijn. We overleggen ook met instanties voor een tijdelijke oplossing, zoals het corporatiehotel van de Tussenvoorziening. 3

5 De klachten over de WMO gingen over (de verstrekking van) voorzieningen en problemen met de decentralisatie van de zorg. Net als vorig jaar waren er klachten over het onderhoud van rolstoelen. Het verantwoordelijk onderhoudsbedrijf doet weken tot maanden over reparaties. Voor de problemen met de verstrekking van een inloopdouche hebben we met de gemeente besproken wat nu precies de criteria hiervoor zijn. Zelfstandig kunnen wonen en minder kosten zou toch doorslaggevend moeten zijn? De wijzigingen in de PGB en de zorg leveren ook problemen op. Zo was het erg lastig te achterhalen hoe het nu precies zit met het betaalde eigen risico als achteraf blijkt, dat je minder zorg afneemt dan geïndiceerd is. De communicatie hierover kan door de gemeente zeker verbeterd worden. De buurtteams zijn in 2015 in alle wijken van start gegaan. De weg er naar toe wordt nog niet altijd zomaar gevonden. Hierdoor kwam in sommige gevallen de continuïteit van (jeugd)zorgverlening in de knel. Door de mensen en het buurtteam met elkaar in contact te brengen kon het meestal wel weer vlot getrokken worden. Zeker is dit het geval bij mensen die op zich goed in staat zijn om zelf hun zaken te regelen of maar een klein duwtje in de goede richting nodig hebben. Soms meldt iemand zich echter steeds weer bij het Ombudsteam, omdat de zaak niet goed opgepakt wordt door het buurtteam. Het buurtteam vindt dan dat het probleem teveel bij het buurtteam wordt neergelegd. Maar sommige mensen hebben het nodig, dat ze aan de hand worden meegenomen of eigenlijk worden meegetrokken. Gemakkelijk is dit niet, ze doen moeilijk, hebben vaak een gebruiksaanwijzing. Maar wij merken dat als toch doorgezet wordt, ze hun leven dan toch weer enigszins op de rails krijgen. Een aantal klachten over de bijstand ging over de kostendelersnorm. Mensen met een uitkering die samenwonen met bijvoorbeeld een familielid gingen er per 1 juli 2015 soms een paar honderd euro per maand op achteruit. Hier konden we niet veel aan doen. We zochten wel uit of er niet meer problemen zijn waarvoor verlichting middels bijvoorbeeld een PGB aanvraag gevonden kon worden. De problemen met de bijstand, verstrekking van voorzieningen in het kader van de WMO en de schuldhulpverlening bespreken we op ons jaarlijks overleg met het hoofd Werk & Inkomen. Om onze ervaringen met de buurtteams te bespreken zal ook de directeur Maatschappelijke Ontwikkeling hierbij gaan aanschuiven. De lijst met contactpersonen voor verschillende taakvelden van Werk & Inkomen die beschikbaar is gesteld is erg handzaam als we meer informatie willen hebben over een bepaalde zaak of vragen over het beleid hebben. Zo n lijst met contactpersonen en werkvelden hebben we ook ontvangen voor de afdelingen Wonen en Vergunning, Toezicht en Handhaving. Wat zijn de resultaten? We maken onderscheid in informatie geven en in actie ondernemen. Onder informatie geven verstaan we dat we het uitzoeken, informatie geven en bijvoorbeeld doorverwijzen naar de bevoegde instantie. Dit gebeurt vaak telefonisch en kost over het algemeen niet veel tijd. Actie ondernemen houdt in, dat er contact opgenomen wordt met bevoegde instanties en het probleem besproken wordt, geholpen wordt om brieven te schrijven, mee naar hoorzittingen gegaan wordt, het buurtteam ingeschakeld wordt of dat er bijvoorbeeld vragen gesteld worden in een commissievergadering. Dit vergt meestal veel meer inzet van het Ombudsteam. De behandeling van de problemen door het Ombudsteam had het volgende resultaat. Resultaten Totaal Opgelost 67 % 60 % 22 % 51 % 54 % 58 % 40 % 51 % Vanzelf opgelost 7 % 3 % 10 % 1 % 6 % 6 % 6 % 5 % Gaan er zelf mee verder 6 % 5 % 5 % 3 % 6 % 16 % 6 % Niets aan te doen 12 % 11 % 34 % 19 % 18 % 10 % 18 % 17 % Is niets voor Ombudsteam Utrecht 7 % 9 % 17 % 11 % 10 % 6 % 6 % 9 % Niet opgelost 0 % 6 % 0 % 1% 1 % 0 % 4 % 2 % Niets meer gehoord/teruggetrokken 7 % 6 % 12 % 12 % 7 % 15 % 10 % 10 % Een groot deel van de problemen wordt opgelost door het Ombudsteam. Het percentage opgelost is iets gedaald in Dit lijkt het gevolg van een stijging van het aantal zaken waarbij de mensen er zelf mee verder gaan nadat ze van het Ombudsteam informatie hebben gehad. In een kwart van de opgeloste zaken was hiervoor actie nodig naar bevoegde instanties of bestuur. 4

6 Toch een inloopdouche Een oudere vrouw heeft reuma, die haar beperkt in haar bewegingen. Ze durft haar bad niet meer te gebruiken nadat ze haar arm gebroken heeft door een val in de badkamer. Ze wil een inloopdouche. Ze heeft een koopwoning, maar ze heeft alleen AOW. Ze kan dus zelf wel wat betalen, maar niet alles. Ze vraagt een WMO bijdrage aan de gemeente. Die wijst dat af. We helpen haar om bezwaar in te dienen. Maar opnieuw wordt dit afgewezen. De badkamer is al oud en het is normaal dat je als eigenaar iets vernieuwt. De gemeente adviseert om een badlift aan te vragen en hulp om in en uit bad te komen. Dat vinden wij vreemd. Ze kan heel goed zelfstandig blijven wonen met een inloopdouche en die is uiteindelijk toch veel goedkoper? De media ontfermen zich over het geval. Een aangepaste badkamer, moet de overheid daar voor zorgen? Wij zetten door en bellen naar het WMO loket, de PvdA raadsleden en de beleidsafdeling. Verschillende beleidsdocumenten worden uitgeplozen. Wat zijn de regels? De gemeente wil het opnieuw toetsen. Er komt een nieuwe aanvraag. Na een nieuwe hoorzitting komt er een nieuw besluit. Ze krijgt een PGB toegekend, dat genoeg is voor de verbouwing. Voor driekwart van de problemen was het voldoende om het uit te zoeken, informatie te geven en/of de mensen door te verwijzen naar de juiste persoon of instantie. Een groot aantal mensen geeft duidelijk te kennen dat ze tevreden zijn met onze bemoeienis. Aan 16% van de problemen kunnen we niets doen. Voorbeeld hiervan is de al genoemde klachten over de kostendelersnorm. Ook was er een vluchteling die generaal pardon heeft gehad. Zijn naam is in het Nederlandse paspoort afgekort en hij wil graag daar zijn officiële naam in hebben staan. Zijn status (géén, vluchteling, maar gebruik makend van de pardonregeling) maakt dat hij zelf in het land van herkomst identiteitszaken moet regelen. Er zijn indertijd hierover vragen in de Tweede kamer gesteld door Hans Spekman, maar die hebben geen resultaat gehad. In deze gevallen wordt dus wel informatie gegeven of actie ondernomen. Zo kunnen we uitleggen dat alles volgens de regels is gelopen. In de meeste gevallen leidt dit wel tot begrip bij degenen die met hun klachten bij het Ombudsteam aankloppen. In elk geval zijn zij blij dat er serieus naar hun problemen gekeken is. Er waren in 2015 slechts twee zaken, die we niet wisten op te lossen. Het ene probleem ging over het plaatsen van een ondergrondse afvalcontainers voor iemands huis waarbij pas achteraf, vier maanden na plaatsing, het officiële besluit werd genomen en de bewoners ingelicht werden. Het andere geval betrof de directe sluiting van een gastouderkinderopvang. Kinderopvang In paniek roept een gastouder onze hulp in. Zij heeft net die middag een brief van de Inspectie Kinderopvang g d gekregen. Haar kinderopvang wordt per direct gesloten. Zij kan op zo'n korte termijn de ouders niet bereiken. Ze kan niet eens afscheid nemen van de kinderen. De ouders hebben tijd nodig om andere opvang voor hun kinderen te regelen. We zoeken het snel uit. Er is geen sprake van bedreigende of onveilige omstandigheden voor de kinderen. Er is een slechte beoordeling van het pedagogisch klimaat geweest, maar die is gebaseerd op de observatie van één inspecteur. Er worden erg slecht onderbouwde, maar vergaande conclusies getrokken. Dat lijkt op willekeur. Zo wordt bijvoorbeeld de situatie emotioneel onveilig genoemd, omdat een kind dat zich pijn had gedaan in de keuken getroost werd zonder dat de andere kinderen er bij waren. Terwijl de kinderen zich duidelijk erg prettig voelen bij de gastouder en aan het eind van de dag niet naar huis willen. Geeft dat niet beter aan of de situatie emotioneel veilig is? We overleggen met de wethouder, dit is toch geen rechtmatige procedure? De officiële brief is pas 2 dagen later thuis bezorgd. Er is toch echt geen sprake van een gevaarlijke situatie dat directe sluiting noodzakelijk is? Kan de bezwaarprocedure niet afgewacht worden voordat tot sluiting overgegaan wordt? De kinderen kunnen dan in elk geval beter voorbereid worden en gewoon afscheid nemen van haar. Ook de ouders hebben dan tijd om een andere oplossing te zoeken. We krijgen echter nul op het rekest. De gewone bezwaarprocedure moet gevolgd worden. De opvang blijft per direct dicht. Bijna 4 maanden later is de hoorzitting. Uitslag is nog onbekend. Welke problemen zijn besproken met de raadsfractie of Tweede Kamerfractie? Sommige problemen worden politiek gemaakt door de PvdA raadsfractie of Tweede Kamerleden in te schakelen. We doen dit om zaken uit te zoeken in acute situaties, in geval wij denken dat er waarschijnlijk fouten 5

7 zijn gemaakt of om onrechtvaardig uitwerkende procedures of regelgeving te veranderen. Het gaat om de volgende zaken. Onderwerp Waar besproken Resultaat Ondergronds afvaldepot Net voordat een vrouw een nieuwbouwwoning met haar gezin betrekt, wordt ineens ondergrondse afvalcontainers circa 10 meter verplaatst en recht voor haar woonkamerraam neergezet. Weg is haar vrije uitzicht. In het bestemmingsplan staat het afvaldepot op de oude plek ingetekend. Ze heeft bezwaar ingediend, maar dat is niet ontvankelijk verklaard. We zoeken het uit. Het bestemmingsplan bepaalt niet waar ondergrondse afvalcontainers worden geplaatst. Dit wordt geregeld in de Afvalstoffenverordening. Daar was nog geen officieel besluit over genomen. Achteraf, maar liefst 4 maanden na plaatsing van het afvaldepot, wordt het besluit genomen en aan de bewoners gestuurd. We helpen met bezwaar indienen tegen dit besluit. Dit wordt afgewezen. Dat het ondergronds afvaldepot al is geplaatst zal hierbij een rol hebben gespeeld. Overleg met Stadswerken over de gevolgde procedure heeft geen gevolgen voor het genomen besluit tot plaatsing van de ondergrondse afvalcontainers. Sociale 55+ huurwoning en verplichte parkeerplaats Een oudere bewoonster in een 55+ sociale huurwoning is verplicht om daar een parkeerplaats bij te huren. Dat kost haar meer dan 50 per maand, terwijl ze helemaal geen rijbewijs heeft. WMO en rolstoelonderhoud Onderhoud van rolstoel is zeer slecht, het duurt weken/maanden voordat reparaties worden uitgevoerd. Jeugdzorg De ene ouder is door de andere ouder beschuldigd van mishandeling van dochtertje. Door de rechter werden deze beschuldigingen onbewezen en ongefundeerd verklaard. Maar de vermelding in de Verwijsindex blijft er in staan. In de Verwijsindex staan alle instanties en hulpverleners die betrokken zijn en een signaal hebben afgegeven. 6 Er zijn vragen gesteld in de commissie Stad en Ruimte. Een woningcorporatie is verplicht om bij nieuwbouw aantal parkeerplaatsen te maken volgens een parkeernorm. Bewoners kunnen verplicht worden deze te huren. De wethouder brengt doorverhuurmogelijkheid in het overleg met de woningcorporaties (STUW, Stichting Utrechtse Woningcorporaties). Bij bouwprojecten van seniorenwoningen zal de PvdAfractie pleiten voor maatwerk en zo mogelijk afwijken van de parkeernorm. De informatie is gebruikt bij de discussie in de raadscommissie over de onderhoudsbedrijven. Er zijn schriftelijke vragen gesteld aan het college van B en W over de hulpverlening aan kinderen bij vechtscheidingen, o.a. over het verwijderen van onterechte meldingen uit de Verwijsindex. Het college antwoordt hierover, dat ouders de meldingsbevoegde professional kunnen vragen om de onterechte melding te verwijderen, maar dat de beslissing hierover wettelijk bij deze professional is belegd. Als een professional middels de Verwijsindex een signaal krijgt dat er door een andere professional al een melding is gedaan over het kind, dan mag alleen inhoudelijke informatie uitgewisseld worden met toestemming van beide ouders.

8 Onderwerp Waar besproken Resultaat Buurtteam Jeugd en Gezin Door de transitie van AWBZ naar WMO PGB s moet het zorgpakket voor een zoon nu aangevraagd worden via het buurtteam Jeugd en Gezin. Dit loopt niet vlekkeloos. Deze ervaring wordt meegenomen in de evaluatie van de buurtteams Jeugd en Gezin. Openbaar vervoer De Leidseveertunnel is weer open en daardoor rijdt de tijdelijke pendelbus die vanuit Oog in Al naar de binnenstad reed niet meer. Oudere vrouw meldt, dat nu alleen lijn 14 van Oog in Al naar de binnenstad rijdt. Deze wordt echter uitgevoerd door een taxibusje met max 8 passagiers. Bovendien gaat deze maar 1x per uur en niet s avonds. Bij de halte is geen abri, zodat niet voor de regen geschuild of even gezeten kan worden. Hoe moet dat met al die ouderen in de wijk? Provinciale Statenfractie Kinderopvang Gastouderopvang wordt per direct gesloten. Wethouder Ingebracht in de commissie Stad en Ruimte bij de bespreking van het openbaar vervoersbeleid. De gemeente is nog bezig met bewoners, provincie en vervoerder om te kijken hoe deze lijn beter kan functioneren. Dit wordt dan meegenomen voor de dienstregeling De gemeente heeft alleen een adviserende rol als het om de dienstregeling OV gaat. Besluitvorming ligt bij de provincie. Daarom is de informatie ook gestuurd naar ons Provinciale Statenlid. De PvdA in gemeente en staten nemen het onder druk komen van de sociale functie van het openbaar vervoer als speerpunt in de reactie op de dienstregeling 2017, waarbij onder andere deze lijn als voorbeeld genoemd wordt. Overleg met onze fractie resulteert in een gesprek met de wethouder. Besluit blijft gehandhaafd, bezwaarprocedure afwachten. Overleg met fractie over het stellen van vragen in de commissie Mens en Samenleving en het houden van een raadsinformatieavond over het beoordelen van het pedagogisch klimaat en het handhavingsbeleid kinderopvang. Februari 2016 PvdA Ombudsteam Utrecht utrecht@pvda ombudsteam.nl