KPN is een toonaangevende telecom- en ICTdienstverlener.

Transcriptie

1 KPN is een toonaangevende telecom- en ICTdienstverlener. We bieden consumenten totaaloplossingen voor vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. Voor de zakelijke klanten van multinational, mkb er tot aan de eenmanszaak verzorgen we vaste en mobiele telefonie en datadiensten. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-producten en -diensten, zoals werkplekbeheer, datacentra, consulting en clouddiensten. In de Duitse en Belgische markt zijn we een sterke mobiele challenger. Het is onze ambitie om in Nederland de beste dienstverlener te zijn. We zorgen ervoor dat onze klanten altijd en overal online zijn; thuis, op het werk en onderweg. Met onze diensten en producten maken we dat voor hen zo eenvoudig mogelijk. Dankzij onze kabels, zendmasten, datacentra én dankzij de duizenden KPN ers kunnen onder meer de haven van Rotterdam, het spoor en Schiphol functioneren, en kunnen we pinnen en telebankieren. Iedere dag weer. We willen de samenleving verder brengen, met elkaar en voor elkaar. Op een duurzame manier. Daar ligt onze kracht KPN Maatschappelijk verslag

2 Introductie VERTROUWEN IN DE TOEKOMST Voor KPN Groep was 2012 een bewogen en uitdagend jaar. Een jaar waarin we onze commerciële investeringen en investeringen in onze infrastructuur versnelden om onze marktposities te stabiliseren en onze klantenservice te verbeteren. Hiermee nemen we de noodzakelijke stappen om onze ambities waar te maken. Die ambities gaan hand in hand met ons maatschappelijke beleid. Echter de ontwikkeling van onze aandelenkoers en veranderingen in ons dividendbeleid beïnvloedden de uitkering aan onze aandeelhouders. 24/7 gratis helpdesk gelanceerd >1M interactieve TV-klanten in Nederland De maatregelen die nodig zijn om de beste dienstverlener te worden, werden in 2012 duidelijk zichtbaar. Onze klanten zagen verbeteringen in onze diensten en producten. We brachten de kwaliteit van de dienstverlening naar een hoger niveau, maar het tempo ervan lag lager dan we aan het begin van 2012 hadden verwacht. Dankzij investeringen in onze diensten en producten slaagden we erin om de marktaandeeldoelstellingen in zowel de zakelijke als de consumentenmarkt te halen. De verbeterde operationele prestaties weerspiegelden zich echter nog niet in een verbetering van de financiële resultaten. Kwaliteit van onze diensten Dat we met we onze dienstverlening de juiste weg zijn ingeslagen, bewees de Netto Promotor Score die bij consumenten een aanzienlijke verbetering liet zien ten opzichte van De goede score was onder meer te danken aan de lancering van onze 24/7 gratis helpdesk, een verbeterde klantenservice en de opening van XL winkels. Mede dankzij meer glasvezelaansluitingen en goede prestaties van Telfort, groeide het aantal breedbandklanten voor het eerst in jaren. Onze nieuwe, transparante mobiele proposities zorgden voor positieve reacties bij consumenten en zakelijke klanten. Desondanks zagen we de omzet in de mobiele markt verder teruglopen, onder meer door veranderend klantgedrag, waarbij mensen steeds meer via apps communiceren. Ook als gevolg van de toenemende concurrentie liepen onze inkomsten terug. In het zakelijke segment hielden we onze marktpositie vast, maar de economisch lastige omstandigheden hadden in 2012 hun impact op onze klanten. Ze bleven voorzichtig met hun ICT-investeringen of stelden ze uit, wat tot een verdere druk op de prijzen leidde. Ook het sentiment in de grootzakelijke markt kenmerkte zich door terughoudendheid en 2 KPN Maatschappelijk verslag 2012

3 onzekerheid. Die situatie bevestigde de urgentie om Zakelijke Markt en onderdelen van KPN Corporate Market samen te voegen. In Duitsland nam het aantal klanten sterk toe. De groei van de omzet vertraagde echter door toenemende concurrentie en prijsdruk. In België zagen we een sterke omzetgroei, voornamelijk door de zakelijke markt, wholesale en dataverkeer. Om de kwaliteit van onze dienstverlening verder te verbeteren, schroefden we de klantgedreven investeringen op. We gingen door met de upgrading van ons kopernetwerk, waardoor we onze klanten nóg hogere upen downloadsnelheden kunnen bieden. Ook verbeterden we ons bestaande mobiele netwerk en met de aankoop van een aantrekkelijk frequentiepakket inclusief 4G LTE legden we de basis voor het mobiele netwerk van de toekomst. Met de uitrol van ons 4G LTE-netwerk zijn we voortvarend begonnen, zodat we in de zomer van 2013 een dekking van 50 procent hebben. Ook ons glasvezelnetwerk breidden we in 2012 verder uit en dankzij de overname van enkele glasvezeldienstverleners versterkten we onze glaspositie. Door onzekere economische vooruitzichten en de noodzaak onze financiële positie te versterken en strategische investeringen te kunnen financieren, besloten we het aandeleninkoopprogramma begin 2012 stop te zetten en ons dividend te verlagen. Helaas droegen deze omstandigheden bij aan een daling van onze aandelenkoers gedurende het jaar. Organisatie Om onze organisatie in lijn te brengen met onze strategische doelen en adequaat te kunnen inspelen op de veranderende markt, wijzigden we begin 2012 onze topstructuur. We formeerden de Executive Committee, en stelden Joost Farwerck aan als Managing Director Nederland. De samenstelling van de Raad van Bestuur wijzigde in 2012 op één positie. In september werd Eric Hageman officieel benoemd tot Chief Financial Officer, de functie die hij de maanden daarvoor al deels ad interim uitvoerde, samen met Steven van Schilfgaarde. We zetten ons personeelsreductieprogramma voort. Dat zal ertoe leiden dat het personeelsbestand eind 2013 zal zijn verkleind met vier- à vijfduizend medewerkers ten opzichte van begin We realiseren ons hoe groot de impact is voor de medewerkers die het treft, maar een kleinere, simpelere en efficiëntere organisatie is een vereiste om onze activiteiten tegen lagere kosten te kunnen uitvoeren. Voor de collega s van wie we afscheid moeten en moesten nemen, is er een sociaal plan, dat erop is gericht om medewerkers snel weer aan een nieuwe baan te helpen. Maatschappelijk beleid Op maatschappelijk en duurzaamheidsvlak boekten we in 2012 aansprekende resultaten. We slagen er steeds beter in om ons maatschappelijk beleid te integreren en het zo een vanzelfsprekend onderdeel van onze bedrijfsvoering te laten zijn. Met onze maatschappelijke thema s laten we nadrukkelijk zien dat we als telecom- en ICT-dienstverlener veel voor de samenleving kunnen betekenen. Niet voor niets is beste ICT-infrastructuur een van onze thema s, waarmee we willen benadrukken dat een moderne samenleving simpelweg niet meer zonder ICT kan. Bovendien zijn we ervan overtuigd dat KPN daaraan een essentiële bijdrage levert. En naarmate ICT belangrijker wordt, stellen mensen hogere eisen aan veilig en betrouwbaar internetverkeer. In het besef dat wij dat willen waarborgen, geven we aan het thema veiligheid en privacy topprioriteit. Op het gebied van groene-stroominkoop en energiebesparing behoren we inmiddels tot de groenste telecom- en ICT-bedrijven ter wereld. Onze noteringen in het Carbon Disclosure Project en de Newsweek Green Ranking bewijzen dat we ons met ons duurzaamheidsbeleid nadrukkelijk onderscheiden. We maken Het Nieuwe Leven & Werken voor een groeiend aantal bedrijven mogelijk, waarbij de positieve effecten op milieu en samenleving in toenemende mate worden onderkend. Ook in de zorgsector zijn we in staat om de toegevoegde waarde van ICT voor het voetlicht te brengen. Hoe mooi de rol van ICT kan zijn, laten we met KlasseContact zien, ons belangrijkste project van het KPN Mooiste Contact Fonds. We zorgden ervoor dat in 2012 ruim tweehonderd langdurig zieke kinderen via een communicatieset hun schoollessen konden blijven volgen. Dit project zullen we in 2013 extra ondersteunen, zodat nóg meer kinderen in contact met hun klas en hun klasgenoten kunnen blijven. Met ons partnerschap met het nieuwe Rijksmuseum voegden we in het najaar een culturele dimensie toe aan ons maatschappelijk beleid. Speciale onderwerpen Bij twee onderwerpen, die intern en extern veel aandacht kregen, sta ik graag in het bijzonder stil. Zo werden we in januari geconfronteerd met een computer hack. We namen het incident hoog op, trokken er lering uit en grepen het aan om veiligheid en privacy in- en extern nóg meer onder de aandacht te brengen. We beseffen immers hoe belangrijk het is dat klanten erop kunnen vertrouwen dat hun gegevens bij ons in goede, veilige handen zijn. Inmiddels hebben we de noodzakelijke maatregelen getroffen, waaronder de inrichting van het Security Operations Center, om de kans op veiligheidsincidenten te beperken. Ten tweede was er de verandering van ons aandeelhoudersbestand, waarbij América Móvil in juni 2012 net iets meer dan 27 procent van de KPN-aandelen verwierf. Ook dit onderwerp kreeg veel aandacht. Zoals we op 20 februari 2013 bekendmaakten is de steun van onze grootste aandeelhouder een zeer belangrijke stap richting de succesvolle uitvoering van onze kapitaalverwerving. Deze zal uit een claimemissie van 3 miljard euro bestaan en, aanvullend, de uitgifte van hybride kapitaalsinstrumenten. Ik ben blij met deze belangrijke stap om KPN s financiële positie te kunnen aanpassen aan de strategie en dat we door onze samenwerkingsovereenkomst kunnen profiteren van een sterke relatie met een wereldspeler in de telecomsector. Wat zich onder andere uit door de voorgenomen benoeming van twee door América Móvil aan te wijzen leden voor KPN s Raad van Commissarissen tijdens de jaarlijkse Algemene Vergadering van Aandeelhouders in april Tot slot KPN is een gezond bedrijf met verreikende klantgerichte en maatschappelijke ambities, schreef ik een jaar geleden in het verslag. Die woorden blijven onverkort van kracht. We hebben goede stappen gezet en ik ben trots op de operationele prestaties die we met elkaar, als team, hebben gerealiseerd. Dat biedt veel perspectief voor het verdere verloop van onze strategische route. KPN is een sterk en veerkrachtig bedrijf, dankzij de inzet, kennis en talenten van duizenden KPN ers. Eelco Blok Voorzitter Raad van Bestuur en CEO. In 2010 sloot KPN zich aan bij Global Compact, het duurzaamheidsplatform van de Verenigde Naties. Daarmee zeggen we toe een bijdrage te leveren aan het realiseren van de Millennium Ontwikkelingsdoelen voor 2015, zoals geformuleerd door de Verenigde Naties. KPN Maatschappelijk verslag

4 Introductie JAAROVERZICHT 2012 Van de strategie-update in januari tot het verwerven van frequenties in december. De twaalf maanden van KPN, samengevat op twee pagina s. JANUARI Om een directere en efficiëntere aansturing van de operationele activiteiten mogelijk te maken voert KPN een nieuwe topstructuur in met een Executive Committee, onder eindverantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur. KPN presenteert een update van de strategie, met een focus op het stabiliseren van marktposities in de thuismarkt en doet geen aankondiging voor een aandeleninkoopprogramma. Een hacker verschaft zich toegang tot servers van het KPN-netwerk. KPN neemt direct maatregelen en informeert alle relevante instanties. In Amsterdam-IJburg en Nunspeet introduceert KPN ultrasnel internet via glasvezel met snelheden tot 500 Mb per seconde. FEBRUARI Met Twee miljoen maal excuses als kop boven de dagbladadvertentie verontschuldigt KPN zich bij klanten voor de januari-hack. KPN vraagt alle klanten hun wachtwoord uit voorzorg te wijzigen. MAART Jongerenmerk Hi introduceert een nieuwe serie abonnementen, waarbij mobiel internet centraal staat en bellen en sms en opties zijn. KPN richt een Security Operations Center in. Mede door deze maatregel wil KPN veiligheidsincidenten, zoals de januari-hack zoveel mogelijk voorkomen. APRIL De NMa verleent goedkeuring aan de overname van glasvezeldienstverlener Lijbrandt en Reggefiber Wholesale. Dit levert meer efficiency en een duidelijkere rolverdeling op: KPN levert diensten, Reggefiber concentreert zich op de uitrol van het glasvezelnetwerk. Onder de merknaam Yourfone introduceert E-Plus een datapakket met een goede kwaliteit/prijsverhouding. In de daaropvolgende maanden volgen Simyo en Blau met vergelijkbare pakketten. MEI De verkoop van Getronics International is een feit. Daarmee onderstreept KPN de strategie om de wereldwijde netwerkplekdienstverlening aan grote internationale klanten uit te laten voeren door sterke strategische partners. Primeur in België: BASE introduceert mobiele diensten zonder contractduur. Het Mexicaanse América Móvil doet een partieel bod op ruim 27 procent van de gewone aandelen van KPN. JUNI In het Rijksmuseum organiseren Het Financieele Dagblad en KPN Het Nieuwe Holland, een bijeenkomst waarbij Het Nieuwe Leven & Werken centraal staat. Tijdens het Nationaal Privacydebat maakt KPN de Privacymissie van KPN bekend. De missie is onderdeel van de maatregelen om privacy en security voor klanten te waarborgen. Op de XL-dagen rond 21 juni de langste dag van het jaar zet het KPN Mooiste Contact Fonds een mooie traditie voort. In vijf Nederlandse steden bezorgen vijfhonderd KPN ers ruim 550 ouderen een onvergetelijke dag. 4 KPN Maatschappelijk verslag 2012

5 Na het partiële bod van América Móvil onderzoekt KPN diverse opties om meer waarde te creëren, waaronder de verkoop van E-Plus. Vanwege de moeilijke omstandigheden op de kapitaalmarkten, wordt geen overeenstemming bereikt met de potentiële kopers. JULI Als eerste mobiele provider in Nederland introduceert KPN nieuwe mobiele abonnementen voor consumenten: onbeperkt bellen en sms en voor een vast bedrag met bijpassende databundels. Om een goede financiële positie te handhaven, verlaagt KPN het dividend over 2012 naar 0,35 euro. Om de noodzakelijke netwerkinvesteringen mogelijk te maken, past KPN het dividend in december verder aan naar 0,03 euro voor AUGUSTUS KPN start met het vernieuwen van de mobiele netwerken in Nederland, waardoor mobiel bellen en internetten nog stabieler en betrouwbaarder wordt. Mede door de modernisering en verbetering wil KPN de marktpositie in de mobiele markt verder versterken. SEPTEMBER KPN maakt de telefonische helpdesk, die voor consumenten en zakelijke KPN-klanten 24/7 bereikbaar is, gratis. Eric Hageman wordt officieel benoemd tot CFO. De heer Hageman voert de functie sinds begin 2012 al deels ad interim uit. Het Carbon Disclosure Project roept KPN uit tot telecombedrijf met wereldwijd het beste klimaatbeleid. KPN is het enige Nederlandse bedrijf met een notering in de performanceén in de disclosure-index. Na een jaar van afwezigheid keert KPN terug in de Dow Jones Sustainability World Index. Daarmee behoort KPN tot de vijf meest duurzame telecombedrijven ter wereld. KPN Group Belgium introduceert BASE ALL Unlimited: onbeperkt bellen, sms en en internet voor een vast bedrag per maand. OKTOBER KPN verkoopt een deel van zijn Nederlandse zendmasten aan een grote beheerder van masten voor draadloze telecommunicatie. In drie maanden tijd groeit het aantal nieuwe mobiele abonnees in Duitsland met maar liefst Door sterke concurrentie vertaalt die groei zich niet in meer omzet. Voor het eerst in jaren stijgt het aantal breedbandklanten, onder meer door meer glasvezelaansluitingen en de goede prestaties van Telfort. Daarmee stabiliseert het marktaandeel van KPN in breedband. KPN bereikt de negende positie op de wereldmilieuranglijst van het Amerikaanse weekblad Newsweek en is daarmee de best presterende Nederlandse onderneming. De lijst geeft de ecologische voetafdruk van de vijfhonderd grootste beursgenoteerde bedrijven weer. De Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) verleent zijn goedkeuring aan KPN s overname van vier Reggeborghglasvezeldienstverleners (Edutel, XMS, KickXL en Concepts ICT). NOVEMBER Het aantal klanten dat diensten afneemt via het glasvezelnetwerk komt boven de klanten uit. Meer dan een verdrievoudiging ten opzichte van een jaar geleden. KPN verkoopt een deel van de Duitse zendmasten. Met de opbrengst blijft KPN investeren in de versnelde uitrol van het Duitse mobiele netwerk. KPN en de vakbonden bereiken een principeakkoord over een nieuwe CAO met een looptijd van 1 april 2012 tot 1 juni KPN versterkt zijn betrokkenheid bij de uitrol en levering van glasvezeldiensten in Nederland en breidt het belang in de Fiber-to-the-Home joint-venture Reggefiber uit met 10% naar 51%. In een netwerktest door Computerbild, het grootste computertijdschrift van Duitsland, wordt E-Plus derde in een uitgebreide test naar netwerkkwaliteit onder consumenten. DECEMBER Dankzij de upgrade van het kopernetwerk biedt KPN nu tweederde van de Nederlandse klanten een downloadsnelheid van minimaal 40 MB per seconde. Door de grote populariteit van interactieve TV bereikt KPN de mijlpaal van 1 miljoen itv-klanten. Daarmee groeit het marktaandeel in één jaar tijd van 17 naar 23 procent. Om zich nadrukkelijker op de thuismarkten en de kernactiviteiten te richten, verkoopt KPN de mobiele onderdelen KPN Spain en Ortel Mobile Zwitserland. Tijdens de frequentieveiling krijgt KPN voor 1,352 miljard euro een zeer aantrekkelijke combinatie van frequentievergunningen voor de Nederlandse mobiele markt toegewezen. KPN Maatschappelijk verslag

6 Introductie TRENDS IN TELECOM EN ICT De afhankelijkheid van telecom en ICT groeit: bedrijven en consumenten willen altijd en overal bereikbaar zijn, vitale functies in de samenleving kunnen niet zonder ICT-infrastructuur. Oude communicatievormen maken plaats voor nieuwe. De wereld van telecom en ICT verandert rigoureus en in hoog tempo. 10X sneller netwerk met 4G LTE dan met de huidige mobiele internetverbindingen 249% toename in dataverkeer bij klanten van KPN ten opzichte van 2007 ICT is het centrale zenuwstelsel van onze economie geworden. Internet en (mobiel) bellen zijn als een eerste levensbehoefte. Voor miljoenen mensen zijn sociale media als Facebook en Twitter inmiddels een normale en geaccepteerde manier van communiceren. Consumenten worden steeds veeleisender: ze willen producten en diensten met de beste kwaliteit voor de beste prijs. Ze verwachten persoonlijke service en een betrouwbaar, veilig en storingsvrij netwerk. De uitdagingen zijn groot, zeker in economisch lastige tijden, waarvan ook de telecom- en ICT-sector hinder ondervindt. De economieën in Nederland, Duitsland en België, de landen waarin KPN actief is, zijn relatief sterk. Toch stijgt ook hier het aantal faillissementen, ontslagen en werklozen. Faillissementen leiden tot krimp in de zakelijke telecommarkt; bedrijven verdwijnen of stellen investeringen uit. Stijgende werkloosheid, daling van koopkracht en consumentenvertrouwen beïnvloeden de bestedingen. Zo kiezen consumenten steeds vaker voor één vaste aansluiting. Concurrentie en teruglopende inkomsten stimuleren (telecom)bedrijven tot efficiëntere bedrijfsvoering. Specifieke activiteiten worden uitbesteed aan specialistische binnen- en buitenlandse bedrijven, die werkzaamheden goedkoper kunnen uitvoeren zonder verlies van kwaliteit. In het speelveld van de telecombedrijven vinden verschuivingen plaats doordat mobiele providers en kabelaars zich in de vaste consumentenmarkt begeven en zich meer richten op de (klein)zakelijke markt. 6 KPN Maatschappelijk verslag 2012

7 Van 3G naar 4G De onverminderde groei van het smartphoneen tabletgebruik én de vele (gratis) communicatiemogelijkheden stuwen het mobiele dataverkeer naar ongekende hoogte. Dat stelt hoge eisen aan kwaliteit en veiligheid van de mobiele infrastructuur. De overgang van een 3G- naar een 4G LTE-netwerk zal de mobiele markt ingrijpend veranderen: met 4G LTE brengen we de snelheden van mobiel en vast internet dichter bij elkaar. De impact van deze modernisering is lastig in te schatten, maar biedt grote kansen. Het kan onder meer de implementatie van Het Nieuwe Leven & Werken en innovaties in de zorgsector vergemakkelijken en versnellen. Op het gebied van vaste telefonie blijven het optimaal benutten van het kopernetwerk en de uitrol van glasvezel actueel. Ook de Nederlandse en Europese wet- en regelgeving hebben invloed op de ontwikkelingen in de telecom- en ICT-markt; vooral op het prijsbeleid. Telecombedrijven worden gedwongen hun binnen- en buitenlandse tarieven naar beneden bij te stellen. Daarnaast moet een toenemend aantal strikte regels een gelijk speelveld voor (nieuwe) partijen creëren. Voor kabelbedrijven ontbreken soortgelijke regels nagenoeg. Die situatie heeft de krachtverhoudingen ten gunste van deze laatste veranderd. Verduurzamen In de samenleving heeft Het Nieuwe Leven & Werken, dat plaats- en tijdonafhankelijk werken mogelijk maakt, een stevige positie verworven. Nu de faciliteiten breder beschikbaar én kwalitatief steeds beter worden, is het de volgende uitdaging om antwoord te geven op immateriële vraagstukken, zoals behoud van het evenwicht tussen werk en privéleven. Een (relatieve) schaarste aan grondstoffen als ijzer en koper en de maatschappelijke zorg over conflictmineralen, zoals tin en coltan, moedigen de telecomsector aan tot een milieubewuster inkoop- en verwerkingsbeleid. Leaseproposities, recycling van afgedankte (rand)apparatuur en zoeken naar alternatieve materialen worden daardoor belangrijker. Terwijl de groei van dataverkeer het energieverbruik bij telecombedrijven opstuwt, is het de kunst om het totale energieverbruik en de CO 2 -uitstoot toch te verminderen. Door stijging van de energieprijs, is de trend van het verduurzamen van het energieverbruik al enige jaren zichtbaar. Ook het groeiende milieubewustzijn draagt eraan bij: consumenten wekken steeds vaker hun eigen duurzame energie op. De verwachting is dat de trend van verduurzaming bij bedrijven en consumenten de komende jaren verder zal toenemen. KPN Maatschappelijk verslag

8 Introductie WIE WE ZIJN EN WAT WE DOEN In de rigoureus en snel veranderende wereld van telecom en ICT, is KPN het netwerk dat geeft om Nederland; al meer dan 125 jaar. Met onze diensten en producten en dankzij ons netwerk zorgen we ervoor dat mensen en bedrijven altijd en overal online zijn, met ieder gewenst apparaat. Daar ligt onze kracht. Als challenger spelen we in de Duitse en Belgische mobiele markt een rol van betekenis. KPN Groep in 2012 Nederland Consumenten Thuis Met (interactieve) televisie, internet en vaste telefonie bieden we in en om het huis een divers en breed product- en dienstenaanbod (KPN, Telfort en XS4ALL). De netwerken van koper en glasvezel vormen de technische basis die alle communicatie mogelijk maakt. Consumenten Mobiel Met de diverse merken KPN, Hi, Telfort en Simyo bieden we verschillende klantsegmenten op maat gesneden mobiele diensten en producten, waarmee mensen altijd en overal bereikbaar zijn. Zakelijke Markt Kleine en middelgrote zakelijke klanten bedienen we met een breed assortiment aan diensten; van vaste en mobiele telefonie en internet tot diverse (cloud)diensten op het gebied van datanetwerken. We zijn onder meer actief met KPN, XS4ALL, Telfort Zakelijk, Yes Telecom en Talk & Vision. KPN Corporate Market Aan multinationals en andere ondernemingen biedt KPN een breed scala aan diensten en producten: consulting, werkplekbeheer, clouddiensten, datacentercapaciteit en andere netwerkgerelateerde ICT-oplossingen. NetCo Het kloppend hart van KPN waar infrastructuur en IT samenkomen. Deze divisie, verantwoordelijk voor de vaste en mobiele netwerken, maakt het technisch mogelijk dat KPN zijn diensten en producten kan laten draaien. Internationaal ibasis Duitsland E-Plus is de succesvolle challenger in de Duitse mobiele markt met eigen merken BASE, Simyo, Ortel Mobile, Yourfone, Blau en Ay Yildiz, en via wholesaleklanten. België KPN Group Belgium is de succesvolle challenger-netwerkbeheerder in België. Vlaggenschip is BASE, de op twee na grootste mobiele provider in België. Ook met Simyo en Ortel Mobile zijn we er actief. ibasis Dankzij de wereldwijde activiteiten van ibasis is KPN een topspeler in de internationale wholesalemarkt voor telefoniediensten. 8 KPN Maatschappelijk verslag 2012

9 We hebben een missie: we willen de beste dienstverlener zijn en onze klanten het beste en meest geïntegreerde netwerk bieden. Thuis, op het werk en onderweg. Dat doen we met hoogwaardige diensten en producten en met verschillende merken op maat, zodat we nog beter kunnen inspelen op de behoeften en wensen van de verschillende klantgroepen. We maken daarbij onder meer onderscheid in product, dienst en prijs, zodat klanten het merk kunnen kiezen dat het beste aansluit op hun wensen en behoeftes. Het netwerk dat geeft om Nederland Als grootste Nederlandse ICT-dienstverlener zijn we ons bewust van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid. Daarom hebben we de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in de kwaliteit van onze dienstverlening aan klanten, in techniek en onze vaste en mobiele netwerken, en in de vereenvoudiging van onze processen en onze organisatie. Zo verhoogden we de up- en downloadsnelheid voor breedband, brachten we ons interactieve tv-product naar een nóg hoger kwaliteitsniveau en lanceerden we nieuwe transparante mobiele proposities. We openden nieuwe winkels, verbeterden onze monteursservice en introduceerden de 24/7 gratis helpdesk. Met deze initiatieven maken we de drie kernwaarden van onze strategie waar: versterken, vereenvoudigen en groeien. Voor miljoenen klanten vormt de koperdraad de basis voor onze drie vaste diensten: interactieve televisie, internet en vaste telefonie. Zo n 979 duizend tripleplayklanten nemen deze diensten als een pakket af. In de zakelijke markt helpen we kleine en grote organisaties met totaaloplossingen in ICT. Daarbij zorgen we voor een volledige integratie van spraak, data, vast en mobiel. Ook bieden we ICT-toepassingen voor de zorgsector, het onderwijs en de overheid. KPN Corporate Market bedient grote organisaties met onder meer werkplekdienstverlening, netwerkoplossingen en datacenterdiensten. We hebben 37 miljoen mobiele klanten, waaronder 10 miljoen in Nederland, 23 miljoen in Duitsland en 3 miljoen in België. Veel van onze klanten noemen ons netwerk het beste van Nederland. De duizenden zendmasten, de ontelbare kilometers koperkabel en glasvezel zorgen ervoor dat onze mobiele en vaste diensten kunnen draaien. Ook andere partijen maken gebruik van ons netwerk. Een stabiel en betrouwbaar netwerk vraagt onderhoud en vernieuwing. Bovendien moeten we anticiperen op de sterke groei van het dataverkeer, met name als gevolg van het gebruik van mobiel internet. Daarom investeerden we alleen al in ,209 miljard euro, waarvan 1,509 miljard euro in ons vaste en mobiele netwerk in Nederland, België en Duitsland. In december 2012 verwierven we een aantrekkelijke combinatie van frequentievergunningen voor de Nederlandse mobiele markt ter waarde van 1,352 miljard euro. Daarmee maakten we onder andere de weg vrij voor de uitrol van het 4G LTE-netwerk, waarmee we inmiddels zijn begonnen. Steeds meer klanten profiteren van de geavanceerde techniek van glasvezel, waarmee nu al snelheden van 500 Mb per seconde mogelijk zijn. Eind 2012 was het aantal klanten dat diensten via glasvezel afnam meer dan verdrievoudigd ten opzichte van Naast de verglazing continueerden we de upgrade van ons kopernetwerk, zodat we ook via koper voldoende bandbreedte en hoge up- en downloadsnelheden kunnen blijven bieden. Omzet m (2011: m) EBITDA 4.528m (2011: 5.138m) Duitsland 25% België 6% Rest van de wereld 1% Consumenten Mobiel 13% Consumenten Thuis 14% Zakelijke Markt 19% NetCO 6% KPN Corporate Market (Getronics) 9% ibasis 7% Duitsland 28% België 6% Rest van de wereld 0% Consumenten Mobiel 10% Consumenten Thuis 8% Zakelijke Markt 16% NetCO 31% KPN Corporate Market (Getronics) 1% ibasis 0% KPN Maatschappelijk verslag

10 Introductie Wie we zijn en wat we doen vervolg Klant bepaalt succes De verbetering van onze dienstverlening is het centrale thema in onze strategie. We realiseren ons dat de klant bepaalt of we onze ambitie de beste dienstverlener worden waarmaken. KPN ers die in direct contact staan met de klant, spelen daarbij een cruciale rol. Om deze medewerkers in staat te stellen onze klanten een goede dienstverlening te bieden, investeerden we onder meer in nieuwe winkelconcepten en verbeterden we de aansturing en planning van onze monteurs. Bovendien vergrootten we het aantal callcentermedewerkers en gaven hen meer mandaat bij het oplossen van klantproblemen. En omdat steeds meer mensen de sociale media als serviceplatform ontdekken, investeerden we ook in KPN Webcare, onze online klantenservice. Maatschappelijke verantwoordelijkheid We investeren niet alleen in klanten, dienstverlening en techniek, maar ook in de samenleving. Want de rol van ICT in onze maatschappij is cruciaal. We willen onze onderneming versterken en ICT op een duurzame wijze invullen, want we beschouwen duurzaamheid als een vanzelfsprekend onderdeel van onze bedrijfsvoering. Daarom vallen de vijf thema s, die de basis vormen voor ons maatschappelijk beleid, onder directe verantwoordelijkheid van het Executive Committee. Wij willen Nederland en onze klanten verder brengen en hen de beste ICT-infrastructuur bieden. Dat bewijzen we onder meer met 4G LTE, de nieuwe generatie mobiel internet. Via een snelle uitrol willen we in anderhalf jaar ons land voorzien van deze nieuwe technologie, die razendsnel up- en downloaden mogelijk maakt. Naarmate onze samenleving afhankelijker wordt van ICT, neemt de kwetsbaarheid toe. Steeds meer gevoelige en vertrouwelijke informatie bevindt zich op internet. In het besef dat wij voor onze klanten veilige en betrouwbare verbindingen moeten realiseren, geven we topprioriteit aan Security & Privacy. We stellen altijd en overal hoge prioriteit aan de veiligheid van ons netwerk én ons eigen interne privacy-beleid. In Nederland loopt KPN al jaren voorop in Het Nieuwe Leven & Werken. Mede dankzij die ervaringen maken we het tijds- en locatieonafhankelijk werken voor een groeiend aantal klanten mogelijk. Steeds meer bedrijven ervaren en onderkennen de positieve effecten van dit concept, bijvoorbeeld voor de medewerkersbetrokkenheid en het milieu. Op het gebied van energiebesparing mogen we onszelf rekenen tot de groenste telecomen ICT-bedrijven ter wereld, want terwijl het dataverkeer exponentieel toeneemt, daalt ons energieverbruik. Met het thema Zuinig met energie laten we zien dat energiebesparing topprioriteit heeft. Daarnaast helpen we onze klanten om energie te besparen. Ook in de zorgsector zijn we in staat de toegevoegde waarde van ICT voor het voetlicht te brengen en zetten we kleine stappen in het verbeteren van de efficiency en effectiviteit van de zorg. Met het thema Gezondheidzorg van de toekomst zetten we onze ambities in de zorg kracht bij. De besturing KPN is een naamloze vennootschap, geleid door de Raad van Bestuur (RvB). De RvB, onder leiding van Chief Executive Officer (CEO) Eelco Blok, bestuurt de strategische, financiële en organisatorische zaken en benoemt het topmanagement. Daarnaast is de RvB verantwoordelijk voor het functioneren van de Groep Executive Committee (ExCo) die de segmenten aanstuurt. De Raad van Commissarissen (RvC) houdt toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur. Aan het begin van 2012 introduceerden we de nieuwe segmentenstructuur, waarbij de ExCo Nederland de binnenlandse operationele activiteiten aanstuurt en de International ExCo verantwoordelijk is voor de buitenlandse activiteiten. We voerden de organisatorische veranderingen door om de verschillende bedrijfsonderdelen directer en efficiënter te kunnen aansturen en nog beter in te spelen op nieuwe ICT-ontwikkelingen en de snel veranderende klantwensen. De ExCo staat onder directe verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur. De ExCo Nederland, de International ExCo en de stafafdelingen HR, Legal en Strategy vormen samen de Groep ExCo. In de ExCo Nederland zijn Consumenten Thuis, Consumenten Mobiel, Zakelijke Markt, NetCo en KPN Corporate Market vertegenwoordigd. In de International ExCo zijn Duitsland en België vertegenwoordigd. Meer informatie over de samenstelling van de Raad van Bestuur en de veranderingen in 2012 is te vinden in het Financiële Jaarverslag op pagina 52. Raad van Bestuur: van links naar rechts T. Dirks, E. Blok en W.T.J. Hageman 10 KPN Maatschappelijk verslag 2012

11 De kracht van de KPN ers Als werkgever vragen we betrokkenheid, deskundigheid en professionaliteit van onze medewerkers. We bieden goede primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden. Als modern bedrijf bevorderen we Het Nieuwe Leven & Werken dat enerzijds meer vrijheid biedt, anderzijds meer persoonlijke verantwoordelijkheid met zich meebrengt. Inmiddels omarmen ruim negenduizend KPN ers deze moderne vorm van werken. We zijn ervan overtuigd dat teamwork de sleutel tot succes is. Het belang ervan komt onder meer tot uitdrukking op TEAMKPN Online, het interne communicatieplatform waarop alle KPN ers met elkaar in verbinding staan. Via nieuwsberichten, video s, blogs en andere nieuwsdragers informeren en helpen KPN-medewerkers elkaar en delen ze kennis. Daarnaast is TEAMKPN Magazine een waardevol communicatiemiddel dat medewerkers veel (achtergrond)informatie biedt. Mensen in verbinding Dankzij het KPN Mooiste Contact Fonds zorgden we ervoor dat alleen al in 2012 ruim tweehonderd ernstig zieke kinderen hun schoollessen konden blijven volgen en contact hielden met hun klasgenoten. Ons hoofdsponsorschap van het schaatsen is een ander maatschappelijk initiatief waarmee we KPN nog beter verbinden met Nederland en de Nederlanders. We sponsoren het schaatsen in de volle breedte: van de professionals tot en met de jeugd, van de enthousiaste toertochtrijder tot en met de trouwe fans van de Nederlandse toppers bij de wedstrijden op de buis. Met ons hoofdsponsorschap van het Rijksmuseum hebben wij ons nu ook cultureel met Nederland verbonden. Met die samenwerking gaan we ervoor zorgen dat het Rijksmuseum over de modernste ICT- en telecomdiensten beschikt, waarmee het zich met de wereld verbindt en de kunstcollecties voor iedereen toegankelijk maakt. We vinden het belangrijk dat medewerkers zich blijven ontwikkelen en hun kennis en vaardigheden op peil houden. Daartoe bieden we hen de mogelijkheid binnen een bepaald vakmanschap (verder) te groeien. Met een talentenprogramma willen we getalenteerde hbo ers en academici aan ons binden. We investeren in de vitaliteit van alle medewerkers. Via een test kan iedere KPN er zijn lichamelijke en geestelijke vitaliteit laten bepalen en afhankelijk van de uitslag zijn gezondheid verbeteren. Het interactieve coachingsprogramma i change helpt medewerkers hun levensstijl te veranderen. KPN s strategie richt zich op drie principes: VEREENVOUDIGEN VERSTERKEN We versterken onze marktposities in Nederland door meer focus op de kwaliteit van producten en diensten, een efficiëntere organisatie en een verscherpt kostenbeleid. We creëren een slagvaardige organisatie door vereenvoudiging van de organisatiestructuur en een overzichtelijker product- en dienstenaanbod in de zakelijke en consumentenmarkt in Nederland. GROEIEN We willen ons klantenbestand voor vast en mobiel vergroten en zien met name voor het glasnetwerk grote mogelijkheden. Onze challengerstrategie van Mobile International zetten we de komende jaren voort. KPN Maatschappelijk verslag

12 Introductie ONZE BELANGRIJKSTE PRESTATIES Ieder jaar formuleert KPN een aantal specifieke doelen, uitgedrukt in financiële en niet-financiële prestatie-indicatoren. Prestatie-indicatoren Een aantal indicatoren, of key performance indicators (KPI s), vormt de basis voor de variabele beloning van de RvB- en de ExCo-leden en de overige topmanagers. In 2011 introduceerden we klanttevredenheid, reputatie en energieverbruik als niet-financiële KPI s. Deze drie KPI s geven een indicatie of we met onze strategische doelen op schema liggen. Klanttevredenheid Voor het meten van de klanttevredenheid hanteren we de Netto Promotor Score (NPS). Voor de berekening van deze score bevragen we regelmatig een representatieve klantengroep in Nederland. De meest essentiële vraag is daarbij of klanten KPN aan vrienden of familie zouden aanbevelen. Een negatieve score betekent dat het aantal klanten dat KPN zou aanbevelen in de minderheid is. 12 KPN Maatschappelijk verslag 2012

13 EBITDA (in miljarden euro s) EBITDA marge Kapitaalinvesteringen (in miljarden euro s) Vrije kasstroom (in miljarden euro s) 5,1 5,2 5,5 5,1 4,5 1,9 1,8 1,8 2,0 2,2 2,6 2,4 2,4 2,4 34.6% 38.4% 40.9% 39.0% 35.6% 1, Netto schuld/ebitda Winst per aandeel (in euro s) Aantal FTE s per 31 december 2,2 2,1 2,2 2,3 2,7 0,77 1,33 1,15 1, , Klanttevredenheid (NPS) N/A Reputatie (RepTrak positie in Nederland) 12 e Energieverbruik (in petajoule) 5,5 5,7 5,8 5,6 5, e 17 e 16 e 18 e Reputatie Om onze reputatie te meten hanteren we de RepTrak. Via een onderzoek onder de Nederlandse bevolking wordt deze RepTrak jaarlijks als graadmeter bepaald door het Reputation Institute. Net als andere grote Nederlandse bedrijven neemt KPN deel aan dit onderzoek. In 2012 formuleerden we nieuwe langetermijndoelen. Vanaf 2013 is het ons doel om onze RepTrak score te verbeteren, in plaats van het verbeteren van onze positie ten opzichte van andere Nederlandse ondernemingen. De positie op de lijst van Nederlandse ondernemingen zoals die jaarlijks door het Reputation Institute wordt gepubliceerd, is dus niet meer leidend. Energieverbruik Met 0,8 procent van het totale elektriciteitsverbruik in Nederland is KPN grootverbruiker. Daarom doen we er alles aan om het energieverbruik terug te dringen en groene stroom te gebruiken. Het sterk stijgende dataverbruik versterkt die noodzaak. Bovendien stellen we onze klanten en leveranciers in staat om via ICT het energieverbruik te verminderen. Financiële KPI s Een gezonde financiële bedrijfsvoering bepaalt het succes van KPN. Indicatoren als marktaandeel, investeringen, EBITDA, winst per aandeel en de vrije kasstroom geven onze financiële prestaties duidelijk weer. Significante marktaandelen Breedband Nederland 1 41% 40% TV Nederland 1 23% 17% Mobiel Nederland 2 45% 46% Mobiel Duitsland 2 15,8% 15,8% Mobiel België 2 ~ 20% ~ 19% 1) Gebaseerd op klantaantallen einde jaar 2) Gebaseerd op dienstenomzet KPN Maatschappelijk verslag

14 Introductie ONZE STRATEGIE Versterken, Vereenvoudigen en Groei, dat zijn de drie principes waarop onze strategie is gebaseerd. Ons doel is om onze belangrijkste ambitie te realiseren: de beste dienstverlener voor onze klanten zijn. 85% Na van de Duitse huishoudens bereiken we met HSPA+ KPN bereikt ~ 18% van de Nederlandse bevolking met zijn glasvezelnetwerk een periode van dalende marktaandelen in Nederland is KPN erin geslaagd om in 2012 de marktposities te stabiliseren door het uitvoeren van onze Strengthen-Simplify-Grow strategie, zoals aangekondigd in mei De winstgevendheid is echter gedaald, als gevolg van toegenomen investeringen. KPN is actief in een uitdagende markt, die wordt gekenmerkt door druk vanuit regelgeving, lage economische groei en sterke concurrentie in alle mobiele markten. De telecomsector staat op een keerpunt met nieuwe technologieën en mogelijk duidelijkheid op het vlak van Europese regelgeving op de lange termijn. Vandaag bereikt KPN circa 18 procent van de Nederlandse bevolking met zijn glasvezelnetwerk en biedt het een geüpgraded VDSL netwerk, waarbij het aan circa 70 procent van de Nederlandse huishoudens een minimumsnelheid van 40Mbps kan aanbieden. In de mobiele markt heeft KPN het doel om in 2014 een landelijk dekkend 4G LTE netwerk operationeel te hebben in Nederland terwijl HSPA+ grotendeels is uitgerold in Duitsland en België. Deze netwerken vormen de basis voor KPN om een verbeterde klantervaring aan te bieden en, volgend op de huidige periode met hogere investeringen in netwerken en diensten, de winstgevendheid in de verschillende markten te verbeteren op de middellange termijn. KPN zal focussen op een goede balans tussen winstgevendheid en marktposities, met als doel de leidende marktposities en financiële resultaten in Nederland verder te stabiliseren. De strategie in Nederland is gebaseerd op een sterke klantfocus door de levering van de hoogste kwaliteit diensten en een breed palet aan producten op de beste netwerken. Tegelijkertijd wordt een efficiënte operationele structuur nagestreefd. Consumenten Mobiel krijgt te maken met een veranderende marktstructuur, waarin KPN zichzelf kan onderscheiden van de concurrentie door de beste klantervaring te bieden met een combinatie van mobiele 4G LTE diensten en een landelijk dekkend vast netwerk. Bij Consumenten Thuis is KPN in 2012 succesvol geweest. Het succes werd gedreven door interactieve televisie en leidde tot de verkoop van meer producten en een stijgende omzet per klant. KPN zal deze strategie 14 KPN Maatschappelijk verslag 2012

15 voortzetten. KPN heeft per 1 januari 2013 delen van KPN Corporate Market geïntegreerd met Zakelijke Markt om zo beter in te kunnen spelen op de toenemende behoefte om altijd en overal toegang te hebben tot informatie. Daarmee ontstaat een verkoopkanaal dat zakelijke klanten all-in-one pakketten biedt met vrijwel alle telecom- en ICT-diensten. In Duitsland is KPN jarenlang in staat geweest om het marktaandeel significant te laten groeien in combinatie met hoge winstgevendheid. De groei van het marktaandeel is echter afgevlakt en de groei van de omzet uit mobiele diensten is afgenomen, terwijl de marge sterk bleef. In de laatste twee jaar heeft E-Plus het mobiele netwerk geüpgraded met HSPA+ technologie, waarmee het nu meer dan 85 procent van de Duitse bevolking bereikt. Dit netwerk vormt de basis voor de volgende fase in de challengerstrategie waarin mobiele data centraal staat en naar verwachting zal zorgen voor nieuwe groeikansen. E-Plus zal zich richten op groei van marktaandeel in regio s waar het nog niet sterk is vertegenwoordigd, door een combinatie van een kwaliteitsnetwerk, uitbreiding van distributiecapaciteit, marketing en aantrekkelijke aanbiedingen voor klanten. Deze strategie zal naar verwachting leiden tot groei van de dienstenomzet en het marktaandeel, met lagere marges op de korte termijn, waarna deze weer zullen verbeteren op de lange termijn. De Belgische mobiele markt onderging in 2012 een verandering. Net als in Duitsland, vormt het geüpgradede netwerk van KPN Group Belgium de basis voor de volgende fase in de challengerstrategie. In België richt KPN zich op groei door het aanbieden van het snelste netwerk, dat tegen lage kosten zal worden uitgerold gebaseerd op innovatieve partnerships. Het is de verwachting dat aan het eind van G LTE beschikbaar zal zijn voor de meerderheid van de bevolking. Dit wordt gecombineerd met een sterke commerciële focus door middel van aantrekkelijke diensten en het betreden van regio s waar KPN nog niet sterk vertegenwoordigd is. Tevens ziet KPN Group Belgium mogelijkheden om de markt voor communicatie via de vaste lijn te betreden. Deze strategie zal naar verwachting leiden tot groei van de dienstenomzet en marktaandeel, echter met lagere marges. We boekten vooruitgang met onze maatschappelijke thema s. Ons streven naar de beste ICT-infrastructuur van Nederland, is één van die thema s. In 2013 vond 51 procent van de consumenten het mobiele en het vaste netwerk van KPN het beste van Nederland. We zetten de verbeteringen voor het netwerk en de dienstverlening voort. Ook op het gebied van zorg maakten we vorderingen. We verbinden al meer dan 4000 zorglocaties en ruim zorgconsumenten maken gebruik van onze comfortdiensten. In 2013 willen we onze bijdrage vergroten door onze zorgproducten en -diensten verder te ontwikkelen en uit te rollen. Met onze diensten voor Het Nieuwe Leven & Werken realiseerden we een groei van 17 procent. Dat percentage willen we in 2013 verhogen naar 20 procent, onder meer door verbeterde proposities en communicatie. We hielpen klanten energie te besparen en om dit inzichtelijk te maken, gaan we in 2013 hiervoor een methode ontwikkelen. Hoewel het dataverkeer sterk toenam, realiseerden we in onze eigen organisatie een energiebesparing van 6,2 procent. Niet langer is een energiegroei van maximaal 5 procent ons doel, maar hebben we ons energiereductie voor 2020 ten doel gesteld. We hebben geïnvesteerd in de veiligheid van ons netwerk met de ontwikkeling en start van het IT Security Top Priority Programma, dat we in 2013 zullen voortzetten. Daarnaast bieden we onze klanten nog meer producten en diensten die de veiligheid van hun informatie ten goede zullen komen. KPN Maatschappelijk verslag

16 Introductie STRATEGIE IN EEN OOGOPSLAG KPN heeft de strategische marktdoelen bijgesteld naar het niveau waarop de bedrijfsonderdelen naar verwachting op middellange tot lange termijn zullen presteren. Hierbij is rekening gehouden met de specifieke marktdynamiek rond de bedrijfsactiviteiten en de juiste balans tussen groei en winstgevendheid. DOELEN EN AMBITIES Nederland Minimum breedbandmarktaandeel van >40%; op de lange termijn 45% Groei in gemiddelde omzet en hoeveelheid producten per klant bij Consumenten Thuis Marktaandeel Nederlandse mobiele markt van >40% op de lange termijn Leidende speler zakelijke en ICT-markt met stabiele marktposities EBITDA-marge van 40-45% voor middellange termijn Afronding reductieprogramma van FTE eind 2013, FTE-kostenefficiëntie in 2014 en verder Mobile International Langetermijnmarktaandeel Duitse mobiele markt 20% EBITDA-marge van 30-35% op middellange termijn Langetermijnmarktaandeel Belgische mobiele markt 25% EBITDA-marge van 25-30% op middellange termijn Financieel kader Gecommitteerd een investment grade kredietprofiel te behouden Maatschappelijk beleid 60% van Nederland vindt dat KPN de beste ICT-infrastructuur heeft in zorglocaties verbonden en zorgconsumenten met comfortdiensten in 2015 KlasseContact: 1250 langdurig ernstig zieke kinderen in Nederland met een webchair in de klas in % groei van gebruik diensten voor Het Nieuwe Leven & Werken in 2013 In 2020 klimaatneutraal en evenveel energie besparen in de keten als KPN jaarlijks zelf gebruikt mobiele telefoons recyclen en hergebruiken in % van de Nederlanders vindt dat zijn gegevens veilig zijn bij KPN in KPN Maatschappelijk verslag 2012

17 STRATEGISCHE INITIATIEVEN STATUS 2012 Focus op bundels met geïntegreerde vaste en mobiele diensten voor alle toestellen Klantwaarde optimaliseren Blijvende aandacht voor verbeteren klantervaring en kwaliteit van diensten Beste netwerk Commerciële introductie van 4G LTE Verschuiving naar één loket voor de zakelijke markt Groei marktaandeel in gebieden met onvoldoende marktpenetratie Uitbreiding distributiecapaciteit in Duitsland Verbeteren onderliggende kostenstructuur in Duitsland Inkomsten genereren met competitief data netwerk in Duitsland Ons onderscheiden op netwerksnelheid in België Kansen benutten op markt voor vaste telefonie in België Aanzienlijke verbetering van balans en financiële positie In februari 2013 hebben we een claimemissie van 3 miljard euro aangekondigd en, aanvullend, de uitgifte van hybride kapitaalsinstrumenten. Modernisering van mobiel netwerk en verbeteren kwaliteit van het vaste netwerk Verdere uitrol en ontwikkeling diensten ZorgSamen, ZorgVrij en ZorgSlim Verdere uitrol en vergroting inzet webchairs voor langdurig ernstig zieke kinderen Verdere uitrol en ontwikkeling proposities en inzetten van onze mogelijkheden om Het Nieuwe Leven & Werken diensten te faciliteren 6% reductie van energieverbruik in 2015 en 100% groene stroom vanaf 2014 Energiezuinige netwerkapparatuur en apparatuur bij klanten (modems, settopboxen) ToestelLease en inzameling mobiele telefoons IT Security Top Priority Programma en leveren van Security Operations Center diensten aan klanten Marktpositie in Nederland stabiliseert, tv-marktaandeel groeit Minder afname van vaste aansluitingen en groei FttH-penetratie Versnelde groei van tripleplay-pakketten, hogere inkomstgenererende eenheden per klant Uitbreiding bereikbare markt, dekking van ~ 70% van Nederland met minimumsnelheid van 40 Mbps Zeer waardevolle mobiele frequenties verworven Integratie van KPN Corporate Market en Zakelijke Markt ý ý ~ 1900 FTE minder in 2012 door versneld reductieprogramma Vertraagde groei in Duitsland door lagere groei in prepaid en klantoptimalisatie bij abonnementen Introductie van alles-in-een bundels: sterke toename postpaidklanten in Duitsland Commerciële initiatieven om prijsleiderschap in België te behouden Marktaandeel in België gestegen naar ~20% HSPA + grootschalig in Duitsland en België uitgerold Op 31 december 2012 heeft KPN van Moody s een Baa2 credit rating onder review for downgrade, van Standard & Poor s een BBB credit rating met een creditwatch negative en van Fitch een BBB- credit rating met stabiele vooruitzichten Verwacht dividend verlaagd naar 0,12 euro in 2012 en 0,03 euro in % van Nederland vindt dat KPN beste netwerk heeft Ruim 4000 zorglocaties verbonden en ~ zorgconsumenten voorzien van comfortdiensten 216 webchairs ingezet 17% groei van het gebruik van diensten voor Het Nieuwe Leven & Werken 103 kton CO 2 -emissies, 6,2% reductie van energieverbruik en 93% groene stroom ý ý ~ gerecyclede of hergebruikte mobiele telefoons 67% van de Nederlanders vindt dat zijn gegevens veilig zijn bij KPN Security Operations Center ingericht KPN Maatschappelijk verslag

18 Introductie STRATEGIE IN ACTIE In Nederland zijn we op weg naar een nieuwe balans tussen een focus op marktposities en het bereiken van stabiele prestaties. In Duitsland en België breekt een nieuwe fase aan van onze challengerstrategie, die de onderliggende groei in 2013 en daarna zal aanwakkeren. Steeds meer is ons maatschappelijk beleid een vanzelfsprekend onderdeel van onze bedrijfsvoering. NEDERLAND DOEL: Integrated access provider We willen onze positie op de Nederlandse markt versterken door verschillende mobiele en vaste diensten aan te bieden dat voor onze klanten de beste verbinding zullen opleveren en uiteraard klantvriendelijk en onafhankelijk van locatie of toestel zijn. We zijn begonnen met de introductie van ons KPN Compleet -pakket en zetten hiermee een eerste stap in de levering van een vier-in-één pakket met interactieve televisie, internet en bellen én een of meer mobiele abonnementen. Wij zijn van mening dat dit ons klantloyaliteit, vermindering van klantverloop en beperking van margedaling zal opleveren. NEDERLAND DOEL: Het beste netwerk We hebben fors in de Nederlandse netwerkinfrastructuur geïnvesteerd en zijn van plan dit te blijven doen om zo onze klanten de beste producten en diensten te kunnen leveren. We zijn voortdurend bezig met het verhogen van de snelheid en het verbeteren van de kwaliteit van ons vaste en mobiele netwerk. Voor onze vaste telefoniediensten zijn we van plan door te gaan ons kopernetwerk te vernieuwen en verwachten we ons bereik van het glasvezelnetwerk uit te breiden door onze joint venture met Reggefiber. In ons mobiele netwerk zijn we de eerste aanbieder in Nederland met 4G LTE-diensten. We verwachten dat midden 2013 ongeveer 50 procent van de Nederlandse bevolking hierover kan beschikken en dat dit in de tweede helft van 2014 voor heel Nederland geldt. 18 KPN Maatschappelijk verslag 2012