ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL

Transcriptie

1 ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 24 NOVEMBER 2011 Inzake De heer A, wonende te xxx Eiser, Ter zitting in persoon aanwezig; En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, licentie xxx - Ondernemingsnr xxx; Verweerster, Ter zitting vertegenwoordigd door de heer B, xxx; Hebben ondergetekenden: 1. Mevrouw xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; 4. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig 1

2 aanhangig gemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 31 mei De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 28 juli 2011 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 24 november 2011, waarbij beide partijen verschenen zijn, vertegenwoordigd zoals hoger aangegeven. De feiten 1. Uit de stukken van het dossier blijkt dat eiser op 20 januari 2010 bij verweerster een vliegvakantie naar Içmeler (Turkije) boekte met heenreis op 1 juni 2010 en terugreis op 8 juni Deze reis omvatte naast de vlucht een 8-daags verblijf in all-inclusive in een promokamer van het vijfsterrenhotel A voor een totaalbedrag van 448,50 EUR. Bij aankomst in het hotel stelde eiser vast dat de hem toegewezen kamer, met nummer yyyy, gelegen was in een apart gedeelte van het hotel aan de overkant van de weg en een eind verwijderd van het grote zwembad en van het restaurant. Bovendien bleek de kamer van eiser naar zijn zeggen bij aankomst niet voldoende gereinigd te zijn. De bepleistering in de kamer was volgens eiser onzorgvuldig aangebracht en wanneer men gebruik maakte van de wastafel spoot het water alle kanten op. Op 1 juni 2010 nam eiser telefonisch contact op met verweerster met de melding dat het hotel niet aan zijn verwachtingen voldeed. De contactpersoon raadde hem aan in het hotel een andere kamer te vragen. Diezelfde dag stelde eiser vast dat de kluis op de kamer, waarin hij zijn geld had opgeborgen, niet meer kon geopend worden. Ook de techniekers, die door de receptie werden gestuurd, konden aan dit euvel niet verhelpen. Uiteindelijk kon de kluis pas op 2 juni 2010 in de namiddag terug opgemaakt worden. Op diezelfde 2 juni 2010 bracht de plaatselijke vertegenwoordigster van verweerster een bezoek aan het hotel. Ook ten overstaan van haar uitte eiser zijn klachten omtrent het hotel, dat volgens hem niet aan een vijfsterren kwalificatie voldeed. De hostess contacteerde de hotelverantwoordelijke en drong aan op het oplossen van het probleem met de kluis. Op de andere klachten van eiser ging zij volgens hem niet in. 2. Op 5 juli 2010 na zijn terugkeer uit vakantie richtte eiser een ingebrekestelling aan verweerster waarin hij zijn ongenoegen over het hotel uitte en een terugbetaling van 150,00 EUR vorderde. In haar antwoordschrijven van 23 juli 2010 bevestigt verweerster dat de promokamers in een bijgebouw van het hotel gelegen zijn en dus iets verder van het restaurant en het zwembad. Zij belooft de informatie hieromtrent op haar website uit te breiden. Zij licht verder toe dat aan eiser geen andere kamer kon ter beschikking gesteld worden omdat het hotel tijdens zijn verblijfperiode volgeboekt was. Inzake het probleem met de kluis laat verweerster weten dat het hotel er de voorkeur aan gaf de 2

3 kluis niet open te breken en te wachten tot de terugkeer van de persoon die de kluissleutel kon maken. Hierdoor diende eiser één dag te wachten. Om tegemoet te komen aan de door eiser opgelopen teleurstelling bood verweerster hem een tegemoetkoming van 50,00 EUR aan. In zijn reactie van 1 oktober 2010 liet eiser weten dat hij niet kon instemmen met dit regelingsvoorstel, vermits het niet in verhouding stond tot de door hem ervaren ongemakken. Op28 oktober 2010 berichtte verweerster aan eiser dat zij het dossier had herbekeken, maar niet kon ingaan op zijn eis om een vergoeding van 150,00 EUR te bekomen, daar dit overeenstemt met 92% van de verblijfskost. Verweerster licht verder toe dat haar voorstel gelijk staat aan iets meer dan 30% van de verblijfskost, wat naar haar mening in verhouding is met de ondervonden ongemakken. 3. Aangezien partijen er niet in slaagden een minnelijke regeling te bewerkstelligen, maakte eiser op 31 mei 2011 zijn klachten aanhangig bij de Geschillencommissie Reizen door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier. In dit klachtenformulier stelt eiser dat het hotel A op de website van verweerster beter wordt voorgesteld dan het in werkelijkheid is. Met name de ligging en de slecht onderhouden staat van de kamer zijn volgens eiser niet verenigbaar met de vijf sterren kwalificatie die het hotel op de website van verweerster krijgt. Eiser raamt de door hem geleden schade op 150,00 EUR, samengesteld als volgt: - schade wegens niet beantwoording van de verwachtingen: 95,00 EUR - tijdverlies ingevolge vuile kamer en defecte kluis: 30,00 EUR - gemis deelname aan excursies: 25,00 EUR. Op 22 september 2011 formuleerde verweerster haar standpunt in besluiten. Eiser repliceerde hierop in zijn antwoordconclusie van 3 november De beoordeling A. De aansprakelijkheid van verweerster 4. Artikel 17 van de Reiscontractenwet, die de overeenkomst tussen eiser en verweerster beheerst, bepaalt het volgende: De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben, en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken. 3

4 De gegevens opgenomen in de reisbrochure maken een deel uit van de contractuele verplichtingen van de reisorganisator (artikel 6 Reiscontractenwet). Uiteraard worden ook de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben in de eerste plaats gecreëerd door de beschrijving die de reisorganisator van deze contractuele diensten geeft in zijn brochure of op zijn website. Uit het klachtenformulier blijkt dat eiser aan verweerster verwijt: - een tekortkoming aan de informatieverplichting voor wat betreft de ligging van de promokamers; - slecht onderhoud van de kamers (onvoldoende schoongemaakt en slechte waterkraan) - een defecte kluis. Hierna zal de gegrondheid van de klachten van eiser onderzocht worden. Hierbij mag niet uit het oog worden verloren dat het overeenkomstig artikel 1315 B.W. aan eiser toekomt om het bewijs te leveren van de gegrondheid van zijn klachten, alsook van de omvang van de door hem geleden schade. Het is aldus de taak van eisers om de nodige bewijsstukken aan het Arbitraal College voor te leggen, vooraleer deze de vordering van eiser kan inwilligen en vervolgens de schade kan begroten. Gebrekkige informatie omtrent de ligging van de promokamers 5. Uit de brochurebeschrijving die partijen aan hun bundel toevoegen blijkt dat het vijfsterrenhotel A door verweerster werd beschreven als een sfeervol hotel, met een uitgebreide all inclusive formule en tal van faciliteiten. Partijen betwisten niet dat eiser een promokamer boekte, noch dat deze kamer was gelegen in het bijgebouw van het hotel aan de overzijde van de straat. Van het feit dat de promokamers in een afzonderlijk gedeelte van het hotel waren gelegen, waardoor de afstand tot het restaurant en de talrijke faciliteiten groter was dan bij de andere kamers wordt op de website van verweerster geen melding gemaakt. Terecht merkt eiser op dat hij hierdoor in zijn gerechtvaardigde verwachtingen, nl. dat de promokamers zich tussen de andere kamers bevonden, werd teleur gesteld. Het Arbitraal College stelt vast dat andere aanbieders wel melding maken van de ligging van de promokamers in het bijgebouw en dat ook verweerster ondertussen de informatie op haar website heeft aangepast. Het Arbitraal College is dan ook van oordeel dat verweerster op dit punt te kort geschoten is aan haar informatieverplichting. 4

5 Het gebrekkig onderhoud van de kamer 6. Eiser houdt voor dat zijn kamer slecht gepoetst was. Hij laat echter na enig bewijs van deze bewering voor te brengen. Nochtans kan een dergelijke bewering gemakkelijk aan de hand van fotomateriaal worden gestaafd. De bewering van eiser wordt door verweerster tegengesproken. In de gegeven omstandigheden is het Arbitraal College van mening dat dit onderdeel van de klacht van eiser onvoldoende wordt bewezen, zodat op dit punt geen aansprakelijkheid in hoofde van verweerster kan worden weerhouden. De defecte kluis 7. Eiser maakt gewag van het feit dat zijn kluis gedurende 24 uren niet kon geopend worden, zodat hij ook niet bij het geld en de papieren kon die hij in de kluis had opgeborgen. Dit gegeven op zich wordt door verweerster niet betwist, doch verweerster merkt terecht op dat aan dit euvel met gepaste spoed werd verholpen zodat de schade die eiser hierdoor leed tot een minimum werd beperkt. De aansprakelijkheid van verweerster op dit punt is betrokken, doch de schade die eiser hierdoor leed komt het Arbitraal College verwaarloosbaar voor (zie verder). B. De schade 8. Uit wat voorafgaat, blijkt dat verweerster er niet in geslaagd is de gerechtvaardigde verwachtingen die eiser op grond van het contract tot reisorganisatie mocht hebben, volledig waar te maken, doch dat anderzijds de schade die eiser heeft geleden eerder beperkt is. Eiser diende met name iets verder te stappen, dan reizigers die in de standaardkamers verbleven, om van de hotelfaciliteiten te genieten. Daarnaast werd hij gedurende 24 uren geconfronteerd met een beperkte kluis. Bij de begroting van de schade, die eiser door deze eerder beperkte tekortkomingen heeft geleden, dient rekening te worden gehouden met de reissom die eiser heeft betaald. Eiser betaalde een bedrag van 448,50 EUR en genoot hiervoor van een vlucht naar Turkije en terug, 8 dagen verblijf in all inclusive en talrijke faciliteiten. Zijn kamer was voorzien van alle, in de brochure voorziene, gemakken, doch was iets minder gunstig gelegen. De twee weerhouden tekortkomingen (minder gunstige ligging van de kamer en defect aan de kluis) zijn verwaarloosbaar in verhouding tot de wel geleverde diensten voor een uitermate gunstige prijs. 5

6 9. Bij de begroting van deze schade verwijst verweerster als richtlijn naar de Frankfurt Tabel. Deze tabel werd in Frankfurt ontwikkeld en wordt in Duitsland toegepast voor de begroting van de schade die voortvloeit uit de gebrekkige uitvoering van een contract tot reisorganisatie. Het gebruik van de tabel staat los van het feit of de vlucht werd uitgevoerd vanuit Frankfurt. In België is het gebruik van deze tabel nog niet ingeburgerd. Nu de geleden weze het beperkte - schade vaststaat, doch er geen concrete gegevens voorliggen om deze schade te begroten, dringt een begroting ex aequo et bono (d.i. naar redelijkheid) zich op (Cass. 23 oktober 1991, Arr. Cass ; Cass. 30 maart 1994, Arr. Cass. 1994, 340). Het Arbitraal College is van mening dat rekening houdend met de beperkte tekortkomingen in verhouding tot de betaalde reissom, de door verweerster voorgestelde vergoeding van 50,00 EUR een passende vergoeding vormt voor de beperkte ongemakken die eiser mocht ondervinden. C. De procedurekosten 10. Artikel 27 van het reglement van de Geschillencommissie bepaalt dat de eiser als waarborg voor de arbitragekosten een bedrag gelijk aan 10% van de geëiste som, met een minimum van 100,00 EUR dient de betalen. Eiser betaalde een waarborg van 100,00 EUR. Artikel 28 van hetzelfde reglement stelt dat de kosten ten laste worden gelegd van de verliezende partij. In voorliggend dossier is het Arbitraal College tot het besluit gekomen dat het minnelijk regelingsvoorstel dat verweerster van in den beginne heeft geformuleerd, een voldoende en redelijk voorstel uitmaakt. Derhalve dient eiser beschouwd te worden als de in het ongelijk gestelde partij en dienen de kosten definitief ten laste van eiser te worden gelegd. OM DEZE REDENEN HET ARBITRAAL COLLEGE, Verklaart rechtsmacht te hebben om van deze vordering kennis te nemen; Zegt voor recht dat het door verweerster geformuleerde voorstel tot vergoeding ten belope van 50,00 EUR (vijftig euro) volstaat en door haar dient te worden uitgevoerd; Verklaart de vordering van eiser toelaatbaar, doch ongegrond; Verwijst eiser definitief in de kosten van het geding, begroot op het klachtengeld ten belope van 100,00 EUR, dat door eiser werd voorgeschoten. Aldus uitgesproken met eenstemmigheid te Brussel op 24 november Het Arbitraal College, 6