Directiebeoordeling KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM ALERIMUS

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Directiebeoordeling KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM ALERIMUS"

Transcriptie

1 2014 Directiebeoordeling KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM ALERIMUS

2 INHOUD 1. Kwaliteitsmanagementsysteem 2. Kwaliteitsbeleid en doelstellingen 3. Resultaten externe Audits - HACCP 24 januari HACCP 03 september Geen HKZ audit gehad in 2014; versnelde opvolgaudit geweest op 3 en 4 september Interne Audits 4.1 Trendanalyse 4.2 Tekortkomingen 5. Tevredenheidsenquêtes cliënt kortdurende opname 5.1 Trendanalyse 6. Tevredenheidsenquêtes evaluatie zorg bij overlijden cliënt intramuraal 6.1 Trendanalyse 7. Tevredenheidsenquêtes evaluatie zorg bij gestopte en / of overleden cliënt WMOcliënt 7.1 Trendanalyse 8. Tevredenheidsenquêtes evaluatie zorg bij gestopte en / of overleden EVZ-cliënt 8.1 Trendanalyse 9. Tevredenheid cliënten intramuraal CQI-meting 10. De resultaten van cliëntparticipatie 11. Nieuwe faciliteiten voor intramurale cliënten 12. Nieuwe faciliteiten voor extramurale cliënten 13. Kwaliteitsverbeteringen geregistreerd via trendformulieren 13.1 Trendanalyse 14. Mic/Fona-meldingen en klachten 14.1 Trendanalyse 14.2 Klachten ontvangen door directie 15. Leveranciersbeoordelingen 16. Analyse van het personeelsbeleid 17. Prospectieve risico-inventarisatie 18. Preventieve en corrigerende maatregelen 19. Interne- en externe veranderingen met invloed op het kwaliteitssysteem 20. Professioneel handelen 21. Ontwikkelingen op het terrein van wet- en regelgeving 22. Effectieve toepassingen in Q-Intra MyDMS 23. Behoeften aan middelen 24. Instrumenten evaluatie 25. Inspectie en meldingen 26. Aanbevelingen ter verbetering 27. Oordeel kwaliteitsmanagementsysteem 2 P a g i n a

3 1. Kwaliteitsmanagementsysteem Het Kwaliteitsmanagementsysteem is opgezet, ingevoerd, gedocumenteerd en onderhouden, in overeenstemming met de eisen in het certificatieschema. De volgorde en onderlinge samenhang zijn via links in Q-Intra MyDMS doorgevoerd. De kritische punten worden bewaakt aan de hand van interne auditering, kwaliteitsverbeteringformulieren, trendformulieren, indicatoren en analyses. De borging van het algemeen Kwaliteitsmanagementsysteem valt onder de stuurgroep kwaliteit. 2. Kwaliteitsbeleid en doelstellingen Alerimus voert een kwaliteitsbeleid, dat gericht is op gerechtvaardigde en redelijke kwaliteitseisen die bewoners en overige afnemers van de zorg- en dienstverlening, aan de organisatie kunnen stellen. Tevens voldoet het voedingsbeleid van Alerimus aan het naleven van de H.A.C.C.P. volgens de geldende criteria. Dit beleid wordt ten uitvoer gebracht door het ingevoerde kwaliteitssysteem. Het systeem voldoet aan de relevante eisen van de geldende HKZ norm voor kwaliteitsborging. Het kwaliteitsbeleid is daadwerkelijk vertaald naar alle sectoren/afdelingen van de organisatie en is formeel vastgelegd. Jaarlijkse doelstellingen worden per sector vastgelegd in het Strategisch Beleidsplan Alerimus en sectorbreed gedragen. De vorderingen per doelstelling worden vastgelegd door de managementassistente in een Word document en staat met regelmaat op de agenda van de MT vergaderingen. Alerimus hanteert de volgende beleidsplannen: Verzuimbeleid Tilbeleid Personeelshandboek Nota Zorgbeleid Nota Traumabeleid Nota Beleid rond levenseinde zorgvragers Nota Kwaliteitsbeleid Alerimus Nota geschillen en conflicten Nota Arbobeleid Nota Administratieve organisatie Nota Milieubeleid Overplaatsingsbeleid Beleidsnotitie seksuele intimidatie Beleidsplan Facilitaire dienst Beleidsplan voor opleiden en beroepspraktijkvorming Beleidsnotitie Wet BIG Beleidsnotitie vocht en voedselvoorziening Beleidsnotitie Alcohol & Drugs Beleidsnotitie Hepatitis B Houdingsaspecten Kledingreglement medewerkenden Alerimus Klachtenreglement Alerimus Richtlijn beschermende maatregelen bewoners Strategisch Beleidsplan Alerimus Beleidsnotitie Zelfredzaamheid Klokkenluidersregeling Nota Ethisch Beleid 3 P a g i n a

4 Tevens beschikt Alerimus ten behoeve van cliënten over een Huisreglement stichting Alerimus Privacyreglement Reglement Rechten cliënt De bedrijfsscope van stichting Alerimus, locatie de Buitensluis te Numansdorp en locatie de Open Waard te Oud-Beijerland, t.a.v. het algemeen kwaliteitsbeleid beoogt: a. Het leveren van woonvoorzieningen, zorgverlening en dienstverlening ten behoeve van senioren. b. Het leveren van woonvoorziening en verpleeghuiszorgverlening ten behoeve van somatische en psychogeriatrische cliënten. c. Het leveren van extramurale verzorgingshuiszorg aan extern wonende cliënten. d. Het leveren van extramurale hulp bij het huishouden aan extern wonende cliënten. e. Het bereiden van maaltijden voor intern wonende cliënten, gasten van het seniorenrestaurant en extern wonende cliënten volgens het H.A.C.C.P. beleid van Alerimus. f. Het bemiddelen bij huishoudelijke hulpverlening tussen externe cliënt en alfahulp. De generale doelstelling blijft onveranderd t.w. woon-, zorg- en dienstencentra Alerimus, beoogt een zorgvisie, waarin het beleid is gericht op het bewaren van de zelfstandigheid, het respect voor de eigen mening, de levensovertuiging, de geaardheid etc. De procedures, werkinstructies en formulieren geven een duidelijke weergave van de zorgvisie en de regels die binnen alle disciplines worden gehanteerd. Het naleven hiervan wordt door alle medewerkenden van de organisatie in achtgenomen. De algehele zorg voor de cliënten en de externe cliënten staat te allen tijde voorop. De gehanteerde documenten zijn aan de hand van de geldende HKZ-normen opgesteld. 4 P a g i n a

5 3. Resultaten externe Audits Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) In het jaar 2014 is geen externe audit gehouden. De audit die normaal gesproken in 2014 zou worden gehouden heeft eerder plaats gevonden in verband met de overstap van HKZ 2006 naar HKZ Deze externe audit heeft derhalve plaats gevonden op 3 en 4 september Hieronder volgt een resumée. Hier volgt de Algemene indruk van de auditoren : Fase 2: Alerimus heeft aantoonbaar gemaakt dat het belevingsgericht werken en de service naar de cliënt toe hoog in het vaandel staan. Daar wordt vanuit leiderschap sturing aangegeven. Alerimus heeft door de nieuw (verbouw) de locatie Buitensluis op dusdanige wijze uit te voeren zorggedragen dat zij goed kunnen inspelen op de door de overheid aangegeven beleidsveranderingen in de zorg. De verbouwing aan de Open Waard is in volle gang om hetzelfde niveau ook te bereiken. Alerimus heeft geen bezoek gehad van de inspectie (IGZ of arbeidsinspectie). Er is één tekortkoming geconstateerd en geaccepteerd, daarnaast aandachtspunten beschreven in de rapportage. De in de vorige audit aangegeven aandachtspunten zijn voortvarend door de organisatie opgepakt. Dan kenschets de organisatie Alerimus, voortvarend in het oppakken en uitvoeren van verbeterpunten. Het auditteam complimenteert Alerimus om de wijze van uitvoering van haar zorg- en diensten aan haar cliënten. Aandachtspunten: Rubriek 1 Plan: - Risico-inventarisatie verder uitwerken in het monitoringsformat dat de organisatie daarvoor ontworpen heeft. - Er is geen procedure, protocol aangetroffen wat bescherming biedt aan medewerkers / cliënten bij beschuldiging van diefstal. - Er wordt binnen het thuiszorgteam nog niet altijd een dubbele check uitgevoerd op risicovolle medicatie, bijv. insuline, bloedverdunners e.d. - Sleutels worden uitgegeven in de thuiszorg, echter de aftekening vindt niet conform het parafenoverzicht plaats (Minor); Rubriek 2 Do: - Zorgzwaarte neemt toe, soms komt het voor dat mensen te laat worden opgenomen; - Adviserende rol van de specialist ouderenzorg; samenwerking met de huisarts. Hoe komt het e.e.a. tot stand. - Jaarplannen, vertalen naar jaarplannen per afdeling. - In DigiDos zit een schat aan informatie, wat gebeurt hiermee, CQ MI generatie. - Verslag eerste gesprek wordt gemaakt door zorgsecretaresse / senior zorgcoördinator, waarom niet door zorgcoördinator die verantwoordelijk is voor cliënten vanaf de eerste dag opname. - FarMed vanuit Zorgwaard, goede aftekenlijsten, heldere informatie, maar dit proces wordt normaal uitgevoerd door de apotheek (feitelijk ligt de bewaking ook daar). - Binnen het lagere zzp (verzorgingshuis zijn twee zorgcoördinatoren verantwoordelijk voor 65 cliënten, dit lijkt gezien hun taken aanzienlijk in vergelijk met de verpleegafdeling. Rubriek 3 Check en Act: -Zorginhoudelijke meting 2012 is uitgevoerd, rapportage Mediquest niet voorhanden tijdens de audit. 5 P a g i n a

6 Rubriek 4 Beleid: - Volgen van de jaarplanning, per maand inzichtelijk wat er dient te gebeuren, mogelijk dit ook vertalen naar stand van zaken met behulp van kleurtjes. - Prestatie indicatoren vanuit de zorg (10) meenemen naar de MT-vergadering,vertaald naar doelstellingen. - Jaarplan, vertalen naar doelstellingen per afdeling. Rubriek 5 Personeel: - RI&E uitvoeren nu de Buitensluis nieuw en verbouwd is. - Sociaal plan bij grote noodzakelijke uitstroom van medewerkers (kabinetsbesluit). - Modernisering ziektewet op nemen in risicomatrix. - Jaarverslag Arbo dat terugkijkt op uitgevoerde Arbo activiteiten is niet aangetroffen. - Prospectief jaarprogramma arbeidsinspectie opvragen. - Scholing vasculaire dementie, dit komt steeds vaker voor. - Scholing voor zorgcoördinatoren, niet zozeer zorginhoudelijk, maar systeem gericht. Rubriek 6 Ontwikkeling: - Branche afspraken die buiten de wet vallen opnemen in KMS (Veilige principes Medicatieveiligheid, beoordelingskader medicatieveiligheid IGZ, jaarprogramma IGZ). - Opnemen van wetgeving in KMS als Modernisering Ziektewet. - Opnemen in standaard Plan van Aanpak; risco-inventarisatie, in planning bespreken met CR en OR i.v.m. advies en instemming. - Overweeg een implementatieplan als standaard op te nemen. Rubriek 7 Facilitaire zaken (Middelen) Aandacht voor analyse in Plan van Aanpak werkgroep voeding Rubriek 8 Inkoop en uitbesteding (middelen) Geen Rubriek 9 Documentatie en kwaliteitsregistraties - Geel is gearceerd welke nota s & reglementen in revisie zijn; beleidplan facilitaire dienst 2009, terminale zorgverlening (2009), administratie, organisatie, tilbeleid (2010). Tekortkoming Sleutels worden uitgegeven bij de thuiszorg, echter de aftekening vindt niet conform de afspraken plaats parafen overzicht, dit leidt tot een tekortkoming. Uitwerking tekortkoming Er is een Format Afhandeling van de Tekortkoming ingevuld en toegestuurd aan de auditor. Er zijn een drietal documenten toegevoegd aan het kwaliteitshandboek. T.w.: F S01 ThZ VZ Registratieformulier sleutelnummers cliënten evz / F S02 ThZ VZ registratie sleutelgebruik bij bezoek evz medewerkende aan externe cliënt / WI S01 ThZ VZ Instructie beheer en gebruik sleutels externe cliënt. De uitwerking is geaccepteerd. De beide thuiszorg afdelingen werken volgens gemaakte afspraken. 6 P a g i n a

7 Hazard Analysis Critical Control Point (HACCP) Gebaseerd op de resultaten van een IA/RA audit (16 en 22 januari 2013) heeft de Lead Auditor vastgesteld dat het voedselveiligheidsbeheersysteem voldoet aan de eisen voor het aangevraagde toepassingsgebied en besloot de certificering te continueren op Nadien zijn er drie opvolgaudits (SA1 t/m SA3) geweest waarvan 2 in het jaar Tijdens de opvolgaudit HACCP van 21 en 22 januari 2014 zijn geen tekortkomingen geconstateerd. Adviezen die meegegeven zijn tijdens de tweede opvolgaudit zijn: - Let op dat er bij de planning periodiek onderhoud geen items vergeten worden. - Let op de opvolging wanneer metingen onvoldoende zijn. - Let op dat er aantoonbare actie wordt ondernomen bij afwijkingen. Tijdens de opvolgaudit HACCP van 02 en 03 september 2014 zijn geen tekortkomingen geconstateerd. Adviezen die meegegeven zijn tijdens de derde opvolgaudit zijn: - Loop alle specificaties na van leveranciers met betrekking tot allergenen. - Werk de allergenen verder uit in de gevaren- en risicoanalyse; deze zijn nu vrij summier vermeld. - Let op keuken en spoelkeukenvloer Open Waard. - Let op bezoekfrequentie van Rentokil. - Zet de afwijking van de thermometer terug naar 1 0 C in plaats van 0,5 0 C. In de drie opvolgaudits na de hercertificering is geen enkele Minor of Major tekortkoming geconstateerd. 4. Resultaten Interne Audits 2014 In 2014 zijn er 46 interne audits in de jaarplannen van de Open Waard en de Buitensluis opgenomen. In de Open Waard gaat het om 18 audits en in de Buitensluis om 28 audits. Het auditjaarplan voor de Buitensluis is volledig uitgevoerd. Van het auditjaarplan van de Open Waard zijn vier interne audits niet uitgevoerd. Deze vier audits komen allemaal op conto van één auditor. 2014: Er zijn 5 NA s geconstateerd in 42 audits 2013: Er zijn 7 NA s geconstateerd in 43 audits 2012: Er zijn 7 NA s geconstateerd in 41 audits 2011: Er zijn 11 NA s geconstateerd in 39 audits. 2010: Er zijn 30 NA s geconstateerd in 39 audits. 2009: Er zijn 29 NA s geconstateerd in 59 audits. 7 P a g i n a

8 De onderverdeling in NA s per sector (2014): Audits NA s Bestuur en MT 6 0 Facilitaire dienst 9 2 Algemeen bureau 4 0 Verzorging intramuraal 11 3 Verzorging extramuraal 8 0 De audit rapportages en het overzicht van de geconstateerde NA s worden op het intranet geplaatst. De interne auditor bepaald of diensthoofd geconstateerde NA s passend oplost. Indien dit niet het geval is naar de mening van de interne auditor, wordt dit door de interne auditor vermeld op het audit formulier. De stuurgroep kwaliteit bespreekt elke interne audit. Deze worden pas goedgekeurd als door een diensthoofd passende wijzigingen / voorstellen zijn gedaan over geconstateerde NA s en bijhorende documentatie is aangeleverd. Van de audits van 2014 moeten nog enige audits worden besproken in de vergadering van januari 2014 in de stuurgroep kwaliteit. De scores zijn wel meegenomen in bovenstaand overzicht. Diensthoofden zijn geïnstrueerd om een PDCA check uit te voeren over nieuwe procedures en werkinstructies. Tijdens een volgende interne Audit wordt nagegaan of de geconstateerde NA s zijn afgehandeld en de nieuwe aanpassingen zijn geïmplementeerd binnen de sector. Controle door interne auditor, stuurgroep kwaliteit, PDCA check diensthoofd en controle bij volgende interne audit borgt dat geconstateerde tekortkomingen worden opgelost. 4.1 Trendanalyse Over de laatste 5 jaar blijkt dat er een duidelijke afname is in het aantal NA s bij de interne audits. Uit de audits blijkt niet dat er een trend waarneembaar is dat de scores bij bepaalde disciplines beduidend lager is dan de overige disciplines. De relatief lage score van 5 NA s geeft een duidelijke indicatie dat de verschillende sectoren de processen adequaat volgens de vastgestelde procedures en werkinstructies uitvoeren. 4.2 Tekortkomingen De geconstateerde NA s hebben betrekking op de volgende punten: - Verzorging OW: Het programma SDB*HRM wordt niet gebruikt door de coördinatoren dagelijkse zorg. Er vindt geen controle / sturing vanuit de coördinatoren plaats wie van de medewerkenden de handelingen bijhoudt en wie niet. De verzorging heeft de voorkeur om deze taak bij de praktijkopleiders neer te leggen. - Verzorging OW: De verbanddozen worden niet volgens de werkinstructie gecontroleerd. De coördinatoren dagelijkse zorg hebben opdracht gegeven de controle uit te voeren. 8 P a g i n a

9 - Verzorging OW: Er is geen procedure beschikbaar voor opslag opiaten intramuraal. De senior zorgcoördinator heeft in samenspraak met de coördinatoren dagelijkse zorg een procedure opgesteld. - Linnenkamer BS: Het is niet aantoonbaar dat de gordijnen appartementen twee maal per jaar worden gewassen, dit conform de gestelde werkinstructie. Hoofd facilitaire dienst heeft de frequentie in overleg met het team van de linnenkamer / wasserij het wassen terug gebracht van 2x naar 1x per jaar. Uitzondering hierop zijn de gordijnen van bewoners die roken, deze gordijnen blijven 2x per jaar gewassen worden. - Het merken van onder- en bovenkleding en linnengoed gebeurt niet conform de werkinstructie (bonnenboekje vs. schrift). Hoofd facilitaire dienst heeft opdracht gegeven aan de wasserij / linnenkamer de werkinstructie te volgen. 5. Tevredenheidsenquêtes cliënt kortdurende opname Aan cliënten kortdurende opnamen wordt bij vertrek een enquête overhandigd met het verzoek de algehele verzorging tijdens hun verblijf in één van de beide locaties te beoordelen. Over de 1 e helft van 2014 was de tevredenheid van de KDO cliënten: Open Waard: 75,0% goed - 17,9% redelijk (2 form.) Buitensluis: 95,1% goed - 3,3% redelijk (8 form.) Over de 2 e helft van 2014 was de tevredenheid van de KDO cliënten: Open Waard: 88,0% goed - 9,6% redelijk (8 form.) Buitensluis: 84,5% goed - 9,7% redelijk (7 form.) Over 2014 was de tevredenheid van de KDO cliënten: Alerimus: 85,7% goed - 7,6% redelijk (OW & BS samengevoegd) 5.1 Trendanalyse Ten opzichte van 2013 is de tevredenheid van de KDO cliënten in 2014 over de geleverde zorg ongeveer gelijk gebleven. De aantallen ontvangen enquête formulieren wisselt redelijk sterk over de jaren. Dit maakt het niet altijd even makkelijk om representatieve cijfers te krijgen; zie bijvoorbeeld de Open Waard 1 e half jaar De gemeten resultaten over 2014 geven geen aanleiding om zaken m.b.t. de KDO kamers anders te organiseren. De scores zijn ruim boven de gewenst 8 (80%) en voldoen daarmee aan onze norm. 9 P a g i n a

10 6. Tevredenheidenquêtes evaluatie zorg bij overlijden Intramuraal In 2014 zijn in de Buitensluis 34 zorgvragers overleden. In de Open Waard zijn er 18 zorgvragers overleden. De nabestaanden hebben allen een enquête ontvangen om de zorg rondom het overlijden te evalueren. Doordat deze enquêtes een maand na het overlijden worden verstuurd is het aantal verstuurde enquêtes verschillend van het aantal overledenen. Buitensluis 37 verstuurd 26 ontvangen Open Waard 20 verstuurd 12 ontvangen De gemiddelde respons is 73,05% Diverse punten die naar voren kwamen zijn: Familie geeft aan dat de privacy keurig in acht is genomen behalve één keer door een keuken medewerkende. Mail naar hoofd voedingsdienst met verzoek om alle medewerkenden op de hoogte te stellen van de situatie en de regels Voor de overdracht van sleutels werd er in de kamer al behangen door een medewerker technische dienst. Familie was onaangenaam verrast en had, indien het gemeld zou zijn, ook akkoord gegaan. Teamleider technische dienst heeft de medewerker er op aangesproken dat dit nimmer meer mag gebeuren. Het is in 2014 dan ook niet meer voorgekomen Familie geeft aan dat er meer tijd zou moeten zijn voor het ontruimen van het appartement. Het is heel lastig de begrafenis te regelen met alle emoties en het appartement te ontruimen. Zij geven wel de complimenten voor de 1,5 jaar uitstekende, liefdevolle verzorging van hun moeder. De periode van 7 dagen voor het ontruimen van een appartement is een beleidskeuze ingegeven door het feit dat er geen vergoeding meer wordt ontvangen voor het appartement vanaf de 8 e dag dat deze leeg staat. Families worden hierover geïnformeerd waarbij ook de mogelijkheid wordt benoemd om dagen bij de kopen De presentatie van de schouwarts was volgens familie beneden peil. De arts stelde zich niet voor en had weinig geduld. Familie zou dit moeten opnemen met schouwarts Familie geeft aan dat de begrafenisondernemer niet op de hoogte was welke uitgang zij moesten gebruiken bij het uitdragen. Begrafenisondernemer was wel degelijk geïnformeerd maar luisterde niet naar aanwijzingen Familie geeft aan dat het voor hen heel lastig te controleren of over de gehele dag de verzorging is geweest bij hun moeder. Een vochtlijst of bezoeklijst zou dan een optie kunnen zijn stellen zij. Geen goede suggestie, familie kan zich altijd tot de verzorging wenden met vragen en inzage krijgen in cliëntrapportage. 10 P a g i n a

11 Familie vond dat moeder met open armen is ontvangen maar was niet te spreken over het feit dat de zijuitgang is gebruikt voor het uitdragen. Het gebruik van de zijuitgang in de Buitensluis is een bewuste keuze om andere bewoners zo minimaal mogelijk te confronteren met begrafenissen. De recreatiezaal ligt immers naast de hoofdentree. In het verleden is in samenspraak met de cliëntenraad besloten om het op deze wijze te doen. Familie heeft schrijven ontvangen van de directie. 6.1 Trendanalyse De scores van de evaluatieformulieren zijn niet rekenkundig te interpreteren omdat het open vragen zijn. De eindoordelen variëren van goed tot uitstekend waarmee het duidelijk is dat Alerimus op het vlak van zorgverlening in de laatste levensfase ook hier haar doelstelling haalt van minimaal 80% tevredenheid. Alerimus zal het leveren van zorg en begeleiding rondom het overlijden zoals op de huidige wijze geschiedt, continueren. 7. Tevredenheidsenquête evaluatie zorg bij gestopte en / of overleden WMO cliënt In 2014 zijn 34 evaluatieformulieren naar gestopte cliënten WMO en naar nabestaanden van WMO cliënten. Er zijn 20 evaluatieformulieren retour ontvangen, wat een respons geeft van 59%. Scores 2014 BS / OW gestopte- en nabestaanden overleden WMO cliënten - Zeer tevreden 43,50% - Tevreden 46,50% - Redelijk tevreden 6,70% - Ontevreden 2,80% - Zeer ontevreden 0,00% Het gemiddelde rapportcijfer is : 7,4 (2 e half jaar : 7,7) Dit betreft een oordeel over het gehele jaar en van beide locaties. 7.1 Trendanalyse De score is iets lager dan de gewenste 8. Het feit dat er ook bij cliënten veel onduidelijkheid bestaat over de veranderingen m.b.t. de WMO, de bezuinigingen en de verhogingen van de Eigen Bijdragen zorgt voor onderbuik gevoelens. Heeft men met ingang van 2015 nog wel het aantal zorguren, blijft men dezelfde zorgverlener houden; allemaal vragen die in tijden van onzekerheid de score neerwaarts beïnvloeden. Vanuit die optiek bezien is een 7,7 in het 2 e half jaar eigenlijk een voortreffelijke score. Ook opvallend is dat cliënten zich nadrukkelijker uitspreken indien zaken niet geheel naar tevredenheid lopen. Het is diverse keren opgevallen dat cliënten zich op een evaluatieformulier negatiever uiten dan waar de verleende zorg aanleiding voor kan geven. Vaak wordt de keuze om te stoppen met het afnemen van diensten door een te hoge eigen bijdrage goed gepraat door iets negatiever te doen over de zorgaanbieder. 11 P a g i n a

12 8. Tevredenheidsenquête evaluatie zorg bij gestopte en / of overleden EVZ cliënt Over de 1 e helft van 2014 was de tevredenheid van de EVZ cliënten: Open Waard: 77,4% zeer tevreden - 21,6% tevreden (20 van 23 form.) Buitensluis: 65,5% zeer tevreden - 34,5% tevreden (7 van 14 form.) Over de 2 e helft van 2014 was de tevredenheid van de EVZ cliënten: Open Waard: 48,6% zeer tevreden - 47,5% tevreden (32 van 50 form.) Buitensluis: 69,4% zeer tevreden - 29,3% tevreden (12 van 18 form.) Over 2014 was de tevredenheid van de KDO cliënten: Alerimus: 65,2% zeer tevreden - 33,2% tevreden (OW & BS samengevoegd) Het gemiddelde rapportcijfer is : 8,9 8.1 Trendanalyse Het oordeel van de cliënten of diens contactverzorgende over de geleverde zorg is de laatste drie meetperiodes (per half jaar) stabiel te noemen en onveranderd hoog. Toch is er een verschuiving waar te nemen (zie Open Waard) van zeer tevreden naar tevreden. De toegekende rapport cijfers blijft echter hoog. De scores voldoen ruim aan de doelstelling van 80% tevredenheid voor de EVZ. De meeste geënquêteerden gaven aan tevreden tot zeer tevreden te zijn met de geboden zorg en hebben deze als prettig ervaren. Er zijn geen onderwerpen uit de vragenlijst die er ferm uitspringen in negatieve zin. 9. Tevredenheid cliënten intramuraal CQ-meting In 2014 is geen CQI-meting gehouden. Het houden van een CQI-meting is een tweejaarlijkse verplichting en dient door Alerimus in 2015 weer uitgevoerd te worden. Op het moment van schrijven is reeds besloten dat adviesbureau Bosscher & de Witte de CQI-metingen mogen uitvoeren. Dit zal geschieden in januari / februari Alerimus laat de volgende onderzoeken uitvoeren: - Ervaringen bewoners (somatiek) Alerimus, locatie de Buitensluis - Ervaringen bewoners (somatiek) Alerimus, locatie de Open Waard - Ervaringen contactpersonen cliënten Alerimus, locatie de Buitensluis - Ervaringen contactpersonen cliënten Alerimus, locatie de Open Waard - Ervaringen contactpersonen cliënten VPA, Alerimus, locatie de Buitensluis - Ervaringen thuiszorgcliënten verzorging Alerimus, locatie de Buitensluis - Ervaringen thuiszorgcliënten verzorging Alerimus, locatie de Open Waard 12 P a g i n a

13 - Ervaringen cliënten met HbH Alerimus, locatie de Buitensluis - Ervaringen cliënten met HbH Alerimus, locatie de Open Waard 10. De resultaten van cliëntenparticipatie De cliëntenraad heeft periodiek vergadering waarbij altijd tenminste één management teamlid vertegenwoordigd is. In 2014 is de cliëntenraad actief betrokken geweest bij de aanstelling van de nieuwe bestuurder van Alerimus. Een afvaardiging van de cliëntenraad is aanwezig geweest tijdens de sollicitatiegesprekken met kandidaten. De uiteindelijke keuze voor de nieuwe bestuurder is met instemming van de cliëntenraad tot stand gekomen. De cliëntenraad Open Waard is nauw betrokken bij alle ontwikkelingen die samenhangen met de bouw van een nieuwe Open Waard. In 2014 is uitgebreid georiënteerd op onderkomens voor de tijdelijke huisvesting. Cliëntenraad leden hebben gezamenlijk met een afvaardiging van Alerimus referentiebezoeken afgelegd om elders naar voorbeelden van tijdelijke woonruimte te gaan kijken en zijn gekend in de uiteindelijke keuze. 11. Nieuwe faciliteiten voor intramurale cliënten Twee jaar geleden is de nieuwbouw van de Buitensluis in gebruik genomen. Op de begane grond is een zogenaamde Meerzorg afdeling gevestigd. Deze voorziet duidelijk in de behoefte van zorgvragers. We kunnen bijna stellen dat deze afdeling populair is. Op de 1 e en 2 e verdieping zijn vanaf het begin familiekamers aanwezig. Het gebruik van deze kamers verloopt zo goed dat het af en toe te krap werd. De familiekamers zijn derhalve verhuisd naar de grootste woningen waarover Alerimus op locatie de Buitensluis beschikt. Deze voorzien beter in de behoeften. De ontwikkelingen voor de nieuwbouw Open Waard blijven helaas achter bij de wens om in 2015 het gebouw in gebruik te kunnen nemen. Eerdere prognoses over verhuizen naar een tijdelijke huisvesting zijn hiermee komen te vervallen. Het is aan de betrokken partijen om snel en eensgezind knopen door te hakken. 12. Nieuwe faciliteiten voor extramurale cliënten In 2014 is het dagverzorgingscentrum het Palet in Oud-Beijerland door Alerimus overgenomen van Careyn. Er zijn inspanningen geleverd om het Palet te integreren binnen de organisatie. Medewerkers tussen de verschillende dagverzorgingen worden uitgewisseld. Daarnaast is met behulp van de technische dienst en vrijwilligers het gehele Palet onderhanden genomen om de ruimte weer een frisse look te geven. Dagverzorging het Koerhuis in Strijen is opgehouden te bestaan. Cliënten van het Koerhuis zijn een dagje op bezoek geweest in het Palet en collectief is besloten om voortaan gebruik te gaan maken van het Palet. De vrijwilligers van het Koerhuis blijven zich inzetten voor het Palet. Een vaatwasmachine en een bus voor personenvervoer zijn overgenomen. Er is een samenwerking aangegaan met dagverzorging Passiewaard in Zuid-Beijerland. Alerimus cliënten kunnen gebruik eveneens gebruik maken van deze dagverzorging. 13 P a g i n a

14 Met genoemde uitbreidingen bieden we zorgvragers meer keuze mogelijkheden. Want naast de genoemde Passiewaard en Palet kan men ook gebruik maken van de Dagsluis en de Dagwaard. Met name met de casemanagers dementie is een goede band en weten zij de Alerimus dagverzorgingverblijven goed te vinden om cliënten door te verwijzen. Er zijn ontwikkelingen om te komen tot een Wond Expertise Centrum. Er is een projectvoorstel opgesteld om vergaande samenwerking in de Hoeksche Waard te realiseren op het gebied van wondverzorging. Namens Alerimus nemen de twee wondverpleegkundigen deel aan de projectgroep. Alerimus levert een bijdrage aan het nieuw opgerichte Odensehuis in Oud-Beijerland. Namens Alerimus is de senior zorgcoördinator toegetreden tot de Raad van Toezicht van het Odensehuis Hoeksche Waard. Het Odensehuis is een laagdrempelige ontmoetingsplaats voor mensen met geheugenproblemen en beginnende dementie. Bezoekers voelen zich thuis en kunnen samen met partner, familie of kinderen binnenlopen. Men ontmoet anderen in een vergelijkbare situatie, er is een ongedwongen sfeer en openheid om met elkaar over de situatie en vele andere zaken te praten. Mensen die de diagnose dementie hebben gekregen, worden ondersteund in de mogelijkheid, om een leven te leiden waarbij ze zich gelijkwaardig en geaccepteerd voelen in de samenleving en waar zij een zinvolle bijdrage aan kunnen leveren. 13. Kwaliteitsverbeteringen geregistreerd via trendformulieren 2014 Binnen de locaties de Open Waard en de Buitensluis zijn de kwaliteitsverbeteringen van alle sectoren verwerkt in trends. Van beide locaties scoorde sector voedingsdienst het grootste aantal kwaliteitsverbeteringen (12 stuks). Over de overige sectoren kwamen geen formulieren binnen. Gedurende het jaar 2014 zijn er zeven kwaliteitsverbeteringformulieren ingeleverd met betrekking tot de voedingsdienst in de Open Waard Er zat nog een prikkertje in een visrolletje en er zaten klonten in de soep. Hoofd voedingsdienst: Kwaliteit soep en prikker in visrol is besproken met teamleider keuken OW en wordt tevens besproken tijdens het werkoverleg. Actie: Afgesproken met de visboer in het vervolg geen of juist lange stokjes te gebruiken in verband met de zichtbaarheid Het vlees dat gepureerd / gemalen wordt is zeer droog en zeer lastig tot niet weg te krijgen. Dit soort dingen wordt regelmatig aangegeven aan de keukenmedewerkers, echter wordt er laconiek mee om gegaan. Hoofd voedingsdienst : Heeft het probleem besproken met coördinator dagelijkse zorg. Actie : Tijdens overleg kwam de wens om een bainmarie in te zetten. Er moesten wat kleinigheden besteld worden alvorens dit in werking gezet kon worden. Het probleem van het droge vlees was hiermee verholpen. 14 P a g i n a

15 De vriend van een externe cliënte gaf maaltijdbrenger op onbetamelijke wijze te kennen dat cliënte elke keer het verkeerde eten kreeg. Hoofd voedingsdienst : Heeft gesproken met dhr. en mw. Er bleek verwarring over de manier van de menulijst invullen. Dit is uitgelegd aan de hand van het boekje. Actie : Er wordt nu op de bandkaart aangegeven dat mw. altijd aardappelen, groente en vlees wenst De warme maaltijd was niet warm. De warmhoudkar had niet aangestaan. Keuken is ingelicht, maar ze hadden geen tijd om het nog op te warmen. Hoofd voedingsdienst : Oorzaak was dat wel de stekker er in was gestoken, maar niet de schakelaar ingedrukt. Actie: Keukenpersoneel is aangesproken door hoofd voedingsdienst Verkeerd invullen van de menulijsten door de somatiekgroep. Hoofd voedingsdienst : Er was reeds overleg geweest met coördinator dagelijkse zorg hoe de lijsten ingevuld dienen te worden. Nu weer verkeerd. Actie : Leidinggevend kok OW heeft medewerker somatiekgroep uitleg gegeven Zoon cliënt klaagde over koud eten. Volgens de dame die de maaltijd kwam brengen was er niets aan te doen. Hoofd voedingsdienst : Actie was niet mogelijk omdat de keuken op dat moment niet is geïnformeerd. Actie: Er is opdracht gegeven vlees te verwarmen in de steamer en er is overleg geweest met de leidinggevend kok OW Eten wat gemalen wordt, wordt allemaal bij elkaar gedaan. Ziet er niet smaakvol uit. Zou ook in losse componenten kunnen zijn in vormpjes. Hoofd voedingsdienst : Componenten kunnen net als in de BS apart worden gehouden en in een vormpjes worden gedaan. Actie : In het vervolg de componenten gescheiden houden en zorgen voor een smaakvollere opmaak Geen warme havermout / rijstepap voor bewoner op de kar. Nu zelf pap opgezocht en opgewarmd. Hoofd voedingsdienst : Medewerkende keuken had niet de gewenste smaak op voorraad. Actie: In overleg met voedingsassistente is een andere pap meegegeven. Dat was op dat moment in orde. 15 P a g i n a

16 Gedurende het jaar 2014 zijn er vier kwaliteitsverbeteringformulieren ingeleverd met betrekking tot de voedingsdienst in de Buitensluis Het gemalen eten was koud en de gebakken aardappelen waren droog waardoor bewoner zich verslikte. Hoofd voedingsdienst : De warmhoudwagen moet eerder aangezet worden. Actie: Betrokken personeel is aangesproken De uitbrengmaaltijd van een externe cliënte was niet compleet. Hoofd voedingsdienst : Er is nagekeken of de menulijst van mevrouw goed was ingevuld en dit bleek niet het geval te zijn. Actie: Contactpersoon cliënte gebeld (degene die de lijst invult) en met haar afgesproken dat er op de bandkaart bij komt te staan dat er altijd een compleet menu moet worden geleverd De gebakken aardappeltjes zijn aangebrand. Hoofd voedingsdienst: Mag niet gebeuren, kok moet beter opletten. Actie: De kok is aangesproken De frites die gegeten worden bij de bingo op vrijdag zijn te slap. Dit is verschillend afhankelijk van wie er bakt. Hoofd voedingsdienst : Kok aangesproken over de klacht. Actie : Opdracht gegeven de frites kort voor het serveren in charges te bakken Trendanalyse In 2014 zijn er iets meer kwaliteitsverbeteringformulieren ingevuld dan de voorgaande jaren De trend dat er nog steeds weinig kwaliteit verbeteringsformulieren worden ingeleverd moet worden gekeerd, omdat op basis van een te gering aantal kwaliteit verbeteringsformulieren nauwelijks trends kunnen worden vastgesteld. Een lichte trend zou kunnen zijn dat in het voorjaar 2014 (1 e kwartaal) klachten werden geuit die gerelateerd kunnen worden aan onzorgvuldigheid en of een vorm van nonchalance bij de voedingsdienst OW. Er is een personeelswisseling geweest. Eén kok heeft besloten haar carrière elders voort te zetten en een nieuwe kok is aangesteld. Na deze wisseling lijkt het er op dat de prestaties van de keuken in zijn algemeenheid zijn verbeterd. Er is nadien slechts één kwaliteitsverbeteringformulier ontvangen. Ondanks het sturen van s waarin aandacht gevraagd wordt voor het gebruik van de kwaliteitsverbeteringformulieren en bij de introductieles over Q-Intra MyDMS levert dit nog niet het gewenste resultaat, al is een lichte verbetering merkbaar dit jaar. Om een goed overzicht te krijgen, dienen de overige sectoren alle voorkomende kwaliteitsverbeteringen te melden, zodat kan worden nagegaan of ze structureel dan wel incidenteel voorkomen. 16 P a g i n a

17 De diensthoofden behandelen de klachten en deze worden gearchiveerd bij kwaliteitsbeheer. In 2015 zal er verder aandacht uit moeten gaan naar het verzamelen van zinvolle informatie d.m.v. kwaliteitsverbeteringformulieren opdat die gebruikt kan worden als instrument om bij te sturen waar nodig. 14. Mic / Fona-meldingen en klachten 2014 De Fona-Arbo commissie heeft in 2014 één mutatie ondergaan. Mw. Jacqueline de Reus is gestopt als lid van de Fona Arbo commissie. Leden Fona Arbo commissie: Monique Prooy, voorzitter, zorgmanager Intra- extramuraal; Rook van Gameren, preventiemedewerker; Corien Stougie, ergotherapeut locatie Buitensluis; Anneke Stolk, verzorgende thuiszorg; Conny Sneep, notulist. Tweemaal per jaar aangevuld (indien gewenst) met - Anita Berger, medisch adviseur; - Erwin Geense, fysiotherapeut. Per kwartaal levert de Fona-Arbo commissie rapporten aan met alle Fona meldingen verdeeld over Buitensluis verzorgingshuis, Buitensluis Verpleeg afdeling, Buitensluis Thuiszorg, Open Waard verzorgingshuis en Open Waard Thuiszorg. Ook de Thuiszorg Huishoudelijke Ondersteuning is op de hoogte van het bestaan van het Fona-formulier / MIC-meldingen. Edoch vanuit deze disciplines worden nauwelijks meldingen ontvangen. Indien er meldingen zijn worden deze meegenomen in de rapportage van de Thuiszorg. In 2014 zijn er voor de Buitensluis de volgende aantallen MIC s ingevuld: Buitensluis Begane Grond (Meerzorg) 78 Buitensluis 1 e Verdieping 66 Buitensluis 2 e Verdieping 47 Buitensluis Verpleegafdeling 194 Buitensluis Thuiszorg 17 Totaal: 402 In 2014 zijn er voor de Open Waard de volgende aantallen MIC s ingevuld: Open Waard Begane Grond 58 Open Waard 1 e Verdieping 89 Open Waard 2 e Verdieping 75 Openwaard Thuiszorg 14 Totaal: 236 In totaliteit zijn er 638 MIC-meldingen ontvangen. Het melden kent een fikse toename door de ingebruikname van de MIC- module, geïntegreerd in DigiDos. Dit heeft voor een vergroting van de laagdrempeligheid gezorgd. 17 P a g i n a

18 Welke resultaten zijn behaald door de Fona Arbo commissie in 2014: - Er wordt minder negatief gekeken naar het melden van een incident. Zorgverleners zien het steeds meer als een verbeterpunt in zijn algemeenheid dan als een persoonlijke fout. - Signalering van een trend bij het medicatie distributie systeem. Hierop zijn PRI gestart op het gebied van medicatieveiligheid in de breedste zin van het woord. De verbeteracties n.a.v. de diverse PRI s zijn waar mogelijk direct geïmplementeerd in het zorgproces. - Snellere aanpak bij eventuele acties die voortkomen uit een melding. Denk aan het oplossen van problemen door het inzetten van hulpmiddelen. Of meedenken met het inzetten van welke zorg het beste aansluit voor een individuele zorgvrager. - Benaderingswijze/bejegening is verbeterd op de afdeling. Er is inzichtelijk gemaakt dat er veel agressie op een afdeling was, aan de hand daarvan zijn er cursussen geweest over bejegening naar zorgvrager. - De aantal meldingen van incidenten zijn wisselend. Hierbij moet vermeld worden dat het aantal meldingen per zorgvrager verminderd is, echter de meldingen blijven regelmatig hoog vanwege 1 of meerdere zorgvragers die meerdere meldingen veroorzaken. - Er is een formulier ontwikkeld ( F V03 Md behandelen MIC-formulieren door Coördinatoren Dagelijkse Zorg) dit formulier houden de ZOCO s bij en worden gebruikt tijdens de overleggen met de Zoco s. 18 P a g i n a

19 Open Waard intramuraal Overzicht Fona-meldingen Open Waard intramuraal 2014: Voorgevallen fout Valincidenten Agressie Gevaarlijke situatie e kwrt 2e kwrt 3e kwrt 4e kwrt Overzicht Fona-meldingen Open Waard intramuraal 2013: e kwrt 2e kwrt 3e kwrt 4e kwrt Voorgevallen fout Valincidenten Agressie Gevaarlijke situatie Overzicht Fona-meldingen Open Waard intramuraal 2012: e kwrt 2e kwrt 3e kwrt 4e kwrt Voorgevallen fout Valincidenten Agressie Gevaarlijke situatie 19 P a g i n a

20 Buitensluis intramuraal Overzicht Fona-meldingen Buitensluis intramuraal Kwartaal 1 kwartaal 2 kwartaal 3 Kwartaal 4 voorgevallen fouten valincidenten agressie gevaarlijke situatie anders Overzicht Fona-meldingen Buitensluis intramuraal voorgevallen fouten valincidenten agressie gevaarlijke situatie 5 0 Kwartaal 1 kwartaal 2 kwartaal 3 Kwartaal 4 Overzicht Fona-meldingen Buitensluis intramuraal voorgevallen fouten valincidenten agressie gevaarlijke situatie 0 Kwartaal 1 kwartaal 2 kwartaal 3 Kwartaal 4 20 P a g i n a

21 Open Waard thuiszorg Overzicht Fona-meldingen Open Waard thuiszorg 2014: Voorgevallen fout Valincidenten Agressie Gevaarlijke situatie 1 0 1e kwrt 2e kwrt 3e kwrt 4e kwrt Overzicht Fona-meldingen Open Waard thuiszorg 2013: Voorgevallen fout Valincidenten Agressie Gevaarlijke situatie 2 0 1e kwrt 2e kwrt 3e kwrt 4e kwrt Overzicht Fona-meldingen Open Waard thuiszorg 2012: e kwrt 2e kwrt 3e kwrt 4e kwrt Voorgevallen fout Valincidenten Agressie Gevaarlijke situatie 21 P a g i n a

22 Buitensluis thuiszorg Overzicht Fona-meldingen Buitensluis thuiszorg 2014: voorgevallen fouten valincidenten agressie gevaarlijke situatie 0 Kwartaal 1 kwartaal 2 kwartaal 3 Kwartaal 4 Overzicht Fona-meldingen Buitensluis thuiszorg 2013: voorgevallen fouten valincidenten agressie gevaarlijke situatie 1 0 Kwartaal 1 kwartaal 2 kwartaal 3 Kwartaal 4 Overzicht Fona-meldingen Buitensluis thuiszorg 2012: Voorgevallen fouten Valincidenten agressie Gevaarlijke situatie 0 Kwartaal 1 Kwartaal 2 Kwartaal 3 Kwartaal 4 22 P a g i n a

23 Buitensluis verpleegafdeling Overzicht Fona-meldingen Buitensluis verpleegafdeling 2014: voorgevallen fouten valincidenten agressie gevaarlijke situatie anders 0 Kwartaal 1 kwartaal 2 kwartaal 3 Kwartaal 4 Overzicht Fona-meldingen Buitensluis verpleegafdeling 2013: Kwartaal 1 Kwartaal 2 Kwartaal 3 Kwartaal 4 voorgevallen fouten valincidenten agressie gevaarlijke situatie Overzicht Fona-meldingen Buitensluis verpleegafdeling 2012: voorgevallen fouten valincidenten agressie gevaarlijke situatie 5 0 Kwartaal 1 Kwartaal 2 Kwartaal 3 Kwartaal Trendanalyse 23 P a g i n a

24 Valincidenten en agressie zijn hoofdzakelijk bewoners gerelateerd. Geestelijke- of lichamelijke achteruitgang zijn vaak de reden van deze incidenten. Ook is niet uit te sluiten dat de werking van bepaalde medicijnen of soms ook het gebruik van alcohol reden is van een incident. In de Open Waard (intramuraal) is het aantal valincidenten duidelijk afgenomen. Elk kwartaal in 2014 laat een afname zien van het aantal valincidenten. Kwartaal vier van 2013 gaf echter een lager aantal valincidenten dan kwartaal 1 van De laatste twee kwartalen 2014 hebben het laagste aantal valincidenten van de laatste 3 jaar. In dat opzicht kunnen we tevreden zijn met de gerealiseerde reductie in het aantal valincidenten. Ook het aantal meldingen van gevaarlijke situaties is na een plotse stijging in kwartaal in drie kwartalen weer gezakt naar het niveau dat we al drie jaar gewend zijn nl. tussen de 0 en 6 incidenten per kwartaal. In de Buitensluis (intramuraal) vertoont het aantal valincidenten een dalende trend gedurende de laatste 3 kwartalen. In tegenstelling tot de Open Waard kende de Buitensluis juist in het 1 e kwartaal een laag aantal valincidenten en is de stijging in kwartaal 2 een hele robuste. Dergelijke toenames zijn voornamelijk toe te schrijven aan enkele cliënten die veelvuldig vallen. Zij zijn van grote invloed op de aantallen gemelde incidenten. Wel is er in kwartaal 3 en 4 een toename van het aantal voorgevallen fouten te melden vanuit het verzorgingshuis. Dit betreft met name medicatiefouten. De stijging is niet explosief en is gelijk aan de score van kwartaal Het aantal meldingen varieert tussen de 5 en 15 per kwartaal. Van de thuiszorg Open Waard zijn in 2014 beduidend minder MIC - meldingen ontvangen in vergelijking met de voorgaande twee jaar. Uit tevredenheidsonderzoeken en de AO/IC controle blijkt dat de thuiszorg haar zaakjes keurig op orde heeft en het zou zomaar kunnen dat er minder incidenten te melden zijn. Toch zal er ook aandacht uit moeten gaan naar het team of alle incidenten ook gemeld worden. Er is één gevaarlijke situatie gemeld en de overige meldingen betrof voorgevallen fouten (medicatiefouten). De thuiszorg Buitensluis meldt een zelfde aantal valincidenten als in Verder zijn er elk kwartaal een paar meldingen van voorgekomen fouten. Ook hier betreft dat dan dikwijls medicatiefouten. Het aantal meldingen is over de laatste drie jaar vrij stabiel en duidelijke trends zijn niet waarneembaar. De verpleegafdeling Buitensluis is in absolute aantallen de afdeling waar de meeste MICmeldingen vandaan komen (194 in 2014). Het aantal valincidenten is elke kwartaal in 2014 toegenomen, terwijl kwartaal 1 juist zo mooi begon met een fikse daling ten opzichte van kwartaal 4 van Bijna in lijn met de valincidenten neemt ook het aantal meldingen van agressie toe. Tussen agressief gedrag en valpartijen zit een causaal verband. De agressie van de één kan leiden tot vallen van een ander. Het categoriseren van een incident in een rubriek Agressie leidt tot een verminderde aandacht voor de rubriek Gevaarlijke situaties. In de praktijk worden cliënt valpartijen wel gemeld, maar de agressie tegen de verzorgendeen verpleegkundigen die tot een gevaarlijke situatie juist minder en blijven derhalve wat onderbelicht. Binnen de verpleegafdeling met een populatie van 25 bewoners is de invloed van enkele bewoners erg groot op het aantal meldingen. De SOG bepaalt als verantwoordelijke, edoch in overleg met het team, welk beleid wordt gevoerd ten aanzien van individuele 24 P a g i n a

25 cliënten om situaties te verbeteren waardoor agressie afneemt of valpartijen kunnen worden verminderd. Algemene bevinding: Uit de MIC-meldingen 2014 blijkt duidelijk dat er een verband is tussen het aantal MIC-meldingen en de zorgzwaarte. Des te groter de zorgzwaarte, des te meer MIC-meldingen. Thuiszorg lichte zorg weinig meldingen, Verpleegafdeling zware zorg veel meldingen. Verzorgingshuiszorg zit hier tussen in. Gezien het overheidsbeleid om mensen langer thuis te laten wonen valt te verwachten dat mensen die uiteindelijk zorg met verblijf (evt. in combinatie met behandeling) krijgen, dan reeds in grote mate zorgbehoeftig zijn. Geleidelijk aan zal de zorgzwaarte in het verzorgingshuis en de verpleegafdeling verder toenemen. De verwachting is dat ondanks inspanningen om het aantal meldingen te verminderen, het aantal MICmeldingen zal blijven toenemen Klachten 2014 Schriftelijk ontvangen klachten Er zijn geen schriftelijke klachten ontvangen door de directie. Verbeterpunten (klachten) vanuit eindevaluaties Vanuit de evaluaties die gehouden worden bij cliënten intramuraal, HbH en EVZ en zijn in 2014 ook diverse opmerkingen (klachten cq. kwaliteit verbeterpunten) aan de orde gekomen die nader uitgezocht zijn binnen deze diensten om tot verbeteringen te komen dan wel een toelichting te krijgen op de gang van zaken: - Familie bewoner OW geeft aan het niet fijn gevonden te hebben dat voor de overdracht van de sleutels na overlijden cliënt het appartement al behangen werd voor een toekomstige cliënt. > De teamleider technische dienst heeft de technisch medewerker op deze locatie aangesproken dat dit nimmer meer mag gebeuren. In 2014 is dit verder niet meer voorgekomen. - Extramurale cliënt thz OW geeft op evaluatieformulier aan dat hij ontevreden is zijn inbreng bij de geboden zorg en het tijdstip van de geboden zorg. > Coördinator thz OW geeft aan dat alle keren wanneer de heer van zorgtijdstip wenste te veranderen daar gehoor aan is gegeven. Coördinator herkend de geschetste situatie niet omdat er altijd geluisterd is naar dhr. zijn wensen en geeft aan dat dhr. zwakbegaafd is. - Dochter cliënt OW met wondzorg gaf aan slechts redelijk tevreden te zijn over het tijdstip van de geboden zorg, de deskundigheid van de medewerker, de bereikbaarheid van Alerimus, dat er geen afstemming is geweest met de mantelzorger en de wijze waarop het zorgbehandelplan is opgesteld. Daarnaast vond zij dat er teveel verbandmateriaal werd bezorgd. > Coördinator thz OW geeft aan dat cliënte zelf vaak belde of de verzorging wat later wilde komen. Dat cliënte haar altijd heeft kunnen bereiken, te meer op de thuismap een sticker zit met het telefoonnummer. Cliënte is minder dan 6 weken in zorg geweest dus dan is er nog geen definitief zorgbehandelplan. De wondverpleegkundige heeft de verbandmaterialen voor mevrouw besteld en weet wat ze gedurende een behandeltraject nodig heeft. Afstemming met de mantelzorg was niet noodzakelijk omdat cliënte nog zelf alles regelde. Deskundigheid medewerkende blijft een lastig punt omdat cliënte niemand vertrouwde en daarom is er vrijwel altijd een verpleegkundige naar mevrouw gestuurd. - Cliënte OW Hulp bij het Huishouden geeft aan zeer ontevreden te zijn over het aantal uren huishoudelijke zorg. Is ontevreden over de gegeven huishoudelijke zorg en de 25 P a g i n a

26 deskundigheid van de medewerkende. Cliënt geeft als opmerking mee Dat er niets meer gedaan mag worden door de hulp en dat zij op deze manier daar niets aan heeft. Daarnaast vindt zij twee uur ook te weinig. > Cliënte heeft in totaal 8 weken zorg gehad. Heeft in een telefonisch gesprek laten weten te willen stoppen omdat zij van haar eigen bijdrage een particuliere hulp 3 uur kon betalen. Bij dit gesprek heeft mevrouw geen klachten geuit dat de medewerkende niet goed zou functioneren. Alerimus heeft geen invloed op het aantal toegekende uren. - Dochter cliënte BS Hulp bij het Huishouden geeft aan ontevreden over het aantal uren zorg en het tijdstip van de zorg, medewerker komt weleens te laat en reageerde raar toen dochter haar informeerde dat mevrouw naar een intramurale setting verhuisde. Dochter interpreteerde dat alsof ze het eerst deze medewerkende had moeten vragen. > Coördinator thz HbH BS geeft aan dat er sprake is van een taalbarrière omdat medewerkende de Nederlandse taal niet heel goed machtig is. Dit kan tot een misverstand hebben geleid. Verder geeft de coördinator aan dat er geen tot weinig flexibiliteit in het denken van cliënt en haar contactpersoon zit. Medewerker komt weleens vroeger of later en kan dan iets eerder weg vertrekken of langer blijven. Cliënte is meer van tijd is tijd. Vanuit de intramurale setting zijn een paar punten wederom naar voren gekomen: - Sommige families vinden de tijdspanne van 7 dagen tussen overlijden bewoner en ontruimen appartement te krap. > Alerimus hanteert deze termijn omdat vanaf de 8 e dag geen inkomsten voor het appartement worden ontvangen. Alerimus biedt de mogelijkheid om dagen bij te kopen. - Er zijn twee reacties geweest om overleden bewoners Buitensluis via de uitgang aan de Christinastraat uit te dragen. > Dit is een beleidskeuze om teveel confrontaties van bewoners met begrafenissen te vermijden. 15. Leveranciersbeoordeling Twee keer per jaar worden de leveranciers door de diensthoofden beoordeeld. Alerimus hanteert de volgende indeling: Hoofd voedingsdienst Zorgmanager Hoofd algemeen bureau Hoofd facilitaire dienst Ledinggevende PZ Coör. kwaliteit & autom. - leveranciers voedingsdienst - leveranciers verzorging, verpleging en thuiszorg - leveranciers administratie en receptie - leveranciers technische dienst, huishouding en linnenkamer onderhoudsleveranciers in brede zin - leveranciers personeelzaken - leveranciers diensten voor kwaliteit en automatisering > Altiplano, de leverancier van het softwareprogramma Nestor ten behoeve van de digitale cliëntenadministratie, krijgt het oordeel R. Het gebrek aan communicatie (m.n. terugkoppeling) is reden hiervoor. De zorgmanager geeft aan in overleg te blijven en regelmatig mailcontact met de leverancier te onderhouden. > SDB (salaris- en human resource management administratie) werd in 2014 door leidinggevende personeelszaken op het gedeelte HRM als redelijk beoordeeld. Hoofd Algemeen Bureau geeft het oordeel Redelijk voor SDB Salaris en Iris en geeft aan dat er doorlopend contact is me SDB om tot de gewenste situatie te komen. Het grootste probleem met SDB is hun onvermogen om snel te anticiperen op cliëntwensen waardoor medewerkenden soms voor langere tijd met een ongemak moeten werken. E.e.a. heeft er toe geleid dat Alerimus oriënterende gesprekken is aangegaan met andere leveranciers van HRM en Salaris software. Leidinggevende Personeelszaken heeft een andere contactpersoon gevonden bij SDB die, zo naar laat het 26 P a g i n a

woon-, zorg- en dienstencentra Alerimus locatie de Open Waard

woon-, zorg- en dienstencentra Alerimus locatie de Open Waard woon-, zorg- en dienstencentra Alerimus locatie de Open Waard Introductie Locatie de Open Waard is een algemeen woon-, zorg- en dienstencentrum gevestigd te Oud-Beijerland. De Open Waard is 1 mei 1984

Nadere informatie

Wij zorgen ervoor als geen ander! Algemene informatie

Wij zorgen ervoor als geen ander! Algemene informatie Wij zorgen ervoor als geen ander! Algemene informatie Introductie Alerimus bestaat uit locatie de Buitensluis en locatie de Open Waard. Op 1 januari 2003 vond de fusie plaats met het Algemeen woon-, zorg

Nadere informatie

CQI-Concernrapport Volckaert

CQI-Concernrapport Volckaert Ervaringen van somatische cliënten, contactpersonen van cliënten met een psychogeriatrische indicatie en thuiszorg cliënten CQI-Concernrapport Volckaert Juni 2015 Samenstelling: drs. J.J. Haamers, Versie:

Nadere informatie

CQI-Concernrapport Volckaert

CQI-Concernrapport Volckaert Ervaringen van somatische cliënten, contactpersonen van cliënten met een psychogeriatrische indicatie en thuiszorg cliënten CQI-Concernrapport Volckaert December 2016 Samenstelling: drs. J.J. Haamers,

Nadere informatie

VOLCKAERT KWALITEITSVERSLAG

VOLCKAERT KWALITEITSVERSLAG VOLCKAERT KWALITEITSVERSLAG DONGEN, JUNI 2018 2017 INLEIDING KWALITEITSVERSLAG 2017 2017 is het eerste jaar dat Volckaert werkt met het kwaliteitsbeleid Het kompas. Het model geeft weer op welke wijze

Nadere informatie

woon-, zorg- en dienstencentra Alerimus locatie de Buitensluis

woon-, zorg- en dienstencentra Alerimus locatie de Buitensluis woon-, zorg- en dienstencentra Alerimus locatie de Buitensluis Introductie Locatie de Buitensluis is een Protestants- Christelijke zorgcentrum, gevestigd in Numansdorp, gemeente Cromstrijen. De Buitensluis

Nadere informatie

Wij zorgen ervoor als geen ander! Algemene informatie

Wij zorgen ervoor als geen ander! Algemene informatie Wij zorgen ervoor als geen ander! Algemene informatie 1 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Missie en Visie 4 3. Wonen in één van de locaties van Alerimus 5 4. Kortdurende opname 5 5. Verpleegafdeling 5

Nadere informatie

CQI-Concernrapport Volckaert

CQI-Concernrapport Volckaert Ervaringen van somatische cliënten, contactpersonen van cliënten met een psychogeriatrische indicatie en thuiszorg cliënten CQI-Concernrapport Volckaert December 2017 Samenstelling: drs. J.J. Haamers,

Nadere informatie

Directiebeoordeling KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM ALERIMUS

Directiebeoordeling KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM ALERIMUS 2015 Directiebeoordeling KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM ALERIMUS INHOUD 1. Kwaliteitsmanagementsysteem 2. Kwaliteitsbeleid en doelstellingen 3. Resultaten externe Audits - HKZ 2,3 en 4 februari 2015 - HACCP

Nadere informatie

Fona. Kwartaal 4, 2013 Buitensluis Verpleegafdeling

Fona. Kwartaal 4, 2013 Buitensluis Verpleegafdeling Fona Kwartaal 4, 2013 Buitensluis Verpleegafdeling Inhoudsopgave Algemene aanbevelingen pag. 2 Actielijst pag. 3 Bijlage 1 pag. 6 Bijlage 2 pag. 18 Fona kwartaal 4 2013, Verpleegafdeling, de Buitensluis

Nadere informatie

Jaarplan. Versie: Woonzorg Hapertse Kluis Pagina 1 van 6

Jaarplan. Versie: Woonzorg Hapertse Kluis Pagina 1 van 6 Jaarplan Bedrijfsgegevens Naam organisatie : Woonzorg Hapertse Kluis Adres : Kerkstraat 3A, 5527 EE Hapert Telefoonnummer : 0497 389 140 E-mail : info@woonzorghapertsekluis.nl Website : www.hapertsekluis.nl

Nadere informatie

Fona Kwartaal 4, 2013 Thuiszorg Open Waard

Fona Kwartaal 4, 2013 Thuiszorg Open Waard Fona Kwartaal 4, 2013 Thuiszorg Open Waard Fona, Thuiszorg Open Waard, kwartaal 4, 2013 Pagina 1 Inhoudsopgave Algemene aanbevelingen pag. 3 Actielijst pag. 4 Uiteenzetting van de Fona s pag. 5 Grafieken

Nadere informatie

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Versie : 00-00-00 Vervangt versie : 00-00-00 Geldig m.i.v. : Opsteller : ------------------- Pag. 1 van 5 Goedkeuringen : Datum: Paraaf: teamleider OK/CSA : DSMH

Nadere informatie

CQI-Concernrapport Accolade Zorg

CQI-Concernrapport Accolade Zorg Ervaringen van somatische cliënten, contactpersonen van cliënten met een psychogeriatrische indicatie en thuiszorg cliënten CQI-Concernrapport Accolade Zorg September 2016 Samenstelling: drs. J.J. Haamers,

Nadere informatie

Checklist Audits. Inrichtingskader Improvement Model. Zijn we klaar voor de HKZ- of ISO-audit? Eventueel een onderschrift met iets

Checklist Audits. Inrichtingskader Improvement Model. Zijn we klaar voor de HKZ- of ISO-audit? Eventueel een onderschrift met iets Checklist Audits Inrichtingskader Improvement Model Zijn we klaar voor de HKZ- of ISO-audit? Eventueel een onderschrift met iets Van verbetermodel naar certificatie Het inrichtingskader van Novire heeft

Nadere informatie

Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend

Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend Bijlage 2: Klachten regelement Klachten regelement Autstekend 1 Inhoud 1. Doelstelling... 3 2. Verantwoordelijkheden... 3 3. Beschrijving procedure... 3 3.1 Interne klachten... 4 3.2.Vertrouwenspersoon...

Nadere informatie

Directiebeoordeling KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM ALERIMUS

Directiebeoordeling KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM ALERIMUS 2016 Directiebeoordeling KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM ALERIMUS INHOUD 1. Kwaliteitsmanagementsysteem 2. Kwaliteitsbeleid en doelstellingen 3. Resultaten externe Audits - HKZ hercertificatie op 15, 16 en

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

ZELFEVALUATIE KWALITEIT 2015

ZELFEVALUATIE KWALITEIT 2015 ZELFEVALUATIE KWALITEIT 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 3 1. Cliënten... 4 1.1. Cliëntenraad... 4 1.2. Cliënttevredenheid... 4 1.3. Interne metingen... 6 1.4. Veiligheid... 6 2. Analyse personeelsbeleid...

Nadere informatie

Verslag kwaliteit 2017 cliëntversie

Verslag kwaliteit 2017 cliëntversie Pagina 1 van 14 Inhoud Inleiding... 3 Bouwsteen 1: de zorg die jij krijgt... 4 Bouwsteen 2: ervaringen van de cliënt... 7 Bouwsteen 3: functioneren van de teams...11 Leren van klachten en incidenten...13

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

Rapportage Onderzoek Vertegenwoordigers cliënten Westerkim

Rapportage Onderzoek Vertegenwoordigers cliënten Westerkim Rapportage Onderzoek Vertegenwoordigers cliënten Westerkim Tevredenheid vertegenwoordigers PG Westerkim Datum : 15 maart 2018 Tussen 3 januari en 14 maart 2018 is er een eigen tevredenheidsmeting uitgevoerd,

Nadere informatie

Klagen staat vrij. Verslag Meldingen Klachten Cliënten Archipel

Klagen staat vrij. Verslag Meldingen Klachten Cliënten Archipel Klagen staat vrij Verslag Meldingen Klachten Cliënten Archipel Samenvatting en analyse klachten Januari tot en met december 2016 1 april 2017 Marieke Habraken, beleidsmedewerker Inleiding Archipel vindt

Nadere informatie

Thuiszorg Alerimus. Zorg om thuis te kunnen blijven wonen

Thuiszorg Alerimus. Zorg om thuis te kunnen blijven wonen Thuiszorg Alerimus Zorg om thuis te kunnen blijven wonen Alerimus biedt zorg op maat, niet alleen binnen de instelling maar ook in uw eigen woonomgeving. We willen allemaal zo lang mogelijk zelfstandig

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY. april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY. april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2012 CARE COMPANY april 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Klanttevredenheid. Vereenzaming Ouderen Soest VOS

Klanttevredenheid. Vereenzaming Ouderen Soest VOS 2011 Klanttevredenheid Vereenzaming Ouderen Soest VOS Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest 035 60 23 681 info@swos.nl www.swos.nl KvK 41189365 Klanttevredenheidsonderzoek Vereenzaming

Nadere informatie

Rapport Tevredenheidonderzoek 2015

Rapport Tevredenheidonderzoek 2015 Rapport Tevredenheidonderzoek 2015 Rapport Tevredenheidonderzoek Huize Westerheide 2015 Huize Westerheide Sparrenlaan 26 1213 SP Hilversum Telefoon: 035 62 88 540 Fax: 035 53 37 613 E-mail: info@huizewesterheide.nl

Nadere informatie

Wij zorgen voor alle thuiszorg die u nodig heeft! Thuiszorg

Wij zorgen voor alle thuiszorg die u nodig heeft! Thuiszorg Wij zorgen voor alle thuiszorg die u nodig heeft! Thuiszorg Thuiszorg Alerimus Zorg om thuis te kunnen blijven wonen Alerimus biedt zorg op maat, niet alleen binnen de instelling maar ook in uw eigen woonomgeving.

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V De Buitensluis Alerimus Numansdorp

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V De Buitensluis Alerimus Numansdorp Ervaringen thuiszorgcliënten V&V De Buitensluis Alerimus Numansdorp Gemeten met de CQI index April 2015 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: april 2015 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek;

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Raffy Breda

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Raffy Breda Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Raffy Breda Gemeten met de CQI index Februari 2015 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: februari 2015 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond

Nadere informatie

Rapport Tevredenheidonderzoek 2014

Rapport Tevredenheidonderzoek 2014 Rapport Tevredenheidonderzoek 2014 Rapport Tevredenheidonderzoek Huize Westerheide 2014 Huize Westerheide Sparrenlaan 26 1213 SP Hilversum Telefoon: 035 62 88 540 Fax: 035 53 37 613 E-mail: info@huizewesterheide.nl

Nadere informatie

Kwaliteitsverslag De Lindelaer 2017

Kwaliteitsverslag De Lindelaer 2017 Kwaliteitsverslag De Lindelaer 2017 Juni 2018 Inleiding Voor u ligt een kort kwaliteitsverslag van de Lindelaer over het jaar 2017. Op juni 2017 heeft de Lindelaer haar deuren geopend voor 1 ouderen met

Nadere informatie

Toetsingskader WMO toezicht Gemeente Steenwijkerland. Januari 2018

Toetsingskader WMO toezicht Gemeente Steenwijkerland. Januari 2018 Toetsingskader WMO toezicht Gemeente Steenwijkerland Januari 2018 Toetsingskader Steenwijkerland Aandachtspunten / bronnen voor de toezichthouder zijn in alle gevallen: Dossieronderzoek; Vraaggesprek met

Nadere informatie

Jaarplan 2018 SVRZ De Blide-De Redoute- t Verlaet

Jaarplan 2018 SVRZ De Blide-De Redoute- t Verlaet Jaarplan SVRZ De Blide-De Redoute- t Verlaet BS.17.729 B Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Algemeen 1.1 Aanleiding voor het jaarplan 2 1.2 Doelstelling van het jaarplan 2 Hoofdstuk 2 Uitgangspunten jaarplan 2017

Nadere informatie

Fona. Kwartaal 4, 2013 Open Waard. Fona,Open Waard, kwartaal 4, 2013 Pagina 1

Fona. Kwartaal 4, 2013 Open Waard. Fona,Open Waard, kwartaal 4, 2013 Pagina 1 Fona Kwartaal 4, 2013 Open Waard Fona,Open Waard, kwartaal 4, 2013 Pagina 1 Inhoudsopgave Algemene aanbevelingen pag. 3 Actielijst pag. 4 Uiteenzetting van de Fona s pag. 7 Grafiek Tijden pag. 14 Fona,Open

Nadere informatie

Rapportage klachtenregeling cliënten KomKids 2017.

Rapportage klachtenregeling cliënten KomKids 2017. Rapportage klachtenregeling cliënten KomKids 2017. Domein Ouderrecht: Klachten en geschillen per 1 januari 2016 (art 1.57b lid 2 sub e en f, 4 en 9 en art 1.57c lid 1 Wet kinderopvang en kwaliteitseisen

Nadere informatie

Kiwa N.V. Stationspark 45 4462 DZ Goes Telefoonnummer: + 31 113 25 34 34 Fax: +31 113 25 36 22 Internet: www.1kiwa.nl

Kiwa N.V. Stationspark 45 4462 DZ Goes Telefoonnummer: + 31 113 25 34 34 Fax: +31 113 25 36 22 Internet: www.1kiwa.nl RAPPORT Alerimus o Opvolgaudit 1 en fase 1 d.d. 3 en 4 september 2013 Kiwa N.V. Stationspark 45 4462 DZ Goes Telefoonnummer: + 31 113 25 34 34 Fax: +31 113 25 36 22 Internet: www.1kiwa.nl Kiwa Auditrapport

Nadere informatie

Kwaliteitshandboek 5. De zelfevaluatie 5. DE ZELFEVALUATIE

Kwaliteitshandboek 5. De zelfevaluatie 5. DE ZELFEVALUATIE Versie 14-2 1 / 6 5. DE ZELFEVALUATIE Laatste beoordeling en goedkeuring door: Op datum van: Directie - Stuurgroep 08/01/14-14/01/14 Geschreven referentiekader en verwante documenten Documenten kwaliteitshandboek

Nadere informatie

Cliënten Ervaren Ergotherapie 1/

Cliënten Ervaren Ergotherapie 1/ Vragenlijst Cliënten Ervaren Ergotherapie - Volwassenen Wat vond u van uw behandeling bij de ergotherapeut? Nr Uw eigen ergotherapeut en de beroepsvereniging van ergotherapeuten zijn geïnteresseerd in

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Klachtenbehandeling 2015

Klachtenbehandeling 2015 Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement

Nadere informatie

Beleid en implementatie aanpak ouderenmishandeling.

Beleid en implementatie aanpak ouderenmishandeling. Beleid en implementatie aanpak ouderenmishandeling. 1. Sociaal beleid in breder verband Ontwikkelen beleid: een complex proces Het ontwikkelen en implementeren van beleid voor preventie en aanpak van grensoverschrijdend

Nadere informatie

Checklist documenten

Checklist documenten Checklist documenten De checklist kan gebruikt worden als hulpmiddel bij de voorbereiding voor een -Keurmerk audit. Met de checklist krijgt u een indruk welke onderwerpen mogelijk nog aandacht nodig hebben

Nadere informatie

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden.

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden. 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan het contact met de begeleider. Ook in de organisatie van het begeleidingstraject kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die anders hadden moeten

Nadere informatie

Elke locatie heeft een eigen karakter en. eigen specifieke diensten. Maar wel. allemaal vanuit de zorgvisie dat. mensen elkaar nodig hebben.

Elke locatie heeft een eigen karakter en. eigen specifieke diensten. Maar wel. allemaal vanuit de zorgvisie dat. mensen elkaar nodig hebben. uw zorg, onze zorg uw zorg, onze zorg mosae thuiszorg Mosae Thuiszorg is onderdeel van Mosae Zorggroep, samen met de zorglocaties Campagne, Daalhof, Scharwyerveld, Sint Gerlachus en Licht & Liefde. Elke

Nadere informatie

Kwaliteitsverslag De Friese Staten

Kwaliteitsverslag De Friese Staten Kwaliteitsverslag De Friese Staten In dit kwaliteitsverslag kunt u lezen hoe wij werken aan het verbeteren van kwaliteit. Wij werken aan het verbeteren van de kwaliteit van zorg door informatie te verzamelen

Nadere informatie

PrivaZorg. PrivaZorg thuiszorg klantgericht en persoonlijk!

PrivaZorg. PrivaZorg thuiszorg klantgericht en persoonlijk! PrivaZorg PrivaZorg thuiszorg klantgericht en persoonlijk! 1 Welkom bij PrivaZorg! PrivaZorg is een thuiszorgorganisatie, die werkt met gemotiveerde, zelfstandige zorgverleners. Thuiszorg is zorg bij mensen

Nadere informatie

Klanttevredenheid. Maaltijdvoorziening

Klanttevredenheid. Maaltijdvoorziening 2013 Klanttevredenheid Maaltijdvoorziening Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest 035 60 23 681 info@swos.nl www.swos.nl KvK 41189265 In augustus 2013 is aan 208 gebruikers van de

Nadere informatie

Klachtenreglement cliënten

Klachtenreglement cliënten Klachtenreglement cliënten 1 Inleiding In 1995 werd de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aangenomen (WKCZ). De wet bevat een aantal regels voor een zorgvuldige behandeling van klachten van cliënten over

Nadere informatie

Intern Klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg

Intern Klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg Intern Klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg Intern klachtenreglement Breederzorg Thuiszorg versie 02 Pagina 1 van 7 Reglement voor interne klachtenafhandeling 1. Begripsomschrijving 1.1. Zorgaanbieder

Nadere informatie

Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Hof en Hiem totaalrapportage alle locaties. PG-vertegenwoordigers Verslagjaar 2014

Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Hof en Hiem totaalrapportage alle locaties. PG-vertegenwoordigers Verslagjaar 2014 1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Hof en Hiem totaalrapportage alle locaties PG-vertegenwoordigers Verslagjaar 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Kenmerken

Nadere informatie

1. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning Wonen en welzijn Veiligheid Leren en verbeteren van kwaliteit...

1. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning Wonen en welzijn Veiligheid Leren en verbeteren van kwaliteit... Teammonitor 2.0 Voor je ligt de teammonitor 2.0! Dit is de herziene versie, en gebaseerd op het kwaliteitskader verpleeghuiszorg. Het kwaliteitskader is eigenlijk een overzicht van waar goede zorg aan

Nadere informatie

ConsumerQuality Index Uitkomsten cliëntenraadpleging Sociale Geriatrie 1 april 2015

ConsumerQuality Index Uitkomsten cliëntenraadpleging Sociale Geriatrie 1 april 2015 ConsumerQuality Index Uitkomsten cliëntenraadpleging Sociale Geriatrie 1 april 2015 Agenda Doel: Presenteren van de uitkomsten van het onderzoek Dialoog over sterke- en verbeterpunten Opbouw presentatie:

Nadere informatie

Vorige versie: December 2011 Evaluatie: December 2016 Verantwoordelijke: Adviseur kwaliteit en beleid. Klachtenregeling voor cliënten van Boogh

Vorige versie: December 2011 Evaluatie: December 2016 Verantwoordelijke: Adviseur kwaliteit en beleid. Klachtenregeling voor cliënten van Boogh Vorige versie: December 2011 Evaluatie: December 2016 Verantwoordelijke: Adviseur kwaliteit en beleid Klachtenregeling voor cliënten van Boogh Versie: December 2014 Stroomschema klachtenregeling Onvrede

Nadere informatie

Wij zorgen voor een voortreffelijke maaltijd! Dagverzorging

Wij zorgen voor een voortreffelijke maaltijd! Dagverzorging Wij zorgen voor een voortreffelijke maaltijd! Dagverzorging Dagverzorging Alerimus Wie komt er in aanmerking voor dagverzorging? Cliënten dienen geïndiceerd te zijn door het Centrum Indicatiestelling Zorg.

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om:

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om: COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Te besluiten om: 1. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 in het kader van artikel 9 Wmo juncto artikel 8.9 vierde lid

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V De Leystroom

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V De Leystroom Ervaringen thuiszorgcliënten V&V De Leystroom Gemeten met de CQI index Februari 2016 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: februari 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Verstuurd Januari 2017 Verstuurd aan: 34 personen Deelnemers 34 personen Respons percentage 100%

Tevredenheidsonderzoek Verstuurd Januari 2017 Verstuurd aan: 34 personen Deelnemers 34 personen Respons percentage 100% Tevredenheidsonderzoek 2017 Verstuurd Januari 2017 Verstuurd aan: 34 personen Deelnemers 34 personen Respons percentage 100% Breezand februari 2017 2017 vragenlijst KTO Polder Residence/Hoeve 1. Hoe lang

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de

Nadere informatie

Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek

Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek Ingevuld door: Naam Instelling: Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek In de documentenanalyse wordt gevraagd om verplichte documentatie en registraties vanuit de NTA 8009:2007 en HKZ certificatieschema

Nadere informatie

Wat ziet de inspecteur: infectiepreventie vanuit het oogpunt van de IGZ. Marijke Bilkert Senior inspecteur

Wat ziet de inspecteur: infectiepreventie vanuit het oogpunt van de IGZ. Marijke Bilkert Senior inspecteur Wat ziet de inspecteur: infectiepreventie vanuit het oogpunt van de IGZ Marijke Bilkert Senior inspecteur Wat ziet de inspecteur: infectiepreventie vanuit het oogpunt van de IGZ De inhoud van deze presentatie

Nadere informatie

Toetsingskader Toezicht Wmo Verwey-Jonker Instituut en GGD GHOR Nederland

Toetsingskader Toezicht Wmo Verwey-Jonker Instituut en GGD GHOR Nederland Toetsingskader Toezicht Wmo Verwey-Jonker Instituut en GGD GHOR Nederland Het onderstaande toetsingskader van het Verwey-Jonker Instituut en GGD GHOR wordt als leidraad gebruikt bij het bezoeken van de

Nadere informatie

Procedure klachtenbehandeling cliënten

Procedure klachtenbehandeling cliënten Pagina : 1 van 5 Procedure klachtenbehandeling cliënten Inleiding Stichting Duinrust heeft een zorgvuldige en klantvriendelijke behandeling van al haar cliënten zeer hoog in het vaandel staan. Alle medewerkers

Nadere informatie

Opstel Verzorging 't Gasthuis (zorgcentrum)

Opstel Verzorging 't Gasthuis (zorgcentrum) Opstel Verzorging 't Gasthuis (zorgcentrum) Opstel door een scholier 1181 woorden 29 mei 2006 7,3 6 keer beoordeeld Vak Verzorging Algemeen 't Gasthuis is een centrum voor zorg en reactivering van algemene

Nadere informatie

Ouderenzorg t Boerenerf

Ouderenzorg t Boerenerf Urkerweg 10 8303 BX Emmeloord Tel: 0527 616166 Fax: 0527 239441 Mail: ouderenzorg@het-boerenerf.nl Website: www.het-boerenerf.nl Jaarverslag Januari 2012 - december 2012 Ouderenzorg t Boerenerf Boerderijnummer:

Nadere informatie

PrivaZorg thuiszorg persoonlijk en klantgericht!

PrivaZorg thuiszorg persoonlijk en klantgericht! PrivaZorg thuiszorg persoonlijk en klantgericht! Welkom bij PrivaZorg! PrivaZorg is een thuiszorgorganisatie die werkt met gemotiveerde, zelfstandige zorgverleners. Thuiszorg is het bieden van zorg, ondersteuning

Nadere informatie

Toetsingskader WMO toezicht Gemeente Dalfsen. Juni 2017

Toetsingskader WMO toezicht Gemeente Dalfsen. Juni 2017 Toetsingskader WMO toezicht Gemeente Dalfsen Juni 2017 Toetsingskader Dalfsen Aandachtspunten / bronnen voor de toezichthouder zijn in alle gevallen: Dossieronderzoek; Vraaggesprek met cliënt; Eventueel

Nadere informatie

Klachtenregeling voor cliënten van Boogh

Klachtenregeling voor cliënten van Boogh Hendriklaan 7 3481 VR Harmelen (0348) 44 24 66 info@boogh.nl www.boogh.nl Kvk 411 77 680 Klachtenregeling voor cliënten van Boogh Versie: Evaluatie: Verantwoordelijke: 2.0 7 februari 2020 Adviseur kwaliteit

Nadere informatie

Toetsingskader WMO toezicht Gemeente Kampen. April 2017

Toetsingskader WMO toezicht Gemeente Kampen. April 2017 Toetsingskader WMO toezicht Gemeente Kampen April 2017 Toetsingskader Kampen Aandachtspunten / bronnen voor de toezichthouder zijn in alle gevallen: Dossieronderzoek; Vraaggesprek met cliënt; Eventueel

Nadere informatie

Persoonsgerichte zorg en ondersteuning. Multidisciplinaire aanpak

Persoonsgerichte zorg en ondersteuning. Multidisciplinaire aanpak Persoonsgerichte zorg en ondersteuning De vier onderscheiden thema s (compassie, uniek zijn, autonomie en zorgdoelen) zijn voor zorgverleners richtinggevend bij kwaliteitsverbetering op het terrein van

Nadere informatie

9 Documenten. 9.1 t/m 9.3 beheer van documenten. Statusoverzicht. Voorgenomen besluit Bestuursgroep OR. Vastgesteld door Bestuursgroep

9 Documenten. 9.1 t/m 9.3 beheer van documenten. Statusoverzicht. Voorgenomen besluit Bestuursgroep OR. Vastgesteld door Bestuursgroep Statusoverzicht. Consultatie 1 Consultatie 2 Voorgenomen besluit Bestuursgroep OR q Instemming q Advies q N.v.t. Vastgesteld door Bestuursgroep N.v.t. N.v.t. Borging. Implementatie m.i.v. Opgenomen in

Nadere informatie

Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2010 Klanten hulp bij het huishouden, mantelzorgondersteuning en andere individuele voorzieningen

Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2010 Klanten hulp bij het huishouden, mantelzorgondersteuning en andere individuele voorzieningen Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2010 Klanten hulp bij het huishouden, mantelzorgondersteuning en andere individuele voorzieningen Gemeente Huizen Inleiding... 3 1. Verantwoording onderzoek...

Nadere informatie

Arbo jaarverslag 2012 & Arbo jaarplanning 2013

Arbo jaarverslag 2012 & Arbo jaarplanning 2013 Arbo jaarverslag 2012 & Arbo jaarplanning 2013 Arbo jaarverslag 2012 & Arbo jaarplanning 2013 Ronald Govers Mei 2013 Vastgesteld directie d.d. 4 juni 2013 2 Arbo jaarverslag 2012 Index 1. Inleiding blz.

Nadere informatie

Cliënten Ervaren Ergotherapie 1/

Cliënten Ervaren Ergotherapie 1/ Nr. Datum binnenkomst; Therapeut Vragenlijst Cliënten Ervaren Ergotherapie (CEE) Wat vond u van uw behandeling bij de ergotherapeut? Uw eigen ergotherapeut en de beroepsvereniging Ergotherapie Nederland,

Nadere informatie

Volledig Pakket Thuis (VPT)

Volledig Pakket Thuis (VPT) Wij zorgen ervoor als geen ander! Volledig Pakket Thuis (VPT) Volledig Pakket Thuis Het Volledig Pakket Thuis; misschien iets voor u? Indien u een zorgvrager bent met een indicatie voor verblijf in een

Nadere informatie

Bijlage Rapportage monitor en resultaten eerste meting juni 2014 pilot Huishoudelijke Verzorging

Bijlage Rapportage monitor en resultaten eerste meting juni 2014 pilot Huishoudelijke Verzorging Bijlage Rapportage monitor en resultaten eerste meting juni 2014 pilot Huishoudelijke Verzorging Opzet van de monitor Huishoudelijke Verzorging De nieuwe manier van werken heeft 3 hoofdrolspelers namelijk

Nadere informatie

Zorg na een ziekenhuisopname

Zorg na een ziekenhuisopname Zorg na een ziekenhuisopname Inhoudsopgave Inleiding... 1 Heeft u nog extra zorg nodig na uw ziekenhuis verblijf... 1 Als u naar huis gaat... 1 Thuiszorg... 1 Hulpmiddelen... 2 Medisch Specialistische

Nadere informatie

Compliment, suggestie of klacht LAAT HET ONS WETEN

Compliment, suggestie of klacht LAAT HET ONS WETEN Compliment, suggestie of klacht LAAT HET ONS WETEN Inleiding Artsen, verpleegkundigen en alle andere medewerkers van Franciscus Gasthuis & Vlietland proberen de zorg- en dienstverlening zoveel mogelijk

Nadere informatie

Klachtenregeling Spaarne Gasthuis

Klachtenregeling Spaarne Gasthuis Klachtenregeling Spaarne Gasthuis Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van onvrede over de dienstverlening van het Spaarne Gasthuis en kan betrekking hebben op allerlei zaken. Het kan gaan over

Nadere informatie

Directiebeoordeling H.A.C.C.P. SYSTEEM ALERIMUS

Directiebeoordeling H.A.C.C.P. SYSTEEM ALERIMUS 2013 Directiebeoordeling H.A.C.C.P. SYSTEEM ALERIMUS INHOUD 1. HACCP systeem 2. Kwaliteitsbeleid en doelstellingen 3. Resultaten externe audits - HACCP 17 en 22 januari 2013 (hercertificering) - HACCP

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind

Rapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind Rapportage tevredenheidonderzoek onder ouders Stichting Lentekind Versie 1.0.0 November 2016 VOORWOORD Met genoegen hebben we een tevredenheidmeting onder onze ouders uitgevoerd. De resultaten van deze

Nadere informatie

HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN. Centrum Zorg & Welzijn. Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers

HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN. Centrum Zorg & Welzijn. Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN 2019 Centrum Zorg & Welzijn Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers www.klantok.nl klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 1 INHOUDSOPGAVE INLEIDING...

Nadere informatie

Cliëntenraad Liemerije. Jaarplan 2014-2015

Cliëntenraad Liemerije. Jaarplan 2014-2015 Liemerije deskundige zorg voor ouderen Bezoekadres Hunneveldweg 12 6903 ZN Zevenaar T 088-044 1999 Postadres : Postbus 12 6900 GA ZEVENAAR Mailadres clientenraad@liemerije.nl Internet www.liemerije.nl

Nadere informatie

Resultaten vragenlijst persoonsvolgende zorg 2017

Resultaten vragenlijst persoonsvolgende zorg 2017 Resultaten vragenlijst persoonsvolgende zorg 2017 Experiment Persoonsvolgende Zorg regio Zuid Limburg 29 januari 2018 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 De respons 3 De vragen uit de vragenlijst. 4 Vraag 1: Bent

Nadere informatie

Kwaliteitsverslag 2017 Verpleeghuiszorg

Kwaliteitsverslag 2017 Verpleeghuiszorg Kwaliteitsverslag 2017 Verpleeghuiszorg Inhoud 1. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning... 3 2. Wonen en Welzijn... 3 3. Veiligheid... 4 3.1 Decubitus... 4 3.2 Advance care planning... 4 3.3 Medicatieveiligheid...

Nadere informatie

Ervaringen contactpersonen van cliënten van De Buitensluis-verpleegafdeling Numansdorp Alerimus

Ervaringen contactpersonen van cliënten van De Buitensluis-verpleegafdeling Numansdorp Alerimus Ervaringen contactpersonen van cliënten van De Buitensluis-verpleegafdeling Numansdorp Alerimus Gemeten met de CQ-Index April 2015 Samenstelling: drs. J.J. Haamers, Versie: april 2015 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

Verbeterplannen Samenspel mantelzorgers en vrijwilligers Nazareth

Verbeterplannen Samenspel mantelzorgers en vrijwilligers Nazareth Verbeterplannen Samenspel mantelzorgers en vrijwilligers Nazareth Toelichting De Smiley ; deze laat het volgende in één oogopslag zien: is hoger of gelijk aan 7,00 is lager dan 7,00 Bij gebrek aan respons

Nadere informatie

Wij zorgen voor alle thuiszorg die u nodig heeft! Thuiszorg

Wij zorgen voor alle thuiszorg die u nodig heeft! Thuiszorg Wij zorgen voor alle thuiszorg die u nodig heeft! Thuiszorg Thuiszorg Alerimus Zorg om thuis te kunnen blijven wonen Alerimus biedt zorg op maat, niet alleen binnen de instelling maar ook in uw eigen woonomgeving.

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Jeugd. Gemeente Bloemendaal. 5 oktober 2016 V1.0

Cliëntervaringsonderzoek Jeugd. Gemeente Bloemendaal. 5 oktober 2016 V1.0 Cliëntervaringsonderzoek 2015 Jeugd Gemeente Bloemendaal 5 oktober 2016 V1.0 Inhoudsopgave Doelstelling Blz. 3 Werkwijze Blz. 4 Onderzoeksdoelgroep Blz. 5 Resultaten cliëntervaringsonderzoek Blz. 6 Toegang

Nadere informatie

Jaarverslag 2017 Klachten

Jaarverslag 2017 Klachten Kerkplein 2 T (0343) 56 56 00 Postbus 200 F (0343) 41 57 60 3940 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Jaarverslag 2017 Klachten Datum 6 februari 2018 Thema Koers Auteur B. van de Water Inhoudsopgave 1 Inleiding...

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

Deze procedure beschrijft de behandeling van klachten van cliënten binnen Zorggroep Ena.

Deze procedure beschrijft de behandeling van klachten van cliënten binnen Zorggroep Ena. Deze procedure beschrijft de behandeling van klachten van cliënten binnen Zorggroep Ena. 1 Inleiding 1.1 Wat is een klacht? Iedere melding van een cliënt, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting

Nadere informatie

Algemeen beleid. BICOPA Gastouderbureau B.V.

Algemeen beleid. BICOPA Gastouderbureau B.V. Algemeen beleid BICOPA Gastouderbureau B.V. Begrippen Gastouderopvang Kinderopvang in een gezinssituatie door een ander dan degene die vraagouder is, bestaande in de gelijktijdige opvang van ten hoogste

Nadere informatie

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein De ingekochte individuele maatwerkvoorzieningen en de gemeentelijke dienstverlening worden gemeten op hun kwaliteit. Wat zijn de eerste bevindingen? Alice van

Nadere informatie

ZELFEVALUATIE KWALITEIT

ZELFEVALUATIE KWALITEIT ZELFEVALUATIE KWALITEIT Inhoudsopgave Inleiding... 3 1.1. Cliëntenraad... 4 1.2. Clienttevredenheid... 5 Interne metingen... 7 1.3. Veiligheid... 7 1.4. Zorginhoudelijke indicatoren... 8 2. Analyse personeelsbeleid...

Nadere informatie

2.3.7 Protocol omgaan met klachten

2.3.7 Protocol omgaan met klachten 2.3.7 1. Inleiding In dit protocol wordt het klachtenbeleid van Ambulante Zorg op Maat (AZOM) beschreven. In het klachtenprotocol wordt beschreven op welke wijze klachten worden opgevangen en behandeld.

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index April 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: april 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en

Nadere informatie

Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten!

Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten! Patiëntenvoorlichting Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten! Wat u vooraf moet weten Wat is een klacht precies Onze klachtenprocedure Overige klachtenbehandeling Aansprakelijkheid

Nadere informatie