Statisfact Dare to Know Onderzoek en advies

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Statisfact Dare to Know Onderzoek en advies"

Rudolf Bosmans
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 pag 1 Statisfact Dare to Know Onderzoek en advies BCLR Academy De klant als groeiversneller!

2 pag 2 Agenda Introductie Over Statisfact Opdracht Hoe zet je klantonderzoek op? Hoe voer je een klantonderzoek uit? Hoe presenteer je de verzamelde data? Hoe maak je de vertaling naar acties? Klantcase: INTO Evaluatieronde en borrel

3 Statisfact pag 3 Opgericht in 2003 als Colfield en in 2013 verzelfstandigd van QNH Consulting; Full service onderzoeks- en adviesbureau gevestigd in Utrecht; Maatwerkspecialist op het gebied van medewerker- en klantonderzoek en groeipartner voor het MKB; Ingegeven door ontwikkelingen in de markt is focus van Statisfact verbreed van corporate klanten naar het MKB: Zakelijke kopers beginnen steeds meer te lijken op consumenten. Daardoor worden reviews, mond-tot-mond reclame en aanbevelingen steeds belangrijker bij B2B dienstverlening; Tevreden klanten zijn niet meer loyaal en als een klant niet loyaal is, dan staat hij open voor een aanbieding van een concurrent; Veel bedrijven laten up-selling kansen liggen; Huidige marketingmateriaal toont vaak te weinig aan waarin een bedrijf onderscheidend is t.o.v. de concurrentie; Concurrentie wordt heviger door opkomst zelfstandig professionals en lage toetreding barrières.

4 Uit onderzoek van Return on Behavior Magazine blijkt dat een positieve klantervaring aan 8 anderen wordt doorverteld. Een negatieve klantervaring daarentegen wordt aan 9 tot zelfs 22 anderen doorverteld. Het is tot 7 keer makkelijker en goedkoper om aan een bestaande klant te verkopen, dan om een nieuwe klant aan je te binden. Volgens Gartner gaat 80 procent van de toekomstige winst afkomen van 20 procent van de klanten. Inzicht in je klanten = inzicht in de markt. Houd dus een vinger aan de pols bij je eigen klanten als je wilt weten wat potentiële klanten belangrijk vinden. 43 procent van de B2B inkopers geeft aan dat vooral reviews en klantervaringen ontbreken op sites van leveranciers. 52 procent geeft aan hier actief online naar te zoeken. 80 procent van de bedrijven gelooft dat zij een superieure klantbeleving leveren, slechts 8 procent van de klanten is het hier mee eens (Bain & Company).

6 feature=youtu.be

7 MEDEWERKER- & KLANTBELEVING

8 Opdracht pag 8 Wissel in drie groepjes 15 minuten van gedachten over de volgende vragen: Wat betekent klantbeleving/klanttevredenheid voor jou en hoe vertaalt zich dat in de praktijk? Hoe maakt jullie bedrijf inzichtelijk waar de kansen en bedreigingen in de klantrelatie liggen? Hoe zou je de verwachtingen van de klant kunnen overtreffen? Presenteer per groep kort jullie bevindingen Plenaire bespreking

9 Hoe zet je een klantonderzoek op? pag 9

10 Inrichting pag 10 Vaststellen informatiebehoefte en doelstelling klantonderzoek Doelgroep en subgroepen vaststellen Kies best passende type instrument en methodiek Periodiek klantonderzoek Event driven Telefonisch Diepte-interviews Online surveys Klantarena s Vragenlijstontwikkeling o.b.v. best practice en workshop

11 GARBAGE IN = GARBAGE OUT

12 Open versus gesloten vragen pag 12 Gesloten vragen hebben vaak de voorkeur in surveys Met een open vraag stuur je minder en kan je nieuwe/verassende inzichten opdoen Mensen kunnen belangrijke dingen vergeten Zelfstandig denken: open vraag 5% gesloten vraag 61,5%

13 Onduidelijke vragen pag 13 Hoe beter een vraag geformuleerd is in termen van doel, tijdstip en context van gedrag, hoe beter de voorspelling van het bijbehorende gedrag In algemene termen beschreven onderwerpen kunnen leiden tot zeer verschillende constructies/representaties Naar de stad gaan Houdt u van sport?

14 Sturende vragen pag 14 Mening (stelling) kan gezien worden als hypothese Suggestieve vragen (vind je de BCLR Academy over klantbelevingsonderzoek ook zo saai?) Vragen balanceren Periode met energietekorten: Als er een serieus energietekort is deze winter, vind je dan dat mensen wettelijk verplicht moeten worden de thermostaat lager te zetten in hun huis? Als er een serieus energietekort is deze winter, vind je dan dat mensen wettelijk verplicht moeten worden de thermostaat lager te zetten in hun huis, of ben je tegen een dergelijke wet? 38,3% eens 29,4% eens

15 Effecten antwoordalternatieven pag 15 Primacy effect: antwoordalternatief dat als eerste wordt aangeboden wordt vaker gekozen Welke normen het belangrijkste bij opvoeden kind (keuze uit 13 stuks) Hebben van goede manieren 26% als dit het eerste antwoordalternatief was 10% wanneer als laatste genoemd Effect groter voor respondenten met een lagere opleiding Keuze voor schalen en antwoord categorieën

16 Hoe voer je klantonderzoek uit? pag 16

17 Telefoon / tablet pag 17 Telefonisch enquêteren QR codes SMS

18 Vormgeving van enquêtes pag 18

19 Communicatie pag 19

20 Non-respons minimaliseren pag 20 Korte vragenlijst; Doel en opzet onderzoek kort en bondig toelichten; Incentive; Feedback over voortgang in vragenlijst; Aangeven dat anderen de vragenlijst al hebben ingevuld; Anonimiteit waarborgen (facultatief); Respondenten mogelijkheid bieden tot inzien (samenvatting) resultaten; Look & feel en inhoud communicatie; Alleen uitnodigen bij echte problemen

21 Hoe presenteer je de verzamelde data? pag 21

22 pag 22 Vormgeving van rapportages Infographics

23 Vormgeving van rapportages pag 23 Word clouds Donuts Quotes Net Promotor Score

24 Anywhere, anytime inzicht in groeikansen pag 24

25 Anywhere, anytime inzicht in groeikansen pag 25

26 Hoe maak je de vertaling naar acties? pag 26

27 pag 27 Resultaten Meer up-selling en cross-selling; Meer aanbevelingen en overtuigende klantervaringen; Hogere conversie van prospects en leads naar klanten; Verhoogde kwaliteit van dienstverlening; Hogere loyaliteit dus langer klantbehoud; Klant- en kwaliteitsbewustzijn verhogen onder medewerkers; Meer omzet, winst en verhoging van bedrijfswaarde.

pag 28 Arenasessie Het hoofddoel van de arenasessie is: Op een aantal specifieke verbeterrichtingen inzoomen en daarvan achterhalen wat de klant precies wil Drie aanvullende

28 pag 28 Arenasessie Het hoofddoel van de arenasessie is: Op een aantal specifieke verbeterrichtingen inzoomen en daarvan achterhalen wat de klant precies wil Drie aanvullende doelstellingen zijn: Het verder opbouwen van de relatie met de klant Klantbewustzijn onder de aanwezige medewerkers verhogen Een leuke dag voor zowel klanten als medewerkers

29 pag 29 Opzet arenasessie = klant = bedrijf = gespreksleider Statisfact

pag 30 Arenasessie Voorafgaand aan de sessie worden de onderwerpen voor de sessie bepaald tijdens een voorbereidend gesprek. De sessie neemt over het algemeen 3 uur in beslag.

30 pag 30 Arenasessie Voorafgaand aan de sessie worden de onderwerpen voor de sessie bepaald tijdens een voorbereidend gesprek. De sessie neemt over het algemeen 3 uur in beslag. Maximaal nemen 10 klanten en 10 medewerkers deel aan de sessie. De sessie wordt door Statisfact begeleid (op inhoud en proces). Na afloop van de sessies wordt er een verslag opgesteld.

31 Klantcase pag 31 Actief in Telecom en IT, ca. 150 medewerkers Jaarlijks onderzoek onder klanten, ex-klanten en afspraak klanten Op basis van input klanten pay-off aangepast: excellente service scherp geprijsd Redenen van vertrek klanten inzichtelijk Upsell kansen inzichtelijk Delen van resultaten intern: verhogen klantbewustzijn Per afdeling verbeterpunten formuleren en presenteren Na half jaar follow-up Genereren van nieuwsbrief abonnees Bonus sales consultants afhankelijk van aanbevelingsintentie Resultaten permanent op website Inzet incentive t.b.v. exposure Artikel in klantmagazine

33 Evaluatieronde en borrel pag 33

Vergelijkbare documenten

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden