Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Baliedienstverlening gemeente Utrechtse Heuvelrug

Transcriptie

1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Baliedienstverlening gemeente Utrechtse Heuvelrug Onderzoeksperiode: 14 t/m 18 november 2016 De Bilt, 29 november 2016 GBBO Onderzoek- en adviesbureau Auteurs Wouter Simons Pieter Pinxten

2 1. Debriefing & vraagstelling Debriefing Vraagstellingen onderzoek Aanpak onderzoek Kernresultaten onderzoek en advies voor een (nog) betere baliedienstverlening Klantoordeel baliedienstverlening m.b.t. het regelen van een verzoek De top 10 redenen (drijfveren) van het ervaren gemak De top 10 redenen (drijfveren) van de ervaren complexiteit Verbeterrichtingen van uw baliedienstverlening Selectie en prioritering van verbetersuggesties Verbetersuggesties die wettelijk niet mogelijk zijn of niet passen bij uw situatie Resultaten onderzoek: Klantoordeel m.b.t. baliedienstverlening van de gehele klantreis Klanttevredenheidscijfer Customer Effort Score Customer Effort Score productniveau Overzicht van de redenen van gemak Overzicht van de redenen van complexiteit Overzicht verbetersuggesties van de baliedienstverlening...26 Bijlage 1. Uitleg Klanttevredenheidscijfer en Customer Effort Score Bijlage 2. Klanttevredenheidsmodel gemeente Amsterdam Bijlage 3. Vragenlijst

3 1. Debriefing & vraagstelling 1.1. Debriefing Gemeente Utrechtse Heuvelrug is continu bezig de dienstverlening te verbeteren. U wenst onderzoek te doen naar de klanttevredenheid van de baliedienstverlening. Tijdens onze gesprekken zijn de volgende wensen geuit: Begin december 2016 inzicht in de klanttevredenheid van de baliedienstverlening. Met name om verschillende stakeholders te informeren. Een korte vragenlijst waarin we naast een score voor klanttevredenheid met name de verhalen van klanten verzamelen door open vragen te stellen. Een helder rapport met daarin de redenen van de scores benoemd inclusief verbeterrichtingen van de dienstverlening Vraagstellingen onderzoek Voer op korte termijn een klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening uit en lever begin december 2016 het rapport op inclusief verbeterrichtingen. De volgende onderzoeksvragen zijn in samenwerking met Annabel van der Linden en Rosemarijn Bos opgesteld. 1. Wat is de klanttevredenheid van de baliedienstverlening van gemeente Utrechtse Heuvelrug? 2. Wat is het klantoordeel (ervaren gemak / moeite) van de baliedienstverlening van gemeente Utrechtse Heuvelrug? 3. Wat zijn de redenen van gemak / ongemak? 4. Wat zijn de verbeterrichtingen volgens klanten? 5. Hoe kan de dienstverlening verbeterd worden? (advies GBBO) Op de volgende pagina beschrijven we de aanpak om de onderzoeksvragen te beantwoorden. 3

4 1.3. Aanpak onderzoek We hebben onderzoek voor u uitgevoerd om (meer) inzicht te krijgen in de servicekwaliteit van de klantreis omtrent de baliedienstverlening. Het onderzoeken van de gehele klantreis geeft inzicht in meer factoren dan alleen de baliemedewerkers zoals bijvoorbeeld omgevingsfactoren en de informatievoorziening / dienstverlening voorafgaand aan het baliebezoek. Methodiek: KTV & CES-methode De klanttevredenheid van uw baliedienstverlening is gemeten met een klanttevredenheidscijfer (KTV) en de Customer Effort Score (CES). De KTV meet de tevredenen/of ontevredenheid op een schaal van 0 t/m 10. De CES meet het ervaren klantgemak op een schaal van 1 t/m 7. De gebruikte stelling: Het is mij makkelijk gemaakt om mijn verzoek te regelen. Voor meer informatie over deze twee methodes zie bijlage 1. Voorbereiding dataverzameling Tijdens de voorbereiding is de vragenlijst tot in detail afgestemd. Voor meer informatie over de vragenlijst zie bijlage 3. Werving van klanten na het bezoeken van de balie Onderzoeker Wouter Simons van GBBO heeft klanten uitgenodigd om deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Dit vond plaats in de hal van het cultuurhuis en in de buurt van het Publiekscentrum. Deze week omvatte het actief benaderen van klanten om na het bezoeken van de balie binnen 1 à 2 minuten een korte vragenlijst in te vullen. De drie laptops met daarop de digitale vragenlijst positioneerden wij op de leestafel (tegenover de ingang van het publiekscentrum). Onderzoeksperiode & aantal respondenten De onderzoeksperiode was van 14 november 2016 t/m 18 november In totaal hebben 233 klanten hun mening gegeven. Met een totaal aantal bezoekers van 555 hebben 42% van de klanten de enquête ingevuld. Resultaat meting De metingen hebben geleid tot: Inzicht in de klanttevredenheid van uw baliedienstverlening Inzicht in de drijfveren van de klanttevredenheidsscores ( het waarom ) Inzicht in potentiele verbeterrichtingen voor de baliedienstverlening Een rapportage die te gebruiken is voor de gemeenteraad / college B&W Leeswijzer Hoofdstuk 2 beschrijft de belangrijkste bevindingen van het onderzoek inclusief het advies voor het verbeteren van uw dienstverlening. Hoofdstuk 3 bespreekt de resultaten van het onderzoek in detail. 4

5 2. Kernresultaten onderzoek en advies voor een (nog) betere baliedienstverlening Dit hoofdstuk beschrijft als eerste de belangrijkste resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek met betrekking tot de kwaliteit van uw baliedienstverlening. Ten tweede adviseren we u over verbeterrichtingen van uw baliedienstverlening inclusief de prioritering hiervan Klantoordeel baliedienstverlening m.b.t. het regelen van een verzoek Klantoordeel De baliedienstverlening is in de onderzoeksperiode van 14 november t/m 18 november 2016 door uw klanten als gemakkelijk ervaren en uw klanten zijn tevreden. Dit blijkt uit de volgende resultaten: Het gemiddelde klanttevredenheidscijfer voor het regelen van een verzoek via de baliedienstverlening is een 8,2. De gemiddelde Customer Effort Score (het ervaren klantgemak) voor het regelen van een verzoek via de baliedienstverlening is een 5,9 (schaal 1 op 7). Dit cijfer, omgerekend naar een cijfer op een schaal van 1 tot 10, is een 8,4. De klantreis wordt door meer dan 80% van de respondenten als gemakkelijk ervaren. Dit is een uitstekende score. Minder dan 3% ervaart enig ongemak tijdens de klantreis. Slechts 6,4% ervaart de baliedienstverlening niet als gemakkelijk maar ook niet complex De top 10 redenen (drijfveren) van het ervaren gemak Redenen van gemakkelijke service Aantal Percentage 1. Snelle afhandeling 44 19,8% 2. Gemakkelijke afhandeling 29 13,1% 3. Duidelijke procedure 25 11,3% 4. Online afspraak maken is naar wens 20 9,0% 5. Korte wachttijd 20 9,0% 6. Werken op afspraak is naar wens 20 9,0% 7. Vriendelijkheid medewerker 17 7,7% 8. Correcte afhandeling 16 7,2% 9. Toegankelijkheid website 11 5,0% 10. Begrijpelijke informatie vooraf 7 3,2% De volgende pagina beschrijft de belangrijkste redenen (drijfveren) van complexiteit. 5

6 2.3. De top 10 redenen (drijfveren) van de ervaren complexiteit Redenen van complexe service Aantal Percentage 1. Slecht werkend systeem 11 19,3% 2. Onduidelijkheid informatie vooraf 8 14,0% 3. Lange wachttijd 5 8,8% 4. Openingstijden niet naar wens 5 8,8% 5. Trage afhandelingssnelheid 5 8,8% 6. Meerdere bezoeken nodig 3 5,3% 7. Werken op afspraak is niet naar wens 3 5,3% 8. Afgewezen verzoek 2 3,5% 9. Complexe afhandeling 2 3,5% 10. Onduidelijke procedure 3 5,3% In de volgende paragraaf bespreken we de verbeterrichtingen van uw baliedienstverlening. 6

7 2.4. Verbeterrichtingen van uw baliedienstverlening Deze paragraaf beschrijft de verbeterrichtingen die uw klanten hebben genoemd. Hierbij zijn de verbetersuggesties gecategoriseerd op basis van het klanttevredenheidsmodel van Gemeente Amsterdam. Hierdoor krijgt u diepgaander inzicht wat de impact kan zijn op uw klanttevredenheid wanneer u daadwerkelijk veranderingen aan bepaalde elementen doorvoert Tabel met verbetersuggesties per element en de relatieve invloed op de klanttevredenheid Onderstaande tabel beschrijft hoeveel verbetersuggesties uw klanten hebben gegeven per indicator. Dit geeft aan waar uw verbetermogelijkheden liggen. Eveneens kunt u zien wat de eventuele impact is op uw klanttevredenheid als u deze verbetersuggesties doorvoert. Verbetersuggestie per element Totaal Gem. CES % invloed op KTV* 1. Inspanning van de klant 51 5,3-5% 2. Omgevingsfactoren 47 5,8 14% 3. Wachttijd balie 18 5,8 29% 4. Functioneren van de medewerker 7 4,7 30% 5. Financiële factoren 1 5,0 effect niet getoetst 6. Vertrouwen in de gemeente Utrechtse Heuvelrug 1 5,0 10% Totaal verbetersuggesties Advies om effectief de klanttevredenheid (nog) verder te verhogen 1. Het verbeteren van uw baliedienstverlening begint niet bij uw medewerkers De onderzoeksresultaten tonen aan dat de dienstverlening van uw baliemedewerkers van een prima niveau is. Klanten geven weinig verbeterrichtingen over het functioneren van uw medewerkers (5,6% van het totaal aantal verbetersuggesties). Wilt u naar een cijfer 9 voor klanttevredenheid? Beïnvloedt dan andere elementen in deze volgorde: verlaag de wachttijd, verbeter de omgevingsfactoren en verlaag de inspanning van de klant. 2. Verlaag de wachttijd Circa 1 op de 7 verbetersuggesties betreft de wachttijd bij de balie. Het klanttevredenheidsmodel van Amsterdam toont aan dat een lange wachttijd één van de belangrijkste elementen is die de klanttevredenheid m.b.t. de baliedienstverlening beïnvloedt. We adviseren drie concrete verbeterrichtingen te overwegen: Verander het servicedesign voor vrije inlopers, Ga na of een vroeg aanwezige klant met een afspraak eerder geholpen kan worden Verbeter de informatievoorziening op de tickets en de schermen. 1 De baliedienstverlening is door Gemeente Amsterdam uitgebreid onderzocht. Hierbij is inzicht verkregen in de invloed van de indicatoren op de klanttevredenheid (zie bijlage 2). Dit is een wetenschappelijk getoetst model met een zelfde onderzoekcontext. U kunt dit model benutten om zelf gericht aan uw dienstverlening te sleutelen en met meer zekerheid uw klanttevredenheid / klantgemak beïnvloedt.. 7

8 3. Verbeter de omgevingsfactoren 47 verbetersuggesties betreffen de omgevingsfactoren (37,4% van het totaal aantal verbetersuggesties). We adviseren drie concrete verbeterrichtingen te overwegen: Activeer de (twee) schermen die uitstaan Verminder het aantal loketten in de wachtruimte Breid de faciliteiten van de wachtruimte uit. 4. Verlaag de inspanning van de klant We zien kansen bij het verlagen van de inspanning van de klant. Er zijn diverse verbeterrichtingen die we indelen die betrekking hebben op één of meerdere klantcontactkanalen. Multi-channel Geef meer informatie over het adres en de locatie van het gemeentehuis. Vergroot de informatievoorziening omtrent het parkeren in de parkeergarage en daarbuiten. Vergroot de informatievoorziening bij het aanvragen van een reisdocument of rijbewijs. Verbeter de informatievoorziening om onnodige baliebezoeken te voorkomen. Website Bied meer informatie op de website aan over het afhalen van een document. Afspraakbevestiging Geef aan hoelang de aanvraag gaat duren. Voeg de kosten en de betaalmethodes toe aan informatie bij de contactmomenten. Pas de opmaak van de afspraakbevestiging aan. Brief voor de verlenging van een document Zorg voor completere informatie in de brief over verlengen van een reisdocument of rijbewijs. 5. Niet alle verbetersuggesties kunt u doorvoeren; focus op de beïnvloedbare zaken Klanten geven regelmatig aan dat zij graag reisdocumenten in één keer willen verkrijgen: aanvragen en ophalen combineren. Dit is wettelijk gezien niet mogelijk. Kortom, niet alle verbetersuggesties zijn door te voeren of passen bij uw beleid. 8

9 2.5. Selectie en prioritering van verbetersuggesties In deze paragraaf adviseren we welke verbeterrichtingen u kunt doorvoeren en in welke volgorde. Eveneens benoemen we welke verbetersuggesties wettelijk onmogelijk zijn of niet passen binnen uw situatie. Voor de verbetering van het gemak en de klanttevredenheid van uw baliedienstverlening adviseren we allereerst de suggesties rondom wachttijd bij de balie op te pakken daarna volgen de omgevingsfactoren en de inspanning van de klant Wachttijd balie A. De wachttijd verlagen Meer dan 10% van alle verbetersuggesties van uw klanten betreft het wachten voor de afspraak. Het concept wachttijd bestaat altijd uit subjectieve en objectieve wachttijd. Verander het servicedesign voor vrije inlopers Klanten die bij u vrij inlopen ervaren regelmatig een lange wachttijd. En vragen om deze reden om een extra balie te openen. Dit is een logische wens, zeker wanneer een klant ziet dat er meer balies beschikbaar zijn en (helaas) onbemenst. Omdat u op beperkte momenten geopend bent voor vrije inlopers, kan er drukte ontstaan. U kunt drie dingen doen: 1. U zorgt voor meer bemensing tijdens de beperkte openingstijden voor vrije inlopers. 2. U verruimt uw openingstijden voor vrije inlopers waardoor u drukte voorkomt. Hierdoor neemt de wachttijd af. 3. U stopt met vrije inloop en werkt alleen nog op afspraak. Bij voldoende bemensing voor het afhandelen van de afspraken is er bijna geen sprake meer van wachttijd. Ga na of een vroeg aanwezige klant met een afspraak eerder geholpen kan worden Als een klant eerder aanwezig is dan de ingeplande tijd moeten zij soms lang wachten. Bij navraag aan de receptie wordt geadviseerd om ook een ticket voor vrije inloop aan te vragen. Hiermee kan de klant eventueel sneller geholpen worden, maar het is geen garantie. De ticketzuil (en daarmee het systeem) kan waarschijnlijk niet de afspraak van de klant vervroegen indien hiervoor wel ruimte is. Ga na of een vroeg aanwezige klant met een afspraak toch eerder geholpen kan worden. De software van de leverancier zou bij voorkeur herkennen dat er eerder ruimte is voor de klant en zo met een snellere oplossing kunnen komen op het moment dat de klant zich meldt. Wanneer dit niet (technisch) mogelijk is, meld dan aan de klant die vroeg is (bijvoorbeeld > 10 minuten) dat de afspraak niet vervroegd kan worden. Verbeter de informatievoorziening op de tickets en de schermen Klanten vinden de volgorde van nummers onduidelijk. Het kan voorkomen dat een klant met een hoger nummer eerder aan de beurt is dan een klant met een lager nummer. Het is voor klanten prettig als zij weten wanneer zij aan de beurt zijn. Is het technisch haalbaar om duidelijker te maken wie wanneer aan de beurt is? Bijvoorbeeld door een wachttijdindicatie aan te geven dan wel nummering op een andere wijze in te steken? 9

10 B. Voorkom systeemfouten Controleer en, waar nodig, repareer of vervang de gebruikte apparatuur Het vingerafdruksysteem werkt niet naar behoren en is volgens respondenten een directe reden voor het wachten. Twee respondenten praten over het wachten door het vingerafdruksysteem. Eén respondent geeft aan dat de printer 2 tijdens zijn bezoek niet werkte waardoor hij opnieuw moest wachten om bij een andere balie geholpen te worden. Stabiele apparatuur zorgt ervoor deze klanten sneller geholpen kunnen worden. Dit resulteert in een lagere wachttijd voor klanten die u aan het helpen bent alsmede klanten die aan het wachten zijn Omgevingsfactoren A. Optimaliseer de wachtruimte Circa 17% van de verbetersuggesties betreffen suggesties over de wachtruimte van het Publiekscentrum. Activeer de (twee) schermen die uitstaan Twee respondenten vinden dat het scherm, met daarop de informatie bij welke balie ze moeten zijn, onvoldoende zichtbaar is. Daarnaast waren er twee schermen die, tijdens de dataverzamelingsperiode, geen informatie toonden. Hiernaast ziet u het scherm bij de ingang van het publiekscentrum. Wij adviseren dit scherm te benutten zodat mensen die aan de leestafel wachten, kunnen zien dat zij aan de beurt zijn. Verder is er in de wachtruimte nog een scherm dat niet actief was tijdens de dataverzamelingsperiode. Als u hier ook de informatie toont hebben de klanten vanuit verschillende zitplaatsen in de wachtruimte voldoende zicht. Verminder het aantal loketten in de wachtruimte Uw Publiekscentrum bevat veel loketten. Meerdere respondenten geven aan dat er bij drukte een extra balie geopend moet worden. Veel onbemande lokketten scheppen bij lange wachttijden een verkeerde verwachting. Ons advies is om het aantal loketten te verminderen. Dit kan op 2 manieren: 1. Verminder de loketten daadwerkelijk. 2. Verminder de loketten puur visueel (bijvoorbeeld met een gordijn of een verplaatsbare muur). Het tweede advies is snel en kostenefficiënt in te voeren en heeft als resultaat dat de zogeheten subjectieve wachttijd (het gevoel van de wachttijdlengte ) wordt verlaagd. 2 Tijdens het data verzamelen gaf een medewerker van de balie aan dat de printer regelmatig niet naar behoren functioneert. 10

11 Breid de faciliteiten van de wachtruimte uit Twee respondenten vinden dat de koffieautomaat moet terugkomen en een enkele respondent ziet graag een speelplek voor de kinderen tijdens het wachten. Beide verbetersuggesties kunnen bijdragen aan de klanttevredenheid over de baliedienstverlening, zeker bij beperkte openingstijden / lange wachttijden. Echter zijn het wel enkele respondenten die hier naar vragen. B. Openingstijden verruimen Een grote groep geeft als verbetersuggestie dat de openingstijden ruimer mogen zijn. Uit gesprekken met medewerkers van de gemeente Utrechtse Heuvelrug (o.a. Annabel van der Linden, Rosemarijn Bos en Hermannus Stegeman) blijkt dat deze suggestie op 1 januari 2017 wordt doorgevoerd. Vanaf dat moment veranderen de openingstijden. Uw beleidswijziging sluit perfect aan bij dit belangrijke klantinzicht. C. Gebruiksvriendelijkheid van de ticketzuil verbeteren Verschillende respondenten geven aan dat de ticketzuil niet naar behoren werkt. De inrichting van het keuzemenu kan beter. Pas het menu van de ticketzuil aan Het menu van de ticketzuil mag volgens klanten duidelijker. Klanten krijgen de volgende 4 opties op de ticketzuil (van links naar rechts en boven naar beneden): Ik heb een afspraak Ik heb geen afspraak Aangevraagde documenten afhalen Verhuizing. De klanten zien vaak optie 3 en 4 over het hoofd. Optie 3 aangevraagde documenten afhalen wordt voornamelijk over het hoofd gezien en de klant kiest snel voor optie 2 Ik heb geen afspraak. Wij raden aan om de optie 3 aangevraagde documenten afhalen ook toe te voegen nadat men optie 2 ik heb geen afspraak aanklikt. Hierdoor kan de klant in beide gevallen kiezen voor het afhalen van de documenten. 11

12 Verbeter de leesbaarheid van de ticketzuil Overdag is de informatie op de ticketzuil minder goed te lezen vanwege lichtinval 3. Daarnaast heeft de informatie een relatief klein lettertype als je dit afzet tegen de schermgrootte. Observaties tonen aan dat klanten hun hand boven het scherm houden om de informatie te kunnen lezen. Daarnaast zijn er diverse bezoekers die extreem dichtbij naar het scherm gaan met hun hoofd om de informatie te kunnen bestuderen. Wij raden aan om met de leverancier van de ticketzuil in gesprek te gaan om de leesbaarheid te verbeteren. Hieronder ziet u twee afbeeldingen met een indicatie van de leesbaarheid overdag en in de avond. Reflectie van de ticket zuil overdag (veel) Reflectie van de ticket zuil in avond (weinig) Inspanning van de klant A. Informatievoorziening vooraf Het verbeteren van de informatievoorziening vooraf is de meest genoemde indicator van alle genoemde verbetersuggesties. Klanten vinden de informatievoorziening regelmatig niet concreet genoeg en / of niet volledig. De volgende verbetersuggesties betreffen de verschillende contactmomenten van de gemeente met de klanten. Hierbij gaat het om de website, baliebezoeken, afspraakbevestigingen, verlengbrieven en de balans hiertussen. 3 Inzicht van onderzoeker en Wouter Simons 12

13 Informatievoorziening vooraf multi-channel Geef meer informatie over het adres en de locatie van het gemeentehuis Verschillende klanten ervaren moeite bij het vinden de locatie van het gemeentehuis. De informatievoorziening op de website en in de afspraakbevestigingen kan verbeterd worden. 1. Verbeteringen aan de website De informatie op de website over de route naar en locatie van het gemeentehuis is voor sommige klanten moeilijk te begrijpen. Het adres is Kerkplein 2 maar in de navigatie moet de klant Raadhuisplein 2 invoeren. De afbeelding hieronder toont een gedeelte van de webpagina Route en Parkeren. Wij raden de volgende aanpassingen aan: 1. Maak de informatie over de routebeschrijving duidelijker a. Duidelijke splitsing tussen: i. Openbaar vervoer (OV) ii. Eigen vervoer (auto) 2. Voeg een foto van het gemeentehuis (cultuurhuis) toe. 2. Verbeteringen in de afspraakbevestigingen De afbeelding hieronder toont een gedeelte van de afspraakbevestiging. Het adres staat helemaal onderaan en valt hierdoor niet goed op. 13

14 Wij adviseren om de afspraakbevestiging aan te passen en meer duidelijkheid van locatie te geven. U kunt het volgende doen: 1. Verplaats de adresgegevens naar boven in de afspraakbevestiging (na zin publiekscentrum). 2. Voeg een foto van het gemeentehuis (cultuurhuis) toe ter herkenning voor uw klanten. 3. Voeg een link naar uw webpagina Route en parkeren toe. Vergroot de informatievoorziening omtrent het parkeren in de parkeergarage en daarbuiten De ingang van de parkeergarage kan voor klanten lastig te vinden zijn. Het vergroten van de informatievoorziening op andere contactmomenten leidt tot meer duidelijkheid. De afbeelding hieronder toont de parkeerinformatie op de website. De ingang naar de ondergrondse parkeergarage ligt aan de Dorpsstraat, schuin tegenover Albert Heijn is niet concreet genoeg. Wij raden het volgende aan: 1. Maak de tekstuele informatie omtrent de ingang van de parkeergarage duidelijker en concreter. 2. Voeg afbeeldingen toe die de herkenning van de omgeving verbeteren. 3. Voeg afbeeldingen met een routes vanuit verschillende richtingen. 14

15 Vergroot de informatievoorziening bij het aanvragen van een reisdocument of rijbewijs Er heerst bij meerdere klanten onduidelijkheid over wat zij moesten meenemen bij de aanvraag van een reisdocument of rijbewijs. Ze zijn bijvoorbeeld het huidige document vergeten mee te nemen naar de afspraak. Wij adviseren om deze informatie tijdens de contactmomenten (website, baliebezoek en afspraakbevestiging) duidelijker te maken bij de klant. Informatievoorziening vooraf afspraakbevestiging Geef aan hoelang de aanvraag gaat duren De informatie op de afspraakbevestiging is niet compleet. Wij raden aan om de duur van de aanvraag toe voegen aan de afspraakbevestiging. Daarnaast adviseren wij te onderzoeken of de informatie op de website, in de brief en tijdens het baliebezoek volledig is. Voeg de kosten en de betaalmethodes toe aan de communicatie op de contactmomenten. In de afspraakbevestiging ontbreken de kosten en de betaalmethodes van de aanvraag. Wij adviseren om deze toe te voegen aan de afspraakbevestiging. Daarnaast raden wij aan te onderzoeken of deze (belangrijke) informatie ontbreekt tijdens de andere contactmomenten. Pas de opmaak van de afspraakbevestiging aan Een respondent gaf aan dat het lettertype van de afspraakbevestiging groter moet. De afbeelding hieronder toont een deel van de afspraakbevestiging. Te zien is dat er twee lettertypes gebruikt worden. Wij raden aan om één uniforme opmaak te kiezen voor elke bevestiging. Informatievoorziening vooraf website Meer informatie op de website over het afhalen van een document Bij het afhalen van een reisdocument of rijbewijs kan het onduidelijk zijn wat er meegenomen moet worden. Er is momenteel geen plaats op de website waar dit nadrukkelijk getoond wordt. Wij adviseren (meer) informatie over het afhalen op de website toe te voegen. Op het moment dat klanten de website bezoeken voor informatie over het product krijgen ze ook de mogelijkheid de informatie over het afhalen te lezen. 15

16 Informatievoorziening vooraf brief voor verlenging Zorg voor completere informatie in de brief over het verlengen van een reisdocument of rijbewijs Enkele respondenten geven aan dat de informatievoorziening van de brief voor verlenging niet compleet genoeg is. Naast de brief dat het document verlengd moet worden willen ze graag informatie over hoe er verlengd moet worden en de aanvraagprocedure. B. Baliebezoek Meer dan 10% van de verbetersuggesties van uw klanten gaan over het beperken en voorkomen van de baliebezoeken. Betere informatievoorziening om onnodige baliebezoeken te voorkomen Verschillende klanten gaven aan door de beperkte informatievoorziening meerdere baliebezoeken te hebben gehad voor het regelen van het verzoek. Eerder in dit hoofdstuk is geadviseerd om meer informatie op de website te plaatsen. Wij raden ook aan om te onderzoeken of er tijdens de baliebezoeken genoeg informatie met de klant wordt gedeeld. Bijvoorbeeld bij de aanvraag van een reisdocument of rijbewijs kan de klant geattendeerd worden op de benodigdheden bij het afhalen van het product. Ook op de bon die de mensen mee krijgen kan deze informatie verwerkt worden. Beide vergt verder onderzoek. Alle verbetersuggesties met klantquotes vindt u terug in het Excel bestand: Dataset KTV baliedienstverlening Utrechtse Heuvelrug Verbetersuggesties die wettelijk niet mogelijk zijn of niet passen bij uw situatie Een veel voorkomende suggestie van klanten is het beperken van het aantal baliebezoeken bijvoorbeeld door aanvragen en afhalen van reisdocumenten en het rijbewijs te combineren. Enkele klanten geven aan graag iets door een ander op te laten halen. Beide zijn voorlopig wettelijk nog niet mogelijk. Het volgende hoofdstuk beschrijft de resultaten van het onderzoek verder in detail. 16

17 Aantal 3. Resultaten onderzoek: Klantoordeel m.b.t. baliedienstverlening van de gehele klantreis Dit hoofdstuk bespreekt de resultaten van het onderzoek in detail. Als eerste krijgt u inzicht in het klanttevredenheidscijfer en de customer effort score van de baliedienstverlening. Daarna volgen de redenen van het ervaren gemak en de redenen van de ervaren complexiteit. Als laatste worden de verbetersuggesties gecategoriseerd getoond Klanttevredenheidscijfer De tevredenheid over het regelen van een verzoek bij de gemeente Utrechtse Heuvelrug Tijdens het onderzoek is de klant de volgende vraag gesteld: Hoe tevreden of ontevreden bent u over het regelen van uw verzoek bij de gemeente Utrechtse Heuvelrug? Het gemiddelde klanttevredenheidscijfer is een 8,2. Een prachtig resultaat. De grafiek hieronder toont de verdeling van de KTV-scores KTV-cijfer n = 233 De grafiek toont het volgende aan: 96 respondenten (40,8%) zijn zeer tevreden over het regelen van een verzoek bij uw gemeente. Zij geven uw dienstverlening een cijfer 9 of respondenten (51,1%), zijn tevreden over het regelen van een verzoek bij uw gemeente. Zij geven uw dienstverlening een cijfer 7 of 8. Slechts 19 respondenten (8,1%) zijn ontevreden over het regelen van het verzoek. 17

18 Percentage respondenten 3.2. Customer Effort Score Het gemak van het regelen van een verzoek bij de gemeente Utrechtse Heuvelrug Tijdens het onderzoek is de klant gevraagd aan te geven in welke mate hij/zij het eens of oneens is met de volgende stelling: Het is mij makkelijk gemaakt om mijn verzoek te regelen. 4 De gemiddelde Customer Effort Score voor het regelen van een verzoek via de baliemedewerker is een 5,9 (schaal 1 op 7). Dit cijfer, omgerekend naar een cijfer op een schaal van 1 tot 10 een 8,4. De grafiek hieronder toont een overzicht van het klantoordeel over het ervaren gemak. 100% 90% 21,9% 80% 70% 60% Zeer eens (7) Eens (6) Gedeeltelijk eens (5) 50% 40% 30% 59,2% Eens noch oneens (4) Gedeeltelijk oneens (3) Oneens (2) Zeer oneens (1) 20% 10% 0% 2,1% 9,4% 6,4% CES 0,4% 0,4% De grafiek toont het volgende aan: n = 233 Het regelen van het verzoek is door 21,9% van de respondenten als zeer gemakkelijk ervaren. Circa 6 van de 10 personen (59,2%) is het eens met de stelling en vindt het regelen van een verzoek gemakkelijk. Dit zijn uitstekende scores. Slechts 6,4% vindt de baliedienstverlening niet gemakkelijk maar ook niet complex. 2,9% ervaart ongemak tijdens het regelen van het verzoek. 4 In overleg met Annabel van der Linden en Rosemarijn Bos is op het volgende besloten. De stelling die de klanten wordt voorgelegd in de vragenlijst is: Het is mij makkelijk gemaakt om mijn verzoek te regelen. 18

19 3.3. Customer Effort Score productniveau De onderstaande tabel geeft een overzicht op productniveau van het ervaren gemak van de baliedienstverlening. Product Respons (aantal) Ongemakkelijk (aantal) Neutraal (aantal) Gemakkelijk (aantal) CES Gem. CES score Gem. KTV score 1. Aanvragen reisdocument ,7 8,0 2. Aanvragen rijbewijs ,0 8,4 3. Afhalen reisdocument ,7 8,0 4. Afhalen rijbewijs ,0 8,2 5. Uittreksel BRP ,0 8,7 6. Verklaring omtrent gedrag ,0 7,7 7. Overlijdensaangifte ,3 8,0 8. Verhuizen binnen Nederland ,7 7,7 9. Aangifte van emigratie ,0 8,3 10. Bouwen & verbouwen ,0 8,0 11. Geboorteaangifte ,5 8,5 12. Vergunning ,0 8,0 13. Vestiging vanuit buitenland ,0 10,0 14. Eigen Verklaring (voor keuring rijbewijs) ,0 8,0 15. Uittreksel burgerlijke stand ,5 9,0 16. Vermissing van mijn rijbewijs ,0 10,0 17. Overig ,4 6,8 Totaal Gewogen gemiddelde 5,9 8,1 Conclusies De gemeente Utrechtse Heuvelrug maakt het regelen van het verzoek aan de balie erg gemakkelijk aangezien het gewogen gemiddelde een 5,9 betreft (op een schaal van 1 tot 7). Van de top 5 meest aangevraagde producten scoren 1) Het aanvragen van een uittreksel BRP, 2)Het aanvragen van het rijbewijs en 3) Het afhalen van het rijbewijs. Uit deze top 5 scoort het aanvragen en het afhalen van een reisdocument het laagste op gemak met een gemiddelde van 5,7. In de product categorie overig zijn een aantal producten of diensten die lager scoren dan uw norm van 5,6. Deze norm is op vastgesteld door Annabel van der Linden. 19

20 3.4. Overzicht van de redenen van gemak De onderstaande tabel geeft de redenen van de gemakkelijke baliedienstverlening weer(tijdens de klantreis). Reden gemak (CES 5 t/m 7) Aantal Percentage 1. Snelle afhandeling 44 19,8% 2. Gemakkelijke afhandeling 29 13,1% 3. Duidelijke procedure 25 11,3% 4. Online afspraak maken is naar wens 20 9,0% 5. Korte wachttijd 20 9,0% 6. Werken op afspraak is naar wens 20 9,0% 7. Vriendelijkheid medewerker 17 7,7% 8. Correcte afhandeling 16 7,2% 9. Toegankelijkheid website 11 5,0% 10. Begrijpelijke informatie vooraf 7 3,2% 11. Pro-actieve medewerker 4 1,8% 12. Begrijpelijke informatie achteraf 3 1,4% 13. Deskundigheid medewerker 3 1,4% 14. Goed werkend systeem 2 0,9% 15. Openingstijden naar wens 1 0,5% Totaal % De top 5 redenen van dit gemak hebben een gezamenlijk aandeel van 62,2% van het totaal aantal genoemde redenen. Hieronder volgen een aantal typerende quotes van klanten wat betreft deze redenen. 1. Snelle afhandeling (19,8%) Lekker snel en makkelijk. Binnenlopen op het aangegeven tijdstip en dan gelijk geholpen worden. Top! De service is snel en het is makkelijk om een afspraak te maken. De mensen zijn ook heel aardig en behulpzaam bij alle keren dat ik hier ben geweest. Het ging vlot en ik werd beleefd en vriendelijk behandeld. Ik werd snel geholpen, ik was goed geïnformeerd over de materialen die ik mee moest nemen. 20

21 2. Gemakkelijke afhandeling (13,1%) Het bezoek is soepel verlopen, heldere info via de website en een redelijk eenvoudige wijze van afspraak planning. Alle gegevens zijn al bekend bij de gemeente. Ik hoef eigenlijk amper iets te doen. Omdat het gemakkelijk was om te regelen en ik ontving meteen de met alle informatie voor mijn afspraak. Het ging allemaal gemakkelijk. Makkelijker als dat ik dacht. 3. Duidelijke procedure (11,3%) Omdat ik gebeld heb en daar gelijk de informatie kreeg wat ik moest doen. Allemaal simpel. De procedure, alles was duidelijk. Het was helder je kunt alles vinden wat je wilt op het internet. Alles is erg overzichtelijk en simpel doorloopbaar. 21

22 4. Online afspraak maken is naar wens (9,0%) Afspraak maken via internet ging eenvoudig en vlot. Makkelijk via internet een afspraak inboeken en een ticket bij informatiepaal ophalen. Snelle service. Via de website heb ik op een duidelijke manier een afspraak kunnen maken. Wel kostte het veel tijd voordat de afspraak plaats zou vinden. Snelle en efficiënte manier van afspraak maken. Je weet hoe laat je bij het loket moet zijn je wordt gelijk en efficiënt geholpen. En ook nog vriendelijk. 5. Korte wachttijd (9,0%) Omdat ik makkelijk een afspraak kon maken en niet lang heb hoeven wachten. Omdat het allemaal keurig en prima verliep. Geen wacht tijd en ben gewoon netjes geholpen. Zowel aan de telefoon als aan de balie. Er werd niet moeilijk gedaan over het feit dat ik geen afspraak had gemaakt. De wachttijd was niet lang en de persoon achter de balie was zeer vriendelijk. 22

23 3.5. Overzicht van de redenen van complexiteit De onderstaande tabel geeft de redenen van ervaren complexiteit weer, het aantal respondenten dat deze redenen opgeeft en de daarbij horende percentages. Reden complexiteit (CES 1 t/m 3) Aantal Percentage 1. Slecht werkend systeem 11 19,3% 2. Onduidelijkheid informatie vooraf 8 14,0% 3. Lange wachttijd 5 8,8% 4. Openingstijden niet naar wens 5 8,8% 5. Trage afhandelingssnelheid 5 8,8% 6. Meerdere bezoeken nodig 3 5,3% 7. Werken op afspraak is niet naar wens 3 5,3% 8. Afgewezen verzoek 2 3,5% 9. Complexe afhandeling 2 3,5% 10. Onduidelijke procedure 3 5,3% 11. Onduidelijkheid op locatie 2 3,5% 12. Online afspraak maken is niet naar wens 2 3,5% 13. Te hoge kosten 2 3,5% 14. Verplicht bezoek aan gemeentehuis 1 1,8% 15. Voorkeur om verzoek online te regelen 1 1,8% 16. Ondeskundige medewerker 1 1,8% 17. Onvriendelijke medewerker 1 1,8% Totaal % De top 5 redenen van complexiteit vormen 59,6% van het totaal. Hieronder leest u quotes van klanten met betrekking tot de top 5 redenen. 1. Slecht werkende systemen (19,3%) Omdat de zuil niet goed werkt. Je wordt in de verwarring gebracht. Maar receptioniste loste het goed op. De mevrouw was bijzonder aardig. Echter het vingerafdruksysteem werkt niet naar behoren. De vorige keer kwam ik voor 2 zaken, maar kon ik maar voor 1 geholpen worden anders hield ik andere op. Vervolgens nog een keer gekomen maar toen computerstoring. Dus moest 3 keer langskomen om aanvraag te regelen. Ik had een afspraak om 14:00 maar was een half uur eerder. Dit ging niet op. Vervolgens wordt je geholpen en doet de printer het niet en wordt je naar een ander loket gestuurd. Waar ik weer een kwartier moest wachten. 23

24 2. Onduidelijkheid informatie vooraf (14,0%) Website niet helder in stappen die gevolgd moet worden bij aanvragen vermiste rijbewijs. Dinsdagmiddag stond ik voor dichte deuren van het Publiekscentrum. De openingstijden staan niet duidelijk op de site. Woensdagmiddag was het onduidelijk of je alleen met afspraak terecht kon. Is onduidelijk ook op de aanmelderzuil. Telefonisch contact was ok. Kantoor moeilijk te vinden waar ik moest zijn. Op de website is dat slechts met VEEL moeite te vinden (ik dacht in Driebergen, kwam er pas later achter dat het in Doorn was)'. Ze zeggen (aan de telefoon en op de website) "tegenover Albert Heijn" maar dat is het niet echt. Moeilijk te vinden waar ik kan parkeren. De automaat die het briefje moet uitspugen met je volgnummer is slecht afgesteld : ik moest VIER keer mijn geboortedatum intypen voordat die zonder fouten was geregistreerd. Niet erg smooth allemaal. 3. Lange wachttijd (8,8%) Het duurt hier altijd heel lang. Te weinig personeel dat dit mag doen. De vakkennis neemt af en ze moeten het aan elkaar vragen. Moeilijk systeem, cijfers met nummers. Ik zie veel lege balies en het duurt toch wel even. Ik was hier wel te vroeg maar moest tot half 11 wachten. Ik heb het idee dat een afspraak maken geen voordeel heeft. Volgende keer doe ik het niet meer. 24

25 4. Openingstijden niet naar wens (8,8%) De afspraaktijden voor de aanvraag zijn ongelukkig met werk. Enige optie is voor mij vrijdagmiddag en dat kan niet. Ik kon alleen in de ochtend een afspraak maken. Dat is erg onhandig, vanwege werk en school. Ik zou het prettig vinden als er ook meer publieksvriendelijke openingstijden zouden zijn. Bijvoorbeeld 1 avond in de week. 5. Trage afhandelingssnelheid (8,8%) Medewerker moest nog navragen over document. Maand geen rijbewijs omdat ik herkeurt moest worden. Ik had een afspraak om 14:00 maar was een half uur eerder. Dit ging niet op. Vervolgens wordt je geholpen en doet de printer het niet en wordt je naar een ander loket gestuurd. Waar ik weer een kwartier moest wachten. 25

26 3.6. Overzicht verbetersuggesties van de baliedienstverlening Onderstaande tabel bevat de klantinzichten die zijn opgedaan uit de verbetersuggesties van de respondenten. De verbetersuggesties zijn met behulp van het klanttevredenheidsmodel van Amsterdam gecategoriseerd in verschillende hoofdelementen die klanttevredenheid bepalen (voor meer informatie over dit model zie bijlage 2). Verbetersuggestie per element Totaal Gem. CES % invloed op KTV* 1. Inspanning van de klant 51 5,3-5% 2. Omgevingsfactoren 47 5,8 14% 3. Wachttijd balie 18 5,8 29% 4. Functioneren van de medewerker 7 4,7 30% 5. Financiële factoren 1 5,0 effect niet getoetst 6. Vertrouwen in de gemeente Utrechtse Heuvelrug 1 5,0 10% Totaal verbetersuggesties 125 * Bij het onderzoek van Gemeente Amsterdam is in kaart gebracht wat de impact is van elk element op de klanttevredenheid. Deze percentages rapporteren wij in bovenstaande tabel zodat u gerichter prioriteiten kunt stellen. Hieronder beschrijven we per hoofdelement de subonderdelen (indicatoren) van de verbetersuggesties. Hiermee kunt u gerichter verbeteren. Inspanning van de klant Totaal CES Indicator: informatievoorziening vooraf Website 14 5,5 Brief 4 5,5 Telefoon 1 6,0 1 6,0 Indicator: baliebezoek Aantal bezoeken beperken 12 4,6 Betere informatie voorziening 3 6,3 Indicator: werken op afspraak Technische verbetering 7 5,4 Indicator: reisafstand Gemeentehuis is te ver weg 5 5,4 Indicator: betaalmogelijkheden Nieuwe betaalmethodes toevoegen 1 7 Indicator: telefonische bereikbaarheid Betere bereikbaarheid telefonisch. 1 5 Indicator: wachttijd levering aangevraagde dienst Optimaliseren leveringen

27 Inspanning van de klant Totaal CES Totaal inspanning van de klant en gewogen gemiddelde CES 50 5,36 Omgevingsfactoren Totaal CES Indicator: wachtruimte Faciliteiten 9 5,9 Extra balie 6 5,2 Privacy 4 6,5 Route 2 6,5 Indicator: openingstijden Ruimere openingstijden 17 5,7 Indicator: ticketzuil Inrichting ticketzuil 6 4,7 Indicator: parkeergelegenheid Locatie parkeerplaats 3 6,3 Indicator: duidelijkheid van locatie Bewegwijzering 3 6,0 Indicator: groenvoorziening Meer blad ruimen 1 6,0 Totaal omgevingsfactoren en gewogen gemiddelde CES 51 5,7 Wachttijd balie Totaal CES Indicator: wachttijd algemeen Systeem 7 5,9 Extra balie 6 5,7 Faciliteiten 1 7,0 Indicator: wachten door systeemfout Apparatuur 3 4,3 Indicator: wachttijd door vrije inloop Combinatie vrije inloop en afspraak 2 5,0 Totaal wachttijd balie en gewogen gemiddelde CES 19 5,6 27

28 Functioneren van de medewerker Totaal CES Indicator: vriendelijkheid Houding 4 4,5 Indicator: deskundigheid Vakkennis omhoog, interne trainingen 2 4,0 Indicator: mate van meedenken Behandel zaken op een rustige manier 1 7,0 Totaal functioneren van de medewerker en gewogen gemiddelde CES 7 4,7 Vertrouwen in de gemeente Utrechtse Heuvelrug Totaal CES Indicator: vertrouwen in bestuur gemeente Bureaucratie 1 5 Totaal vertrouwen in de gemeente en gewogen gemiddelde CES 1 5,0 Conclusies 19 verbetersuggesties betreffen de wachttijd bij de balie. 50 van de 125 verbetersuggesties hebben betrekking op de inspanning van de klant. Hierbij is het onderwerp informatievoorziening vooraf het grootste met 14 verbetersuggesties. Een ander groot deel van de verbetersuggesties hebben betrekken op de omgevingsfactoren. De onderwerpen wachtruimte en openingstijden zijn groot met respectievelijk 21 en 17 verbetersuggesties. Zowel klanten die de baliedienstverlening complex, als klanten die het gemakkelijk vinden, geven verbetersuggesties. 28

29 Hieronder vindt u de top 3 hoofdelementen van de verbetersuggesties met de daarbij horende verbeterquotes van de respondenten. Inspanning van de klant (51x) Informatie voorziening vooraf De bevestiging van de afspraak mag groter tijdens het printen. Dus het lettertype. De informatie voorziening. Dus naast de brief dat ik moet verlengen ook hoe en de aanvraag procedure. Goede afspraken tussen de fotograaf en de gemeente. De communicatie moet beter. Baliebezoek Eerst gegevens live kunnen aanleveren, en vervolgens weer afhalen. Ik moest 3 keer terugkomen omdat ik steeds niet alles bij me had. Als er iets duidelijker had gestaan wat ik mee had moeten nemen om een paspoort aan te vragen was het makkelijker geweest. Beter aangeven wat er mee genomen moet worden, ik had mijn ID kaart bij mij maar niet mijn rijbewijs bij het aanvragen. Die heb ik nog moeten halen. Omgevingsfactoren (47x) Wachtruimte Snap niet waarom er tv's hangen die niks weergeven. Ook maar 1 klein tv tje waar wij klanten op kunnen kijken voor nummer en balie. Openingstijden De openingstijden moeten langer zijn. Meer openingsmomenten overdag (bv vrijdagmiddag). Speelplekje voor kinderen, zo is het heel lastig om ze zoet te houden terwijl ik moet wachten. Loketten verminderen, veel loketten scheppen hoge verwachtingen, geopend op kantoortijden, gehele week. Duidelijk maken wat de volgorde is van mensen en U-nummers en A- nummers zodat A8 niet voor A16 komt. Dat was wat verwarrend. Ticketzuil Pas de indeling van de zuil aan en de cijfers bij het toetsenbord. Deze staan omgedraaid (niet zoals bij elk ander apparaat, telefoon etc. Pas de inrichting van de zuil aan zodat de mensen met en zonder afspraak weten wat ze moeten aanklikken. 29

30 Wachttijd balie (19x) Wachten tijdens afspraak door systeemfout Zorg dat het vingerafdruk beter werkt. Vingerafdruk apparaat hapert te vaak, dit zal verbeterd kunnen worden. Als apparatuur het niet doet moet er een switch gemaakt kunnen worden. Niet naar een ander loket. Wachttijd door vrije inloop Wachttijd afhalen, aparte balie of mogelijkheid voor afspraak. Het werkt gewoon niet dat afspraak maken en vrije inloop samen zijn op 1 dag. Wachttijd algemeen Als er baliemedewerkers 'iets anders' zitten te doen en er zitten wat mensen te wachten, dat geeft het gevoel dat dat sneller kan. Alhoewel ik ook begrijp dat er baliewerkzaamheden zijn, die ook moeten gebeuren, zonder dat burgers worden geholpen. Maar misschien is het voor de begripsvorming goed dat dit aangeduid wordt o.i.d. Ben hier weleens geweest wanneer het heel druk was en er weinig mensen achter de balie waren. Het zou op die momenten handiger zijn, wanneer er meer werknemers zouden zijn, die kunnen helpen. 30

31 Bijlage 1. Uitleg Klanttevredenheidscijfer en Customer Effort Score 1.1. Klanttevredenheidscijfer Het klanttevredenheidscijfer meet hoe tevreden of ontevreden gebruikers zijn over de ervaren dienstverlening. De volgende vraag is gesteld om klanttevredenheid te meten: Hoe tevreden of ontevreden bent u over het regelen van uw verzoek bij de gemeente Utrechtse Heuvelrug? 1.2. Customer Effort Score De Customer Effort Score meet op een 7-punts schaal (1 t/m 7) hoe gemakkelijk of ongemakkelijk gebruikers de dienstverlening ervaren. Voor uw onderzoek is aan respondenten de volgende stelling voorgelegd: De meetschaal wordt gebruikt om op procesniveau dienstverleningsprocessen te toetsen. Hoe hoger de score is, des te gemakkelijker de dienstverlening wordt ervaren. Organisaties kunnen het beste streven naar een gemiddeld cijfer van 6 of hoger. Bron: Comparing performance, overgenomen uit The effortless Experience (p219) door M. Dixon, N. Toman en R. Delisi. Een gemakkelijke dienstverlening heeft een positief effect op klanttevredenheid, herhaalgebruik en het voorkomen van negatieve mond-tot-mond reclame. 31

32 Bijlage 2. Klanttevredenheidsmodel gemeente Amsterdam Gemeente Amsterdam heeft vorig jaar een wetenschappelijk onderzoek laten doen naar de indicatoren en elementen die klanttevredenheid bepalen. Daarnaast ook wat de impact is van elk element op de klanttevredenheid. Voor de uitkomsten zie onderstaand model. Om uw klanttevredenheid te verhogen, relateren we de verbetersuggesties van uw klanten aan deze elementen. Zo kunt focus aanbrengen in het verhogen van uw klanttevredenheid m.b.t. de baliedienstverlening. 32

33 Bijlage 3. Vragenlijst De vragenlijst bevat 7 vragen waarvan 2 open vragen. Dit is met name om kwalitatieve feedback te verzamelen die leidt tot nuttige klantinzichten voor verbeteringen. Introductie Geachte heer/mevrouw, We vragen u een korte vragenlijst in te vullen over uw ervaring met onze dienstverlening via de balie. Uw reactie verwerken wij anoniem en de gegevens worden niet aan derden verstrekt. De resultaten gebruiken wij voor het verbeteren van de dienstverlening. Dank u wel voor uw medewerking. Reden(en) van bezoek 1. Wat is of zijn de reden(en) van uw bezoek aan het gemeentehuis? Aanvragen reisdocument (paspoort, ID-kaart) Afhalen reisdocument (paspoort, ID-kaart) Aanvragen rijbewijs Afhalen rijbewijs Eigen Verklaring (voor keuring rijbewijs) Verklaring omtrent gedrag Vergunning Uittreksel BRP (bevolkingsregister) Uittreksel Burgerlijke Stand Erkenning Verhuizen binnen Nederland Vestiging vanuit buitenland Aangifte van emigratie Aanvragen NL nationaliteit Geboorteaangifte Overlijdensaangifte Anders, namelijk: Afspraak 2. Heeft u voorafgaand aan uw bezoek een afspraak gemaakt? Ja Nee 33

34 Klanttevredenheid 3. Hoe tevreden of ontevreden bent u over het regelen van uw verzoek bij de gemeente Utrechtse Heuvelrug? Score: Uw ervaring met het regelen van uw verzoek 4. In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling: "Het is mij makkelijk gemaakt om mijn verzoek te regelen." Zeer oneens (1) Oneens (2) Gedeeltelijk oneens (3) Eens noch oneens (4) Gedeeltelijk eens (5) Eens (6) Zeer eens (7) Uw motivatie 5. Waarom bent u het [antwoord vraag 4]? Verbetersuggesties 6. Wat moeten we volgens u morgen verbeteren? (meerdere verbeterpunten zijn toegestaan) Terugkoppeling Uw feedback blijft niet onopgemerkt. Gemeente Utrechtse Heuvelrug gebruikt uw feedback om de dienstverlening te verbeteren. 7. Mogen wij u benaderen voor een toelichting om te leren van uw tips en/of klachten? Ja, ik ben bereid een toelichting te geven Nee, liever niet Contactgegevens 8. Op welk telefoonnummer of adres kunnen wij u bereiken? Naam adres (verplicht) Telefoonnummer 34