Nota Uitgangspunten Dienstverlening gemeente Veenendaal

Transcriptie

1 Nota Uitgangspunten Dienstverlening Nota Uitgangspunten Dienstverlening gemeente Veenendaal goede en gemakkelijke service Versie: 1.4 Datum: Status: Definitief - vastgesteld door college Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 1

2 Inhoudsopgave 0. Inleiding Houding: onze dienstverlening is service- en oplossingsgericht KPI: het beleid is helder (het Ware Noorden) Het Ware Noorden van onze dienstverlening Policy Deployment KPI: Iedere medewerker is servicegericht Nulmeting van de servicegerichtheid Iedere medewerker kent en doet ISO Frontoffice-medewerkers passen ook ISO toe KCC-medewerkers in de rol van ID-manager voor gehele overheid Digitale Overheid: zelfregie voor de klant KPI: Kanaalsturing Principe Digital First toepassen Informatie is voor klanten goed vindbaar en duidelijk We kennen het online gedrag van onze klanten KPI: Rijksprogramma Digitaal Ontwikkelen landelijke gezamenlijke implementatieagenda Periodiek evalueren van onze digitale agenda Memo Overheid Digitaal Kwaliteit: de basis op orde KPI: Systemen op orde Het landelijke Stelsel van Basisregistraties Wettelijk verplichte audits en zelfevaluaties Systemen zijn tijdig beschikbaar voor medewerkers KPI: Informatie op orde Informatie is voor klanten goed vindbaar en duidelijk Implementatie Operatie BRP en Project NBP Autorisaties en privacybescherming Wettelijk verplichte audits en zelfevaluaties Managementinformatie over de bedrijfsvoering KPI: Processen op orde Efficiency We passen kanaalsturing toe Zaakgericht Werken Toekomstbestendige Organisatie (TBO) De backoffice ondersteunt de frontoffice We volgen de landelijke ontwikkelingen Klanttevredenheid: goed en gemakkelijk KPI: De klant ervaart onze servicegerichtheid WOW-onderzoek als nulmeting servicegerichtheid We betrekken de klant aan de voorkant van het proces KPI: Wij vragen de klant om zijn oordeel KPI: Sturen = meten = weten Tot slot...14 Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 2

3 0. Inleiding Onze dienstverlening aan de gemeenschap is het bestaansrecht van onze gemeente. Het raadsprogramma voor de Kracht van Veenendaal omschrijft het thema dienstverlening als volgt: De samenleving ervaart de resultaten van krachtig besturen in heldere en eenduidige dienstverlening. Mensen en hun vragen staan centraal. Wij werken oplossingsgericht en zijn transparant in processen. Overbodige regels worden geschrapt. De gemeente is via alle bestaande communicatiekanalen bereikbaar, zodat bewoners, ondernemingen en instellingen hun zaken met de gemeente snel en zeker kunnen regelen. Zowel de techniek als onze houding en gedrag zijn afgestemd op de behoeften van de klanten. Het thema dienstverlening loopt als een rode draad door onze gehele organisatie, onze ambitie en de dagelijkse praktijk. De maatschappij is continu in beweging en stelt steeds nieuwe eisen aan de manier waarop de klant zijn zaken met de overheid kan regelen. Daarnaast draagt het Rijk vele taken over aan de gemeente en verandert regelmatig de bijbehorende spelregels. Dienstverlening is daarom een proces van continu verbeteren. Het thema dienstverlening gaat vooral over op welke wijze wij onze diensten aan de klant aanbieden en hoe de klant deze service beoordeelt. We organiseren daarom graag deze dienstverlening vanuit het perspectief van de klant. En met klant bedoelen we particulieren, bedrijven en instellingen, die in verschillende situaties contact hebben met de gemeente; ook als er sprake is van gedwongen winkelnering. Daarbij onderkennen we dat de burger soms vanuit verschillende rollen met ons in contact komt. Bijvoorbeeld als kiezer, als buurtbewoner, als belastingplichtige en uiteraard als afnemer van individuele diensten en producten van de gemeente. De doorontwikkeling van de dienstverlening voor de komende jaren is samen te vatten in vier uitgangspunten: 1. Houding: service- en oplossingsgericht, 2. Digitale overheid: zelfregie voor de klant, 3. Kwaliteit: de basis op orde, 4. Klanttevredenheid: goede en gemakkelijke service! Deze uitgangspunten voor de dienstverlening gaan vooral over op welke wijze we onze diensten aan de klant aanbieden en verstrekken (= houding). En over hoe we de kwaliteit van de dienstverlening monitoren, bewaken en continu verbeteren. Dit geldt voor de gehele organisatie: ongeacht de afdeling of het product. Deze nota geeft een toelichting bij deze vier uitgangspunten, waarop wij ons de komende jaren zullen richten om aan de verwachtingen van de klant en het Rijk te voldoen. Deze nota gaat vooral over het hoe en waarom van onze dienstverlening en geeft zo een doorkijk naar de verdere ontwikkeling van onze dienstverlening in de periode De vier uitgangspunten zijn geen doel op zich. Het zijn aspecten die de komende jaren bijzondere aandacht verdienen bij het continu verbeteren van onze dienstverlening. Ze vormen als het ware een ankerpunt voor onze bedrijfsvoering en beleidsontwikkeling, maar ook voor programma s en projecten die een raakvlak hebben met de dienstverlening. Kortom: hoe we met onze dienstverlening nog beter invulling geven aan onze missie: Werken op een doelmatige, effectieve en hoogwaardige wijze voor de burger, bestuur en politiek. Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 3

4 1. Houding: onze dienstverlening is service- en oplossingsgericht. Dienstverlening is niet (alleen) een afdeling maar de houding van ons allemaal. We organiseren de dienstverlening vanuit het oogpunt van de klant. Onze uitdaging is te komen tot snellere, efficiënte en effectieve dienstverlening waarbij de klant voorop staat. We zijn een service- en oplossingsgerichte organisatie. Wij onderkennen dat onze houding en gedrag daarbij een verbindend onderdeel is voor alle medewerkers van hoog tot laag. Bijvoorbeeld aan de balie en aan de telefoon, bij werkzaamheden in de buitendienst, maar ook tijdens de handhaving op straat door de BOA en tijdens inspraakavonden of een keukentafelgesprek. We zijn in staat om ons in zijn positie te verplaatsen en hem daarbij zo goed mogelijk te adviseren. We bieden service op maat. We richten ons op de volgende Kritische Prestatie Indicatoren (KPI s): - het beleid is helder (het Ware Noorden), - iedere medewerker is servicegericht. 1.1 KPI: het beleid is helder (het Ware Noorden) Dienstverlening gaat vooral over op welke wijze we onze diensten aan de klant aanbieden en verstrekken. En over hoe we de kwaliteit van de dienstverlening monitoren, bewaken en continu verbeteren. Het is de rode draad door onze gehele organisatie en de dagelijkse praktijk. Het is daarom belangrijk dat onze ambitie (het Ware Noorden ) voor de dienstverlening helder is en bekend is bij alle managers en medewerkers. Dienstverlening is onze houding. Met onze dienstverlening geven we invulling aan onze missie: Werken op een doelmatige, effectieve en hoogwaardige wijze voor de burger, bestuur en politiek Het Ware Noorden van onze dienstverlening Maar wat is nu het Ware Noorden van onze dienstverlening? Het is onze ambitie dat de particulieren, bedrijven en instellingen tevreden zijn over onze dienstverlening. Dat de dienstverlening wordt ervaren als klantgericht, servicegericht en oplossingsgericht. Men vindt onze service goed en gemakkelijk. Het gaat ons daarbij om het effect dat de klant ervaart van onze houding en gedrag bij de contacten met de gemeente. Wij zijn dan ook tevreden als onze dienstverlening als volgt kan worden omschreven: Als bewoner (of bedrijf of instelling) zie ik een gemeente die er in al haar doen en laten blijk van geeft dat zij er voor mij is. Daardoor heb ik vertrouwen in mijn gemeente en gemeentebestuur en ben ik er trots op in Veenendaal te wonen en te werken. Dat vertrouwen heeft zij verdiend omdat: - ik altijd bij de gemeente terecht kan met mijn probleem of initiatief; - mijn vraag of melding centraal staat en niet het aanbod van de gemeente; - ik op een open en vriendelijke manier tegemoet getreden wordt; - ik zelf kan kiezen hoe ik contact leg met de gemeente; - ik verschillende zaken in één keer kan afhandelen; - ik mijn persoonlijke gegevens maar een keer hoef aan te leveren; - en als iets echt niet kan, wordt mij dit goed uitgelegd en denkt de gemeente mee in alternatieven voor mijn probleem; - voor eenvoudige vragen en producten is internet natuurlijk het makkelijkst. Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 4

5 Belangrijke accenten hierbij zijn onder meer dat de gemeente Veenendaal de dienstverlening vraaggericht aanbiedt, dat deze dienstverlening digitaal, snel en efficiënt is waar mogelijk en persoonlijk en op maat waar nodig. We brengen we de klantencontacten zoveel mogelijk onder bij het KlantContactCentrum (KCC). Hierbij ondersteunt de backoffice de frontoffice. Vanuit het KCC helpen we de klant op weg bij het regelen van zijn zaken (life events) met de gemeente en de gehele overheid (hostmanship). We kiezen daarbij voor het principe Digital First ; dat wil zeggen dat waar mogelijk het digitale kanaal de voorkeur heeft. Onze website is daarom niet alleen een communicatiemiddel, maar in de eerste plaats een belangrijk dienstverleningskanaal. Richtinggevende woorden bij onze dienstverlening zijn: - de burger centraal en de blik voortdurend naar buiten gericht; - inleven in de klant en initiatieven ondersteunen; - goede en gemakkelijke service bieden; - klantgericht, servicegericht en oplossingsgericht werken, - denken in mogelijkheden, problemen voor zijn en leren van fouten; - transparant, betrouwbaar en bereikbaar zijn; - casemanagement en eigenaarschap nemen en stimuleren; - goede gegevensbeheer en privacybescherming toepassen. En natuurlijk: klantwaarde en klanttevredenheid! Policy Deployment Policy Deployment is het proces van het vertalen van de strategische visie (het Ware Noorden) naar uitvoerbare taken waaraan managers en medewerkers zich kunnen committeren. Zelfs met een goed doordachte visie en een zeer effectief team kan een organisatie zijn doelen voorbij schieten, als deze twee niet op elkaar zijn afgestemd. Goed voorbeeldgedrag doet volgen. De directie en het managementteam vertaalt de visie van de gemeente naar de concrete bedrijfsvoering van onze dienstverlening. Bekendheid met de visie en doelen verandert de houding wat weer leidt tot ander (gewenst) gedrag. Met voorbeeldgedrag stimuleren zij de medewerkers: servicegerichtheid als natuurlijk gedrag én houding. Policy Deployment verloopt zo in vier fasen: 1. weten: wat zijn onze doelen en waarom? De medewerker weet niet alleen wat hij moet doen, maar begrijpt ook waarom dit wordt verwacht (Ware Noorden). 2. willen: managers dragen de doelen steeds uit en vertonen voorbeeldgedrag naar de medewerkers (attitude). De medewerker ziet in hoe hij daar in zijn eigen functie zelf aan kan bijdragen en er zelf ook voordeel bij heeft. 3. voelen: de medewerker begrijp het waarom en voelt zich ermee verbonden. Hij is beter gemotiveerd en bereid, dan wanneer het alleen een moeten zou zijn. 4. kunnen: vanuit deze motivatie en dit inzicht wordt servicegerichtheid het natuurlijke gedrag van al onze medewerkers. Policy Deployment voor de uitgangspunten van de dienstverlening is niet (alleen) een kwestie van grote cultuurtrajecten, maar vooral van het dagelijks (voor)doen en beleven. Het regelmatig herinneren van de waarom vraag bij wat we dagelijks doen. Het brengt focus en balans in de bedrijfsdoelstellingen door de belangen van alle stakeholders, zoals klanten, medewerkers, bestuurders en de omgeving in ogenschouw te nemen en met elkaar in balans te brengen. Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 5

6 1.2 KPI: Iedere medewerker is servicegericht Iedere medewerker die op enige wijze contact heeft met een burger, bedrijf of instelling is op dat moment het visitekaartje van de gemeente Veenendaal. Dit vraagt om de juiste competenties bij onze medewerkers en managers: dat wil zeggen de benodigde kennis en vaardigheden en de gewenste deskundigheid. We stimuleren vraaggericht werken, spelen in op klantbehoeften en zijn initiatiefrijk. We verplaatsen ons in de klant. Kortom: we zijn oplossingsgericht en servicegericht! Nulmeting van de servicegerichtheid We voeren eind 2015 een nulmeting uit naar de servicegerichtheid van onze medewerkers, zodat we weten waar we nu staan (zie verder bij punt 4.1.1). Daarnaast wordt jaarlijks de klant bevraagd op zijn beleving bij onze dienstverlening als spiegel voor onze organisatie middels de zogenoemde Customer Effort Score (CES) onderzoeken. In de afgelopen jaren hebben we deze methodiek gebruikt voor het bevragen van onze digitale klanten. De komende jaren bevragen we ook de klanten die via de andere kanalen contact met ons hebben Iedere medewerker kent en doet ISO De gemeente staat open voor initiatieven van buitenaf. Burgers en bedrijven voelen zich soms te weinig gehoord of niet meegenomen in ontwikkelingen bij de gemeenten. Het programma Publiek Ondernemen richt zich hier op en stimuleer bij medewerkers het klantgericht zijn en een houding hebben van meedenken, creativiteit en wegnemen van belemmeringen. Een houding van JA, MITS in plaats van NEE, TENZIJ. Dat wil zeggen: initiatieven van buitenaf worden niet op voorhand doodgeslagen met bestaande plannen of procedures, maar in samenspraak met de belanghebbenden uitgewerkt. Publiek Ondernemen stimuleert hiertoe met verschillende activiteiten het ISO-gedrag bij de medewerkers. ISO staat hierbij voor: I = Initiatieven, S = Samenspraak, O = Oplossingsgericht Frontoffice-medewerkers passen ook ISO toe Frontoffice-medewerkers krijgen misschien wat minder te maken met initiatieven vanuit de bevolking, dan bijvoorbeeld beleidsmedewerkers, projectleiders of wijkmanagers. Maar ook zij kunnen het ISO-principe van Publiek Ondernemen goed toepassen bij de individuele dienstverlening aan de burger, bijvoorbeeld via het KCC. Een houding van meedenken en JA EN in plaats van JA MAAR. Zo laat ISO zich bij de behandeling aan de balie of telefoon van individuele aanvragen voor wettelijk geregelde producten goed vertalen naar een houding van: inleven, servicegericht en oplossingsgericht (ISO) KCC-medewerkers in de rol van ID-manager voor gehele overheid Medewerkers van het KCC krijgen - naast het verzorgen van de lokale dienstverlening nieuwe rollen en taken: Identiteit-management en Gegevensmakelaar voor de gehele overheid. Het Rijk (ICTU) werkt daarom momenteel aan het opzetten van een landelijk project: Naar Betere Persoonsgegevens (NBP). Dit project moet de KCC-medewerkers op deze taken gaan voorbereiden qua kennis en vaardigheden. In 2016 wordt bekeken wat deze nieuwe opleidingseisen betekenen voor de medewerkers van het KCC, zodra deze binnen het project NBP zijn vastgesteld. Mogelijk zal het ministerie een aantal trainingen zelf gaan verzorgen en/of verplicht stellen voor KCC-medewerkers met betrekking tot inschrijving in de BRP en de aanvragen van identiteitsdocumenten. Naar verwachting worden daarbij ook de gewenste bijbehorende vaardigheden meegenomen. Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 6

7 2. Digitale Overheid: zelfregie voor de klant De behoefte van de klant aan digitale dienstverlening neemt steeds meer toe. Daarbij verschuift de behoefte van informeren over producten naar zelfregie voor de klant. De gemeente Veenendaal en het Rijk werken hiertoe - samen met de andere overheden - aan een gemeenschappelijk doel voor de digitale dienstverlening: Per 2020 voeren burgers en bedrijven de regie over hun zaken met de digitale overheid. We gaan vanaf 2015 verder met het verbeteren van de kwaliteit van de digitale dienstverlening in Veenendaal door de basis op orde te maken, zoals beschreven in de uitgangspunten van deze nota. We bieden meer producten online aan, de informatie op de website is sterk verbeterd en er komen steeds betere technieken beschikbaar. We richten ons daarbij op de volgende Kritische Prestatie Indicatoren (KPI s): - Kanaalsturing (Digital First), - Rijksprogramma Digitaal KPI: Kanaalsturing Voor het aanvragen van identiteitsdocumenten moet de burger persoonlijk langskomen aan de balie voor identificatie. Voor vele andere producten is het echter mogelijk om deze digitaal aan te bieden, zeker het vinden van standaard informatie over standaard producten. Het digitale kanaal is 24 uur per dag beschikbaar en is tevens het goedkoopste kanaal voor de gemeente. De klanten worden steeds meer digi-vaardig, waardoor wij het principe Digital First kunnen gaan toepassen Principe Digital First toepassen De meerderheid van de bevolking geeft de voorkeur aan het digitale kanaal voor het zoeken van informatie en het aanvragen van (eenvoudige) producten. Het kanaal post wordt steeds minder gebruikt. Daarom passen we in beginsel steeds kanaalsturing toe en kiezen we voor het principe Digital First. Is het digitale kanaal niet beschikbaar of gewenst, dan is het telefonische kanaal de aangewezen weg en als laatste de fysieke balie of service aan huis. Dit past ook in de landelijke ontwikkelingen van de digitale overheid Informatie is voor klanten goed vindbaar en duidelijk Door het bieden van goede en vindbare informatie en door het vereenvoudigen van (digitale) aanvraagformulieren verhogen wij de zelfredzaamheid van de klant. Vele klanten zoeken zelf online informatie over onze producten en diensten of worden door de gemeente zelf actief geïnformeerd. Daarbij is het van belang dat de klant zelf zich goed een weg kan vinden op de website We kennen het online gedrag van onze klanten Met Google Analytics wordt het webgedrag van klanten bekeken: voor welke producten zoekt hij informatie en waar haakt voortijdig hij af? Dit helpt ons om gericht de website te onderhouden en nog klantvriendelijker te maken. Verder is de website ingericht volgens het TOPtaken-principe en voldoet deze aan de relevante webrichtlijnen. Met de zogenoemde Customer Effort Score (CES) onderzoek bevragen we de digitale klant sinds 2014 naar het gebruiksgemak van het digitale loket. Daarnaast gaan we de klanten aan de telefoon en balie bevragen of zij wel/niet voorafgaand gebruik hebben gemaakt van het digitale kanaal (en waarom). Was het digitale kanaal bij hen nog niet bekend of kwam men er niet uit? De klant is voor ons de beste partner in het verbeteren van onze digitale dienstverlening. (Zie ook bij 4.2). Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 7

8 2.2 KPI: Rijksprogramma Digitaal 2017 Veel van de ontwikkeling van de Veense (digitale) dienstverlening in de komende vijf jaar passen bij de doeleinden van het Rijksprogramma. Veenendaal sluit zich daarom aan bij de visie en bijbehorende implementatieagenda van het Rijksprogramma Digitaal Deze visie van het Rijk is: Per 2020 voeren burgers en bedrijven de regie over hun zaken met de digitale overheid: Grotere rol voor burgers en bedrijven in cocreatie dienstverleningsproces, Van burger- naar overheidsparticipatie, De overheid als gastheer is de vraag vóór Ontwikkelen landelijke gezamenlijke implementatieagenda In het tweede helft van 2015 wordt binnen het Rijksprogramma een gezamenlijke implementatieagenda verder uitgewerkt. Veenendaal is hierbij actief betrokken. Deze agenda bestaat uit drie thema s: overheidsinformatie digitaal, digitaal zaken doen, randvoorwaarden op orde Periodiek evalueren van onze digitale agenda De ontwikkelingen van de techniek gaan snel. Verder zullen de eerste grote effecten (op gemeentelijk niveau) vanuit het Rijksprogramma in 2016 en 2017 in de praktijk zichtbaar worden. Vanaf 2016 maken we daarom periodiek de stand van zaken op rond de gezamenlijke implementatieagenda van het Rijksprogramma. Waar nodig passen we onze ambities, activiteiten en tijdpad aan op de nieuwe ontwikkelingen. Dit past bij onze keuze om bij de invoering van deze ontwikkelingen (waar mogelijk) aan te sluiten bij landelijke ontwikkelingen. We doen het landelijk (of regionaal) waar het kan, lokaal waar het moet. We zoeken de landelijke samenwerking en voeren samen de regie Memo Overheid Digitaal In het memo Overheid Digitaal : een Rijksprogramma voor Veenendaal leest u meer over de doelen en voortgang (medio april 2015) van het Rijksprogramma Digitaal 2017 van het ministerie van BZK en de gezamenlijke implementatieagenda. Verder wordt in de memo inzicht gegeven wat dit betekent voor de doorontwikkeling van de (digitale) dienstverlening in Veenendaal in de komende jaren tot Kwaliteit: de basis op orde Een goede kwaliteit dienstverlening van de dienstverlening staat of valt met de kwaliteit en beschikbaarheid van de onderliggende systemen voor het gegevensbeheer en de informatievoorziening, maar ook de bijbehorende organisatiestructuur. De gegevens moeten volledig, actueel en juist zijn en tijdig beschikbaar voor de gebruikers. Een bijzonder aandachtspunt daarbij is een goede autorisatie en privacybescherming. Een goede kwaliteit van systemen, informatie en processen vormt het fundament voor: - een overheid die niet naar de bekende weg vraagt; - een overheid die klantgericht is; - een overheid die zich niet voor de gek laat houden; - een overheid die weet waarover ze het heeft; - een overheid die haar zaken op orde heeft en niet meer kost dan nodig. Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 8

9 We richten ons op de volgende drie Kritische Prestatie Indicatoren (KPI s): - Systemen op orde, - Informatie op orde, - Processen op orde. 3.1 KPI: Systemen op orde Een goed gegevens- en systeembeheer is een prioriteit. De vakapplicaties moeten tijdig beschikbaar zijn voor de geautoriseerde medewerkers. Daarnaast vormen de door de gemeente beheerde basisregistraties de basis voor de dienstverlening door alle overheden. Dit zijn vaak zaken waar de burger geen weet van heeft, maar des te meer de gevolgen ondervindt als het niet op orde is Het landelijke Stelsel van Basisregistraties Een basisregistratie is een door het Rijk officieel aangewezen registratie met daarin gegevens van hoogwaardige kwaliteit, die door alle overheidsinstellingen verplicht en zonder nader onderzoek, worden gebruikt bij de uitvoering van publiekrechtelijke taken. De gemeente speelt hierbij landelijk een steeds grotere rol als leverancier én beheerder van enkele basisgegevens voor de gehele overheid. De rijksoverheid heeft binnen het Stelsel van Basisregistraties de volgende twaalf authentieke basisregistraties aangewezen: - BRP: Basisregistratie personen (bestaat uit ingezetenen en niet-ingezetenen) - BAG: Basisregistraties Adressen en Gebouwen (bestaat uit twee basisregistraties) - WOZ: Basisregistratie Waarde Onroerende Zaken - BGT: Basisregistratie Grootschalige Topografie (voorheen GBKN). - BRT: Basisregistratie Topografie - BRO: Basisregistratie Ondergrond (voorheen ook wel DINO) - NHR: Handelsregister - BRK: Basisregistratie Kadaster - BRV: Basisregistratie Voertuigen (kentekenregister) - BLAU: Basisregistratie voor Lonen, Arbeidsverhoudingen en Uitkeringen - BRI: Basisregistratie Inkomen De vier basisregistraties BRP, BAG, WOZ en BGT worden beheerd door gemeenten. De gemeenten sluiten als afnemer aan op de overige basisregistraties Wettelijk verplichte audits en zelfevaluaties De gemeente voert jaarlijks verschillende wettelijk verplichte audits en zelfevaluaties uit op de systemen en bestanden. Bijvoorbeeld voor: - BRP (Basisregistratie personen), - BAG (Basisregistraties Adressen en Gebouwen), - DigiD-aansluitingen (voor digitale dienstverlening), - Reisdocumententadministratie (goed identiteitsmanagement), - Suwinet (verantwoord gebruik gevoelige gegevens). Daarbij wordt gekeken naar de goede werking van de applicatie, de gehanteerde beveiligingprocedures en de kwaliteit van de geregistreerde gegevens en gebruikte brondocumenten. Het is de verwachting dat de verschillende ministeries steeds vaker allerlei periodieke audits en zelfevaluaties aan de gemeenten zullen opleggen. Het ministerie van BZK heeft daarom opdracht gegeven om een onderzoek te verrichten naar de mogelijkheid om de audit- en verantwoordingsinspanning terug te dringen. Dit heeft geleid tot de Baseline Informatiebeveiliging Nederlandse Gemeenten (BIG). De gemeente Veenendaal zal deze BIG-richtlijnen zoveel mogelijk toepassen in haar bedrijfsvoering. Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 9

10 3.1.3 Systemen zijn tijdig beschikbaar voor medewerkers De vakapplicaties en onderliggende basisregistraties moeten tijdig beschikbaar zijn voor de geautoriseerde medewerkers. Daarom worden de ICT-voorzieningen en de basisregistraties BRP, BAG en WOZ centraal beheerd binnen één afdeling. Verder zijn er goede backup- en uitwijkvoorzieningen gecreëerd, die jaarlijks worden geëvalueerd en getest. Ook het applicatiebeheer is centraal belegd om kwaliteit en kwantiteit beter te waarborgen voor de interne klanten. 3.2 KPI: Informatie op orde Onze gegevens moeten volledig, actueel en juist zijn. Dit betreft de data in de verschillende basisregistraties en in de klantendossiers. De gemeente distribueert de gegevens uit de eigen basisregistraties naar alle overheden. Dit betreft vooral de persoonsgegevens in de BRP. De medewerkers van het KCC krijgen hierdoor - naast het verzorgen van de lokale dienstverlening nieuwe rollen en taken: Identiteitmanagement en Gegevensmakelaar. Het Rijk werkt daarom momenteel aan een landelijk project: Naar Betere Persoonsgegevens (NBP). Dit project moet de KCCmedewerkers op deze taken voorbereiden qua kennis en vaardigheden. Daarnaast bereidt het Rijk het project Operatie BRP voor, om de huidige Basisadministratie Personengegevens (GBA) om te vormen tot een moderne Basisregistratie Personen (BRP) Informatie is voor klanten goed vindbaar en duidelijk Door het bieden van goede en vindbare informatie en door het vereenvoudigen van aanvraagformulieren verhogen wij de zelfredzaamheid van de klant. Vele klanten zoeken zelf online informatie over onze producten en diensten of worden door de gemeente zelf actief geïnformeerd. Daarbij is het van belang dat de klant zelf zich goed een weg kan vinden op de website en dat onze correspondentie begrijpelijk is voor de burger. Zie ook bij Implementatie Operatie BRP en Project NBP In het kader van de modernisering van de Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens (GBA) wordt landelijk de Basisregistratie Personen (BRP) ingevoerd. Doelstellingen voor de Operatie BRP zijn: Het verhogen van de actualiteit en de toegankelijkheid van de gegevens; Het verhogen van de kwaliteit van de gegevens; Het vereenvoudigen van de bijhouding; Het ondersteunen van plaatsonafhankelijke dienstverlening; Het faciliteren van gemeentelijke samenwerking; Het toepassen van de e-overheid standaarden. Gemeenten sluiten tussen 1 januari 2017 en 31 december 2018 aan op de BRP. Eerst wordt aangesloten als leverancier van gegevens, vervolgens wordt aangesloten als bijhouder. Dat betekent dat eerst de binnengemeentelijke informatiehuishouding op orde moet zijn gebracht voordat de gemeente ook zelf mutaties in de BRP gaat aanbrengen. De exacte planning van het ministerie is nog niet bekend. Dit project wordt in 2016 voorbereid. Het KCC krijgt in de in de BRP een steeds grotere rol als gegevensbeheerder en identiteitsmanager voor de gehele overheid. Alle overheden verwijzen de klant naar de balies van de gemeenten. Het KCC stelt de identiteit en de persoonsgegevens van de burger vast. Deze worden door het KCC eenmalig verwerkt in de BRP en (na distributie) meervoudig gebruikt door alle overheden. Om deze nieuwe rol vanaf 2017 beter te kunnen vervullen, ontwikkelt het ministerie het Project Naar Betere Persoonsgegevens (NBP). Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 10

11 Het project NBP gaat gemeenten helpen om de processen rondom de beoordeling van brondocumenten en het vaststellen van identiteiten te verbeteren. Het project wil de kwaliteit van de BRP verbeteren door in te zetten op de bevordering van de deskundigheid van medewerkers Burgerzaken. De gemeente Veenendaal sluit zoveel als mogelijk bij het project NBP aan Autorisaties en privacybescherming Een goede systematiek voor autorisaties en privacybescherming wordt steeds belangrijker. Vele bestanden worden gekoppeld en zijn via verschillende applicaties beschikbaar. Daarom wordt er in 2015 een uniform en gemeentebreed informatiebeleid opgesteld, dat toeziet op een goede informatiebeveiliging en privacybescherming. Daarbij worden de nieuwe standaarden uit de Baseline Informatiebeveiliging Nederlandse Gemeenten (BIG) meegenomen Wettelijk verplichte audits en zelfevaluaties De processen rond autorisaties en privacybescherming blijven onderdeel van verschillende periodieke audits en zelfevaluaties. Daarbij wordt gecontroleerd of de onderliggende basisgegevens en brondocumenten aan de wettelijke kwaliteitsnormen voldoen Managementinformatie over de bedrijfsvoering We hebben de gegevens uit de verschillende gegevensbestanden en bronnen nodig om goede managementinformatie over de bedrijfsvoering periodiek te kunnen samenstellen. Middels de applicatie Cognos worden steeds meer systemen ontsloten en vertaald naar gestandaardiseerde rapportages. Bijzonder aandachtspunt daarbij is de toekomstige koppeling met het nieuwe zaaksysteem Mozard, dat momenteel wordt ingevoerd. In 2016 en 2017 wordt onderzocht hoe de nieuwste technieken voor datawarehousing in Veenendaal kunnen bijdragen aan betere en snellere managementinformatie. Een datawarehouse (DWH) is een gegevensverzameling die in een dusdanige vorm dat terugkerende en ad-hoc vragen in relatief korte tijd beantwoord kunnen worden zonder dat de bronsystemen zelf daardoor overmatig belast worden. De data wordt uit de verschillende systemen samengebracht en geïntegreerd in het DWH. De betreffende gegevens zijn afkomstig van en worden op geautomatiseerde wijze onttrokken aan de bronsystemen. Hierdoor zijn gestandaardiseerde en betrouwbare rapportages over meerdere systemen en bronnen mogelijk, ook als de oorspronkelijke data van de vakapplicatie later niet meer beschikbaar is. 3.3 KPI: Processen op orde Naast de systemen en de informatie moeten ook de dienstverlenende processen op orde zijn. De processen moeten eenvoudig en gemakkelijk zijn voor de klant. Het efficiënt inrichten van de processen is goed voor de klant en het bespaart onnodige kosten. Het KlantContactCentrum (KCC) blijft het belangrijkste medium voor de eerstelijns klantcontacten Efficiency We willen betere dienstverlening tegen lagere kosten. De afgelopen jaren is het aantal aanvragen van klanten toegenomen en heeft het Rijk vele taken aan de gemeente overgedragen, niet altijd met een toereikend budget. Door deze processen beter uit te lijnen ( Lean te maken) verkorten we de behandeltijd en doorlooptijd en voorkomen we onnodig herhaalverkeer en herstelwerk. Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 11

12 We kiezen ervoor om de klantcontacten waar mogelijk onder brengen in het KlantContactCentrum (KCC) van onze gemeente. Dit betreft vooral de eerstelijns dienstverlening via de kanalen: balie, telefonie, digitaal en post. Hiervoor worde de processen voor de individuele dienstverlening gestandaardiseerd en de klantcontacten naar voren gehaald. Daarnaast ondersteunt het KCC vele backoffice processen door het verzorgen van het bijbehorende klantcontact, het verstrekken van informatie en het opmaken van aanvragen met de klant We passen kanaalsturing toe Het landelijk gebruik van de verschillende dienstverleningskanalen zag er in als volgt uit: Balie 86 % 34 % Website 77 % Social Media 4% Telefoon 55 % Anders 12 % Reden voor dit contact waren: Reisdocumenten/rijbewijzen 48 % Melding openbare ruimte 6 % Uittreksels en verklaringen 7 % Afval 6 % Informatievraag 7 % Aanvraag vergunning 1 % Verhuizing 6 % Overige 18 % Voor het aanvragen van identiteitsdocumenten moet de burger persoonlijk langskomen aan de balie voor identificatie. Voor vele andere producten is het echter mogelijk om deze digitaal aan te bieden, zeker het vinden van standaard informatie over standaard producten. De meerderheid van de bevolking geeft de voorkeur aan het digitale kanaal voor het zoeken van informatie en het aanvragen van (eenvoudige) producten. Het kanaal post wordt steeds minder gebruikt. Daarom passen we zoveel mogelijk kanaalsturing toe en kiezen we voor het principe Digital First. Is het digitale kanaal niet beschikbaar of gewenst, dan is het telefonische kanaal de aangewezen weg en als laatste de fysieke balie. Dit past ook in de landelijke ontwikkelingen van het Rijk Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken is een belangrijk hulpmiddel voor kanaalsturing en efficiënte dienstverleningsprocessen. Het huidige Project Zaakgericht Werken richt zich daarom op de implementatie van het zaaksysteem Mozard voor de ondersteuning van de gehele organisatie. Vele zaaktypen van Veenendaal worden ingericht en daarna via digitale webformulieren via aangeboden. Voor wat betreft dienstverlening gaat aandacht bij de implementatie van het zaaksysteem uit naar het gebruiksgemak voor de klant bij de aanvraag en voor de medewerker bij een goede en tijdige afhandeling Toekomstbestendige Organisatie (TBO) De directie werkt aan het omvormen van de ambtelijke organisatie tot een toekomstbestendige organisatie (TBO). Een organisatie die kwaliteit levert en in staat is zich snel aan te passen aan veranderende maatschappij en gemeentelijke taken. Het inrichten van business control en het integreren van de middelenfuncties in de ontwikkeling naar een toekomstbestendige organisatie is daarbij een prioriteit. Prestatiegericht leren en strategisch talentmanagement worden hierbij ingezet. Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 12

13 3.3.5 De backoffice ondersteunt de frontoffice Om de dienstverlening in de frontoffice (via het KCC) goed te laten verlopen, is het noodzakelijk dat de vakafdelingen het KCC daarbij ondersteunen. De backoffice informeert de frontoffice over aanpassingen in wetgeving, processen en systemen. Verder is de backoffice bereikbaar voor het KCC om vakinhoudelijke vragen van klanten te beantwoorden en tijdig de uitgezette tweedelijns acties uit te voeren. Zodra het KCC de intake heeft afgerond, behandelt de vakafdeling het dossier te behandelen en levert de klant tijdig het gevraagde product We volgen de landelijke ontwikkelingen De dienstverlening is de laatste jaren enorm in beweging, met name door de vele programma s en wetswijzigingen van het Rijk. Voorbeelden hiervan zijn de drie decentralisaties, Operatie BRP, Gemeente heeft Antwoord, plaatsonafhankelijke dienstverlening, Baseline Informatiebeveiliging Nederlandse Gemeenten (BIG), MijnOverheid.nl, Berichtenbox, Dashboard Dienstverlening en Digitaal 2017 (zie hiervoor bij hoofdstuk 2.1). Veel van deze programma s richten zich op plaatsonafhankelijke en digitale dienstverlening voor de klant. De rol van de gemeente als dienstverlener zal ook de komende jaren blijven veranderen. Dit heeft vooral invloed op de werkwijze van ons KlantContactCentrum (KCC). Veenendaal wil bij de invoering van deze ontwikkelingen niet steeds zelf het wiel moeten uitvinden en sluit daarom zoveel mogelijk aan bij de landelijke ontwikkelingen. We doen het landelijk (of regionaal) waar het kan, lokaal waar het moet. We zoeken de landelijke samenwerking en voeren samen de regie. 4. Klanttevredenheid: goed en gemakkelijk 4.1 KPI: De klant ervaart onze servicegerichtheid Het structureel meten en verbeteren van de dienstverlening als houding is belangrijk. De beleving van de klant is daarbij onze beste bron voor het identificeren van goede en verbeterpunten. De klant als spiegel voor de organisatie WOW-onderzoek als nulmeting servicegerichtheid Middels een WOW-onderzoek (Way of Working) meten we in 2016 de beleving van de klant en de medewerker bij de servicegerichtheid. We meten de beleving van aspecten zoals houding, gedrag, expertise en hostmaship. Hoervaart de klant deze? Door deze aspecten ook te meten bij de eigen frontoffice-medewerkers krijgen we inzicht in de perceptie van onze eigen houding versus de beleving van de externe klant bij onze dienstverlening. Hebben wij het goede gevoel bij de klant? En is dit op het juiste niveau? We betrekken de klant aan de voorkant van het proces We vragen de klant niet alleen achteraf om zijn mening, maar doen dit ook vooraf. Door bijvoorbeeld aan een fysiek panel van burgers nieuwe formulieren of beschikkingen voor te leggen of te vragen om een bepaald aanvraagproces met ons door te nemen. Zijn de deze gemakkelijk en begrijpelijk voor de klant? Heeft de klant verbetersuggesties voor het betreffende proces? Daarnaast vragen we periodiek het digitaal burgerpanel om mee te denken bij bepaalde onderwerpen. Dit soort peilingen helpt ons bij het maken van keuzes en het verbeteren van beleid en kwaliteit. Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 13

14 4.2 KPI: Wij vragen de klant om zijn oordeel Net als voorgaande jaren vragen we periodiek de klant om zijn oordeel over onze dienstverlening middels klanttevredenheidsonderzoeken op hostmanship aspecten en de genoemde Customer Effort Score (CES) onderzoeken per kanaal. Omdat de dienstverlening en de bijbehorende KPI s de komende jaren (landelijk) in ontwikkeling zijn, bekijken we in 2015 en 2016 op welke wijze we goed invulling geven aan dit soort onderzoeken. In beginsel worden de klanttevredenheidsonderzoeken om de twee jaar gehouden. De CES-onderzoeken worden jaarlijks gehouden, steeds op wisselende kanalen en producten. 4.3 KPI: Sturen = meten = weten We meten en actualiseren periodiek onze prestatie-indicatoren en bijbehorende normen. Hoe staan we ervoor en kunnen we bijsturen? En passen deze nog bij de nieuwe ontwikkelingen? Welke indicatoren en normen legt het Rijk ons op? Ook dit is een proces van continu verbeteren. In principe meten we alleen die indicatoren waarop we werkelijk willen en kunnen sturen. We meten niet om het weten alleen. We volgen de landelijke ontwikkelingen rond de KPI s voor de dienstverlening en het nieuwe landelijk project Dashboard Dienstverlening. Waar mogelijk sluiten we hierbij aan. 5. Tot slot Deze nota met de uitgangspunten voor de dienstverlening is geen statisch document, maar zal periodiek geëvalueerd en aangepast worden aan de nieuwe klantvragen, ambities, technieken, inzichten en wettelijke verplichtingen bij het continu verbeteren van de dienstverlening. Steeds op zoek naar hoe we met onze dienstverlening nog beter invulling geven aan onze missie: Werken op een doelmatige, effectieve en hoogwaardige wijze voor de burger, bestuur en politiek. Versie 1.4 d.d vastgesteld door college 14