Hoe kunnen verkregen inzichten helpen met het behalen van bedrijfsdoelstellingen?

Transcriptie

1 Whitepaper Hoe kunnen verkregen inzichten helpen met het behalen van bedrijfsdoelstellingen? In business for people.

2 Hoe kunnen verkregen inzichten helpen met het behalen van bedrijfsdoelstellingen? Scorecards leggen de link tussen doelstellingen en realisatie gepresenteerd in overzichtelijke dashboards Organisaties zijn continu op zoek naar mogelijkheden om winst te boeken. De uitgestippelde strategie moet leiden tot het halen van de doelstelling. Maar wat presteert goed en wat niet? Deze ogenschijnlijk makkelijke vraag blijkt vaak complexer dan verondersteld. Dit komt door de alsmaar toenemende complexiteit van organisaties en de hoeveelheid systemen die in gebruik zijn waarin gegevens zijn opgeslagen. Bovendien groeit de hoeveelheid informatie exponentieel en dat maakt het meten van prestaties die helpen bij het behalen van de bedrijfsdoelstellingen complex. Scorecarding is een efficiënt managementinstrument dat helpt met deze problematiek om te gaan. Deze whitepaper gaat er dieper op in. Beslissingen nemen vereist steeds meer informatie voor directieleden, managers en medewerkers. Ze nemen vaak beslissingen als situaties die om actie vragen zijn ontdekt en geregistreerd. De benodigde informatie die uit een of meerdere systemen komt, is overzichtelijk te presenteren in een dashboard. Dashboard: relevante sturingsinformatie Dankzij dashboards kunnen ook niet-analisten toegang krijgen tot voor hun relevante sturingsinformatie. Dit maakt het mogelijk om veel sneller en adequater te reageren op de omstandigheden. Met een dashboard kunnen gebruikers dieper inzoomen op relevante informatie en analyseren waarom iets is zoals het is, of waar het vandaan komt. De vaak financiële en operationele informatie is gebaseerd op het verleden. Dashboards kunnen geheel persoonlijk worden opgebouwd zodat iedere gebruiker ogenblikkelijk kan zien hoe hij er zelf voorstaat. Zo ziet de gebruiker in een oogopslag datgene wat van belang is voor zijn rol of functie. Het is ook mogelijk om in te zoomen op de oorzaken waarom iets wel of niet gehaald is. Vaak is dit gepersonaliseerd en voor de korte of middellange termijn. Een dashboard stelt gebruikers in staat adequaat actie te ondernemen op basis van deze informatie. Scorecard: strategische doelen Een scorecard gaat een stap verder dan een dashboard. Een scorecard legt de link tussen de strategische doelen van een organisatie en de uitvoering van de strategie. Deze doelen zijn gebaseerd op de kritieke succesfactoren voor het realiseren van de vastgestelde strategie. Managementmethodieken zoals Balanced Scorecard, Six Sigma, het INK-, HKZ- of een eigen managementmodel worden uitgewerkt in een scorecard. Ook de afhankelijkheden (hoe de verschillende bedrijfsprocessen het model en dus het resultaat van de bedrijfsvoering 2 Unit4 Scorecarding

3 beïnvloeden) zijn beschreven. Dit is de oorzaak-gevolgrelatie. Bovendien zijn met de meeste scorecards gaandeweg afspraken te maken over de te ondernemen acties. Deze afspraken zijn ook te volgen, waardoor het ondernemen van acties en het reageren op situaties procesmatiger wordt. Dashboards en scorecards versterken elkaar. Dashboards werken op tactisch en operationeel niveau: ze achterhalen waarom een doel niet is gehaald en wat er moet gebeuren om het wel te kunnen halen. Scorecards versterken dashboards door uit te zoeken in hoeverre specifieke doelen van belang zijn voor het behalen van het overkoepelende strategische doel. Dashboards en scoreboards kunnen deel uitmaken van de gehele Business Intelligence (BI)-strategie. Scorecarding vervult de behoefte aan beknopte en geconsolideerde managementinformatie. De belangrijkste redenen om scorecarding in te zetten, zijn doorgaans (externe) verantwoording en (interne) sturing en toezicht. Scorecarding is voor de directie en het management niet alleen een simpel en betrouwbaar sturings- en toezichtmechanisme, maar ook een evaluatiehulpmiddel voor complexe doelstellingen. Meetbare doelstellingen De belangrijkste functie van scorecarding is het meetbaar maken van doelstellingen en deze verbinden aan (strategische) doelen. Dit maakt duidelijk wat wel en wat niet goed loopt, wat de argumentatie erachter is en wie verantwoordelijk is. Vervolgens is het mogelijk om daar (verbeter-)afspraken over te maken. Zo is voor iedere handeling niet alleen iemand verantwoordelijk maar ook aansprakelijk. Op deze manier stimuleert scorecarding het realiseren van doelstellingen. Managers kunnen makkelijker deadlines halen, omdat ze sneller proces- en resultaatgericht kunnen sturen op aandachtsgebieden en dus eerder kunnen ingrijpen als dat nodig is. Kritieke prestatie-indicatoren Organisaties bundelen met scorecards de informatie uit verschillende systemen en geven er prestaties bondig mee weer in de vorm van kritieke prestatie-indicatoren (KPI s). KPI s zijn meetbare variabelen die organisaties gebruiken om de prestaties van ondernemingen te analyseren. Scorecards bestaan uit een verzameling KPI s over bijvoorbeeld financiële gegevens, managementstijl, medewerkers en klanttevredenheid, ziekteverzuim en opleidingsniveau. De directie doet er goed aan om de missie en visie van de organisatie te (her)definiëren en SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch, tijdgebonden) te maken voordat het besluit om daar specifiekere, controleerbare doelstellingen aan te verbinden. Een organisatie die de missie en visie goed heeft gedefinieerd, kan de implementatie van de BI -software die scorecarding mogelijk maakt sneller realiseren. Indien een directie of management precies weet wat het wil, is de kans op een succesvol dashboard- of scorecardproject groot. Iedere onzekerheid die er mogelijk over bestaat, moet eerst worden weggenomen. Nadat doelstellingen meetbaar zijn gemaakt, kunnen gebruikers in een oogopslag duidelijk zien hoe de organisatie ervoor staat en op welke gebieden er extra aandacht nodig is. Liggen de KPI s op koers of niet op koers? Een blik op de scorecard op het scherm van een pc, tablet of smartphone geeft het antwoord. Voor een efficiënter en completer overzicht is het ook mogelijk door te klikken op de meest noodzakelijke cijfers en in te zoomen op de onderliggende informatie. Gebruikers kunnen op die manier eventuele achterstanden direct constateren en tot in detail bestuderen. Signaalfuncties KPI s vervullen ook signaalfuncties. Organisaties kunnen ervoor kiezen om de resultaten van scorecards met hun personeel te delen. Zo kunnen ze duidelijk aan de medewerkers laten zien dat bijvoorbeeld het opleidingsniveau niet hard genoeg stijgt. Op die manier kunnen organisaties voorkomen dat personeelsleden verbaasd zullen opkijken als ze te horen krijgen dat er bijscholing georganiseerd wordt.

4 Scorecarding is ook te gebruiken als (al dan niet intern) communicatiemiddel om alle medewerkers op de hoogte te houden van de ontwikkelingen van de organisatie en de actuele prestaties. Deze signaalfunctie kan een groei van de betrokkenheid en het draagvlak van de medewerkers bewerkstelligen. Daarnaast kunnen medewerkers van elkaar leren. Als een KPI niet op koers ligt, kan de verantwoordelijke aan een collega van wie de KPI s wel constant op koers liggen om advies vragen over hoe hij dat bewerkstelligt. Verbetering kwaliteit Werken met dashboards en scorecarding motiveert medewerkers om de kwaliteit van hun werk te verbeteren. De confrontatie met rapportcijfers vergroot het gevoel van (mede)verantwoordelijkheid: medewerkers zullen meer het gevoel hebben dat de kwaliteit van hun eigen werk invloed heeft op de resultaten. Als een organisatie 20 procent omzetgroei wil bewerkstelligen in een jaar tijd, kan het voor de medewerkers zeer motiverend werken als zij na drie maanden zien dat de omzet al met 10 procent is gestegen ten opzichte van het vorige jaar. Hetzelfde geldt voor zaken als klanttevredenheid: als medewerkers zien dat de klanttevredenheid na een half jaar met 7,5 wordt beoordeeld in een jaar waarin de organisatie de klanttevredenheid van een 6,9 naar een 7,9 wil tillen, stimuleert dat enorm. Op deze manier motiveert het systeem medewerkers om alert te blijven en de juiste balans te vinden tussen kosten en kwaliteit. Bovendien dragen dashboards en scorecarding bij aan de efficiency van de werkprocessen. Dynamisch sturingsmechanisme Na iedere meetperiode kan de directie per KPI drie besluiten nemen: stoppen met meten, het doel bij voorkeur naar boven bijstellen (bijvoorbeeld de klanttevredenheid laten klimmen naar een 8,5) of proberen het resultaat stabiel te houden. Of de gestelde doelen nu wel of niet bereikt worden, scorecarding motiveert medewerkers iedere keer weer om continu kritisch naar gestelde doelstellingen te blijven kijken. De inzet van dashboards gebeurt meestal op de niveaus van medewerkers die niet zonder informatie in hun functie of rol kunnen. Voor scorecards geldt dat het management of de directie ook kan besluiten om deze alleen zelf te gebruiken. Dan zet de organisatie ze puur in als sturingsmechanisme, om continu over de doelstellingen te waken en eventueel om op macroniveau beleidsverantwoording af te leggen. Doelstellingen kunnen door allerlei omstandigheden worden beïnvloed. Dat kan te maken hebben met politieke koerswijzigingen, veranderende wetgeving of marktomstandigheden, of demografische of macro-economische wijzigingen. Het is daarom ook helemaal niet ondenkbaar dat doelstellingen (regelmatig) veranderen. Scorecards moeten zich aan iedere verandering aanpassen. Werken met scorecards is dus een doorlopend proces, een continue cyclus die op meerdere niveaus werkt. Macrobeleid Scorecards kunnen ook dienen als hulpmiddel bij beleidsverantwoording op macroniveau, zodat beleidsbepalers vragen kunnen onderzoeken als: hoe staat het ervoor met het niveau van de sector als geheel en hoe verschillen vergelijkbare organisaties van elkaar? Hoe zit het met de kosten? 7 stappen tot een succesvolle scorecard Om een succesvolle scorecard te ontwikkelen, dient een organisatie zeven stappen te nemen. De technische aspecten zijn hierbij minder van belang; de stappen hebben meer betrekking op de voorbereidingen van de ontwikkeling van een scorecard. 1. Definieer de missie en visie van uw organisatie en converteer deze naar concrete doelen. 4 Unit4 Scorecarding

5 2. Maak de gedefinieerde doelen SMART. Dat houdt in dat de doelen moeten voldoen aan onderstaande voorwaarden: Maak de doelen specifiek. De gestelde doelen moeten voor iedereen duidelijk zijn en antwoord geven op de zes W -vragen: wie, wat, waar, wanneer, waarom, welke? Maak de doelen meetbaar. De te behalen resultaten zijn uit te drukken in een cijfer of getal en komen objectief tot stand. Definieer acceptabele doelen. Zorg dat er draagvlak is voor het te behalen doel, zie stap 4. Definieer realistische doelen. De doelen zijn met aanvaardbare inspanningen haalbaar. Definieer tijdgebonden doelen. De doelen hebben een duidelijke begin- en einddatum. 3. Koppel kritieke prestatie -indicatoren (KPI s) aan de verschillende doelen en maak ook deze SMART. Alle doelstellingen bestaan uit een aantal KPI s, zodat de doelen zijn aan te sturen. Definieer per KPI een bandbreedte om te kunnen bepalen of de KPI is behaald, een kritische status heeft (bijv. binnen 10% van het doel), of niet is behaald. 4. Betrek de belanghebbenden uit de organisatie bij de scorecard. Om succesvol met scorecards te werken, is draagvlak binnen de organisatie cruciaal. De kans op draagvlak is het grootst als medewerkers bij de totstandkoming worden betrokken en hun feedback serieus wordt genomen. 5. Wijzig de KPI s in goed overleg wanneer dat nodig is. Verwerk de feedback van betrokkenen in de eerste drie stappen, zodat een nieuwe versie van de scorecard ontstaat. 6. Ontwikkel de scorecard in de daarvoor bedoelde applicatie met de afspraken en definities die in stap 5 zijn gedefinieerd. Zo vindt de uiteindelijke realisatie en visualisatie van de scorecard plaats in een daarvoor geschikte BI-oplossing. 7. Zorg voor een adequate communicatie van de scorecard binnen de organisatie en werk de scorecard regelmatig bij. Om de scorecard tot een succes te maken, moet duidelijk zijn dat dit model het aansturen van de organisatie helpt. Dit is mogelijk als de organisatie met regelmaat een nieuwe versie van de scorecard presenteert waarin de nieuwe resultaten zichtbaar zijn. Zo wordt het effect van wijzigingen en doorgevoerde acties duidelijk. Conclusie Toenemende werkdruk, concurrentie, verantwoording en bezuinigingen vragen om effectief en efficiënt werk. Dashboards, scorecards en de informatievoorziening die ermee samenhangt, dragen hier op een ondersteunende manier aan bij en verbinden de individuele doelen van een organisatie met haar overkoepelende doelen. Het proces zet met regelmaat aan tot het aanpakken van aandachtsgebieden. Daarom kan een organisatie, die haar missie en visie gedragen en uitgevoerd wil krijgen, niet langer zonder een dergelijke informatievoorziening. De missie en visie moeten helder omschreven zijn. Bovendien moeten de doelen SMART gemaakt kunnen worden. De signaalfunctie van scorecarding kan een zeer belangrijke rol spelen in de interne communicatie en bij het motiveren van het personeel om bij te dragen aan het behalen van de gestelde doelen. Het is verstandig om een ervaren business-softwareleverancier met gedegen BI-kennis te consulteren die u in dit proces kan bijstaan. Door invoering van scorecarding komt u erachter wat goed presteert en wat niet en wat de oorzaken zijn. Daarnaast ontstaat inzicht hoe slechte prestaties zijn te verbeteren. Scorecarding geeft zo antwoord op de vraag Hoe kunnen verkregen inzichten helpen met het behalen van bedrijfsdoelstellingen? Vanzelfsprekend moeten ze goed zijn gedefinieerd.

6 Over Unit4 Unit4 is een toonaangevende leverancier van bedrijfssoftware voor dienstverlenende organisaties. Met ruim medewerkers wereldwijd genereert Unit4 een jaarlijkse omzet van meer dan 500 miljoen euro. Unit4 levert ERP, branchegerichte en best-in-class applicaties. Duizenden organisaties uit sectoren als zakelijke en publieke dienstverlening, onderwijs, non-profit, vastgoed, groothandel en financiële dienstverlening werken met business software van Unit4. Unit4 Business Intelligence Solutions Stationspark 1000, 3364 DA Sliedrecht Postbus 102, 3360 AC Sliedrecht T T (Support) E info.bis@unit4.com Copyright Unit4 N.V. All rights reserved. The information contained in this document is intended for general information only, as it is summary in nature and subject to change. Any third-party brand names and/or trademarks referenced are either registered or unregistered trademarks of their respective owners. In business for people.