congres Congres Klantbeloften in de zorg Voor en door ziekenhuizen Kennis vanuit het hart van de zorg

Transcriptie

1 NVZ congres Voor en door ziekenhuizen Congres Klantbeloften in de zorg Van patiënt naar klant: hoe bied ik de juiste service? Donderdag 14 januari 2010, Nyenrode Business Universiteit, Het Koetshuis Kennis vanuit het hart van de zorg

2 Congres Klantbeloften in de zorg Patiënten worden mondiger en kritischer. Over de medische en verpleegkundige kwaliteit. Maar ook over de dienstverlening in ziekenhuizen. Bijvoorbeeld over de openings- en wachttijden. Maar ook over de persoonlijke aandacht en bejegening. Zaken die ook van belang zijn voor een spoedig herstel. Door het afgeven van klantbeloften biedt u uw patiënten duidelijkheid over onder andere de werkwijze van uw organisatie, de bejegening en kwaliteit. Patiëntenparticipatie en het verbeterproces Klantbeloften kunnen op veel manieren ingericht worden en kunnen op veel verschillende niveaus worden afgegeven. Maar een aantal zaken blijft hetzelfde. Onder meer de participatie van de patiënt bij de ontwikkeling van klantbeloften. En het concrete verbeterproces dat aangegaan wordt bij de ontwikkeling en ingebruikname. Tijdens het congres komen al deze aspecten aan de orde. Zo krijgt u in één dagdeel een volledig beeld van de mogelijkheden van klantbeloften in de zorg. Het congres wordt georganiseerd in samenwerking met het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), Programma Burgerlink; de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en de Nederlandse Federatie van Universitaire Medische Centra (NFU). Inhoud Tijdens het congres komen veel aspecten rondom klantbeloften aan de orde. De sessies worden voor en door ziekenhuizen gehouden. De verandering: van patiënt naar klant Het beleid: klantgerichtheid en klantbeloften De voordelen van klantbeloften: wat levert het op? De kracht van patiëntenparticipatie: focusgroepen en spiegelgesprekken Klantbeloften en marketingcommunicatie: wat doet het voor je positionering? De rol van het bestuur De interne effecten van klantbeloften: een concreet verbeterproces Voor wie? Dit congres is bedoeld voor: Leden van de raad van bestuur Leden van de medische staf Managers Hoofden Kwaliteitsmanagers en -adviseurs Overige geïnteresseerden De cursus is alleen toegankelijk voor medewerkers van algemene, categorale en universitaire ziekenhuizen, revalidatiecentra en andere zorginstellingen. Prijs De kosten voor dit congres bedragen 325,- (inclusief lunch, koffie/thee en usb-stick met alle tips, tools en presentaties). NVZ Plus! heft geen btw over haar cursusaanbod. Datum en plaats Het congres wordt gehouden op donderdag 14 januari 2010 van tot uur en vindt plaats in het Koetshuis van de Nyenrode Business Universiteit in Breukelen. Een locatie die uitstekend te bereiken is met openbaar vervoer. Vanaf treinstation Breukelen worden pendelbusjes ingezet die u in 10 minuten naar de locatie brengen. Bij de Nyenrode Business Universiteit is voldoende gratis parkeerplek. Algemene voorwaarden Op het aanbod van NVZ Plus! zijn algemene voorwaarden van toepassing. Deze kunt u downloaden via Inschrijven of meer informatie? U kunt zich eenvoudig inschrijven via U ontvangt dan meteen een bevestiging dat uw inschrijving goed is aangekomen. U kunt zich inschrijven tot en met donderdag 7 januari U heeft één vaste arts als aanspreekpunt

3 Programma Congres Klantbeloften in de zorg : Ontvangst met lunch : Opening programma: De verandering: van patiënt naar klant Door Olof Suttorp: vicevoorzitter NVZ en voorzitter rvb van Amphia Ziekenhuis : Plenair programma: Klantbeloften: de moeite meer dan waard! Waar hebben we het over; wat is het beleid; het belang en voordelen; voorbeelden uit de praktijk binnen en buiten de branche Door: Frank Faber, projectleider ministerie van BKZ, programma Burgerlink Ons ziekenhuis? Patiëntgericht! Wat is goede zorg door de ogen van de patiënt; visie op patiëntgerichtheid; excellente zorg Door: De NPCF Visie op klantbeloften Sturen op verwachtingspatroon van patiënten; kwaliteit van zorg: de samenhang tussen harde indicatoren en patiëntenbeleving; klantbeloften als antwoord Door: Prof. dr. Hans Kerkkamp, lid raad van bestuur van Atrium Medisch Centrum Parkstad : Pauze : Themasessieronde : Pauze : Themasessieronde 2 Uitstekend bereikba ar met openbaar vervoe r : Borrel Plenaire sprekers Frank Faber, ministerie BKZ, Programma Burgerlink Frank Faber is sinds 1986 werkzaam bij het ministerie van BZK als beleidsadviseur en projectleider op meerdere terreinen. De laatste 4 jaar is hij actief als projectleider kwaliteitshandvesten om zo de kwaliteitsverbetering van dienstverlenende instanties en instellingen te stimuleren. Hiervoor is hij werkzaam geweest als docent aan het Sint Janscollege in Den Haag. Hij heeft Algemene Economie gestudeerd aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. De NPCF Patiënten en consumenten zijn klanten en ervaringsdeskundigen. Zij hebben een opvatting over wat goede zorg is. De NPCF werkt er aan om die opvatting maatgevend te laten zijn bij de beoordeling van de kwaliteit en doelmatigheid van zorg. De NPCF verwacht dat de mening en ervaring van patiënten een steeds belangrijker prikkel voor kwaliteitsverbetering wordt. Voor patiënten is het belangrijk dat het ziekenhuis zo duidelijk mogelijk communiceert en bepaalde zekerheden afgeeft. De NPCF levert vanuit dat perspectief dan ook graag een bijdrage aan het project klantbeloften in de zorg. Hans Kerkkamp, Atrium Medisch Centrum Parkstad Hans Kerkkamp is sinds 1 mei 2007 lid van de raad van bestuur van Atrium Medisch Centrum Parkstad. Hij is 20 jaar werkzaam geweest als anesthesioloog in verschillende grote ziekenhuizen. Als hoogleraar anesthesiologie was hij verbonden aan de faculteit der geneeskunde van de Universiteit van Utrecht. Daarnaast heeft hij diverse neven-functies bekleed, onder meer in het Sneller Beter-project, de medisch wetenschappelijke raad van het CBO, die wetenschappelijke adviezen geeft voor kwaliteitsverbetering van de zorg. Binnen Atrium MC maakt hij zich vooral sterk voor de kwaliteit van de zorg. Olof Suttorp, Amphia Ziekenhuis Sinds 1 juli 2008 is Olof Suttorp werkzaam als voorzitter raad van bestuur Amphia Ziekenhuis te Breda/Oosterhout. Hij heeft bij diverse ziekenhuizen in Nederland gewerkt, waaronder het Academisch Ziekenhuis Leiden en het Spaarne Ziekenhuis. Vanaf april 2007 is Olof Suttorp bestuurslid van de NVZ; sinds de zomer van 2009 is hij vicevoorzitter. Hij heeft geneeskunde gestudeerd aan de Rijksuniversiteit in Utrecht en heeft een studie Master of Business Administration afgerond.

4 Themasessie ronde 1 Themasessie ronde 2 In themasessie ronde 1 heeft u de keus uit drie verschillende sessies: A B C Beloften aan ketenpartners: binding richting de doorverwijzers (Erasmus MC) In themasessie ronde 2 heeft u de keus uit drie verschillende sessies: D Beloften aan ketenpartners: binding richting de doorverwijzers (Erasmus MC) De binding: wat leveren de beloften aan ketenpartners op? Hoe regel je een dergelijk traject? De binding: wat leveren de beloften aan ketenpartners op? Hoe regel je een dergelijk traject? Door: Judith van Wolferen, unithoofd, en Anne van Linge, medisch coördinator Erasmus MC Door: Judith van Wolferen, unithoofd, en Anne van Linge, medisch coördinator Erasmus MC Organiseren van klantbeloften: het traject (Atrium) E Organiseren van klantbeloften: het traject (Atrium) Organiseren van engagement bij patiënten, verpleegkundigen én specialisten De methodiek: in 6 stappen naar een zorggarantie De kracht van spiegelgesprekken Organiseren van engagement bij patiënten, verpleegkundigen én specialisten De methodiek: in 6 stappen naar een zorggarantie De kracht van spiegelgesprekken Door: Erna Hoevenaars, afdelingsmanager Patiëntenservicebureau Atrium Door: Erna Hoevenaars, afdelingsmanager Patiëntenservicebureau Atrium Leiderschap en klantbeloften: permanente verbetering van dienstverlening (AMC) F Leiderschap en klantbeloften: permanente verbetering van dienstverlening (AMC) Patiënten manifest als onderdeel van het project: Het zal je moeder maar wezen! Stevige werkgroep met rugdekking van de rvb Meting en persoonlijke feedback Patiënten manifest als onderdeel van het project: Het zal je moeder maar wezen! Stevige werkgroep met rugdekking van de rvb Meting en persoonlijke feedback Door: Robert Simons, verpleegkundig bestuurder AMC Door: Robert Simons, verpleegkundig bestuurder AMC Themasessie sprekers Judith van Wolferen, Erasmus MC Judith van Wolferen werkt vanaf januari 2009 als unithoofd van de Kno afdeling van het Erasmus MC. Zij heeft een achtergrond als (SEH)-verpleegkundige. In haar vorige functies als afdelingshoofd SEH en een chirurgische afdeling heeft zij veel ervaring opgedaan met cultuurverandering en verandermanagement. Hierin hebben haar visie op patiënt- en servicegerichtheid een centrale rol gespeeld. Zij is samen met haar collega Anne van Linge verantwoordelijk voor de implementatie van de servicenormen en klantbeloften van de Kno. Anne van Linge, Erasmus MC Anne van Linge heeft geneeskunde gestudeerd aan de Erasmus Universiteit. Daarna heeft ze haar opleiding tot medisch specialist eveneens in het Erasmus MC behaald. Vanaf 1986 is Anne werkzaam als universitair medisch specialist Kno. Sinds 2006 is zij medisch coördinator van de polikliniek Kno. Zij hecht veel waarde aan de kwaliteit van zorg/behandeling en dienstverlening. Vanuit haar managementrol kan zij hier ook daadwerkelijk een vorm aan geven. Erna Hoevenaars, Atrium Medisch Centrum Parkstad Erna Hoevenaars is sinds 2001 werkzaam bij Atrium Medisch Centrum Parkstad als afdelingsmanager Patiëntenservicebureau en stafadviseur Patiëntgerichtheid. In 2004 introduceerde Atrium MC als eerste Nederlandse ziekenhuis een zogenoemd contract met de samenleving, waarin de zachte kant van de zorg geregeld is. Bij de evaluatie in 2008 bleek dat de patiëntenverenigingen best tevreden waren met de zorg, maar vonden dat het nog beter kon. Daarom besloot het ziekenhuis in 2008 om de afspraken met de patiënten transparanter te maken en vast te leggen in zorggaranties. Robert Simons, AMC Robert Simons is vanaf 1999 werkzaam in het AMC als verpleegkundig bestuurder en projectleider van het traject Het zal je moeder maar wezen. Hij heeft langdurig verpleegkundige ervaring (gediplomeerd verpleegkundige en werkzaam als hoofdverpleegkundige kinderintensivecare). Als projectleider en bestuurder is hij in staat om te beoordelen waar veiligheid, kwaliteit en dienstverlening verbeterd kunnen worden. Hij kan dit vervolgens bestuurlijk mogelijk maken. Wij hebben altijd uw medische gegevens bijgewerkt en beschikbaar

5 Betrokken ziekenhuizen Inschrijven voor dit congres? Ga naar Atrium Medisch Centrum Parkstad Atrium Medisch Centrum Parkstad heeft sinds 2008 voor 13 zorgprocessen klantbeloften, of in de eigen terminologie zorggaranties, afgegeven. De zorggaranties komen tot stand tijdens een intensief traject, waarin naast tevredenheidsonderzoek veel tijd wordt ingeruimd voor gesprekken met patiënten. De methodiek garandeert de betrokkenheid van zowel dokters, verpleegkundigen als patiënten, waardoor er bij de uiteindelijke afspraken een groot draagvlak bestaat. De methodiek wordt nog doorontwikkeld: in 2009 worden de zorggaranties gekoppeld aan het opzetten van een zorgprogramma. Daarnaast wordt een pilot uitgevoerd met het afgeven van zorggaranties voor een ketenproces over meerdere organisaties heen (revalidatie-, thuis- en ouderenzorg). Erasmus MC Begin 2009 begon het Erasmus MC ziekenhuisbreed met een pilot voor klantbeloften (in eigen terminologie: zorggaranties). Dit zorgde ervoor dat de afdeling Kno enerzijds beloften aanging met patiënten over zaken als wachttijden en verschuivingen van afspraken en anderzijds servicegaranties aanbood aan adherente huisartsen. Het werken met klantbeloften vraagt om een andere mentaliteit van de medewerkers. Er was dan ook aanvankelijk weerstand, maar toen bleek dat het goed werkte, sloeg dit om in enthousiasme. Een van de zorggaranties van de afdeling Kno is: De patiënt staat bij ons centraal. Dit betekent dat onze medewerkers vriendelijk zijn, problemen voor de patiënt oplossen en ervoor zorgen dat de patiënt zich op zijn gemak voelt. Twee voorbeelden van afgegeven servicegaranties zijn: De afdeling Kno zegt geen nee, wij zien alle patiënten die u verwijst. En: Na iedere verwijzing ontvangt u van ons een bericht over de behandeling. AMC De klantbeloften van het AMC zijn vastgelegd in het AMC Patiënten Manifest. De klantbeloften gelden op alle afdelingen van het ziekenhuis. Volgens de ervaring van het AMC verschilt de hoeveelheid maatregelen die nodig zijn per klantbelofte. De belofte dat alle afdelingen patiënten na ontslag binnen 24 uur bellen om te horen hoe het gaat, kon in twee weken georganiseerd worden. De belofte dat behandeling van oncologische ingrepen binnen drie weken plaatsvindt was organisatorisch complexer. Een secundair effect van het Patiënten Manifest is dat nieuwe afdelingen en processen worden ingericht vanuit de beloften. Het Patiënten Manifest maakt deel uit van het project Het zal je moeder maar wezen!. Dit programma is in gang gezet door de medische en verpleegkundige leiding van het AMC, gesteund door de raad van bestuur. Het programma past in de ambitie om de kwaliteit van zorg en dienstverlening permanent te verbeteren. De verantwoordelijkheid hiervoor is direct belegd bij de medewerkers en niet bij de aparte staf, om de slagkracht van het medisch en verpleegkundig leiderschap optimaal te benutten. Afdelingen kunnen subsidie aanvragen voor verbeterprojecten om beloften mogelijk te maken. Postbus GR Utrecht T F nvzplus@nvz-ziekenhuizen.nl

6 U heeft één vaste arts als aanspreekpunt Inschrijven voor dit congres? Ga naar Uw maximale wachttijd is 10 minuten Wij hebben altijd uw medische gegevens bijgewerkt en voorhanden U krijgt privacy Tijdens uw opname is er een vaste verpleegkundige voor u beschikbaar