Externe Klachtencommissie. Kinderopvang Westfriesland. Jaarverslag Jaarverslag externe klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland

Transcriptie

1 Jaarverslag Jaarverslag externe klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland Kinderopvang Westfriesland Externe Klachtencommissie

2 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Algemene gegevens pagina 1.1 Inleiding Reikwijdte van de commissie Werkwijze van de commissie Bekendmaking van de regeling Samenstelling van de commissie Aangesloten organisatie 4 Hoofdstuk 2 Overzicht klachten Algemeen Klachten per kinderopvangorganisatie 5 Hoofdstuk 3 Klachten Toelichting inhoud en afhandeling klachten Conclusie en aanbeveling 7 Hoofdstuk 4 - Opheffing commissie 7 Jaarverslag externe klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland

3 Hoofdstuk 1 Algemene gegevens 1.1 Inleiding Voor u ligt het jaarverslag van de Externe Klachtencommissie Kinderopvang Westfriesland. In dit verslag vindt u informatie over de samenstelling, reikwijdte en werkwijze van de Externe Klachtencommissie Kinderopvang Wesifriesland. Daarnaast vindt u een overzicht van de klachten die de Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland in 2015 heeft ontvangen / afgehandeld tegen de aangesloten kinderopvangorganisaties. 1.2 Reikwijdte van de commissie De grondslag van de taak van de klachtencommissie is gelegen in het reglement texterne Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland, waarvan iedere aangesloten kinderopvangorganisatie zijn/haar eigen versie heeft uitgebracht. Door of namens een cliënt van de aangesloten kinderopvangorganisaties kan bi) de Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland een klacht tegen een kinderopvangorganisatie worden ingediend over een gedraging van de houder van een kinderopvangorganisatie of voor hem werkzame personen jegens de cliënt. 1.3 Werkwijze van de commissie Na ontvangst van de klacht stelt de Externe Klachtencommissie Kinderopvang West- Friesland een onderzoek in naar de gegrondheid van de klacht. Indien de klacht gegrond is worden zowel klager als beklaagde in de gelegenheid gesteld gehoord te worden. Dit wordt in eerste instantie schriftelijk gedaan. De Externe Klachtencommissie Kinderopvang West- Friesland kan besluiten dat aanvullend een mondelinge hoorzitting gewenst is. Nadat klager en beklaagde gehoord zijn, schriftelijk dan wel mondeling, deelt de klachtencommissie het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk en met redenen omkleed mee aan zowel de klager als de beklaagde. De Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland streeft ernaar de afhandelingprocedure binnen 2 maanden na ontvangst van de klacht te voltooien. De houder van de betrokken kinderopvangorganisatie deelt de klager en de klachtencommissie, binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mede of hu naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke. 1.4 Bekendmaking van de regeling Het reglement Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland wordt door de aangesloten kinderopvangorganisaties op passende wijze onder de aandacht van cliënten gebracht. Elke organisatie heeft daarin zijn eigen werkwijze en zijn eigen verantwoordelijkheid. De meest gebruikelijke wijze daarbij is mondelinge bekendmaking tijdens het intakegesprek en schriftelijke bekendmaking via de website. Daarnaast is het reglement opvraagbaar via het ambtelijk secretariaat van de Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland en bij alle aangesloten kinderopvangorganisaties. Jaarverslag externe klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland

4 1.5 Samenstelling van de commissie De Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland had in 2015 de volgende samenstelling: Mevrouw A.M. Hoogland Mevrouw E. van Kampen Mevrouw J. Drijfhout Mevrouw M. Spruijt, ambtelijk secretariaat Het adres van het ambtelijk secretariaat is: Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland T.a.v.: Mevr. M. Spruijt Postbus HB Hoorn adres: 1.6 Aangesloten organisaties Bij de Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland zijn de volgende kinderopvangorganisaties aangesloten: SKiK Kinderopvang Berend Botje De Fuik 1, Postbus HM Avenhorn 1620 HB Hoorn Mw. A. Oud Mw. A. Alberts-Hartemink kinderopvangkoggenland.nl berendbotie.nl Kinderdagverblijf Goofy Kinderdagverblijf t Herdertje Sint Jozefstraat 61 Dorpsstraat VN Hoorn 1689 EY Zwaag Mw. T. de Greeuw Dhr. M. Deen info@kdvgoofy.nl info@herdertje.nl Stichting Kinderopvang Hoorn Peuterspeelzaal Hummelhoek Edam Postbus 2278 Burg. Versteeghsingel 5b 1620 EG Hoorn 1135VT Edam Mw. M. Terpstra Mw. A. Duineveld info@kinderopvanghoorn.nl hummelhoek@kpnmail.nl Jaarverslag externe klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland

5 Hoofdstuk 2 - Overzicht klachten Algemeen Omschrijving Ontvangen klachten Behandelde klachten Niet behandelde klachten Klachten buiten invloedsfeer regeling Advies uitgebracht aan kinderopvangorganisatie Nog niet afgeronde klachten Met 2 klachten zijn er in 2015 weer minder klachten bij de Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland binnen gekomen dan in het voorgaande jaar. Met 2 klachten zit het aantal weer op het niveau van enkele jaren geleden. 2.2 Klachten per kinderopvangorganisatie Naam organisatie Aantal klachten Jaar SKiK Goofy Kiddy World n.v.t. n.v.t. Stichting Kinderopvang Hoorn Kinderopvang Berend Botje Kinderdagverblijf t Herdertje Stichting Elan n.v.t. n.v.t. Kinderopvang Peuterspeelzaal Hummelhoek In 2015 is er één klacht binnen gekomen over Kinderdagverblijf t Herdertje en één over Kinderopvang Berend Botje.. Jaarverslag externe klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland

6 Hoofdstuk 3 - Klachten 2015 In 2015 is 1 klacht uit 2014 afgehandeld en zijn er 2 nieuwe klachten ontvangen door de Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland. 3.1 Toelichting inhoud en afhandeling klachten Klacht Kinderopvang Berend Botie: hantering boeteclausule De ontvangen klacht heeft betrekking op de door Kinderopvang Berend Botje opgelegde boete (conform de boeteclausule in de overeenkomst) aan klager omdat zij met gastouder overstapt naar een ander gastouderbureau. Afhandeling van deze klacht heeft plaatsgevonden in De Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland heeft na hoor en wederhoor geconcludeerd dat er onvoldoende grond is om klager niet te houden aan de voorwaarden zoals ondertekend. De commissie heeft ook aangegeven twijfel te hebben over de toepasbaarheid van de boeteclausule omdat in het artikel niet (letterlijk) wordt gesteld dat de ouder via tussenkomst van een ander bureau een overeenkomst met dezelfde gastouder aan mag gaan. De klachtencommissie heeft Kinderopvang Berend Botje geadviseerd de boete te laten vervallen of klager aan te tonen dat de omschrijving juridisch juist is en de boete daardoor gerechtvaardigd is. Ook heeft de commissie Kinderopvang Berend Botje geadviseerd voor de toekomst het artikel te herschrijven om onduidelijkheid zodat helder en klaar is wat wordt bedoeld. Daarnaast is geadviseerd om de opbouw van de kostprijs en de voorwaarden, in het bijzonder de boeteclausule, duidelijker met vraagouders te bespreken. Als laatste is geadviseerd om de boeteclausule nadrukkelijker in de voorwaarden op te nemen gezien de zwaarte en de consequenties van het artikel. Klager heeft het advies aan Kinderopvang Berend Botje ook ontvangen. De commissie heeft de klager geadviseerd de toepasbaarheid van de boete clausule voor te leggen aan de eigen rechtsbijstandverzekering daar de commissie hier geen uitspraak over kan doen. De commissie heeft geen reactie ontvangen van klager en Kinderopvang Berend Botje op haar advies. Het is dus niet bekend of het advies is opgevolgd. Het dossier is gesloten. Klacht KinderdagverblUf t Herdertie: verzorging De ontvangen klacht heeft betrekking op de verzorging. De klager is van mening dat ondanks herhaaldelijk aangeven dochter niet vaak en goed genoeg verschoond wordt. De Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland heeft na hoor en wederhoor geconcludeerd dat Kinderdagverblijf t Herdertje meer zorgvuldigheid moet betrachten om fouten in de verzorging te voorkomen. De commissie heeft geadviseerd de aanpak te evalueren en een systeem van communicatie en zorg op te zetten zodat er niets mis kan gaan met de verzorging. Tevens heeft de commissie beide partijen geadviseerd opnieuw aan tafel te gaan zitten. De commissie heeft geen reactie ontvangen van klager en Kinderdagverblijf t Herdertje op haar advies. Het is dus niet bekend of het advies is opgevolgd. Het dossier is gesloten. Jaarverslag externe klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland

7 Klacht Kinderopvang Berend Botje: hantering boeteclausule De ontvangen klacht heeft betrekking op de door Kinderopvang Berend Botje opgelegde boete (conform de boeteclausule in de overeenkomst) aan klager omdat zij met gastouder overstapt naar een ander gastouderbureau. De Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland heeft na hoor en wederhoor geconcludeerd dat er onvoldoende grond is om klager niet te houden aan de voorwaarden zoals ondertekend. De commissie heeft net zoals bij klacht 2 uit 2014 Kinderopvang Berend Botje geadviseerd om de boeteclausule nadrukkelijker in de voorwaarden op te nemen gezien de zwaarte en de consequenties van het artikel. Ook is geadviseerd het artikel bij langlopende overeenkomsten op diverse momenten explicieter onder de aandacht van de klant te brengen. Daarnaast is Kinderopvang Berend Botje geadviseerd zich nogmaals te beraden over de opgelegde maatregel en dan vooral de hoogte van het boetebedrag te heroverwegen gezien de lange relatie met klager. De commissie heeft geen reactie ontvangen van klager en Kinderopvang Berend Botje op haar advies. Het is dus niet bekend of het advies is opgevolgd. Het dossier is gesloten. 3.2 Conclusie en aanbeveling Geconcludeerd kan worden dat het aantal klachten de afgelopen jaren afneemt. Inschatting van de commissie is dat dit komt door een verdere daling van het aantal opgevangen kinderen bij de aangesloten organisaties, maar vooral in betere communicatie richting klanten over o.a. de inhoud en reikwijdte van de regeling. De hantering van een boeteclausule in de overeenkomsten met vraagouders door Kinderopvang Berend Botje heeft tot i.i.g. 2 klachten aan de commissie geleidt. Dit wordt wellicht veroorzaakt doordat klanten de voorwaarden van overeenkomst niet goed lezen voor ondertekening maar ook omdat bij lang lopende overeenkomst de clausule niet meer onder de aandacht van de klant gebracht wordt. Hoofdstuk 4 - Opheffing commissie In het jaarverslag 2015 kondigde de commissie aan dat per 1juli2015 alle kinderopvangorganisaties zich verplicht diende aan te sluiten bij de Geschillencommissie i.k.v. nieuwe wetgeving t.a.v. klachten. Deze verplichting is uitgesteld en uiteindelijk ingegaan per 1januari Dit houdt in dat de Externe Klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland per 1januari 2016 ontbonden is. De commissie heeft alle klachten ontvangen voor 31 december 2015 afgerond en verwerkt in dit jaarverslag Na e ne Klachtenc ssie Kinderopvang Westfriesland evrouw A.M. Hoogland Externe Klachtencommissie Kinderopvang Westfriesland April2016 Jaarverslag externe klachtencommissie Kinderopvang West-Friesland