Bewonersscan 2012 t.b.v. Rhiant. Karima Chafia BSc. Nynke Broekman MSc. Yvonne de Knecht Mak BBA c12rhibs Augustus 2012

Transcriptie

1 Bewonersscan 2012 t.b.v. Rhiant Karima Chafia BSc. Nynke Broekman MSc. Yvonne de Knecht Mak BBA c12rhibs Augustus 2012

2 Inhoudsopgave Managementsamenvatting 2 1 Onderzoeksverantwoording 6 2 Woning 12 3 Dienstverlening 22 4 Buurt en leefbaarheid 33 Bijlagen 48 2

3 Managementsamenvatting Belangrijkste conclusies en aanbevelingen Onderzoeksverantwoording In dit onderzoek wordt onder andere antwoord gegeven op de vragen: Wat is de tevredenheid met de woning, de dienstverlening en de buurt en leefbaarheid van de huurders van Rhiant? Wat zijn verbeterpunten en de verschillen met de benchmarks en de voorgaande metingen van Rhiant? Er zijn in totaal 549 enquêtes afgenomen; 188 telefonische en 361 online enquêtes. In de voorliggende rapportage worden de resultaten voor Rhiant op totaalniveau weergegeven. In het bijgeleverde tabellenboek staan alle resultaten per wijk weergegeven. Interessante of opvallende resultaten op wijkniveau worden tekstueel beschreven in de rapportage. De resultaten worden waar mogelijk vergeleken met de benchmarks en voorgaande metingen van Rhiant. Overall beoordeling In de onderstaande figuur wordt het gemiddelde van de aspecten van woning, dienstverlening en buurt & leefbaarheid weergegeven. De tabel geeft de best en slechtst scorende aspecten weer. Best / slechtst scorende aspecten Rhiant Meest tevreden over: Minst tevreden over: Tevredenheid woning (gemiddeld) 6,8 7,1 Aantal slaapkamers Grootte van de tuin Verlichting trappenhuis 7,9 7,9 7,7 Gehorigheid woning Netheid trappenhuis Bergruimte buiten woning 6,6 6,7 6,7 Tevredenheid dienstverlening (gemiddeld) 6,8 7,2 Telefonische bereikbaarheid Snelheid balie/woonwinkel Snelheid antwoord telefoon 8,0 7,9 7,8 Afhandeling klacht Afhandeling overlastmelding Info ontwikkeling wijk 4,8 6,6 6,9 Tevredenheid buurt en leefbaarheid (gemiddeld) Rhiant Landelijk 6,9 7,2 Veiligheidsgevoel overdag Thuis voelen in de buurt Ligging afvoerwegen 8,1 8,0 7,7 Voorzieningen jongeren Speelgelegenheden kinderen Kwaliteit groen 5,5 6,6 6,7 3

4 Managementsamenvatting Belangrijkste conclusies en aanbevelingen 23% wil binnen tien jaar verhuizen Van de huurders wilt 23% verhuizen binnen tien jaar. Ten opzichte van het landelijke gemiddelde willen minder huurders binnen 10 jaar verhuizen (27%). De meeste huurders die binnen tien jaar willen verhuizen, zijn van plan om opnieuw een woning te gaan huren (54%); 29% wilt een woning kopen. Ongeveer één op de zes huurders heeft interesse om de woning te kopen van de corporatie (16%); 72% heeft hier geen interesse in. De huurders die afgelopen jaar contact hebben gehad (83%), onderhouden voornamelijk telefonisch contact met Rhiant (72%). Het gaat meestal over een reparatieverzoek en/of onderhoud met betrekking tot de woning (76%). Bijna alle aspecten die betrekking hebben tot de dienstverlening worden hoger beoordeeld dan de landelijke benchmark. De telefonische bereikbaarheid (8,0) wordt het hoogst beoordeeld. Het afgelopen jaar heeft 83% contact gehad 96% kent het bewonersblad Bewonersblad De Schakel is bekend onder de bewoners; 96% kent het blad en beoordeelt het gemiddeld met een 7,5. Ruim de helft van de huurders leest het blad altijd (60%), in vergelijking met het landelijke gemiddelde is dit hoog (45%). Meer dan de helft van de huurders die in het bezit is van internet, heeft de website van Rhiant wel eens bezocht (56%). Deze huurders beoordelen de website met een 7,3 (landelijk: 7,2). Van de huurders heeft 24% aangegeven op een of meerdere manieren actief te willen worden in de buurt. De meeste huurders zijn bereid om mee te denken/te discussiëren bij het oplossen van problemen in de buurt en/of woning. Huurders van Rhiant zijn vaker dan de landelijke benchmark van mening dat de corporatie voldoende zichtbaar is in de wijk (55% tegenover 42%). 24% heeft interesse in participatie 4

5 Managementsamenvatting Belangrijkste conclusies en aanbevelingen Gehorigheid en isolatie verbeteren van de woningen Met betrekking tot het reguliere woningbezit adviseert USP om de focus te leggen op het verbeteren van de isolatie en het verminderen van de gehorigheid van de woningen als het gaat om het verbeteren van de kwaliteit van de woningen. Het zijn aspecten die veel verband houden met elkaar: mogelijk zijn hier twee vliegen in 1 klap te slaan. Vergeleken met de meting in 2009 worden zowel de gehorigheid als isolatie lager beoordeeld (isolatie met 0,3 punten gedaald tot een 6,8 en gehorigheid 0,2 punten gedaald tot een 6,6). Een manier om de gehorigheid in meergezinswoningen te verbeteren is de huurders tips te geven over bijvoorbeeld vloerbedekking. Als alle meergezinswoningen voorzien zijn van vloerbedekking of een goede ondervloer voor het laminaat, zal de gehorigheid van deze woningen verminderen. Aandacht voor de isolatie is met name nodig in de wijk Overkerk. De bergruimte, zowel binnen als buiten de woning (resp. 6,8 en 6,7), wordt onder de norm beoordeeld. Omdat het lastig is voor Rhiant om op dit moment de bergruimte in bestaande woningen uit te breiden, wordt Rhiant aangeraden bij nieuwbouw te letten op dit aspect. Ook de netheid en de beveiliging van het trappenhuis/galerijen wordt onder de norm van een 7 beoordeeld. Voor zover dat nog niet gebeurt, zouden de portieken en trappenhuizen wekelijks schoongemaakt kunnen worden door een door Rhiant ingehuurd bedrijf. Zie als corporatie erop toe dat deze schoonmaak goed wordt uitgevoerd en wijs de huurders op hun verantwoordelijkheden bij het schoon en veilig houden van de openbare ruimten (toezien op naleving portiekregels door wijkbeheerder of huismeester). Klachtenafhandeling verbeteren, overige dienstverlening handhaven Hoewel niet veel huurders een klacht hebben gemeld (3% van de huurders), is het wel van groot belang dat klachten correct en snel worden afgehandeld. Uit onderzoek op gebied van klachtenmanagement komt zelfs naar voren dat een goede en snelle afhandeling van klachten zelfs kan leiden tot een hogere algehele tevredenheid. Inzicht in het proces en een correcte registratie is bij het correct afhandelen van klachten van groot belang. In het kader van het managen van verwachtingen loont het om de huurder te laten weten dat Rhiant er mee bezig is en wanneer Rhiant een antwoord of oplossing denkt te hebben. Aspecten die betrekking hebben tot de telefonische dienstverlening en de balie/woonwinkel worden goed beoordeeld door de huurders van Rhiant. Blijf de dienstverlening waar nodig verbeteren om deze hoge tevredenheid in stand te houden.. 5

6 Managementsamenvatting Belangrijkste conclusies en aanbevelingen Toegankelijkheid voor minder validen verbeteren De toegankelijkheid van minder validen is een punt die Rhiant bij de gemeente zou kunnen aansnijden. Dit is een aspect dat onder de norm wordt beoordeeld maar wel een primair aandachtspunt is. In de wijk Krommeweg wordt dit aspect het laagst beoordeeld. Dit is wellicht verklaarbaar omdat er in deze wijk relatief veel huurders wonen die 55 jaar en ouder zijn Bekendheid huismeester/wijktoezichthouder vergroten Van de ondervraagde bewoners geeft 29% aan dat er een huismeester/wijktoezichthouder actief is. Bijna de helft van deze bewoners vindt dat de huismeester/wijktoezichthouder niet zichtbaar is in het complex/buurt (48%). Rhiant zou er derhalve goed aan doen om de bekendheid van de huismeester/wijktoezichthouder te vergroten. Zo zou Rhiant een artikel kunnen wijden aan de huismeester/wijktoezichthouder in het bewonersblad De Schakel en/of zou de naam, telefoonnummer en een foto gemeld kunnen worden in communicatie-uitingen richting de huurders middels bijvoorbeeld een (online) nieuwsbrief. Betrokkenheid in de buurt vergroten De betrokkenheid van buurtbewoners bij de buurt wordt met een 6,7 onder de norm beoordeeld. De betrokkenheid in de buurt kan vergroot worden wanneer er acties worden georganiseerd. Hierbij kan gedacht worden aan het organiseren van activiteiten, zoals een barbecue, opruimactie van zwerfvuil (aandachtspunt voor Rhiant, wordt door 64% van de huurders genoemd die overlast van de vervuiling van de buurt ervaren), onderhoud aan groenvoorzieningen (prijzen verloten onder de netste tuin uit de buurt, opruimen of bijhouden van groenvoorziening op openbare plaatsen) of een eetproject (voor elkaar koken, om ook het samenleven van de culturen te vergroten). Woningstichting Eigen Haard heeft samen met meerdere betrokkenen een (grootschalig) project opgezet in de Makasserpleinbuurt (Amsterdam). Bewoners in deze wijk kunnen klusjes doen voor professionele organisaties of buurtbewoners, waarmee zij Makkies verdienen ( Onvoldoende voorzieningen jongeren De aanwezigheid van de voorzieningen voor jongeren wordt met een 5,5 laag beoordeeld, dit aspect valt in de prioriteitenmatrix echter niet in het segment primaire aandachtspunten. Toch raadt USP Rhiant aan hier een verbeterslag in te slaan. Rhiant dient samen met de gemeente uit te zoeken of voorzieningen voor jongeren nodig zijn en zo ja, waar deze voorzieningen nodig zijn en strategisch het gunstigst gelegen zijn. 6

7 Managementsamenvatting 1 Onderzoeksverantwoording 2 Woning 3 Dienstverlening 4 Buurt en leefbaarheid Bijlagen 7

8 1. Onderzoeksverantwoording Onderzoeksaanleiding en deelvragen Onderzoeksaanleiding Huurders zijn de laatste jaren steeds veeleisender geworden en verwachten steeds meer van hun woningcorporatie. Zodoende wordt ook de mening van de huurders over het beleid van een woningcorporatie steeds belangrijker. De Bewonersscan is een onderzoek dat een bijdrage levert aan inzichten over zaken die leven onder uw huurders ten aanzien van hun woonbeleving. Deze scan is een jaarlijks tevredenheidonderzoek onder huurders van woningcorporaties, dat in 2012 voor de veertiende maal wordt uitgevoerd. De monitor is multicliënt; dat wil zeggen dat meerdere organisaties kunnen deelnemen aan het onderzoek. USP Marketing Consultancy heeft voor Rhiant in 2006 en 2009 de Bewonerscan uitgevoerd. In 2012 heeft Rhiant aan USP Marketing Consultancy gevraagd wederom gelijksoortig onderzoek uit te voeren. Deelvragen Het onderzoek is opgebouwd uit de onderstaande deelvragen, welke in voorliggende rapportage beantwoord worden. 1. Wat is de tevredenheid van de huurders van Rhiant met de woning? 2. Wat is de tevredenheid van de huurders omtrent de algemene dienstverlening van Rhiant? 3. Hoe beoordelen de huurders de buurt waar ze woonachtig zijn en de leefbaarheid in deze buurt? 4. Wat zijn de verbeterpunten ten aanzien van de woning, dienstverlening en buurt/leefbaarheid? 5. In hoeverre verschillen de resultaten ten opzichte van de benchmark(s) en voorgaande metingen? Om deze vragen te kunnen beantwoorden, zijn in deze meting van 2012 de onderwerpen uit naastliggend model doorgemeten (met uitzondering van duurzaamheid). 8

9 1. Onderzoeksverantwoording Methode Om de gewenste informatie in kaart te brengen, is er een aantal activiteiten uitgevoerd: Kwalitatieve voorfase In deze fase is een vragenlijst opgesteld en afgestemd met Rhiant. Kwantitatief onderzoek In deze fase is er naar de huurders van Rhiant een uitnodiging voor online deelname aan het onderzoek verzonden. Daarnaast zijn er telefonische enquêtes afgenomen door medewerkers van het eigen Callcenter van USP. Er zijn voldoende enquêtes behaald per wijk; de uitspraken in deze rapportage en de resultaten in het tabellenboek zijn dan ook representatief op wijkniveau. Tezamen met deze rapportage is een tabellenboek opgeleverd. In het tabellenboek staan alle vragen uitgesplitst naar de wijken. In de rapportage worden de belangrijkste of opvallendste resultaten beschreven op wijkniveau. Analyse- en rapportagefase In deze fase zijn de resultaten geanalyseerd (met behulp van SPSS) en zijn de belangrijkste resultaten in voorliggend rapport weergegeven. Bij de analyse en rapportage van de resultaten wordt een onderscheid gemaakt tussen stedelijke en niet-stedelijke gebieden. Deze indeling is aan de hand van CBS-gegevens bepaald. Het CBS onderscheidt 5 gradaties van stedelijkheid: 1. sterk stedelijk; 2. stedelijk; 3. matig stedelijk; 4. weinig stedelijk; 5. niet-stedelijk. In dit onderzoek worden groep 1 en groep 2 samengevat in de groep stedelijk. De groepen 3, 4 en 5 komen hier in de groep nietstedelijk. Volgens het CBS liggen de woningen van Rhiant in een matig stedelijk gebied, dus valt Rhiant in dit onderzoek onder de groep niet-stedelijk. Een corporatie valt binnen dit onderzoek onder kleinere corporatie wanneer het minder dan woningen bezit. Volgens deze indeling valt Rhiant onder kleinere corporaties. Er wordt een rapportcijfer van 7 als norm gehanteerd. Een score boven de 7 betekent dat men tevreden is over dat element; is de score lager dan de norm, dan vereist het element meestal aandacht en vormt het aanleiding tot verbetering. Als streefnorm wordt een 7,5 gehanteerd. Door de rapportage heen zijn verschillen van Rhiant ten opzichte van de benchmarks, vergelijkingen met voorgaande jaren of bij de uitsplitsingen van +0,2 of -0,2 respectievelijk met groen of rood gemarkeerd of omcirkeld. Opvallende resultaten zijn met oranje aangeduid. 9

10 1. Onderzoeksverantwoording Respons Respons Totaal Centrum Overkerk Krommeweg Volgerlander Telefonisch benaderde respondenten Foute nummers Niet bereikbaar Buiten selectie (o.a. vanwege fysieke beperkingen, respondent valt buiten doelgroep, etc.) Taalprobleem Bruto belbestand 220 (100%) 40 (100%) 94 (100%) 50 (100%) 36 (100%) Weigeringen 32 (15%) 6 (15%) 14 (15%) 9 (18%) 3 (8%) Telefonisch geslaagde interviews 188 (85%) 34 (85%) 80 (85%) 41 (82%) 33 (92%) Online benaderde respondenten (per brief + link) 1921 (100%) 706 (100%) 490 (100%) 483 (100%) 242 (100%) Online geslaagde interviews 361 (19%) 136 (19%) 50 (10%) 113 (23%) 62 (26%) Totaal aantal geslaagde interviews In totaal zijn er 549 enquêtes afgenomen: 188 telefonisch en 361 online. Uit de bovenliggende tabel blijkt dat op totaal niveau de telefonische respons op 86% ligt en online op 19%. Dit is een goede responspercentage voor dit type onderzoek. De respons naar wijk is ook goed te noemen. Met name de respons van de wijk Volgerlander is goed. 10

11 1. Onderzoeksverantwoording Achtergrondkenmerken steekproef Achtergrondkenmerken Geslacht Rhiant Landelijk Man 46% 40% Vrouw 53% 59% Wil ik niet prijsgeven 1% 1% Gezinssituatie Rhiant Landelijk Alleenstaand 28% 42% Samenwonend/gehuwd zonder kinderen Samenwonend/gehuwd met kinderen 40% 27% 20% 19% Eenoudergezin 8% 10% Anders 1% 1% Wil ik niet prijsgeven 3% 1% Leeftijd Rhiant Landelijk Jonger dan 35 jaar 14% 17% Tussen de 35 en 55 jaar 28% 34% Ouder dan 55 jaar 58% 49% Gezamenlijk netto maandinkomen Achtergrondkenmerken Rhiant Landelijk < 850 2% 4% % 16% % 24% % 18% > % 6% Wil ik niet prijsgeven 43% 32% Ten opzichte van het landelijk gemiddelde heeft Rhiant meer oudere huurders. Tevens heeft Rhiant meer huurders die samenwonend en/of gehuwd zijn zonder kinderen dan landelijk, daartegenover zijn er minder alleenstaande huurders. In het tabellenboek zijn de achtergrondkenmerken weergegeven naar wijk. In de wijk Volgerlander wonen meer huurders die jonger zijn dan 35 jaar, de wijk Krommeweg heeft meer huurders die 55 jaar en ouder zijn. Daarnaast valt op dat in de wijk Centrum meer huishoudens zijn met kinderen, in de wijk Overkerk zijn meer huishoudens zonder kinderen. De resultaten zijn gewogen naar het werkelijk aantal woningen in de wijken, zoals aangeleverd. Ongeveer één op de drie huurders die ouder is dan 55 jaar, woont in een woning voor senioren (31%). 11

12 Managementsamenvatting 1 Onderzoeksverantwoording 2 Woning 3 Dienstverlening 4 Buurt en leefbaarheid Bijlagen 12

13 2. Woning Tevredenheid woning Rhiant in vergelijking met de landelijke benchmark Woning in totaal Aantal kamers Grootte van de tuin Verlichting trappenhuis, galerijen Grootte balkon, andere buitenruimte Grootte van de kamers Onderhoudsstaat woning binnenkant Entree gebouw Keuken Onderhoudsstaat woning buitenkant Inbraakveiligheid woning Toilet Badkamer Isolatie woning Beveiliging trappenhuis, galerijen Hoeveelheid bergruimte in de woning Hoeveelheid bergruimte buiten de woning Netheid trappenhuis, galerijen Gehorigheid woning Rhiant Landelijk 7,4 7,4 7,4 7,3 7,5 6,7 7,4 7,3 7,3 7,0 7,2 6,9 7,2 6,8 7,0 6,9 7,0 6,9 6,9 6,8 6,9 6,6 6,8 6,6 6,8 6,4 6,8 6,4 6,7 6,5 6,7 6,5 6,6 6,3 7,9 7,9 7,7 7,7 Uit naastgelegen figuur valt op dat acht van de achttien onderliggende aspecten onder de norm van een 7 worden beoordeeld door de huurders van Rhiant. Tevens valt op dat in vergelijking met de landelijke benchmark, de huurders van Rhiant alle onderliggende aspecten hoger beoordelen. Het verschil is het grootst bij de grootte van het balkon en andere buitenruimtes (+0,8 punt). De oudere huurders zijn over het algemeen wat positiever over de woning in totaal en de onderliggende aspecten dan de jongere huurders. Zo wordt de woning in totaal door huurders van 55 jaar en ouder met een 7,6 beoordeeld, huurders jonger dan 55 jaar beoordelen de woning in totaal met een 7,3. Deel van de verklaring voor de hogere score ten opzichte van landelijk ligt hier dan ook; Rhiant heeft meer oudere huurders. Op de volgende pagina worden de drie hoogst en laagst beoordeelde aspecten van de woning naar wijk weergegeven. Een compleet overzicht van alle cijfers staat weergegeven in het tabellenboek. In bijlage 1 is de tevredenheid van de huurders met de woning vergeleken met de benchmarks van niet-stedelijke corporaties, corporaties uit regio west en kleinere corporaties. 13

14 2. Woning Tevredenheid woning Rhiant uitgesplitst naar wijk Tevredenheid woning naar wijk Woning in totaal Beste beoordeelde aspecten Slechtste beoordeelde aspecten Volgerlander 7,7 Verlichting trappenhuis/galerij Inbraakveiligheid woning Isolatie van de woning 8,2 8,2 8,1 Netheid trappenhuis/galerij Bergruimte in de woning Bergruimte buiten de woning 6,7 6,8 6,9 Centrum 7,5 Aantal kamers Verlichting trappenhuis/galerij Grootte van de tuin 8,1 8,0 7,9 Gehorigheid woning Isolatie woning Badkamer 6,3 6,8 6,9 Krommeweg 7,5 Aantal kamers Grootte van de tuin Grootte van de kamers 7,8 7,7 7,5 Beveiliging trappenhuis/galerij Netheid trappenhuis/galerij Bergruimte buiten de woning 5,8 6,5 6,7 Overkerk 7,2 Grootte van de tuin Aantal kamers Verlichting trappenhuis/galerij 8,0 7,8 7,6 Isolatie van de woning Bergruimte buiten de woning Badkamer 6,1 6,2 6,3 Bovenstaand is een tabel weergegeven met de drie beste en slechtste beoordeelde aspecten met betrekking tot de woning op wijkniveau. In het tabellenboek zijn alle aspecten weergegeven. De huurders uit de wijk Overkerk beoordelen bijna alle aspecten lager dan het gemiddelde. Met name de isolatie van de woning, onderhoudsstaat aan de binnen- en buitenkant van de woning, de keuken en de sanitaire ruimtes worden aanzienlijk lager beoordeeld dan het gemiddelde. 14

15 2. Woning Tevredenheid woning Rhiant vergelijking met eerdere metingen Tevredenheid woning eerdere metingen Rhiant 2012 Verschil met 2009 Rhiant 2009 Rhiant 2006 Woning in totaal 7,4-0,2 7,6 7,5 Aantal kamers * 7, Grootte van de tuin 7,9 0,0 7,9 7,5 Verlichting van trappenhuis en/of galerij 7,7 0,1 7,6 7,2 Balkon en/of andere buitenruimte * 7, Grootte van de kamers 7,4 0,1 7,3 7,3 Onderhoudsstaat van de woning aan de binnenkant 7,3 0,1 7,2*** 7,0*** Entree van het gebouw * 7, Keuken 7,2 0,0 7,2 6,9 Onderhoudsstaat van de woning aan de buitenkant 7,0-0,2 7,2*** 7,0*** Inbraakveiligheid van de woning 7,0-0,1 7,1 6,7 Toilet 6,9-0,3 7,2 6,7 Badkamer 6,9 0,0 6,9 6,5 Mate waarin de woning geïsoleerd is 6,8-0,3 7,1 6,8 Beveiliging van trappenhuis en/of galerij 6,8-0,2 7,0 6,3 Hoeveelheid bergruimte in de woning 6,8-0,2 7,0** 6,5** Hoeveelheid bergruimte buiten de woning 6,7-0,3 7,0** 6,5** Netheid van trappenhuis en/of galerij 6,7-0,1 6,8 6,6 Gehorigheid van de woning 6,6-0,2 6,8 6,7 * Er is geen vergelijking mogelijk, aspect is dit jaar voor het eerst of geheel anders voorgelegd *** Onderhoudsstaat woning algemeen * * Hoeveelheid bergruimte in het algemeen 15

16 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 2. Woning Prioriteitenmatrix Legenda Label Aspect PRIMAIRE AANDACHTSPUNTEN POSITIEVE PUNTEN A B C D E F G H I J K L M N O P Q R Aantal kamers Grootte kamers Gehorigheid woning Isolatie woning Onderhoudsstaat buitenkant Onderhoudsstaat binnenkant Badkamer Keuken Toilet Inbraakveiligheid Beveiliging trappenhuis/galerij Verlichting trappenhuis/galerij Netheid trappenhuis/galerij Entree gebouw Bergruimte in woning Bergruimte buiten woning Grootte tuin Grootte balkon, andere ruimte SECUNDAIRE AANDACHTSPUNTEN C M P Bovenstaande figuur toont de prioriteitenmatrix van de woning. In bijlage 4 is een toelichting van de prioriteitenmatrix opgenomen, waarbij wordt uitgelegd hoe deze matrix is opgebouwd en wat de verschillende kwadranten betekenen. De netheid van het trappenhuis en/of galerij (M) en de isolatie van de woning (D) worden gemiddeld onder de norm van een 7 beoordeeld en kennen een relatief hoge belangscore. Dit zijn dan ook de primaire aandachtspunten van Rhiant. De isolatie van de woning wordt met een 6,1 in de wijk Overkerk het laagst beoordeeld en in de wijk Volgerlander met een 8,1 het hoogst. De gehorigheid van de woning (C) valt niet binnen het primaire aandachtspuntensegment. Echter, dit aspect wordt wel laag beoordeeld. De huurders uit de wijk Centrum beoordelen dit aspect het laagst met een 6,3. De grootte van de kamers (B) en de onderhoudsstaat aan de binnenkant van de woning (F) worden gemiddeld (ver) boven de norm (7) beoordeeld en hebben een bovengemiddelde belangscore. Dit zijn sterke punten van Rhiant met betrekking tot de woning. 16 D O K G I J E 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 HN F B R L Q A CONSOLIDEREN

17 2. Woning Verbeterpunten woning totaal; open antwoorden Meest genoemde verbeterpunten aan de woning (68% geeft een verbeterpunt aan) Badkamer vernieuwen (zoals tegelwerk, vervanging douche en toilet). Dubbele beglazing plaatsen. Nieuwe keuken plaatsen. Plaatsen van een balkon. Scheuren in de woning repareren. Woning beter isoleren (zoals geluidsisolatie en muurisolatie). Woning inbraakveiliger maken. Bij zowel het rijtje van primaire en secundaire aandachtspunten (zie prioriteitenmatrix voorgaande pagina), bij aspecten die onder de norm beoordeeld worden als in het bovenstaande overzicht met verbeterpunten komt de gehorigheid en isolatie van de woning naar voren als belangrijk aandachtspunt. USP raadt Rhiant dan ook aan om te bekijken hoe dit aangepakt kan worden in relatie tot energiebesparende maatregelen (zoals bijvoorbeeld dubbele beglazing, het beter isoleren van vloeren en wanden). Op de volgende pagina staat extra informatie over investeringen met betrekking tot energiebesparende maatregelen, waarmee de isolatie en gehorigheid van de woning aangepakt kan worden. 17

18 2. Woning Energiebesparing Best Practice De praktijk is een hit-and-run-cultuur onder corporaties Corporaties steken veel tijd en geld in de vraag welke energetische maatregelen zij zouden moeten treffen om de energiedoelstellingen van 2020 te halen. Steeds meer corporaties stellen daarbij hun klanten, de huurders, centraal in dit proces. Dat stemt Onno van Rijsbergen, adviseur woningkwaliteit bij de Woonbond, voorzichtig positief. Toch ziet hij nog veel kansen die blijven liggen. Het hele speelveld overziend, moet het bij veel corporaties nog steeds op een hoog niveau duidelijk worden dat je met andere processen veel betere resultaten behaalt. Top-downbenadering Onno van Rijsbergen; Mijn kritiek op de bouw en op veel corporaties is dat er een topdownbenadering heerst. De overheersende houding van: wij weten wel wat goed voor u is, mevrouwtje, stelt Van Rijsbergen. Zeker bij het aanbrengen van nieuwe, geavanceerde energiezuinige apparaten komt deze houding pijnlijk aan het licht. Want hoe gaat het in de praktijk? De praktijk is een hit-and-run-cultuur. Er is iets geïnstalleerd en men rent weg. Totdat er iemand begint te piepen, gebeurt er niets, meent Van Rijsbergen. Meestal begint de bewoner te klagen, want die heeft een probleem. De reactie van de betrokken aannemer en corporatiemedewerker is doorgaans dat de bewoner het niet snapt of er nog aan moet wennen. Die standaardreactie is al behoorlijk irritant, maar erger nog, het probleem wordt niet opgelost. De bewoner blijft zijn beklag doen en dan loopt het uit de hand: de lokale krant wordt erbij gehaald en dan heb je een rel. Als woningbouwcorporatie ben je dan natuurlijk te laat en heb je erg veel last van de negatieve publiciteit. Bekijk ook de discussies over dit onderwerp waar Van Rijsbergen aan deelgenomen heeft. Deze films Hoe krijg je de bewoner mee?, Wie gaat dat betalen?, en Het ligt aan het apparaat, toch? zijn te bekijken via renda webtv. Bron: Renda, november 2011 Huizen tot passiefwoning verbouwen De Hestia groep in Kerkrade gaat 153 woningen aan en in de buurt van de Dahliastraat ombouwen tot passiefwoningen. Na de renovatie wekken de huizen meer energie op dan ze gebruiken. Het project start in het voorjaar. De woningen worden in zeven dagen voorzien van nieuwe gevels, een nieuw dak met zonnepanelen, een nieuwe HR-combiketel, nieuwe radiatoren, een zonneboiler en een ventilatiesysteem met warmteterugwinning. Ook wordt de begane grondvloer geïsoleerd. Het energielabel van de woningen stijgt daardoor van gemiddeld D naar A++. Bewoners kunnen tijdens de renovatie gewoon in hun huis blijven wonen. Hestia investeert ongeveer euro per woning. Een gemiddeld gezin bespaart door de isolatie zo n vijftig euro per maand op de gasrekening en hetzelfde bedrag op de elektrarekening. De corporatie verhoogt de huurprijzen na de renovatie met slechts veertig euro. De renovatie start in april en duurt ongeveer een jaar. Bron: Aedesnet, januari

19 2. Woning Verhuisgeneigdheid - 1 De huurders van Rhiant wonen gemiddeld 10 jaar in hun woning. Landelijk ligt de gemiddelde woonduur op 12,5 jaar. De gemiddelde woonduur in de (nieuwbouw)wijk Volgerlander ligt op 3 jaar, waardoor het verschil met de benchmark verklaard kan worden. In de onderstaande tabel staat de verhuisgeneigdheid weergeven, uitgesplitst naar leeftijd en vergeleken met de landelijke cijfers. De verhuisgeneigdheid binnen 5 jaar ligt bij Rhiant in zijn geheel (11%) lager dan de benchmark (19%). Deze lagere verhuisgeneigdheid kan wellicht verklaard worden door het leeftijdsprofiel van de huurders van Rhiant; er zijn meer huurders die 55 jaar en ouder zijn (zie Hoofdstuk 1). Uit de tabel blijkt verder dat hoe jonger men is, hoe vaker wordt aangegeven dat men binnen 10 jaar wilt verhuizen. Dit is een logische ontwikkeling; huurders jonger dan 35 jaar willen meestal in hun leven nog een paar keer verhuizen, terwijl 50% van de huurders die 55 jaar en ouder zijn aangeeft nooit meer te willen verhuizen. Verhuisgeneigdheid Totaal Jonger dan 35 jaar Rhiant Landelijk jaar 55 jaar en ouder Totaal Binnen 2 jaar verhuizen 4% 18% 3% 2% 9% Over 2 tot 5 jaar verhuizen 7% 21% 7% 4% 10% Over 5 tot 10 jaar verhuizen 12% 22% 17% 8% 8% Over meer dan 10 jaar verhuizen 17% 13% 21% 17% 13% Wil nooit meer verhuizen 37% 10% 24% 50% 39% Weet niet/ geen mening 22% 17% 28% 18% 21% 19

20 2. Woning Verhuisgeneigdheid - 2 Woning huren of kopen Interesse huidige woning van corporatie kopen Huren 54% 58% Ja 16% 20% Kopen 25% 29% Nee 72% 73% Weet niet 17% 17% 12% Rhiant Weet niet Landelijk 7% Rhiant Landelijk Aan de verhuisgeneigden (huurders die binnen 10 jaar willen verhuizen) is de vraag voorgelegd of ze een woning willen gaan huren of kopen. Van de huurders van Rhiant verwacht 54% weer een woning te gaan huren. Er is geen groot verschil met het landelijke gemiddelde. De huurders uit de wijk Krommeweg willen vaker opnieuw een woning huren dan gemiddeld (69%), slechts 35% van de huurders uit de wijk Volgerlander willen opnieuw een woning huren. In de wijk Krommeweg wonen relatief veel huurders die 55 jaar of ouder zijn en in de wijk Volgerlander wonen meer huurders die jonger zijn dan 35. Hierdoor kan het verschil (deels) verklaard worden; jongeren huurders hebben vaker de intentie om in de toekomst te gaan kopen dan oudere huurders. Aan alle huurders is gevraagd of ze interesse hebben om hun huurwoning van de corporatie te kopen. Het merendeel van de huurders geeft aan dit niet te willen (72%). In 2009 gaf 21% aan de woning te willen kopen van de corporatie. 20

21 2. Woning Scheefwonen Huur Minder dan euro (21%) Tussen en euro (37%) Netto gezinsinkomen per maand Tussen en euro (11%) Tussen en euro (22%) Meer dan euro Totaal (8%) A. Lager dan 350,- (4%) 3% 4% 3% 3% 0% B. 350,- tot 450,- (20%) 20% 25% 11% 14% 12% C. 450,- tot 561,98 (52%) 62% 51% 66% 49% 35% D. 561,98 tot 664,66 (23%) 15% 19% 20% 33% 50% E. Hoger dan 664,66 (1%) 0% 0% 0% 0% 4% Scheefwonen is moeilijk te beoordelen, het hangt namelijk sterk samen met het bezit van de specifieke corporatie en bijbehorende prijsvoering. Corporaties onderling vergelijken is daarom erg lastig en soms zelfs discutabel. De cijfers die met dit onderzoek onder deze noemer zijn verzameld, moeten daarom met name bekeken worden vanuit de eigen situatie en doelstellingen die men heeft t.b.v. de spreiding van inkomensklassen. Ook kan bekeken worden in hoeverre de relatief hoge inkomens in een relatief dure woning wonen (of juist niet). Vanuit dit licht kan gesteld worden dat er bij Rhiant in lichte mate sprake is van scheefwonen. Bij woningen binnen huurcategorie D (ongeveer een kwart van het bezit) ligt het zwaartepunt niet bij huishoudens met een inkomen boven de netto per maand. Daarnaast zou bij een inkomen tot netto per maand de huurprijs idealiter onder de aftoppingsgrens moeten zitten ( 561,98) om optimaal gebruik te kunnen maken van de huurtoeslagregeling. Dit is voor Rhiant niet bij alle huishoudens het geval. Van de huurders die het inkomen heeft doorgeven, heeft 30% een inkomen boven de euro netto per maand. Een te grote groep hiervan (98%) huurt een woning met een huurprijs onder de liberalisatiegrens. Deze uitkomst is op zich niet verrassend gezien slechts 3% van het bezit van Rhiant binnen de vrije sector valt. Van deze groep huurders geeft 16% aan verhuisgeneigd te zijn (wil binnen 5 jaar verhuizen) en 21% geeft aan interesse te hebben om de woning van Rhiant te willen kopen. 21

22 Managementsamenvatting 1 Onderzoeksverantwoording 2 Woning 3 Dienstverlening 4 Buurt en leefbaarheid Bijlagen 22

23 3. Dienstverlening Contactwijze en -redenen Telefonisch Er is een medewerker langs geweest Persoonlijk aan de balie/ woonwinkel/ kantoor Per Schriftelijk/ per brief Ben een medewerker tegengekomen Contactwijze 25% 16% 20% 11% 14% 11% 14% 8% 5% 34% 60% 72% Reparatieverzoek/ onderhoud m.b.t. woning Aanpassingen woning Huur/huurbetaling Overlastmelding Klachten dienstverlening corporatie Contactredenen 13% 15% 8% 11% 8% 15% 3% 6% 68% 76% Via de website Geen contact gehad Anders Weet niet/geen mening 2% 6% 2% 2% 2% 1% 17% 22% Rhiant Landelijk Andere woning Anders Weet niet/geen mening 1% 5% 8% 8% 6% 3% Rhiant Landelijk Van de ondervraagde huurders geeft 17% aan de afgelopen 12 maanden geen contact te hebben gehad met Rhiant. In 2009 had 22% van de huurders geen contact opgenomen met Rhiant. Van de huurders heeft 72% op telefonische wijze contact gehad. De huurders uit de wijk Volgerlander nemen vaker contact op per (18%) en minder vaak telefonisch (62%). De verklaring hiervoor is logisch, de huurders in deze wijk zijn gemiddeld jonger. Aan de huurders die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met Rhiant, is gevraagd naar de reden van het contact. Veruit de meeste huurders hebben contact gehad met Rhiant vanwege een reparatieverzoek of onderhoud aan de woning (76%), met name de huurders uit de wijk Krommeweg hebben om deze reden contact gezocht (84%). Andere genoemde contactredenen zijn: contact met betrekking tot de bewonerscommissie, vragen omtrent vertrek of komst van een medehuurder, wateroverlast/lekkage en het bestellen van zand. 23

24 3. Dienstverlening Tevredenheid dienstverlening in vergelijking met de landelijke benchmark Dienstverlening in totaal Telefonische bereikbaarheid Snelheid geholpen balie/woonwinkel Snelheid antwoord telefoon Afhandeling reparatieverzoek Openingstijden balie/woonwinkel Telefonische openingstijden Nakomen van afspraken Online dienstverlening t.a.v. melden reparatieverzoek * Informatievoorziening ontwikkeling wijk Afhandeling overlastmelding Afhandeling klacht * Rhiant 4,8 4,8 5,4 Landelijk 6,6 7,6 7,3 8,0 7,5 7,9 7,5 7,8 7,3 7,7 7,1 7,6 7,4 7,6 7,4 7,5 7,1 7,2 7,0 6,9 6,8 De dienstverlening aspecten zijn beoordeeld door de huurders die het afgelopen jaar contact hebben gehad met Rhiant (83%). Allereerst valt op dat slechts 3 aspecten onder de norm van een 7 worden beoordeeld. Ruim de helft van de aspecten wordt boven de streefnorm van een 7,5 beoordeeld. Als de cijfers met de landelijke benchmark worden vergeleken, dan beoordelen de huurders van Rhiant alle aspecten gelijk of hoger dan landelijk het geval is. Met name de afhandeling van een overlastmelding wordt aanzienlijk hoger dan het landelijke gemiddelde beoordeeld (6,6 vs. 5,4). In bijlage 2 is de tevredenheid van de huurders met de dienstverlening, vergeleken met de overige benchmarks (niet-stedelijke cijfers, regio west en kleine corporaties). * Indicatief, weinig huurders hebben deze vraag beantwoord 24

25 3. Dienstverlening Tevredenheid dienstverlening vergelijking met eerdere metingen Tevredenheid dienstverlening eerdere metingen Rhiant 2012 Verschil met 2009 Rhiant 2009 Rhiant 2006 Dienstverlening in totaal 7,6 0,1 7,5 7,2 Telefonische bereikbaarheid 8,0 0,3 7,7 7,5 Snelheid geholpen aan de balie/woonwinkel 7,9 0,0 7,9 7,7 Snelheid antwoord op telefonische vraag 7,8 0,3 7,5 7,1 Afhandeling van het reparatieverzoek * 7, Openingstijden van de balie of de woonwinkel 7,6 0,0 7,6 7,4 Telefonische openingstijden * 7, Nakomen van afspraken door de corporatie 7,5 0,1 7,4 7,0 Online dienstverlening t.a.v. het melden van reparatieverzoeken * 7, Informatievoorziening over ontwikkelingen in de wijk 6,9-0,4 7,3 7,1 Afhandeling van een overlastmelding * 6, Afhandeling van een klacht * 4, * Er is geen vergelijking mogelijk, aspect is dit jaar voor het eerst voorgelegd 25

26 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 3. Dienstverlening Prioriteitenmatrix Label A B C D Legenda Aspect Telefonische bereikbaarheid Snelheid antwoord telefoon Snelheid geholpen balie Afhandeling reparatieverzoek PRIMAIRE AANDACHTSPUNTEN E G I J K D POSITIEVE PUNTEN B A C E Afhandeling klacht F F G H I J K Afhandeling overlastmelding Online dienstverlening t.a.v. melden reparatieverzoek Info ontwikkeling wijken Nakomen van afspraken Telefonische openingstijden Openingstijden balie H SECUNDAIRE AANDACHTSPUNTEN CONSOLIDEREN 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 Uit bovenstaande prioriteitenmatrix (uitleg: zie bijlage 4) komt naar voren dat de afhandeling van klachten (E) een primair aandachtspunt is voor Rhiant. De huurders beoordelen dit aspect laag en heeft een hoog belang. Uit ervaring van USP blijkt dat huurders die contact hebben gehad met de corporatie over een klacht niet alleen beduidend minder tevreden zijn met de dienstverlening in het algemeen, maar ook met de woning en de omgeving (in het algemeen). Uit de analyse blijkt dat dit ook het geval is bij Rhiant. Op de volgende pagina staan enkele suggesties om het proces van klachtenafhandeling te optimaliseren. De huurders beoordelen het nakomen van afspraken (I), de openingstijden van de balie (K), de afhandeling van reparatieverzoeken (D) en de snelheid van antwoorden aan de telefoon (B) goed; deze aspecten worden beoordeeld boven de norm en belangscore, hiermee zijn dit positieve punten van de dienstverlening van Rhiant. 26

27 3. Dienstverlening Klachtenafhandeling Best Practice Optimalisatie klachtenafhandeling De diversiteit aan soorten klachten, maar ook de moeilijkheid van de inhoud van klachten maakt het voor veel corporaties een probleemproces. Tevens kan de beleving van de melding van een klacht bij de huurder anders zijn dan bij de corporatie. Een groot deel van deze klachten zal dan ook niet geregistreerd zijn als klacht bij de betreffende corporatie. Enerzijds omdat de corporatie de melding niet als klacht vastlegt, anderzijds omdat de klacht niet op de juiste wijze is ingediend (bij veel corporaties kan een klacht alleen schriftelijk geuit worden). Ook zal een gedeelte hiervan toch een verzoek tot reparatie zijn en als zodanig afgehandeld worden. Het startpunt zal dus een analyse moeten zijn van de huidige (eenduidige) registratie van aantal en type klachten, maar ook overige meldingen. Ook al zijn klachten zo divers, voor bepaalde standaardelementen uit het proces van klachtafhandeling is echter wel degelijk een procesbeschrijving te maken. Dit voorkomt opnieuw het wiel uitvinden, creëert duidelijkheid bij medewerkers over het proces en bespaart daarmee kosten. Bij klachten speelt, net als bij de overige processen, de communicatie (terugkoppeling) richting de klant een zeer belangrijke rol. Maar liefst 60% van de huurders zegt niet tevreden te zijn over de geboden oplossing voor de klacht. De klant hoeft weliswaar niet altijd gelijk te krijgen, maar er zal toch moeten worden gestreefd naar een voor beide partijen aanvaardbare oplossing. In ieder geval moet er goede communicatie en terugkoppeling zijn richting de klant, zodat deze zich serieus genomen voelt. Net als bij de andere processen geldt afspraak=afspraak. Indien het niet lukt de afspraak na te komen, communiceer hier dan op zijn minst over. Leg communicatie met de huurder over de klachtenafhandeling vast en probeer samen met de huurder tot een oplossing te komen waar beide partijen zich in kunnen vinden. Lukt dit niet, dan kan er een geschillencommissie worden ingeschakeld. Communicatie over een klacht waar nog een derde partij bij betrokken is, is nog lastiger. Maar ook hierbij geldt, dat de huurder informatie en terugkoppeling moet krijgen over de voortgang. Een klacht over de woonomgeving kan bijvoorbeeld iets zijn wat de gemeente moet oplossen, de corporatie kan dit netjes aan de gemeente doorgeven, maar zolang de gemeente geen terugkoppeling geeft aan de klant of niets doet, zal de klant dit de corporatie aanrekenen. In het meest ideale geval houdt de corporatie dus de klacht ook zelf in de gaten of communiceert in ieder geval duidelijk richting de huurder door welke andere organisatie of persoon de klacht verder opgenomen wordt. Tot slot is het nog belangrijk om het proces van klachtenafhandeling te evalueren. Vraag of de klant tevreden is met de afhandeling van de klacht (zowel voor wat betreft de oplossing als de manier waarop de corporatie met de klacht is omgegaan) en informeer waar de belangrijkste (eventuele) verbeterpunten liggen. Deze (kwalitatieve of kwantitatieve) evaluatie vindt idealiter zo snel mogelijk na afhandeling van de klacht plaats, omdat de herinnering dan nog het meest vers is. Continu monitoren leidt tot meer inzicht in de beoordeling van de klant, maar ook in aandachtspunten voor de organisatie, medewerkers, ondersteunende systemen en communicatiekanalen. Zo kan continu gewerkt worden aan verbetering van het proces van klachtafhandeling. Bron: USP Marketing Consultancy, januari 2012 Bewonersscan Woongroep Marenland c12mrlbs 27

28 3. Dienstverlening Website Aan de online ondervraagde huurders en de huurders die telefonisch ondervraagd zijn én toegang hebben tot internet, is de vraag gesteld of men de website van Rhiant wel eens bezocht heeft. De figuur rechts toont de resultaten. De huurders die de website wel een bezocht hebben (56%), beoordelen deze website gemiddeld met een 7,3 (landelijk: 7,2). In 2009 gaf 73% van de huurders aan de website van Rhiant wel een bezocht te hebben. Deze vraag is enkel gesteld aan huurders die thuis toegang hebben tot internet. Destijds werd de website met een 7,2 beoordeeld. Van de huurders die niet aangeven een reparatieverzoek online gemeld te hebben, is gevraagd of (indien het mogelijk is) men een reparatieverzoek online zou willen melden. Van deze groep geeft 51% aan hier interesse in te hebben, landelijk ligt dit op 54%. De huurders die een reparatie niet online (via de website) willen doorgeven, geven als meest genoemde redenen: - Liever persoonlijk contact - Niet in het bezit van een computer en/of internet - Sneller duidelijkheid - Telefonisch doorgeven is makkelijker en/of sneller Ja Nee Weet niet/geen mening Website Rhiant wel eens bezocht 2% 1% 42% 40% 56% 58% Rhiant Landelijk* * De landelijke cijfers in bovenstaande figuur kunnen iets hoger liggen, aangezien voorgaande jaren deze vraag enkel gesteld is aan de huurders die thuis toegang hebben tot internet. 28

29 3. Dienstverlening Social Media Aan de huurders die over internet beschikken, is gevraagd of zij gebruik maken van Social Media. Meer dan de helft van de huurders geeft aan hier geen gebruik van te maken (56%), hiervan geeft 4% aan dit wel te overwegen. Ongeveer twee op de vijf huurders maakt wel gebruik van Social Media (42%). Met name Facebook wordt vaak gebruikt, of wordt overwogen om te gaan gebruiken (82%). Minder vaak wordt er gebruik gemaakt van Schoolbank (14%) en LinkedIn (14%). 4% hiervan overweegt Social Media te gaan gebruiken Nee 56% Gebruik Social Media Weet niet/ geen mening 3% Ja 42% Welke Social Media gebruikt of overweegt men Facebook 82% Hyves 38% YouTube 28% Twitter 17% Schoolbank 14% LinkedIn 14% Anders 2% Weet niet/geen mening 7% 29

30 3. Dienstverlening Bewonersblad Altijd Meestal Geregeld Soms Nooit Kent het blad niet Hoe vaak bewonersblad lezen 45% 14% 18% 5% 7% 12% 18% 5% 7% 4% 4% 60% De bekendheid van het bewonersblad De Schakel ligt gelijk aan andere corporaties (96%). In 2009 was de bekendheid met het bewonersblad van Rhiant 93%. Slechts 5% van de huurders van Rhiant lezen het bewonersblad De Schakel nooit, landelijk is dit 7%. Ten opzichte van 2009 wordt De Schakel minder vaak nooit gelezen (in 2009 gaf 16% aan het blad nooit te lezen). Van de huurders onder de 35 jaar kent of leest 37% de De Schakel niet. Huurders ouder dan 35 jaar lezen het blad vaker meestal of altijd. De Schakel wordt door de huurders die het blad lezen gemiddeld beoordeeld met een 7,5. Landelijk ligt de beoordeling van het bewonersblad van de corporatie op een 7,3. Weet niet 0% 1% Rhiant Landelijk Bewonersblad naar leeftijd < 35 jaar jaar 55 jaar en ouder Altijd/meestal 35% 70% 87% Geregeld/soms 26% 21% 10% Nooit 19% 5% 2% Kent het blad niet 18% 4% 1% Weet niet 1% 0% 0% 30

31 3. Dienstverlening Ontwikkeling dienstverlening afgelopen jaren en verbeterpunten Rhiant Landelijk Weet niet 19% Verbetering 10% Weet niet 25% Verbetering 12% Verslechtering 6% Gelijk gebleven 65% Verslechtering 9% Gelijk gebleven 54% Meeste genoemde redenen verbetering dienstverlening Afsluiten van een serviceabonnement Er wordt meer opgeknapt/onderhouden Meer communicatie met huurders Sneller reactie op klachten Meest genoemde redenen verslechtering dienstverlening Betaling voor kleine reparaties Buurt/gebouw gaat achteruit Dienstverlening is zakelijker en afstandelijker geworden Steeds meer kosten voor rekening van de huurder Meest genoemde verbeterpunten dienstverlening Rhiant (28% geeft een verbeterpunt aan) Betere bereikbaarheid op vrijdagmiddag Meer informatie geven (bijvoorbeeld in het bewonersblad) Nakomen van gemaakte afspraken Sneller actie ondernemen bij indienen reparatieverzoek 31

32 3. Dienstverlening Huismeester In complex / buurt huismeester of wijkbeheerder actief Huismeester of wijkbeheerder zichtbaar in complex / buurt Weet niet/ geen mening 23% Ja 29% Weet niet/geen mening 10% Ja 42% Nee 48% Nee 48% Wijkbeheerder Bij Rhiant is volgens de huurders in 29% van de gevallen een huismeester of wijkbeheerder actief in hun buurt/complex. Aan de groep huurders die aangeeft dat er een huismeester of wijkbeheerder actief is, is de vraag gesteld of deze persoon ook zichtbaar is in het complex en de buurt. De mate waarin de huismeester of wijkbeheerder zichtbaar is, ligt bij Rhiant nagenoeg gelijk aan het landelijke gemiddelde (42% ten opzichte van 45% landelijk). De huurders beoordelen de wijkbeheerder/huismeester gemiddeld met een 6,9. In vergelijking met de benchmark is dit een goede beoordeling: landelijk ligt de tevredenheid op een 6,7. 32

33 Managementsamenvatting 1 Onderzoeksverantwoording 2 Woning 3 Dienstverlening 4 Buurt en leefbaarheid Bijlagen 33

34 4. Buurt en leefbaarheid Tevredenheid buurt en leefbaarheid totaal vergeleken met de landelijke benchmarks Leefbaarheid totaal Overlast en veiligheid Bereikbaarheid Betrokkenheid en sociale omgang Uitstraling buurt 7,0 7,2 7,1 7,2 7,0 7,1 7,0 7,4 7,4 7,7 In naastliggend figuur is het gemiddelde per hoofdaspect van leefbaarheid uitgerekend en gepresenteerd. Op de volgende sheets zullen de onderliggende cijfers van de vijf onderdelen van het leefbaarheidmodel aan bod komen. Naast de tevredenheidcijfers wordt ook per hoofdaspect de prioriteiten weergegeven. Om te bepalen waar het gemiddelde belang ligt, is het gemiddelde berekend over alle aspecten van de buurt en leefbaarheid. De leefbaarheid in totaal wordt door de huurders van Rhiant goed beoordeeld met een 7,7. Het hoofdaspect voorzieningen wordt het laagst beoordeeld met een 7,0. Vergeleken met het landelijk gemiddelde worden alle hoofdaspecten bovengemiddeld beoordeeld, het grootste positieve verschil is aanwezig bij het hoofdaspect overlast en veiligheid (0,4). Voorzieningen 6,8 7,0 Rhiant Landelijk 34

35 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 4. Buurt en leefbaarheid Overlast en veiligheid Gevoel veiligheid overdag 7,8 8,1 PRIMAIRE AANDACHTSPUNTEN POSITIEVE PUNTEN Gevoel veiligheid 's avonds / 's nachts 7,1 7,6 Criminele activiteiten 6,8 7,4 B F A E D Mate van vervuiling 6,7 7,3 C Overlast gedrag anderen 6,7 7,2 Overlast verkeer 6,7 6,8 SECUNDAIRE AANDACHTSPUNTEN CONSOLIDEREN 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 Rhiant Landelijk Vijf van de zes aspecten van overlast en veiligheid vallen in het kwadrant positieve punten. Met name het veiligheidsgevoel wordt positief beoordeeld (zowel overdag, als in de avond en nacht). De overlast van het verkeer ligt in het kwadrant secundaire aandachtspunten. Met name de bewoners in de wijk Volgerlander hebben dit aspect lager beoordeeld (6,1). De aspecten mate van vervuiling, overlast gedrag en criminele activiteiten worden in de wijk Krommeweg (beduidend) lager beoordeeld en in de wijk Volgerlander hoger dan gemiddeld. Alle cijfers uitgesplitst naar wijk zijn opgenomen in het tabellenboek. Overlast van andere wordt voornamelijk ondervonden aan anderen dan directe buren (50%). Het soort overlast dat ervaren wordt door andere is volgens de huurder van Rhiant (N = 128) voornamelijk geluidsoverlast (63%), hangjongeren (38%) en asociaal gedrag (32%). Landelijk wordt voornamelijk door andere overlast ervaren op het gebied van geluidsoverlast (55%), hangjongeren (50%) en asociaal gedrag (45%). Label A B C D E F Legenda Aspect Criminele activiteiten Overlast gedrag anderen Overlast verkeer Veiligheidsgevoel overdag Veiligheidsgevoel s avonds en s nachts Mate van vervuiling 35

36 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 4. Buurt en leefbaarheid Tevredenheid bereikbaarheid PRIMAIRE AANDACHTSPUNTEN POSITIEVE PUNTEN Ligging t.o.v. aan- en afvoerwegen 7,5 7,7 Nabijheid openbaar vervoer 7,3 7,3 Parkeergelegenheid 6,8 7,1 D A B C Toegankelijkheid minder validen 6,5 6,7 Rhiant Landelijk SECUNDAIRE AANDACHTSPUNTEN CONSOLIDEREN 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 Legenda Uit bovenstaand figuur komt naar voren dat de toegankelijkheid voor minder validen onder de norm van een 7 worden beoordeeld door de huurders. Dit is een primair aandachtspunt voor Rhiant. De wijk Krommeweg beoordeelt de toegankelijkheid van minder validen het laagst met een 6,3, dit is wellicht verklaarbaar doordat er in deze wijk gemiddeld meer huurders wonen die 55 jaar of ouder zijn. Huurders uit de wijk Krommeweg beoordelen de nabijheid van openbaar vervoer met een 6,8, huurders uit de wijk Volgerlander geven een 7,7 voor dit aspect. Label A B C D Aspect Parkeergelegenheid Nabijheid openbaar vervoer Ligging t.o.v. aan- en afvoerwegen Toegankelijkheid minder validen 36

37 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 4. Buurt en leefbaarheid Betrokkenheid en sociale samenhang Mate waarin men zich thuis voelt in buurt 7,6 8,0 PRIMAIRE AANDACHTSPUNTEN POSITIEVE PUNTEN Omgang buurtbewoners/ buren met elkaar 7,0 7,3 D A Samenleven van verschillende culturen 6,8 6,9 C B Betrokkenheid buurtbewoners bij de buurt 6,5 6,7 Rhiant Landelijk SECUNDAIRE AANDACHTSPUNTEN CONSOLIDEREN 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 De betrokkenheid bij de buurt (C) en het samenleven van verschillende culturen (B) wordt onder de norm van een 7 beoordeeld en hebben een bovengemiddeld belang. Hierdoor vallen deze aspecten in het kwadrant primaire aandachtspunten. De huurders uit de wijk Overkerk beoordelen de betrokkenheid bij de buurt lager dan gemiddeld met een 6,4. Op de volgende pagina staat een Best Practice om de participatie van de bewoners en hiermee samenhangend de sociale samenhang in de wijk te vergroten, waardoor de betrokkenheid van de bewoners bij de buurt groter wordt. De mate waarin men zich thuis voelt in de buurt (D) wordt boven de norm beoordeeld en kent een hoge belangscore. Label A B C D Legenda Aspect Omgang buurtbewoners Samenleven culturen Betrokkenheid bij buurt Thuis voelen in buurt 37

38 4. Buurt en leefbaarheid Sociale samenhang en participatie Best Practice ter inspiratie Huurders houden een oogje in het zeil In de Zaanse wijk Poelenburg gaan per 1 oktober zes huurders van corporaties Rochdale en Parteon als vrijwilliger aan de slag als leefbaarheidsambassadeur. Zij hebben hiervoor een speciale training gevolgd. Oogje in het zeil Leefbaarheidsambassadeurs houden een oogje in het zeil in de avonden en weekenden. Zij spreken buurtgenoten aan en geven ongeregeldheden door aan de corporatie. Bewoners kunnen buiten kantooruren bij hen terecht. De vrijwilligers krijgen extra Propoints, waarmee ze woongerelateerde producten of diensten kunnen kopen. Minder overlast De corporaties hebben positieve ervaringen met het concept. In Amsterdam-Zuidoost hebben leefbaarheidsambassadeurs hun meerwaarde bewezen: huisvuil wordt minder vaak verkeerd aangeboden en bewoners ervaren minder overlast. Rochdale en Parteon willen in al hun complexen in Poelenburg huurders inzetten als leefbaarheidsambassadeur. Bron: Aedesnet, najaar 2011 Bewoners werken zelf aan leefbaarheid Het experiment van woningcorporatie WoonFriesland om bewoners zelf verantwoordelijk te maken voor verbetering van hun wijk blijkt resultaat te hebben. Bewoners zijn tevredener en er zijn minder mutaties, huurachterstanden en overlastzaken. De aanpak is nu uitgebreid naar andere wijken. Bewoners voor de camera WoonFriesland startte in 2008 in drie buurten met een zelf ontwikkelde leefbaarheidaanpak. Een buurtfilm was daarbij een belangrijk startpunt. 'Buurtbewoners vertelden zelf voor de camera wat zij belangrijk vonden en kregen daardoor ook een hoofdrol en verantwoordelijkheid', vertelt directeur Sigrid Hoekstra. 'Bij de goedbezochte filmvertoning vroegen wij bewoners naar hun ideeën, wij waren alleen aanjager en ondersteuner.' In alle drie wijken namen bewoners zelf initiatieven. Zo kwam er in Wolvega een buurthuis en buurtwebsite. Eigen wijkactieplan De aanpak is nu uitgebreid met zes wijken in Leeuwarden. Hoekstra: 'Bewoners maken met de gemeente, WoonFriesland of woningcorporatie Elkien een eigen wijkactieplan, maar alleen plannen met voldoende bewonersinitiatief en draagvlak worden uitgevoerd.' Bron: maart 2012 Bewonersscan Best practice 38

39 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 4. Buurt en leefbaarheid Tevredenheid uitstraling buurt PRIMAIRE AANDACHTSPUNTEN POSITIEVE PUNTEN Hoeveelheid groen 7,3 7,4 Uitstraling woningen in de buurt 6,9 7,1 A B Kwaliteit (onderhoud) groen 6,7 6,9 C Rhiant Landelijk SECUNDAIRE AANDACHTSPUNTEN CONSOLIDEREN 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 Uit bovenstaand figuur blijkt dat de kwaliteit van het groen (C) onder de norm van een 7 en onder de landelijke benchmark wordt beoordeeld door de huurders van Rhiant. Dit is een secundair aandachtspunt voor Rhiant. Uit de prioriteitenmatrix blijkt dat de aspecten hoeveelheid groen (B) en de uitstraling van de woningen in de buurt (A) in het kwadrant positieve aandachtspunten vallen. Deze aspecten worden boven de norm (7) beoordeeld en kennen een relatief hoge belangscore. In de wijk Overkerk wordt de hoeveelheid groen het best beoordeeld (7,6). In haar communicatiebeleid voor nieuwe huurders zou Rhiant deze aspecten dan ook kunnen benadrukken als positieve punten van de woonomgeving. Label A B C Legenda Aspect Uitstraling woningen Hoeveelheid groen Kwaliteit groen 39

40 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 4. Buurt en leefbaarheid Tevredenheid voorzieningen Aanbod basisscholen 7,4 7,5 PRIMAIRE AANDACHTSPUNTEN POSITIEVE PUNTEN Aanwezigheid sportvoorzieningen Aanwezigheid zorgvoorzieningen Aantal winkels 7,0 7,0 7,5 7,4 7,3 7,2 Aanwezigheid recreatiemogelijkheden Diversiteit winkelaanbod 6,7 6,8 6,8 7,1 E D B C A G H F Aanwezigheid speelgelegenheden kinderen Aanwezigheid voorzieningen jongeren Rhiant 5,5 5,6 Landelijk 6,6 6,7 SECUNDAIRE AANDACHTSPUNTEN Wat opvalt in de prioriteitenmatrix van voorzieningen is dat alle aspecten van dit onderdeel onder de belanglijn worden beoordeeld. Geen van de aspecten wordt door de huurders dus erg belangrijk gevonden. Over het aanbod van basisscholen (F), sportvoorzieningen (H) en zorgvoorzieningen (G) zijn de huurders van Rhiant relatief tevreden. De voorzieningen voor jongeren (E) wordt ruim onder de norm van een 7 beoordeeld door de huurders van Rhiant. In de wijk Volgerlander zijn ze het minst tevreden (4,6). Samen met de gemeente zou uitgezocht moeten worden of er (meer) voorzieningen voor jongeren nodig zijn en zo ja, in welke wijken de voorzieningen het hardst benodigd en strategisch het gunstigst gelegen zijn. 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 Label A B C D E F G H Legenda Aantal winkels Aspect Diversiteit winkelaanbod Recreatiemogelijkheden Speelgelegenheden kinderen Voorzieningen jongeren Aanbod basisscholen Zorgvoorzieningen Sportvoorzieningen CONSOLIDEREN 40

41 4. Buurt en leefbaarheid Tevredenheid buurt en leefbaarheid uitgesplitst naar wijk Tevredenheid buurt en leefbaarheid Leefbaarheid in totaal Beste beoordeelde aspecten Slechts beoordeelde aspecten Volgerlander 8,0 Thuis voelen in de buurt Veiligheidsgevoel overdag Veiligheidsgevoel avond/nacht 8,2 8,2 8,0 Voorzieningen voor jongeren Overlast verkeer Diversiteit winkelaanbod 4,6 6,1 6,3 Centrum 7,8 Thuis voelen in de buurt Veiligheidsgevoel overdag Ligging aan- en afvoerwegen 8,2 8,1 7,8 Voorzieningen voor jongeren Kwaliteit van het groen Speelgelegenheden voor kinderen 5,6 6,4 6,5 Overkerk 7,7 Veiligheidsgevoel overdag Thuis voelen in de buurt Ligging aan- en afvoerwegen 8,1 7,9 7,8 Voorzieningen voor jongeren Betrokkenheid buurtbewoners Diversiteit winkelaanbod 5,5 6,4 6,4 Krommeweg 7,5 Veiligheidsgevoel overdag Thuis voelen in de buurt Aanwezigheid zorgvoorzieningen 7,9 7,8 7,6 Voorzieningen voor jongeren Toegankelijkheid minder validen Kwaliteit van het groen 5,7 6,3 6,3 Bovenstaand is een tabel weergegeven met de drie beste en slechtste beoordeelde aspecten met betrekking tot de leefbaarheid op wijkniveau. In het tabellenboek zijn alle aspecten weergegeven. 41

42 4. Buurt en leefbaarheid Tevredenheid buurt en leefbaarheid vergelijking met eerdere metingen Tevredenheid buurt en leefbaarheid eerdere metingen Rhiant 2012 Verschil met 2009 Rhiant 2009 Rhiant 2006 Buurt en leefbaarheid in totaal 7,7 0,1 7,6 7,5 Voorzieningen Aanwezigheid sportvoorzieningen 7,5 0,0 7,5 7,3 Aanwezigheid van zorgvoorzieningen 7,4-0,2 7,6 7,4 Aantal winkels 7,2-0,3 7,5 7,6 Aanwezigheid van recreatiemogelijkheden 7,1 0,0 7,1 7,0 Diversiteit van het winkelaanbod 6,8-0,5 7,3 7,2 Aanwezigheid speelgelegenheden voor kinderen 6,6-0,3 6,9 6,5 Bereikbaarheid Ligging t.o.v. aan- en afvoerwegen 7,7-0,1 7,8 7,5 Nabijheid van het openbaar vervoer 7,3-0,2 7,5 7,0 Parkeergelegenheid 7,1-0,2 7,3 6,7 Toegankelijkheid minder validen 6,7-0,4 7,1 6,4 Uitstraling buurt Hoeveelheid groen in de wijk 7,4-0,2 7,6 7,2 Kwaliteit van het groen 6,7-0,6 7,3 6,9 Aspecten die dit jaar voor het eerst voorgelegd zijn (en waarmee dus geen vergelijking mogelijk is, zijn niet in de bovenstaande tabel opgenomen. 42

43 4. Buurt en leefbaarheid Aandachtspunten leefbaarheid buurt Startpunt Beoordeling Wel/geen verbeterpunt Top 3 aandachtspunten Top 3 aandachtspunten onderdeel genoemd Rhiant landelijk OVERLAST CRIMINELE ACTIVITEITEN [N = 549] Cijfer < 7 = 18% [N = 98] Geeft verbeterpunt aan: 90% [N = 88] - Inbraak woning: 52% - Vandalisme: 30% - Diefstal uit auto s: 20% -Inbraak woning: 47% - Vandalisme: 40% - Drugshandel: 30% OVERLAST VERVUILING BUURT [N = 549] Cijfer < 7 = 22% [N = 122] Geeft verbeterpunt aan: 99% [N = 121] - Zwerfvuil = 64% - Hondenpoep = 36% - Plaatsing afval = 33% - Zwerfvuil: 78% - Hondenpoep: 38% - Plaatsing afval: 26% OVERLAST VERKEER [N = 549] Cijfer < 7 = 32% [N = 191] Geeft verbeterpunt aan: 99% [N = 189] - Onveilig rijgedrag: 63% - Geluidsoverlast: 45% - Verkeerd parkeren: 25% - Onveilig rijgedrag: 59% - Geluidsoverlast: 42% - Verkeerd parkeren: 23% GEVOEL VAN VEILIGHEID [N = 549] Cijfer < 7 = 13% [N = 73] Geeft verbeterpunt aan: 89% [N = 65] - Verlichting achterpaden: 33% - Hangjongeren: 23% - Hoge criminaliteit: 23% - Hanjongeren: 42% - Hoge criminaliteit: 37% - Verlichting: 24% Door de blauwe onderdelen te volgen is het zichtbaar hoeveel huurders een verbeterpunt aangeven voor een bepaald onderdeel van de aspecten van overlast en veiligheid. 43

44 4. Buurt en leefbaarheid Ontwikkeling leefbaarheid buurt Verleden Toekomst Verleden Toekomst Vooruitgang 7% 8% Vooruitgang 15% 16% Gelijk gebleven / 67% zal gelijk blijven 53% Gelijk gebleven / zal gelijk blijven 57% 49% Achteruitgang 21% 16% Achteruitgang 22% 15% Weet niet 6% 23% Weet niet 6% 20% Beoordeling leefbaarheid buurt afgelopen jaren - Rhiant Verwachting leefbaarheid buurt komende jaren - Rhiant Beoordeling leefbaarheid buurt afgelopen jaren - LANDELIJK Verwachting leefbaarheid buurt komende jaren - LANDELIJK Rhiant Vooruitgang, want Achteruitgang, want Leefbaarheid afgelopen jaren - Bemiddeling tussen de buren - Buurt is rustiger geworden - Meer groen, park aangelegd - Meer geluidsoverlast - Meer jongeren en culturen - Vervuiling/zwerfvuil Leefbaarheid komende jaren - Er wordt bij gebouwd - Meer groenvoorzieningen - Meer winkels - Bezuinigingen - Meer allochtonen/asociale mensen - Mogelijke komst van Yulius In vergelijking met de landelijke cijfers wordt er bij Rhiant minder vooruitgang verwacht de komende tijd qua leefbaarheid. In het tabellenboek staat de uitsplitsingen naar wijk van de figuur links. In de wijk Volgerlander is relatief vaak een vooruitgang van de leefbaarheid in de buurt ervaren de afgelopen twee jaar (17%). De huurders uit deze wijk verwachten ook vaker een vooruitgang de komende jaren (17%). De huurders uit de wijk Krommeweg verwachten vaker dan gemiddeld een achteruitgang in de leefbaarheid de komende jaren (23%). 44

45 4. Buurt en leefbaarheid Zichtbaarheid corporatie in de wijk Corporatie voldoende zichtbaar in de wijk - Rhiant Corporatie voldoende zichtbaar in de wijk - Landelijk Wil niet zeggen 28% Wil niet zeggen 24% Ja 42% Ja 55% Nee 17% Nee 34% Huurders van Rhiant zijn vaker dan de landelijke benchmark van mening dat de corporatie voldoende zichtbaar is in de wijk (55% vs. 42%). In de wijk Volgerlander is 26% van de huurders van mening dat de corporatie onvoldoende zichtbaar is in de wijk (gemiddeld ligt dit op 17%). Desondanks zijn de huurders uit deze wijk wel het meest positief over de leefbaarheidsontwikkeling van de komende twee jaar (zie vorige pagina). Aan de huurders die aangeven dat de zichtbaarheid onvoldoende is, is gevraagd hoe Rhiant zijn zichtbaarheid in de wijk kan verbeteren. De volgende antwoorden zijn het meest gegeven: Activiteiten of bijeenkomsten organiseren Herkenbare voertuigen/kleding gebruiken Mensen aanspreken op gedrag en/of onderhoud Zichtbaarheid van de wijkbeheerder vergroten 45

46 4. Buurt en leefbaarheid Participatiebereidheid huurders Rhiant Activiteiten organiseren Zitting nemen in bewonerscommissie Meedenken/discussiëren bij het oplossen van problemen in de buurt/woning Anders 9% 11% 9% 11% 6% 6% 19% 19% Rhiant Landelijk De huurders konden bij meerdere categorieën hun participatiebereidheid aangeven. Teruggerekend heeft 24% van de huurders aangegeven op een van de naastliggende wijzen actief te willen worden. In de wijk Volgerlander is de participatiebereidheid het hoogst (30%). Vervolgens is gevraagd of er contact opgenomen mag worden over de participatiebereidheid. Uiteindelijk geeft 20% van de huurders aan te willen participeren én dat hierover contact mag worden opgenomen. Een Excelsheet met de NAW gegevens van deze laatstgenoemde groep is tezamen met de rapportage opgeleverd. Onder de anders categorie vallen antwoorden als: wijk schoonmaken, hulp aan zieke mensen of ouderen, helpen bij activiteiten. 46