Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1a 2513 AA Den Haag AV/RV/2001/45402

Transcriptie

1 Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1a 2513 AA Den Haag Postbus LV Den Haag Anna van Hannoverstraat 4 Telefoon (070) Telefax (070) Uw brief Onderwerp rapport Arbeid in callcenters Ons kenmerk AV/RV/2001/45402 Datum 3 september 2001 Hierbij zend ik u het afgeronde rapport van het verkennend onderzoek naar Arbeid in callcenters, dat uitgevoerd is door Research voor Beleid. Het onderzoek is uitgevoerd in het kader van het Nationaal Actieplan Elektronische Snelweg. Het onderzoek vloeit voort uit een gezamenlijke opdrachtverlening door het Ministerie van Economische Zaken (EZ), als coördinerend ministerie voor het Nationaal Actieplan Electronische Snelwegen, en het Ministerie van Sociale Zaken (SZW). Vraagstelling en doelstelling onderzoek In dit onderzoek staat de volgende hoofdvraag centraal: Welke kansen en bedreigingen voor de factor arbeid heeft de ontwikkeling van de callcenters en in hoeverre is deze branche hierin uniek? Met de beantwoording van deze hoofdvraag wordt beoogd inzicht te verschaffen in de kansen en bedreigingen voor de factor arbeid in callcenters in het licht van de (technologische, arbeidsmarkttechnische, opleidingsgerelateerde) ontwikkelingen in deze branche, afgezet tegen ontwikkelingen in aanpalende sectoren. De opzet van het onderzoek kent een combinatie van kwalitatieve en een kwantitatieve onderzoeksmethoden. Bij het onderzoek naar trends en ontwikkelingen op het gebied van callcenters is een kwalitatieve opzet gehanteerd. Voor het beantwoorden van de vragen over de arbeidsmarkt en de arbeidsomstandigheden is een gecombineerde aanpak van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden gehanteerd. Het onderzoek heeft zich zowel gericht op werkgevers als werknemers, allen werkzaam in de callcenterbranche. Onderzoeksbevindingen Er is het laatste decennium sprake van het ontstaan van een geheel nieuwe branche binnen de Dienstensector; de callcenter branche. In de literatuur bestaan vele definities van een callcenter. De elementen die in definities herhaaldelijk terugkomen zijn: de integratie van telefoon- en computerapparatuur, het klantcontact en de operator die tussen bedrijf en klant staat. In het onderhavige onderzoek zijn twee criteria gebruikt voor de selectie van

2 2 callcenters, namelijk bedrijven of bedrijfsonderdelen die zichzelf een callcenter noemen en de aanwezigheid van een integratie van telefoon- en computerapparatuur. De callcenter branche bestaat voor een deel uit een faciliterende callcenter branche (outhouse callcenters) en voor een deel uit een groep inhouse callcenters die verspreid zijn over allerlei andere economische sectoren. De personeelsomvang van de callcenter branche wordt in het jaar 2000 geschat op personen. De vraag naar callcenter-medewerkers is groot, zowel wat betreft de vervangingsvraag als wat betreft de uitbreidingsvraag. De grote vervangingsvraag wordt veroorzaakt door de grote uitstroom van gemiddeld 17 procent per jaar. De gemiddelde duur waarin werknemers werkzaam zijn in outhouse callcenters is aanzienlijk lager dan de gemiddelde duur waarin werknemers werkzaam zijn bij inhouse callcenters. 36 procent van de medewerkers werkt gedurende minder dan 1 jaar in outhouse callcenters, terwijl slechts 15 procent van de inhouse callcentermedewerkers binnen een jaar vertrekt. Personele opbouw Onderstaand een (beperkt) overzicht van de kenmerken van de callcentermedewerkers: In de callcenter branche werken voornamelijk vrouwen (75 procent van de werknemers). Van de respondenten zegt 20 procent huisvrouw/huisman te zijn of lange tijd te zijn geweest voordat men in het callcenter ging werken. 19 procent van het totaal aantal respondenten is student. Outhouse callcenters lijken meer gebruik te maken van studenten (28 procent) dan inhouse callcenters (12 procent). In de inhouse callcenters valt 72 procent van de werknemers in de leeftijdscategorie van 28 tot 50 jaar. In de outhouse callcenters valt 45 procent in eerder genoemde leeftijdscategorie. 19 procent van de werknemers die werkzaam zijn in outhouse callcenters valt in de leeftijdscategorie jonger dan 21 jaar. In de inhouse callcenters betreft dit slechts 2 procent. De meeste werknemers werkzaam in de callcenterbranche hebben een opleidingsniveau op MBO-niveau. Door de toenemende technologisering ligt een stijging van het opleidingsniveau in de rede. Het werken in een inhouse callcenter lijkt meer gezien te worden als een reguliere baan. In de inhouse callcenters werken veel minder specifieke doelgroepen als studenten, herintreed- (st)ers en ouderen dan in outhouse callcenters. Dit wordt bevestigd door het gegeven dat de werknemers in inhouse callcenters vaker fulltime werken en door het feit dat de werknemers in outhouse callcenters meer dan de werknemers van inhouse callcenters tevreden zijn over de flexibele arbeidstijden. Arbeidsvoorwaarden aard van de arbeidsovereenkomst Inhouse: 80 procent van de inhouse medewerkers heeft een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd, waarvan 61 procent bij de werkgever en 19 procent bij het uitzendbureau. 8 procent van de inhouse medewerkers is werkzaam op basis van een uitzendcontract. 5 procent van de inhousemedewerkers is werkzaam op basis van een tijdelijk contract met de werkgever. Outhouse: Bij de outhouse callcenters heeft 50 procent een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd bij de werkgever. 4 procent van de outhouse medewerkers heeft een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd met het uitzendbureau. 14 procent heeft een

3 3 arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd bij de werkgever en 21 procent heeft een tijdelijk contract bij het uitzendbureau. arbeidsduur De gemiddelde arbeidsduur per week in de gehele branche bedraagt 25 uur. Met name in de outhouse callcenters wordt veel part-time gewerkt. beloning Werknemers van inhouse callcenters verdienen ruim 15 procent meer dan collega s in outhouse callcenters. De salarissen van inhouse callcenters liggen ongeveer 30 procent boven WML. De salarissen van outhouse callcenters liggen ongeveer 15 procent boven WML. 52 procent van de outhouse callcenter medewerkers zegt een extra beloning te ontvangen naast het salaris, meestal in de vorm van een bonusregeling. Slechts 30 procent van de inhouse medewerkers zegt een extra-beloning te ontvangen. secundaire arbeidsvoorwaarden Volgens 44 procent van de outhouse callcenter medewerkers biedt de werkgever geen secundaire arbeidsvoorwaarden aan. De secundaire arbeidsvoorwaarden van inhouse calcentermedewerkers zijn vaak beter geregeld, doordat zij meestal onder de bedrijfs-cao vallen. Het meest duidelijke verschil tussen de inhouse en outhouse callcenters betreft de aanwezigheid van een pensioenregeling. 20 procent van de medewerkers van outhouse callcenters geeft aan een pensioenregeling te hebben, in vergelijking tot 84 procent van de werknemers van inhouse callcenters. doorstroommogelijkheden De doorstroommogelijkheden van outhouse callcenters zijn beperkt tot teamleider en supervisor. De doorstroommogelijkheden binnen inhouse callcenters zijn groter, door de mogelijkheid om binnen het moederbedrijf door te stromen. opleidingen De callcenters hebben tot nu toe de opleiding van hun werknemers veelal zelf verzorgd. Zowel in het regulier onderwijs als binnen Ekabo worden thans cursussen ontwikkeld die aansluiten bij het werk in een callcenter. Arbeidsomstandigheden Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over hun werkomstandigheden. Gevaren van het werk in callcenters zijn onder andere: veel repeterende bewegingen, statische houding, veelal zittend werk, veel beeldschermwerk. Het gevaar van stress is hoog binnen de callcenterbranche, immers het tempo van het werk wordt in hoge mate bepaald door het systeem van aanbod van telefoontjes en er zijn targets en eisen ten aanzien van het aantal gesprekken dat een agent binnen een uur moet afhandelen. De werkdruk binnen de gehele branche is hoog. Vooral binnen de inhouse callcenters neemt de werkdruk toe door grote personeelstekorten. Ook de werkhouding van de callcentermedewerker is erg belangrijk. Wanneer daarvoor onvoldoende aandacht is, wordt de kans op RSI verhoogd. Daarnaast moet er aandacht worden besteed aan de verlichting, het klimaat en de ventilatie in de belzaal. Ziekteverzuim Het ziekteverzuim binnen de branche bedraagt in ,9 procent voor vaste medewerkers en 8,1 procent voor tijdelijke medewerkers. Dit ligt boven het landelijk gemiddelde van 5 procent in Traditioneel is het ziekteverzuim onder vrouwen hoger dan onder mannen. Aangezien 75 procent van het personeel in de callcenterbranche vrouw is, verklaart dit

4 4 wellicht ten dele het relatief hoge ziekteverzuim. De Arbeidsinspectie heeft tot dusver weinig inspecties uitgevoerd binnen de branche. Arbeidsverhoudingen In de outhouse callcenter wordt niet gewerkt met een CAO. De inhouse callcenters zijn vaak gebonden aan de bedrijfs-cao. De medewerkers van inhouse callcenters zijn meestal vertegenwoordigd in de Ondernemingsraad in het moederbedrijf. Van de medewerkers bij outhouse callcenters zegt 9% vertegenwoordigd te zijn in de Ondernemingsraad. Kansen en bedreigingen voor arbeid De telefonie- en computermogelijkheden blijven groeien, waarbij het klantcontact belangrijk blijft. Gezien deze ontwikkeling blijven de arbeidsmogelijkheden in callcenters naar verwachting stijgen. Dit geeft de callcenter branche de mogelijkheid kansen op werk te bieden aan doelgroepen als vrouwen, arbeidsgehandicapten en allochtonen. Vrouwen werken al grootscheeps in deze sector. De branche biedt vanwege de flexibiliteit in arbeidstijden immers vele mogelijkheden om arbeid en zorg te combineren. Tegenover de andere twee doelgroepen staat de branche in eerste instantie positief, maar in de praktijk/de uitvoering ligt het moeilijker en is er minder bereidwilligheid. Gezien het personeelstekort is het echter van belang dat er meer aandacht wordt besteed aan deze specifieke doelgroepen. Anderzijds zijn er ook bedreigingen voor de arbeid in callcenters. Deze bedreigingen doen zich voor op het terrein van de arbeidsmarkt (personeelskrapte), de arbeidsvoorwaarden (lage primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden in outhouse-centra, onduidelijkheden omtrent opleidingen en opleidingseisen), arbeidsomstandigheden (werkdruk, eenzijdigheid van het werk en het vele beeldschermwerk, snelle technologische ontwikkelingen), arbeidsverhoudingen en op het terrein van professionalisering en opleidingen. Tot slot enkele opmerkingen mijnerzijds met betrekking tot de bevindingen uit het verkennend onderzoek naar de factor arbeid in callcenters. Het onderzoek geeft een goed beeld van de factor arbeid in callcenters, die als branche vrij nieuw is. De in het rapport verzamelde data en genoemde kansen en bedreigingen zullen onder de aandacht worden gebracht van de werkgevers- en werknemersorganisaties in deze sector. Zij dragen immers primair de verantwoordelijkheid voor de ontwikkeling en de professionalisering van de sector. Dit neemt overigens niet weg, dat daar waar vanuit de sector behoefte bestaat om met mijn ministerie te overleggen over bijvoorbeeld zaken als werving en selectie, kinderopvang etc., daarop positief zal worden gereageerd.

5 5 Wat betreft arbeidsomstandigheden en ziekteverzuim, merk ik op, dat er binnen mijn ministerie veel aandacht wordt besteed aan het terugdringen van RSI en werkdruk. Hoewel deze niet specifiek gericht is op callcenters heeft zij er wel mede betrekking op. Zo zullen binnenkort twee brancheoverstijgende onderzoeken worden afgerond: Maatregelen tegen RSI bij beeldschermwerk en Maatregelen werkdruk en werkstress. Deze twee onderzoeken zullen met name binnen de Projectgroep Arboconvenanten intensief worden gebruikt om RSI en werkdruk terug te dringen. Ook wordt aandacht besteed aan de fysieke werkomgeving in callcenters. Gewerkt wordt bijvoorbeeld aan een betere aansluiting van de normen voor de afmetingen van arbeidsplaatsen aan arbeidssituaties zoals in callcenters. De Arbeidsinspectie heeft tot dusver enkele inspecties uitgevoerd naar aanleiding van klachten en ter voorbereiding van het inspectierapport dat nog in 2001 en doorlopend in 2002 zal worden uitgevoerd. In het inspectierapport zullen onder andere werkdruk, beeldschermwerk en afmetingen van arbeidsplaatsen de nodige aandacht krijgen. De Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, (W.A. Vermeend)