ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 28 APRIL 2011

Transcriptie

1 ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 28 APRIL 2011 Inzake: De heer A, en zijn echtgenote, Mevrouw B, samenwonende te xxx; en C (minderjarig); Eisers, er zitting vertegenwoordigd door Meester D, loco Meester E, met kantoor te xxx; en de heer A. En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, licentie xxx - Ondernemingsnr xxx; Verweerster, Ter zitting vertegenwoordigd door Mevrouw F, xxx; Hebben ondergetekenden: 1. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van voorzitter van het arbitrale college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 4. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector. Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: 1

2 1. WAT DE RECHTSPLEGING BETREFT: De stukken van rechtspleging werden onderzocht, meer in het bijzonder het vragenformulier door het Secretariaat van de Geschillencommissie voor ontvangst afgestempeld op 28 oktober De partijen hebben hun akkoord met betrekking tot de arbitrale procedure schriftelijk bevestigd. Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College bevoegd is om van onderhavig geschil kennis te nemen. Door eisers werden antwoordbesluiten overgemaakt op 30 maart Verweerster diende een bundel in op 11 januari en besluiten op 1 maart, en eindconclusies op 15 april Partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven op 22 december 2010, en per gewone brief op 14 april 2011, om te verschijnen op de zitting van 28 april 2011, te Brussel, North Gate III, Koning Albert II - laan, 16, om uur. Ter zitting verschenen partijen zoals hierboven aangegeven. 2. WAT DE GROND VAN DE ZAAK BETREFT DE FEITEN Eisers boekten op 29 augustus 2009, een pakketreis (vlucht + hotel) bij reisbemiddelaar RB voor de periode van 9 april tot 16 april 2010 voor twee volwassenen en 1 kind naar Teneriffe, Costa Adeje, Z, 5*. Kamertype: xxx Regime: All In Totale prijs: 3.223,71 incl. annuleringsverzekering. Verweerster trad hierbij op in haar hoedanigheid van reisorganisator. Eisers beklagen zich samengevat hoofdzakelijk over een drietal incidenten incidenten naar aanleiding van de gevolgen van de aswolk boven Ijsland en de rest van Europa in april 2010 (zie vragenformulier rubriek 17, de daarbij horende klachtenbrief en besluiten): - De deportatie naar een andere locatie : Op 16 april laatste dag van het geboekt verblijf op Tenerife werden eisers verzocht zich met een bus naar het apart hotel Y (3 sleutels) te begeven. De voorziene 2

3 terugreis kon niet doorgaan gelet op de hindernissen met het vliegverkeer tengevolge van de aswolk. Eisers beklagen zich over het gebrek aan duidelijke informatie (o.a. afwezigheid van vertegenwoordiging van verweerster ter plaatse) en erbarmelijke en onhygiënische toestand van het aangeboden logies. Het gevolg was dat eisers slechts één nacht in het toegewezen apart hotel verbleven en de volgende dag terug, op eigen initiatief, hun intrek namen in het oorspronkelijk hotel.. Volgens eisers waren er nog andere vakantiegangers die dat voorbeeld volgden. - De weigering omwille van de vraag naar kinderzitje voor de busreis terug Op maandag 19 april werden eisers door een vertegenwoordiger van verweerster opgebeld met de mededeling dat de volgende morgen de terugreis zou worden aangevat. Eisers zouden aan het hotel worden afgehaald om een vlucht te nemen naar Gerona om vervolgens per bus naar Brussel te worden gevoerd. Toen eisers informeerden of er op de bus een kinderzitje was voorzien werd dit negatief beantwoord. Hierop ontstond een discussie over het wettelijk aspect van het voorzien van een kinderzitje en het veiligheidsaspect. Op dinsdag 20 april waren eisers om uur klaar in de lobby van het hotel wachtend op de bus. Toen de bus aankwam bleek dat eisers niet konden instappen omdat ze niet op de lijst van de passagiers stonden. Eisers kregen, na menigmaal de vertegenwoordiger van verweerster te hebben opgebeld, te horen dat ze eisers zouden hebben geweigerd te vertrekken omdat er geen kinderzitje op de bus was voorzien. Eisers stellen ook dat de vertegenwoordiger van verweerster geen enkele medewerking verleende om een oplossing te vinden voor hun probleem. - Uitermate onprofessioneel gedrag van RO personeel Eisers nemen contact op met de reisorganisator in België die zich dan in verbinding stelt met de plaatselijke vertegenwoordiger die beloofde het nodige te zullen doen om een vlucht te regelen. Na herhaalde telefonische contacten en nog een verbinding met RO in België werd een vlucht geboekt op vrijdag 23 april om naar Mallorca en van daaruit naar Brussel. Eisers beklagen er zich ook over het feit dat zij op een discriminatoire wijze werden behandeld in vergelijking met de andere medereizigers. Eisers beschouwen dit alles als een onprofessioneel gedrag van de vertegenwoordigers van de reisorganisator en vorderen dan ook een 3

4 schadevergoeding voor een bedrag van 675,86 (hotelkosten voor dag 1 en 2) alsmede de kosten voor hun advocaat. Ter zitting verklaarden eisers dat de eerste nacht in het apart hotel Y en twee nachten in het hotel Z door verweerster werd betaald. Verweerster stelt in haar conclusies dat men, in casu, te maken had met een overmachtsituatie en dat zij hierbij ook gehandeld heeft conform de reiswet. Op de laatste dag van het voorziene verblijf in het Z werd een ander verblijf aangeboden maar eisers vonden dat die niet voldeed aan hun eisen en namen zelf het initiatief om terug naar het oorspronkelijk hotel te gaan logeren. Verweerster meent dat zij wel aan haar hulp en bijstandsverplichtingen heeft voldaan. Verweerster stelt dat eisers de vlucht en busreis op 20 april hebben geweigerd omdat er op de bus geen kinderzitje was voorzien, maar dat hoeft wettelijk ook niet. Eisers moeten dan ook de financiële gevolgen van hun beslissing zelf dragen. Voor wat betreft het gepercipieerd onprofessioneel gedrag wijst verweerster op het feit dat er hier een overmachtsituatie was met het gevolg dat de communicatie met de klanten niet altijd optimaal kan verlopen. Zij heeft dan ook aan eisers een vergoeding aangeboden onder de vorm van een reiscadeaubon voor een waarde van 150. Om commerciële redenen heeft verweerster 2 nachten betaald in het Z hotel. Verweerster verwerpt de stelling van eisers die stellen op een discriminatoire wijze te zijn behandeld. De aangeboden hulp en bijstand is immers afhankelijk van de beschikbaarheden, prijzen, duur, geboekte kamertype. In uitzonderlijke situaties kan ook geen onderscheid worden gemaakt tussen xxx reizigers en RO reizigers Verweerster is dan ook van mening aan haar wettelijke verplichtingen te hebben voldaan. 3. Bespreking en beoordeling. Het contract dat ter beoordeling voorligt, is een contract van reisorganisatie en de Reiscontracten wet bepaalt o.a. de wettelijke inhoud van dit contract (Wet 16 februari 1994, tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling, Reiscontracten wet, verkort RCW. genoemd, B.S., 1 april 1994). Art. 18 RCW bepaalt: 1. De reisorganisator is aansprakelijk voor alle schade die de reiziger oploopt wegens de gehele of gedeeltelijke niet-naleving van zijn verplichtingen. 2 : Hij is niet aansprakelijk ingeval 3 deze tekortkomingen te wijten zijn aan overmacht, zoals gedefinieerd in artikel 14, 2, b. 4

5 3: In de gevallen, bedoeld in 1 en 2 is de reisorganisator tijdens de uitvoering van het contract verplicht al het mogelijke te doen om de in moeilijkheden verkerende reiziger bijstand en hulp te verlenen. De reisorganisator kan in de gevallen bedoeld in 2, in voorkomend geval, de door hem gemaakte kosten ten laste leggen van de reiziger. Art. 14 2, b bepaalt: onder overmacht moet worden verstaan abnormale en onvoorzienbare omstandigheden die onafhankelijk zijn van de wil van degene die er zich op beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle voorzorgsmaatregelen niet konden worden vermeden. De aswolk en de gevolgen ervan op het vluchtverkeer in gans Europa kan worden beschouwd als een geval van overmacht in de zin van art. 14, 2, b van de RCW. Het gevolg hiervan is dat de reisorganisator alsdan verplicht is al het mogelijke te doen om de in moeilijkheden verkerende reizigers bijstand en hulp te verlenen. De kosten van deze hulp en bijstandsverplichting kunnen dan wel verhaald worden op de reiziger. Deze hulp en bijstandsverplichting is uit de aard zelf van de verplichting slechts te beschouwen als een middelenverbintenis. Een overmachtsituatie tijdens de reis is steeds een crisismoment (Speybrouck, Jos, Recente tendensen in de reissector over handelspraktijken en over reiscontracten, Juris Falconis Libri, 2005, p.54). Op de dag waarop eisers normaal hun terugvlucht moesten aanvangen bleek dat hun vlucht, zoals de meeste in gans Europa geannuleerd werd ten gevolge van de aswolk. Eisers moesten hun hotel verlaten en werden via tussenkomst van verweerster ondergebracht in het hotel Y van weliswaar mindere kwaliteit maar waar ook maaltijden werden voorzien. Eisers vonden het hotel benedenmaats en namen zelf het initiatief om terug te gaan naar het oorspronkelijk hotel Z. Eisers brengen geen enkel bewijs dat het, door verweerster aangeboden hotel, in een erbarmelijke en onhygiënische toestand verkeerde. Ook geen getuigenissen. Verweerster is in dergelijke crisissituatie ook niet verplicht een hotel aan te bieden met hetzelfde comfort als het geboekte hotel. Sommige reizigers werden blijkbaar wel verder in het oorspronkelijk hotel ondergebracht maar dat is een keuze van de hulp en bijstandsverlener die, ter plaatse, rekening moet houden met verschillende aandachtspunten o.a. de beschikbaarheid, de samenstelling van het gezin, type van de geboekte kamer tijdens de reis Eisers beweren dat de reizigers die in het oorspronkelijk hotel mochten verblijven hiervoor door verweerster werden vergoed maar dit wordt nergens bewezen. Tijdens de zitting verklaarden eisers dat geen van hen hieromtrent enige getuigenissen wilde afleggen. 5

6 Door verweerster werd voor eisers een vlucht geregeld op 20 april naar Gerona en vervolgens een autocar transfer naar Brussel. Eisers hebben zich in verbinding gesteld met de vertegenwoordiger van verweerster ter plaatse om te informeren of er een kinderzitje beschikbaar zou zijn voor de bustransfer van Gerona naar Brussel. Dat bleek niet het geval te zijn waarop blijkbaar een discussie plaats vond rond de wettelijke beschikbaarheid van een kinderzitje en het algemeen veiligheidsaspect. Volgens verweerster was zij de mening toegedaan dat eisers deze regeling niet aanvaardden. Eisers betwisten dit. Uiteindelijk, na herhaalde kontakten met vertegenwoordigers van verweerster konden eisers, door bemiddeling van verweerster, op 23 april hun terugvlucht naar Brussel, via Mallorca, aanvatten. Tijdens de zitting erkenden eisers dat verweerster de eerste nacht in het hotel Y en twee nachten in het hotel Z om commerciële redenen, voor haar rekening heeft betaald. Daarenboven werd door verweerster een cadeaubon ten waarde van 150 aangeboden. Gelet op de overmachtsituatie, de bijzondere crisistoestand ter plaatse, en gebrek aan bewijsvoering door eisers is het Arbitraal College, bij meerderheid, van mening dat verweerster aan haar bijstand- en hulpverlening heeft voldaan en bijgevolg in deze zaak vrijuit moet gaan. Het Arbitraal College is dan ook, bij meerderheid, van mening dat het klachtengeld voor een bedrag van 100, en al voorgeschoten door eisers ten hunne laste moet blijven. OM DEZE REDEN HET ARBITRAAL COLLEGE Verklaart zich bevoegd om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering ontvankelijk, doch ongegrond; Begroot de kosten van de procedure op het door eisende partij voorgeschoten klachtengeld ten bedrag van 100 (honderd) euro s en legt deze kosten ten laste van eisers. Aldus uitgesproken met meerderheid te Brussel op 28 april Het Arbitraal College, 6