Klachtenregeling. voor cliënten en medewerkers Koraal Groep

Transcriptie

1 Klachtenregeling voor cliënten en medewerkers Koraal Groep

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding: luisteren naar en leren van klachten Mogelijkheden van klachtafhandeling Ondersteuning van een vertrouwenspersoon Rechtsbescherming Externe mogelijkheden voor klachtenbehandeling Evaluatie Bijlage 1: Randvoorwaarden voor de klachtenregeling...7 1

3 1. Inleiding: luisteren naar en leren van klachten De Koraal Groep hecht groot belang aan de wijze waarop wij met onze cliënten 1 en met elkaar omgaan. In onze missie en visie staat de dialoog dan ook centraal; in dialoog met onze cliënten en medewerkers willen ons inzetten om het unieke van de persoon tot ontplooiing te brengen. Respect, geloof in gelijkwaardigheid en eigen kracht zijn hierbij belangrijke uitgangspunten voor de Koraal Groep. In de wijze van omgaan met cliënten en met elkaar moeten deze uitgangspunten doorklinken en wanneer deze naar mening van cliënten en medewerkers niet of onvoldoende worden nageleefd, moeten we daarop kunnen worden aangesproken. De Koraal Groep is gericht op het bevorderen van een open klimaat rondom klachten, fouten en complicaties. Wij willen zo optimaal mogelijk ruimte bieden aan cliënten en medewerkers bij het kenbaar maken van wat hen wel en wat hen niet bevalt en, bij voorkeur in dialoog, zoeken naar oplossingen voor wat niet goed gaat. De Koraal Groep heeft de wens om daarvan te leren, met als doel de ondersteuning aan de cliënten te verbeteren en / of de rol van werkgever te optimaliseren. In deze klachtenregeling wordt vastgelegd hoe met klachten van cliënten, medewerkers en anderen 2 wordt omgegaan. Van groot belang hierbij is dat de Koraal Groep voor haar cliënten en medewerkers een veilige omgeving creëert en in stand houdt waarin optimaal de ruimte geboden wordt om te mogen en kunnen klagen over wat als niet juist ervaren wordt, zonder dat de cliënt of medewerker daarvan nadeel ondervindt. Van een klacht wordt gesproken als een cliënt of medewerker vindt dat zaken binnen de Koraal Groep anders hadden moeten of kunnen verlopen. De aard en de ernst van de klachten kunnen dus zeer verschillend zijn, want het gaat erom wat de cliënt of medewerker ervaren heeft. Aan het indienen van een klacht dienen gedragingen ten grondslag te liggen die daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. In geval hiervan geen sprake is, kan dit leiden tot beschadiging van de diegene(n) waarover geklaagd wordt. In een dergelijk geval kan de aangeklaagde om rehabilitatie verzoeken en kan er zelfs sprake zijn van aansprakelijkheid van de klager. Deze klachtenregeling is van toepassing op alle werkstichtingen 3 van de Koraal Groep voor zowel de cliënten als medewerkers. Met uitzondering van de cliënten c.q. leerlingen van Maashorst en Saltho 1 het begrip cliënten wordt gehanteerd als verzamelnaam van al diegenen die van onze dienstverlening gebruik maken. Ook ouders en verzorgers kunnen afhankelijk van de aard van de dienstverlening (bijvoorbeeld: opvoedingsbegeleiding) als cliënt, worden aangeduid. 2 Hiermee wordt bedoeld elke derde die betrokken is bij de te verrichten activiteiten in een of meerdere werkstichtingen van de Koraal Groep, met uitsluiting van diegenen die geen relatie hebben tot goed hulpverlenerschap (hierbij wordt ook verstaan het verlenen van arbeidstoeleiding) 3 Voor het gemak wordt in dit reglement de term werkstichting gehanteerd als verzamelbegrip voor alle werkstichtingen en de concernstichting. Indien er gesproken wordt over de directeur van de werkstichting kan ook gelezen worden de manager van de ondersteunende dienst, die een onderdeel is van de concernstichting. 2

4 Onderwijs, zij hebben specifieke klachtenregelingen die voldoen aan de eisen die gesteld zijn in de Wet op Jeugdzorg respectievelijk het model klachtenregeling primair en voortgezet onderwijs. Tevens is deze klachtenregeling van toepassing op RIF facility management Indien een nieuwe werkstichting aansluit bij de Koraal Groep geldt ook voor hun deze klachtenregeling, tenzij andere wetgeving van toepassing is. 3

5 2. Mogelijkheden van klachtafhandeling De Koraal Groep voorziet in meerdere mogelijkheden. Naar wens en behoefte kunnen zowel de klager als diegene over wie geklaagd wordt gebruik maken van toegankelijke en professionele klachtenondersteuning, -bespreking, -bemiddeling en/of behandeling door een klachtencommissie. Het streven is om de klacht laagdrempelig en, zoveel als mogelijk, in de lijn op te lossen. Echter de klager is vrij in zijn keuze op welke wijze hij zijn klacht kenbaar maakt. Doelen van de klachtenregeling zijn het zo goed mogelijk oplossen van de onvrede van de klager en het bijdragen aan de kwaliteitsverbetering van dienstverlening en / of de rol van werkgever te optimaliseren. De cliënt of medewerker kan zijn klacht op de volgende manieren kenbaar maken: Bespreken De cliënt of medewerker kan zijn onvrede bespreekbaar maken bij de meest gerede persoon, dit kan o.a. zijn de leidinggevende, de persoonlijk begeleider, e.d. Op deze wijze kunnen rechtstreeks achterliggende vragen worden beantwoord, opheldering worden gegeven bij misverstanden of problemen getracht op te lossen. Dit is de kans bij uitstek om snel, zonder formalisering en adequaat, te reageren op klachten. Om deze redenen wordt de klager gestimuleerd de beklaagde rechtstreeks aan te spreken. Bemiddelen De cliënt of medewerker kan voor deze mogelijkheid kiezen in geval bespreken niet tot het gewenste resultaat heeft geleid. Tevens kan de klager ook direct van de mogelijkheid van bemiddelen gebruik maken, bijvoorbeeld wanneer de klager de verwachting heeft dat bespreken geen oplossing zal bieden. De bemiddeling is gericht op behoud of verbetering van de relatie van de partijen op de langere termijn. De bemiddelaar is onafhankelijk en onpartijdig, hij / zij helpt de partijen met elkaar te onderhandelen om tot een voor beide bevredigende oplossing te komen. De bemiddelaar onderzoekt de mogelijkheid van bemiddeling en spreekt hiertoe met alle bij de klacht betrokken partijen. Bemiddeling vindt plaats als zowel de klager als de aangeklaagde hiervoor kiezen en de bemiddelaar het vertrouwen geniet van beide partijen. De bemiddelaar spreekt geen oordeel uit en is niet bevoegd om maatregelen jegens één van de betrokken partijen te nemen. De bemiddeling stopt wanneer de klager genoegen neemt met de bereikte oplossing of wanneer één van de partijen en/of de bemiddelaar kenbaar maakt geen mogelijkheden (meer) te zien voor het bereiken van een oplossing. De bemiddelaar heeft een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hem uit hoofde van zijn functie bekend is geworden. De bemiddelaar neemt niet deel aan procedures ter beoordeling van klachten en is niet op enige wijze bij deze beoordeling betrokken. Onafhankelijkheid en onpartijdigheid zijn belangrijke voorwaarden in een bemiddelingsproces, om dit zo goed mogelijk te waarborgen is het niet mogelijk dat de rol van bemiddelaar wordt vervuld door een medewerker die werkzaam is binnen dezelfde werkstichting waarin het conflict plaatsvindt. 4

6 Behandelen Tot slot heeft de klager de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. De Koraal Groep heeft twee afzonderlijke klachtencommissies, namelijk een klachtencommissie voor het behandelen van klachten van cliënten en anderen en een klachtencommissie voor het behandelen van klachten ingediend door een medewerker van de Koraal Groep. Beide klachtencommissies zijn onpartijdig en onafhankelijk. Zij bestaan uitsluitend uit externe deskundigen en werken volgens een vastgesteld reglement. Zoals eerder gezegd kiest de klager zelf binnen de bovenstaande mogelijkheden waar hij zijn klacht kenbaar maakt. De Koraal Groep heeft een voorkeur om de klacht in lijn te bespreken en / of te bemiddelen. Echter de klager kan rechtsreeks een klacht indienen bij de klachtencommissie. Van enige vorm van toetsing vooraf van bijvoorbeeld de rechtmatigheid van een klacht als screening voor doorgeleiding naar een van de klachtencommissies is in de, in deze regeling beschreven, werkwijze geen sprake. Het is mogelijk dat de klager eerst kiest voor bespreken / bemiddelen en daarna eventueel nog voor behandelen zodat er sprake is van een combinatie van de mogelijkheden. Bij het maken van een keuze in de te volgen procedure kan zowel de klager als de aangeklaagde zich, indien gewenst, laten adviseren en bijstaan door een vertrouwenspersoon en/of een door hem of haar zelf gekozen vertrouweling. 3. Ondersteuning van een vertrouwenspersoon Iedere werkstichting stelt voor het bieden van bijstand aan de klager en diegene over wie geklaagd wordt zogenoemde 'vertrouwenspersonen' beschikbaar. Elke werkstichting voorziet in ten minste een vertrouwenspersoon voor cliënten én tenminste een vertrouwenspersoon voor medewerkers. De werkstichting kiest zelf welke functionarissen deze functie / taak vervullen. De vertrouwenspersoon informeert de klager of diegene over wie geklaagd wordt over de verschillende mogelijkheden binnen de klachtenregeling. Daarnaast is hij op de hoogte van de mogelijkheden van bijstand buiten het kader van de Koraal Groep en indien nodig wijst hij de klager of diegene over wie geklaagd wordt hier op. Hij adviseert de klager of diegene over wie geklaagd over een mogelijk te volgen procedure binnen de klachtenbehandeling. Indien de aard van de klacht dit toelaat, kan de vertrouwenspersoon de klager uitnodigen de klacht eerst te bespreken met diegene over wie geklaagd wordt of gebruik te maken van de mogelijkheid van bemiddeling. Dit gebeurt echter zonder druk uit te oefenen of de klager hiertoe te verplichten. Nadrukkelijk wordt gesteld dat de bemiddelaar en de vertrouwenspersoon niet een en dezelfde persoon kunnen zijn. In ieder geval biedt de vertrouwenspersoon bijstand aan de klager of diegene over wie geklaagd wordt bij het realiseren van diens keuzen ten aanzien van de klachtbehandeling en de daarin te ondernemen acties. 5

7 Een vertrouwenspersoon ondersteunt of vertegenwoordigt nooit meer dan één partij. De vertrouwenspersoon werkt professioneel partijdig, hij behartigt de belangen van de klager of diegene over wie geklaagd wordt. De onafhankelijkheid van de vertrouwenspersoon ten opzichte van de Koraal Groep is geborgd doordat de rechtsbescherming, zoals beschreven in paragraaf 4, van toepassing is. 4. Rechtsbescherming Een bemiddelaar of vertrouwenspersoon, zoals beschreven in paragraaf 3, wordt niet uit hoofde van zijn functie benadeeld in hun positie binnen de Koraal Groep. Een persoon die zelf is gekozen door de klager of aangeklaagde als vertrouweling, die in dienst is van de Koraal Groep, wordt op geen enkele wijze benadeeld als gevolg van het fungeren als zodanig krachtens deze regeling. Een medewerker die een klacht indient (bespreken en / of bemiddelen en / of behandelen) met inachtneming van de bepalingen van deze regeling wordt op geen enkele wijze benadeeld als gevolg van deze klacht. 5. Externe mogelijkheden voor klachtenbehandeling Naast de in deze klachtenregeling beschreven mogelijkheden kunnen cliënten, medewerkers en anderen in voorkomende gevallen een civiel, strafrechtelijke of tuchtrechtelijke procedure aanspannen. Medewerkers kunnen daarnaast nog gebruik maken van een arbeidsrechtelijke procedure. Deze klachtenregeling is bedoeld voor persoonlijke klachten van cliënten, medewerkers en anderen over hen persoonlijk betreffende aangelegenheden. Voor het melden van maatschappelijke misstanden wordt verwezen naar de klokkenluidersregeling. 6. Evaluatie Een jaar nadat deze klachtenregeling is geïmplementeerd zal de regeling worden geëvalueerd met de betrokken functionarissen. Op basis van de uitkomsten van deze evaluatie zal in overleg met de centrale medezeggenschapsraden bezien worden of en in welke mate de klachtenregeling aanpassing behoeft. 6

8 Bijlage 1 Randvoorwaarden voor de klachtenregeling Verantwoordelijkheid werkstichting Elke werkstichting bevordert een open klimaat rondom klachten, fouten en complicaties. Hierbij dient bijzondere aandacht te worden geschonken aan de grondhouding van de medewerkers waarbij, het open staan voor onvrede van cliënten, collega s en anderen en kritisch te durven kijken naar de werkprocessen binnen de werkstichting, voorop staat. Kortom er dient aandacht te zijn voor het omgaan met klachten door medewerkers zelf en het gebruik van klachten ter verbetering van de kwaliteit van zorg alsmede het voorkomen van nieuwe klachten. Scholing c.q. training kan daarbij een geijkt hulpmiddel zijn. Elke werkstichting voorziet in een goede voorlichting aan hun medewerkers en cliënten omtrent de klachtenregeling. In het kader van een goede en adequate voorlichting voorziet de werkstichting in: o Informatiebrochures voor cliënten en medewerkers o Een of meerdere informatiepunten. Het geven van informatie over de klachtenregeling en eventueel het bieden van de (eerste) opvang is een taak dat het best toebedeeld kan worden bij functionarissen met enige bekendheid binnen de werkstichting voor zowel de cliënten als medewerkers, hierbij kan men denken aan het centraal servicebureau, de personeelsfunctionaris, maatschappelijk werk, e.d. Het informatiepunt wijst de klager en/of diegene over wie geklaagd wordt op de mogelijkheid van advies en bijstand (ondersteuning) bij verdere behandeling van de klacht door de vertrouwenspersoon en brengt indien gewenst het eerste contact tot stand. Elke werkstichting bepaalt zelf het aantal bemiddelaars en benoemt deze aan de hand van een nog op te stellen profielschets waaraan de bemiddelaars van de Koraal Groep dienen te voldoen met betrekking tot specifieke eigenschappen en vaardigheden. Elke stichting voorziet in tenminste één vertrouwenspersoon voor cliënten én tenminste één vertrouwenspersoon voor medewerkers. Van de vertrouwenspersoon in zijn rol van adviseur en ondersteuner wordt naast bekendheid met de doelgroep(en), de organisatie en de vigerende wet- en regelgeving, vooral verwacht dat hij onafhankelijk van de organisatie kan functioneren. De onafhankelijkheid van de vertrouwenspersoon is geborgd in een speciale rechtsbescherming die alleen voor deze functie van toepassing is. Aan de vertrouwenspersoon wordt door de werkstichting de faciliteiten verschaft die deze voor een juiste uitoefening van zijn taak nodig heeft. De wijze waarop klachtgegevens worden bewaard voldoet aan de eisen van de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Klachten worden door de werkstichting geanonimiseerd geregistreerd. De werkstichtingen dienen klachten en kritiek als (mede) richtinggevend voor kwaliteitsverbetering te beschouwen. Jaarlijks wordt er een jaarverslag opgesteld. Dit verslag geeft inzicht in het gebruik van de klachtenregeling en kan ertoe leiden dat het beleid wordt bijgesteld. 7

9 Verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur De Raad van Bestuur ziet erop toe dat elke werkstichting de klachtenregeling naleeft en of de werkstichting acties onderneemt naar aanleiding van de binnengekomen klachten zodat dit uiteindelijk leidt tot kwaliteitsverbetering van de dienstverlening. De Raad van Bestuur stelt een coördinator aan voor de vertrouwenspersonen cliënten en een coördinator voor de vertrouwenspersoon medewerkers. De Raad van Bestuur benoemt een klachtencommissie voor cliënten en een klachtencommissie voor medewerkers en ziet erop toe dat deze klachtencommissies hun werkzaamheden uitvoeren volgens het vastgesteld reglement. Verantwoordelijkheid coördinator vertrouwenspersonen (cliënten / medewerkers) De coördinator geeft leiding aan de vertrouwenspersonen en draagt zorg voor een optimaal arbeidsklimaat voor deze vertrouwenspersonen. De coördinator zorgt voor deskundigheidsbevordering en advisering van de vertrouwenspersonen. De coördinator volgt de ontwikkelingen op het vakgebied van de vertrouwenspersonen cliënten / medewerkers en heeft de bevoegdheid om hierover gevraagd of ongevraagd advies te geven aan de Raad van Bestuur. Verantwoordelijkheid van elke medewerker Bij klachten wordt zorgvuldig omgegaan met de privacy van de klager en diegene over wie geklaagd wordt. Ieder die bij de afhandeling van klachten is betrokken, overweegt tevens de betekenis van deze klacht als signaal voor kwaliteitsverbetering. Hij zorgt dat dit signaal, met inachtneming van de privacy, op de juiste plaats bekend wordt. Elke, bij de klachtenregeling betrokken functionaris, met uitzondering van de bemiddelaar, heeft als taak het bieden van (eerste) opvang. De essentie van (eerste) opvang is het actief luisteren naar de klager en zo nodig voor eerste emotionele opvang zorg dragen. Het is gericht op het uitnodigen tot klagen (c.q. het stellen van vragen, geven van kritiek, uiten van zorgen), het geven van informatie en het verkennen van doelen en verwachtingen. Voor eventueel advies over en ondersteuning of bijstand bij de verdere aanpak wordt verwezen naar de vertrouwenspersoon. Indien de klager zich wendt tot de vertrouwenspersoon als eerste aanspreekpunt bij een klacht dan biedt de vertrouwenspersoon de (eerste) opvang. 8