JAARSTUKKEN GEMEENTE RIJSWIJK

Transcriptie

1 JAARSTUKKEN GEMEENTE RIJSWIJK 2011

2

3 Inhoudsopgave I INLEIDING 3 II JAARVERSLAG 11 PROGRAMMAVERANTWOORDING. Algemeen Bestuur en Organisatie.. 15 Openbare Orde en Veiligheid 31 Verkeer en Vervoer 41 Economie en Werken 49 Onderwijs 53 Sport, Cultuur en Recreatie. 59 Zorg, Welzijn en Volksgezondheid.. 65 Wonen en Leven 73 Sociale Zaken. 91 ALGEMENE DEKKINGSMIDDELEN EN ONVOORZIEN 105 PARAGRAFEN.. Weerstandsvermogen Onderhoud kapitaalgoederen Bedrijfsvoering 123 Verbonden partijen. 139 Grondbeleid 147 Lokale heffingen. 153 Financiering 157 Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 161 Rijswijk-Zuid 163 III JAARREKENING. 167 BALANS. 169 GRONDSLAGEN VOOR WAARDERING EN RESULTAATBEPALING. 173 TOELICHTING OP DE BALANS. 179 PROGRAMMAREKENING TOELICHTING OP DE PROGRAMMAREKENING. 191 OVERZICHT VAN DE INCIDENTELE BATEN EN LASTEN 209 TOELICHTING OP DE INCIDENTELE BATEN EN LASTEN ACCOUNTANTSVERKLARING

4 IV BIJLAGEN Staat van investeringen. 223 Toelichting op de staat van investeringen Overzicht van de niet in exploitatie genomen bouwgronden en de bouwgronden in exploitatie Overzicht van de nog te ontvangen voorschotbedragen Overzicht van het verloop van de reserves. 279 Toelichting op de reserves 281 Overzicht van het verloop van de voorzieningen 291 Toelichting op de voorzieningen Overzicht vooruitontvangen subsidies (voorheen voorzieningen) 299 Toelichting op de vooruitontvangen subsidies (voorheen voorzieningen) Overzicht van de verstrekte waarborgen en garanties aan natuurlijke en rechtspersonen. 311 Single information Single audit (SiSa) 317 V BURGERJAARVERSLAG. 323 VI AFKORTINGEN

5 3 I INLEIDING

6 INLEIDING Hierbij hebben wij het genoegen u de jaarstukken 2011 aan te bieden. De jaarstukken 2011 vormt samen met de productenrekening 2011 de jaarrekening. De jaarrekening vormt het sluitstuk van de Planning & Control cyclus. Verklaring omtrent rechtmatigheid De accountant heeft over de jaarrekening 2011, naast een controle op de getrouwheid, ook een controle gedaan op de rechtmatigheid. Bij de controle op getrouwheid wordt nagegaan of: de jaarrekening zowel de baten en de lasten over een rekeningjaar als de activa en passiva per 31 december van dat rekeningjaar getrouw weergeeft; het jaarverslag met de jaarrekening verenigbaar is; de jaarrekening is opgesteld in overeenstemming met het Besluit begroting en verantwoording provincies en gemeenten. Een controle op rechtmatigheid houdt in dat er getoetst wordt op een goede naleving van relevante wet- en regelgeving, welke moet worden gewaarborgd door toereikende maatregelen op het gebied van Planning & Control. De gemeente Rijswijk heeft, naast een goedkeurende accountantsverklaring over de getrouwheid ook een goedkeurende verklaring over rechtmatigheid gekregen. Financieel resultaat na mutaties in de reserves Het saldo van de rekening van baten en lasten sluit met een nadelig saldo na mutaties in de reserves van ,-. Analyse op hoofdlijnen van het verschil in resultaten tussen de jaarrekening 2011 en de 2 e halfjaarrapportage 2011 Om snel inzicht te krijgen in de afwijkingen ten opzichte van de 2 e halfjaarrapportage 2011 wordt hieronder een analyse op hoofdlijnen gegeven. Hierbij worden de verschillen groter dan toegelicht. Bedrag x (V = voordelig; N = nadelig) Beleidsproducten 0030 Burgerzaken V Wegen, straten en pleinen V Economische aangelegenheden V Inkomen N Schuldhulpverlening V Jeugdbeleid V Volksgezondheid V Afvalverwijdering en -verwerking V Huishoudelijk/bedrijfsafvalwater V Wijkontwikkeling V Volkshuisvesting N -765 Overige verschillen beleidsproducten V 942 Saldo beleidsproducten V Algemene dekkingsmiddelen V 625 Mutaties reserves N Doorbelasting exploitatie N -193 Saldo t.o.v. de 2e halfjaarrapportage 2011 N In bovenstaande cijferopstelling zijn de verschillen ten opzichte van de raming van de doorberekening van uren, afkomstig van de kostenplaatsen, geëlimineerd. Dit is gedaan om het inzicht in de Inleiding 4

7 verschillen per beleidsproduct te vergroten; veel verschillen per beleidsproduct worden anders sterk beïnvloed door verschillen in de doorberekende uren. Beleidsproducten Burgerzaken (voordeel ,-) Dit voordeel wordt voornamelijk veroorzaakt door een toename in het aantal verstrekte reisdocumenten. Ook zijn er meer naturalisaties en opties aangevraagd t.o.v Ook moet nu voor de mee te naturaliseren kinderen leges betaald worden. Voor een optie en kinderen die meegaan in een optie moet ook leges betaald worden maar hoeft niets aan het rijk afgedragen te worden. Daarnaast zijn er 60 huwelijken meer gesloten dan in Wegen, straten en pleinen voordeel ,-) Het product eindigt met een positief saldo. Dit komt o.a. door een meevaller op het beheersproduct vegen ( ,-). Sinds de taken weer ondergebracht zijn bij de gemeente vallen de kosten lager uit. Deze meevaller is structureel en zal worden verwerkt in de 1e halfjaarrapportage De uitgevoerde werken t.b.v. derden geeft een voordeel. Dit voordeel is optisch omdat in deze toelichting de kosten van de toegerekende uren geëlimineerd zijn, terwijl deze kosten wel doorberekend zijn aan de afnemers Economische aangelegenheden (voordeel ,-) Een bedrag van ,- is boekhoudtechnisch van aard. Er is ten behoeve van de uitwerking van de economische visie (pijler 3) een onttrekking geraamd uit een bestemmingsreserve. Er zijn echter nog geen kosten gemaakt in De voorgenomen onttrekking zal dus niet plaatsvinden waardoor de bestemmingsreserve ook ,- hoger blijft en deze middelen dus later kunnen worden ingezet. Een ander voordelig verschil wordt gerealiseerd doordat van de Provincie Zuid-Holland een subsidie van ,- werd ontvangen in het kader van de verduurzaming bedrijventerrein Plaspoelpolder. Met deze subsidie is in de raming geen rekening gehouden. Op het onderdeel expats is 7.000,- minder uitgegeven dan voorzien. Een zelfde bedrag werd minder uitgegeven op het onderdeel detailhandel. Op de verzamelpost overige economische aangelegenheden werd ,- minder uitgegeven. Voor deze laatste drie afwijkingen geldt dat de kosten per jaar niet exact zijn in te schatten en zijn dus incidenteel van aard. Markten Sinds de taken van het vegen weer ondergebracht zijn bij de gemeente vallen de kosten lager uit Inkomen (nadeel ,-) Er is een nadeel van ,- ontstaan door het resultaat op de uitkeringen die vallen onder de Wet BUIG (WWB, Ioaw, Ioaz, WIJ en Bbz). Doordat het terugdringen van het aantal uitkeringen in het jaar 2011 trager is verlopen dan verwacht, en pas in het vierde kwartaal van het afgelopen jaar het gewenste aantal van 1090 uitkeringen voor levensonderhoud is bereikt, zijn de kosten voor bijstand ,- hoger uit gekomen dan geraamd. De waardering van de debiteuren heeft gezorgd voor een extra nadeel van , Schuldhulpverlening (voordeel ,-) Bij de najaarsrapportage is reeds melding gemaakt van het achterblijven van de uitgaven voor de adviesraad en is de begroting 2011 incidenteel met 7.440,- afgeraamd. Doordat de uitgaven aan de adviesraad nog lager zijn uitgekomen dan waarmee rekening is gehouden, is er een voordeel ontstaan van 6.000,-. Ten behoeve van de garantstellingen GKB was in de begroting 2011 een bedrag geraamd van ,-. Op het einde van het jaar 2011 was nog financiële ruimte binnen het geoormerkte budget Extra middelen en zijn de lasten met betrekking tot de garantstellingen GKB ten laste van dit geoormerkte budget gebracht. Hierdoor is per saldo een voordeel ontstaan van ,-. De kosten voor schuldenbemiddeling zijn lager uitgevallen dan geraamd waardoor op de exploitatie een voordeel is ontstaan van ,-. Dit voordeel komt ten gunste van de reserve van waaruit de kosten van deze functie gedekt worden (door lagere kosten is er een lagere onttrekking aan de reserve). Inleiding 5

8 66301 Jeugdbeleid (voordeel ,-) Op het product jeugdbeleid is per saldo een voordeel ontstaan van ,-. Dit valt als volgt te verklaren: Jeugdorganisaties Hier is ,- overgehouden. Dit wordt grotendeels veroorzaakt doordat rekening werd gehouden met een extra subsidie aan SRE (Herfstpop) van maximaal ,-. De verantwoording van Herfstpop is niet in 2011 aangeleverd, waardoor geen aanspraak op dit bedrag kan worden gemaakt. Scouting organisaties Er is 2.000,- minder subsidie verstrekt dan geraamd. Project integraal jeugdbeleid Hier bedraagt de onderschrijding , ,- over: projecten is niet ingezet ,- over. De kosten van herinrichting speelplek Anemoondreef en sport-enontmoetingsplek de Schilp kwamen lager uit, aangezien er begroot was met BTW. De BTW is echter compensabel. Aan het einde van het jaar was dit duidelijk en zijn ter grootte van dit bedrag kosten van personeel van Stadsbeheer en Ontwerp opgevoerd ,- over: gemeentelijke workshop/ cursus groepen pellen is niet doorgegaan, omdat Welzijn Rijswijk uit eigen middelen een coachingstraject heeft ingekocht ,- reservering Oud-en-Nieuwfeest over: Er werd verwacht dat de raming op de post Projectgroep Jaarwisseling ontoereikend zou zijn, vandaar de reservering op dit onderdeel. Er zijn echter geen initiatieven uit de wijken naar voren gekomen waardoor deze reservering niet nodig is gebleken. Activiteiten oud en nieuw Op deze post is 9.000,- minder uitgegeven dan geraamd. Het accent lag dit jaar niet op de organisatie van een centraal feest, maar op aanvragen vanuit buurten voor (kleinschalige) buurtfeesten/activiteiten voor jong & oud. Op basis van de ervaringen van vorig jaar zijn vier aandachtsgebieden benoemd, waarbij een dergelijke feest/activiteit bij kan dragen aan een ordentelijk verloop van de jaarwisseling: Muziekbuurt, Strijp, Cromvliet en Leeuwendaal. De gemeente Rijswijk heeft de bewonersorganisaties van deze 4 aandachtsgebieden begin november een brief gestuurd. Indien er initiatieven vanuit deze 4 wijken kwamen, zouden deze initiatieven middels een werkgroep verder worden uitgewerkt. Helaas zijn er geen initiatieven vanuit deze wijken naar voren gekomen. Opvoedingsondersteuning, jeugdzorg/cjg en zorgnetwerk Op deze deelproducten is een voordeel ontstaan van ca ,-. Dit wordt voor een bedrag van ,- veroorzaakt doordat de rijksbijdrage hoger werden vastgesteld ( ,-) en niet geraamde inkomsten van 7.500,- op opvoedingsondersteuning wegens bijdragen aan de cursus Kom op voor jezelf. Daarnaast waren de kosten voor deze cursus voorzien in het jaar Er wordt echter vanaf dit jaar per schooljaar gewerkt. Op last van de accountant moet dus 7/12 van de kosten worden verantwoord in 2012, waardoor er voor 2011 een voordeel ontstaat van , Volksgezondheid (voordeel ,-) Verreweg het grootste deel van de onderschrijding ( ,-) wordt gevonden op de post AWBZ Pakketmaatregel. Het beleid (dagrecreatie+) is in 2011 verder uitgerold. De kosten komen echter pas in Dit neemt echter niet weg dat er een structurele onderschrijding is op deze begrotingspost. Bij de tweede halfjaarrapportage is een te laag bedrag afgeraamd. De structurele onderschrijding zal worden meegenomen in eerste voortgangsrapportage van De taken liggen in het verlengde van de taken die meekomen uit de decentralisatie AWBZ-begeleiding. De kosten van forensische geneeskunde en de geestelijke gezondheidszorg zijn 8.000,- goedkoper uitgepakt dan voorzien. Tot slot is de brede doeluitkering van het rijk in het kader van de jeugdgezondheidszorg geïndexeerd. Hiermee is geen rekening gehouden en resulteert in een voordeel van 8.000,-. Inleiding 6

9 67210 Afvalverwijdering en -verwerking (voordeel ,-) Het voordeel wordt o.a. veroorzaakt door: uitkering uit eigen vermogen Avalex vergoeding voor gescheiden inzameling verpakkingsafval lagere kosten kapitaallasten ondergrondse containers lagere subsidie oud papier externe kosten Avalex ivm niet geraamde kosten wassen containers ,- V ,- V ,- V ,- V ,- N Huishoudelijk/bedrijfsafvalwater (voordeel ,-) Van het Hoogheemraadschap van Delfland is ca ,- ontvangen t.b.v. inspectiewerkzaamheden aan de Jaagpadleiding. Deze opbrengst is meegenomen in de toevoeging aan de reserve rioolrechten vanwaar uit de lasten van de investeringen hierin vergoed worden. Voor rioolaansluitingen voor derden is een opbrengst van ,- gerealiseerd. De kosten exclusief de personeelslasten hebben ,- bedragen Wijkontwikkeling (voordeel ,-) Stedelijke vernieuwing geeft een optisch voordeel van ,-. De oorzaak van dit optisch voordeel is dat in deze toelichting de kosten van de toegerekende uren geëlimineerd zijn, terwijl deze kosten door ISV-subsidie gecompenseerd worden. Inclusief de doorberekende uren sluit dit onderdeel neutraal Volkshuisvesting (nadeel ,-) Verreweg het grootste gedeelte van de afwijking (een nadeel van ,-) valt te verklaren bij de bouwleges. De inkomsten en verwachtingen over de inkomsten worden enige malen per jaar geactualiseerd, met name waar het grote projecten betreft. De leges over kleinere projecten zijn ,- lager uitgevallen dan geraamd. Eind december is onverwacht snel een in een latere jaren geraamde inkomst van ,- voor een bouwproject aan de SW Churchilllaan verantwoord. De beoogde ontwikkelaar van het huidige bouwplan aan de Stadhuislocatie (Ter Nieuburch) heeft in 2011 de bouwaanvraag ingetrokken. Op grond van de legesverordening worden de betaalde bouwleges gerestitueerd en dit leidt tot een nadeel van ,-. Te ontvangen leges wegens uitvoering van bestuursdwang worden, vanwege onvoorspelbaarheid, niet geraamd. In 2011 is echter voor een bedrag van ,- aan deze leges ontvangen. De kosten voor de exploitatie van woonwagencentra zijn per saldo ,- lager uitgevallen dan geraamd. Met name lagere onderhoudskosten zij hier de rede van. Tot slot hebben een aantal kleinere afwijkingen op dit product per saldo geleid tot een voordeel van ,-. Algemene dekkingsmiddelen Algemene dekkingsmiddelen (voordeel ,-) Het voordelige verschil ten opzichte van de raming bestaat uit de volgende onderdelen: OZB V ,- Precario V ,- Algemene uitkering V ,- Gemeente eigendommen N ,- Overige verschillen V ,- V ,- OZB (voordeel ,-) Doordat er in 2011 minder bezwaarschriften waren en er daarom minder verminderingen van de aanslagen hebben plaats gevonden, in het bijzonder op de woningen, is de opbrengst OZB hoger dan begroot. Precario (voordeel ,-) De hogere opbrengst precariobelasting wordt veroorzaakt door bestandsoptimalisatie en doordat zowel over de belastingjaren 2010 als 2011 de aanslagen zijn opgelegd. Inleiding 7

10 Algemene uitkering (voordeel ,-) In de laatste circulaires zijn over de afgelopen jaren enkele extra uitkeringspunten door het ministerie van BZK toegekend als gevolg van de uitkering van de verdeelreserve en technische factoren met betrekking tot het gemeentefonds. Daarnaast zijn verschillende maatstaven definitief door het rijk vastgesteld, dat uiteindelijk tot een voordelig verschil ten opzichte van de raming heeft geleid. Gemeente eigendommen (nadeel ,-) Dit nadeel wordt met name veroorzaakt door vertraging in de aanleg van de billboards. Zeven van de tien billboards zijn net voor de kerst 2011 geplaatst. Er zijn daarom nog geen inkomsten gegenereerd. Mutaties reserves Het nadelige verschil van ,- ten opzichte van de raming wordt grotendeels veroorzaakt door het niet onttrekken aan de algemene reserve en de reserve evenwicht meerjarenbegroting. Bij het raadsvoorstel voor de besteding van het jaarrekeningsaldo 2011 wordt voorgesteld het tekort van 2011 aan deze twee reserves te onttrekken. Voor een overzicht van de geraamde en werkelijke mutaties in de reserves wordt verwezen naar het laatste hoofdstuk van de inleiding Rekeningresultaat Doorbelasting exploitatie Het nadelige verschil ten opzichte van de raming bestaat uit de volgende onderdelen: Vooruitontvangen subsidiegelden N ,- Werken voor derden N ,- Minder doorbelast aan beleidsproducten V ,- Totaal N ,- Vooruitontvangen subsidiegelden De vooruitontvangen subsidiegelden geeft een optisch nadeel van ,-. De oorzaak van dit optisch nadeel is dat in de toelichting van de beleidsproducten de kosten van de toegerekende uren geëlimineerd zijn, terwijl deze kosten door subsidies gecompenseerd worden. Inclusief de optische voordelen op de beleidsproducten sluit dit onderdeel neutraal. Werken voor derden Werken voor derden geeft een optisch nadeel van ,-. De oorzaak van dit optisch nadeel is dat in de beleidsproducten waar de werken voor derden verantwoord worden de kosten van de toegerekende uren geëlimineerd zijn, terwijl deze kosten door facturering aan derden gecompenseerd worden. Inclusief de optische voordelen op de beleidsproducten sluit dit onderdeel neutraal. Minder doorbelast aan beleidsproducten Aan de beleidsproducten is minder doorbelast, dit geeft een voordeel van ,- voor de exploitatie. Inleiding 8

11 Financiële positie Algemene reserves zijn o.a. bestemd voor opvang van tekorten en zijn een buffer voor risico s waarvoor geen voorziening is getroffen. Voeding van deze reserve vindt plaats vanuit jaarrekeningoverschotten. Bestemmingsreserves zijn van de algemene reserve afgezonderde bestanddelen waaraan door de raad een bepaalde bestemming is of wordt gegeven. Voorzieningen zijn passiefposten per balansdatum die een schatting geven van voorzienbare lasten in verband met risico s en verplichtingen, waarvan de omvang en/of het tijdstip van optreden per de balansdatum onzeker zijn en betrekking hebben op gebeurtenissen voorafgaand aan de balansdatum. Voorheen voorzieningen bestaan uit vooruitontvangen subsidies; dit zijn ontvangen subsidies die in de balans onder overlopende passiva zijn verantwoord. De ontvangen subsidies dienen ter dekking van lasten van volgende jaren. De ontwikkeling van de totaal beschikbare middelen (bedragen x 1.000,-) over 2011 is als volgt: Stand per Mutaties in 2011 Stand per Algemene reserves Bestemmingsreserves Nog te bestemmen Nog te bestemmen Totaal eigen vermogen Voorzieningen Totaal eigen financieringsmiddelen Vooruitontvangen subsidies Totaal beschikbare middelen Per saldo is het eigen vermogen (bestaande uit algemene- en bestemmingsreserves) over 2011 met 2,2 miljoen afgenomen. De omvang van de voorzieningen is met 0,3 miljoen afgenomen en de vooruitontvangen subsidies zijn afgenomen met 1,9 miljoen. Voor verdere specificaties wordt verwezen naar de overzichten over het verloop van de reserves, voorzieningen en de vooruitontvangen subsidies in het boek van de jaarstukken. Inleiding 9

12 Rekeningresultaat 2011 (+/+ = voordelig, -/- = nadelig) Geraamde mutaties reserves Werkelijke mutaties reserves Toevoegingen Onttrekkingen Toevoegingen Onttrekkingen Rekeningresultaat voor mutaties in de reserves Mutaties algemene reserves Algemene dekkingsreserve Herstel evenwicht meerjarenbegroting Herstel evenwicht meerjarenbegroting Mutaties bestemmingsreserves Mantelzorg Schuldhulpverlening Nieuwbouw brandweerkazerne Gemeentepersoneel Radicalisering Bestemmingsplannen Centrum voor Jeugd en Gezin Bezwaarschriften Multifunctionele accommodaties Maatschappelijke participatie kinderen Inzet combinatiefuncties / brede scholen Landgoederenzone Vastgoed Investeringsfonds openbare ruimte Speelplekken Clavecimbellaan en Dr. Poelslaan (Her) inrichten speel- en ontmoetingsplekken Programma Antwoord@EGEM-i Wijkontwikkeling Afvalstoffenheffing Decentrale arbeidsvoorwaarden Flankerend beleid ihkv OB Organisatie-ontwikkeling Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) Baggerwerken Gebouwenonderhoud buitenkant schoolgebouwen Revitalisering Oud-Rijswijk Invoering BTW-compensatiefonds Investeringen riolering Mutaties reserves Mutaties reserves Resultaat na mutaties in de reserves Inleiding 10

13 11 II JAARVERSLAG

14 12

15 PROGRAMMAVERANTWOORDING 13

16 14

17 Programma Algemeen Bestuur en Organisatie Wat wilden we zijn? Een solide, verantwoordelijk en democratisch bestuur waarbij we uitleggen waarom wij de dingen doen die wij doen. Ook hebben we de ambitie een toegankelijk, betrouwbaar en betrokken gemeentebestuur te zijn. Op straat, in de winkel, op de sportvelden etc. zijn we direct benaderbaar. Tegelijkertijd zijn we goed uitgerust voor strategische opgaven. Daarnaast willen we onze actieve en waar nodig leidende rol in de regio koesteren. Ook willen we een gemeentebestuur zijn dat samenwerkt met partners in de stad, in de regio en internationaal. Dit programma wordt inhoudelijk uitgewerkt aan de hand van de thema s bestuur en organisatie, de relatie burger en gemeente, samenwerking, partnerschap en omgeving, en integriteit. Wat wilden we bereiken? Algemeen Bestuur en Organisatie We blijven ons inzetten voor het behoud en verder ontwikkelen van onze sterke eigenschappen, het creëren van kansen en het inzetten op nieuwe ontwikkelingen, zodat inwoners en relaties ons en de zaken die we aanbieden en hoe we dat doen, positief blijven waarderen. 1. Bestuur en organisatie Continuïteit van bestuur door het voortbouwen en intensiveren van bestaand beleid. Verbeteren van de kwaliteit van het gemeentelijk functioneren. Wij willen samenwerken in het belang van Rijswijk en gaan door met het verbinden van mensen en gemeenschappen. Ambities en verantwoordelijkheden moeten wij nog meer willen delen met burgers, bedrijven, instellingen en maatschappelijke organisaties. De gemeente kan het niet alleen en gaat ook niet over alles. Kortom we willen betrokken, dichtbij, inzichtelijk, transparant alsook effectief en efficiënt zijn. 1.1 Minder regels meer service Onder dit motto zijn vele gemeenten druk in de weer om hun regels door te lichten. Om in 2015 de Eerste Overheid te zijn, staan er in het bestuursakkoord Bestuursakkoord Samen aan de slag (4 juni 2007) doelstellingen die de gemeenten daarin steunen. Ook wij willen minder regels en meer service In het bestuursakkoord Bestuursakkoord Samen aan de slag (4 juni 2007) zijn de volgende doelstellingen opgenomen: 25% minder regeldruk; een 7 voor de kwaliteit van overheidsdienstverlening; vereenvoudigd toezicht. Tot op heden gaat het bij ons om de regels, zoals in de APV. Ook willen wij deze beweging in onze gemeentelijke administratie zien. Samengevat gaat het om het project terugdringen administratieve regeldruk bij burgers en bedrijven. Hiervoor wordt verwezen naar de paragraaf Bedrijfsvoering, onderdeel Juridische Zaken. Project omgevingsvergunning Op 1 oktober 2010 is de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) in werking getreden. Hierin is de omgevingsvergunning geregeld. Circa 25 vergunningen en toestemmingen zijn vervangen door 1 omgevingsvergunning, die digitaal kan worden aangevraagd via het Omgevingsloket Online en waarvoor nieuwe, kortere termijnen gelden. Doel van de omgevingsvergunning is het verbeteren van dienstverlening door het stroomlijnen en verminderen van regels. 1.2 Kwaliteitsmanagement We hechten waarde aan het verbeteren van de kwaliteit van het gemeentelijke functioneren en het nemen van verantwoordelijkheid als eerste overheid voor burger, partner en politiek. Ook hechten we waarde aan het verbeteren van relaties, verbindingen en samenwerking met (externe) partners. Periodiek monitoren we daarom de kracht van onze gemeente, hoe we deze kunnen optimaliseren en hoe tevreden burgers zijn over onze beleidsontwikkeling en dienstverlening. Als lerende gemeente reflecteren we periodiek op onze taken en doelen. Aan de hand van oordelen en kennis van anderen onderzoeken we de kracht van onze gemeente. Ook monitoren we kengetallen over onze prestaties. Daarnaast vergelijken we de waardering van onze burgers over onze prestaties met de antwoorden van burgers uit soortgelijke gemeenten. Hiermee geven we o.a. ook gehoor aan de oproepen: a. voor periodieke kwaliteitscontrole en meer informatie en openbaarheid over gemeentelijke prestaties (Commissie d Hondt, Programma Algemeen Bestuur en Organisatie 15

18 ); b. voor een sterkere verankering van horizontale kwaliteitsbewaking (Commissie-Oosting, 2007); c. voor een kwalitatief hoge dienstverlening (Commissie Jorritsma, 2005) omdat het een focus heeft op vergelijken, leren en verbeteren; d. om deel te nemen aan Waarstaatjegemeente (VNG Congres, 2008); en e. komen we tegemoet aan de zeven beginselen die van belang zijn voor een goed functionerende democratie (Nederlandse Code goed openbaar bestuur, kabinet, juni 2009). De inrichting van een klantcontactcentrum (KCC) sluit aan bij de interbestuurlijke afspraak dat gemeenten de toegangspoort gaan vormen voor alle publieke dienstverlening vanaf Alle gemeenten dienen hun KCC ingericht te hebben. Dit KCC heeft per kanaal een herkenbare ingang. Herkenbaar door een 14+netnummer, één fysieke informatiebalie en één website en webloket. Welk kanaal de burger ook kiest, hij krijgt steeds hetzelfde betrouwbare antwoord en hij kan de overheid houden aan overheidsbrede kwaliteitsnormen. KCC-medewerkers beschikken over de informatie uit de gemeentelijke product- en dienstencatalogus zoals die ook op onze internetsite wordt ontsloten, aangevuld met interne informatie (zoals memo's en doorkiesnummers) op productniveau. Met behulp van beslisbomen en Vraag-Antwoord-Combinaties kunnen complexe vragen worden beantwoord. 2. Relatie burger en gemeente Antwoord c) Vorming KCC Actualiseren Dienstverleningsconcept De gemeente Rijswijk heeft concrete ambities met betrekking tot het verbeteren van de dienstverlening. Samengevat is onze visie: Rijswijk wil een attente gemeente zijn met een dienstverlenende, klantgerichte cultuur. Rijswijkse klanten mogen er op rekenen dat contact met de gemeente betekent dat ze snel, vriendelijk en deskundig worden geholpen Uitvoeren van het EGEM-i realisatieplan Uitvoeren van de projecten die onderdeel uitmaken van het EGEM-i Realisatieplan en later geïnitieerde projecten die betrekking hebben op e-dienstverlening, ten behoeve van het programma Antwoord Doorontwikkelen kanaal POST Het creëren, ontvangen en versturen van informatie zijn geen op zichzelf staande activiteiten, maar maken deel uit van de werkprocessen van de gemeente waarbinnen de informatie een rol speelt. Deze informatie wordt vastgelegd in systemen en archieven om op een later moment een rol in de werkprocessen te spelen. Archief (op papier of digitaal) is dus gedocumenteerde informatie die ontstaat tijdens de uitvoering van werkprocessen. Het volledig digitaliseren en anders inrichten van deze informatie draagt bij aan de kwaliteit van de informatievoorziening van de organisatie en de dienstverlening aan burgers. Professionaliseren van de postbehandeling is te realiseren door: 1. digitaliseren van de poststromen; 2. zaakgericht organiseren van de informatievoorziening. De gereedschappen voor een professionele postafhandeling zijn in de organisatie nagenoeg aanwezig. Deze worden echter nog niet volledig gebruikt. Om te komen tot een professionele postafhandeling dient de organisatie volledig digitaal te gaan werken, volgens nieuwe werkmodellen. Deze nieuwe modellen leiden tot een andere werkwijze voor de medewerkers. Voorbereiding hierop verdient daarom veel aandacht. Programma Algemeen Bestuur en Organisatie 16

19 2.2 Communicatie Het doel van communicatie is om de afstand tussen de gemeente en haar omgeving zo klein mogelijk te maken. Dit doen we door de drempels voor evenredige communicatie te verlagen en het communicatieproces tussen gemeente en burgers, bedrijven en organisaties, lokale, regionale en (inter)nationale partners te bevorderen en te optimaliseren. Om deze doelstelling te halen, zorgen we ervoor dat de afdeling Communicatie aan de voorkant van het beleidsproces betrokken is. Zo kunnen we strategische communicatieadvisering optimaal benutten. We gaan waar mogelijk interactieve trajecten gebruiken om van Rijswijk een gemeente te maken waar op basis van vertrouwen en geloofwaardigheid met inwoners en relaties van gedachten wordt gewisseld. Inwoners en belanghebbenden betrekken we op tijd en serieus bij veranderingen in beleid en initiatieven voor mogelijke veranderingen in hun leefomgeving. Bij alle initiatieven moet duidelijk worden gemaakt wat inwoners en belanghebbenden van hun beïnvloeding mogen verwachten en welke verantwoordelijkheden zij eventueel zelf dragen. Hiermee wordt de betrokkenheid en het draagvlak vergroot. De wijkbezoeken, informatiebijeenkomsten en het burgerinitiatief dragen hier ook aan bij. Rijswijk wil meer gebruik maken van de nieuwe media (Twitter, Hyves, Facebook etc.) om ook jonge inwoners uit te nodigen om hun stem te laten horen. Communicatie ziet er verder op toe dat Rijswijk als gemeente duidelijk herkenbaar en zichtbaar is. De vraaggerichte website levert hieraan een belangrijke bijdrage, evenals de gemeentepagina in Groot Rijswijk en het actief benaderen van de media. Het consequent gebruik van de huisstijl en de corporate communicatiestrategie en de Rijswijkse schrijfstijl zorgen voor eenduidige communicatie waarin de gemeentelijke kernwaarden centraal staan. Interne communicatie draagt bij aan een heldere identiteit en daarmee aan een uniforme uitstraling naar buiten toe. Dit gebeurt door het uitdragen van de interne doelstelling kwaliteit op alle niveaus. Dit ondersteunen we door het gebruik van een te verbeteren intranet, nieuwe media (Wiki, Yammer). 2.3 Basisregistratie Personen De Basisregistratie Personen en de registers van de Burgerlijke Stand worden op zodanige wijze beheerd dat de kwaliteit en de beveiliging van de daarin opgenomen persoonsgegevens zo goed mogelijk zijn gewaarborgd. De gemeente Rijswijk draagt zorg voor competente medewerkers en zorgt voor kwalitief goede en moderne dienstverlening, door: verdergaande afstemming tussen Basisregistratie Personen en burgerlijke stand; modernisering van die basisregistratie en de burgerlijke stand; tegen gaan van identiteitsfraude; intensivering van de controle op de actualiteit en juistheid van aangeleverde of gemuteerde gegevens (kwaliteit) = o.a. terugmeld voorziening; vermindering regeldruk en lastenvermindering voor de burger; taak- en personeelsoverheveling naar KCC. Op steeds meer fronten wordt duidelijk dat de wetgeving op het gebied van de burgerlijke stand absoluut niet meer aansluit op onze huidige wensen/eisen. In de regio Haaglanden is inmiddels het plaatsonafhankelijk aangifte doen van het voornemen om te trouwen ingevoerd. Hiermee wordt tevens uitvoering gegeven aan het voornemen van de centrale overheid om vermindering van lastendruk bij de burgers, omdat minder akten/uittreksels hoeven te worden overlegd. Wetgeving zal verder worden aangepast om ook meer gebruik te kunnen gaan maken van digitale aangiftemogelijkheden. De Gemeentelijke Basisadministratie persoonsgegevens (GBA) bestaat sinds Standaarden, technologie en eisen zijn sindsdien veranderd. Om de komende jaren een goede samenwerking tussen de GBA, het stelsel van basisregistraties en de gemeentelijke informatievoorziening en systemen te garanderen, is modernisering nodig. De modernisering van de GBA maakt plaatsonafhankelijke dienstverlening mogelijk en het bijhouden en verstrekken van gegevens sneller, eenvoudiger en goedkoper. 2.4 Verkiezingen en referenda Zorgdragen voor de organisatie van betrouwbare referenda/verkiezingen voor de vertegenwoordigende organen. De gemeente is conform de Kieswet belast met de organisatie van verkiezingen voor het Europese Parlement, de Tweede Kamer, Provinciale Staten en de gemeenteraad. Daarnaast kan het voorkomen dat een plaatselijk referendum moet worden georganiseerd. Daarbij worden de volgende beleidsuitgangspunten gehanteerd: streven naar een opkomstpercentage rond het landelijk gemiddelde; verhogen van de betrouwbaarheid; Programma Algemeen Bestuur en Organisatie 17

20 bespoedigen van het verloop van het verkiezingsproces. 3. Samenwerking, Partnerschap en Omgeving Wij willen samenwerken in het belang van Rijswijk en gaan door met het verbinden van mensen en gemeenschappen. 3.1 Bestuurlijke samenwerking We willen energiek meewerken aan de regionale samenwerking. Ook in de regio zal Rijswijk nog meer samenwerken om kansen te creëren en gemeenschappelijke doelen te behalen. Uiteraard behartigen wij onze lokale belangen met verve. Hierbij verliezen wij ieders eigen verantwoordelijkheid niet uit het oog. We monitoren onze positionering ten opzichte van buurgemeenten en de regio, verkennen of (uitbreiding van) samenwerking mogelijk/wenselijk is en zo ja op welk terrein. Ook reageren we snel op ontwikkelingen m.b.t. de bestuurlijke organisatie van Nederland. 3.2 Burgerparticipatie We gaan uit van een verantwoord beleid met een open, goed toegerust en benaderbaar bestuur. Ambities en verantwoordelijkheden willen we nog meer delen met burgers, bedrijven, instellingen en maatschappelijke organisaties. Wij betrekken deze groepen bij de beleidsvorming en beleidsuitvoering en hanteren een interactieve manier van communiceren. Zie ook programma Zorg, Welzijn en Volksgezondheid. 3.3 Internationale samenwerking Rijswijk is actief op het gebied van internationale samenwerking. Als millenniumgemeente ondersteunen we actief de millenniumdoelstellingen van de Verenigde Naties. Dit doen we door het onderhouden van twee Stedenbanden. We geven actief invulling aan de Stedenband met Condega (Nicaragua) door het uitvoeren van lokale projecten. Met Beroun wordt eenmaal per twee jaar een bestuurlijke uitwisseling georganiseerd. We dragen bij aan het halen van de millenniumdoelstellingen door het verbeteren van de levensomstandigheden en kansen van de inwoners van Condega. In 2000 spraken 189 landen in de Millenniumdoelen Verklaring af de armoede in de wereld te halveren in Nederland heeft het behalen van deze doelen tot speerpunt van ontwikkelingssamenwerking gemaakt. De Stedenband met Condega vormt een belangrijke schakel tussen de wereldwijde doelstellingen en concrete lokale activiteiten. We zijn in Condega actief met drie projecten: educatief jongerenproject: beroepsopleiding voor Engels en Informatica; sociaaleconomisch project: versterken positie vrouwelijke ondernemers AMSONAC (La Asociaciónde Mujeres Sol Naciente de Condega); project kinderen naar de basisschool. 4. Integriteit Wij willen bereiken dat integriteit, zowel bestuurlijk als ambtelijk, een onderwerp is dat: 1. bij een ieder bewust onder de aandacht is gebracht en blijft; 2. niet alleen bespreekbaar is, maar ook regulier besproken wordt; 3. volgens bestaande regels en regelingen wordt nageleefd. Dit houdt ook in: rapportage, ter inzage legging en publicatie. 4.1 Integriteit van bestuurders Wij willen bereiken dat bestuurders: 1. bewust worden gemaakt van het onderwerp integriteit en hun voorbeeldfunctie daarin; 2. geregeld, d.i. ten minste eens per jaar, het onderwerp integriteit agenderen in de B en W-vergadering; 3. afspraken maken met de gemeenteraad over de wijze waarop verantwoording aan de raad wordt afgelegd over het gevoerde integriteitbeleid. Rapportage, ter inzage legging en publicatie geschieden volgens de daarvoor geldende regels. 4.2 Integriteit ambtenaren Wij willen bereiken dat ambtenaren: 1. bewust worden en blijven van integriteit. Dit binnen de ambtelijke organisatie, maar ook als vertegenwoordiger van de overheid in de maatschappij; 2. integriteit bespreekbaar maken en dat het onderwerp regulier besproken wordt in werkoverleggen, functionerings- en beoordelingsgesprekken; 3. bestaande regels en regelingen naleven. Programma Algemeen Bestuur en Organisatie 18

21 Wat hebben we bereikt? Wat doen we daarvoor? 1. Bestuur en organisatie. 1.1 Minder regels meer service. Project omgevingsvergunning (Wabo). Ter voorbereiding op de Wabo is er gewerkt aan de volgende issues: -de informatievoorziening aan de front-office heeft nu een belangrijkere rol bij vergunningen (meer service); - vergunningen kunnen digitaal worden ingediend via een landelijk loket (kostenbesparing voor de aanvrager); - procedures worden geregistreerd en geregisseerd in een nieuwe workflowapplicatie: Squit XO; Hoe gaan we het meten? -Door de kortere termijnen moet de gemiddelde doorlooptijd korter worden. - De zogenaamde reguliere procedure van 8 weken kent een fatale termijn: indien de gemeente in deze periode geen besluit neemt, dan heeft de aanvrager automatisch een vergunning. Deze vergunningen van rechtswege willen we voorkomen, daarom is de doelstelling om geen vergunningen van rechtswege te hebben. Wanneer hebben we de doelstelling bereikt? Wat hebben we bereikt in 2011 Het doel is bereikt als de De gemeente Rijswijk is in gemeente Rijswijk in staat gebleken om staat is een aanvraag om aanvragen voor een een omgevingsvergunning omgevingsvergunning zowel fysiek als digitaal in fysiek en digitaal in ontvangst en in ontvangst te nemen, in behandeling te nemen. In behandeling te nemen en bijna alle dossiers wordt binnen de wettelijke termijn af te handelen. binnen de wettelijke beslistermijn besloten. - alle aanvragen worden zo veel mogelijk digitaal ingeboekt en afgehandeld; - statusinformatie wordt aan vergunningaanvragers via de website beschikbaar gesteld; (meer service); - er zijn nieuwe werkprocessen opgesteld, waarbij er een centrale interne regierol is ingevoerd. De interne samenwerking is beter vastgelegd en dat komt ten goede aan de burger; - veel verordeningen zijn aangepast; - met de omgevingsvergunning zijn er nog slechts twee procedures, waar voor 1 oktober nog voor elke vergunningsoort aparte procedures bestonden (minder regels); - doorlooptijden worden korter (8 of 26 weken) (meer service). De Wabo is op 1 oktober 2010 in werking getreden. De projectmatige implementatie is inmiddels grotendeels afgerond. De komende periode richten de werkzaamheden zich vooral op stroomlijnen van de processen, professionaliseren van de informatievoorziening en ontwikkeling van integrale handhaving. Project terugdringen administratieve regeldruk bij burgers en bedrijven. Zie paragraaf Bedrijfsvoering, onderdeel Juridische Zaken. 1.2 Kwaliteitsmanagement. Waarstaatjegemeente(WSJG) Waarstaatjegemeente(WSJG) Het verbeteren van kwaliteit van het gemeentelijk WSJG is leidend bij het streven naar We volgen het ingeslagen pad functioneren is een Gezien de uitkomsten van de onderzoeken najaar 2010 zet Rijswijk de ingeslagen weg voort, blijft Programma Algemeen Bestuur en Organisatie 19

22 Wat doen we daarvoor? kwaliteitsverbetering. Deze meting omsluit een zelfonderzoek (kengetallen uit onze gemeentelijke administratie), een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en een burgerpeiling onder inwoners. De resultaten komen op de website (waarstaatjegemeente.nl). Daar staan veel relevante prestatievergelijkingen en monitors. Het is een door iedereen te raadplegen centrale plek. Hierdoor heeft het als bijkomend voordeel dat het de uitvoeringslasten beperkt (door de reductie van het aantal monitors en benchmarks (vanuit het rijk), de kwaliteit en uitvoering van beleid bevordert en het eigen horizontaal toezicht versterkt. Het zelfonderzoek vult een gemeente jaarlijks in; de burgerpeiling en het KTO doet een gemeente één keer per twee jaar. Een gemeente doet in het najaar of in het voorjaar mee aan een meting. Het KTO en de burgerpeiling kunnen zij geheel of gedeeltelijk uitbesteden aan een onderzoeksbureau of het zelf doen. en: Hoe gaan we het meten? voorzien de vragenlijsten op waarstaatjegemeente.nl jaarlijks in het najaar met kengetallen uit onze gemeentelijke administratie doen één keer per twee jaar in het najaar het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en de burgerpeiling onder inwoners. Omdat we in 2006 en 2008 hebben meegedaan betekent dit dat we in september 2010 wederom meedoen. Wanneer hebben we de Wat hebben we bereikt in doelstelling bereikt? 2011 continu proces. Of we iets goed doen is afhankelijk van onze gemeentelijke ambities (gekoppeld aan maatschappelijke uitdagingen en wettelijke verplichtingen). 1. Waarstaatjegemeente (WSJG) jaarlijks zijn tussen september en december alle kengetallen t.b.v. het zelfonderzoek verzameld door de concernstaf De kengetallen zijn update van de door ons verzameld ingevoerde eigen kengetallen zijn te en te raadplegen raadplegen op op 'waarstaatjegemeente.nl' waarstaatjegemeente.nl vanaf 2010 tweejaarlijks zijn tussen september en december het KTO en de burgerpeiling uitgezet onder onze burgers en hebben we binnen deze periode van minimaal 400 personen de vragenlijst ingevuld teruggestuurd gekregen vanaf 2011 tweejaarlijks zijn in februari de data van het KTO en de burgerpeiling op de invoermodule van waarstaatjegemeente.nl door ons ingevoerd vanaf 2011 tweejaarlijks is er een interne terugkoppeling van de uitkomsten van het onderzoek (afhankelijk van KING) zij werken aan verbetering en is er geen aanleiding tot prioritering. De waardering van alle prestaties ligt gemiddeld 14,7% hoger dan in Rijswijkers hebben gemiddeld ook iets hoger gewaardeerd dan inwoners van vergelijkbare gemeenten die meededen aan het onderzoek. De gemiddelde eindcijfers liggen in totaal 17,8% hoger dan de gemiddelde eindcijfers van 17 gemeenten. Met 43 van de 69 onderwerpen staat Rijswijk in de top drie. In het najaar van 2010 heeft Rijswijk voor de derde keer meegedaan aan Waarstaatjegemeente.nl. De respons van 573 (327 via post; 186 via internet) is ruim voldoende om betrouwbare en geldige uitspraken te kunnen doen. In de loop van het eerste kwartaal 2011 stonden de data van KTO en burgerpeiling op de site. Ook staan de uitkomsten in een rapport. De uitkomsten zijn gedeeld met vakafdelingen, college en MT. 2. Relatie burger en gemeente. 2.1 Publieke dienstverlening Programma Antwoord. Vanaf 2015 zijn gemeenten een Wij zijn al aangesloten bij herkenbare ingang voor alle vragen Benchmark Publiekszaken. aan de overheid. Om dat te Daarnaast gaan we gebruik realiseren, is het maken van de Kern Prestatieindicatorenen (KPI s) d.w.z. te dienstverleningsconcept Antwoord ontwikkeld. Het realiseren van de behalen normen voor een Antwoord ambities betekent het gemeentelijk KCC, dat zich fundamenteel anders organiseren van ontwikkelt in lijn met de klantcontact, dit moeten leiden tot Antwoord fasen. De KPI s betere publieke dienstverlening en zijn in lijn met de Benchmarking vanaf 2011 tweejaarlijks worden in het najaar burgers over de uitkomsten van het onderzoek geïnformeerd. Op het moment dat het gemeentelijk KCC fase 5 van het programma Antwoord heeft bereikt, Overheid heeft Antwoord. De gemeente is voor de burger de logische Op 1 oktober 2011 is het KCC officieel een organisatieonderdeel binnen PUZA geworden. Gestart is met het kanaal "telefonie" aangezien dit dienstverleningskanaal qua ontwikkeling achterliep. In het bijzonder de telefonische Programma Algemeen Bestuur en Organisatie 20

23 Wat doen we daarvoor? vermindering van administratieve lasten Vorming KCC Rijswijk. 1. Discussie en besluitvorming over het te vormen en in te richten KCC binnen de organisatie is afgerond vóór 1 januari Het KCC is uiterlijk 1 januari 2012 gerealiseerd en haar rol, functie en positie wordt als vanzelfsprekend ervaren door de gemeentelijke organisatie en door ketenpartners en andere overheden. 3. Uiterlijk 1 januari 2012 heeft Rijswijk de beschikking over een operationele gevulde kennisbank waarin alle benodigde informatie is opgenomen. 4. Door middel van een groeimodel zullen in 2015 alle werkprocessen zijn beschreven volgens één methodiek. Voor de start van het KCC zullen uiterlijk 1 januari 2012 de gerelateerde werkprocessen zijn beschreven. 5. Het KCC werkt uiterlijk 1 januari 2015 conform fase 5 van het programma Antwoord : Hoe gaan we het meten? Publiekszaken, maar een aantal van de aanbevolen meetpunten valt op dit moment nog buiten het onderzoeksveld van de benchmark. Kort gezegd: de benchmark vergelijkt de huidige situatie; het KPI-model bevat enkele meetpunten waar we nog naar toe zullen ontwikkelen. Wanneer hebben we de Wat hebben we bereikt in doelstelling bereikt? 2011 ingang voor al zijn bereikbaarheid. vragen aan de overheid. Het KCC levert Met het KCC i.o. is tevens producten en diensten gestart om aan de voorkant van een toenemend direct zo veel mogelijk aantal aangesloten vragen in één keer af te overheidsorganisaties doen. Via een groeimodel van alle overheidslagen zal dit moeten leiden tot en ketenpartners. De servicenormen zijn net zo hoog als in fase 4. Het KCC voert de regie op de levering van de producten en diensten. De gemeente doet jaarlijks mee Planning ligt in 2015 in aan de benchmark overeenstemming met Publiekszaken en waarbij fase 5 van het jaarlijks programma Antwoord. klanttevredenheidsonderzoeken worden uitgevoerd door TNS- NIPO naar de dienstverlening aan de balies (fysiek), telefonie, post en e-dienstverlening. Daarnaast worden alle gemeenten gemonitord door het Ministerie van BZK aan de hand van de bepalingen van het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP en de 5 Beloften. 80% afhandeling in 2015/2016. In 2011 heeft Rijswijk niet deelgenomen aan de Benchmark Publiekszaken omdat eerst de ontwikkelingen moesten worden afgewacht. Op 1 oktober 2011 is het KCC officieel een organisatieonderdeel binnen PUZA geworden en is gestart met werving en selectie van personeel op budgetneutrale basis conform het vastgestelde Plan van Aanpak Vorming KCC Rijswijk. Op 22 december 2011 is de nieuwe website opgeleverd welk onderdeel is van de totale kennisbank. Nieuw intranet in maart 2011, voorzien van o.a. kenniskaarten die gevuld worden vanuit het personeelssysteem en het Gegevensmagazijn Organisatie en Personeel (G.O.P.), realtime werkvoorraad in het individuele medewerkersportaal en een nieuw wie=wiesysteem waarvan de kenniskaarten onderdeel van uitmaken. a. Alle klantcontacten verlopen via het KCC (inclusief monitoring). b. Elk kanaal geeft hetzelfde antwoord. Met de aanschaf van een CRM in 2011 is een start gemaakt met het koppelen en ontsluiten van informatie naar de voorkant. c. De informatie is vraaggericht samengesteld. 6. De klantcontacten voldoen te allen tijde aan de gestelde kwaliteitsnormen (minimum branchenormen VNG, juni 2010) Actualiseren dienstverleningsconcept. Verbeteren van de telefonische bereikbaarheid; Verbeteren van servicenormen; KTO s jaarlijks via Benchmarking Publiekszaken/TNS-NIPO. De front-office van de gemeente (KCC) voert de regie over de klantvragen en antwoorden en kan de status melden over de Voorbereidingen zijn getroffen, operationeel eerste kwartaal 2012 callcenter binnen het KCC i.o. Programma Algemeen Bestuur en Organisatie 21

24 Wat doen we daarvoor? Doorontwikkelen digitale dienstverlening; Hoe gaan we het meten? Wanneer hebben we de Wat hebben we bereikt in doelstelling bereikt? 2011 voortgang in 80% van Groeimodel naar alle eerste contacten. Verder professionaliseren van de postbehandeling; Verder professionaliseren van de klachtbehandeling; Vereenvoudigen van de procedures, bijvoorbeeld met behulp van de omgevingsvergunning; Op orde brengen van de basisregistraties en concreet werk maken van het enkelvoudig uitvragen van gegevens van onze burgers niet alleen binnen onze organisatie, maar ook met onze ketenpartners; Gebruik maken van mediationvaardigheden bij contacten met burgers en instellingen; Verkennen van mogelijkheden voor plaatsonafhankelijke dienstverlening; Verantwoording afleggen via het burgerjaarverslag Uitvoeren van het EGEM-i realisatieplan. 1. Realisatie Basisregistraties Het zijn in totaal (inclusief de Adressen en Gebouwen kleine) 41 projecten. Meting (bronhouderschap). vindt plaats bij de individuele projecten. 2 Realisatie Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens (bronhouderschap). 3 Elektronische Nederlandse Identiteitskaart. 4 Burgerservicenummer (afname) (samengevoegd met project 5). 5 Gemeentelijke Basisadministratie voor persoonsgegevens (afname). 6 Basisregistraties Adressen en Gebouwen (afname). 7 Digitaal omgevingsloket (omgevingsvergunning). Wanneer we bij de oplevering van de projecten voldoen aan de individuele projectopdracht. Er wordt een roadmap opgesteld waarin de voortgang van elk afzonderlijk project wordt beschreven. Sommige projecten staan geparkeerd vanwege het ontbreken van rijksoverheidsvoorschriften. Andere projecten zijn al opgestart of zelfs afgerond. In de roadmap zal een compleet overzicht van de actuele stand van zaken worden gegeven. De focus heeft voornamelijk gelegen op de vorming van het KCC i.o. 8 Nieuwe Handelsregister. 9 Bedrijven- en instellingennummer. 10 Basisregistratie kadaster. 11 Regionaal bedrijvenportaal. 12 Antwoord voor bedrijven. Programma Algemeen Bestuur en Organisatie 22

25 Wat doen we daarvoor? 13 Basiskaart Grootschalige Topografie (BG). Hoe gaan we het meten? Wanneer hebben we de doelstelling bereikt? Wat hebben we bereikt in Snoeiplan vereiste vergunningen (samengevoegd met project 15). 15 Vermindering administratieve lasten. 16 Historische teksten toegankelijk maken via de website. 17 Digitaal WMO zorgloket. 18 Digitale uitwisseling in ruimtelijke processen (DURP). 19 Aansluiting op regelhulp. 20 Basisregistratie WOZ. 21 WION (Wet Informatie-uitwisseling Ondergrondse Netten (Grondroerdersregeling) op mechanische grondwerken. 22 Digitaal klant dossier. 23 Bouw/bodem/ sonderingen archief toegankelijk maken via de website. 24 Werkzaamheden gestart vanuit het kanaal e-dienstverlening. 25 Gemeensch. machtigings- en vertegenwoordigingsvoorziening (GMV). 26 Aansluiten op de overheidsservicebus (OSB). 27 Aansluiten op de terugmeldfaciliteit (TMF). 28 Gemeenschappelijke ontsluiting basisregistraties (GOB). 29 Digitalisering documentstromen Doorontwikkelen kanaal POST. Digitalisering is geen doel op zich; het is een middel om werkprocessen te ondersteunen. Het gaat hierbij om dienstverleningsprocessen aan burgers en bedrijven maar ook om ondersteuning van de interne organisatie. In Rijswijk is slechts de inkomende poststroom digitaal. Omdat het overheidsbeleid er op gericht is om steeds meer digitale dienstverlening te bieden is het noodzakelijk dat alle documentstromen (zowel interne als uitgaande post) in het werkproces digitaal raadpleegbaar zijn (inclusief Door het invoeren van kwaliteitsmanagement gericht op controle op volledigheid van de informatievoorziening, monitoring (en signalering) van het proces van afhandeling van vragen van burgers die via het kanaal post verlopen. Via dit systeem kunnen klantvraag en doorlooptijden volledig in beeld gebracht worden. Digitalisering van de poststromen en een zaakgerichte inrichting van de informatie in DMS en archief draagt bij tot professionalisering van de postafhandeling en tot een betere kwaliteit van de dienstverlening aan de burgers. We hebben dit doel bereikt wanneer: -alle benodigde voorzieningen (systemen, procedures) Met de aanschaf van een CRM in 2011 is een start gemaakt met het koppelen en ontsluiten van informatie naar de voorkant. zie In 2012 zal het huidige zakenmagazijn worden geüpgrade naar Liber waardoor het mogelijk wordt zaaksgewijs te werken. Programma Algemeen Bestuur en Organisatie 23