Leiderschap en technologie: videocommunicatie biedt voordelen aan middelgrote ondernemingen

Transcriptie

1 WHITEPAPER Leiderschap en technologie: videocommunicatie biedt voordelen aan middelgrote ondernemingen December 2012 Samenvatting Middelgrote ondernemingen willen succesvol zijn in een omgeving waar sprake is van scherpe concurrentie. Om succesvol te kunnen zijn, moeten zij consistent verstandige beslissingen nemen, ook ten aanzien van verstandig gebruik van technologie. Op dit moment moet technologie een onderneming in staat stellen te voldoen aan de behoeften van zijn werknemers en klanten; in de toekomst moeten bedrijven eenvoudige maar waardevolle veranderingen kunnen doorvoeren. Geïmplementeerde technologie moet veranderingen binnen een bedrijf ondersteunen, zonder de risico s te vergroten die inherent zijn aan de levering van uitstekende klantenservice, de omgang met leveranciers en vele algemene bedrijfsprocessen. Deze whitepaper heeft betrekking op de toenemende waarde van videocommunicatie voor middelgrote ondernemingen. Dankzij videocommunicatie kunnen deze ondernemingen de vijf belangrijkste IT-uitdagingen aangaan: betrouwbaarheid, eenvoud, beveiliging, mobiliteit en productiviteit. Hoewel partners videocommunicatie als standalone oplossing kunnen implementeren, is het raadzaam te kiezen voor UC-platforms (unified communications) zoals Cisco Business Edition 6000, die geïntegreerde videomogelijkheden hebben. Zelfs als een middelgrote onderneming tijdens een initiële UC-implementatie geen videocommunicatie implementeert, zal de onderneming die technologie hoogstwaarschijnlijk binnen de komende jaren wel implementeren. Vele ondernemingen gebruiken UC-platforms gedurende een periode van 10 jaar en het is dan ook fiscaal verstandig om een UC-platform te kopen dat nu al is voorbereid op het gebruik van video. Bovendien kunnen middelgrote ondernemingen videocommunicatie gebruiken om interactie tussen werknemers en klanten mogelijk te maken een toepassing van technologie die de omzet en de klanttevredenheid kan verhogen. Analysys Mason voorspelt dat de omzet van middelgrote ondernemingen die wordt gegenereerd door gebruik te maken van apparatuur voor videocommunicatie inclusief hardware, software en implementatieservices tussen 2012 en 2016 een CAGR (samengestelde jaarlijkse groei) van 21% zal behalen, tot een bedrag van $ 982 miljoen (zie afbeelding 1).

2 Leiderschap en technologie: videocommunicatie biedt voordelen aan middelgrote ondernemingen 2 Afbeelding 1 Wereldwijde omzet gegenereerd door apparatuur voor videocommunicatie [bron: Analysys Mason, 2012] Aanbevelingen voor middelgrote ondernemingen Wanneer middelgrote ondernemingen de aanschaf van videocommunicatie overwegen, moeten zij rekening houden met een reeks factoren, zoals prijs, functies, bestaande en toekomstige bedrijfsbehoeften, en daarnaast de expertise van de partner op het gebied van implementatie. Zij moeten dan ook de volgende aanbevelingen ter harte nemen: Kies een video-oplossing die op een robuust, alles-in-één UC-platform is gebaseerd; als video- en UCtechnologie van verschillende leveranciers wordt geïntegreerd, nemen de implementatiekosten en het risico van mislukking van de implementatie toe. Door een oplossing te kiezen die een alles-in-één UC-platform biedt, inclusief spraak, video, aanwezigheid, conferencing, beveiliging en mobiliteit, worden de implementatiekosten en -risico s geminimaliseerd. Zelfs zonder initiële video-implementatie is het van belang een platform te hebben dat flexibiliteit voor de toekomst biedt. Het UC-platform van een middelgrote onderneming moet kostenefficiënte toevoeging van toepassingen mogelijk maken en niet bemoeilijken. Kies een video-oplossing die op open standaarden is gebaseerd: videotechnologie biedt vele mogelijkheden voor de toekomst van communicatie. In een wereld waar sprake is van een wildgroei aan toepassingen kunnen we ervan uitgaan dat er in de komende 5 jaar nieuwe oplossingen worden ontwikkeld die probleemloos met videotechnologie kunnen worden geïntegreerd. Het gebruik van open standaarden maakt transparante integratie van technologie met bedrijfsprocessen mogelijk. Kies een UC-platform dat interoperabiliteit biedt en eerdere investeringen in videotechnologie beschermt: de beste leveranciers van videocommunicatie hebben oplossingen ontwikkeld die de integratie van oudere en nieuwere video-endpoints mogelijk maakt. Vele ondernemingen hebben oudere video-oplossingen en de integratie van die oplossingen binnen een gemeenschappelijk UC-platform kan aanzienlijke kostenbesparingen opleveren. Kies een leverancier die een brede reeks aan video-oplossingen biedt: de beste leveranciers van videotechnologie leveren een brede selectie video-endpoints, van diepgaande TelePresence-oplossingen voor vergaderruimten tot desktopoplossingen en video op mobiele apparaten. Vele ondernemingen gebruiken een combinatie van video-

3 Leiderschap en technologie: videocommunicatie biedt voordelen aan middelgrote ondernemingen 3 endpoints om optimaal te voldoen aan de behoeften van hun werknemers, partners en klanten. Ondernemingen die videocommunicatie altijd, overal en op elk mobiel apparaat beschikbaar maken, zullen merken dat hun bedrijfstechnologie veel sneller wordt geadopteerd dan het geval is bij minder flexibele ondernemingen. Deze flexibiliteit betaalt zich terug in verhoogde samenwerking tussen werknemers en meer persoonlijke interacties tussen werknemer en klanten. En vergeet niet: progressieve werknemers van middelgrote ondernemingen zullen videocommunicatie met name willen gebruiken tijdens interacties met klanten, niet voor interacties met andere werknemers. Neem niet zomaar aan dat toptechnologie meer kost: wanneer een middelgrote onderneming een UC-oplossing kiest, zijn de belangrijkste vereisten kwaliteit, beveiliging en lange levensduur van zowel het product als van de relatie met de leverancier die het product levert. Een concurrerende prijs is natuurlijk ook een belangrijke factor. Wanneer u een UC-platform zoals Cisco Business Edition 6000 met ingebouwde videomogelijkheden kiest, zijn de totale eigendomskosten (TCO) lager en de implementatierisico s kleiner in vergelijking met het gebruik van producten van derden. Kies een channelpartner die uitstekende vaardigheden bezit op het gebied van professionele services en ervaring in videocommunicatie: vaardigheden op het gebied van professionele services en projectmanagement zijn van belang. Channelpartners met de vereiste certificeringen in videocommunicatie zullen implementatierisico s minimaliseren en betere algehele ondersteuning bieden waar het de behoeften van een onderneming ten aanzien van videocommunicatie betreft. De IT-uitdagingen van middelgrote ondernemingen aangaan Middelgrote ondernemingen zien zich gesteld voor vijf grote uitdagingen. Elke onderneming legt de nadruk bij deze uitdagingen ergens anders. Ondernemingen schaffen technologieoplossingen inclusief videocommunicatie aan om deze IT-uitdagingen het hoofd te bieden. Sommige ondernemingen verantwoorden hun aanschaf van videocommunicatie op basis van financiële waarden bijvoorbeeld ROI-berekeningen (investeringsrendement) terwijl andere hun aanschaf verantwoorden op basis van de strategische, omzetgenererende impact van de technologie. De vraag is welke van deze vijf IT-uitdagingen het belangrijkst is voor een onderneming (zie afbeelding 2).

4 Leiderschap en technologie: videocommunicatie biedt voordelen aan middelgrote ondernemingen 4 Afbeelding 2 Vijf IT-uitdagingen van middelgrote ondernemingen en verantwoording van aanschaf [Bron: Analysys Mason, 2012] Betrouwbaarheid: middelgrote ondernemingen bouwen IT-netwerken, communicatie-infrastructuur, toepassingen en andere technologiesystemen om een hogere mate van betrouwbaarheid te bieden. Hoewel verschillende niveaus van betrouwbaarheid zijn vereist door verschillende middelgrote ondernemingen, is het bieden van een volledig betrouwbaar systeem van essentieel belang voor een bedrijf om zijn klanten te bedienen. Sommige IT-afdelingen bij middelgrote ondernemingen stellen ROI-modellen op ter verantwoording van de kosten en voordelen van IT-apparatuur die wordt aangeschaft om de betrouwbaarheid van technologie te verbeteren. Eenvoud: middelgrote ondernemingen streven naar vereenvoudigde technologie. Complexe oplossingen die zijn gebaseerd op meerdere platforms met toepassingen die zijn opgesloten in silo s verhogen de benodigde ondersteuningskosten. Bovendien vereisen alle technologieoplossingen systeembeheer. Het is dan ook van essentieel belang dat technologieoplossingen, inclusief videocommunicatie, eenvoudige software voor systeembeheer omvatten om de lopende ondersteuningskosten voor de onderneming te verlagen. Beveiliging: middelgrote ondernemingen investeren in technologieoplossingen om hun beveiligingspostuur te ondersteunen. Ondernemingen stellen plannen voor noodherstel en operationele continuïteit op die beleidsen technologierichtlijnen bevatten om operationele risico s te minimaliseren. Bovendien overwegen middelgrote ondernemingen de beveiligingsimplicaties van alle aangeschafte technologie zorgvuldig, inclusief netwerken, switching, routering, geïntegreerde communicatie en alle toepassingen. De IT-afdelingen van sommige middelgrote ondernemingen stellen ROI-modellen op ter verantwoording van de kosten en voordelen van IT-apparatuur die wordt aangeschaft om hun algehele beveiligingspostuur te verbeteren. Mobiliteit: dit is een relatieve nieuwkomer in onze lijst van IT-uitdagingen voor ondernemingen. De basis van deze uitdaging ligt in de voorkeur van werknemers om hun eigen mobiele apparaten mee te nemen naar kantoor, en zij verwachten gebruik te kunnen maken van verschillende toegangsniveaus tot bedrijfstoepassingen

5 Leiderschap en technologie: videocommunicatie biedt voordelen aan middelgrote ondernemingen 5 en -gegevens. IT-professionals kunnen deze verwachtingen niet maar gewoon negeren en moeten de ITuitdagingen met betrekking tot mobiel werken strategisch aanpakken. Enkele technologieoplossingen die deze uitdaging ondersteunen, zijn toepassingen die geschikt zijn voor het web, VPN s en diverse draadloze infrastructuuroplossingen. Het zal duidelijk zijn dat bij deze technologieën de eerder genoemde punten van betrouwbaarheid en beveiliging van belang zijn. De meeste middelgrote ondernemingen gebruiken geen ROImodellen om de adoptie van mobiliteitsgerelateerde technologie te verantwoorden. Over het algemeen erkennen zij dat mobiliteitsoplossingen voordelen bieden aan werknemers en aan de onderneming omdat op die manier kan worden geïnnoveerd en samengewerkt, en flexibelere werkomgevingen kunnen worden opgezet. Productiviteit: middelgrote ondernemingen investeren in technologie om eenvoudiger en kostenefficiënter veranderingen in hun bedrijfsvoering te kunnen ondersteunen. Veranderingen kunnen gerelateerd zijn aan de ontwikkeling van nieuwe producten en services. Hierbij moeten IT-afdelingen mogelijk de werkvereisten van werknemers op nieuwe en innovatieve manieren ondersteunen, zodat zij efficiënter en effectiever kunnen samenwerken. Als een IT-afdeling een bedrijf productiever maakt, vormt die afdeling een integraal, strategisch onderdeel van de organisatie die bijdraagt aan het genereren van omzet en het voorkomen van kosten. IT wordt daardoor een enabler voor de groei van een onderneming. Succesvolle videoadoptie is afhankelijk van wat de onderneming nodig heeft om deze vijf IT-uitdagingen aan te pakken. In ondernemingen waar op ROI gebaseerde verantwoording wordt toegepast bij de aanschaf van technologie, kan video geleidelijk binnen de gehele organisatie worden geïmplementeerd. Via deze geleidelijke aanpak kunnen bepaalde technologievereisten op het gebied van betrouwbaarheid en beveiliging worden aangepakt, terwijl een begin wordt gemaakt om IT als strategische bedrijfsmiddel in te zetten. Ondernemingen die de ITafdeling al beschouwen als een strategisch bedrijfsonderdeel kunnen video strategischer implementeren binnen een organisatie. Als video vooraf is geïntegreerd in een alles-in-één UC-platform, kunnen middelgrote ondernemingen videocommunicatie opnemen in de cultuur en de bedrijfsprocessen van het bedrijf. Het voeren van een videogesprek met een klant of het starten van een videogesprek tussen werknemers moet net zo gemakkelijk zijn als het voeren van een gewoon telefoongesprek. Middelgrote ondernemingen adopteren technologie die gebruiksvriendelijk is en hoewel vele oudere video-oplossingen complex, duur en lastig te beheren bleken, maken nieuwe oplossingen van de beste leveranciers een einde aan complexiteit en beheerproblemen. Middelgrote ondernemingen moeten de toekomst van videocommunicatie (h)erkennen en zich erop voorbereiden een toekomst waarin eenvoud voor eindgebruikers en interoperabiliteit tussen videosystemen van essentieel belang zijn. Zelfs ondernemingen die momenteel geen videocommunicatie gebruiken zullen dat waarschijnlijk binnen 5 à 10 jaar wel doen en een UC-systeem gaat gemiddeld 10 jaar of zelfs langer mee. De beste leveranciers van videotechnologie maken de integratie tussen traditionele en nieuwere video-endpoints in een gemeenschappelijk video- en UC-platform mogelijk. Tegenwoordig zijn werknemers gewend aan het gebruik van enkele van deze oudere oplossingen en zouden zij niet moeten worden gedwongen om nieuwe videosystemen onder de knie te krijgen. Het UC-platform moet de complexiteiten van interoperabiliteit ondervangen, terwijl de eindgebruikers van de systemen bekende, eenvoudige en productieve ervaringen met een video-oplossing moeten hebben. Het is van essentieel belang om technologieapparatuur en UC-platforms aan te schaffen die eindgebruikers dit type eenvoud bieden, terwijl de IT-afdelingen van middelgrote ondernemingen tegelijkertijd kunnen rekenen op investeringsbescherming. Neem vandaag een verstandig technologiebesluit zodat u morgen over verstandige technologie beschikt.

6 Leiderschap en technologie: videocommunicatie biedt voordelen aan middelgrote ondernemingen 6 Groei van videocommunicatie Volgens Analysys Mason genereert apparatuur voor videocommunicatie inclusief hardware, software en implementatieservices voor middelgrote ondernemingen in 2012 een totale omzet van $ 455 miljoen. Naar verwachting zal de markt in de 4 jaar daarna een CAGR (samengestelde jaarlijkse groei) van 21% behalen, tot een bedrag van $ 982 miljoen in Videocommunicatie is gemeengoed geworden in grote ondernemingen en we verwachten dat middelgrote ondernemingen hun kostenbesparingen en productiviteitswinst door het gebruik van deze technologie blijven vergroten. Video biedt middelgrote ondernemingen nieuwe manieren om zich te onderscheiden van de concurrentie; het biedt innovatieve manieren voor belanghebbenden werknemers, partners en klanten om te communiceren en biedt werknemers de mogelijkheid om regelmatiger en nauwer contact met klanten te onderhouden, waardoor de klantentevredenheid wordt vergroot. Met videocommunicatie kunnen ondernemingen ook de productiviteit verhogen. Een werknemer kan bijvoorbeeld in één werkdag meer klanten bezoeken dan wanneer hij of zij naar die klanten toe zou reizen. Hoewel videocommunicatie niet alle face-to-face ontmoetingen kan vervangen, geldt dit zeker wel voor een flink gedeelte hiervan. Daarom verhoogt videocommunicatie het aantal interacties met klanten en kan het aanzienlijke financiële voordelen voor een middelgrote onderneming opleveren, zowel in de vorm van kostenbesparingen als klanttevredenheid. Praktijkvoorbeelden van videocommunicatie voor middelgrote ondernemingen Er zijn vele typen videocommunicatie om te voorzien in de behoeften van verschillende typen werknemers en zakelijke toepassingen, zoals weergegeven in afbeelding 3. Technologie voor videocommunicatie omvat softwaregebaseerde webconferencing, desktopvideotelefoons, persoonlijke videoapparaten voor desktops, in-room videosystemen en volledig uitgeruste videomediaruimtes. Middelgrote ondernemingen moeten UC-leveranciers kiezen die een volledige portfolio videotechnologieën en implementatieopties bieden.

7 Leiderschap en technologie: videocommunicatie biedt voordelen aan middelgrote ondernemingen 7 Afbeelding 3 Videocommunicatieoplossingen en praktijkscenario s voor klanten [bron: Analysys Mason, 2012] Videocommunicatieoplossingen Softwaregebaseerde videocommunicatie voor mobiele apparaten Softwaregebaseerde webvideoconferencing voor desktops Desktopvideotelefoons Persoonlijke videoapparaten voor desktops Praktijkscenario s voor werknemers en bedrijven voor videocommunicatie Informele klantenondersteuning Ondersteuning van buitendienst Verkoop op afstand In-room telepresence Volledig uitgeruste videomediaruimte Toepasbaarheid van oplossing: Gedeeltelijk Gemiddeld Hoog Hier volgen drie voorbeelden van innovatieve manieren waarop middelgrote ondernemingen videocommunicatie gebruiken die in een Cisco Business Edition 6000-implementatie is opgenomen. Automobielbranche: een autodealer wilde aanvullende uitgebreide garantieservices bieden wanneer klanten nieuwe en tweedehands auto s kopen, maar het was te duur om bij elke vestiging garantie-experts te plaatsen. De autodealer besloot om een garantiespecialist op het hoofdkantoor te plaatsen en technologie voor videocommunicatie in de vestigingen van de dealer. Via videocommunicatie kan de garantiespecialist in een persoonlijkere en meer besloten omgeving een videogesprek met de klant voeren over uitgebreide garantiedekking. Hierdoor worden het verkoopproces en het besluitvormingsproces versneld, neemt de verkoop van uitgebreide garantie toe, stijgt de productiviteit en worden arbeidskosten beperkt via videotechnologie. Met videocommunicatie heeft de autodealer zijn cashflow met $ per vestiging per maand kunnen verhogen. Met een in-room video-oplossing die de verkoop van garantie op afstand mogelijk maakt, kan een autodealer de totale cashflow met $ per vestiging per maand verhogen. Productiesector: de reparatieafdeling van een fabrikant van apparatuur voorziet zijn reparatieteams van een softwaregebaseerde videocommunicatieoplossing op mobiele apparaten. Door video op hun mobiele apparaten te gebruiken kunnen reparatietechnici specialistische ondersteuning van een werknemer in een servicecentrum krijgen terwijl ze apparatuur repareren. Met deze videotechnologie en smartphones kan de reparatieafdeling de uitvaltijd van apparatuur minimaliseren en een reparatie vaker in één keer juist uitvoeren, waardoor de productiviteit van de reparatieteams stijgt. Met videocommunicatie heeft de reparatieafdeling van een fabrikant de arbeidskosten met $ 5500 per maand kunnen terugbrengen voor een middelgrote buitendienst met 11 technici.

8 Leiderschap en technologie: videocommunicatie biedt voordelen aan middelgrote ondernemingen 8 Sector professionele diensten: een professionele dienstverlener met meerdere vestigingen wilde de bedrijfskosten verlagen en koos er daarom voor om videocommunicatie te gebruiken om virtuele balies in te zetten bij zijn vestigingen. Een bezoeker die naar de balie van een vestiging loopt, wordt via een HDvideoscherm begroet door een receptionist op afstand. De receptionist biedt een levensechte interactie alsof deze daar lokaal aanwezig was. Deze virtuele videoreceptionisten bieden een hogere mate van persoonlijke interactie wanneer een klant een vestiging betreedt en Met een in-room HD-video-oplossing tegelijkertijd voldoet deze oplossing aan de kan een professionele dienstverlener een kostenbeperkingen die de onderneming vereist. Met algehele kostenvermindering van $ 6250 per maand voor drie vestigingen behalen. videocommunicatie heeft de professionele dienstverlener de kosten voor de drie vestigingen met $ 6250 per maand weten terug te dringen. Sector gezondheidszorg: een internationaal bekend ziekenhuis wilde services voor zorg op afstand bieden aan externe zorginstellingen. Via deze services kan het ziekenhuis het bereik van de expertise van het klinisch personeel vergroten zonder grote bedragen aan reiskosten te moeten besteden. Bovendien kunnen via deze services de nieuwste vormen van gezondheidszorg worden geboden in gebieden die moeilijk te bedienen zijn en waar sprake is van sociale achterstand. Klinisch personeel heeft toegang tot videoservices op hun smartphones en in-room video-oplossingen in het ziekenhuis om communicatie tussen artsen, verplegers en patiënten mogelijk te maken. Alle communicatie en het delen van medische dossiers wordt uitgevoerd conform nationale wet- en regelgeving inzake de privacy van medische gegevens. Met videocommunicatie kunnen artsen unieke medische zorg bieden zonder niet-declarabele reiskosten te maken.

9 Leiderschap en technologie: videocommunicatie biedt voordelen aan middelgrote ondernemingen 9 Conclusie Leiderschap is belangrijk. Via technologie kunnen ondernemingen de prestaties van hun werknemers optimaliseren en hun klanten beter bedienen. De technologie die een middelgrote onderneming kiest, moet toekomstige bedrijfsbehoeften ondersteunen, anders vormt het een aanvullend financieel risico. Leveranciers van videocommunicatieoplossingen die met UC-platforms zoals Cisco Business Edition 6000 zijn geïntegreerd, zijn goed voorbereid om te voldoen aan de technologiebehoeften en zakelijke uitdagingen van middelgrote ondernemingen. Leveranciers die videotechnologie kunnen bieden van softwaregebaseerde oplossingen die geschikt zijn voor mobiele toepassingen tot in-room HD-mediacenters zijn het best gepositioneerd om te voorzien in de groeiende behoeften van middelgrote ondernemingen. Middelgrote ondernemingen hebben te maken met vijf overkoepelende IT-uitdagingen: de behoefte om betrouwbare oplossingen te leveren, de opdracht om een toepasselijk beveiligingspostuur te handhaven, de versnelde trend tot vereenvoudiging; de toenemende vraag naar oplossingen die geschikt zijn voor mobiele toepassingen en de eis om de bedrijfsproductiviteit te verhogen. Deze uitdagingen hebben grote invloed op de aankoop van technologie. Een zorgvuldig ontwikkelde strategie om videocommunicatie te implementeren kan deze vijf IT-uitdagingen het hoofd bieden. Met videocommunicatie kan een IT-afdeling worden getransformeerd van een kostenplaats in een katalysator voor verandering binnen de organisatie. Hoewel sommige middelgrote ondernemingen videocommunicatie in eerste instantie zullen implementeren om te voorzien in beperkte behoeften binnen de onderneming, zullen werknemers snel manieren vinden om de waarde van de oplossingen uit te breiden en hiermee innovatie te stimuleren en kosten te besparen. Leveranciers van videocommunicatieoplossingen die met UC-platforms zijn geïntegreerd, zijn goed voorbereid om te voldoen aan de technologiebehoeften en zakelijke uitdagingen van middelgrote ondernemingen.