Bereikbaar project?! Kwaliteitsproject in het kader van de AVG-opleiding Sonja Soudant-van Hout mei 2007

Transcriptie

1 Kwaliteitsproject in het kader van de AVG-opleiding Sonja Soudant-van Hout mei 2007 Bereikbaar project?! Voorwoord Met de huidige HKZ certificering staan kwaliteitsbewaking en kwaliteitsbevordering hoog in het vaandel bij de meeste instelling. Zo ook bij de instelling waar ik werkzaam ben; De Koraalgroep, locatie st. Anna. Het feit dat ik in het kader van mijn opleiding een kwaliteitsproject moet uitvoeren, wordt dan ook vol enthousiasme ontvangen. Om middels een kwaliteitsproject tot de beoogde kwaliteitsverbetering te komen, is een stappenplan nodig 1. Dit stappenplan bestaat uit de volgende onderdelen: - opstellen van criteria of normen waar de zorg aan zou moeten voldoen - onderzoeken van de praktijk en het registreren van de situatie - plannen van acties ter verbetering van de situatie - daadwerkelijk verbeteren van de situatie met behulp van actieplannen - evalueren van het resultaat en zo nodig opnieuw beginnen aan verbeteringen Een kwaliteitsproject is dus een cyclisch proces. Dit wordt ook wel weergegeven in de cirkel van Deming 2 : In de planfase wordt het probleem geformuleerd en het te bereiken doel wordt geëxpliciteerd. In de dofase worden de veranderingen doorgevoerd. Vervolgens wordt in de checkfase getoetst of de uitvoering van het project goed verloopt en aansluit bij de bedoelingen van het kwaliteitsproject. In de actfase worden de bereikte effecten vergeleken met de oorspronkelijke doelstelling. Indien nodig kun de acties worden aangepast en de cirkel nog een keer doorlopen, tot het gewenste resultaat is bereikt. 1 Verbeek G, Het spel van kwaliteit en zorg. Hoofdstuk 5. 2 Harteloh P.P.M., Casparie A.F., Kwaliteit van Zorg, blz. 104.

2 Planfase Inleiding Van oudsher is de medische dienst van onze locatie tussen uur geopend voor bewoners en leefgroeppersoneel. Met uitzondering voor het maken van afspraken voor het spreekuurbezoek, kan de medische dienst de hele dag gebeld worden voor allerlei zaken. Een uitzondering zijn de spreekuurafspraken, deze moeten voor 9.30 uur gemaakt worden. Daarnaast is de medische dienst de hele dag bereikbaar voor het ophalen en afleveren van medische artikelen. In de praktijk betekent dit ook dat er gedurende vrijwel de hele dag gebeld of binnengelopen wordt. Om binnenlopen tijdens behandeling van een cliënt door de assistente (zoals bijvoorbeeld het injecteren) te voorkomen, wordt een rode lamp boven de kamerdeur aangemaakt. Deze lamp is echter niet duidelijk zichtbaar opgehangen en regelmatig wordt de assistente toch gestoord. In de overlegmomenten tussen de artsen en medisch assistentes komt naar voren dat we niet tevreden zijn over de huidige situatie en dat we dit graag willen veranderen. Door een collega huisarts wordt de bereikbaarheid in de meeste huisartsenpraktijken als voorbeeld genoemd. Daar is vaak sprake van een beperkte bereikbaarheid voor het maken van afspraken, telefonische consulten en herhaalrecepten. Daarnaast wordt dan meestal gebruik gemaakt van een speciale spoedlijn of spoednummer. Dit lijkt ons ook een goed toepasbare methode voor onze medische dienst Inventarisatie Naar aanleiding van deze ontevredenheid heb ik de knelpunten van de bestaande bereikbaarheid geïnventariseerd. Hiervoor heb ik gesproken met mijn collega s, de medisch assistentes en met leefgroeppersoneel van drie woongroepen. De genoemde knelpunten zijn: Het maken van spreekuurafspraken. Voor leefgroeppersoneel is het, vanwege de drukte op de groep, niet altijd mogelijk voor 9.30 uur te bellen. Wanneer dit niet lukt, kunnen ze pas de volgende dag weer bellen voor een afspraak. Afwezigheid van de medisch assistente. Ondanks de continue bereikbaarheid gebeurt het regelmatig dat leefgroeppersoneel voor een gesloten deur staat. Dit heeft te maken met werkzaamheden van de medisch assistente op andere locaties (bloedprikken, ECG maken, verlenen van eerste hulp e.d.), die niet op vaste tijdstippen gepland zijn. Het is voor leefgroeppersoneel dan onduidelijk wanneer zij weer terug op haar kamer is. Administratieve taken. Door de continue bereikbaarheid worden de medisch assistentes regelmatig in hun taken gestoord. Hierdoor komt het invoeren van o.a. specialistenbrieven en laboratoriumuitslagen wel eens in het geding. Overlegmomenten. Vanwege de continue bereikbaarheid is het niet goed mogelijk om een geschikt overlegmoment tussen artsen en assistentes te plannen, zonder gestoord te worden. Na de inventarisatie van de knelpunten heb ik de doelstelling van dit kwaliteitsproject geformuleerd. Doelstelling kwaliteitsproject: Een verandering van de bereikbaarheid van de medische dienst met meer gelegenheid voor het uitvoeren van administratieve taken en overlegmomenten, zonder dat de acute hulpverlening in gevaar komt. Daarnaast wil ik de mogelijkheid voor het maken van spreekuurafspraken uitbreiden.

3 Dofase Uitgaande van de situatie in verschillende huisartsenpraktijken heb ik, in overleg met mijn collega s en de 2 medisch assistentes een voorstel gemaakt voor de bereikbaarheid van de medische dienst. Dit voorstel ziet er als volgt uit: Tussen en van is de medische dienst bereikbaar voor: - maken van spreekuurafspraken, herhaalrecepten, vragen en overige afspraken - ophalen en afleveren van medische artikelen. Tussen en na uur is de medische dienst alleen bereikbaar voor spoedgevallen en overige dringende zaken via het mobiele telefoonnummer van de medisch assistente. Dit voorstel is vervolgens besproken met en goedgekeurd door onze manager. Om de uiteindelijke implementatie soepel te laten verlopen, is het voorstel ook besproken in het managementteam. Dit team bestaat uit de locatiedirecteur, de clustermanagers van de verschillende woongroepen en het hoofd facilitaire zaken. Het doel van deze bespreking is om, met name de clustermanagers, op de hoogte te brengen van de voorgestelde wijziging. Zij zullen vervolgens de teamhoofden informeren en hiermee de implementatie op de leefgroepen ondersteunen. Door het managementteam zijn nog twee suggesties voor aanpassing van het voorstel gedaan: De voorgestelde bereikbaarheidsuren zijn iets afwijkend van de openingsuren van de EAD (economisch en administratieve dienst) en van de dienst personeelszaken. Dit kan voor leefgroeppersoneel betekenen dat zij een aantal keren per dag op en neer moeten komen omdat verschillende diensten uiteenlopende openingstijden hebben. Het voorstel is dan ook om onze openingsuren zoveel mogelijk gelijk te trekken met de openingsuren van de eerder genoemde diensten. Voor leefgroeppersoneel van de buitenwoningen is de middagsluitingstijd erg onhandig. Tussen uur komen zij de bewoners bij het dagactiviteitencentrum ophalen. Aangezien de medische dienst in hetzelfde gebouw zit, wordt dit regelmatig gecombineerd met een bezoek aan de medische dienst. Naar aanleiding van de bovengenoemde punten heb ik het voorstel aangepast. Deze aangepaste versie is daarna goedgekeurd door zowel het medisch team als het managementteam. De wijziging van de bereikbaarheid zal 6 weken na de goedkeuring, op 1 januari 2007, worden ingevoerd. De bereikbaarheid is nu als volgt geregeld: - de medische dienst is geopend van tussen uur zijn we alleen bereikbaar voor dringende vragen spoedgevallen op het mobiele nummer van medische assistente. - Van uur en na uur zijn we bereikbaar op het bekende telefoonnummer en bestaat de gelegenheid om binnen te lopen. Voor het van start gaan van de nieuwe bereikbaarheid is bij de technisch dienst nagevraagd of de mogelijk bestaat om een antwoordapparaat aan te sluiten op de telefoon van de medische dienst. De medisch assistente kan dan tussen uur het antwoordapparaat in schakelen. Helaas is dit, met onze huidige telefooncentrale, niet mogelijk. Afgesproken wordt dat de medisch assistente dan tussen uur de hoorn van de haak legt, zodat ze alleen nog mobiel bereikbaar is. Verder zal de kamerdeur tussen uur dicht zijn. Eerder werd deze alleen gesloten als de assistente een cliënt aan het behandelen was of als ze afwezig was.

4 Een maand voor het ingaan van de wijziging zijn de verschillende leefgroepen en hun teamhoofden, middels een , op de hoogte gebracht van de wijziging. Op de kamerdeur van de medisch assistente zijn de bereikbaarheidsafspraken, in geplastificeerde vorm, opgehangen 3. Daarnaast zijn er twee voorgedrukte, geplastificeerde, mededelingen gemaakt. De eerste ben zo terug kan door de assistente tijdens openingsuren op de deur gehangen worden bij kortdurende afwezigheid. De tweede ben weggeroepen voor een spoedgeval kan opgehangen worden als zij voor een onbekende periode afwezig is tijdens de openingsuren. Dit om te voorkomen dat leefgroeppersoneel tijdens de openingsuren, ongeïnformeerd, voor een gesloten deur komt te staan. Voor de start van het project hebben de medisch assistentes aangegeven aan dat zij de verandering ondersteunen, maar wel verwachten hier moeite mee te zullen hebben. Zij denken dat leefgroeppersoneel tussen uur toch binnen zal lopen, ondanks de gesloten deur. Beide geven aan het moeilijk te vinden om het leefgroeppersoneel dan te wijzen op de nieuwe tijden en weg te sturen. Daarnaast vinden zij ook lastig om de hoorn van de haak te moeten leggen Wat hierin meespeelt is dat beide assistentes al meer dan 35 jaar in dienst zijn van de instelling en al die tijd op de oude manier gewerkt hebben. Afgesproken wordt dat de aanwezige arts de assistentes hier zoveel mogelijk bij zal ondersteunen. Checkfase Wijze van evalueren Om te evalueren of de gewijzigde bereikbaarheid inderdaad de bestaande knelpunten oplost, zijn de volgende afspraken gemaakt. 6 Weken na het starten van de wijziging vullen de medisch assistentes een scorelijst 4 in. Op deze lijst wordt het aantal keren dat er oneigenlijk gebruik gemaakt is van de spoedtelefoon aangegeven. Daarnaast wordt ook het aantal keer dat leefgroeppersoneel tussen uur toch binnen komt lopen gescoord. 12 Weken na het starten is deze scorelijst nog een keer ingevuld. De reden hiervoor is dat ik vermoed dat leefgroeppersoneel de eerste weken zal moeten wennen aan de nieuwe afspraken, maar na een aantal weken rekening zal gaan houden met de aangepaste tijden. Begin maart (ongeveer 12 weken na het starten) is aan de artsen, medisch assistentes en leefgroeppersoneel gevraagd een evaluatieformulier 5 in te vullen. Om het leefgroeppersoneel te bereiken is het evaluatieformulier opgestuurd naar alle teamhoofden. Aan de teamhoofden is gevraagd het formulier in overleg met het leefgroeppersoneel in te vullen en voor het eind van de maand terug te sturen. Ik heb ervoor gekozen om het teamhoofd hiervoor te benaderen om twee redenen. Ten eerste kan hij/zij, door met het leefgroeppersoneel te overleggen, een algemene indruk krijgen. Zo hoop ik een gedeelde mening terug te vinden op het evaluatieformulier en niet de mening van 1 persoon. De tweede reden is dat ik op deze manier ook een aanspreekpunt heb, als het formulier niet teruggestuurd wordt. 3 zie bijlage 1 4 zie bijlage 2 5 zie bijlage 3

5 Actfase Evaluatie Scorelijsten: Uit de scorelijsten die de medisch assistentes ingevuld hebben 6 en 12 weken na de start van het kwaliteitsproject, blijkt dat er geen duidelijke afname is van het oneigenlijk gebruik van de spoedtelefoon. In beide weken wordt 3x op de spoedlijn gebeld voor het maken van een afspraak. Wel is er een afname van het binnenlopen door leefgroeppersoneel tussen uur. Wat daarnaast ook opvalt is dat de logopedisten, die hun kamer naast de medisch assistente hebben, spontaan aangeven dat zij, sinds de verandering van de bereikbaarheid, minder gestoord worden door leefgroeppersoneel. Voorheen werd vaker, bij afwezigheid van de medische assistente, aan hen gevraagd wanneer de medisch assistente terug op haar plek zou zijn. Artsen: Uit de evaluatieformulieren ingevuld door de collega artsen komt naar voren dat zij aangeven meer rust te ervaren op de medische dienst en bij de medisch assistentes. Er is meer ruimte en gelegenheid ontstaan. Verder worden nu ook de specialistenbrieven en overige medische informatie op tijd ingevoerd in het computersysteem. Als knelpunt wordt vermeld dat de medisch assistente niet altijd op haar plek aanwezig is en de afwezigheidbriefjes niet consequent worden gebruikt. Dit is voor verbetering vatbaar. Medisch assistentes: De medisch assistentes geven in hun evaluatie aan meer rust te ervaren en meer tijd te hebben voor administratieve taken. Knelpunten zijn dat leefgroeppersoneel toch belt op de spoedlijn en soms ook binnen komt lopen tussen uur. Beide geven aan het moeilijk te vinden om die personen dan niet te helpen. Een antwoordapparaat zou mogelijk het bellen op de spoedlijn nog kunnen verminderen. Leefgroeppersoneel: Ik heb aan 16 teamhoofden een evaluatieformulier gestuurd en na 2 herinneringsmails zijn 11 evaluatieformulieren ingevuld en teruggestuurd. Opgeloste knelpunten: Op 5 evaluatieformulieren wordt aangegeven dat er voor het leefgroeppersoneel geen knelpunten waren in de oude situatie. Zes keer is aangegeven dat het knelpunt rondom het maken van spreekuurafspraken nu is opgelost. Nieuwe knelpunten: Op 9 evaluatieformulieren wordt de huidige openingstijd als nieuw knelpunt genoemd. Met name het ophalen van medische artikelen wat niet meer mogelijk is tussen uur wordt hierbij als probleem ervaren. Daarnaast wordt door 2 van deze 9 ook aangegeven dat de assistente niet altijd op de afgesproken tijden aanwezig is. Suggesties voor verbetering: Op zeven formulieren worden suggesties voor verbetering gedaan. Twee keer wordt aangegeven dat we de oude situatie, van geopend, weer moeten invoeren. Vijf keer worden suggesties gedaan voor uitbreiding van de openingsuren, zowel in de ochtend- als middaguren. Na het starten van de veranderde bereikbaarheid is, tijdens mijn contacten met leefgroeppersoneel, regelmatig naar voren gekomen dat zij niet goed op de hoogte zijn gebracht van de verandering. Daarnaast leeft bij een aantal het gevoel dat er weer een verandering is uitgevoerd zonder dat zij in het proces betrokken zijn. Ook de medisch assistentes hebben, met enige regelmaat, van leefgroeppersoneel te horen gekregen dat zij niet goed op de hoogte zijn gebracht van de verandering in de bereikbaarheid.

6 Conclusie en aanpassingen Gesteld kan worden dat voor de artsen en medisch assistentes de verandering van de bereikbaarheid de bestaande knelpunten heeft opgelost. Nieuwe knelpunten zijn de aanwezigheid van de medisch assistente op de afgesproken tijden, het gebrek aan een antwoordapparaat en de aanpak rondom oneigenlijk gebruik van de spoedlijn. Door leefgroeppersoneel wordt de uitbreiding voor het maken van spreekuurafspraken als prettig ervaren. De huidige bereikbaarheid wordt wel genoemd als nieuw knelpunt, waarbij vooral het ophalen van medische artikelen een probleem is. In overleg met mijn collega s en het teamhoofd van de medische dienst zullen de volgende stappen worden ondernomen om de nieuw ontstane knelpunten op te lossen: 1. Aanwezigheid van medisch assistentes: Besproken werd dat de assistentes zoveel mogelijk gedurende de openingsuren op hun kamer moeten zijn. Aangezien zij 3 van de 5 werkdagen met twee personen aanwezig zijn, is dit realiseerbaar. Op de overige 2 dagen probeert de assistente haar afwezigheid zoveel mogelijk te plannen tussen uur. Bij onverwachte afwezigheid moeten de afwezigheidbriefjes consequent gebruikt worden. 2. Het antwoordapparaat: Wij zijn allemaal van mening dat de inzet van een antwoordapparaat meer duidelijkheid geeft en waarschijnlijk het oneigenlijk gebruik van de spoedlijn zal verminderen. Daarnaast is het uiteraard veel cliëntvriendelijker dan de hoorn naast de haak leggen. Het (inmiddels nieuwe) teamhoofd gaat dit nogmaals bespreken met de dienst facilitaire zaken. 3. Huidige openingstijden: Het knelpunt hierbij is vooral het ophalen van medische artikelen. Nu loopt er op dit moment ook een traject om de algemene medische artikelen (verbandmaterialen, handschoenen, pleisters e.d.) die nu nog vanuit de medische dienst verstrekt worden, te verplaatsen naar het algemeen magazijn. Dit betekent dat, waarschijnlijk vanaf 1 september alleen nog specifiek medische artikelen (katheters, zuurstofslangen e.d.) vanuit onze medische dienst versterkt zullen worden. We verwachten dat hiermee het probleem rondom het ophalen van medische artikelen grotendeels zal worden opgelost. We hebben er dan ook voor gekozen om de huidige openingstijden voorlopig niet te veranderen. Wel zal er, 2 maanden na het verplaatsen van de medische artikelen, opnieuw een evaluatie onder leefgroeppersoneel gedaan worden.

7 Nawoord Mijn ervaring met het opzetten en uitvoeren van een kwaliteitsproject zijn positief. Door een beoogde verandering procesmatig aan te pakken, is de kans van slagen duidelijk hoger. Nu terugkijkend ontdek je, waar het bij eerdere pogingen tot verandering, is misgelopen. Met name de evaluatie en het aanpassen van acties is hierbij een vaak vergeten onderdeel. Mijn belangrijkste leerpunten in dit proces zijn geweest: 1. Het zorgvuldig opstellen van je doelstelling is erg belangrijk. Beschrijf goed wat je wil bereiken en houd dit gedurende het hele proces goed in de gaten. Tijdens mijn project merkte ik namelijk dat je dit door allerlei gebeurtenissen (moeizaam contact met managementteam, wisseling van teamhoofd) wel eens uit het oog dreigt te verliezen. 2. Zorg voor draagvlak voor je beoogde project bij de mensen die het aangaat. Omdat het een gezamenlijk probleem was binnen onze medische dienst was de draagvlak daar geen probleem. Ook heb ik in het hele proces de clustermanagers en directie betrokken. Maar tijdens contacten met leefgroeppersoneel merkte ik, dat ik hen in dit proces vergeten was. Door draagvlak te creëren op een hoger niveau hoopte ik dit ook zou gebeuren op leefgroepniveau. Achteraf blijkt dat de teamhoofden wel geïnformeerd waren door de betrokken clustermanagers, maar dat niet al het leefgroeppersoneel was geïnformeerd door hun teamhoofd. Aangezien dit wel de mensen zijn die direct met onze aanpassing van de bereikbaarheid te maken kregen leverde dit in eerste weken veel commentaar op. Hierdoor zijn de eerste weken waarschijnlijk wat moeizamer verlopen. In plaats van hen, na de verandering, op de hoogte te brengen over de redenen hiervoor, had ik dit beter in een eerder stadium kunnen doen. 3. Zorg voor een goede evaluatie: dit is het moment waarop je met alle betrokken terugkijkt. Een goede evaluatie zorgt voor eventuele aanpassing van je acties waardoor een project niet doodbloed maar juist een goede kans van slagen heeft. Samengevat heb ik veel geleerd van dit project. Ik verwacht dan ook dat het zeker niet de laatste keer is dat ik op deze manier een kwaliteitsverbetering zal proberen te bereiken.

8 Bijlage 1 Aanpassing van de bereikbaarheid van de medische dienst Met ingang van 1 januari 2007 wordt de bereikbaarheid van de medische dienst aangepast. - De medische dienst is geopend van maandag t/m vrijdag tussen uur - Tussen zijn wij alleen bereikbaar voor dringende vragen en spoedgevallen op telefoonnummer De overige tijden is de medische dienst telefonische bereikbaar op het bekende telefoonnummer (867) voor vragen en het maken van (spreekuur)afspraken en bestaat de mogelijkheid om binnen te lopen voor vragen en ophalen van medische artikelen. Het medisch team

9 Bijlage 2 Scorelijst bereikbaarheid medische dienst Dagen + datum Oneigenlijk gebruik spoedtelefoon Binnenlopen tussen uur Maandag... Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag

10 Bijlage 3 Evaluatie aanpassing bereikbaarheid medische dienst Sinds 1 januari is de bereikbaarheid van de medische dienst veranderd. We hopen hiermee o.a. een aantal knelpunten opgelost te hebben (duidelijkheid wanneer er iemand op de medische dienst aanwezig is, verruiming van het aantal uren waarop afspraken gemaakt kunnen worden). We willen deze verandering graag evalueren en zouden het op prijs stellen als jullie onderstaande vragen willen beantwoorden en terug willen sturen naar Sonja Soudant: Zijn er knelpunten opgelost door de aanpassing van de bereikbaarheid? Zo ja, welke: Ondervinden jullie knelpunten bij de huidige bereikbaarheid? Zo ja, welke: Hebben jullie nog suggesties voor verbetering? Dankjewel voor jullie medewerking. Namens de medische dienst. Sonja Soudant