Besparen op dienstverlening of met dienstverlening

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Besparen op dienstverlening of met dienstverlening"

Nienke van der Meer
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Besparen op dienstverlening of met dienstverlening Business case digitaal zaakgericht werken in het WABO vergunningverleningproces Jos van Keeken Logica Consulting Juni 2011

2 Onderwerpen 1. Dienstverlening besparen op of met? 1. Business case digitaal zaakgericht WABO verlening en de rol van het KCC 1. Toegepaste business case: benefits management No. 2

3 Dienstverlening No. 3

4 Dienstverlening Besparen op Service Kwaliteit Kwantiteit Besparen met Service Kwaliteit KT: Kosten KT: Kosten Tevredenheid Tevredenheid LT: Kosten door repareren LT: Kosten door optimaliseren No. 4

op het doel van de organisatie Stap Productie Stap Interactie Back office Stap

5 Besparen met dienstverlening Onderzoek en ontwikkeling processen Proces: Interactie Stap Plan & Control Organiseren processen Primaire processen gericht op het doel van de organisatie Stap Productie Stap Interactie Back office Stap Productie Beheer en ondersteuning processen Stap Interactie Stap Productie Elders No. 5

6 Besparen met dienstverlening Lean maken van de processen Digitaal zaakgericht werken Inrichting van het KCC Optimaliseren van het KCC Inrichting van de RUD Inrichting van de keten Inrichting van regionale samenwerking Inrichting van het nieuwe werken No. 6

7 Besparen met dienstverlening (afdeling VTH) Lean maken van de processen Flitsvergunning, 2, 8 en 26 weken procedure Implementatie digitaal zaakgericht werken Inmiddels gedaan: DMS en KCC (CRM, CMS/producten diensten catalogus, elektronische formulieren en vraaggeleiding. Nog te doen: zaaksysteem, gegevensmagazijn, werkstroomgeleiding. Verdere inrichting van het KCC (fase 1 2) T.b.v. de investering: Business case digitaal zaakgericht werken WABO BRIKSM, evenementen, horeca, APV No. 7

Business case digitaal zaakgericht werken WABO verlening Hoeveelheid werk Proces Activiteit a DZW Component 1 Materieel DZW Component 2 Kwaliteit Lokaliseren Baat identificeren Baten Activiteit b

8 Business case digitaal zaakgericht werken WABO verlening Hoeveelheid werk Proces Activiteit a DZW Component 1 Materieel DZW Component 2 Kwaliteit Lokaliseren Baat identificeren Baten Activiteit b Vergunning + Toezicht + Overig + Partners + Klant + Regio Lean WABO proces Totale baten van DZW voor de WABO in Eindhoven Toerekenen DZW Kosten - +/- + Kwantificeren tijd - geld Kwalificeren Terugverdientijd No. 8

9 Baten kapitaliseren Hoeveelheid werk Materieel Uur * tarief Werk Goederen Werk Kwaliteit Goederen Aantal* kosten Klanttevredenheid Aanhaken verbeterplan dienstverlening No. 9

10 Business case aanpak en werkwijze Opdrachtgever bijeenkomst Voorbereiding Proces analyse Startbijeenkomst Component analyse Projecteren Identificeren Berekenen baten Berekenen kosten Rapporteren Slotbijeenkomst No. 10

11 Baten identificeren Klantconta ct centrum aaksys teem Digitale werkstroo m Gegevens magazijn MS ota al Admin activiteiten Coördineren Toetsen Adviseren Logistiek Concipiëren Beschikken No. 11

12 Berekenen baten Dossiervorming Overtikken 3000 aanvragen, 3000 actieve dossiers per jaar. 5 5 minuten per handelingen per dossier, 3000 * 5 handelingen handeling 4000 aanvragen, 4000 handelingen 15 min per aanvragen Incompleetheid 3 6 Tijdwinst bij dossiervorming, beheren en toevoegen doc n en binnen komende stukken zoals ingekomen zienswijzen bij lopende dossier admin handeling 50% van de aanvragen. 1* zoekactie minuten per zoekacties actie Werk: Kapitaliseren van de tijdwinst Pakt procesknelpunt 1 aan en resulteert in meer focus op de inhoud Gegevens overtypen naar BWT is niet meer nodig. admin admin * 5 min 1250 * 24 = = 1250 uur Klantverwachtingen: 3, 4 en * 15 = 1000 uur 1000 * 24 = No. 12

13 Baten en de bijdrage vanuit het KCC Klantconta ct centrum Admin activiteiten Coördineren Toetsen Adviseren Logistiek Concipiëren en Beschikken aaksys teem Digitale werkstroo m Gegevens magazijn MS Digitalisering van de ontvangst, verwerking en verzending van documenten. Niet meer copieren van aanvragen en bijlagen, correspondentie, ter inzage legging, dossiervorming en dossierbeheer, geen slag van analoog naar digitaal en geen zoeken van zoekgeraakte dossiers. Vermindering van het aantal foutieve aanvragen / fouten in de aanvraag met gevolg van drastische verlaging herstelactiviteiten. Digitaal in- en uitboeken van deeladviezen. Transport door professionals. Alle adviseurs hebben dezelfde en volledige uitgangsdocumentatie en daarom significant minder onderlinge informatievragen. Digitaal toetsen en inzicht in bestemmingsplannen. ota al TH ( ) Tijdens de uitvoering bleek dat het eenvoudiger was om de logistieke activiteiten mee te nemen bij de beoordeling van de administratieve activiteiten en coördineren No. 13

14 Kosten baten VTH Uitgaven intieel VTH cumulatief overhead overhead cumulatief Kosten / baten cumulatief VTH Kosten / baten per jaar Uitgaven structureel Uitgaven Cumulatief bijdragen aan procesknelpunten klantvriendelijkheid No. 14

15 Business case als instrument Als iets aandacht krijgt gaat het groeien Kosten krijgen maar al te vaak de aandacht Aandacht voor de baten: benefits management In theorie is benefits management binnen project management gedekt (Prince 2), maar in de praktijk ligt de aandacht op voortgang (tijd, geld) en kwaliteit. Hoe handhaaft de opdrachtgever zich hier in. Hoe zetten we hier de business case voor in. Batenplanning relateren aan de projectplanning. Besluitvorming mede op basis van de gevolgen voor de baten. Afweging projectplanning versus batenplanning. Verschuiving van de projectplanning heeft gevolgen voor de batenplanning. No. 15

16 Business case als instrument Klantcontac t centrum aaksy steem Digitale werkstroo m Gegevens magazijn MS o t a a l Admin activiteiten Coördineren Toetsen Adviseren Logistiek Concipiëren Beschikken Bijdrage aan sectorbeleid of procesknelpunten of of of procesknelpunten procesknelpunten procesknelpunten of procesknelpunten No. 16

17 Business case als instrument Start Stap Stap Comp 1 Klantcontact centrum aaksyste em Admin activiteiten Stap Stap Comp 2 Comp 3 Digitale werkstroom Eind Gegevens magazijn MS Volgens verwachting? Conform prognose? Waarom ja/nee/deels? Wanneer dan, hoe dan. Inboeken baat? Achterblijvers? Verschuiving batenplanning? Prognose prioriteiten en planning Terugkoppeling projectplanning Coördineren Toetsen Adviseren otaal Logistiek Concipiëren Beschikken Totaal Totaal otaal Totaal Totaal No. 17

18 No. 18

19 Digitaal zaakgericht werken No. 19

20 Administratieve activiteiten No. 20

21 Coördineren No. 21

22 Toetsen No. 22

Vergelijkbare documenten

Business case digitaal zaakgericht werken binnen het WABO vergunningenproces Gemeente Eindhoven

Business case digitaal zaakgericht werken binnen het WABO vergunningenproces Gemeente Eindhoven Een kosten baten analyse van het proces, de administratie rondom het proces en de onderliggende logistiek.