PRIVACY REGLEMENT RIOZORG

Transcriptie

1 PRIVACY REGLEMENT RIOZORG Artikel 1 Begrippen Tenzij hieronder uitdrukkelijk anders is bepaald worden termen in dit reglement gebruikt in de betekenis die de Wet Bescherming Persoonsgegevens daaraan toekent. Persoonsgegeven: elke gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon. Verwerking van persoonsgegeven: elke handeling of elk geheel van handelingen met betrekking tot persoonsgegevens, waaronder in ieder geval het verzamelen, vastleggen, ordenen, bewaren, bijwerken, wijzigen, opvragen, raadplegen, gebruiken, verstrekken door middel van doorzending, verspreiding of enige andere vorm van terbeschikkingstelling, samenbrengen, met elkaar in verband brengen, alsmede het afschermen, uitwissen of vernietigen van gegevens. Verstrekken van persoonsgegevens: het bekend maken of ter beschikking stellen van persoonsgegevens. Betrokkene: degene op wie een persoonsgegeven betrekking heeft. RIOzorg: RIOzorg B.V. vertegenwoordigd door RID B.V. De rechtspersoon, die verantwoordelijk is voor het vaststellen van het doel en de middelen voor de verwerking van persoonsgegevens en voor de naleving van dit reglement. Behandelaar: professional, die het met betrokkene overeengekomen behandelplan uitvoert en eerste aanspreekpunt is voor betrokkene. Indien de behandelaar niet meer werkzaam is bij RIOzorg, draagt RIOzorg de zorg dat de verplichtingen van de behandelaar correct en tijdig worden nagekomen. Bewerker: degene die ten behoeve van de verantwoordelijke persoonsgegevens verwerkt, zonder aan zijn rechtstreekse gezag te zijn onderworpen. Derden: ieder, niet zijnde betrokkene, de verantwoordelijke, de bewerker, of enig persoon die onder rechtstreeks gezag van de verantwoordelijke of de bewerker gemachtigd is om persoonsgegevens te bewerken. Artikel 2 Reikwijdte 1. Onverminderd het bepaalde in de Wet bescherming persoonsgegevens en andere wetten en beroepscodes die regels bevatten over verwerking van persoonsgegevens, is dit reglement van toepassing op alle verwerkingen van persoonsgegevens met betrekking tot cliënten van RIOzorg. 2. De verwerking van persoonsgegevens, zoals beschreven in dit reglement, is nader uitgewerkt in protocollen. Artikel 3 De betrokkene 1. Indien de betrokkene minderjarig is en de leeftijd van zestien jaar nog niet heeft bereikt, of onder curatele is gesteld, dan wel ten behoeve van de betrokkene een mentorschap is ingesteld, is in de plaats van de toestemming van de betrokkene die van zijn wettelijk vertegenwoordigers(s) vereist en worden de in dit reglement aan de betrokkene toegekende rechten uitgeoefend door zijn wettelijk vertegenwoordiger(s). 2. Een toestemming kan door de betrokkene of zijn wettelijk vertegenwoordiger(s) te allen 1

2 tijde worden ingetrokken. Artikel 4 Verwerking van persoonsgegevens 1. RIOzorg stelt de betrokkene op de hoogte van het registreren van diens gegevens, van het doel daarvan en van de rechten van betrokkene met betrekking tot die gegevens, tenzij de betrokkene daarvan reeds op de hoogte is of het geven van deze informatie aan betrokkene niet mogelijk is of een onevenredige inspanning vereist. 2. RIOzorg treft de nodige maatregelen opdat persoonsgegevens, gelet op de doeleinden waarvoor zij worden verzameld of vervolgens worden verwerkt, juist en nauwkeurig zijn. 3. RIOzorg legt passende technische en organisatorische maatregelen ten uitvoer om persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking. Deze maatregelen garanderen, rekening houdend met de stand van de techniek en de kosten van de tenuitvoerlegging, een passend beveiligingsniveau gelet op de risico s die de verwerking en de aard van de te beschermen gegevens met zich meebrengen. De maatregelen zijn er mede op gericht onnodige verzameling en verdere verwerking van de persoonsgegevens te voorkomen. 4. De verwerking van persoonsgegevens blijft achterwege voor zover een geheimhoudingsplicht uit hoofde van beroep of wettelijk voorschrift daaraan in de weg staat. Artikel 5 Doel van de verwerking van persoonsgegevens 1. Persoonsgegevens worden uitsluitend verwerkt ten behoeve van: het verlenen van zorg aan cliënt; het berekenen, vastleggen en innen van de vergoeding voor de behandeling, waaronder begrepen het in handen van derden stellen van vorderingen; het behandelen van geschillen; materiële controle door zorgverzekeraars; het verrichten van wetenschappelijk en statistisch onderzoek; de uitvoering of toepassing van een wet. Artikel 6 Aard van de persoonsgegevens 1. RIOzorg verwerkt uitsluitend de volgende gegevens: a. naam, voornamen, voorletters, titulatuur, geslacht, geboortedatum, adres, postcode, woonplaats, telefoonnummer en soortgelijke voor communicatie benodigde gegevens, alsmede bank- en girorekeningnummer van de betrokken cliënt; b. een administratienummer, zoals verzekeringsnummer, dat geen andere informatie bevat dan bedoeld onder a; c. burgerservicenummer; d. gegevens als bedoeld onder a, van de ouders, voogden of verzorgers van minderjarige cliënten; e. gegevens als bedoeld onder a, van de gezins- of familieleden van de cliënt alsmede anderen die over het welzijn en de gezondheid van de cliënt worden ingelicht; f. gegevens die betrekking hebben op het verlenen van zorg; g. andere bijzondere gegevens, als bedoeld in artikel 16 van de Wet bescherming persoonsgegevens, met het oog op de goede behandeling of verzorging van de cliënt; h. gegevens betreffende de gevolgde en te volgen behandeling van de cliënt alsmede de verstrekte medicamenten of voorzieningen; i. gegevens betreffende het berekenen, vastleggen en innen van de vergoeding; j. gegevens betreffende de verzekering van de cliënt; 2

3 k. andere gegevens noodzakelijk met het oog op de uitoefening van het beroep van de hulpverlener of waarvan de verwerking wordt vereist ingevolge of noodzakelijk is met het oog op de toepassing van de wet. Artikel 7 Verstrekking van de persoonsgegevens 1. De persoonsgegevens worden slechts verstrekt aan: degene die rechtstreeks betrokken zijn bij de uitvoering van de behandeling van de cliënt alsmede degenen die optreden als vervanger van de voor de verwerking verantwoordelijke, voor zover de verstrekking noodzakelijk is voor de door hen in dat kader te verrichten werkzaamheden; onderzoekers, als bedoeld in artikel 7:458 van het Burgerlijk Wetboek; het betreft uitsluitend gepseudonimiseerde gegevens; zorgverzekeraars voor zover noodzakelijk met het oog op de verplichtingen uit de verzekeringsovereenkomst; zorgverzekeraars krijgen geen inzage in de inhoud van de behandeling; medewerkers, die zijn belast met de administratie, het plannen van afspraken en het innen van vorderingen, voor zover de verstrekking daarvoor noodzakelijk is en geen medische gegevens betreft; anderen, indien: a. de betrokkene voor de verwerking zijn ondubbelzinnige toestemming heeft verleend; b. de gegevensverstrekking noodzakelijk is om een wettelijke verplichting na te komen waaraan RIOzorg onderworpen is; c. de gegevensverstrekking noodzakelijk is ter vrijwaring van een vitaal belang van de betrokkene. 2. Een ieder aan wie persoonsgegevens worden verstrekt is gebonden aan een geheimhoudingsplicht met betrekking tot deze gegevens, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hen tot mededeling verplicht of uit hun taak de noodzaak tot mededeling voortvloeit. 3. Van incidentele verstrekkingen buiten de eigen organisatie van RIOzorg wordt een afschrift of aantekening opgenomen in het cliëntendossier. Artikel 8 Inzagerecht betrokkene 1. De betrokkene heeft recht op inzage in en afschrift van de op zijn/haar persoon betrekking hebbende gegevens. De betrokkene heeft ook recht te weten wat de herkomst is van zijn gegevens en aan wie (welke functies) zijn gegevens zijn verstrekt. Hij/zij dient daartoe een schriftelijk verzoek in bij de behandelaar. 2. Aan een verzoek als bedoeld in lid 1 wordt binnen 4 weken na ontvangst daarvan voldaan. 3. De door de betrokkene gevraagde informatie wordt niet eerder verstrekt dan nadat, naar het oordeel van degene naar wie het verzoek is doorgeleid, voldoende vaststaat dat degene die de gegevens vraagt, de betrokkene is. Betrokkene is desgevraagd verplicht een geldig identiteitsbewijs, bijvoorbeeld een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs, te tonen. 4. De behandelaar kan weigeren aan een in dit artikel bedoeld verzoek te voldoen, voor zover dit noodzakelijk is wegens gewichtige belangen van anderen dan de verzoeker, de organisatie van de verantwoordelijke daaronder begrepen. 5. Voor de verstrekking van afschriften mag een vergoeding in rekening worden gebracht. In bijlage 1 van dit reglement wordt aangegeven wat onder een redelijke vergoeding wordt verstaan. 3

4 Artikel 9 Aanvulling, correctie, verwijdering of afscherming van persoonsgegevens 1. Zijn opgenomen gegevens feitelijk onjuist, voor het doel van de verwerking onvolledig of niet ter zake dienend, dan wel worden gegevens verwerkt in strijd met een wettelijk voorschrift, dan kan de betrokkene een schriftelijk verzoek indienen bij de behandelaar de gegevens te verbeteren, aan te vullen, te verwijderen of af te schermen. Het verzoek bevat de aan te brengen wijzigingen. 2. Binnen vier weken na ontvangst van het verzoek bericht de behandelaar de verzoeker schriftelijk of dan wel in hoeverre aan het verzoek tot correctie, verwijdering of afscherming wordt voldaan. Een weigering is met redenen omkleed. 3. De behandelaar draagt zorg dat een beslissing tot aanvulling, correctie, verwijdering of afscherming zo spoedig mogelijk wordt uitgevoerd. 4. Indien de gegevens, waarvan aanvulling, correctie, verwijdering of afscherming is gevraagd, voorafgaand aan het verzoek van derden zijn verstrekt, stelt de behandelaar de betreffende derde op de hoogte van de aanvulling, correctie, verwijdering of afscherming van gegevens, tenzij dit onmogelijk blijkt of een onevenredige inspanning kost. De behandelaar doet de betrokkene desgevraagd opgave van degenen aan wie de mededeling van aanvulling, correctie, verwijdering of afscherming is gedaan. 5. De behandelaar draagt zorg voor een deugdelijke vaststelling van de identiteit van de verzoeker voor deze aan het verzoek voldoet. Artikel 10 Aanvulling en vernietiging dossier Onverminderd de rechten van de betrokkene zoals beschreven in artikel 9 is het navolgende van toepassing. 1. Op verzoek van de betrokkene worden de opgenomen gegevens aangevuld met een door de betrokkene afgegeven verklaring met betrekking tot de opgenomen gegevens. 2. Binnen drie maanden na een daartoe strekkend verzoek van de betrokkene draagt de behandelaar zorg voor vernietiging van de bescheiden zoals bedoeld in artikel 7:454 BW (cliëntdossier), tenzij het verzoek bescheiden betreft waarvan redelijkerwijs aannemelijk is dat de bewaring van aanmerkelijk belang is voor een ander dan de betrokkene, alsmede voor zover het bepaalde bij of krachtens de wet zich tegen vernietiging verzet. 3. In geval van vernietiging van gegevens wordt in het dossier een verklaring opgenomen dat op verzoek van betrokkene gegevens zijn vernietigd. 4. In geval de behandelaar het verzoek tot vernietiging afwijst, wijst hij de betrokkene op diens recht conform artikel 9 afscherming van de gegevens te verzoeken. Artikel 11 Bewaartermijnen 1. Met inachtneming van de wettelijke voorschriften stelt de verantwoordelijke vast hoe lang de persoonsgegevens bewaard blijven. Tenzij anders bepaald, eindigt de bewaartermijn twee jaar na het laatste contact met de betrokkene. Indien sprake is van een behandelingsovereenkomst in de zin van de Wet inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst worden de persoonsgegevens gedurende vijftien jaar bewaard, gerekend van het moment waarop zij zijn vervaardigd of zo veel langer als redelijkerwijs gelet op de zorg van een goed hulpverlenerschap noodzakelijk is. 2. Zo spoedig mogelijk nadat de bewaartermijn is verstreken worden de betreffende persoonsgegevens verwijderd en vernietigd. 4

5 Artikel 12 Klachten 1. Onverminderd zijn recht zich tot de rechtbank te wenden of het College bescherming persoonsgegevens te verzoeken te bemiddelen of te adviseren, kan de betrokkene een klacht indienen bij de klachtencommissie als hij van mening is dat een of meer bepalingen van dit reglement of de Wet bescherming persoonsgegevens niet worden nageleefd. De klacht wordt behandeld door de klachtencommissie van RIOzorg volgens de klachtenregeling van RIOzorg, zoals opgenomen in bijlage 3 van dit reglement. Artikel 13 Bijlagen 1. De volgende bijlagen maken deel uit van dit document: 1. Overzicht vergoedingen voor afschriften 2. Adreslijst 3. Artikel 14 Slotbepalingen 1. Dit reglement kan gewijzigd worden bij besluit van RIOzorg. 2. Dit reglement treedt in werking op 1 juli Het reglement is in te zien op alle vestigingen van RIOzorg en kan worden gedownload van Desgewenst kan een afschrift van dit reglement worden verkregen. 5

6 Bijlage 1 Overzicht vergoedingen voor afschriften Deze bijlage vormt één geheel met het Privacyreglement van RIOzorg. Bij verstrekking van afschriften aan de betrokkene worden de volgende kosten in rekening gebracht met een maximum van 5,- (vijf euro): 0,15 per pagina plus de portokosten bij verzending; Voor duplicaten van andere media worden de kosten van het dupliceren van de gegevens en de kosten van het medium waarmee de gegevens verstrekt worden, in rekening gebracht. 6

7 Bijlage 2 Adreslijst Deze bijlage vormt één geheel met het Privacyreglement van RIOzorg. Vestiging Arnhem Jansbinnensingel AJ Arnhem Vestiging Rotterdam Kruisplein 25H 3014 DB Rotterdam info@riozorg.nl Een klacht kan schriftelijk worden gericht aan: RIOzorg T.a.v. de klachtencommissie Jansbinnensingel AJ Arnhem Informatie en adviezen over bescherming van persoonsgegevens: College bescherming persoonsgegevens Postbus AJ Den Haag 7

8 Bijlage 3 Klachtenreglement Deze bijlage vormt één geheel met het Privacyreglement van RIOzorg. KLACHTENREGLEMENT RIOZORG Bijgaand vindt u het klachten reglement voor RIOzorg. Dit reglement is gebaseerd op de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg van 2004 en de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Uitgangspunten Het klachtenreglement is operationeel vanaf 1 maart Het klachtenreglement wordt bij een klacht op verzoek toegezonden en is te downloaden op de website Voorzitter: mr. dr. H.J. van Harten Klachtencommissie: Secretaris Mw. drs. F. Feenstra bij klachten t.a.v. Arnhem Mw. drs. G.H.S. de Greef bij klachten t.a.v. Rotterdam Lid Mw. Drs. C. Zwerts Voorwoord De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector van 1995 stelt specifieke eisen aan de behandeling van klachten van patiënten/cliënten door instellingen in de gezondheidszorg. In 2005 zijn enkele wijzigingen in deze wet aangebracht. De Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg van 2004, bevat richtlijnen voor instellingen in de gezondheidszorg met betrekking tot de organisatie van en toegang tot de klachtenregeling, het omgaan van de zorgverlener met de klager, de opvang, bemiddeling en behandeling van klachten en de bijdragen van klachten aan kwaliteitsverbetering. Met dit klachtenreglement vertrouwt de directie van RIOzorg erop te voldoen aan de wet en de richtlijn. 8

9 Artikel 1 Begrippen Aangeklaagde Degene tegen wie de klacht zich richt. Dit is de persoon de zorgaanbieder zelf of een voor deze (in het verleden) werkzame persoon die direct betrokken was bij of die verantwoordelijkheid draagt voor hetgeen de klager in zijn klacht aan de orde stelt. Hij/zij regeling In deze regeling wordt de hij -vorm gebruikt. Waar hij staat kan ook zij worden gelezen. Inspectie De Inspectie voor de Gezondheidszorg. Klacht Uiting van onvrede over de zorgverlening en/of dienstverlening en/of bejegening door de zorgaanbieder. Klachtenafhandeling Verzamelbegrip voor alle handelingen, procedures en instanties die betrekking hebben op de omgang met klachten van patiënten. Klachtenbehandeling De procedure bij de klachtencommissie die gericht is op het doen van een uitspraak over de gegrondheid van de klacht conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Klachtencommissie Een door de zorgaanbieder ingestelde onafhankelijke instantie die volgens de vereisten van de WKCZ en de klachtenregeling, komt tot onderzoek en oordeel over de gegrondheid van de klacht al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de zorgaanbieder en die bijzondere situaties meldt aan de Inspectie. Klager Een natuurlijk persoon die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van RIOzorg en een klacht indient. Dit kan de patiënt zelf zijn of, namens de patiënt zijn vertegenwoordiger. Wet De Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Zorgaanbieder De rechtspersoon, die een instelling in stand houdt. De rechtspersoon wordt vertegenwoordigd door de directie of door een door de directie aangewezen vertegenwoordiger. Zorgverlener Een (in het verleden) voor de zorgaanbieder werkzame persoon, die direct of indirect betrokken is (geweest) bij de zorgverlening en/of dienstverlening en/of bejegening in de instelling. Artikel 2 Doel van de klachtenregeling 1. Tegemoetkomen aan de klager en zo mogelijk oplossen van diens onvrede. 2. Bijdragen aan kwaliteitsverbetering van de zorg. Artikel 3 Uitgangspunten bij de klachtenregeling 1. Vrije keuze voor de klager waar hij zijn klacht kenbaar wil maken en wil laten afhandelen. 2. Bij voorkeur eerst bespreking van de klacht tussen klager en aangeklaagde. Dit is het moment waarop veelal direct een oplossing van de klacht mogelijk is. 9

10 3. Onpartijdige en onbevooroordeelde klachtenopvang, en behandeling. 4. Toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor. 5. Een snelle, zorgvuldige en deskundige afhandeling van de klachten. 6. Vertaling van de klachten naar kwaliteitsverbetering. Artikel 4 Indienen van de klacht 1. Mogelijkheid 1: bespreken met de zorgverlener en/of het hoofd van de vestiging. Deze mogelijkheid heeft de nadrukkelijke voorkeur omdat het directe contact tussen de zorgverlener en patiënt bij uitstek de plaats is om klachten of onvrede aan de orde te stellen. De zorgverlener kan rechtstreeks achterliggende vragen beantwoorden, opheldering geven bij misverstanden, zonodig excuus aanbieden, zorgen voor herstel van de relatie (bijvoorbeeld bij bejegeningklachten) problemen trachten op te lossen en verbeteringen aanbrengen. De patiënt kan vervolgens ook het vestigingshoofd van de betreffende vestiging van RIOzorg benaderen. Hij is verantwoordelijk voor de gang van zaken op de vestiging en hoort daarom graag vragen, opmerkingen en klachten over de vestiging. Vaak voorkomt zo n gesprek verdere onduidelijkheden en misverstanden en kan het tot verbetering leiden. Via het secretariaat kan een afspraak worden gemaakt met de zorgverlener of het vestigingshoofd. Er wordt gestreefd naar een maximale termijn van 3 weken voor de afhandeling van de klacht. 2. Mogelijkheid 2: schriftelijk bij de klachtencommissie. Indien de klager behandeling van zijn klacht wenst, inhoudend dat hij een oordeel over de gegrondheid van zijn klacht wenst, kan de klager een brief schrijven aan de klachtencommissie van RIOzorg. De klachtencommissie onderzoekt de klacht, beoordeelt of de klacht gegrond is en kan aanbevelingen aan de organisatie geven om verbeteringen in de zorgverlening aan te brengen. Binnen een week ontvangt de klager een bevestiging van ontvangst van de klacht met informatie over de verder procedure. Er wordt gestreefd naar een maximale termijn van 3 maanden voor de afhandeling van de klacht. Artikel 5 Benoeming en lidmaatschap van de klachtencommissie 1. De klachtencommissie bestaat uit drie leden. Voorzitter en overige leden worden benoemd door de directie. 2. De zorgaanbieder stelt de samenstelling van de commissie vast en benoemt de leden. De directie vraagt hiertoe advies aan de zittende klachtencommissie. 3. De voorzitter van de klachtencommissie is onafhankelijk van RIOzorg, dat wil zeggen dat hij/zij in zijn dagelijkse bestaan geen medewerker kan zijn van RIOzorg. De overige leden van de klachten commissie kunnen wel medewerker zijn. 4. Voor ieder lid wordt zo mogelijk een plaatsvervangend lid aangewezen door de voordragende groepering. 5. De leden worden benoemd op persoonlijke titel. Zij nemen zonder last of ruggespraak deel aan de besluitvorming binnen de klachtencommissie. 6. De leden van de klachtencommissie worden benoemd voor een termijn van vier jaar. Zij zijn één keer herbenoembaar. De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden op van de leden en hun plaatsvervangers. 7. De bepalingen vastgelegd in deze regeling gelden onverkort voor de plaatsvervangende leden. 8. Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt door opzegging op eigen verzoek, overlijden, einde van de zittingstermijn, verlies van de hoedanigheid op grond waarvan men benoemd is of ontslag uit de functie op gewichtige gronden door de zorgaanbieder. Tot dit laatste kan slechts worden besloten na de klachtencommissie gehoord te hebben. De zorgaanbieder voorziet zo spoedig mogelijk in de opvolging. 9. De zorgaanbieder draagt verder zorg voor secretariële, financiële en ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie. 10

11 Artikel 6 Taken van de klachtencommissie 1. Het in ontvangst nemen van de klacht. 2. Het beoordelen van de ontvankelijkheid van de klacht. 3. Het onderzoeken van de klacht door het verzamelen van feiten en het horen van relevante personen. 4. Indien aan de klachtencommissie een klacht wordt voorgelegd die betrekking heeft op een schadeclaim, doet de klachtencommissie geen uitspraak over de vraag of de instelling aansprakelijk is, maar beperkt de klachtencommissie zich tot de beoordeling van de gegrondheid van de klacht. 5. Het beoordelen van de klacht en het komen tot een uitspraak over de gegrondheid van de klacht die al dan niet vergezeld gaat met aanbevelingen aan de zorgaanbieder. De klachtencommissie doet haar schriftelijke en gemotiveerde uitspraak binnen drie maanden na ontvangst van de klacht aan de klager en de aangeklaagde, in afschrift aan de zorgaanbieder. Slaagt de klachtencommissie er niet in binnen de termijn van drie maanden tot een uitspraak te komen dan zal zij daarvan met redenen omkleed mededeling doen aan de klager, de aangeklaagde en de zorgaanbieder onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de uitspraak zal uitbrengen. 6. Het signaleren van tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening en het gevraagd en ongevraagd doen van aanbevelingen aan de zorgaanbieder ten behoeve van bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg. Als een klacht gaat over een ernstige risicovolle situatie van structurele aard, waarbij sprake is van onverantwoorde zorg, dan moet de klachtencommissie de zorgaanbieder daar speciaal op wijzen. Als de klachtencommissie vervolgens constateert dat de zorgaanbieder geen maatregelen heeft getroffen, dan dient de klachtencommissie die situatie te melden aan de Inspectie. De klachtencommissie stelt de zorgaanbieder en de aangeklaagde (als dit een ander is dan de zorgaanbieder) tevoren op de hoogte van deze melding. De klachtencommissie verstrekt bij de melding aan de Inspectie de naam van de aangeklaagde, alsmede van de klager indien deze daar toestemming voor heeft gegeven. 7. Het vastleggen van haar werkzaamheden in een door haar op te stellen huishoudelijk reglement. Dit reglement en wijziging daarvan behoeft de goedkeuring van de zorgaanbieder. Het huishoudelijk reglement bevat in ieder geval regels omtrent: de frequentie van vergaderingen van de klachtencommissie, de wijze waarop een klacht bij de commissie aanhangig moet worden gemaakt, de wijze waarop en de termijn waarbinnen de klager een ontvangstbevestiging krijgt, alsmede degene tot wie de klacht zich richt, in kennis wordt gesteld van het feit dat er tegen hem een klacht is ingediend en de wijze van verslaglegging van de bevindingen van de commissie. Artikel 7 Bevoegdheden van de klachtencommissie 1. Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van voor de klacht relevante stukken, met toestemming van de patiënt of zijn wettelijk vertegenwoordiger. 2. Het oproepen en horen van personen die bij de ingediende klacht zijn betrokken. 3. Het in overleg met de zorgaanbieder inschakelen van externe deskundigen. 4. Het betreden van ruimten voor zover dit voor de uitoefening van haar taken noodzakelijk is, met inachtneming van de privacy en rekening houdend met organisatorische belemmeringen in tijd en plaats. Artikel 8 Ontvankelijkheid van de klacht 1. Een klacht is niet ontvankelijk indien: De klacht geen betrekking heeft op (personen werkzaam/werkzaam geweest voor) RIOzorg De klacht anoniem is ingediend. De klacht is ingediend namens een patiënt die daar niet mee instemt. Een gelijke klacht van dezelfde klager nog bij de commissie in behandeling is. De klacht al eerder is behandeld en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan. 11

12 2. De voorzitter beslist over de ontvankelijkheid, al dan niet in overleg met de leden. 3. Als de klacht niet ontvankelijk is, wordt dit binnen drie weken schriftelijk, onder vermelding van de reden, aan de klager meegedeeld. Artikel 9 Gevolgen van de uitspraak 1. Er zijn geen beroepsmogelijkheden tegen een uitspraak van de klachtencommissie. 2. De zorgaanbieder laat binnen een maand na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie de klager, aangeklaagde en klachtencommissie schriftelijk weten of hij maatregelen neemt en welke deze zijn. Bij afwijking van de termijn van een maand doet de zorgaanbieder daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie onder vermelding van de termijn waarbinnen hij zijn standpunt kenbaar zal maken. Deze laatste termijn kan maximaal twee maanden bedragen. Artikel 10 Kosten 1. Aan klager en aangeklaagde zullen voor de opvang, bemiddeling en behandeling van klachten geen kosten in rekening worden gebracht. De kosten voor het inschakelen van een adviseur of begeleider door klager of aangeklaagde is voor eigen rekening. 2. Indien de klachtencommissie getuigen of deskundigen inroept, komen de kosten hiervan voor rekening van RIOzorg. Artikel 11 Melding calamiteit, seksueel misbruik of misdrijf aan zorgaanbieder 1. De klachtencommissie meldt een klacht waarbij mogelijk een calamiteit, seksueel misbruik of een misdrijf aan de orde is, direct aan de zorgaanbieder. De klachtencommissie start daarnaast de afhandeling van de klacht als de klager dit wenst. Onder calamiteit dient iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis te worden verstaan die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt of cliënt van de instelling heeft geleid. Onder seksueel misbruik dienst ieder grensoverschrijdend seksueel gedrag te worden verstaan waarbij sprake is van lichamelijk, geestelijk of relationeel overwicht. Artikel 12 Bijdragen aan kwaliteitsverbetering 1. Zorgverleners bespreken in teamverband de signalen van onvrede waarmee zij te maken krijgen en de betekenis daarvan in termen van kwaliteitsverbetering, waarbij zij rekening houden met de privacy van klager en de aangeklaagde(n). 2. Leidinggevenden rapporteren (periodiek) aan de zorgaanbieder en de klachtenfunctionaris of en hoe zij op basis van de klachten tot kwaliteitsverbetering zijn gekomen. 3. Klachteninstanties en bij het kwaliteitsbeleid betrokkenen stemmen met elkaar af om een optimale combinatie van informatie uit diverse bronnen te bevorderen. 4. De zorgaanbieder zorgt voor systematische controle en borging van maatregelen die naar aanleiding van de klachten en adviezen zijn getroffen. De zorgaanbieder ziet toe op de bereikte effecten (monitoring). Artikel 13 Jaarverslag 1. De zorgaanbieder brengt voor 1 juni van ieder jaar een openbaar klachtenjaarverslag uit over het voorafgaande kalenderjaar, waarin alle niveaus van afhandeling van klachten aan de orde komen, zoals door zorgverleners, klachtenfunctionaris (dit is de secretaris van de klachtencommissie) en klachtencommissie. In het jaarverslag zijn ondermeer opgenomen: een beknopte beschrijving van de klachtenregeling; de wijze waarop de zorgaanbieder de klachtenregeling onder de aandacht van zijn patiënten heeft gebracht; het aantal en de aard van de klachten op de verschillende niveaus; de samenstelling van de klachtencommissie; het aantal klachten dat gegrond dan wel ongegrond is verklaard door de klachtencommissie; tot welke aanbevelingen de klachten hebben geleid en welke maatregelen door de zorgaanbieder zijn genomen. De zorgaanbieder zendt dit klachtenjaarverslag aan de Minister en aan de bevoegde regionale inspecteur voor de 12

13 gezondheidszorg, alsmede aan de organisatie die in de regio de belangen van de patiënten in algemene zin behartigt. Artikel 14 Evaluatie 1. Periodiek overleggen de klachtenfunctionaris, de klachtencommissie en de zorgaanbieder over de gang van zaken met betrekking tot de klachten binnen RIOzorg. Daarbij zullen in het bijzonder de resultaten van de door de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie gegeven aanbevelingen worden besproken. Artikel 15 Pricacy, registratie en bewaring 1. Allen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn geweest, zijn tot geheimhouding verplicht hetgeen hen uit hoofde van die behandeling bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden. De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijk voorschrift dat een bij de behandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht. De geheimhoudingsplicht van de leden van de klachtencommissie duurt ook voort na beëindiging van het lidmaatschap. 2. Van de behandeling van een klacht wordt een dossier bijgehouden door het secretariaat van de klachtencommissie. De klachtendossiers worden tot vijf jaar na afronding bewaard, tenzij belangen hiertegen zich verzetten. Artikel 16 Slotbepalingen 1. Klagers die van mening zijn dat de zorgaanbieder de wet niet of onvoldoende naleeft kunnen zich tot de Inspectie wenden. 2. Voor vaststelling, wijziging of intrekking van het klachtenreglement beslist de zorgaanbieder, gehoord de klachtencommissie. 3. De zorgaanbieder draagt zorg voor de bekendmaking van de klachtenregeling binnen de organisatie. 4. Dit klachtenreglement treedt in werking op 1 maart Het reglement is in te zien op alle vestigingen van RIOzorg en kan worden gedownload van Desgewenst kan een afschrift van dit reglement worden verkregen. 13