Inhoudsopgave PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN. Managementsamenvatting. Verantwoording. 1 Serviceabonnement. 2 Klanten. 3 Tarieven.

Transcriptie

1 25 NOVEMBER 2014

2

3 PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN Inhoudsopgave Managementsamenvatting 5 Verantwoording 7 1 Serviceabonnement 9 2 Klanten 11 3 Tarieven 12 4 Diensten 14 5 Invoering in bedrijf 16 Bijlage kenmerken kantoor 18 OOSTDAM & PARTNERS PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN 3

4 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002.Stb.575 dient men de daarvoor wettelijke verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de redactie en uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

5 M Managementsamenvatting Marktpenetratie Bij financiële dienstverleners bestaat op dit moment circa 10% van de inkomsten uit abonnementsgelden. De komende vijf jaar zal dit omzetaandeel van serviceabonnementen toenemen tot een derde van de omzet. Die verwachting spreken financiële dienstverleners uit in een onderzoek van adviesbureau Oostdam & Partners, gehouden in het najaar van Van alle respondenten biedt tweederde op dit moment één of meer abonnementsvormen aan.van het derde deel dat geen abonnement aanbiedt, is 40% voornemens dit binnen twee jaar wél te gaan aanbieden. De ervaring met dit verdienmodel is nog beperkt: slechts 5% werkt al langer dan vijf jaar met dit model. Het aantal klanten met een abonnement is nog beperkt: 4% van het particuliere en 6% van het zakelijke klantenbestand. De prognose is dat dit over vijf jaar 15% respectievelijk 26% zal zijn. Tarieven De helft van de serviceabonnementen betreft een totaalpakket aan diensten, onafhankelijk van producten. De overige abonnementen zijn gekoppeld aan een specifiek product. Een klant is qua prijs beter af met een productonafhankelijk dienstenpakket dan met een stapeling van productgebonden abonnementen. Een klant betaalt voor een totaalpakket aan diensten P 348 per jaar. De gemiddelde prijs voor productgebonden pakketten varieert: Vermogensproducten (P 492) Zakelijke schadeverzekeringen (P 396) Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen (P 264) Pensioenverzekeringen (P 204) Hypothecaire kredieten (P 192) Particuliere schadeverzekeringen (P 156) Zorgverzekeringen (P 72) Diensten Het abonnementenmodel is vooral in gebruik bij producten waarvoor sinds 2013 een provisieverbod geldt. De arbeidsongeschiktheidsverzekering scoort met 76% het hoogst. Advies, bemiddeling en/of nazorg bij hypotheken wordt in de helft van de gevallen (mede) bekostigd met abonnementsgelden. Bij schadeverzekeringen is in 30% van de gevallen een abonnement (mede) het verdienmodel. Overigens ontvangt maar een beperkt deel van de kantoren (7%) tegelijkertijd provisie-inkomsten op schadeverzekeringen. OOSTDAM & PARTNERS PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN 5

6 M Productgebonden abonnementen hebben over het algemeen minder diensten in hun pakket. Zo wordt in de helft van de totaalpakketten branchevreemde diensten aangeboden, zoals belastingaangifte, bespaaradviezen en/of budgetcoaching versus 30% bij abonnementen gekoppeld aan een specifiek product. En klanten met een totaalpakket krijgen in 80% van de gevallen een periodieke prijsvergelijking tegen 60% bij productspecifieke abonnementen. Een jaarlijkse jaarruimteberekening en begeleiding bij afloop van een rentevastperiode worden opvallend weinig aangeboden. Juist deze diensten stelt toezichthouder AFM als voorbeelden voor relevante dienstverlening voor een consument. Voordelen en struikelblokken De motivatie voor een abonnementenmodel ligt vooral bij het realiseren van een structurele relatie met de klant. Een derde deel ziet het als een noodzaak vanwege het wettelijke provisieverbod. Zij lijken dit te vertalen naar hun klanten: één op de drie adviseurs stelt een serviceabonnement voor nieuwe klanten verplicht. Het is zorgwekkend dat de tarieven merendeels gebaseerd zijn op schattingen. Slechts een kwart heeft een exacte kostprijsberekening gemaakt. Financiële dienstverleners zien als grootste struikelblok voor serviceabonnementen om klanten blijvend te laten ervaren dat er (relevante) diensten voor ze verleend worden (49%). Kort daarna komt de tijdsinvestering die het per klant kost om de werking van een abonnement uit te leggen (46%). Daar staat als groot voordeel tegenover dat de klant bewust kiest voor de dienstverlening (89%). Eén op de drie ziet als grootste voordeel dat de klant goedkoper uit is. Over Oostdam & Partners Wij zijn Oostdam & Partners. Een adviesbureau dat de weg wijst in de financiële sector. Gedreven in strategie, communicatie en compliance-oplossingen. Onze klanten zijn banken, verzekeraars, keurmerken, toezichthouders, onderwijsinstellingen en zelfstandig adviseurs. 6 PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN OOSTDAM & PARTNERS

7 V Verantwoording Het onderzoek richt zich op financiële dienstverleners, die zich bezighouden met advies en/of bemiddeling in financiële diensten. De respondenten bestaan uit financieel adviseurs die serviceabonnementen aanbieden aan klanten, of die daartoe een voornemen hebben binnen nu en twee jaar.wat spreekt ondernemers aan in deze beloningsvorm? Hoe betalen klanten? Welke diensten krijgen zij daarvoor? De aandacht voor serviceabonnementen neemt sinds het provisieverbod in 2013 toe. Volgens de Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft 37% van de financiële dienstverleners abonnees aan zich gebonden: klanten die service krijgen op basis van een abonnementsvorm. De toezichthouder is er kritisch op: regelmatig ontbreken relevante diensten, moeten klanten dubbel betalen en ontbreekt goede informatie. Aanleiding voor Oostdam & Partners om een praktijkonderzoek naar serviceabonnementen uit te voeren. De onderzoeksvorm is een online enquête van in totaal 79 vragen. Het aantal vragen per respondent was afhankelijk van de ingevulde variabelen, zoals het wel of niet aanbieden van een abonnement en het type abonnement. De enquête is uitgevoerd met behulp van SurveyMonkey. Het onderzoek is uitgezet onder relaties van Oostdam & Partners en het lezerspubliek van am:. De onderzoeksperiode duurde van maandag 29 september t/m vrijdag 17 oktober. In totaal zijn 149 bruikbare reacties ontvangen. In deze rapportage leest u de belangrijkste uitkomsten van het online onderzoek. OOSTDAM & PARTNERS PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN 7

8

9 SERVICEABONNEMENT 1 Dienstverleners zien in abonnementen groeimarkt Twee op de drie respondenten bieden serviceabonnementen aan. Van het restant (33%) dat geen abonnement aanbiedt is circa 40% voornemens dit binnen twee jaar wél te gaan aanbieden. De ervaring met dit verdienmodel is nog beperkt: slechts 5% werkt al langer dan vijf jaar met dit model. Financiële dienstverleners zien in abonnementen een groeimarkt. In 2013 bestaat (slechts) 10% van de omzet uit abonnementen. In 2018 groeit het omzetaandeel van abonnementen naar verwachting tot 32%. Eén op de vijf verwacht dat abonnementen over vijf jaar de hoofdbron van inkomsten zijn. Aanbod Betalen uw klanten voor financiële diensten ook in de vorm van een (service)abonnement? Ja 67% Nee 33% Indien nee, bent u van plan binnen nu en twee jaar een (service)abonnement als beloningsvorm in te voeren? Ja 39% Nee 61% Sinds wanneer Sinds wanneer werkt u met een dergelijk (service)abonnement? In 2014 ingevoerd 13% In 2013 ingevoerd 45% Langer dan 2 jaar, maar korter dan 5 jaar 37% Langer dan 5 jaar, maar korter dan 10 jaar 5% Langer dan 10 jaar 0% OOSTDAM & PARTNERS PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN 9

10 1 SERVICEABONNEMENT Omzet abonnementen Welk percentage van de omzet is afkomstig uit abonnementen? Gemiddeld 10% 32% Toelichting: Van de totale omzet is (slechts) 10% afkomstig uit vergoedingen voor abonnementen. Er is een groeiambitie: over vijf jaar verwachten deelnemers 32% van hun bedrijfsomzet uit abonnementen te halen. In 2013 realiseert maar een beperkt aantal kantoren uit abonnementen meer dan 20% van de totale omzet. In 2018 verwacht 60% van de adviseurs dat het omzetaandeel van abonnementen tot boven 20% is gestegen. Een minderheid (18%) is voornemens om in 2018 van abonnementen de belangrijkste inkomstenbron te maken (>50%).Vier kantoren zijn voornemens de inkomsten enkel en alleen uit abonnenten te halen. 10 PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN OOSTDAM & PARTNERS

11 KLANTEN 2 Over vijf jaar heeft één op de tien particuliere klanten een abonnement Het aantal klanten met een abonnement is nog beperkt, 2% van het particuliere en 5% van het zakelijke klantenbestand. Over vijf jaar verwachten financiële dienstverleners met één op de tien particuliere klanten een abonnement te hebben afgesloten, versus één op vier zakelijke klanten. Financieel dienstverleners verwachten over vijf jaar ook opzeggingen van abonnementen te moeten verwerken. Bijna de helft denkt dat meer dan 3% van het klantenbestand ermee zal stoppen. Doelgroep Voor welke categorie klanten werkt u met (service)abonnementen? Particulier 76% Zakelijk 24% Toelichting: Financiële dienstverleners die binnen nu en twee jaar de beloningsvorm willen invoeren, richten zich puur op particuliere klanten. Conversie Hoeveel klanten hebben één of meer abonnementen met u afgesloten? gemiddeld %van totaal gemiddeld %van totaal a. particuliere klanten 315 4% % b. zakelijke klanten 135 6% % Opzeggingen Wat is uw verwachting? Welk deel van uw klantenbestand zal over 5 jaar één of meer abonnementen bij u hebben opgezegd? Geen 7% tussen de 0 en 2% 50% tussen de 3 en 10% 30% meer dan 10% 13% OOSTDAM & PARTNERS PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN 11

12 3 TARIEVEN Klant is goedkoper uit met totaal dienstenpakket De helft van de serviceabonnementen betreft een totaalpakket aan diensten, onafhankelijk van producten. Er is een grote variatie in tarieven, afhankelijk van het soort product. Voor het abonnement voor vermogensproducten betaalt een klant gemiddeld het meest (J 492,- per jaar), voor zorgverzekeringen het minst (J 72,- per jaar). Een hypotheekabonnement kost gemiddeld J 192,- per jaar en een aov-abonnement J 264,- per jaar. Een klant is voordeliger uit met een productonafhankelijk dienstenpakket (J 29,- euro per maand, J 348,- per jaar) in plaats van een stapeling van productgebonden abonnementen. Bijna alle klanten (97%) moeten vooruit betalen, 10% in één keer (koopsom). Slechts een beperkt aantal kantoren ontvangt tegelijkertijd provisie-inkomsten op schadeverzekeringen. Eén op de drie adviseurs stelt een serviceabonnement verplicht voor nieuwe klanten. Prijs wel/niet per product Waarop is de abonnementsprijs gebaseerd? Diensten per productvorm 45% Een (totaal)pakket aan dienstverlening, onafhankelijk van producten 55% Toelichting: Twee op de drie financiële dienstverleners die binnen twee jaar de abonnementsvorm willen invoeren, gaan de prijs baseren op een totaalpakket aan diensten en dus onafhankelijk van producten. Tarieven per product Welk bedrag betaalt een klant (gemiddeld) per maand voor uw (service)abonnement? Per maand Per jaar Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen H 22 H 264 Vermogensproducten H 41 H 492 Hypothecaire kredieten H 16 H 192 Particuliere schadeverzekeringen H 13 H 156 Pensioenverzekeringen H 17 H 204 Zakelijke schadeverzekeringen H 33 H 396 Zorgverzekeringen H 6 H PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN OOSTDAM & PARTNERS

13 3 Tarieven totaalpakket Welk bedrag betaalt een klant (gemiddeld) per maand voor uw (service)abonnement? Per maand Per jaar Totaalpakket diensten H 29 H 348 Wijze van betalen Hoe betalen uw klanten de abonnementsbijdragen? Vooruit, per maand 66% Vooruit, per jaar 21% Vooruit, in de vorm van een bedrag ineens 10% Achteraf, per maand 3% Achteraf, per jaar 0% Provisie-inkomsten Ontvangt u voor klanten met een (service)abonnement rond schadeverzekeringen tegelijkertijd inkomsten in de vorm van provisie? Ja 7% Nee 45% Niet van toepassing 48% Toelichting: Van de financiële dienstverleners die binnen twee jaar de beloningsvorm willen invoeren, geeft 40% aan ook provisie-inkomsten te willen blijven ontvangen Onderscheid provisie-en abonnementsdiensten Kunnen klanten kiezen tussen diensten die worden betaald vanuit provisie-inkomsten en diensten die horen bij het (service)abonnement? Ja 33% Nee 49% Niet van toepassing 18% Verplichting Stelt u het (service)abonnement verplicht voor klanten? Ja, alleen voor nieuwe klanten 32% Ja, voor alle klanten 16% Nee 52% Toelichting: Van de financieel dienstverleners die binnen twee jaar de beloningsvorm willen invoeren, overweegt 40% het abonnement verplicht te stellen aan alle klanten. OOSTDAM & PARTNERS PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN 13

14 4 DIENSTEN Het dienstenaanbod varieert: beheer en persoonlijk gesprek is de basis Het abonnementenmodel is vooral in gebruik bij producten waar sinds 2013 een provisieverbod voor geldt. Bij schadeverzekeringen biedt 30% dit model aan. De inhoud van een dienstenpakket is in de basis voor iedere klant gelijk: 90% biedt beheer en periodiek een gesprek. De frequentie van zo n gesprek varieert; bijvoorbeeld bij een totaalpakket biedt 36% een jaarlijks gesprek, 24% een gesprek 1 x in de 2 jaar en 25% een gesprek 1x in de 3 jaar. Over het algemeen heeft een productonafhankelijk abonnement meer diensten in zijn pakket dan een productgebonden abonnement. Zo wordt in 49% van de totaalpakketten branchevreemde diensten aangeboden, zoals belastingaangifte, bespaaradviezen of budgetcoaching versus 30% bij abonnenten gekoppeld aan productsoort. Bij een totaalpakket krijgen klanten in 80% van de gevallen een periodieke prijsvergelijking (bij productgebonden abonnementen gebeurt dit slechts in 60% van de gevallen). Een jaarlijkse jaarruimteberekening en begeleiding bij het aflopen van een rentevastperiode worden opvallend weinig aangeboden. De AFM hanteert juist deze diensten als voorbeelden van relevante dienstverlening voor een consument. Productvormen Bij welke productvormen werkt u nu met een (service)abonnement? (meerdere antwoorden mogelijk) Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen 76% Vermogensproducten (individuele pensioen- of lijfrente verzekeringen, (bank)sparen, beleggen, etc) 54% Hypothecaire kredieten 49% Particuliere schadeverzekeringen 30% Zakelijke schadeverzekeringen 27% Zakelijke pensioenverzekeringen 27% Zorgverzekeringen 14% Anders, nl: 5% 14 PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN OOSTDAM & PARTNERS

15 4 Financiële diensten Welke diensten biedt u binnen het (service)abonnement? (meerdere antwoorden mogelijk) Een pakket Product Beheer (administratie financieel product, verwerken mutaties) 91% 95% Periodiek persoonlijk (advies- e/o update-)gesprek 91% 87% Informeren over relevante wijzigingen in producten en/of wet- en regelgeving 87% 68% Periodiek controleren of product nog past bij de financiële situatie en wensen 84% 70% Periodieke productvergelijking 80% 60% Schadebegeleiding 76% 65% Begeleiding van het aflopen van rentevaste periodes 76% 38% Inventarisatie en advies 60% 57% Productbemiddeling (tot stand brengen van financiële producten) 51% 51% Jaarlijkse berekening van de jaarruimte 38% 16% Anders, namelijk: 13% 3% Branchevreemde diensten Biedt u binnen het serviceabonnement ook andere ( branchevreemde ) diensten aan zoals: (meerdere antwoorden mogelijk) Een pakket Product Belastingaangifte 36% 24% Bespaaradviezen 24% 5% Administratieve diensten 16% 8% Budgetcoaching 16% 5% Nee 51% 70% Anders, namelijk 7% 5% Periodieke prijsvergelijking Met welke frequentie vergelijkt u de lopende producten op betere voorwaarden e/o prijs? Een pakket Product Niet 0% 3% Jaarlijks 41% 30% 1 x per 2 jaar 30% 17% 1 x per 3 jaar 21% 37% 1 x per 5 jaar 5% 3% Alleen op verzoek van de klant 5% 10% Periodieke persoonlijke gesprekken Met welke frequentie nodigt u de klant (abonnee) uit voor een persoonlijk (advies- e/o update-)gesprek? Een pakket Product Niet 0% 3% Jaarlijks 36% 37% 1 x per 2 jaar 34% 20% 1 x per 3 jaar 25% 30% 1 x per 5 jaar 0% 3% Alleen op verzoek van de klant 5% 7% OOSTDAM & PARTNERS PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN 15

16 5 INVOERING IN BEDRIJF Grootste obstakel is klant blijvend service laten ervaren De motivatie voor een abonnementenmodel ligt vooral bij het realiseren van een structurele relatie met de klant. Een derde deel ziet het als een moetje vanwege het wettelijke provisieverbod. Dat klanten er (wel of niet) om vragen is voor niemand het hoofdargument. Het is zorgwekkend dat de tarieven merendeels gebaseerd zijn op schattingen. Slechts een kwart heeft een exacte kostprijsberekening gemaakt. De ervaring is nog beperkt, maar er wordt veel gebruik gemaakt van hulpmiddelen. De adviseur schakelt het liefst met collega s; één op de drie huurt externe expertise in. De helft test het model ook met eigen klanten. Een groot aantal communicatiemiddelen wordt ingezet, het persoonlijk gesprek het meest. Dat sluit aan bij de obstakels die adviseurs ervaren bij de invoering van een abonnementenmodel. Grootste issue is om klanten blijvend te laten ervaren dat je diensten voor ze verleent (49%) en de tijdsinvestering die het per klant kost om de werking uit te leggen (46%). Daar staat het grote voordeel tegenover, dat de klant bewust kiest voor de dienstverlening (89%). Eén op de drie gebruikt het prijsargument en ziet als grootste voordeel dat de klant goedkoper uit is. Tariefberekening Wat is de voornaamste grondslag waarop het tarief voor het (service)abonnement is vastgesteld? Inschatting van de aangeboden diensten en daarbij horende arbeidsuren 64% Exacte kostprijsberekening van de diensten en daarbij horende arbeidsuren 25% Gemiddelde tarieven in de markt 7% Omrekening oude provisie-inkomsten naar abonnementsgelden 4% 16 PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN OOSTDAM & PARTNERS

17 5 Motivatie Welke stelling spreekt u het meest aan? Wij hebben (service)abonnement(en) ingevoerd omdat: Dit het beste past bij onze permanente zorg voor de klant en structurele relatie met de klant 67% Provisie als beloningsvorm voor een aantal producten is verboden 27% Ons bedrijf anders in de rode cijfers terecht zou komen 3% Wij anders klanten aan concurrenten dreigen te verliezen 3% Klanten erom vragen 0% Implementatie Van welke middelen heeft u in de voorbereiding op de invoering van het (service)abonnement gebruik gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) Overleg met en/of informatie van collega s 67% Overleg met eigen personeel 47% Aanschaf van tools van derden 47% Test(s) met eigen klanten 47% Inhuur van externe adviseur(s) 33% Communicatie Welke communicatiemiddelen gebruikt u/heeft u gebruikt om klanten te informeren over de invoering van het (service)abonnement? (meerdere antwoorden mogelijk) Persoonlijk gesprek 86% Dienstverleningsovereenkomst (opdracht tot dienstverlening) 78% Algemene voorwaarden 59% Dvd 47% Website 40% Telefoongesprek 38% Brief 33% Aparte brochure 33% Social media 8% Andere, namelijk: 6% Kansen en obstakels Kansen Obstakels Klant kiest én betaalt bewust voor mijn Klanten blijvend laten ervaren dat dienstverlening (89%) je diensten voor ze verleent (49%) Klanten worden totaalrelaties en mijn inkomsten De tijdsinvestering per klant per klant gaan omhoog (46%) om de werking uit te leggen (46%) Geen afhankelijkheid meer van verzekeraars (36%) De fiscale behandeling van directe beloning (40%) Klant is goedkoper uit (31%) Personeel staat er niet achter/vindt het lastig (26%) OOSTDAM & PARTNERS PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN 17

18 B BIJLAGE kenmerken kantoor Type onderneming Hoe typeert u uw onderneming? Kies de typering die het meest op uw kantoor van toepassing is. Financiële dienstverlener in brede zin 67% Schadekantoor voor particulieren en mkb 10% Schadekantoor voor particulieren 5% Hypotheekadvieskantoor 5% Financiële planningskantoor 5% Pensioenadvieskantoor 2% Schadekantoor voor zakelijke klanten 2% Anders, namelijk.. 4% Bruto inkomsten Welke bruto inkomsten (uit provisies, fees, abonnementen, etc) realiseerde uw onderneming in 2013? minder dan H % tussen H en H % tussen H en H % tussen H en H % meer dan H % Aantal klanten Hoeveel klanten telt uw kantoor (voor advies en bemiddeling in financiële diensten)? gemiddeld a. particuliere klanten b. zakelijke klanten Aantal medewerkers Hoeveel medewerkers telt uw kantoor? (inclusief uzelf) 1 fte 25% meer dan 1 tot 4 fte 38% meer dan 4 tot 10 fte 18% meer dan 10 fte 19% 18 PRAKTIJKONDERZOEK SERVICEABONNEMENTEN OOSTDAM & PARTNERS

19

20 Castellastraat EZ Nijmegen (t) (f) (e) Adviseurs in strategie, compliance en communicatie.