Reactienota inspraak Nota van Uitgangspunten

Transcriptie

1 Reactienota inspraak Nota van Uitgangspunten Door het projectteambundeling vervoer is bijgaande reactienota opgesteld. In deze nota zijn aan de hand van de inspraakreacties vragen, opmerkingen en wensen geformuleerd en per onderdeel van een reactie voorzien. De diverse vragen, opmerkingen of wensen zijn genummerd voor zover het verschillende onderwerpen betreft. Vragen, opmerken en wensen die betrekking hebben op hetzelfde onderwerp zijn geclusterd en met bullets aangegeven. Indien het voor de verschillende organisaties om dezelfde vragen, opmerkingen of wensen gaat, zijn deze in de kolom organisaties tezamen met bullets weergegeven. Daarnaast zijn separaat alle originele inspraakreacties opgenomen en voorzien van een nummering die correspondeert met de nummering in deze reactienota. De onderstaande 9 adviesraden en consumentenorganisaties hebben een inspraakrectie ingediend. 1. Gebruiksadviesraad Stadsregiotaxi (GAR) 2. ROCOV Gelderland Stadsregio 3. Gehandicaptenraad Westervoort 4. Arnhems platform chronisch zieken en gehandicapten (APCG Arnhem) 5. Adviescommissie Jeugd-, Maatschappelijke opvang en Gehandicaptenbeleid (Adviescommissie JMG ) 6. WMO raad Westervoort 7. Adviesraad Sociaal Domein Rheden/Rozendaal 8. WMO raad Duiven 9. Brede Sociaal Maatschappelijke Raad Doesburg (BSMR Doesburg) No. Organisatie Vragen - opmerkingen - eisen Reactie 1 GAR, Wij dringen aan op het spoedige tot stand komen van een voor bundeling en uitvoering van het doelgroepenvervoer geschikte samenwerkingsvorm. 2 GAR, Het dichterbij aanbieden van voorzieningen mag afstemming op de behoeften van cliënten niet in de weg staan. Ook mag versterken van eigen kracht geen taak van de regiecentrale zijn, maar dient op basis van individuele beoordeling op lokaal niveau plaats te vinden. Aan de vorm van samenwerking op het gebied van doelgroepenvervoer wordt hard gewerkt, de gemeenten zijn zich bewust van de spoedeisendheid en de noodzaak. De intentie is uitgesproken om hiervoor één juridische samenwerkingsvorm op te richten voor de totale regio. In september 2015 valt hierover een besluit. Wij zijn het met u eens. De gemeenten zijn hiervoor verantwoordelijk en streven daarbij naar maatwerk dat aansluit bij de individuele behoeften van de cliënt. Dit gebeurt tijdens de keukentafelgesprekken. De regiecentrale speelt hier geen rol in. 1

2 3 GAR, 4 GAR, BSMR Doesburg 5 GAR, BSMR Doesburg Wie bepaalt welke doelgroepen en wanneer wel of niet gecombineerd kunnen worden? En welke rol heeft de cliënt hier zelf in? Wij constateren dat indien dun bezette lijn worden vervangen door buurtbussen dit de bruikbaarheid en toegankelijkheid van mensen met een rolstoel ernstig zal beperken. Wie besluit of onrendabele lijnen vervangen worden door alternatieven in het kader van de basismobiliteit? Inzet van vrijwilligers kan slechts plaatsvinden indien kwaliteit, verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid aan bestaande wet- en regelgeving voldoen. De gemeenten leggen vooraf in overleg met de cliënt in een individueel reizigersprofiel vast wat de mogelijkheden en onmogelijkheden, wensen en eisen zijn voor de desbetreffende cliënt. In dit reizigersprofiel staat wanneer de rit van een cliënt wel of niet gecombineerd kan worden en welke combinaties wel of niet gewenst zijn. Dit profiel wordt opgesteld door de lokale toegangspoort, vaak door de zorgconsulenten. De Regiecentrale voert uit wat de gemeenten in het reizigersprofiel hebben aangegeven volgens de 'spelregels' van het vervoersysteem (bijvoorbeeld alternatieve tijden). Dit wordt nader uitgewerkt in het bestek voor de regiecentrale. De hervorming van de onderkant van de OV-markt zal altijd in goed overleg gebeuren tussen de provincie Gelderland en de regio. Formeel besluit de provincie hierover. Per geval wordt bekeken wat de consequenties zijn voor het openbaar vervoer en het doelgroepenvervoer. Ook kan worden onderzocht of er andere alternatieven zijn dan het doelgroepenvervoer, bijvoorbeeld initiatieven van vrijwilligers. In beginsel speelt de regiecentrale hierin geen rol. Met de provincie is afgesproken dat als het gebruik van het doelgroepenvervoer te sterk stijgt door het schrappen van lijnen, de regio daarvoor gecompenseerd wordt. Wij zijn het met u eens dat vrijwilligersinitiatieven van voldoende kwaliteit moeten zijn en voldoen aan wet- en regelgeving. Wel vinden wij dat ze een waardevolle aanvulling kunnen vormen op ons doelgroepenvervoer. 6 GAR, Wij vragen ons af wat de prikkel zal zijn voor De prikkel voor de regiecentrale kan een financiële prikkel zijn of 2

3 een private partij om een regiecentrale bijvoorbeeld contractverlenging. Dit wordt nader uitgewerkt in het commercieel aantrekkelijk te vinden en daarbij bestek voor de regiecentrale. ook nog energie te steken in innovatie. Het grote voordeel van de scheiding tussen regie en uitvoering is dat Waarom wordt regie en vervoer uit elkaar de regiecentrale geen relatie heeft met het vervoer en dus geen gehaald? De GAR ontbreekt op dit punt de belang heeft bij zoveel mogelijk ritten. Hij kan hiermee dus ook kennis om u van advies te dienen maar we reizigers objectief adviseren ten aanzien van alternatieven voor het willen graag inzicht in de motivatie om juist taxivervoer zoals het reguliere openbaar vervoer. Daarnaast maakt het voor de ontkoppeling tussen regiecentrale en scheiden van regie en vervoer het mogelijk om gefaseerd middels een vervoerder te kiezen. groeimodel regie te gaan voeren over vervoer voor verschillende Zou niet juist het samenspel tussen regie en reizigersgroepen. Met traditionele contracten waarin de regie en vervoer in één hand meer efficiency vervoer in dezelfde hand zitten is dit zeer lastig te realiseren. Het opleveren? voordeel hiervan is dat ritten efficiënter gepland kunnen worden en dat Hoe wordt gelaagdheid van het regiemodel in deze efficiëntiewinst ten goede komt aan de overheid en niet aan de balans gebracht met korte lijnen tussen cliënt betreffende vervoerder. Daarnaast kunnen we op deze manier een en vervoerder? langdurige relatie aangaan met de regiecentrale (die de regio en de cliënten steeds beter leert kennen), maar dat we kortere contracten kunnen aangaan voor het vervoer. Dit is gewenst omdat de omvang van het vervoer gedurende de jaren kan fluctueren, enerzijds door meer efficiëntie en gewijzigde indicaties, anderzijds door het inbrengen of weghalen van specifieke doelgroepen in het systeem. Regie en vervoer in één hand biedt binnen een specifieke businesscase zeker mogelijkheden voor meer efficiency. Een eerste risico is dat deze efficiency met name toevalt aan vervoerders. Een tweede risico is dat door vervoerskundige ontwikkelingen zeer grote en marktpartijen tot ontwikkeling komen, die onvoldoende beheersbaar zijn voor overheden en per saldo leiden tot hogere kosten. De wijze waarop de lijnen tussen cliënt en vervoerder gestalte krijgen wordt uitgewerkt in de bestekken voor vervoer en regiecentrale. Feitelijk verandert er echter niks voor de situatie van de reiziger. Deze communiceert namelijk in de nieuwe situatie ook met een telefonische/digitale centrale op het moment van ritboeking en op het moment van de rituitvoering met de betreffende chauffeur. Een goed samenspel tussen de regievoerder en de vervoerder(s) is in het model uiteraard belangrijk. Ook dit wordt in de bestekuitwerking gewaarborgd. 7 GAR, Ten aanzien van duurzaamheid adviseren wij u We zijn het met u eens. Duurzaamheid- en toegankelijkheidseisen en 3

4 8 GAR, 9 GAR, 10 GAR, 11 GAR, om toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid hieraan niet ondergeschikt te maken. Wij adviseren u om gezamenlijk het uitgangspunt van koppeling doelgroepentarief aan het OV tarief (per tariefeenheid) in stand te houden. In de nota van uitgangspunten missen wij een visie op de toekomstige aanpak van de reizigersparticipatie (waarbij onderscheid wordt gemaakt in specifieke doelgroepen en OV). andere eisen kunnen prima samengaan. We zijn het met u eens dat de verschillende doelgroepen een betaalbaar alternatief moeten hebben in het doelgroepenvervoer. We gaan proberen om het tarief te koppelen aan het openbaar vervoertarief, maar we kunnen dat niet garanderen, omdat we nu niet kunnen voorspellen hoe de kosten en de vervoersvraag zich gaan ontwikkelen. U heeft gelijk, in de Nota van Uitgangspunten staat nog niets over reizigersparticipatie. Dat moet nog verder worden uitgewerkt. Voor het OV-deel bestaat de ROCOV. Voor het niet-ov-deel willen we gebruiken maken van een adviesorgaan. Voor de Stadsregiotaxi kennen we momenteel de GAR als adviesorgaan. Omdat er meerdere doelgroepen gebundeld worden, moeten alle doelgroepen vertegenwoordigd worden in dat adviesorgaan. We gaan met deze organisaties in overleg hoe we dit kunnen vormgeven. Klantvriendelijke voertuigeisen Komt terug bij bestek vervoer. Zie ook vraag 32. Verlaging instaphoogte bij rolstoelbussen (max 20 cm is te hoog). Komt terug bij bestek vervoer. Zie ook vraag 32. 4

5 12 GAR, 13 GAR, 14 GAR, Onze voorkeur gaat uit naar een 'warme' terugbelservice. Onderdeel van het restitutiebeleid zou moeten zijn dat bij een gegronde klacht altijd de ritprijs wordt gerestitueerd. Dit moet eveneens gelden voor ritten die te laat zijn bij ritten met 'aankomstgarantie'. Bovendien moet het restitutiebeleid openbaar zijn. Graag zouden wij via internet de mogelijkheid zien van een persoonlijke online inlogpagina voor gebruikers vervoersysteem waarop allerlei persoonlijke (gebruiks-) informatie is te bekijken. We kunnen ons voorstellen dat een warme terugbelservice de voorkeur heeft, maar dat is naar verwachting wel de duurste oplossing. We moeten deze afweging nog maken en komt terug in het bestek vervoer. De klachtenprocedure moet nog worden opgesteld. Daarin zullen we ook ingaan op het restitutiebeleid. We zijn het met u eens dat het restitutiebeleid gemakkelijk vindbaar moet zijn. De communicatie ten aanzien van het nieuwe vervoersysteem moet nog worden uitgewerkt. Deze suggestie zullen we daarin meenemen. 5

6 15 GAR, 16 GAR, 17 GAR, Wij zouden graag inzicht willen hebben in de klachtenrapportages zodat actie ondernomen kan worden bij structureel voorkomende klachten. Volgens de huidige regels kan er bij het inschakelen van de Te-laat-bel-service door de chauffeur, de klant geen beroep meer doen op de calamiteitenregeling. De GAR is van mening dat hiermee de klant het recht wordt ontnomen op een goede afwikkeling, dan wel restitutie van de ritprijs of vervangend vervoer. Wij pleiten voor een goede opleiding van chauffeurs. Naast de huidige digitale lessen van speciale modules die elke chauffeur verplicht is te volgen, pleiten wij voor ervaringslessen. Klachtenrapportages worden ook in de nieuwe situatie opgesteld. De klachtenprocedure moet nog worden opgesteld. Met het adviesorgaan zullen we nadere afspraken maken hoe we daarmee om zullen gaan. Dit maakt onderdeel uit van de nog op te stellen klachtenprocedure. We vinden dit een goed idee. Komt terug bij het bestek vervoer. 6

7 18 GAR, 19 GAR, 20 GAR, Westervoort Graag zouden wij zien dat navigatieapparatuur altijd actueel is. Er dient derhalve actualiteitseis in het bestek te worden opgenomen. Wij zien graag de ophaalmarge verkort van 15 minuten voor of na het afgesproken tijdstip tot 10 minuten voor of na het afgesproken tijdstip. Wanneer twee of meerdere personen vanaf verschillende adressen samen willen reizen naar eenzelfde bestemming op hetzelfde tijdstip, zou het wenselijk zijn wanneer deze rit gecombineerd zou kunnen worden als een soort van voorkeursboeking. Komt terug bij bestek vervoer Door deze inperking ontstaat minder flexibiliteit bij de uitvoering van het vervoer en moet er dus ook bij het inplannen van ritten rekening gehouden worden met de krappere marges. Dit zal in de praktijk naar verwachting leiden tot een afname van de mogelijkheden om combinaties te maken en daarmee dus ook een grotere voertuiginzet en hogere kosten. Een van de mogelijkheden is om verkleining van de ophaalmarges te combineren met de introductie van een boekingsvenster. Dit houdt in dat op het moment van boeken de centrale de mogelijkheid heeft om een andere ophaaltijd voor te stellen (bijvoorbeeld 3 kwartier eerder tot 1 kwartier later dan de gewenste ophaaltijd). Hiermee houdt de centrale dan wel de flexibiliteit om bij aanname direct rekening te houden met de planbaarheid van de rit (en de mogelijkheden voor het maken van combinaties) terwijl op het moment dat de ophaaltijd is afgesproken de ophaalmarge dan wel kleiner is (bijvoorbeeld 10 of 5 minuten). Hiermee heeft de reiziger uiteindelijk dus meer zekerheid. Komt ook terug bij bestek vervoer Een cliënt kan dit aan de regiecentrale doorgeven bij het boeken, maar deze wens kan negatieve gevolgen hebben voor de bundelingsmogelijkheden. We nemen deze suggestie daarom niet over. 7

8 21 GAR, 22 GAR, 23 GAR, 24 GAR, De aanvangstijd van het vervoer Stadsregiotaxi is nu 8.00 uur. Verruim de exploitatietijd door de week van 06:00 uur tot 01:00 uur en in het weekeinde van 06:00 tot 02:00. Deze tijden sluiten beter aan bij wensen van gebruikers. In de huidige regelgeving wordt bepaald dat de maximale tijd dat een reiziger in het voertuig mag zitten niet langer mag zijn dan maximaal 1,5 maal de kortst mogelijke reistijd. Wij vinden het belangrijk dat deze regel gehandhaafd blijft, gemonitord wordt en dat er ook sancties komen voor het niet op de juiste wijze uitvoeren van deze regel. Een extra aandachtspunt is de relatief grote geografische spreiding in landelijke gebieden. Bij grote evenementen is het zaak goede afspraken te maken over de ophaal locatie. Daarnaast verzoeken wij in dergelijke situaties de wachttijd te verruimen of soepel hiermee om te gaan (is standaard nu bij de Stadsregiotaxi 2 minuten). Wij vinden het van groot belang dat ook in de toekomst de mogelijkheid tot structureel overleg We kunnen ons de wens van ruimere exploitatietijden voorstellen.. Dit zal naar verwachting echter een groot effect hebben op de kosten omdat zowel de centrale als vervoerders beschikbaar moeten zijn gedurende een grotere periode. We bekijken hoe we dit kunnen meenemen in het bestek. Tijdens de looptijd van het contract kunnen de exploitatietijden ook nog worden aangepast. Om een efficiënt vervoersysteem op te zetten, is het van belang om zoveel mogelijk ritten te combineren. De omrijdfactor mag daarbij niet extreem oplopen, maar een maximum van 1,5 kunnen wij niet garanderen. De uitvoering van het vervoer wordt regelmatig gemonitord en daarin zal tevens de omrijdfactor worden meegenomen. We weten nu nog niet welke items in de bonusmalusregeling voor de regiecentrale worden opgenomen, deze regeling moet nog nader worden ingevuld in het bestek. Komt terug in bestek vervoer. We zorgen voor een structureel overleg tussen de adviesraden en consumentenorganisaties en de regiecentrale. Omdat er in principe 8

9 25 GAR, 26 GAR, 27 Stadsregio tussen adviesraden en consumentenorganisaties en opdrachtnemers van het regiecontract en vervoerscontracten blijft bestaan. SROI is een veel besproken item bij veel overheidscontracten. Toch willen wij u wijzen op de negatieve kanten van een dergelijke keuze voor de verdringing van huidige arbeidskrachten en de ervaring die zij hebben. De wijze van ondersteuning van een slechtziende is anders dan die van blinde mensen. Dit geldt ook voor slechthorenden en dove mensen. Wanneer in het rittenscherm van de chauffeur preciezer de mate van een beperking kan worden opgenomen kan de cliënt specifiek worden benaderd. Wij kunnen beslispunt 1 uit de Nota van Uitgangspunten alleen dan onderschrijven indien op alle niveaus in het regieproces het belang van de cliënten/gebruikers/reizigers centraal staat. (Beslispunt 1: de gemeenten in de regio Arnhem en Druten kiezen voor het regiemodel niet meer sprake is van één vervoerder, zal de vervoerder niet bij deze overleggen aanwezig zijn. Indien er specifieke vragen of problemen zijn met betrekking tot één van de vervoerders, dan zal deze incidenteel voor het overleg worden uitgenodigd. We zorgen ervoor dat alle doelgroepen goed vertegenwoordigd zijn in de adviescommissies. Social return is sinds 2012 een onderdeel van alle aanbestedingen boven de euro, en zal dus ook onderdeel uitmaken van de aanbesteding van de regiecentrale en het vervoer. We gaan daarbij uit van de regels die hiervoor eerder zijn opgesteld. Wij zullen bij het opstellen van het bestekken zoveel mogelijk rekening houden met uw opmerking Wij staan hier positief tegenover en bekijken hoe we deze optie kunnen meenemen. Hiervoor is het dan wel nodig dit vast te stellen tijdens de indicatiestelling, vervolgens vast te leggen in het reizigersprofiel en specifiek te vertalen naar een ritinstructie voor chauffeurs. Wellicht is hiervoor dan ook specifieke instructie richting chauffeurs nodig. We zijn het met u eens. Dat onderschrijven we in de nota van uitgangspunten. De eerste randvoorwaarde voor het doelgroepenvervoer zijn tevreden klanten. Uiteraard voldoet de regiecentrale en het vervoer aan alle wet- en regelgeving. 9

10 28 GAR Stadsregio BSMR Doesburg 29 Stadsregio omdat dit model de bundeling optimaal faciliteert, ingroei van vervoervormen na start van het systeem mogelijk is en optimaal kan worden ingespeeld op gemeentelijk/regionaal afgestemd beleid) Met betrekking tot beslispunt 2 zijn wij niet overtuigd dat de keuze voor een private regiecentrale de beste keuze is. Een publieke beheersorganisatie t.b.v. alle deelnemende gemeenten lijkt ook de GAR de meest efficiënte keuze. (Beslispunt 2: de gemeenten in de regio Arnhem en Druten kiezen voor een private regiecentrale) In de Nota van Uitgangspunten komt de monitoring van de vervoerders door de regiecentrale aan bod. Of de regiecentrale ook gemonitord wordt is echter niet duidelijk. Vanuit het belang van de cliënten/gebruikers/reizigers is dit echter wel wenselijk. Het ROCOV Gelderland onderschrijft beslispunt 3 De regiecentrale zal zich vanaf de start verder door ontwikkelen. Kennis heeft een publieke organisatie niet, dus ook als er voor een publieke organisatie wordt gekozen zal alle kennis moeten worden ingekocht. De motivering van de regio om te kiezen voor een model waarin de regietaken bij een andere partij worden neergelegd dan de partijen die het vervoer uitvoeren komt voort uit de ambitie om de volgende punten te realiseren: a. Zoveel mogelijk vervoeroplossingen op maat voor de klant b. Één vervoerloket voor alle klanten en/of vervoervormen c. Vervoervraag en planning voor alle vormen van vraagafhankelijk vervoer op één punt samen zodat deze integraal en daarmee efficiënter gepland kunnen worden d. Kanteling en substitutie naar OV e. Beheersing van kosten en kwaliteit door ook tijdens lopende contracten bij te kunnen sturen f. Gefaseerde ingroei mogelijk voor andere vervoervormen / flexibiliteit g. Ook alternatieve vervoeroplossingen zoals bijvoorbeeld vrijwilligersvervoer moeten onderdeel kunnen zijn van vervoeroplossing h. Meer kansen voor kleine vervoerders / MKB i. Meer kennis en daarmee continuïteit en innovatie dichterbij de opdracht gevende gemeenten Het regiemodel biedt de beste voorwaarden om alle bovenstaande punten te realiseren. We zullen naast het vervoer ook de regiecentrale gaan monitoren (bijvoorbeeld evaluatieonderzoek, tevredenheidsonderzoek of enquêtes). De exacte wijze waarop we dit gaan doen zullen we uitwerken in het bestek. Voorbeelden van verantwoordingen zijn de maandelijkse rapportages en jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoeken. Hierin krijgt de beheerorganisatie een rol. 10

11 30 Stadsregio 31 Stadsregio 32 Stadsregio 33 met betrekking tot een gezamenlijke publieke beheerorganisatie. Deze zou dan mede de taak kunnen krijgen om, samen met de belangenverenigingen, de Regiecentrale te monitoren. (Beslispunt 3: De gemeenten in de regio Arnhem en Druten kiezen voor één gezamenlijke publieke beheerorganisatie) Het ROCOV Gelderland onderschrijft beslispunt 4 om te kiezen voor een herkenbaar en eenvoudig vervoersysteem met regionaal afgestemde kenmerken en tarieven, zolang de belangen van de cliënten/gebruikers/reizigers daarmee gediend zijn. (Beslispunt 4: de gemeenten in de regio Arnhem en Druten kiezen voor een herkenbaar en een eenvoudig vervoerssysteem met zoveel mogelijk regionaal afgestemde systeemkenmerken en reizigerstarieven) Het ROCOV Gelderland onderkent dat hoe meer doelgroepen in het nieuwe vervoersysteem worden ondergebracht des te efficiënter en goedkoper het kan worden. Dit mag echter niet het hoofddoel van de reorganisatie van het doelgroepenvervoer en basismobiliteit gaan vormen. Bij de keuze van voertuigen zou een panel van cliënten uit de verschillende doelgroepen betrokken moeten worden. Het is ons niet duidelijk waar de financiële aannames over lagere vervoersbudgetten (5 miljoen euro) en substantiële extra kosten (6 miljoen euro)op gebaseerd zijn. Zeker wanneer we in dat licht maatschappelijke ontwikkelingen bezien die bijvoorbeeld zijn gericht op het zo lang mogelijk thuis blijven Het nieuwe vervoersysteem is erop gericht om cliënten/gebruikers zo goed mogelijk te bedienen. De mogelijkheden voor onder andere OV gebruik en bundeling worden door gemeenten vast gelegd in een individueel reizigersprofiel. Het format voor het reizigersprofiel is regionaal afgestemd. Krimpende budgetten waren aanleiding voor de keuze van bundeling van het vervoer en het regiemodel dat deze bundeling mogelijk maakt. Belangen van de cliënt zullen hierbij niet uit het oog worden verloren. In de aanbesteding van het vervoer stellen we generieke eisen aan voertuigen. We wijzen geen specifieke voertuigen aan. Dit onderwerp komt terug in het bestek vervoer. Bij het opstellen van het vervoerbestek zullen wij cliënten uit verschillende doelgroepen uitnodigen mee te denken over generieke voertuigeisen. Met de decentralisatie is er minder geld beschikbaar gekomen dan voorheen beschikbaar was. Daarnaast is ook voor regiotaxi de komende jaren minder budget beschikbaar. De extra kosten komen uit het onderzoek van Cissonius dat de regio in 2014 heeft laten uitvoeren. Deze kosten zijn niet gespecificeerd naar gemeenten, maar alleen op regioniveau benoemd. De kostenstijging is geprognosticeerd uitgaande van gelijkblijvende 11

12 34 BSMR Doesburg 35 wonen en de aanwezigheid van voorzieningen in de wijk. Daarbij zijn wij nieuwsgierig naar de wijze waarop de kosten per gemeente worden verdeeld en vernemen dat graag van u. Wij zijn de opvatting toegedaan dat bij het organiseren van vervoer, de klant daar zelf ook verantwoordelijkheden voor heeft. Die verantwoordelijkheid zien we in de Nota niet terug. We missen de stimulans voor gebruikers om zelf creatief en efficiënt hun eigen vervoer te regelen. Bijvoorbeeld door samen (door bijvoorbeeld gebruik te maken van een App) een vervoersvraag te doen, afspraken te plannen in relatie tot het noodzakelijke vervoer, reizen buiten piektijden etc. Dat soort eigen maatregelen zouden met bonussen of kortingen gestimuleerd kunnen worden. De regiecentrale kan/moet hier een belangrijke rol krijgen; zij hebben namelijk het zicht op de vervoersaanvragen. De behandeling van klachten wordt neergelegd bij de regiecentrale. De klachten kunnen betrekking hebben op indicatiestelling, de planning, de uitvoering en de facturering. Klachten kunnen dus betrekking hebben op verschillende partners (gemeente, regiecentrale, beheercentrale en vervoerder) met ieder hun eigen verantwoordelijkheden. Dat kan voor de klant heel onduidelijk zijn. Een goede klachtenbehandeling vraagt dus om zorgvuldige communicatie en wij horen graag hoe die wordt vormgegeven. 36 Randvoorwaarden bundeling doelgroepenvervoer tevredenheid... zoveel mogelijk handhaven. Wij bespeuren hierin een zekere discrepantie tussen de ambitie van verbeteren en zoveel mogelijk handhaven omstandigheden in beleid. Ten aanzien van de kostenverdeling per gemeente in het nieuwe vervoersysteem moeten nog nadere afspraken worden gemaakt. De stimulans voor gebruikers om zelf creatief hun vervoer te regelen wordt gegeven door gemeenten via (onder andere) de 'keukentafel gesprekken'. Daarnaast heeft de regiecentrale een signaalfunctie om reissuggesties te doen die de efficiency bevorderen. Wij zijn het met u eens dat in het kader van de klachtenafhandeling sprake moet zijn van duidelijke communicatie en klachtenregelingen. De klachtenregeling moet nog worden opgesteld, evenals een communicatieplan(plannen). Wel zal er sprake zijn van een centrale klachtaanname. Dit komt terug in het bestek. Het streven is gericht op het verbeteren van klanttevredenheid. Er is geen sprake van een lagere ambitie. Gezien de grote mate van tevredenheid over de uitvoering van het huidige maatwerkvervoer stellen we als randvoorwaarde dat de klanttevredenheid gehandhaafd blijft op het huidige niveau. De gestelde randvoorwaarden worden uitgewerkt in de bestekken 12

13 37 BSMR Doesburg Om duidelijkheid te scheppen stellen wij voor dat voor de acht randvoorwaarden duidelijk SMART-doelstellingen worden gedefinieerd Wij adviseren u alle mogelijke risico s vooraf in kaart te brengen met de mogelijk te nemen maatregelen. Het betreft o.m.: keuze om één partij verantwoordelijk te laten zijn voor de regiecentrale, gegeven het gebrek aan ervaringen in heel Nederland; ICT-risico regiecentrale Risicoanalyse voor het project als geheel Is er een plan 'B'? 38 Wij vinden de planning zoals genoemd in de Nota van Uitgangspunten (met startdatum 1 september 2016) erg krap. Dit mede vanwege het feit dat het vervoer over een compleet andere boeg wordt gegooid 39 De ASD adviseert om in de transitieperiode veel aandacht te schenken aan een goede communicatie naar de gebruikers en ook richting de huidige vervoerders, om te zorgen dat de dienstverlening naar cliënten blijft gewaarborgd in deze transitieperiode. 40 BSMR Doesburg DE BSMR Doesburg adviseert om een vereveningssysteem in te stellen zodat toevallige ligging of omvang van een gemeente niet leidt tot onevenredige hoge (of lage) bijdrage. Hoe wordt het regiogrensoverschrijdende regiecentrale en vervoer. De uitwerking van de randvoorwaarden in concrete (SMART) eisen vindt plaats in de bestekken. Naar aanleiding van vragen raadsleden en GAR op de informatieavonden in mei is in een aanvullende notitie nadere informatie verstrekt over financiële risico s. Specifiek m.b.t. de financiële risico s die samenhangen met de kosten van ICT en de keuze voor één private partij voor de regiecentrale, kan hieraan worden toegevoegd dat er op dit moment voldoende belangstelling lijkt te bestaan bij marktpartijen. Daarnaast worden de taken die gevraagd worden aan de partijen in de markt in huidige contracten ook al uitgevoerd. Verschil is nu dat deze worden opgeknipt en aanbesteed bij verschillende partijen. Er is dus zeker al veel ervaring aanwezig in de markt. In het bestek voor de regiecentrale worden concrete voorwaarden, eisen en budgetplafonds opgenomen die de financiële risico s begrenzen. Vroegtijdig in de planning zal duidelijk zijn of de bestaande planning gehaald wordt. Indien duidelijk wordt dat dit niet het geval is, kan tijdig nog een 'traditionele' aanbesteding worden opgestart voor de regiotaxi. De genoemde planning is inderdaad krap, maar nog steeds haalbaar. We zijn het met u eens. Het regionaal programmamanagement zal hieraan in overleg met de huidige vervoerders en met alle deelnemende gemeenten extra aandacht aan geven. Solidariteit zit in het uniforme tarief per afstandseenheid. Verder wordt gestreefd naar een evenredige verrekening systematiek van alle kosten. Bepalend voor de financiering van de reis is niet de bestemming, maar het woonachtig zijn in een van de deelnemende gemeenten. Regiogrensoverschrijdend doelgroepenvervoer is hiermee gewoon 13

14 doelgroepenvervoer ingericht en gefinancierd? 41 BSMR Doesburg BSMR Doesburg verzoekt om alert te zijn op borging van de privacy van reizigersprofielen van gebruikers. mogelijk, zoals nu bij onder andere de Stadsregiotaxi.. Wij zijn het met u eens dat privacy voldoende geborgd moet zijn. We zullen voldoen aan bestaande wet- en regelgeving hierover. 14