Internetwinkelen in Europa: Consumentenklachten 2007

Transcriptie

1 Internetwinkelen in Europa: Consumentenklachten 2007 Samenvatting en analyse van consumentenklachten gemeld aan het netwerk van Europese Consumenten Centra

2

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 2. Omvang 3 3. Algemene resultaten Aard van klachten Levering Problemen met het product of de dienst Type product Elektronische goederen Auto s Tickets voor evenementen Land van handelaar Eenvoudige klachten Belangrijkste probleemgebieden Leveringsproblemen Problemen met het product of de dienst Prijsvermelding Klantenservice Overige problemen Verborgen kosten Failliete bedrijven Beperkingen aan verkoop wegens land van koper Veilige betalingen Ongevraagde goederen Onvoldoende contactgegevens op website Geldende wetgeving Fraude Nepwebhandelaren Valse escrow-bedrijven Koop/verkoop van tweedehands auto s Fraude bij internetveilingen Vertrouwen van consument Voorlichting Wetgeving Handhaving Alternatieve geschiloplossing Conclusie Bijlage 39

4 1. Inleiding 01 Het netwerk van Europese Consumenten Centra (ECC-net) is een netwerk van centra in 29 Europese landen en wordt mede gefinancierd door het Directoraat-generaal Gezondheid en consumentenbescherming (DG Sanco) van de Europese Commissie en door elke lidstaat. Het doel van het netwerk is om op de interne markt consumentenvertrouwen te versterken door consumenten informatie te geven over hun rechten onder Europese wetgeving en door consumenten advies en hulp te geven bij het oplossen van hun grensoverschrijdende geschillen. Als onderdeel van hun werkzaamheden doen de Europese Consumenten Centra het volgende: informatiematerialen en campagnes maken die zijn gericht op voorlichting aan consumenten over hun rechten; presentaties, seminars en discussies organiseren over consumentenbelangen; vragen van consumenten beantwoorden over hun rechten onder Europese wetgeving; consumenten helpen bij het oplossen van grensoverschrijdende geschillen door voor deze consumenten contact op te nemen met handelaren. Daarnaast doet het netwerk diverse gezamenlijke projecten, rapporten en onderzoeken en geeft het feedback aan de Europese Commissie en andere belanghebbenden op basis van de praktijkervaringen bij het behandelen van geschillen en klachten van consumenten. Dit is het vierde e-commercerapport dat ECC-net publiceert en is gericht op de klachten van consumenten over e-commerce die het vorige jaar zijn gemeld bij alle centra. Dit rapport volgt op het rapport dat is gepubliceerd in juni Het rapport bevat een analyse van alle e-commercezaken die het netwerk in 2007 heeft behandeld en biedt een samenvatting van de waargenomen resultaten en trends. Het totale aantal e-commercezaken dat werd gedeeld tussen ECC s voor verdere opvolging bedroeg Het aantal vragen van consumenten die advies wilden over online winkelen was De exacte omvang van dit rapport, waaronder de gebruikte statistieken, wordt uitgelegd in het volgende hoofdstuk. In de opvolgende hoofdstukken staat een gedetailleerde analyse van het type ontvangen klachten. Wat betreft de typen gemelde problemen zijn de waargenomen trends in 2007 vergelijkbaar met die van vorige jaren. Leveringsproblemen leidden weer tot de meeste klachten voor de zaken die de ECC s hebben behandeld. Leveringsproblemen zullen daarom in dit rapport gedetailleerder worden behandeld, samen met andere probleemonderwerpen die door ECC s zijn vastgesteld. In het rapport van dit jaar worden ook enkele van de belangrijkste productcategorieën besproken waarin klachten van consumenten zijn ontvangen, en worden andere problemen met betrekking tot online transacties behandeld, zoals fraude en online geschiloplossing.

5 Naast het behandelen van zaken door het ECC-net, was 2007 over het algemeen een belangrijk jaar voor grensoverschrijdende e-commerce. De Europese Commissie is actief betrokken bij de controle van de bestaande acquis van Europese consumentenwetgeving en heeft in deze context nagedacht over de omvang en kracht van de wetgeving die van toepassing is op verkoop op afstand. De Europese Commissie wil er zo voor zorgen dat consumenten adequaat beschermd blijven, met name met het oog op de steeds toenemende technologische veranderingen en ontwikkelingen op dit gebied. Het jaar 2007 was ook het eerste jaar dat Regulering (EG) nr. 2006/2004 inzake de samenwerking voor consumentenbescherming (CPC) van kracht was. De regulering is gericht op samenwerking en informatie-uitwisseling op het gebied van consumentenbescherming tussen nationale handhavingautoriteiten en hun tegenhangers in andere lidstaten. Dit is een belangrijk middel bij het zorgen voor effectieve handhaving van consumentenwetgeving op grensoverschrijdend niveau. Vanuit het oogpunt van ECC-net was 2007 ook het jaar waarin een aantal ECC s een interactief hulpprogramma voor online winkelen introduceerde. Dit hulpprogramma draagt de naam Howard en is bedoeld om consumenten te informeren over de dingen waarvoor ze moeten uitkijken bij het online winkelen. In het rapport wordt ook elk van deze gebieden belicht en worden de relevante problemen besproken. Naarmate de Europese Unie blijft groeien (momenteel bijna 500 miljoen inwoners), profiteren steeds meer burgers van de voordelen van de interne markt om grensoverschrijdende transacties aan te gaan. Vele van deze transacties vinden online plaats vanwege het gemak voor consumenten. Hopelijk bieden de samenvatting en analyse in dit rapport een beter inzicht in de huidige status van de e-commercemarkt binnen de Europese Unie en kunnen hiermee de belangrijke problemen worden vastgesteld die aanleiding geven tot verdere discussie en verbetering voor consumenten. Arthur Hilliard ECC Ierland ahilliard@eccdublin.ie Patricia de Bont ECC Nederland pdbont@juridischloket.nl Ioanna Haralabopoúlou ECC Griekenland director_eccgr@efpolis.gr mei

6 2. Omvang Het doel van dit rapport is om het e-commercewerk te benadrukken dat elk ECC in 2007 heeft uitgevoerd en om een analyse te geven van de ontvangen klachten. Hierbij is geprobeerd om de belangrijkste problemen aan te geven die consumenten ondervinden wanneer ze grensoverschrijdende transacties aangaan. De omvang van dit rapport is beperkt tot grensoverschrijdende online transacties betreffende de verkoop van consumentengoederen en -diensten. Hoewel een substantieel deel van de online transacties betrekking heeft op contracten voor accommodatie en vervoer, zoals vliegreizen en autohuur, zijn dergelijke gevallen uitgesloten van de gebruikte statistieken in dit rapport. De reden hiervoor is tweeledig. Ten eerste is het doel van dit rapport het aangeven van de problemen die consumenten ondervinden en waaruit de moeilijkheden blijken wegens het feit dat de goederen of diensten online worden gekocht. De problemen die ontstaan bij contracten voor bijvoorbeeld reizen hebben over het algemeen geen relatie met het feit dat de transactie online is uitgevoerd, zoals in het geval van een vertraagde vlucht, verloren bagage of beschadiging van een voertuig tijdens autohuur. De aankoopmethode heeft dus geen verband met het ontstane probleem. Ten tweede vallen bovengenoemde contracten ook niet onder de hoofdbepalingen van Richtlijn 97/7/EG, de belangrijkste consumentenwetgeving die van toepassing is op contracten die online worden aangegaan. Bepaalde rechten, zoals het recht van de consument om zich uit het contract of de bepaling van een schriftelijke bevestiging terug te trekken, zijn dus niet van toepassing op deze contracten. Alle statistieken, beweringen en conclusies in dit rapport zijn gebaseerd op de informatie die is verkregen via analyse van klachten van consumenten en die zijn behandeld door ECC-net. De zaken die de ECC s hebben ontvangen, zijn verdeeld in eenvoudige klachten, normale klachten en geschillen. Hieronder staan de definities voor deze termen. Een klacht is gedefinieerd als een uitdrukking van ontevredenheid door een consument betreffende een grensoverschrijdende transactie met een verkoper Richtlijn 97/7/EG van het Europees Parlement en van de Raad, van 20 mei 1997 betreffende de bescherming van de consument bij op afstand gesloten overeenkomsten, Publicatieblad L 144, P

7 Een eenvoudige klacht is een klacht waarvoor geen opvolging nodig is door een ECC. Deze klacht is een activiteit bestaande uit 1 stap, waarbij aan de consument advies wordt gegeven. Een normale klacht is een klacht waarvoor interventie of opvolging door een ECC gewenst is, en die daarom wordt doorgestuurd naar het ECC van het land waar de handelaar gevestigd is. Bij een geschil verwijst een ECC een klacht door naar een buitengerechtelijke organisatie of een instantie voor alternatieve geschiloplossing, omdat de klacht niet kon worden opgelost via rechtstreeks contact tussen de handelaar en de consument. Ondanks dat ECC s mogelijk veel verzoeken om informatie van consumenten ontvangen betreffende online winkelen, ligt in dit rapport de nadruk op de daadwerkelijke grensoverschrijdende klachten en geschillen waarmee consumenten te kampen hebben. De statistieken die in het volgende hoofdstuk van het rapport staan vermeld, zijn gebaseerd op normale klachten en geschillen die in 2007 zijn behandeld door en gedeeld tussen ECC s, tenzij anders vermeld. In tegenstelling tot eerdere e-commercerapporten die ECC-net heeft gepubliceerd, ligt de nadruk hier op het aantal zaken waarbij de samenwerking met en interventie van een ander ECC nodig was om een buitengerechtelijke oplossing met de handelaar te treffen. Ter vergelijking is er ook een hoofdstuk opgenomen waarin de eenvoudige klachten zijn onderzocht die individuele ECC s hebben ontvangen en waarbij ze een consument alleen advies hebben gegeven over zijn klacht. 04

8 3. Algemene resultaten 05 ECC-net heeft in 2007 in totaal eenvoudige klachten ontvangen, waarvan er (56%) betrekking hadden op transacties waarbij de verkoopmethode e- commerce was. Het netwerk heeft in 2007 ook normale klachten en geschillen behandeld, waarvan er (50%) betrekking had op claims waarbij de verkoopmethode is vastgesteld op e-commerce. Deze cijfers dienen om te benadrukken dat contracten die online zijn aangegaan een substantieel deel vormen van de klachten van consumenten die ECC-net heeft behandeld. Zoals beschreven in voorgaand hoofdstuk, zijn transacties betreffende online contracten voor transport en accommodatie uitgesloten uit de analyse. Gezien het grote volume van deze transacties, is de omvang van het rapport dus iets verkleind. ECC-net ontving in 2007 dus eenvoudige klachten en normale klachten en geschillen betreffende online aankopen binnen de context van dit rapport. Verder waren er naast bovengenoemde cijfers nog 51 zaken en 174 eenvoudige klachten waarbij de verkoopmethode een internetveiling was. Internetveilingen vallen echter buiten de omvang van dit rapport aangezien deze niet onder de wetgeving voor verkoop op afstand vallen en vaak betrekking hebben op transacties tussen particulieren onderling. 3.1 Aard van klachten ECC-net heeft in 2007 in totaal normale klachten en geschillen geregistreerd betreffende online aankopen. Dit hoofdstuk bevat een analyse van de aard van de klachten die consumenten in deze gevallen hebben ondervonden, en bevat ook vele voorbeelden waarmee de typen problemen worden geïllustreerd. Hieronder ziet u een specificatie van de verschillende categorieën klachten, met zowel de absolute als de procentuele waarden. Zoals uit de grafieken blijkt, is de aard van de klacht onderverdeeld in acht aparte categorieën: levering; product/dienst; contractvoorwaarden; prijs en betaling; schadeloosstelling; verkooptechnieken/oneerlijke handelspraktijken; misleiding en overige. De drie belangrijkste categorieën klachten (levering, product/dienst en contractvoorwaarden) hebben gezamenlijk geleid tot een stijging van 86% van het totale aantal normale klachten en geschillen (respectievelijk 50%, 25% en 11%). Omdat levering en problemen met het product of de dienst 75% van het totale aantal klachten uitmaken, wordt van deze categorieën ook een specificatie gegeven in diverse subcategorieën.

9 Normale klachten en geschillen in 2007 Aard van klacht Levering Product/dienst Contractvoorwaarden Prijs en betaling Schadeloosstelling 4% Prijs en betaling 6% Verkooptechnieken/ oneerlijke handelspraktijken 2% Misleiding 1% Overige 1% Schadeloosstelling Verkooptechnieken/ oneerlijke handelspraktijken Misleiding Overige Contractvoorwaarden 11% Product/dienst 25% Levering 50% Levering Product/dienst Contractvoorwaarden Prijs en betaling Schadeloosstelling Verkooptechnieken/ oneerlijke handelspraktijken Misleiding Overige 06

10 3.1.1 Levering Problemen met de levering was veruit de grootste categorie klachten voor consumenten en bedroeg 50% van alle normale klachten en geschillen die ECC-net in 2007 heeft behandeld. Uit alle vorige e-commercerapporten die ECC-net in recente jaren heeft opgesteld, bleek dat de levering van het bestelde item het grootste probleem vormt voor consumenten, en het lijkt dat het aandeel geleidelijk toeneemt. Binnen de categorie van leveringsproblemen heeft de overgrote meerderheid van de gevallen betrekking op niet-levering van het product, die een onthutsende 88% van alle gevallen in deze categorie vormt. Overige problemen hebben betrekking op gedeeltelijke levering, waarbij slechts een deel van de bestelling wordt geleverd, en op late levering. De specificatie hiervan ziet u in onderstaande grafiek. Veel van de problemen die te maken hebben met levering kunnen eenvoudig worden toegeschreven aan klan- tenservice of administratieve problemen. Deze klachten hebben betrekking op verschillende leveringsproblemen, zoals late levering, niet-levering en goederen die tijdens verzending beschadigd raken of verloren gaan. Een Italiaanse consument bestelde wielen voor zijn fiets op een Duitse website en de wielen werden vervolgens per koerier naar de consument gestuurd. Omdat de consument de goederen niet ontving, vroeg hij de koerier naar de status van zijn levering en ontdekte dat de items tijdens levering beschadigd waren geraakt en waren teruggestuurd naar de handelaar. De consument nam contact op met de handelaar en vroeg om levering van de goederen of terugbetaling van het geld, maar zonder succes. Na interventie van het ECC ontving de consument de goederen. Omdat levering (en bijbehorende problemen) wederom hebben aangetoond in 2007 een aanzienlijk probleem te zijn voor Europese consumenten, komen we in een later hoofdstuk van dit rapport op dit onderwerp terug en onderzoeken we een aantal interessante problemen die zich voordeden bij deze klachten. Levering Product/dienst Weigering om te verkopen/leveren 1% Onveilig 1% Overige 2% Vertraging 4% Gedeeltelijk 6% Overige 2% Veroorzaakte schade 2% Niet besteld 12% Niet-levering Gedeeltelijk Vertraging Overige Defect Niet in overeenstemming met bestelling Niet besteld Veroorzaakte schade Weigering om te verkopen/leveren Onveilig Overige Niet-levering 88% Niet in overeenstemming met bestelling 30% Defect 52% 07

11 3.1.2 Problemen met het product of de dienst De categorie met de op één na meeste klachten heeft betrekking op problemen met het daadwerkelijke product of de dienst die de consument heeft besteld. Binnen deze categorie zijn problemen wegens defecte producten het grootste deel van de gevallen (52%), terwijl problemen omdat het product of de dienst niet overeenkomt met de bestelling 30% van de gevallen binnen deze categorie uitmaakt. Overige problemen binnen deze categorie zijn niet-bestelde producten, weigering van de handelaar om de dienst te verkopen of te leveren en problemen met een product dat onveilig was of dat schade heeft veroorzaakt. De exacte specificatie staat in voorgaande tabel. Voor problemen met defecte producten geldt andere Europese wetgeving, namelijk Richtlijn 1999/44/EG 2 betreffende bepaalde aspecten van de verkoop van en de garanties voor consumptiegoederen. Volgens deze richtlijn is de verkoper aansprakelijk jegens de consument voor een eventueel gebrek aan overeenkomst of eventuele defecten en heeft de consument er recht op dat de goederen kosteloos in overeenkomst worden gebracht middels reparatie of vervanging, of heeft de consument recht op een passende korting op de prijs of op annulering van het contract. In de wetgeving staat ook dat een eventuele reparatie of vervanging moet worden uitgevoerd binnen een redelijke termijn en zonder veel ongemakken voor de consument, rekening houdende met de aard van de goederen en het doel waarvoor de consument de goederen wenst. Deze richtlijn is van grote invloed op online transacties. Wanneer een product dat online is gekocht defect is en wordt teruggestuurd naar de webhandelaar voor reparatie, is het belangrijk wat wordt beschouwd als een redelijke termijn voor uitvoering van de reparatie. De wetgeving bevat geen uitleg voor deze kwestie en de subjectiviteit die wordt veroorzaakt door gebruik van het woord redelijke kan leiden tot begrijpelijke meningsverschillen. De aard van de goederen zelf kan vaak onderhevig zijn aan de verwachtingen van redelijkheid. Het probleem van de redelijkheid van de duur van de reparatieperiode is met name van belang bij hightech elektronische producten, zoals digitale camera s of computerhardware. Dit zijn de producten die het meest online worden gekocht, zoals zal blijken uit het volgende hoofdstuk. De reden om deze producten online te kopen, is dat de prijzen bij internetwinkels over het algemeen lager zijn dan die van de winkels in winkelstraten in het land van de consument. Wanneer het product echter defect is, kan het enkele maanden duren om het product te repareren, vooral wanneer de verkoper het product naar de fabrikant moet sturen. Hierdoor is het mogelijk dat op het moment dat de consument het product eindelijk weer kan gebruiken, het product verkrijgbaar is voor een aanzienlijk lagere prijs dan hij er oorspronkelijk voor heeft betaald. Verder is het gezien de snelheid van de ontwikkelingen van nieuwe technologieën mogelijk dat het product niet meer kan worden beschouwd als hightech, wat op het moment van aankoop nog wel het geval was. Een Finse consument kocht een LCD-televisie bij een Franse online handelaar. Na slechts drie dagen bleek het product echter defect te zijn. De consument nam contact op met de handelaar en kreeg het advies om het product naar een erkende servicewinkel in Finland te sturen. De consument volgde de instructies op, maar kreeg van de servicewinkel te horen dat het product waarschijnlijk niet kon worden gerepareerd en dat het in ieder geval enkele maanden zou duren om de benodigde reserveonderdelen te krijgen. De consument vond dit een onredelijke termijn en verzocht om annulering van het contract en om terugbetaling van de aankoopprijs. De zaak werd vervolgens doorgestuurd naar ECC Frankrijk en na hun interventie ging de handelaar ermee akkoord om het geld aan de consument terug te betalen. Bovenstaande zaak had een succesvolle uitkomst voor deze individuele consument. Het probleem wordt met deze zaak goed duidelijk. Het product was na slechts drie dagen defect, maar de consument zou het product enkele maanden moeten missen. In dit voorbeeld wordt nog een ander aspect duidelijk van problemen bij defecte producten. Consumenten ondervinden vaak moeilijkheden bij het verkrijgen van service na de koop van de handelaar. In tegenstelling tot bovenstaand voorbeeld, kunnen consumenten vaak niet gebruikmaken van service na de koop in hun eigen land, maar worden ze geïnstrueerd om het product rechtstreeks naar de handelaar te retourneren. In dergelijke gevallen is er sterke argumentatie voor het voorstel dat de handelaar rekening moet houden met de makkelijkste oplossing voor de consument gezien de omstandigheden, met name als de handelaar hier op geen enkele wijze nadeel van ondervindt. Een Belgische consument kocht diverse items bij een Franse webhandelaar, waaronder een USB-stick. Vervolgens informeerde hij de handelaar dat de USB-stick defect was. Hij stuurde het item terug en ontving een tegoedbon om iets anders bij de handelaar te kopen. De consument accepteerde de tegoedbon niet en nam contact op met ECC België, dat de zaak doorstuurde naar ECC Frankrijk. Ze schreven de handelaar aan en wezen hem op de geldende wet inzake de wettelijke garantie in het geval van gebrek aan conformiteit. De handelaar werd eraan herinnerd dat de consument de keuze had tussen reparatie en vervanging van het product en dat de consument geen extra kosten mocht oplopen. In dit geval had de consument extra leveringskosten moeten betalen voor het nieuwe product indien hij de tegoedbon zou hebben gebruikt. Na het contact met ECC Frankrijk ging de handelaar akkoord om de tegoedbon te annuleren en de consument een nieuwe USB-stick te sturen. 2 Richtlijn 1999/44/EG van het Europees Parlement en van de Raad, van 25 mei 1999 betreffende bepaalde aspecten van de verkoop van en de garanties voor consumptiegoederen, Publicatieblad L 171, P

12 09 Een Oostenrijkse consument kocht online een televisie voor 582 bij een Franse webhandelaar. Binnen vier maanden na de aankoop raakte de televisie kapot en na diverse s met de handelaar stuurde de consument de televisie terug voor reparatie. De consument betaalde de handelaar 381,36 voor reparatie van de televisie, omdat de handelaar dit had geëist. De consument heeft het gerepareerde product echter nooit ontvangen. ECC Frankrijk schreef de handelaar aan en verzocht hem om zich aan zijn wettelijke verplichtingen te houden. Ook wezen ze de handelaar erop dat de reparatie niet aan de consument in rekening mocht worden gebracht. De consument had recht op kosteloze reparatie of vervanging. De handelaar antwoordde ECC Frankrijk niet, dus werd het dossier doorgestuurd naar een instantie voor alternatieve geschiloplossing. Ze zijn momenteel nog in onderhandeling met de handelaar. 3.2 Type product De toenemende populariteit van online winkelen heeft ertoe geleid dat consumenten nu vele mogelijkheden tot hun beschikking hebben die ze eerder niet hadden. Het aanbod en de keuze van producten en diensten die nu online kunnen worden aangeschaft, konden in het verleden nooit worden voorzien en het lijkt erop dat Europese consumenten alle voordelen plukken van de ruimere keuze die de interne markt hun biedt. In de volgende hoofdstukken wordt kort ingegaan op enkele populaire typen producten die consumenten online kopen in andere lidstaten en worden enkele bijkomende problemen onderzocht Elektronische goederen Gezien het grote aandeel van elektronische goederen onder de items die consumenten online kopen op grensoverschrijdend niveau, is het de moeite waard om bepaalde moeilijkheden te vermelden die in deze markt zijn geconstateerd. In 2007 had 34% van de normale klachten en geschillen betreffende e-commerce die ECC-net behandelde betrekking op audiovisuele, fotografische en informatieverwerkende apparatuur, waaronder de aankoop van televisies, camera s, computers en andere elektronische apparatuur. Hoewel er enorme kostenbesparingen mogelijk zijn door deze items online te kopen, blijven het dure producten. Problemen door het niet leveren van bestellingen en het leveren van defecte producten zijn aanzienlijk. Bovendien is dit gebied zeer fraudegevoelig door de algemene wens onder vele consumenten om de nieuwste en meest actuele technologische producten te hebben, en zeker ook het willen kopen tegen een lage prijs. Een groot aantal van de fraudezaken die ECC-net ontvangt, gaat over dergelijke goederen. Daarnaast komt het probleem van defecte goederen en producten die niet overeenkomen met de bestelling ook veel voor bij elektronische goederen. Doordat deze items bestaan uit vele technische onderdelen en vaak zeer gedetailleerde specificaties hebben, is de kans groter dat een consument hiermee moeilijkheden ondervindt dan bij andere typen online aankopen.

13 Een zeer interessant gebied dat is geconstateerd als een probleem voor sommige Europese consumenten, is de situatie waarop de richtlijn betreffende afgedankte elektrische en elektronische apparatuur (AEEA) van toepassing is, in overeenstemming met de wettelijke verplichtingen voor producenten en detailhandelaren krachtens Richtlijn 2002/96/EG 3. In deze wetgeving staat dat fabrikanten financiering moeten bieden voor het inzamelen, afhandelen, herstellen en milieuvriendelijk afdanken van elektrische en elektronische apparatuur. Ook staat hierin dat distributeurs van nieuwe producten ervoor moeten zorgen dat afval van dit type apparatuur kosteloos rechtstreeks aan hen kan worden geretourneerd. Dit blijkt een effect te hebben gehad op de mogelijkheid van bepaalde consumenten om in andere lidstaten elektronische goederen te kopen. Bepaalde handelaren blijken niet bereid te zijn om goederen aan dat land te verkopen wegens onzekerheden over hun wettelijke verplichtingen onder deze wet. Handelaren moeten ervoor zorgen dat ze geregistreerd staan bij de betreffende instantie van deze lidstaat die onder deze wetgeving is opgericht en ze moeten ervoor zorgen dat ze bekend zijn met alle verplichtingen waaraan ze moeten voldoen bij het leveren van dergelijke apparatuur in heel Europa Auto s De algemene categorie Auto s neemt 9% van de normale klachten en geschillen voor haar rekening die het ECC-net in 2007 heeft behandeld. In deze categorie valt niet alleen de aankoop van voertuigen, maar ook persoonlijke transportapparatuur, zoals de aankoop van reserveonderdelen en accessoires. Wat betreft de aard van de klacht, kwa- men de problemen in deze categorie overeen met de algemene trend, namelijk dat de belangrijkste problemen niet-levering, defecte producten of niet-overeenkomstig de bestelling waren. Verder zijn de aankoop en verkoop van voertuigen onderwerp geworden van vele frauduleuze online activiteiten. Dit probleem wordt verderop in dit rapport in het hoofdstuk over fraude gedetailleerder besproken Tickets voor evenementen Een ander probleemgebied voor consumenten is de online verkoop van tickets voor sportevenementen, concerten en andere grote entertainmentevenementen. Dit gebied is het vermelden waard omdat de problemen grotendeels betrekking hebben op het niet leveren van bestelde tickets. Het typische scenario is dat een consument online tickets koopt van een website die geen officiële agent is die is erkend door de organisatie van het evenement, maar die beweert tickets te kunnen leveren voor populaire evenementen die meestal uitverkocht zijn. Meestal betalen consumenten een aanzienlijk hoger bedrag voor deze veelgevraagde tickets, maar ontvangen deze niet van de handelaar. Aangezien de handelaar vaak een derde partij de schuld geeft van het niet kunnen verkrijgen van de tickets voor de consument, is het moeilijk te zeggen of er fraude in het spel is. Het is namelijk niet duidelijk of de handelaar de tickets zou hebben geleverd als hij ze zou hebben gehad. Een groot probleem voor consumenten in een dergelijke situatie zijn de extra kosten die ze maken doordat de tickets niet worden geleverd, zoals het boeken van een vlucht en een hotel. In de meeste gevallen was de hoofdreden voor de consument om naar die bestemming 3 Richtlijn 2002/96/EG van het Europees Parlement en van de Raad, van 27 januari /96/EG betreffende afgedankte elektrische en elektronische apparatuur, Publicatieblad L 3, P

14 11 te reizen het bijwonen van het betreffende evenement. Consumenten klagen vaak over het feit dat de prijs die ze voor de tickets hebben betaald aanzienlijk hoger was dan de originele prijs. Dit hadden ze echter kunnen weten omdat ze de tickets kochten bij een doorverkopende website en niet direct bij de organisator van het evenement of een erkende agent. Een Ierse consument kocht een aantal tickets van een Spaanse webhandelaar voor twee verschillende rugbywedstrijden van het Ierse nationale team. Toen de wedstrijden dichterbij kwamen en de consument de tickets nog niet had ontvangen, probeerde hij contact op te nemen met het bedrijf. De handelaar informeerde hem dat er geen garantie was dat de tickets op tijd konden worden geleverd en daarom moesten ze deze bestelling annuleren. De webhandelaar verweet de problemen aan de leveranciers van de tickets en beloofde de consument een volledige terugbetaling van het betaalde geld, in overeenstemming met de voorwaarden van de handelaar. De consument heeft echter nooit een terugbetaling ontvangen, ondanks interventie van ECC Spanje namens deze consument. ECC Spanje heeft zijn zorgen kenbaar gemaakt over de activiteiten van deze handelaar en de weigering om grensoverschrijdende klachten te behandelen. Daarom is ECC Spanje in contact met de betreffende lokale consumentenautoriteiten over de ontvangen klachten. 3.3 Land van handelaar Het totale aantal zaken waarvoor interventie van een ECC nodig was om een oplossing voor de klacht te bereiken, bedroeg Zoals blijkt uit onderstaande tabel en grafiek, waren bij het grootste aantal normale klachten en geschillen Duitse webhandelaren betrokken, die gezamenlijk 44% van het totale aantal voor hun rekening namen. Dit is een herhaling van de trend die is waargenomen in recente e-commercerapporten die ECC-net heeft gepubliceerd. Webhandelaren uit Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk en Nederland staan wederom boven aan de lijst en zorgen voor respectievelijk 12%, 10% en 7% van de klachten. Dit betekent dat vier lidstaten verantwoordelijk zijn voor bijna driekwart van het totale aantal normale klachten en geschillen betreffende e-commerce, en dat de top 10 van lidstaten verantwoordelijk is voor 92% van het totaal. Deze cijfers zijn echter geen verrassing, omdat deze landen de grootste e-commercemarkten van de Europese Unie hebben en daarom verantwoordelijk zijn voor het hoogste aantal online consumententransacties. Het lijkt daarom logisch dat het hoogste aantal grensoverschrijdende klachten en geschillen is gericht tegen webhandelaren uit deze landen. Het is niet de bedoeling om te suggereren of te concluderen dat er inherente problemen zijn met webhandelaren in deze landen. Zoals in het voorgaande hoofdstuk is vastgesteld, zijn elektronische goederen het product waarover de meeste klachten worden ontvangen. Dit is geen verrassing gezien het hoge aantal webhandelaren in bovengenoemde landen die dergelijke producten aanbieden. Land van webhandelaar Aantal normale klachten/geschillen Duitsland 681 Frankrijk 181 Verenigd Koninkrijk 154 Nederland 114 Oostenrijk 77 Spanje 74 Luxemburg 62 Denemarken 31 België 30 Zweden 28 Ierland 25 Estland 22 Italië 20 Noorwegen 15 Tsjechië 10 Hongarije 5 Griekenland 4 Polen 4 Cyprus 3 Malta 3 Portugal 3 Slowakije 3 Finland 1 IJsland 1 Letland 1 Litouwen 0 Slovenië 0 TOTAAL 1.552

15 3.4 Eenvoudige klachten De analyse in dit rapport is geconcentreerd op de normale klachten en geschillen die ECC-net in 2007 heeft behandeld. Voor vergelijking is het echter interessant om te kijken naar de specificatie van de aard van de ontvangen eenvoudige klachten, waarbij aan consumenten advies is gegeven en er geen interventie met de handelaar nodig was. ECC-net ontving in 2007 in totaal eenvoudige klachten over online aankopen. Het interessante uit de statistieken van eenvoudige klachten is dat leveringsproblemen wel voorkwamen, maar niet de belangrijkste reden van klachten waren. Leveringsproblemen waren verantwoordelijk voor slechts 18% van de eenvoudige klachten, terwijl contractvoorwaarden verantwoordelijk waren voor 50% van het totale aantal. Land van handelaar Estland 1% Ierland 2% Zweden 2% België 2% Denemarken 2% Luxemburg 4% Spanje 5% Oostenrijk 5% Nederland 7% Verenigd Koninkrijk 10% Italië 1% Noorwegen 1% Tsjechië 1% Overige 2% Frankrijk 12% Duitsland 44% Dit biedt een waardevol inzicht in de manier waarop consumenten contact opnemen met ECC s voor advies. Aangezien de helft van alle eenvoudige klachten over online winkelen betrekking heeft op contractvoorwaarden, lijkt het dat handelaren de consumentenrechten op dit gebied niet kennen of niet respecteren, of dat consumenten zelf niet op de hoogte zijn van hun rechten. Het lijkt er in ieder geval op dat consumenten met een klacht over contractvoorwaarden geen verdere hulp of interventie nodig hebben na het advies van de ECC, gezien het relatief lage aantal normale klachten en geschillen over contractvoorwaarden. Aan de andere kant blijkt uit deze cijfers dat de overgrote meerderheid van eenvoudige klachten over levering van het product waarschijnlijk eindigen als een normale klacht, waarbij de consument de ECC vraagt om interventie met de handelaar. Hieruit blijkt dat het voor de consument erg moeilijk is om dergelijke klachten rechtstreeks met de handelaar op te lossen. Eenvoudige klachten in 2007 Verkooptechnieken/ oneerlijke handelspraktijken 6% Prijs en betaling 8% Product/dienst 10% Misleiding 4% Levering 18% Schadeloosstelling 2% Overige 2% Contractvoorwaarden 50% 12

16 4. Belangrijkste probleemgebieden 13 In dit hoofdstuk wordt dieper ingegaan op de aard van de ontvangen klachten. Tijdens 2007 heeft het ECC-net te maken gehad met bepaalde probleemgebieden bij het online winkelen, waarbij interessante en uitdagende problemen optraden. Voornamelijk doordat deze problemen niet zijn gedekt onder consumentenwetgeving en dus vallen onder algemene wetten van het specifieke land. Door dit gebrek aan uniformiteit kunnen zaken voor consumenten behoorlijk ingewikkeld worden. Er zijn een aantal probleemgebieden die niet eenvoudig binnen een van de eerder besproken klachtencategorieën vallen, maar waarvan is geconstateerd dat deze moeilijkheden veroorzaken voor consumenten in heel Europa. 4.1 Leveringsproblemen In het vorige hoofdstuk bleek dat problemen met de levering de meeste klachten van consumenten aan ECC-net opleverden (50%). Uit de statistieken voor 2007 blijkt dat niet-levering weer het belangrijkste probleem is voor consumenten die online winkelen, het is de oorzaak van 44% van alle normale klachten en geschillen die ECC-net heeft behandeld met betrekking tot online winkelen. Dit is in lijn met de resultaten van eerdere e-commercerapporten van het ECC-net. In al deze rapporten kwam naar voren dat niet-levering de belangrijkste reden was voor moeilijkheden met een online bestelling. Het is dus duidelijk dat bij online winkelen de levering van het product het grootste probleem blijft voor consumenten. Ondanks dat niet-levering verantwoordelijk is voor een substantieel deel van de klachten, is dit niet de enige zorg. Bij levering van het product zijn ook andere directe en indirecte problemen en moeilijkheden voor consumenten aan het licht gekomen, met name wanneer aan de consument het verkeerde product is geleverd of wanneer een defect product moest worden teruggestuurd naar de handelaar. Het doel van dit hoofdstuk is om enkele van de belangrijkste problemen te bespreken die in 2007 zijn geconstateerd bij het behandelen van klachten door ECC-net. De voornaamste problemen waren de volgende: Het product arriveert beschadigd of de verpakking is leeg, maar de klant heeft meestal geen tijd om het pakket te controleren voordat hij tekent voor ontvangst. Hierdoor is het moeilijk om te bewijzen wanneer of hoe de schade is ontstaan. Bij levering van een defect of beschadigd product moet de consument meestal de verzendkosten betalen om het item terug te sturen naar de handelaar. Het pakket gaat tijdens de levering verloren. De handelaar adviseert de consument meestal om contact op te nemen met het betreffende postbedrijf of de koerier en weigert alle verantwoordelijkheid voor het verlies van het item, ondanks dat in de meeste rechtssystemen de handelaar verantwoordelijk is voor het product totdat de consument deze ontvangt en hiervoor tekent. 4 In het rapport The European Online Marketplace: Consumer Complaints (2003) was nietlevering verantwoordelijk voor 31,5% van de klachten. In het rapport The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2004 was niet-levering verantwoordelijk voor 31% van de klachten. In het rapport The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2005 was niet-levering de oorzaak van 38% van de klachten.

17 Er zijn ook klachten geweest over handelaren die op de website vermelden dat een product op voorraad is, maar wanneer de consument de betaling voor het item doet, krijgt hij te horen dat het niet op voorraad is en dat hij enkele weken moet wachten zodat de handelaar het product kan bestellen en leveren. Dit kan een geval zijn van slechte administratie door de handelaar, maar het leidt ook tot vragen over misleiding. In enkele gevallen had de consument een product gekocht en betaald en vertelde de handelaar later dat het product niet meer beschikbaar was, waardoor de bestelling werd geannuleerd. De consument ondervond toen problemen bij het terugkrijgen van het betaalde geld. Een Ierse consument bestelde een camera bij een Franse webhandelaar, maar toen ze haar bestellingbevestiging ontving, bleek dat de camera niet op voorraad was, in tegenstelling tot de informatie op de website van de handelaar. De consument zat in die tijd in een verhuizing van Ierland naar Frankrijk en kon daarom niet weken wachten op de levering. Ze nam contact op met de handelaar en kreeg het advies om de originele bestelling te annuleren en de camera opnieuw te bestellen vanuit Frankrijk. Haar werd beloofd dat ze 414 zou terugkrijgen. Dit is echter nooit gebeurd. Ze heeft meerdere malen contact opgenomen met de handelaar, maar het probleem werd niet naar tevredenheid opgelost. ECC Ierland stuurde de zaak door naar ECC Frankrijk en zorgde voor terugbetaling aan de consument. Een Nederlandse consument bestelde en betaalde twee dvd s bij een Italiaanse webhandelaar. Enkele maanden later kreeg de consument echter te horen dat de betreffende items niet meer verkrijgbaar waren en dat hij zijn geld zou terugkrijgen. Helaas vond de beloofde terugbetaling pas plaats na interventie van het ECC. Het is ook mogelijk dat een handelaar beweert dat een item op voorraad is, maar later aan de consument vertelt dat dit niet het geval. De handelaar weigert vervolgens het geld aan de consument terug te betalen. De consument moet dan wachten totdat het item weer op voorraad is. Zelfs wanneer de betaling moet worden gedaan na ontvangst van de goederen door de consument, kunnen er moeilijkheden ontstaan, zoals blijkt uit het volgende voorbeeld. Een consument uit Luxemburg bestelde producten voor zijn planten bij een Duitse website. Hij ontving een factuur voor deze bestelling, maar ontving de bestelde goederen niet. In de voorwaarden op de website staat dat de consument binnen 14 dagen na ontvangst van de goederen moet betalen. De handelaar vroeg de consument om eerst te betalen en daarna zou de bestelling pas worden geleverd. De consument annuleerde deze bestelling. Hoewel voorgaande voorbeelden betrekking hebben op webhandelaren die hun wettelijke verplichtingen niet nakomen, is de overgrote meerderheid van de klachten te wijten aan problemen met de interne klantenservice of organisatie van de handelaar. Zorgwekkender is wellicht het feit dat ECC-net vele klachten van consumenten heeft ontvangen over handelaren die proberen onder hun ve- 14

18 De bezorging van een product blijft voor consumenten het meest voorkomende probleem 15 rantwoordelijkheid uit te komen door de schuld alleen te leggen bij het leveringsbedrijf of koeriersbedrijf, ondanks dat de handelaar dit bedrijf zelf heeft ingeschakeld om de service namens hem te verlenen. In dergelijke situaties heeft de consument geen enkel contract met de koerier of het leveringsbedrijf en heeft de consument dus ook geen enkel recht om een claim tegen dit bedrijf in te dienen. De handelaar heeft de contractuele relatie en het is daarom zijn verantwoordelijkheid om, indien nodig, een claim in te dienen bij het koeriersbedrijf. De handelaar mag in geen geval zijn aansprakelijkheid tegenover de consument ontkennen. Het product blijft het bezit van de handelaar totdat de consument het heeft ontvangen en ervoor heeft getekend. Eventuele beschadiging of problemen die zijn ontstaan tijdens de levering zijn dus de verantwoordelijkheid van de handelaar. Er zijn echter klachten geweest over handelaren die de verantwoordelijkheid afschoven voor items die beschadigd werden geleverd omdat de consument geen aanvullende verzekering had afgesloten. Het lijkt echter gebruikelijk te zijn dat zelfs wanneer een handelaar de verantwoordelijkheid wil dragen, dat hij niet wil ingaan op de claim van de consument totdat hij succesvol een claim heeft ingediend bij de verzekering van het koeriersbedrijf of de postservice. Een Griekse consument bestelde een reserveonderdeel voor zijn auto bij een handelaar in het Verenigd Koninkrijk. Het reserveonderdeel werd kapot geleverd. De consument diende een klacht in bij de handelaar, die antwoordde dat het koeriersbedrijf de schuldige was wegens slechte verpakking van het product. De consument nam contact op met ECC Griekenland om zijn zaak op te lossen en uiteindelijk ging de handelaar akkoord om de consument het volledige bedrag terug te betalen. Een Spaanse consument kocht insecticide bij een Zweedse webhandelaar. De consument had vooraf betaald, maar hij heeft het product nooit ontvangen. De consument nam contact op met de handelaar om een klacht in te dienen. De handelaar beweerde toen dat de consument alleen had betaald voor normale levering via de post en dat het pakket onderweg verloren was gegaan en de consument dus het risico moest dragen voor verlies van het pakket. ECC Zweden schreef de handelaar aan met het argument dat de handelaar verantwoordelijk is voor het product totdat dit aan de consument wordt geleverd. De handelaar bood zijn excuses aan en betaalde het geld terug aan de consument. Een consument uit Luxemburg bestelde cosmetica bij een handelaar in Duitsland. De consument betaalde de aankoopprijs, maar ontving de items niet. ECC Duitsland nam contact op met de handelaar, die beweerde dat hij had geprobeerd de goederen te leveren, maar omdat de consument niet thuis was, werd het product teruggestuurd. De handelaar wilde de consument de verzendkosten in rekening brengen, maar kon niet bewijzen dat hij had geprobeerd de producten te leveren. De consument beweerde dat hij nooit een formulier van het leverende bedrijf heeft ontvangen over de poging tot levering. Door verder contact met de handelaar kon ECC Duitsland ervoor zorgen dat de handelaar de bestelde items alsnog leverde. Een consument in het Verenigd Koninkrijk bestelde online een vouwfiets bij een Nederlandse handelaar. Nadat deze was besteld en betaald, verstrekte de handelaar de consument informatie over de levering van de fiets. Na een poos had de consument de fiets nog steeds niet ontvangen, dus vroeg ze naar de status van de levering. De handelaar antwoordde dat de fiets al naar de consument was gestuurd. De consument nam contact op met het postbedrijf in haar land en die vertelden haar dat ze het pakket niet konden traceren. Ze nam contact op met de handelaar om hem hierover te informeren, maar kreeg te horen dat ze niets meer konden doen. De handelaar dacht dat de fout voor de nietlevering bij het postbedrijf lag. ECC Nederland schreef de handelaar aan en wees hem erop dat onder de Nederlandse wet een handelaar verantwoordelijk is voor de goederen totdat de consument deze ontvangt. Omdat de consument het product nooit heeft ontvangen, was de handelaar nog steeds verantwoordelijk voor het product. ECC Nederland vroeg de handelaar om de

19 consument de aankoopprijs terug te betalen. De handelaar wilde niet aan dit verzoek voldoen en zei dat ze een uitsluiting van verantwoordelijkheid in hun voorwaarden hadden voor problemen met de levering. Dankzij de inspanningen van het ECC bood de handelaar aan om de consument een andere fiets te sturen, die in goede orde werd ontvangen. 4.2 Problemen met het product of de dienst Problemen met het product of de dienst waren in 2007 verantwoordelijk voor 25% van alle normale klachten en geschillen met betrekking tot e-commerce. Problemen met defecte producten zijn behandeld in het vorige hoofdstuk en het is belangrijk te weten dat bij het doen van een online aankoop Richtlijn 1999/44/EG betreffende de verkoop van en de garanties voor consumptiegoederen van kracht is. Een ander belangrijk probleemgebied voor consumenten is wanneer een consument een defect product krijgt en dit moet terugsturen naar het bedrijf. Dit probleem houdt verband met het probleem van leveringsafspraken. In dit geval is het voornaamste probleem dat de handelaar weigert om verantwoordelijkheid te dragen voor de verzendkosten wanneer het item moet worden teruggestuurd. Een Spaanse consument bestelde online enkele postzegels bij een Italiaanse handelaar. De postzegels werden geleverd, maar waren defect omdat deze aan elkaar plakten. Hij stuurde de items terug en vroeg om deze te ruilen. De handelaar ruilde de postzegels, maar betaalde de verzendkosten niet terug. ECC Italië nam contact op met de handelaar en vroeg om terugbetaling van deze kosten. Het ECC wist een succesvolle uitkomst te bereiken. Een Ierse consument kocht online een laptop van een webhandelaar in het Verenigd Koninkrijk. Het bedrag werd van zijn creditcard afgeschreven en de laptop werden geleverd. Helaas was de computer die hij ontving niet de computer die hij had besteld. Hij nam contact op met de handelaar en hem werd beloofd dat de juiste laptop zou worden geleverd. Er gebeurde niks, waarna de consument de hulp inriep van ECC Ierland, die de zaak doorstuurde naar ECC Verenigd Koninkrijk. De handelaar stond erop dat de consument de laptop op eigen kosten zou terugsturen. ECC Verenigd Koninkrijk zei echter dat de handelaar de laptop moest ophalen of de kosten voor het terugsturen moest terugbetalen aan de consument. De handelaar bleef weigeren, maar schreef uiteindelijk in een dat wanneer de consument de laptop zou terugsturen, ze de kosten zouden terugbetalen. De consument deed dit, maar het bedrijf weigerde om de verzendkosten terug te betalen. ECC Verenigd Koninkrijk nam nogmaals contact op met de handelaar. Deze probeerde te weigeren om de kosten terug te betalen, maar nadat ze werden gewezen op de belofte die ze zelf per hadden gedaan, gingen ze akkoord om de verzendkosten terug te betalen. De handelaar heeft natuurlijk het recht om het product te onderzoeken om er zeker van te zijn dat er een defect is en hij kan de verzendkosten aan de consument in rekening brengen als er geen defect blijkt te zijn, of als de consument het product op verkeerde wijze heeft gebruikt. Er is echter wat voor te zeggen dat er op dit gebied een bepaalde ongelijkheid is voor de consument. De handelaar moet niet alleen de verzendkosten terugbetalen aan de consument wanneer er een defect product moet worden teruggestuurd, maar moet de consument hierover ook een bevestiging sturen voordat het defecte product wordt teruggestuurd. Een consument in het Verenigd Koninkrijk kocht luidsprekers en een versterker bij een Duitse handelaar. Toen de goederen werden ontvangen, werkte geen van de producten. De consument nam contact op met de handelaar en deze vroeg de consument om de goederen terug te sturen. De consument deed dit. De consument had van ECC Verenigd Koninkrijk het advies had gekregen dat wanneer de goederen niet binnen een redelijke tijd werd geleverd, de consument een terugbetaling kon eisen. Na enige 16

20 17 tijd had de handelaar nog geen actie ondernomen, dus nam de consument weer contact op met de handelaar. De handelaar beweerde dat voor de consument de periode voor het eisen van een terugbetaling was verstreken. De zaak werd vervolgens doorgestuurd naar ECC Duitsland. Na contact met de handelaar ging het bedrijf akkoord met een terugbetaling. De consument bevestigde dat het bedrag van de goederen was terugbetaald, maar dat de verzendkosten nog open stonden. De handelaar weigerde de verzendkosten terug te betalen. De zaak werd gesloten als gedeeltelijk opgelost. Een Noorse consument kocht online producten van een Duitse handelaar voor 7,18. De verzendkosten bedroegen 6,90. De consument ontving de goederen en ontving daarna een factuur van een verzendbedrijf voor het bedrag van 55. De prijsinformatie en de details op de bestelling waren incorrect. De zaak werd doorgestuurd naar ECC Duitsland en na contact ging de handelaar akkoord om de factuur te annuleren. Een Italiaanse consument bestelde verschillende onderdelen voor zijn helikopter bij een online handelaar in Nederland en betaalde via een bankoverschrijving. De handelaar stuurde de consument een bevestiging van de verzending van de onderdelen, maar de onderdelen werden nooit bezorgd. ECC Italië stuurde de zaak door naar ECC Nederland, dat namens de consument contact opnam met de handelaar. De handelaar hield vol dat de items waren verzonden, maar kon geen bewijs leveren van de verzending. De verantwoordelijkheid werd doorgeschoven naar het postbedrijf. De handelaar was niet bereid enige hulp te verlenen en de zaak moest onopgelost worden gesloten. Een Italiaanse consument bestelde een lamp bij een Duitse webhandelaar. De lamp werd geleverd met een beschadigd onderdeel. De handelaar beweerde dat hij niet verantwoordelijk was voor schade die was veroorzaakt door het koeriersbedrijf. Ondanks de mening van de handelaar, hield ECC Italië vol en werd de zaak opgelost met de levering van een andere lamp van een iets lagere prijs. Een Italiaanse consument bestelde twee wielen met banden bij een webhandelaar in Luxemburg. De consument betaalde en ontving de goederen. Na het openen van het pakket ontdekte de consument dat de wielen defect waren. Dit werd bevestigd door de garage waar de consument de wielen met banden op zijn auto had laten monteren. Door het defect was het onmogelijk om veilig met de auto te rijden. Toen de consument contact opnam met de handelaar, vroeg de handelaar of de consument de schade direct na het ontvangen van het pakket aan het koeriersbedrijf had gemeld. De consument had de schade niet aan het koeriersbedrijf gemeld. Om deze reden weigerde de handelaar vervanging of terugbetaling en ECC Luxemburg kon helaas niet tot een buitengerechtelijke oplossing komen. Van consumenten wordt over het algemeen verwacht dat ze het product bij levering controleren en dat ze kijken of er geen schade is voordat ze ervoor tekenen. Deze eis kan echter alleen aan een consument worden opgelegd indien er duidelijke en zichtbare tekenen van schade zijn, en niet in het geval van defecten die pas later kunnen worden geconstateerd. Nadat hij zijn levering had geopend, klaagde een Italiaanse consument bij de verkoper uit Luxemburg dat enkele van de bestelde items niet in de doos zaten. Het bleek dat de doos was geopend en weer was dichtgemaakt met tape. De verkoper probeerde de fout eerst bij het koeriersbedrijf te melden. Toen het ECC de verkoper had gewaarschuwd dat hij als de contracterende partij de enige verantwoordelijke was voor levering aan de klant, probeerde de verkoper een ander excuus. Hij zei dat het koeriersbedrijf tijdens transport geen incident had gemerkt en dat de consument niet had bewezen dat de items ontbraken op het moment van levering, bijvoorbeeld met foto s voorzien van de datum. Ondanks diverse s bleef de verkoper weigeren om de ontbrekende items te sturen. Een Ierse consument bestelde goederen bij een website uit het Verenigd Koninkrijk. De goederen werden geleverd, maar het pakket was beschadigd (de doos lekte). De consument weigerde de levering en het koeriersbedrijf nam het pakket weer mee. De consument stuurde het bedrijf de volgende dag ook een e- Het voornaamste probleem in deze situatie is dat de ondernemer weigert de verantwoordelijkheid te nemen voor de transportkosten