VERVOERREGLEMENT REGIOTAXI OVERIJSSEL. 01 januari 2015

Transcriptie

1 VERVOERREGLEMENT REGIOTAXI OVERIJSSEL 01 januari 2015

2 INHOUDSOPGAVE 1 WAT IS DE REGIOTAXI OVERIJSSEL? 3 2 VOOR WIE IS DE REGIOTAXI OVERIJSSEL? 3 3 OPENINGSTIJDEN 3 4 SPELREGELS 3 5 REIZEN EN WMO & PUNTBESTEMMINGEN VOOR WMO-VERVOER 4 6 VERVOERGEBIED 4 7 WAAR RIJDT DE REGIOTAXI? 5 8 RESERVEREN 5 9 TIJDENS DE REIS 7 10 TARIEVEN EN BETALING 8 11 AANVRAGEN VERVOERPAS REGIOTAXI NS-BEGELEIDERSKAART VOERTUIGEN INFORMATIE KLACHTEN VERVOERVOORWAARDEN OVERIGE BEPALINGEN 11 BIJLAGE 1 KLACHTENPROCEDURE 12 Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

3 1 WAT IS DE REGIOTAXI OVERIJSSEL? De Regiotaxi heeft twee functies. Op de eerste plaats voorziet Regiotaxi in de sociale functie van het Openbaar Vervoer (OV). Waar regulier OV (bus en trein) ontbreekt, kan een beroep worden gedaan op de Regiotaxi. In die zin vormt de Regiotaxi een vangnet voor het reguliere OV. Voor het deel van het OV, dat door de Regiotaxi wordt ingevuld, is de provincie verantwoordelijk (het OV-deel). Daarnaast verzorgt de Regiotaxi het vervoer van Wmo-gerechtigde (Wet Maatschappelijke Ondersteuning). Voor dit vervoer zijn de gemeenten (financieel) verantwoordelijk. Zie voor meer informatie bij onderdeel 5 reizen en Wmo. Onderdeel 4 spelregels is niet van toepassing op Wmo-reizigers. De provincie is de regisseur van de Regiotaxi, hetgeen middels een convenant met de gemeenten is vastgelegd. Er zijn drie vervoersgebieden in West-Overijssel: Noordwest, Salland en vechtdal. De Regiotaxi Overijssel biedt vervoer op afroep. Het betreft vervoer van deur tot deur, waarbij de deur ook een bus/tramhalte of treinstation of een afgesproken verzamelpunt kan zijn. Bij een wooncomplex of flat wordt met deur de centrale ingang van het gebouw bedoeld. De Regiotaxi is deeltaxivervoer. Dat wil zeggen dat de vervoerder meerdere reizigers met verschillende herkomst en/of bestemming tegelijkertijd in hetzelfde voertuig mag vervoeren. 2 VOOR WIE IS DE REGIOTAXI OVERIJSSEL? De Regiotaxi Overijssel is toegankelijk voor iedereen die zelfstandig of met behulp van een begeleider kan reizen. Kinderen tot en met 11 jaar mogen slechts meereizen onder begeleiding van een passagier van 12 jaar of ouder. Als zodanig herkenbare hulphonden en kleine huisdieren in mand of tas mogen meereizen. Andere huisdieren mogen niet mee. De vervoerder dient iedereen te vervoeren die zich aanmeldt bij de Regiotaxi, mits de betreffende persoon aan de hiervoor genoemde voorwaarden voldoet. Klanten die overlast of onveiligheid veroorzaken (geweld, belediging, ongewenste aanraking, dronkenschap, zeer sterke geuroverlast, etc.) kan de toegang tot de Regiotaxi ontzegd worden. 3 OPENINGSTIJDEN De Regiotaxi Overijssel rijdt gedurende het hele jaar van maandag t/m zondag van tot uur, op 31 december tot uur. De rit moet aanvangen binnen de openingstijden en kan daarbuiten eindigen. 4 SPELREGELS Als er een rechtstreekse bus- of treinverbinding is, kan de Regiotaxi voor deze rit niet gebruikt worden. Van een rechtstreekse trein- of busverbinding is sprake als: o zowel de herkomst als bestemming op maximaal 800 meter van een bushalte of treinstation is gelegen en er is op de het gewenste tijdstip een rechtstreekse trein- of busverbinding tussen deze haltes of stations; o De bepaling van de afstand vanaf het adres tot de halte of station wordt op postcode-niveau (6 karakters) vastgesteld. Valt het merendeel van de adressen in het postcodegebied binnen een grens van 800 meter van een bushalte of treinstation dan worden alle adressen binnen de postcode beschouwd als liggende binnen de 800 meter van die halte of station; o deze bepaling wordt uitgevoerd via een applicatie bij het reserveren van een rit. In een gebied waar overdag wel een bus rijdt, maar s avonds en in de weekenden niet (of bijna niet) kan het zijn dat overdag de Regiotaxi niet gebruikt kan worden, maar s avonds na uur, in de weekenden en op nationale feestdagen* wel. Omdat in Deventer en Zwolle veel stadsbussen rijden, kan geen rit met vertrek- én aankomstlocatie binnen de bebouwde kom van deze steden geboekt worden. - De Regiotaxi kan alleen gebruikt worden voor ritten tot en met 25 kilometer. * Nationale Feestdagen: feestdagen waarop de dienstregeling van het OV gelijk is aan de weekend dienstregeling van de bus. Elk jaar worden de exacte data opnieuw vastgesteld. Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

4 5 REIZEN EN WMO & PUNTBESTEMMINGEN VOOR WMO-VERVOER Reizen en Wmo Als een persoon moeilijk met het reguliere openbaar vervoer kan reizen, kan hij/zij door de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) een Wmo-pas* aanvragen. Hiermee reist die persoon met korting met de Regiotaxi. De gemeenten bepalen wanneer een persoon in aanmerking komt voor een Wmo-pas en welke spelregels voor de Wmo-reizigers gelden (o.a. WMO tarief). *Een uitzondering hierop is gemeente Steenwijkerland. De gemeente Steenwijkerland heeft een bijzondere uitzonderingspositie doordat zij Wmo-ers niet verplicht stelt om de regiotaxi te gebruiken. In de gemeente Steenwijkerland kunnen Wmo-geïndiceerden tot een bepaald maximum aan reiskosten declareren en hebben daarbij de volledige vrijheid in keuze van het vervoer. Dat betekent dat de gemeente Steenwijkerland geen Wmo-passen verstrekt. Wmo-geïndiceerden in Steenwijkerland mogen met de regiotaxi reizen, voor het OVtarief en conform de in onderdeel 4 benoemde spelregels. * Voor reizigers met een WMO-indicatie mogen alle reizen binnen het interne vervoersgebied van de regiotaxi Noordwest-Overijssel tegen het Wmo-tarief gereisd worden, ook als deze langer zijn dan 25 km. Deze uitzondering geldt alleen voor Regiotaxi Noordwest-Overijssel. Puntbestemmingen voor Wmo-vervoer Wmo-geïndiceerden betalen naar sommige bestemmingen voor de hele reis het Wmo-tarief, ook als de reis langer is dan 25 kilometer. We noemen dit puntbestemmingen. o Wmo-puntbestemmingen in Noordwest-Overijssel zijn: heel Zwolle; ziekenhuizen Emmeloord, Meppel en Heerenveen; o Wmo-puntbestemmingen in Salland zijn: bebouwde kom Deventer voor alle drie de gemeenten; bebouwde kom Zwolle voor de gemeente Olst-Wijhe en Raalte, maar niet voor de gemeente Deventer; o Wmo-puntbestemmingen in Vechtdal zijn: Wmo-geïndiceerden gemeente Hardenberg Almelo, NS station; Zwolle, NS station; Wmo-geïndiceerden gemeente Ommen Almelo, NS station; Almelo, ziekenhuis Twenteborg; Hellendoorn, verpleeghuis Krönnenzommer; Hoogeveen, Bethesda ziekenhuis; Zwolle, NS station; Zwolle, (winkel)centrum; Zwolle, Isalaklinieken (dr. Van Heesweg 2 en Groot Weezenland 20); Zwolle, revalidatiecentrum De Vogellanden; Zwolle, verpleeg- en revalidatiecentrum Weezenlanden; Zwolle, verpleeg- en reactiveringscentrum Zandhove; Zwolle, woonzorgcentrum De Wissel; Zwolle, woonzorgcentrum Rivierenhof; Zwolle, zorg- en servicecentrum Het Zonnehuis. 6 VERVOERGEBIED De uitvoering van de Regiotaxi Overijssel is verdeeld in drie regio s: Noordwest-Overijssel, Salland en Vechtdal (zie kaart, hierna op pagina 5). Het vervoergebied van de Regiotaxi Overijssel bestaat uit een intern en een extern vervoergebied. Het interne vervoergebied is als volgt gedefinieerd: o Noordwest-Overijssel: het grondgebied van de gemeenten Kampen, Staphorst, Steenwijkerland en Zwartewaterland, aangevuld met het buitengebied (= alles buiten de bebouwde kom van Zwolle) van de gemeente Zwolle. De buurtschappen Spoolde en Wijthmen en het (kerk)dorp Windesheim zijn gelegen buiten de bebouwde kom van Zwolle en vallen dus binnen het interne vervoergebied van de regio Noordwest-Overijssel. o Salland: het grondgebied van de gemeenten Deventer, Olst-Wijhe en Raalte. Voor een OV-reiziger is het niet mogelijk om ritten met herkomst en bestemming binnen de bebouwde kom van Deventer te maken. o Vechtdal: het grondgebied van de gemeenten Dalfsen, Hardenberg en Ommen. Alle overige adressen in Nederland behoren tot het externe vervoergebied. Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

5 7 WAAR RIJDT DE REGIOTAXI? Het vertrek- en/of aankomstadres van iedere rit moet liggen binnen het interne vervoergebied (het blauwe gebied) van de Regiotaxi waarmee gereisd wordt (zie kaart, hieronder). De rit moet dus beginnen en/of eindigen in het blauw getinte gebied. Daarbij gelden de spelregels zoals hiervoor (in onderdeel 4) aangegeven: de rit mag maximaal 25 kilometer lang zijn, er is geen rechtstreekse trein- of busverbinding tussen het vertrekpunt en de bestemming en ritten met vertrek én aankomst binnen de steden Deventer en Zwolle zijn niet toegestaan. Kaart 1: regio-indeling regiotaxi Overijssel 8 RESERVEREN Ritten kunnen worden gereserveerd per internet, telefoon, vanaf een treinstation en via een taxipoint. 8.1 Reserveren via internet Het online reserveren van ritten kan via de website Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

6 8.2 Reserveren per telefoon Voor telefonisch reserveren gelden de volgende telefoonnummers: o Noordwest-Overijssel: ( 0,10 per minuut) o Salland: ( 0,10 per minuut) o Vechtdal: ( 0,10 per minuut) Het reserveringsnummer is alle dagen van de week 24 uur per dag bereikbaar. Bij het telefonisch reserveren krijgt de klant binnen gemiddeld 30 seconden en maximaal 180 seconden (beide exclusief de welkomstboodschap) een medewerker aan de telefoon om de ritreservering aan te nemen. Er kunnen meerdere ritten tegelijk worden gereserveerd. Het is ook mogelijk om vaste ritten (regelmatig voorkomende, identieke ritten) voor een bepaalde periode vast te leggen, zodat niet iedere rit afzonderlijk gereserveerd hoeft te worden. De klant dient bij het reserveren de volgende gegevens te vermelden: o naam; o pasnummer (indien van toepassing, zie hierna bij onderdeel 11); o gewenste aankomst- of vertrektijd; o vertrekadres (bij voorkeur met postcode en huisnummer); o aankomstadres (bij voorkeur met postcode en huisnummer); o eventueel: specifiek ophaalpunt, bijvoorbeeld als het gebouw meerdere ingangen heeft; o aantal personen; o telefoonnummer; o eventuele bijzonderheden (o.a. hulpmiddelen, grote bagage). Bij de ritreservering vraagt de vervoerder of de klant gebruik wil maken van de terugbelservice. Indien de klant hiervan gebruik wil maken geeft de klant het telefoonnummer waarop hij/zij bereikbaar is op het vertrekadres. Nadat de reservering is vastgelegd, herhaalt de vervoerder ter bevestiging de reserveringsgegevens. Hij noemt minimaal: vertrek- en aankomstadres, vertrektijd (en bij prioriteitsritten de gewenste aankomsttijd), het aantal personen, de ritprijs en de eventueel afgesproken terugbelservice. De telefoongesprekken worden opgenomen. 8.3 Reserveren vanaf een treinstation Bij de treinstations van Hardenberg, Kampen, Kampen-Zuid, Ommen, Raalte en Steenwijk vindt u een regiotaxi informatiebord. Hierop vindt u informatie hoe u de Regiotaxi kunt reserveren. Het reserveren werkt hetzelfde als bij telefonisch reserveren. Een belangrijk verschil met gewoon reserveren is wel dat de Regiotaxi u binnen maximaal 15 minuten (Kampen, Kampen-Zuid, Raalte en Steenwijk) of 20 minuten (Hardenberg en Ommen) na reservering ophaalt. 8.4 Reserveren via een taxipoint In de hal bij de hoofdingang van het Deventer Ziekenhuis, de polikliniek in Kampen en de locatie Sophia van de Isala klinieken in Zwolle is een zogenaamd Taxipoint aanwezig. Het Taxipoint bestaat uit een reserveringsapparaat en een beeldscherm waarop de gereserveerde ritten staan vermeld. Pashouders (zie hierna bij onderdeel 11) kunnen hier de terugreis naar hun woonadres reserveren door hun vervoerpas tegen de kaartlezer aan te houden. Het Taxipoint geeft vervolgens aan dat de rit is gereserveerd en geeft ook aan hoe laat de Regiotaxi klaar staat voor vertrek De klant kan de taxirit op het beeldscherm in de centrale hal volgen. Als de Regiotaxi bij het ziekenhuis arriveert, verschijnt een melding op het beeldscherm. Ritten naar andere bestemmingen dan het woonadres moeten telefonisch of via internet worden gereserveerd volgens de normale procedure (zie hiervoor bij de onderdelen 8.1 en 8.2). Binnen 15 minuten na het reserveren van de rit arriveert de Regiotaxi bij het Taxipoint. 8.5 Ritplanning Ritten worden standaard ingepland op basis van het met de klant afgesproken vertrektijdstip. Indien de klant een gewenst aankomsttijdstip opgeeft, berekent de vervoerder de tijd waarop de klant moet worden opgehaald en wordt dit vertrektijdstip ingepland. De klant wordt opgehaald binnen de marge van 15 minuten voor en 15 minuten na het afgesproken vertrektijdstip. Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

7 Indien de klant een grotere zekerheid wenst over het tijdstip van vertrek of aankomst, kan hij/zij bij de ritreservering aangeven dat hij/zij gebruik wil maken van vertrek- of aankomstgarantie. Bij vertrekgarantie vertrekt de taxi op het afgesproken tijdstip of maximaal 15 minuten later. Bij aankomstgarantie arriveert de klant uiterlijk op het afgesproken aankomsttijdstip op zijn bestemming of maximaal 15 minuten daarvoor. Standaardritten en ritten met vertrekgarantie kunnen worden gereserveerd tot 1 uur voor het gewenste vertrektijdstip. Ritten met aankomstgarantie kunnen worden gereserveerd tot 2 uur voor het gewenste aankomsttijdstip. De vervoerder mag de klant het voorstel doen (maximaal 25 minuten voor het afgesproken tijdstip) om de rit maximaal 15 minuten te verschuiven ten opzichte van de door de klant gevraagde tijd. In dat geval belt de Regiotaxi de klant (maximaal 25 minuten voor het afgesproken tijdstip) op met de vraag of het goed is dat hij/zij eerder wordt opgehaald. Indien de klant niet akkoord gaat met dit voorstel dient de vervoerder de rit uit te voeren op het door de klant gewenste moment, met inachtneming van de daarvoor geldende tijdsmarges. 8.6 Afmelding van ritten Gereserveerde ritten kunnen tot 30 minuten voor de geplande ophaaltijd bij het reserveringsnummer kosteloos worden geannuleerd. Bij te late of geen afmelding kan de vervoerder de reiziger de volledige ritkosten in rekening brengen. 8.7 Chauffeur en reiziger treffen elkaar niet (loosmelding) Als de chauffeur de reiziger niet kan vinden, belt hij of de centralist de reiziger op als het telefoonnummer bekend is. Het is dus belangrijk dat de reiziger een telefoonnummer opgeeft. Als de chauffeur de reiziger niet kan bereiken of ondanks contact toch niet treft, meldt de chauffeur de rit loos. De chauffeur laat een standaardbericht achter waarin staat dat hij er geweest is maar de reiziger niet heeft aangetroffen. De chauffeur vult daarop het tijdstip in waarop hij is aangekomen. Als de reiziger zich vervolgens meldt bij het callcenter om aan te geven dat hij/zij nog niet is opgehaald, dan boekt de telefonist een nieuwe rit in op 30 minuten. De gewone marge van 15 minuten voor en na geldt daarbij. De reiziger wordt dus alsnog opgehaald binnen 45 minuten. De telefonist moet daarbij minimaal het ophaaladres en het telefoonnummer controleren en zo nodig aanpassen. Ongeacht wiens schuld het is dat de chauffeur en de reiziger elkaar niet hebben getroffen, moet de vervoerder deze rit uitvoeren. Indien de vervoerder niet binnen 30 minuten na de afgesproken ophaaltijd bij de klant is gearriveerd krijgt de reiziger de al betaalde volledige ritkosten van vervoerder teruggestort 9 TIJDENS DE REIS 9.1 Dienstverlening door de chauffeur Een klant moet zelfstandig of met behulp van een begeleider kunnen reizen. Indien gewenst is de chauffeur behulpzaam bij het in- of uitstappen van het voertuig en bij het overbruggen van de afstand tussen de afgesproken vertrek- of aankomstlocatie (meestal de voordeur van een woning of gebouw) en het voertuig. De chauffeur zorgt en is verantwoordelijk voor het in- en uitrijden en zorgvuldig vastzetten van een eventuele rolstoel of scootmobiel en de inzittende daarvan. De klant dient zelfstandig naar de afgesproken vertrek- of aankomstlocatie te kunnen komen. 9.2 Bij vertrek - Terugbelservice. Indien de klant heeft aangegeven de terugbelservice te willen gebruiken, zorgt de vervoerder ervoor dat hij de klant circa 5 minuten voordat de Regiotaxi arriveert op het vertrekadres telefonisch meldt dat de Regiotaxi eraan komt. De chauffeur belt aan bij de klant zodra hij op het vertrekadres klaar staat en dient zich ervan te vergewissen dat de klant weet dat de taxi klaar staat. Indien bij de voordeur van het gebouw geen bel aanwezig is, kan de chauffeur zich niet melden en dient de klant er zelf voor te zorgen dat hij/zij op tijd klaar staat. Maximaal 5 minuten (bij gebruik terugbelservice: 2 minuten) nadat de chauffeur zich gemeld heeft moet de klant klaar zijn voor vertrek. Daarna is de chauffeur gerechtigd te vertrekken. Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

8 9.3 Reistijd Omdat de Regiotaxi Overijssel ritten van verschillende reizigers mag combineren hoeft een klant niet via de snelste route van vertrekadres naar aankomstadres gebracht te worden. Voor de maximale reistijd gelden de volgende regels: o de extra reistijd bij ritten tot 11 kilometer is maximaal 10 minuten; o de extra reistijd bij ritten over 11 en meer kilometers is maximaal 20 minuten. De kortst mogelijke reisafstand en bijbehorende reistijd worden bepaald met het softwareprogramma zoals Easytravel of Mappoint. 9.4 Zitplaatsen Alle klanten hebben recht op een eigen zitplaats. Er mogen niet meer klanten tegelijkertijd in een voertuig worden vervoerd dan het aantal officiële zitplaatsen in het voertuig. Indien een kind met de Regiotaxi meereist dient de begeleider te zorgen voor een kinderzitje of stoelverhoger, voor zover dit wettelijk vereist is. 9.5 Bagage en hulpmiddelen Bagage mag mee in de Regiotaxi, mits het door zijn aard niet lastig, hinderlijk, gevaarlijk of verboden is, dan wel aanleiding kan geven tot beschadiging of verontreiniging. Dit ter beoordeling van de chauffeur. Het vervoersysteem is toegankelijk voor rolstoelen, scootmobielen, rollators en kinderwagens. Bij de reservering moet duidelijk worden aangegeven dat er een rolstoel, scootmobiel, rollator of kinderwagen meegaat. In verband met de veiligheid moeten klanten met een scootmobiel tijdens de taxirit op een reguliere zitplaats plaatsnemen. Ook tijdens het in- en uitrijden van de scootmobiel in/uit de rolstoeltaxi is het niet toegestaan om in de scootmobiel te blijven zitten. In verband met de veiligheid nemen klanten met een rolstoel tijdens de taxirit bij voorkeur plaats op een reguliere zitplaats. Indien de klant niet in staat is om over te schuiven op een reguliere zitplaats, wordt deze in de rolstoel vastgezet. 9.6 Roken, eten en drinken Het is niet toegestaan om in de Regiotaxi te roken, te eten of te drinken. 10 TARIEVEN EN BETALING 10.1 Tarief De Regiotaxi Overijssel hanteert één tarief (het standaardtarief; dit was voorheen het reductietarief) en het Wmo-tarief zie hiervoor bij onderdeel 5. Hierbij geldt een uitzondering voor een OV-medereiziger, zie hierna bij onderdeel Wat betreft de tarieven voor een OV-medereiziger (max. 1) zie ook hierna bij onderdeel Net als bij het openbaar vervoer betaalt de klant voor iedere rit een vast instaptarief en een bedrag per verreden kilometer. Bepalend voor het aantal te betalen kilometers is de kortst mogelijke route tussen vertrek- en aankomstadres via de openbare weg. De kilometers worden afgerond op gehele getallen, volgens de gangbare regels voor afronding. De tarieven worden ieder jaar op 1 januari aangepast volgens de zelfde index als de tarieven voor het stads- en streekvervoer. Raadpleeg voor de geldende tarieven de website of neem contact op met de informatie- en klachtenlijn (telefoon: ). De ritprijs wordt afgerond op een veelvoud van 0, Kinderen tot 4 jaar Kinderen tot en met 3 jaar reizen gratis met de Regiotaxi Overijssel; een betalende klant van 12 jaar of ouder mag maximaal 3 kinderen tot en met 3 jaar gratis meenemen. Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

9 10.3 Soho- en blindegeleidehonden en kleine huisdieren Als zodanig herkenbare soho- en blindegeleidehonden en kleine huisdieren in mand of tas reizen gratis Wmo-reizigers die hun kilometerbudget hebben verreden Voor Wmo-reizigers die hun kilometerbudget hebben verreden gelden dezelfde voorwaarden als voor een OVreiziger. Zie voor meer informatie hiervoor bij onderdeel 4 spelregels Meereizen met een Wmo-reiziger en tarieven OV-medereiziger (max. 1) Type medereizigers Met een Wmo-reiziger kunnen de volgende type reizigers meereizen: Een andere Wmo-reiziger: boekt een eigen rit conform regels Wmo. Een geïndiceerde begeleider (geldt als de Wmo-reiziger toestemming heeft van de betreffende gemeente): reist gratis mee. Dit geldt niet voor regiotaxi Noordwest-Overijssel en regiotaxi Salland. Voor regiotaxi Noordwest-Overijssel (vanaf 1 september 2014) en regiotaxi Salland (vanaf 1 januari 2015) geldt dat een geïndiceerde begeleider tegen het Wmo-tarief mag meereizen. OV-medereiziger (maximaal 1): zie de hierna volgende toelichting en tabel, er is sprake van een afwijking ten opzichte van de reguliere reisregels OV. OV-medereiziger (> 1): boekt een eigen rit conform regels OV. Tarieven OV-medereiziger (max. 1) Als een Wmo-er mag reizen op een traject, dan mag er dus maximaal 1 OV-medereiziger mee. Deze persoon reist dan mogelijk buiten de uitsluitingscriteria van het OV en betaalt als tarief: het standaard tarief (voorheen het reductie tarief), als op het traject geen sprake is van een rechtstreekse openbaar vervoer (OV) verbinding; het vol tarief, als er op het traject sprake is van een rechtstreekse OV kernnet verbinding; het vol tarief, als er op het traject sprake is van een rechtstreekse OV aanvullend net verbinding en het tijdstip is maandag tot en met vrijdag van 06:00-18:00 uur (niet zijnde een Nationale Feestdag); het standaard tarief (voorheen het reductie tarief), als er op het traject sprake is van een rechtstreekse OV aanvullend net verbinding en het tijdstip is maandag tot en met vrijdag vanaf 18:00 uur of het is weekend of een Nationale feestdag*; het commerciële tarief, als het traject langer is dan 25 km (ongeacht of het voor de Wmo-er een puntbestemming is). * Nationale Feestdagen: feestdagen waarop de dienstregeling van het OV gelijk is aan de weekend dienstregeling van de bus. Elk jaar worden de exacte data opnieuw vastgesteld. ritafstand puntbestemming Gedeelte <= 25 km Wmo-reiziger OV-medereiziger (maximaal 1) Gedeelte > 25 km Gedeelte <= 25 km Gedeelte >25 km >25 km Ja Wmo Wmo OV Comm >25 km Nee Wmo Comm OV Comm <=25 km Ja/nee Wmo n.v.t. OV n.v.t. Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

10 10.6 Betaling ritprijs Klanten zonder vervoerpas kunnen de ritprijs uitsluitend contant betalen in het voertuig. Voor frequente reizigers en speciale doelgroepen is er de mogelijkheid om een vervoerpas voor de Regiotaxi bij de vervoerder aan te vragen (zie voor meer informatie hieronder bij onderdeel 11). Deze pas heeft voor de klant en de vervoerder als voordeel dat het reserveren makkelijker en sneller gaat. Bovendien kan een pashouder via een machtiging aan de vervoerder de mogelijkheid geven om de verschuldigde vervoerkosten maandelijks via automatische incasso te innen. Als een klant de rit online reserveert kan ook met ideal betaald worden. De chauffeur moet aan de klant vragen of hij/zij een vervoersbewijs wenst te ontvangen. Het vervoerbewijs vermeldt in ieder geval: o de door de klant te betalen ritkosten; o de datum waarop de reis wordt gemaakt; o het daadwerkelijke tijdstip van vertrek. 11 AANVRAGEN VERVOERPAS REGIOTAXI Klanten (met uitzondering van Wmo-geïndiceerden) vragen een Regiotaxipas aan door een aanvraagformulier in te vullen en op te sturen naar de Regiotaxi. Het aanvraagformulier kan worden gedownload van en kan worden aangevraagd bij de informatie- en klachtenlijn, telefoon: , RTOverijssel@gelderland.nl. Het aanvraagformulier wordt opgestuurd naar: o Regiotaxi Noordwest-Overijssel: Postbus 357, 8260 AJ Kampen o Regiotaxi Salland: Afdeling Klantenbeheer, Postbus 5448, 6802 EK Arnhem o Regiotaxi Vechtdal: antwoordnummer 411, 6800 WC Arnhem In het geval van Wmo-geïndiceerden zorgt de betreffende gemeente ervoor dat de vervoerpas wordt aangevraagd. De klant ontvangt binnen twee weken zijn vervoerpas. In de periode tussen de aanvraag en de ontvangst van de vervoerpas kan de klant reeds ritten reserveren met behulp van zijn pasnummer, dat de vervoerder kort na de pasaanvraag aan de klant verstrekt. De vervoerpas is persoonsgebonden. Het aanvragen van een vervoerpas is gratis. Bij verlies of diefstal kunnen klanten een duplicaat aanvragen. De kosten hiervoor verschillen per regio: Vechtdal gratis, Noordwest-Overijssel 10,- en Salland 5,-. De klant is er zelf voor verantwoordelijk dat wijzigingen in zijn persoonsgegevens worden doorgeven aan de Regiotaxi. Wmo-geïndiceerden dienen wijzigingen door te geven aan het Wmo-loket van de eigen gemeente. De overige pashouders dienen wijzigingen door te geven via onderstaande contactgegevens: o Regiotaxi Noordwest-Overijssel: Per post: Postbus 357, 8260 AJ Kampen Per klantenbeheer@connexxion.nl o o Per telefoon: Regiotaxi Salland: Per post: Postbus 5448, 6802 EK Arnhem Per klantenservice@wdkgroep.nl Per telefoon: Regiotaxi Vechtdal: Per post: antwoordnummer 411, 6800 WC Arnhem Per rtoverijssel@gelderland.nl Per telefoon: NS-begeleiderskaart Klanten die in het bezit zijn van een NS-begeleiderskaart (ook wel OV-begeleiderskaart genoemd) kunnen zich laten begeleiden door één begeleider, waarbij de begeleider is vrijgesteld van betaling van het reizigerstarief. De begeleider dient minstens 12 jaar oud te zijn en de reis wordt in zijn geheel gezamenlijk afgelegd. Begeleiders kunnen individueel (terug)reizen tegen betaling van het geldende reizigerstarief. Bij reservering dient de klant te melden dat hij/zij in het bezit is van een NS-begeleiderskaart. Een Wmo-reiziger kan geen gebruik maken van een NS-begeleiderskaart. 13 VOERTUIGEN Voor de Regiotaxi worden auto s en minibussen ingezet. Sommige minibussen zijn ingericht voor het vervoer van klanten met rolstoel en scootmobiel. Door bij de reservering aan te geven dat er een rolstoel of scootmobiel mee moet, zorgt de klant ervoor dat de Regiotaxi het juiste voertuig kan inzetten. Ieder voertuig is herkenbaar als voertuig dat rijdt voor de Regiotaxi Overijssel Het rolstoelvervoer voldoet aan de richtlijnen opgenomen in de Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden. Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

11 14 INFORMATIE Voor algemene informatie over de Regiotaxi Overijssel is de website beschikbaar en kan contact worden opgenomen met de informatie- en klachtenlijn, telefoon: , De informatie- en klachtenlijn is bereikbaar van maandag tot en met vrijdag, van 9 uur s ochtends tot s middags. 15 KLACHTEN Klachten kunnen worden gemeld per telefoon bij de informatie- en klachtenlijn: , via het klachtenformulier op de website via het insturen van een klantreactiekaart (die in de Regiotaxi te verkrijgen is) en per brief: Regiotaxi Overijssel Antwoordnummer WC Arnhem Klachten dienen binnen twee weken na de gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft te worden ingediend. De klachten worden door de informatie- en klachtenlijn per omgaande doorgestuurd naar de vervoerder. Na ontvangst heeft de vervoerder 5 werkdagen de tijd om de klager een reactie op de klacht te sturen. Bij een gegronde klacht krijgt de klant de kosten van de rit vergoed. De volledige klachtenprocedure is opgenomen in bijlage 1 bij dit vervoerreglement. Telefoongesprekken met de informatie- en klachtenlijn worden opgenomen. 16 VERVOERVOORWAARDEN - Van toepassing zijn de Algemene Voorwaarden voor Taxivervoer van het KNV Taxi, tenzij deze strijdig zijn met hetgeen is vastgelegd in vervoerreglement. 17 OVERIGE BEPALINGEN Dit vervoerreglement is vastgesteld door de provincie Overijssel. De provincie is gerechtigd wijzigingen in dit reglement aan te brengen mits deze wijzigingen niet strijdig zijn met bepalingen uit de overeenkomst met de vervoerder. Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

12 BIJLAGE 1: KLACHTENPROCEDURE REGIOTAXI OVERIJSSEL Artikel 1 Begrippen Beheerorganisatie: Door opdrachtverlener ingesteld beheerorgaan van Regiotaxi Overijssel voor klachten. Deze werkzaamheden zijn ondergebracht bij het projectbureau Regiotaxi van de provincie Gelderland. Zij verzorgen ook de informatie- en klachtenlijn voor Regiotaxi Overijssel. Klaagschrift: Een bezwaar tegen de wijze van afhandeling van een klacht Chauffeur: De chauffeur die namens de vervoerder de rit in het kader van de Regiotaxi Overijssel uitvoert. Klacht: Een opmerking tegen de wijze van uitvoering van Regiotaxi Overijssel. Klachtenafhandeling: Het door de vervoerder schriftelijk aan de klager melden, met opgave van redenen, van het al dan niet (geheel of gedeeltelijk) gegrond zijn van een klacht, en het bij een (geheel of gedeeltelijk) gegronde klacht (geheel of gedeeltelijk) zorgdragen voor dusdanige voorzieningen/maatregelen dat deze klacht niet herhalend zal optreden. Klager: De (beoogde) gebruiker van Regiotaxi Overijssel danwel namens deze zijn 1 vertegenwoordiger en/of nabestaande(n). Gebruikersbijdrage: De totale bijdrage die de gebruiker per rit af moet rekenen. Geschillencommissie: Een onafhankelijke commissie die een door klager ingediend bezwaarschrift onderzoekt en behandelt. Informatie- en klachtenlijn: Een beschikbaar telefoonnummer voor klager waar (mondeling) een klacht kan worden ingediend. De Informatie- en klachtenlijn is ondergebracht bij de beheerorganisatie. 1 Overal waar in deze klachtenprocedure hij en hem en zijn wordt gebruikt, wordt tevens bedoeld zij en haar. Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

13 Pashouder: Reiziger van de Regiotaxi Overijssel die door de vervoerder is voorzien van een vervoerpas. Indien de pas namens een gemeente is verstrekt kan het zo zijn dat de reiziger daarmee onder speciale condities van het vervoersysteem gebruik kan maken Opdrachtgever: Provincie Overijssel. Regiotaxi Overijssel : Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) als bedoeld in artikel 6 van het Besluit personenvervoer Onder regiotaxi Overijssel wordt verstaan: Regiotaxi Noordwest- Overijssel, Regiotaxi Vechtdal en Regiotaxi Salland Rit: Een personenverplaatsing met Regiotaxi Overijssel. Vervoerder: Uitvoerder van Regiotaxi Overijssel. Artikel 2 Doelstelling klachtenprocedure 2.1 De klachtenprocedure is opgesteld om de kwaliteit van de uitvoering te bewaken. Daarnaast is het mogelijk dat naar aanleiding van klachten de Regiotaxi wordt aangepast om nog beter te kunnen inspelen op de behoeften van de gebruikers. 2.2 De klachtenprocedure stelt de klant in de gelegenheid om een klacht over Regiotaxi Overijssel te melden. De klachtenprocedure biedt de mogelijkheid tot het afhandelen van een klacht door de vervoerder in eerste instantie en -indien noodzakelijk -in tweede instantie beoordeling van (de afhandeling van) deze klacht door een geschillencommissie. Artikel 3 Indienen klacht 3.1 Een klacht dient binnen twee weken na de gereserveerde en/of verreden rit door de klager te worden ingediend. 3.2 Indiening van klachten kan op vier manieren: per telefoon (bij de informatie- en klachtenlijn: , 10 ct/minuut, bereikbaar op werkdagen van 9.00 tot uur) via het klachtenformulier op de website per brief: Regiotaxi Overijssel Antwoordnummer WC Arnhem per klantreactiekaart, die in de Regiotaxi te verkrijgen is. Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

14 De beheerorganisatie registreert de ingediende klacht en stuurt de klacht zo spoedig mogelijk door naar de vervoerder voor afhandeling. Indien een klant bij de klachtenmelding meerdere klachten over één rit indient, worden deze als één klachtenmelding afgehandeld (een meervoudige klacht). Indien een klant bij de klachtenmelding klachten over meerdere ritten indient, wordt er per rit een klachtenmelding gemaakt en worden deze meldingen afzonderlijk afgehandeld. 3.3 De ontvangst van een schriftelijke klacht wordt door de beheerorganisatie schriftelijk aan klager bevestigd met hierin uitgelegd de te volgen procedure. 3.4 Klachten kunnen via lokale loketten (WMO-loket gemeente, WMO-adviesraad ed.) worden ingediend. De betreffende instantie zorgt voor doorzending naar de beheerorganisatie. Klachten die bij de opdrachtgever of de vervoerder worden ingediend, moeten door de betreffende ontvanger worden doorgezonden naar de beheerorganisatie. 3.5 De schriftelijke klacht dient door de klager te zijn ondertekend en bevat ten minste: naam en volledig adres van klager; pasnummer (indien van toepassing) de dagtekening; datum van de rit; vertrek en aankomsttijdstip; vertrekadres en bestemmingsadres van de rit; een omschrijving van de klacht. Artikel 4 Klacht afhandeling 4.1 Alle klachten worden door de beheerorganisatie doorgestuurd naar de verantwoordelijke partij. 4.2 Een door de beheerorganisatie ontvangen klacht over de uitvoering wordt na ontvangst doorgestuurd naar de vervoerder. 4.3 Een door de beheerorganisatie ontvangen klacht over de Wet Maatschappelijke Ondersteuning wordt na ontvangst doorgestuurd naar de gemeente waar de klager inwoner is. De klacht wordt door de desbetreffende gemeente afgehandeld. Artikel 5 Klachtafhandeling door vervoerder taken en bevoegdheden 5.1 De vervoerder zorgt voor een adequate afhandeling van de klacht binnen 5 werkdagen nadat de beheerorganisatie de klacht aan de vervoerder heeft doorgezonden. 5.2 De klachtafhandeling vindt plaats in een systeem dat door de beheerorganisatie beschikbaar zal worden gesteld. Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

15 5.3 Wanneer de vervoerder de in 5.1 genoemde termijn overschrijdt, heeft de opdrachtgever het recht om een boete op te leggen. 5.4 De vervoerder handelt de klacht af en stelt de beheerorganisatie op de hoogte van het feit dat en de wijze waarop de klacht is afgehandeld. Indien het een klacht van een Wmo-pashouder betreft stuurt de vervoerder een afschrift van de brief waarin de klacht door de vervoerder wordt afgehandeld, per e- mail naar de gemeente waarin de Wmo-pashouder woont. 5.5 De vervoerder kan de klacht van klager gemotiveerd gegrond, gedeeltelijk gegrond (bij meervoudige klacht), ongegrond of niet ontvankelijk verklaren. 5.6 Indien een klacht (deels) gegrond wordt verklaard, krijgt klager, indien hij/zij dit wenst, zijn ritkosten door de vervoerder vergoed. Artikel 6 Klachtafhandeling door beheerorganisatie taken en bevoegdheden 6.1 De beheerorganisatie registreert de klachten en de afhandeling daarvan en rapporteert maandelijks aan opdrachtgever en de betrokken gemeenten over de afhandeling van de klachten. 6.2 De beheerorganisatie kan steekproefsgewijs controleren of de klachtafhandeling door de vervoerder op juiste wijze (inhoudelijk en procedureel) heeft plaatsgevonden. De beheerorganisatie is bevoegd om een klacht die door de vervoerder ongegrond of (deels) gegrond is verklaard, alsnog (deels) gegrond te verklaren. De vervoerder dient in een dergelijk geval, indien door klager gewenst, alsnog de ritkosten aan klager te vergoeden. Artikel 7 Procedure geschillencommissie taxivervoer 7.1 Indien klager zich niet kan verenigen met de klachtafhandeling kan klager een klaagschrift indienen bij de geschillencommissie taxivervoer. 7.2 De geschillencommissie taxivervoer is een onafhankelijke geschillencommissie die een bindende uitspraak kan doen. De geschillencommissie is als volgt bereikbaar: internet: of telefoon: adres: stichting geschillencommissies voor consumentenzaken Postbus LP Den Haag Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari

16 Artikel 8 Overige bepalingen 8.1 Alle kosten die de vervoerder maakt voor de uitvoering van deze klachtenprocedure worden niet vergoed. 8.2 Deze klachtenprocedure kan worden gewijzigd door opdrachtgever, zijnde de provincie. 8.3 Deze klachtenprocedure ligt ter inzage bij alle aan Regiotaxi Overijssel deelnemende gemeenten, is beschikbaar via internet ( en wordt op verzoek toegezonden door de beheerorganisatie (bij de Informatie- en klachtenlijn: ) 8.4 De klachtenprocedure treedt in werking op de ingangsdatum van de vervoerder te verrichten werkzaamheden ten behoeve van Regiotaxi Overijssel. 8.5 Deze klachtenprocedure kan worden aangehaald als Klachtenprocedure Regiotaxi Overijssel. Vervoerreglement Regiotaxi Overijssel januari