KLANTEN VERANDEREN, DUS JIJ MOET MEE PHILIP POTARGENT - PERFORMANCES IMPROVER

Transcriptie

1 KLANTEN VERANDEREN, DUS JIJ MOET MEE PHILIP POTARGENT - PERFORMANCES IMPROVER

2 Wie is uw klant? LEGE STOEL Wat heeft u klant nodig? Wat zou de klant denken van de ideeën die er worden besproken? Hoe kan u uw klanten beïnvloeden, overtuigen en verleiden?

3 INHOUD 1. Klantgerichte dienstverlening : wat? 2. Beinvloeden & overtuigen : wat? 3. Welke beinvloedingstrategieën zijn er? 4. Wat heeft overtuigen met communicatie te maken? 5. Welke overtuigingsvaardigheden kan je leren? 6. Het ABC van beinvloeden, overtuigen en verleiden?

4 1. KLANTGERICHTE DIENSTVERLENING Organisatie cultuur Interne communicatie Leiderschap

5 2. BEINVLOEDEN & OVERTUIGEN Communicatie Overtuigen Gedrags- en/of attitude verandering

6 PRAKTIJK VB BEINVLOEDEN

7 BEÏNVLOEDEN; WAT? Uitoefenen van invloed op andermans handelen, gedrag, opvatting/attitude of werk

8 WAT IS EEN GEWOONTE? 1 x toeval 2x opmerkelijk 3x BINGO (Patroon)

9 HOEVEEL TIJD BEZIG MET ANDEREN IN BEWEGING KRIJGEN? 40 %

10 GEDRAG VERANDEREN -> FUN The fun theorie

11 GEDRAG VERANDEREN -> FUN The fun theorie

12 OPDRACHT : SOM ENKELE VB OP VAN HOE JULLIE JE KLANTEN BEINVLOEDEN DAN WEL OVERTUIGEN?

13 3. WELKE BEINVLOEDINGSSTRATEGIEËN? Schaarste Vergelijking Autoriteit Sympathie Consistentie Wederkerigheid By Cialdini

14 VERGELIJKING ALS ANDEREN HET DOEN, DAN DOE JIJ HET OOK.

15 WEDERKERIGHEID ALS IEMAND JE IETS GEEFT, DAN MOET JE ER IETS VOOR TERUGGEVEN.

16 CONSISTENTIE ALS JE EEN STANDPUNT INNEEMT, MOET JE CONSISTENT ZIJN.

17 SYMPATHIE ALS JE DE BRON AARDIG VINDT, DOE JE WAT ER GEVRAAGD WORDT.

18 AUTORITEIT ALS DE BRON EEN AUTORITEIT IS, KUN JE HEM/HAAR GELOVEN. ISB nam samen met Baan Vier, een netwerk van zwemdeskundigen, initiatief voor promotie en praktische uitwerking van een nieuwe leerlijn zwemmen.

19 SCHAARSTE ALS HET SCHAARS IS, IS HET GOED. Iedere donderdag vanaf 1 januari tem 31 maart Maximum 15 deelnemers Groep 1 : van 19u00 tem 20u00 (volzet) Groep 2 : Van 20u00 tem 21u00 Nog 2 plaatsen beschikbaar Contact : sportdienst@genk.be

20 HOE BEÏNVLOEDT JIJ DE ANDER? de ander wordt boos, of je voelt je onzeker, of je bent het er niet mee eens, of je raakt geïrriteerd Kijk naar binnen toe

21 4. WAT HEEFT OVERTUIGEN MET COMMUNICATIE TE MAKEN? Wat zeg ik - inhoud? Hoe zeg ik het? Over mezelf Expressie Relatie Effect/be-doel-ing

22 HOE BEDREVEN BEN JE IN WAARNEMEN? Instructie: Tel hoe vaak het team met de witte T-shirts elkaar de bal toespeelt?

23 WE ZIEN WAT WE DENKEN TE ZIEN! Instructie: Tel hoe vaak het team met de witte T- shirts elkaar de bal toespeelt?

24 5. OVERTUIGEN : HOE? Ben je geloofwaardig? Ben je tactvol? Bevat je verhaal structuur & logica? Hebben je bewijzen een meerwaarde? Speel je in op wat de anderen wenst? Verwijs je naar wat er voor de ander inzit (what s in it for them)? Speel je in op de emoties van de ander?

25 6. HET ABC VAN BEINVLOEDEN, OVERTUIGEN & VERLEIDEN Afstemming Vorm een duo. Op signaal van de trainer knippert eén van beiden 5 keer met de vingers, zo snel zij/hij kan? De andere persoon tekent vervolgens zo snel als zij/hij kan, met een (denkbeeldige) stift een hoofdletter E op zijn/haar voorhoofd?

26 Afstemming ABC VAN BEINVLOEDEN, OVERTUIGEN & VERLEIDEN Doe aan strategische mimicry. Hoe? - Waarnemen - Wachten - Wegwezen

27 ABC VAN BEINVLOEDEN, OVERTUIGEN & VERLEIDEN Gebruik je hoofd evenveel als je hart Gr 1 : voorstellen wat de andere voelde Gr 2 : voorstellen wat de ander dacht Gr 3 : oppervlakkige instructie Onderzoek : Insead 2008

28 Afstemming ABC VAN BEINVLOEDEN, OVERTUIGEN & VERLEIDEN Knoop een gesprek aan met een tijdreiziger Bedenk een aantal items die iemand van 300 jaar geleden niet zou herkennen. Vorm een paar 1 persoon speelt de rol van iemand uit 18de eeuw, de ander moet uitleggen wat het item is.

29 HET ABC VAN BEINVLOEDEN, OVERTUIGEN & VERLEIDEN B uoyancy (persoonlijk drijfvermogen) Bob de Bouwer...praat tegen jezelf in vraagvorm (ipv pep talk te hanteren)

30 HET ABC VAN BEINVLOEDEN, OVERTUIGEN & VERLEIDEN B uoyancy (persoonlijk drijfvermogen) Houd je positiviteitsratio bij (test Vreugde Kalmte Trots Hoop Plezier Werk actief met postieve emoties.

31 HET ABC VAN BEINVLOEDEN, OVERTUIGEN & VERLEIDEN B uoyancy (persoonlijk drijfvermogen) Doe iets aan je uitlegstijl Stuur jezelf een afwijzigingsbrief

32 ABC VAN BEINVLOEDEN, OVERTUIGEN & VERLEIDEN C larity (helderheid) Doel : schone vloer Probleem oplossen Probleem vinders

33 ABC VAN BEINVLOEDEN, OVERTUIGEN & VERLEIDEN C larity (helderheid)

34 ABC VAN BEINVLOEDEN, OVERTUIGEN & VERLEIDEN C larity (helderheid) Het minder-kader Het ervaringskader

35 ABC VAN BEINVLOEDEN, OVERTUIGEN & VERLEIDEN C larity (helderheid) Label kader Villa taks of Hypotheek rente? Bezoedelingseffect Potentiekader Orthopedische wandelschoen, 5 jaar garantie, slechts in 2 kleuren verkrijgbaar

36 HET ABC VAN BEINVLOEDEN, OVERTUIGEN & VERLEIDEN C larity (helderheid) Stel de 5 waarom vragen Zeg ja, en (improvisatie oefening)

37 Als je ze niet kan overtuigen, breng ze dan in verwarring! Uitspraak Harry s. truman BEDANKT VOOR JULLIE AANDACHT!