Wat verstaat u onder KYC? FFP Jubileumsymposium 6 april 2016 Prof. Dr. Marc De Ceuster

Transcriptie

1 Wat verstaat u onder KYC? FFP Jubileumsymposium 6 april 2016 Prof. Dr. Marc De Ceuster

2 Vier kern boodschappen Lange termijn relaties lonen het meest. Mensen (klanten, adviseurs, ) maken systematisch gedragsfouten. Langetermijn-relaties zijn gebaat bij een klantensegmentering en klantenaanpak die segmenteert op basis van KYC zonder de rendabiliteit uit het oog te verliezen. Wanneer we een langetermijn-relatie met onze klanten ambiëren, zullen we moeten afstappen van push-marketing strategieën en een one fits all strategie ten voordele van goal driven advies.

3 Boodschap 1: Keep Your Customer (satisfied) Langetermijn relaties lonen het meest.

4 The loyalty effect Customer profitability Referrals Increase of margins Cross selling Increase of turnover with the initial product Base Turnover Development and retention costs Acquisition costs Customer lifetime (From Frederick F. Reached "The Loyalty Effect" - Harvard Business School Press, 1996)

5 Boodschap 2: Know Your Customer Mensen (klanten, adviseurs, ) maken systematisch gedragsfouten.

6 Herkent u deze nog?

7 Homo «clientus» Representativeness Framing Loss Aversion Regret Overconfidence Mental Accounting Herding

8 «When genius fails»

9 Laten we eens even naar u kijken? Tel het aantal keren dat de bal tussen twee spelers met een wit t-shirt gepasseerd wordt.

10 Gaat u voor zekerheid of een gokje? Uw vermogen : 300. Wat kiest u A) met zekerheid 100 winnen B) een kans van 50% om 200 te winnen en een kans van 50% om 0 te winnen.

11 Gaat u voor zekerheid of een gokje? Uw vermogen 500. Wat kiest u A) een zeker verlies van 100 B) 50 % kans om 200 te verliezen, en 50% kans om niets te verliezen

12 Resultaten Case 1: 72% koos voor optie 1, 28% koos voor optie 2. Case 2: 36% koos voor optie 1, 64% koos voor optie 2. => De voorkeur draait bij vele mensen om onder de invloed van framing Vraagstelling als winst: de beslissingnemer is risico-averse. Vraagstelling als verlies: de beslissingnemer wordt risico-zoekend.

13 Behavioral gap

14

15

16 Een rondje «Waagstuk»

17 Boodschap 3 Langetermijn-relaties zijn gebaat bij een klantensegmentering en klantenaanpak die segmenteert op basis van KYC zonder de rendabiliteit uit het oog te verliezen.

18 Foutenanalyse Fouten Cognitief Emotioneel Belief preserverence Information processing Overconfidence Confirmation bias Achoring Loss aversion Representativeness bias Framing Regret

19 The cognitive reflection task A bat and a ball together cost $1.1 in total. The bat costs a dollar more than the ball. How much does the ball cost? If it takes five minutes for five machines to make five widgets, how long does it take 100 machines to make 100 widgets? In a lake there is a patch of lily pads. Every day the patch doubles in size. If it takes 48 days for the patch to cover the entire lake, how long will it take to cover half the lake? Frederic, S, 2005, Cognitive Reflection and Decision Making, Journal of Economic Perspectives, 19,

20 The cognitive reflection task How easily do we override the X-system? A bat and a ball together cost $1.1 in total. The bat costs a dollar more than the ball. How much does the ball cost? 5 cents If it takes five minutes for five machines to make five widgets, how long does it take 100 machines to make 100 widgets? 5 minutes In a lake there is a patch of lily pads. Every day the patch doubles in size. If it takes 48 days for the patch to cover the entire lake, how long will it take to cover half the lake? 47 days

21 Vaststellingen Op 3500 mensen hadden 17% drie juiste antwoorden 33% geen enkel juist antwoord 48% van MIT studentens hadden drie juiste antwoorden Bij professionele beleggers hadden 40% drie juiste antwoorden 10% geen enkel antwoord juist

22 Wanneer beslissen we emotioneel? complex en niet goed afgebakend probleem onvolledige, niet duidelijke en veranderende informatie slecht gedefinieerde, veranderende doelstellingen onder stress (tijd, belang) bij interactie met anderen

23 Behavioral investment types BITs Preserver Follower Independent Accumulator Source: Michael Pompian

24 Geen one-fits-all -aanpak Preserver Follower Independent Accumulator Drijfveer Vermogensbehoud Keep up with the Joneses Fouten Emotioneel Cognitief tov de Joneses Bias Loss averse Conservatism Recency bias Framing Regret Meten is weten Cognitief Representativeness bias Confirmation bias Self-Attribution Vermogensgroei Emotioneel Style Big picture advice Passief Actief Actief Overconfidence Illusion of control PFP-aanpak Kapitaalbehoud Stel eigen LT-objectieven Risicotolerantie Laag Lager dan gemiddeld Onderwijs Gemiddeld tot hoog Temperen Take control Hoog tot zeer hoog

25 Boodschap 4: Knead Your Customer, but do it gently Wanneer we een langetermijn-relatie met onze klanten ambiëren, zullen we moeten afstappen van push-marketing strategieën en een one fits all strategie ten voordele van goal driven advies.

26

27

28

29

30 Vele resterende vragen Kunnen we alle klanten op een kost-efficiënte en klantvriendelijke manier segmenteren? Zijn er maar relevante 4 BITs? Is de klant een individu, een gezin, een familie,? Kan elke adviseur elke klant goed bedienen? Moeten we biases tegen gaan of accommoderen? Biedt GBWM een oplossing om de klant zachtjes te kneden

31 Vier kern boodschappen Lange termijn relaties lonen het meest. Mensen (klanten, adviseurs, ) maken systematisch gedragsfouten. Langetermijn-relaties zijn gebaat bij een klantensegmentering en klantenaanpak die segmenteert op basis van KYC 3 zonder de rendabiliteit uit het oog te verliezen. Wanneer we een langetermijn-relatie met onze klanten ambiëren, zullen we moeten afstappen van push-marketing strategieën en een one fits all strategie ten voordele van goal driven advies.

32 Contact Prof. Dr. M. De Ceuster Mobile: + 32 (0)