Bedrijfsleven in beeld: C a l l c e n t e rs

Transcriptie

1 Bedrijfsleven in beeld: C a l l c e n t e rs d rs. R.M. Bra a k s m a Z o e t e r m e e r, december 1998

2 ISBN: Prijs: ƒ 25,- Bestelnummer: A981 8 EIM is een onde r z o e k s b u reau met 170 prof e s s io na l s. EIM verschaft beleid s- ge r ic hte en pra k t i j kge r ic hte info r ma t ie van socia a l - e c o no m i s c he aard voor en over alle sectoren van het bedrijfsleven en voor beleid s i ns t a nt ie s. EIM is ge v e s t igd in Zo e t e r me e r. Behalve op Ne de r l a nd ric ht EIM zich ook op de E u ropese econo m ie en op ande re cont i ne nten. Voor meer info r ma t ie over EIM en wat EIM voor u kan beteke nen, kunt u contact met ons opne me n. Adre s : Italiëlaan 33 Po s t a dre s : Postbus AA Zo e t e r me e r t e l e fo o n : t e l e fa x : We b s i t e : w w w. e i m. n l Dit onderzoek is gefinancierd door het Ministerie van Economische Zake n De ve ra n t wo o rdelijkheid voor de inhoud berust bij EIM. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of onders t e u n i n g in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wo rdt ve r m e l d. Vermenigvuldiging en/of openbaarmaking in we l ke vorm ook, alsmede opslag in een re t r i eval system, is uitsluitend toegestaan na s c h r i f t e l i j ke toestemming van EIM. EIM aanva a rdt geen aanspra kelijkheid voor drukfouten en/of andere o n vo l ko m e n h e d e n. The responsibility for the contents of this report lies with EIM. Quoting of numbers and/or texts as an explanation or support in p a p e rs, essays and books is permitted only when the source is clearly m e n t i o n e d. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of EIM. EIM does not accept responsibility for printing erro rs and/or other i m p e r f e c t i o n s.

3 I n h o u d 1 I n l e i d i n g S t r u c t u u r ke n m e r ke n Aantal ondernemingen Typen bedrijve n We r kg e l e g e n h e i d O m z e t A a nwezige vo o r z i e n i n g e n B e d r i j f s vo e r i n g Leeftijd en re c h t s vo r m Opleiding bedrijfshoofd B ra n c h e o rg a n i s a t i e S a m e nwerking en doorve r w i j z i n g Kostenstructuur en re s u l t a a t Markt en acquisitie I n ve s t e r i n g e n To e ko m s t ve r wa c h t i n g e n O m z e t o n t w i k ke l i n g We r kg e l e g e n h e i d s o n t w i k ke l i n. g W i n s t o n t w i k ke l i n g Pe rs p e c t i e f B e l a n g r i j ke adre s s e n

4 C a l l c e n t e r s 1 I n l e i d i n g Dit rapport geeft inzicht in de basisstructuur van de callcenterbra n- c h e. Het gaat hierbij om callcenters die geheel of gedeeltelijk we r ke n voor externe opdra c h t g eve rs en in 1997 een omzet van minimaal ƒ ,- re a l i s e e rden. In-house callcenters zoals van banke n, ve r z e kerings- of automatiseringsbedrijven zijn buiten het onderzoek g e b l even. Het onderzoek is uitgevo e rd in het kader van een door het Ministerie van Economische Zaken gefinancierd pro g ramma. Dit pro g ra m m a heeft tot doel om lacunes in de kennis van het bedrijfsleven op te vullen, en tevens om doorlopend te kunnen beschikken over actuele informatie met betrekking tot bra n c h e s. C a l l c e n t e rs ve r z o rgen in opdracht van bedrijven en instellingen (een deel van) het contact met de klanten van deze bedrijven en instellingen. Het gaat daarbij om uiteenlopende activiteiten zoals het we r ven van klanten, vragen van klanten vo o rs e l e c t e ren en wa a r mogelijk beantwo o rden, afspra ken maken, informatie geven en informatie ve r we r ven, bijvoorbeeld in het kader van markt- en ander onderzoek, en het bieden van klantenservice, bijvoorbeeld klachtenre g i s t ratie en -afhandeling. De markt voor deze telecommunicatiediensten is booming business. Met behulp ervan kunnen bedrijven en instellingen laagdre m p e l i g en tegen betre k kelijk geringe kosten (een deel van) hun klantencontacten onderhouden, of láten onderhouden. Zo kunnen zij efficiënter opere ren, met méér klanten in contact komen, en teve n s de eigen ve r ko p e rs, buitendienst- of servicemedewe r ke rs meer exclusief inzetten voor contacten die zich niet lenen voor dit instrument, bijvoorbeeld omdat persoonlijk contact of speciale ex p e r t i s e ve reist is. Nederland is in trek als vestigingsplaats voor internationale callcent e rs van grote ondernemingen. De Nederlandse overheid (het Ministerie van EZ; CEBIN) heeft deze nieuwe bron van inve s t e r i n g e n en we r kgelegenheid ook ontdekt en stimuleert het aantre k ken van de internationale callcenters van buitenlandse ondernemingen. De gegeve n s verzameling voor dit onderzoek heeft plaatsgevo n d e n door middel van een telefonisch interview, waarbij alle ondernemingen in de branche zijn benaderd. Ad ressen van callcenters zijn ve r- 4

5 I n l e i d i n g k regen van Beerens Business Press en van de bra n c h e o rg a n i s a t i e D M SA. Beide bestanden zijn samengevoegd, en gecorrigeerd vo o r dubbele adre s s e n. Het onderzoek richtte zich, zoals eerder gezegd, echter uitsluitend op callcenter-ondernemingen die geheel of gedeeltelijk we r ken vo o r externe klanten. Binnen deze doelgroep is met de telefonische enquête een nettorespons van 40% gere a l i s e e rd 1. 1 Het totale aantal ge heel of ge deeltelijk voor ex t e r ne klanten werke nde callcenters in Ne de r l a nd is 200. De 60% niet in het onderzoek betro k ken bedrijven zijn deels weige ra a r s, maar voor een groter ge deelte nie t - b e re i k b a re bedrijven of bedr i j f s ho ofden. Niet bere i k b a a r b e t e ke nt ook: in de veldw e r k p e r io de afwezig of ande r s z i ns niet beschikbaar zijn van he t b e dr i j f s ho ofd. 5

6 C a l l c e n t e r s 2 S t r u c t u u r ke n m e r ke n 2. 1 Aantal ondernemingen De callcenterbranche in Nederland bestaat uit circa 200 ondernemingen die voldoen aan de volgende ka ra k t e r i s t i e ke n : 1. zij we r ken n i e t uitsluitend in-house, en 2. zij hebben een omzet van ten minste gulden Typen bedrijve n C a l l c e n t e rs kunnen vanuit ve rschillende gezichtspunten wo rd e n g e t y p e e rd. Uitsluitend callcenter, of óók andere activiteiten Een eerste gezichtspunt is de mate van specialisatie : is men uitsluitend actief op het gebied van callcenteractiviteiten, of is de onderneming daarnaast nog op andere terreinen actief? Van alle callcenters behoort een kleine 60 procent tot de specialisten 1. De overige bedrijven oefenen daarnaast ook nog andere activiteiten uit. Die andere activiteiten omvatten enerzijds marketing, marktonderzoek en communicatie (17%), en anderzijds uiteenlopende diensten wa a r voor de callcenteractiviteit ondersteunend is (26%). In het laatstgenoemde geval gaat het om automatisering en softwa re, ve r- z e keringen, handel en distributie, financiële diensten, detachering en u i t g eve r i j. Waar dat zinvol is, wo rdt in de volgende para g rafen en hoofdstukke n o n d e rscheid gemaakt tussen specialisten en ove r i g e n. Inbound en outbound calls Binnen het onderscheid tussen gespecialiseerde en overige callcent e rs, speelt nog het aspect wie contact zoekt met wie : i n b o u n d, waarbij het initiatief bij de consument ligt, en o u t b o u n d,waarbij het contact door het callcenter wo rdt gelegd. Van de specialisten we r k t 42% uitsluitend outbound en 13% uitsluitend inbound. Nog eens 33% doet beide. Een minderheid van 11% past callblending toe. Er wo rdt wel nader onderscheid gemaakt tussen koud en wa r m. Wat inbound calls betreft heeft koud betrekking op aannemen va n 1 W ie als ande re activiteiten telema r ke t i ng, direct ma r ke t i ng en de rge l i j ke noemt is inge de e l d bij de uitsluitend als callcenter actieve bedr i j v e n. 6

7 S t r u c t u u r ke n m e r ke n telefonische reacties naar aanleiding van TV- re c l a m e, adve r t e n t i e s - m e t - t e l e f o o n n u m m e, rbonnen en derg e l i j ke, en warm op helpdesken andere klantondersteunende functies. Wat outbound betreft gaat het bij koud uitbellen om klassieke telem a r keting, gericht op anonieme ontva n g e rs, en bij warm om re a g e- ren op eerder binnengekomen re a c t i e s, bijvoorbeeld naar aanleiding van TV- re c l a m e, advertenties-met-telefoonnummer en derg e l i j ke. De trend is overigens dat het aandeel outbound terugloopt ten gunste van inbound. Dat is het gevolg van een afnemende effectiviteit, door groeiende irritatie bij het publiek over ongev raagde ve r ko o p- t e l e f o o n t j e s. Internationaal speelt ook re g e l g eving een rol: dive rs e landen verbieden deze wijze van benadering van consumenten. In de VS, voorloper op het gebied van callcentero n t w i k kelingen, is inmiddels 98% van alle calls inbound. Inbound calls hebben in de eerste plaats betrekking op helpdeskf u n c t i e, klachtenlijn en informatienummer, maar daarnaast ook op f o l l ow-up van re c l a m e, en andere instrumenten om consumenten z over te krijgen dat ze zelf contact zoeke n We r kg e l e g e n h e i d A a nwezige we r k p l e k ke n Het aantal we r k p l e k ken bij de 200 callcenters bedraagt circa , een gemiddelde van 63 per callcenter. De ve rdeling naar grootte in termen van het aantal we r k p l e k ken is echter zeer ongelijk. De mediaan ligt bij 30. Dat wil zeggen dat de helft van de bedrijven minder dan 30 we r k p l e k ken heeft, en de andere helft méér. Zie ve rder tabel 1 (eerste kolom) voor de ve rdeling naar het aantal we r k p l e k ke n. tabel 1 v e rde l i ng naar aantal werkplekken en aantal werkzame personen a a ntal b e drijven w e r k z a me w e r k p l e k ke n (in pro c e nt e n ) p e r s o ne n p e rc e nt a ge m i nder dan m i nder dan en me e r en me e r 15 t o t a a l t o t a a l

8 S t r u c t u u r ke n m e r ke n Werkzame pers o n e n Er zijn bij callcenters in Nederland circa personen we r k- z a a m 1. Dit houdt in dat iedere werkplek gemiddeld door bijna twe e p e rsonen wo rdt gebruikt. Volgens een schatting is de we r kg e l e g e n- heid bij in-house callcenters ten minste driemaal zo groot als die bij de onderzochte groep van externe callcenters. Het merendeel van de callcenters heeft minder dan 50 personen in dienst. Een kwart telt 100 of meer werkzame personen. Zie tabel 1 ( t weede ko l o m ). Vol- en deeltijdfuncties D r i e k wart van de callcentermedewe r k ( s t ) e rs is in deeltijd we r k z a a m (zie tabel 2). Het gaat hier om alle werkzame personen, met inbegrip van uitzendkrachten, maar zonder eventuele inleen. tabel 2 v e rde l i ng van de werkge l e ge n he id bij callcenters naar voltijden de e l t i j d f u nc t ie s c a t e go r ie voltijd- en de e l t i j d f u nc t ie a a nt a l ( p e rc e nt a ge) v o l l e d ige werkweek (meer dan 32 uur) ( 25, 1 ) de e l t i j d f u nc t ie (ten minste 12 uur) (57,6) hu l p k ra c ht (minder dan 12 uur) ( 17, 3 ) t o t a a l (100,0) Type functie Bijna negen op elke tien we r k n e m e rs hebben een direct uitvo e re n d e functie als agent. De re s t e rende 10% is ve rdeeld over supervisors, management en overige (met name administra t i eve) medewe r k- ( s t ) e rs (zie tabel 3). 1 Het gaat hier om een bere ke n i ng waarbij de ge ge v e ns van de onde r z o c hte bedrijven zijn ge ë x- t ra p o l e e rd naar de totale populatie. Eventuele inleen van ande re callcenters is hierbij buiten b e s c ho u w i ng gelaten. Er zijn derhalve twee bro n nen van onzeke r he id met betre k k i ng tot de a l dus bere ke nde werkge l e ge n he id: selectieve re s p o ns (niet bereikte en me de w e r k i ng weigere nde onde r ne m i ngen zouden qua werkge l e ge n he id kunnen afwijken van de wèl me e w e r ke n- de), en inleen. Op basis van het verric hte onderzoek kan overige ns worden vastgesteld da t de laatstge no e mde bron van verteke n i ng in elk geval weinig ge w ic ht in de schaal legt. 8

9 S t r u c t u u r ke n m e r ke n tabel 3 v e rde l i ng me de w e r kers naar type func t ie type func t ie a a nt a l ( p e rc e nt a ge) a ge nt ( 89, 8 ) s u p e r v i s o r ( 4, 4 ) ma na ge me nt 529 ( 2, 3 ) o v e r ige func t ies (zoals adm i n i s t ra t ie v e ) 819 ( 3, 5 ) t o t a a l ( 1 0 0, 0 ) 2. 4 O m z e t B rancheomzet en omzetgro o t t e De totale omzet van de callcenters bedroeg in 1997 ruim 1,5 miljard g u l d e n 1. Figuur 1 geeft de ve rdeling van deze omzet naar gro o t t e we e r. De figuur maakt duidelijk dat de omzet in de branche scheef ve rdeeld is, met enerzijds een groot aandeel van bedrijven met minder dan een miljoen omzet, en anderzijds ook een aantal bedrijve n met een omzet van 50 miljoen gulden en meer. f iguur 1 v e rde l i ng van de onde r ne m i ngen naar omzetgro o t t e 5% 9% 20% Omzetgrootte in gld: minder dan 0,5 mln. 9% 0,5 tot 1,0 mln. 1 tot 5 mln. 5 tot 10 mln. 18% 10 tot 50 mln. 50 mln. en meer 39% Omzet naar bedrijfsactiviteit In het onderzoek zijn acht door callcenters geboden diensten onderscheiden. Tabel 4 maakt duidelijk dat klantenservice en het make n van afspra ken, samen met ve r koop en het geven van ve r ko o p i n f o r- 1 Na melijk: 1,567 miljard. Van de de e l ne mers aan het onderzoek heeft 85% zijn omzet ge no e md, voorzover afko ms t ig van ex t e r ne klanten. Hun ge z a me n l i j ke omzet bedraagt 1,424 m i l j a rd. Dit bedrag is met 10% verho o gd voor de re s t e re nde bedrijven die géén omzet he b- ben ge no e md. Deze bedrijven blijken du idelijk minder werkplekken te hebben dan hun collega s die wèl hun omzet no e men: ge m iddeld 47 tegen ge m iddeld 69. 9

10 S t r u c t u u r ke n m e r ke n m a t i e, met afstand de belangrijkste zijn. Zij leve ren meer dan de helft van de behaalde omzet op. Voor 45% van de callcenters is driekwa r t of meer van de omzet afkomstig uit deze beide activiteiten, en vo o r 60% is dit ten minste de helft. Marktonderzoek en het vervullen va n een helpdeskfunctie zijn ook nog belangrijke activiteiten. Andere activiteiten, zoals call-routing, klachtenafhandeling, klanttev re d e n- heidsonderzoek en actualiseren van databestanden wo rden vo o r n a- melijk genoemd als nevenactiviteit náást een van de genoemde. tabel 4 v e rde l i ng van de omzet over bedrijfsactiviteiten, 1997 activiteit is ten mins t e b e dr i j f s a c t i v i t e i t ge m iddeld omzetaandeel (%) 60% van de omzet c a l l - ro u t i ng 3, 7 3 % v e r koop en verko o p i n fo r ma t ie 25, 8 15 % he l p de s k 11, 6 8 % k l a nt e ns e r v ice en afspra ke n 28, 8 21 % k l a c ht e na f h a nde l i ng 3, 2 2 % k l a nt t e v re de n he id s o de nr z o e k 3, 1 0 % ma r k t o nde r z o e k 14, 6 9 % a c t ua l i s e ren van da t a b e s t a nde n 5, 2 0 % a nde re activiteiten 3, 8 3 % t o t a a l 1 0 0, 0 61% Voor 75% van de callcenterondernemingen is één van de bove n- genoemde activiteiten aan te merken als een echte ke r n a c t i v i t e i t, goed voor ten minste 60% van de totale omzet. De desbetre f f e n d e activiteit is in de meeste gevallen klantenservice en het maken va n a f s p ra ken, dan wel ve r koop en het geven van ve r ko o p i n f o r m a t i e A a nwezige vo o r z i e n i n g e n Uit tabel 5 blijkt dat scripting softwa re en AC D s aanwezig zijn bij de helft van alle callcenterondernemingen. Nummerwe e rg ave in combinatie met pop screens en Voice Response Systems komen bij ro n d e e n d e rde van de bedrijven vo o r. Pre d i c t i ve en random dialers, en koppeling aan een Pe rsoneels Informatie Systeem wo rden slechts in een minderheid van de gevallen aangetro f f e n. 1 0

11 S t r u c t u u r ke n m e r ke n tabel 5 bij callcent e ro nde r ne m i ngen aanw e z ige voorzie n i nge n v o o r z ie n i nge n a a nw e z ig bij (perc e nt a ge) callcent e ro nde r ne m i nge n Au t o ma t ic Call Distributor (AC D ) 49, 4 nu m me r w e e rgave in combina t ie 29, 1 met pop scre e ns Vo ice Response Systems (VRS) 36, 7 s c r i p t i ng sof t w a re 53, 2 p re d ictive dia l e r s 16, 5 ra ndom dia l e r s 6, 3 ko p p e l i ng aan een Pe r s o neels 13, 4 I n fo r ma t ie Systeem (PIS) Figuur 2 laat zien dat één op de zes bedrijven over geen van de genoemde voorzieningen beschikt. Een kwart heeft er één, het vaakst scripting softwa re. Toelichting op de gehanteerde termen S c r i p t i ng sof t w a re geeft call age nts vra gen en ant w o o rdmo ge l i j k he de n op scherm. ACD s of Au t o ma t ic Call Distributors zorgen voor selectie en distributie van calls. Pop scre e ns geven info r ma t ie op scherm over de ge ne die gebeld wordt. Dat kan naam of woonplaats zijn, maar ook bijvoorbeeld klanti n fo r ma t ie. Vo ice Response Systems (VRS) re a ge ren op ge l u id s p a t ro nen. Anders da n het woord voice sugge reert, gaat het voorna melijk om voorsorteren van b i n ne n ko me nde vra gen en eventueel automatisch beant w o o rden da a r- van door middel van cijfertoetsen ( Toets 1 voor vra gen over storinge n > U wordt do o r v e r b o nden met onze technische die nst ). D ia l e r s, al dan niet met ana l y s e - s of t w a r e, re g i s t re ren bijvoorbeeld re s p o ns p a t ro nen, en passen de distributie van calls da a raan aan. Zo ka n de fre q u e nt ie worden aangepast aan de re s p o ns, of kunnen te bellen nu m mers automatisch worden ge s e l e c t e e rd aan de hand van suc c e s- ra t io s bij verschillende groepen. Ko p p e l i ng aan een Pe r s o neels Info r ma t ie Systeem stelt het callcent e r- ma na ge me nt in staat tot ge de t a i l l e e rde mo n i t o r i ng van de pre s t a t ie s van zijn call age nt s. 1 1

12 S t r u c t u u r ke n m e r ke n f iguur 2 a a ntal aanw e z ige voorzie n i ngen bij callcent e ro nde r ne m i nge n 1 2

13 C a l l c e n t e r s 3 B e d r i j f s vo e r i n g 3. 1 Leeftijd en re c h t s vo r m L e e f t i j d tabel 6 v e s t ig i ngsjaar van callcent e ro nde r ne m i nge n v e s t ig i ng s j a a r p e rc e nt a ge callcent e ro nde r ne m i ngen vóór , , , ,2 t o t a a l 100,0 De callcenterbranche is zeer jong, zoals ook blijkt uit de leeftijd va n de ondernemingen (tabel 6). Ruim één op de drie ondernemingen is in 1995 of nog recenter opgericht. Het gemiddelde oprichtingsjaar is 1992, de gemiddelde leeftijd dus zes jaar. Specialisatie maakt geen ve rschil: ondernemingen die uitsluitend actief zijn als callcenter zijn niet jonger of ouder dan ondernemingen die daarnaast ook andere activiteiten hebben. Re c h t s vo r m tabel 7 re c ht s v o r m re c htsvorm van callcent e ro nde r ne m i nge n p e rc e nt a ge callcent e ro nde r ne m i ngen e e n ma nszaak, VOF, of CV 17,7 BV of NV 77,2 a nde r s 5,1 t o t a a l 100,0 Meer dan driekwart van de callcenterondernemingen heeft de re c h t s- vorm van BV of NV, zoals blijkt uit tabel

14 B e d r i j fs v o e r i n g 3. 2 Opleiding bedrijfshoofd Van alle ondervraagde callcentere i g e n a a rs en -managers heeft 28% een speciale beroepsgerichte opleiding voor callcentera c t i v i t e i t e n g evolgd. Bij de ondernemingen die uitsluitend als callcenter actief zijn (de specialisten) bedraagt dit 20%. Het gaat in dit laatste geva l uitsluitend om o n d e r n e m e rs, terwijl de vragen bij bedrijven met een a n d e re hoofdactiviteit juist gesteld zijn aan de c a l l c e n t e r m a n a g e. r Vo o r z over men een beroepsgerichte opleiding voor callcentera c t i v i- teiten heeft gevolgd betreft dit uiteenlopende opleidingen op het gebied van callcentermanagement, en ook wel interne tra i n i n g e n, wa a r voor weer vaak een extern bureau wo rdt ingeschake l d B ra n c h e o rg a n i s a t i e De helft van de gespecialiseerde callcenters geeft aan lid te zijn va n een bra n c h e o rg a n i s a t i e. In ve r reweg de meeste gevallen is dat de D M SA S a m e nwerking en doorve r w i j z i n g tabel 8 s a me nw e r k i ng van callcenters met ande re onde r ne m i nge n o nde r ne m i ngen met uitsluitend (soort) same nw e r k i ng alle onde r ne m i ngen (%) c a l l c e nt e ractiviteiten (%) werkt same n 34, 0 37,7 k l a nten doorverwezen naar ande re callcent e r s 43, 0 42, 1 p e r s o neel inge l e e nd van a nde re callcent e r s 5, 4 2, 6 p e r s o neel uitge l e e nd aan ande re callcent e r s 21, 4 24, 3 Ruim één op de drie callcenters werkt samen met andere ondernemingen. Er wo rden váák klanten doorve r wezen naar andere callcent e rs. Men leent ve rder slechts sporadisch personeel in van andere c a l l c e n t e rs, maar men leent daarentegen wèl vrij vaak personeel úit (zie tabel 8). Op het oog lijkt dit tegenstrijdig, maar bedacht moet wo rden dat het object van dit onderzoek wo rdt gevormd door callc e n t e rs die voor externe o p d ra c h t g eve rs we r ken. Het ve rschil tussen in- en uitleen is wa a rschijnlijk het gevolg van éénrichtingsve r ke e r tussen deze, en uitsluitend in-house we r kende callcenters. Zij sluiten 1 Ne de r l a ndse As s o c ia t ie voor Direct Ma r ke t i ng, Distance Selling en Sales Pro mo t io n, A ms t e rda m. 1 4

15 B e d r i j fs v o e r i n g ook vaak contracten af die een ve rdeling van de we r k z a a m h e d e n behelzen: eers t e l i j n s o p vang door een extern callcenter, gevolgd door eventuele doorverwijzing naar het eigen, in-house callcenter van de o p d ra c h t g eve r. De eerste opvang gaat dan computergeleid naar een extern callcenter. Daar vindt probleemspecificatie plaats, en wo rd t zonodig een eigen, bedrijfsinterne expert ingeschakeld. Dat gebeurt b i j voorbeeld bij de helpdesks in de computerbra n c h e Kostenstructuur en re s u l t a a t Pe rsoneel vormt de belangrijkste kostenpost (zie figuur 3). Bijna 60% van de behaalde omzet wo rdt besteed aan lonen, salarissen en d a a rop gebaseerde heffingen. Na aftrek van de overige bedrijfsko s- ten, te weten inkoop, afschrijving van appara t u u r, huisve s t i n g s ko s- ten, administra t i e, re c l a m e, energie e.d., resteert een bedrijfsre s u l t a a t van 14,5%. De grootste post van de overige bedrijfskosten is de re kening van het telecommunicatiebedrijf. Bij het vo o rgaande zijn echter twee ka n t t e keningen op hun plaats: het gaat hier om de gemiddeld wat gro t e re bedrijve n 1, en het ex p l o i- tatiebeeld heeft uitsluitend betrekking op het gespecialiseerd e b e d r i j f s t y p e. f iguur 3 ko s t e ns t r uctuur callcent e ro nde r ne m i ngen (met uitsluitend c a l l c e nter-activiteiten), Een aantal de e l ne mers aan het onderzoek heeft de vra gen naar de omzetsame ns t e l l i ng nie t ( v o l l e d ig) beant w o o rd. Dat zijn met na me de wat kleine re callcent e r s. Dit kan worden afgel e id uit het ge m iddeld gro t e re aantal werkplekken bij de onde r ne m i ngen van figuur

16 B e d r i j fs v o e r i n g 3. 6 Markt en acquisitie Typen afnemers D i ve rse soorten zake l i j ke en andere dienstve r l e n e rs zijn de gro o t s t e o p d ra c h t g eve rs van callcenters, met een bijzonder accent op banke n, ve r z e ke ra a rs en andere financiële dienstve r l e n e rs: deze staan bij 60% van de callcenterondernemingen in de top-2 (zie tabel 9). I n d u s t r i e, bouw en handel zijn slechts beperkt ve r t e g e nwo o rd i g d onder de cliëntèle. tabel 9 b e l a ngrijkste sector(en) van he r ko mst van de afne me r s de belangrijkste de op één na s e c t o r voor*.% b e l a ngrijkste i ndu s t r ie, bouw- en ins t a l l a t ie b e dr i j v e n 7 5 h a nde l s b e dr i j v e n 4 8 t ra ns p o r t b e drijven, re i s b u re a u s, ho t e l s 9 0 a u t o ma t i s e r i ngs-, computerservic e b e dr i j v e n 9 8 u i t geverijen, gra f i s c he bedr i j v e n 16 8 b a n ken, fina nciële die ns t v e r l e ne r s, v e r z e ke r i ng s b e dr i j v e n o v e r ige die ns t v e r l e ne r s géén sector ge no e md 9 18 * Alléén bedrijven die uitsluitend als callcenter actief zijn. In contact komen met klanten tabel 10 wijze waarop klanten met callcenters in contact ko me n me t ho de p e rc e nt a ge onde r ne m i ngen v ia advertent ies in vakblade n 19,0 v ia advertent ies in ande re blade n 16,5 door middel van verspre id i ng van fo l de r s / ma i l i ng s 31,6 door middel van mo nd - t o t - mo ndre c l a me 55,7 v ia de Gouden Gid s 16,5 v ia telefonisch bena de re n 43,0 v ia bezoeke n 27,8 a nde r s 25,3 C a l l c e n t e rs komen in de eerste plaats met nieuwe klanten in contact door mond-tot-mondreclame als passieve methode en via telefonisch benaderen als actieve methode. Andere dan de in tabel 10 met naam genoemde methoden zijn eigen netwe r ken, congressen en beurzen, en Internet. 1 6

17 B e d r i j fs v o e r i n g B e n a d e rde categorie: bedrijven of consumenten C a l l c e n t e rs kunnen zich richten op het benaderen van consumenten, van bedrijven, of op beide. Dat laatste komt het meest vo o r, zoals blijkt uit figuur 4. Business-to-business is twe e d e, met een kwart va n de ondernemingen. f iguur 4 door callcenters bena de rde do e l g ro e p In-bound en out-bound C a l l c e n t e rs kunnen opdrachten uitvo e ren door middel van o u t b o u n d c a l l s, ofwel door actief klanten te bellen (bijvoorbeeld om iets te ve r- kopen), door middel van inbound c a l l s, ofwel door telefoontjes van het re l evante publiek af te wachten (bijvoorbeeld voor afspra ken of vra g e n voor een helpdesk), ofwel een combinatie van beide. In geval van c o m- binatie kunnen in- en outbound naar ve rschillende agents wo rd e n toegesluisd, dan wel naar dezelfde. Dat laatste is c a l l - b l e n d i n. g Figuur 5 geeft de ve rdeling weer over deze vier categorieën bij Nederlandse callcenterondernemingen. Outbound en combinatie va n in- en outbound blijken het meest voor te komen. Uitsluitend inbound en call-blending komen betre k kelijk weinig vo o r. 1 7

18 B e d r i j fs v o e r i n g f iguur 5 s p e c ia l i s a t ie bij callcent e ro nde r ne m i ngen* op in- en outbound, c o m b i na t ie dan wel callblend i ng * O nde r ne m i ngen die uitsluitend actief zijn als callcent e r. De verde l i ng wijkt overige ns n iet af van het totaal I n ve s t e r i n g e n Recente inve s t e r i n g e n Vijf van de zes voor het onderzoek benaderde callcenters hebben in de afgelopen twee jaar geïnve s t e e rd in huisvesting, tra n s p o r t m i d d e- len of technische voorzieningen. Gegeven de gemiddeld lage leeftijd van de bedrijven en de snelle groei van de branche is het hoge percentage dat heeft geïnve s t e e rd geen ve r ra s s i n g. tabel 11 i n v e s t e r i ngen door callcent e ro nde r ne m i ngen in de afge l o p e n twee jaar p e rc e nt a ge callcent e ro nde r ne m i ngen i n v e s t e r i nge n p l a n ne n soort investering laatste 2 jaar ko me nde 2 jaar b e dr i j f s gebouw en/of inric ht i ng 44, 3 30,4 t ra ns p o r t m idde l e n 13, 9 8,9 n ieuwe technische voorzie n i ngen of sof t w a re 81, 0 64, 6 totaal ge ï n v e s t e e rd 86, 1 84,8 I n vesteringen wo rden in de eerste plaats gedaan in nieuwe technische uitrusting, in de tweede plaats in huisvesting, en pas op de laatste plaats in transportmiddelen. Dit we e rspiegelt eveneens de p r i m a i re behoeften van deze bra n c h e. Van de nieuwe technische 1 8

19 B e d r i j fs v o e r i n g voorzieningen is ook gev raagd om wat voor voorzieningen het gaat. Ve r reweg de meeste antwo o rden betreffen: nieuwe hard wa re, nieuwe s o f t wa re, PC s, telefooncentra l e s, en derg e l i j ke, zonder veel nadere s p e c i f i c a t i e s. I n ve s t e r i n g s p l a n n e n De plannen voor de komende twee jaar geven wat het aantal bedrijven dat wil inve s t e ren betreft vrijwel hetzelfde beeld: 85% is dat va n plan. Wèl is men selectiever : waar in de afgelopen twee jaar va a k z owel in gebouwen en inrichting als in technische uitrusting we rd g e ï n ve s t e e rd lijkt men voor de komende tijd te kiezen voor het één òf het ander. Zie de laatste kolom van tabel 11. I n ve s t e r i n g s kosten voor een callcenter Voor een callcenter met een capaciteit van minimaal 400 calls per uur is momenteel een personeelsbezetting van 30 à 40 man nodig. Dat v raagt een investering van rond de 1,5 miljoen gulden. Het gro o t s t e deel van de kosten is immaterieel, en komt pas ná de start: ko s t e n voor personeel, opleidingen en derg e l i j ke. De technische ontwikkeling leidt overigens tot snel dalende inve s t e- ringen voor het vestigen van een callcenter. Daardoor wo rdt enerzijds de toetre d i n g s d rempel voor nieuwe callcenters lager. Anderzijds gaan ook meer ondernemingen het zelf doen, ten koste van uitbesteding bij een specialist. De vo o r keur van bedrijven voor eigen m e d ewe r ke rs aan de telefoon speelt daarbij eveneens een ro l. 1 9

20 C a l l c e n t e r s 4 To e ko m s t ve r wa c h t i n g e n 4. 1 O m z e t o n t w i k ke l i n g Zoals naar vo ren komt in figuur 6 zijn de ve r wachtingen in deze g ro e i b ranche nog steeds hooggespannen: vier op de vijf ondernemingen voorzien voor dit jaar groei, slechts enkele denken dat het u i t d raait op een daling van de omzet 1. En bovendien is de ve r wa c h- te groei geen geringe. De modale gro e i ve r wachting ligt boven de 10%: twe e d e rde van alle ondernemingen ve r wacht een groei in deze c a t e g o r i e, of zelfs nog meer. Eenderde ve r wacht zelfs meer dan 25% g roei. De weinige ondernemers die krimp voorzien denken merendeels aan een lichte krimp: hoogstens 10%. f iguur 6 v e r w a c hte ont w i k ke l i ng van de omzet in 1998 mate van groei, van de ge nen die groei verwacht e n c a t e g o r i e p e rc e n t a g e 10% of minde r 18 11% t/m 25% 42 26% t/m 50% t/m 100% 15 méér dan 100% 10 1 Het gaat hier om een in oktober/november 1998 uitge s p ro ken verwacht i ng: toen is he t v e l dwerk voor deze bra nc hescan verric ht. 2 0

21 To e ko m s t v e r w a c h t i n g e n Figuur 7 laat zien dat de ve r wachting voor het komende jaar minstens zo optimistisch is, aangezien negen op de tien ondernemers g roei voorzien, en slechts een enkeling krimp. De gro e i p e rc e n t a g e s zijn wèl wat bescheidener: lichte groei komt wat va ker vo o r, gro e i van boven de 50% duidelijk minder. f iguur 7 v e r w a c hte ont w i k ke l i ng van de omzet in 1999 mate van groei, van de ge nen die groei verwachten c a t e g o r i e p e rc e n t a g e 10% of minde r 28 11% t/m 25% 39 26% t/m 50% t/m 100% 9 méér dan 100% 0 De bevindingen met betrekking tot de recente ontwikkeling van de omzet en de vooruitzichten voor de komende tijd bevestigen het beeld van een snelgroeiende bedrijfstak. Ke n n e rs van de bra n c h e noemen gemiddelde gro e i p e rcentages van boven de 10. Die steke n dan overigens nog mager af bij die voor de internationale in-house c a l l c e n t e rs, wa a r voor zelfs gro e i p e rcentages van boven de 25 wo rd e n g e n o e m d. 2 1

22 To e ko m s t v e r w a c h t i n g e n 4. 2 We r kg e l e g e n h e i d s o n t w i k ke l i n g f iguur 8 v e r w a c hte ont w i k ke l i ng van de werkge l e ge n he id in 1998 mate van groei, van de ge nen die groei verwachten c a t e g o r i e p e rc e n t a g e 10% of minde r 30 11% t/m 20% 42 21% t/m 50% 20 méér dan 50% 8 De ve r wachting ten aanzien van de ontwikkeling van het aantal we r k n e m e rs in vaste dienst is blijkens de figuren 8 en 9 in lijn met die ten aanzien van de omzet. Ook hier een meerderheid die gro e i ve r wacht, zij het een wat minder ove r weldigende dan in het geva l van de omzet. Ook zijn de lichte gro e i e rs (10% of minder we r kg e l e- genheid erbij) wat sterker ve r t e g e nwo o rdigd. Opvallend is wèl dat voor 1999 wat va ker een s t e r k eg roei van de we r kgelegenheid wo rd t voorzien. Mede gelet op de vraagstelling (er is gev raagd naar we r k- n e m e rs die in vaste dienst wo rden aangenomen) is men wellicht va n plan om uitzendkrachten en losse medewe r ke rs te ve r vangen door vaste kra c h t e n. 2 2

23 To e ko m s t v e r w a c h t i n g e n f iguur 9 v e r w a c hte ont w i k ke l i ng van de werkge l e ge n he id in 1999 mate van groei, van de ge nen die groei verwacht e n c a t e g o r i e p e rc e n t a g e 10% of minde r 33 11% t/m 20% 18 21% t/m 50% 31 méér dan 50% 18 Wo rdt de ve r wachte we r kg e l e g e n h e i d s o n t w i k keling gepro j e c t e e rd op de gehele bra n c h e, dan resulteert in 1998 per saldo een groei van de we r kgelegenheid van ruim personen: we r k n e m e rs erbij, en 125 eraf. Voor 1999 zijn de cijfers re s p e c t i evelijk erbij, en 50 e ra f W i n s t o n t w i k ke l i n g De ve r wachtingen voor de winst zijn in meerderheid, dat deze zowe l in 1998 als in 1999 zal toenemen. Figuur 10 laat duidelijk zien dat het optimisme voor 1999 groot is. Eventueel tegenvallende re s u l t a t e n in 1998 ziet men aan het eind van dit jaar uitera a rd al een beetje aankomen, maar degenen voor wie dit geldt ve r wachten voor het komende jaar kennelijk hers t e l. 2 3

24 To e ko m s t v e r w a c h t i n g e n f iguur 10 w i ns t v e r w a c ht i ng van callcent e ro nde r ne m i ngen voor 1998 en Pe rs p e c t i e f Ke n n e rs van de callcenterbranche voorzien een schaalve rg ro t i n g s p roces bij externe callcenters, wa a r van de eerste tekenen nu al zichtbaar zijn. Daarbij speelt het goedkoper wo rden van apparatuur een rol: die verlaagt de drempel voor doe-het-zelfactiviteiten door bedrijven die nú nog uitbesteden. Daarnaast neemt de kracht van outbound calling af als gevolg van technische en andere ontwikkelingen. De irritatie bij het publiek leidt in toenemende mate tot afschermen en blokke re n van nummers. Op niet al te lange termijn zal naar ve r wachting techniek beschikbaar komen waarmee de consument meerd e re nummers heeft, en onderscheid kan maken tussen soorten binnenkomende telef o o n t j e s. De ongewenste kunnen dan geblokke e rd wo rden. 2 4

25 To e ko m s t v e r w a c h t i n g e n Daarnaast zal de nieuwe CAO voor het uitzendwezen naar ve r wa c h- ting gevolgen hebben voor de veel met uitzendkrachten we r ke n d e c a l l c e n t e rs: voor de veelal aangeboden flex-banen met een lage beloning zal de animo gaan teruglopen. Deze bedreigingen voor de branche vragen om speciale aandacht voor de bedrijfsstrategie waarmee men op termijn denkt te kunnen ove r l even: naar we l ke diensten blijft, re s p e c t i evelijk ontstaat vra a g, en hoe richt men zijn dienstverlening zo in, dat men de klant erva n kan overtuigen dat uitbesteding aantre k ke l i j ker is dan zelf doen? 2 5

26 C a l l c e n t e r s 5 B e l a n g r i j ke adre s s e n B ra n c h e o rg a n i s a t i e D M SA, Nederlandse Associatie voor Direct Marketing, Distance Selling en Sales Pro m o t i o n Postbus AZ Amsterd a m t e l f a x O p l e i d i n g e n Callcenter College ( ve r z o rgt zèlf geen opleidingen. Dit gebeurt door een zestal Hogescholen in Nederland.) Postbus BB Nijke r k t e l T. BIN ( exameninstituut voor landelijke examens callcentera g e n t, -supervisor en -manager) Postbus AK Helmond t e l Va k b l a d e n Telebusiness Magazine Call Center Magazine 2 6