Klachtenjaarverslag.Het.Oerkind.2014

Transcriptie

1 Klachtenjaarverslag.Het.Oerkind.2014 Inleiding U"maakt"als"ouder/verzorger"gebruik"van"de"buitenschoolse"opvang"van"Het"Oerkind."Onze medewerkers"doen"hun"best"om"u"en"uw"kind(eren)"zo"goed"mogelijk"en"volgens"gemaakte"afspraken van"dienst"te"zijn."als"u"over"die"dienstverlening"niet"tevreden"bent"of"klachten"heea,"zijn"onze medewerkers"graag"bereid"daarover"met"u"te"praten"om"tot"een"oplossing"te"komen."conform"de"wet Klachtrecht"Cliënten"Zorgsector"zijn"wij"als"organisaHe"gehouden"een"regeling"te"treffen"voor"de behandeling"van"klachten."nadat"wij"de"klacht"intern"hebben"behandeld"en"u"bent"niet"tevreden, kunt"u"de"klacht"buiten"het"oerkind"indienen"bij"de"provinciale"klachtencommissie (zie"klachtenreglement)"op"de"website"van Hoe.werkt.de.klachtenregeling Het"Oerkind"heeA"een"klachtenreglement,"met"een"regeling"over"de"aMandeling"van"klachten. Er"bestaat"zowel"een"interne"als"een"externe"procedure"klachtenaMandeling. Interne.klachtenprocedure 1."U"richt"zich"met"uw"klacht"eerst"tot"de"betrokken"medewerker,"bijvoorbeeld"de"pedagogisch medewerker."de"betreffende"medewerker"probeert"de"klacht"in"overleg"met"u"op"te"lossen. 2."Wordt"de"klacht"niet"naar"uw"tevredenheid"opgelost"of"gaat"de"klacht"over"de"organisaHe,"dan"richt u"zich"tot"de"direche"het"oerkind."deze"probeert"de"klacht"in"overleg"met"u"en"de"betrokken medewerker"op"te"lossen. 3."Als"uw"klacht"niet"naar"tevredenheid"is"opgelost"of"als"u"zich"met"uw"klacht"niet"rechtstreeks"tot"de medewerker"wilt"wenden,"dan"kunt"u"uw"klacht"schriaelijk"indienen"bij"de"direche."bij"het"mondeling indienen"van"een"klacht"wordt"u"verteld"wat"er"gedaan"wordt"om"de"klacht"te"behandelen"en"hoeveel Hjd"er"nodig"is"om"de"klacht"in"behandeling"te"nemen. Externe.klachtenprocedure Als"de"aMandeling"van"de"klacht"door"de"direcHe"u"niet"tevreden"stelt,"kunt"u"uw"klacht"schriAelijk indienen"bij"de"provinciale"klachtencommissie."het"hiervoor"geldende"klachtenreglement"is"te"lezen op"de"website"van" Indien"de"situaHe"naar"uw"mening"daar"toe aanleiding"geea,"kunt"u"ook"direct"uw"klacht"indienen"bij"de"klachtencommissie."het"verdient"echter de"voorkeur"de"klacht"eerst"intern"kenbaar"te"maken"en"de"organisahe"de"gelegenheid"te"geven"deze op"te"lossen. Als"u"een"klacht"wilt"indienen"bij"de"Klachtencommissie"kunt"u"zich"wenden"tot: Provinciale"Klachtencommissie"WMK"(Welzijn,"Maatschappelijke"Dienstverlening"en"Kinderopvang Gelderland"en"Overijssel)"Spectrum"CMO"t.a.v."mevrouw"R."Westerink."Postbus"8007,"6880"CA"VELP Klachten.in.2014 Er"zijn"in"2014"geen"klachten"ontvangen"via"de"interne"procedure. Zo"is"er"in"2014"door"ouders/verzorgers"geen"gebruik"gemaakt"van"de"externe"klachten commissie"via"de"wmk. Tot.slot Het"Oerkind"vindt"het"belangrijk"dat"alle"ouders/verzorgers"op"de"hoogte"zijn"van"de"klachtenregeling. Daarom"wordt"de"klachtenregeling"op"de"volgende"manieren"onder"de"aandacht"gebracht:

2 Tot.slot Het"Oerkind"vindt"het"belangrijk"dat"alle"ouders/verzorgers"op"de"hoogte"zijn"van"de"klachtenregeling. Daarom"wordt"de"klachtenregeling"op"de"volgende"manieren"onder"de"aandacht"gebracht: L"Tijdens"het"intake"gesprek"wordt"de"klachtregeling"onder"de"aandacht"gebracht. L"Via"de"website"van"Het"Oerkind,"informaHe"boekje"online. Bijlage:"Klachtenjaarverslag"WMK. 1

3 Provinciale Klachtencommissie Welzijn, Maatschappelijke Dienstverlening en Kinderopvang voor Gelderland en Overijssel Jaarverslag 2014 Klachtencommissie WMK Zeelandsingel BH Arnhem T: (026) E: Samenstelling klachtencommissie Op 31 december 2014 ziet de klachtencommissie er als volgt uit: Mevrouw mr. drs. I. Rouwenhorst, voorzitter De heer P. Spaan, commissielid Mevrouw mr. C.H. van Dalen, commissielid De heer M.G. Geurts, commissielid Mevrouw M. van Beusekom, commissielid Het secretariaat wordt verzorgd door mevrouw R. Westerink Klachten In 2014 zijn twee klachten afgehandeld die reeds in 2013 zijn ontvangen. Een klacht is in een hoorzitting behandeld. Voor de tweede klacht is door de klager de hoorzitting afgezegd, maar is op verzoek wel schriftelijk advies gegeven. In 2014 zijn acht klachten ontvangen. Twee ervan zijn niet-ontvankelijk verklaard en een klacht is doorverwezen naar de klachtencommissie Ongewenste Omgangsvormen. Voor vier klachten is een hoorzitting uitgeschreven. Twee klagers hebben de hoorzitting afgezegd. De klacht is vervolgens schriftelijk afgedaan. Een is direct schriftelijk afgehandeld. De klachten zijn te verdelen over 4 welzijnsinstellingen en 2 kinderopvanginstellingen. Een klacht ging over de tussenschoolse opvang en was niet ontvankelijk. In alfabetische en derhalve willekeurige volgorde gingen de klachten over: Caleidoz, Zevenaar; KO Broekie, Nijmegen; KO Raster, Deventer; Kinderopvang Wageningen; Mee IJsseloevers, Zwolle; Perspectief Zutphen; Rijnstad Arnhem; Soos Nijmegen. De uitwerking van de klachten is opgenomen in bijgaand overzicht (en voor 1 organisatie bij de klachtenkamer). Jaarvergadering De Klachtencommissie Welzijn, Maatschappelijke Dienstverlening en Kinderopvang voor Gelderland en Overijssel is bijeen geweest voor een jaarlijkse bijeenkomst op 21 november Leden klachtencommissie Het ledenbestand per 31 december 2014 bedraagt 152, waarvan 127 uit Gelderland en 25 uit Overijssel. Er zijn 3 nieuwe leden bijgekomen. 11 leden hebben het lidmaatschap opgezegd, waarvan 5 leden i.v.m. opheffing, fusie of aansluiting bij een andere klachtencommissie. 7 leden zijn geroyeerd i.v.m. niet betalen van hun contributie. Velp, januari 2015 Mr. drs. I. Rouwenhorst voorzitter klachtencommissie 1

4 Overzicht klachten 2014 WMK Nr. datum klacht werkgebied afhandeling eindresultaat Optreden door leidinggevende en verslaglegging over bevindingen gebeurt subjectief Kinderopvang Hoorzitting 13 februari 2014 Gegrond Verslaglegging (naar derden) dient zorgvuldig en objectief te gebeuren. Protocol t.a.v. communicatie moet hierop worden aangepast Slechte begeleiding voor autistisch kind Inmenging door organisatie bij particulier initiatief Welzijn Hoorzitting 13 februari 2014: afgezegd door klager. Wel schriftelijk advies De organisatie heeft alle ondersteuning aangeboden die nodig was en zelfs meer. Welzijn Hoorzitting 27 februari 2014 Gegrond Een professional mag zich niet onaangekondigd/zonder overleg mengen in een initiatief van een particulier. Het klachtenreglement moet beschikbaar zijn op de website Een gedragsode is niet verplicht Een klacht over een uitlating van een professional is zowel mondeling als per mail aangegeven bij de organisatie. De commissie oordeelt dat daarmee dit onderwerp is afgehandeld Weigering aanpassing dossier UWV over vermeende nalatigheid door klager Welzijn Hoorzitting 27 februari 2014: afgezegd door klager. Wel schriftelijk advies Aanpassing van dossier is feitelijk niet mogelijk omdat er geen sprake is van een dossier. Over de afhandeling heeft de organisatie haar excuses al aangeboden. UWV heeft aangegeven dat er geen sprake is geweest van nalatigheid door klager. 2

5 Nr. datum klacht werkgebied afhandeling eindresultaat Schending privacy/ geheimhoudingsplicht Welzijn Hoorzitting 27 februari 2014 Onthouding van oordeel Er zijn te weinig mogelijkheden om informatie en de waarheid in deze situatie te achterhalen Kinderopvang Niet behandeld. TSO is aangesloten bij klachtencie Onderwijs. Niet ontvankelijk Slechte begeleiding door medewerker Welzijn Hoorzitting 27 februari 2014: afgezegd door klager. Wel schriftelijk advies Medewerker heeft ondanks afwerende houding van klager contact gelegd en problemen verkend. Klager is onverwacht vertrokken zonder achterlating van bericht Welzijn Niet behandeld. Doorgestuurd naar klachtencommissie Ongewenste Omgangsvormen. Deze klacht is derhalve ook niet bekend gemaakt bij de betreffende organisatie. Niet ontvankelijk Beleid t.a.v. veel wisselingen leidsters en bejegening vanuit directie na toesturen klacht Kinderopvang Schriftelijk afgehandeld Gegrond De communicatie door directie was onprofessioneel t.a.v. de klacht. Er is slecht gecommuniceerd over de vele wisselingen onzichtbaarheid van oudercommissie: hierop was inmiddels actie ondernomen Zie bij klachtenkamer Kinderopvang Niet behandeld. Wel kenbaar gemaakt bij de organisatie. Niet ontvankelijk Het betrof een werkgerelateerde klacht. 3

6 Provinciale Klachtencommissie Welzijn, Maatschappelijke Dienstverlening en Kinderopvang voor Gelderland en Overijssel Jaarverslag 2014 Klachtenkamer Oudercommissies Zeelandsingel BH Arnhem T: (026) E: Samenstelling klachtencommissie Op 31 december 2014 ziet de klachtencommissie er als volgt uit: Mevrouw mr. drs. I. Rouwenhorst, voorzitter De heer P. Spaan, commissielid Mevrouw mr. C.H. van Dalen, commissielid De heer M.G. Geurts, commissielid Mevrouw M. van Beusekom, commissielid Het secretariaat wordt verzorgd door mevrouw R. Westerink Klachtenkamer Oudercommissies Leden klachtenkamer Er zijn op 31 december aangesloten leden waarvan 63 uit Gelderland en 15 uit Overijssel. Er hebben zich 2 nieuwe leden aangemeld en 9 leden hebben het lidmaatschap opgezegd. Klachten In augustus 2014 is een klacht ingediend bij de Klachtenkamer Oudercommissies en ging over het nalaten van een adviesaanvraag bij de oudercommissie door de directeur van de Kinderopvang. De klacht is gegrond verklaard omdat de directie bewust voorbij is gegaan aan het adviesrecht, en ook geen gebruik heeft gemaakt van het reeds eerder ingestelde spoedadviestraject. Velp, januari 2015 Mr. drs. I. Rouwenhorst voorzitter klachtencommissie 4