Beslissing B&W: datum indiening: 26 januari datum/agendapunt B&Wvergaderi. afdeling. Onderwerp: Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 201 4

Transcriptie

1 gemeente Roermond VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND dtum indiening: 26 jnuri 2016 fdeling Welzijn dtum/gendpunt B&Wvergderi n g = Onderwerp: Wmo klnttevredenheidsonderzoek over Voorstel: 1. kennis nemen vn hetwmo klnttevredenheidsondezoek over2014; 2. de bijgevoegde commissienotitie door leiden nr de commissie BS; 3. de bijgevoegde conceptbrief en het onderzoeksrpport te verzenden nr de Wmo-rd Behndeling in: rdscommissie: gemeenterd vn: overlegorqn: BS op: 15 mrt 2016 v.k.g Beslissing B&W: 1. kennisgenomen vn; 2. kkoord; 3. kkoord. Hndtekening ge

2 onderwerp: Wmo klnttevredenheidsonderzoek 2014 pgin: 2 Bijlgen: 1) Wmo Klnttevredenheidsonderzoeksrpport: "Toegng tot ondersteuning- Wmo-tem en Zorgtems"; 2) Concept commissienotitie klnttevredenheidsonderzoek over 2014; 3) Concept uitgnde brief Wmo rd inzke Wmo klnttevredenheidsonderzoek over Toelichting op voorstel: Inleiding Artikel 9 vn de oude Wmo verplichtte gemeenten om jrlijks de uitkomsten vn een onderzoek nr de tevredenheid vn vrgers vn mtschppelijke ondersteuning over de uitvoering vn de Wmo te publiceren. Dit jr geldt een overgngsregime voor de verntwoording Wmo (volgens rtikel 8.9 vierde lid Wmo 2015); de verplichtingen vn het oude rtikel 9 lopen nog een jr door. Gemeenten zijnin2015 vrij in de invulling vn het klnttevredenheidsonderzoek en kunnen meten hoe de trnsitie is ervren door nieuwe of door oude doelgroepen. Gemeente Roermond wil inzicht krijgen in de ervringen vn cliënten met de toegng tot ondersteuning. Het klnttevredenheidsonderzoek is verricht door BMC onderzoek. Toegng Sinds I jnuri 2015 is de gemeente verntwoordelijk voor de Wmo, de Jeugdwet en de Prticiptiewet. Met deze drie pijlers is de gemeente het eerste nspreekpunt voor toegng tot ondersteuning. De drie pijlers hebben lndelijk een ntl uitgngspunten gemeen: Een regisserende rol voor de gemeente in het socil domein; Burgers nemen meer verntwoordelijkheid voor zichzelf en voor elkr; Wr mogelijk minder specilistische zorg en ondersteuning (vervnging tweedelijnszorg door eersteen nuldelijnszorg); Toegng en nbod worden lgdrempelig, dichter bij huis en wr mogelijk goedkoper georgniseerd; Door de lgdrempelige voorziening in de buurt verwcht men problemen eerder te signleren en in een eerder stdium n te pkken, zodt cumultie en verergering vn problemen worden voorkomen. De rol vn de gemeentelijke overheid in de mtschppelijke ondersteuning is vernderd. De gemeente treedt op ls regisseur en is ondersteunend. ln plts vn de compenstieplicht is nu sprke vn de resulttverplichting. Lg eerst het ccent op het compenseren vn de beperking; nu wordt uitgegn vn het optiml benutten vn eigen mogelijkheden en het kunnen bereiken vn het gewenste resultt, zols een ctiviteit ondernemen of ndere mensen ontmoeten. Deze vernderende rol vn de gemeentelijke overheid zien we ook terug in wt 'het geknteld werken' wordt genoemd. Een burger die voorheen met een vrg bij de gemeente kwm, kreeg een gesprek en indien nodig dikwijls een voorziening. Een burger die nu met een vrg bij de gemeente komt, krijgt een 'keukentfelgesprek' wrin burger en Wmo-consulent gezmenlijk bespreken wt de hulpvrg is en welke oplossing hierbij het meest pssend is. Drbij wordt meer dn voorheen gekeken nr de mogelijkheden vn de persoon zelf, z n eigen socile omgeving, buren en vrienden, nr lgemene voorzieningen en ps ls dit n iet voldoet nr Wmo-mtwerkvoorzien ingen. ln de gemeente Roermond verloopt de toegng tot ondersteuning vi het Wmo{em. Burgers met een ondersteuningsvrg kunnen zich bij de gemeente melden. An de hnd vn een keukentfelgesprek wordt bepld hoe de ondersteuningsvrg kn worden opgelost.

3 onderwerp: Wmo klnttevredenheidsondezoek2014 pgin: 3 Drnst is de gemeente in 2015 gestrt met een pilot met zorgtems in twee verschillende gebieden. Burgers met een ondersteuningsvrg in één vn deze twee gebieden, worden in principe verder geholpen door één vn de zorgtems in plts vn het Wmo-tem. Klnttevredenheidsondezoek De gemeente heeft behoefte n een beeld vn de ervringen vn cliënten met de werkwijze "keukentfelgesprek", wrbij meer dn voorheen wordt gekeken nr wt de cliënt, l dn niet met hulp vn zijn netwerk, zelf kn. Met ls doelte leren vn deze ervringen en zo nodig npssingen te doen in het werkproces. Dit klntonderzoek wordt gebruikt om te voldoen n de verntwoording over De verntwoording over 2014 is het ltste jr dt gemeenten zich op deze mnier verntwoorden. ln de nieuwe Wmo wordt dit vervngen door een gestndrdiseerd cliëntervringsonderzoek, dt door lle gemeenten dient te worden uitgevoerd. Dit onderzoek zl in 2016 voor het eerst worden gedn. Er is voor gekozen om ook de eerste ervringen vn 2015 mee te nemen in het klnttevredenheidsonderzoek Op die mnier kunnen ook de ervringen met het Zorgtem worden meegenomen. Drnst kunnen ook interviews worden gehouden met cliënten die met de uitvoering vn de nieuwe Wmo onder verntwoordelijkheid vn de gemeenten vllen. Ondezoeksopzet De gemeente wil grg inzicht krijgen in de ervringen vn cliënten met de toegng tot ondersteuning. Kwlittief onderzoek is hier het meest pssend ngezien de informtieverzmeling vk open en flexibel is zodt er ruimte is voor onderwerpen die iemnd zelf nog grg wil nkrten. Het gt er in dit onderzoek niet om wt wr is of niet, mr hoe de doelgroep beplde gebeurtenissen ervrt. De gegevens uit kwlittieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef niet te generliseren nr de gehele groep of ndere groepen. De resultten vn dit onderzoek gelden dus niet voor de gehele doelgroep vn cliënten die zich bij de gemeente hebben gemeld met een (n)vrg. ln plts vn generlistie is informtieverzdiging het doel. De uitkomsten vn het onderzoek geven een beeld vn de ervringen met de werkwijze die de gemeente hnteert. Er is voor gekozen om 30 interviews te houden met cliënten die het fgelopen jr een keukentfelgesprek hebben gehd met een consulent vn het Wmo{em (20 interviews) of een vn de Zorgtems (10 interviews) Het ntl vn 30 interviews is gebseerd op de ervring vn BMC met dit soort onderzoeken. N 30 interviews treedt informtieverzdiging op en het houden vn meer interviews geeft geen extr inzichten meer Gonclusies en ndchtspunten uit het onderzoeksrpport De ndchtspunten vloeien voort uit conclusies en bieden hndvtten voor verbeteringen in de toegng tot ondersteuning vi het Wmotem en de zorgtems. Het gt om de volgende ndchtspunten: o Besfeed ndcht n de bekendheid en inzet vn lgemene voorzieningen en vrijwilligers Wt opvlt is dt slechts een enkele geïnterviewde cliënt gebruikmkt vn een lgemene voorziening. Dit geldt ook voor de inzet vn vrijwilligers. Rectie vnuit het Wmo tem: Voor zover beschikbr en bruikbr wordt veruezen nr lgemene voorzieningen en vrijwilligers. Vrijwilligers worden gezocht in smenwerking met Wel.kom. Conclusie is dt het verder ontwikkelen vn lgemene voorzieningen nog extr ndcht vrgt.

4 onderwerp: Wmo klnttevredenheidsonderzoek 2014 pgin: 4. Socr/ netwerk wordt l veel ingezet Met het invoeren vn de Knteling is er de fgelopen jren meer ndruk komen te liggen op wt de cliënt voorfgnd n het contct met de gemeente zeli l geprobeerd heeft om het probleem op te lossen. Uit de ervringen vn de cliënten blijkt dt zij hun socil netwerk l veel inzetten voor hun ondersteuning en dt de rek er vk l uit is. Cliënten vinden het goed dt het socil netwerk tijdens het keukentfelgesprek besproken wordt mr geven ook n dt de gemeente er niet zonder meer vn uit mg gn dt er een netwerk is dt hulp kn bieden. Rectie vnuit het Wmo tem: Er wordt zeker niet stndrd vnuit gegn dt het netwerk hulp kn bieden. Dit is lleen n de orde bij gebruikelijke zorg. o Bekendheid onfhnkelijke cliëntondersteuning kn worden vergroot Cliënten zijn niet (goed) bekend met onfhnkelijke cliëntondersteuning vi MEE. De meeste cliënten hebben een fmilielid bij het gesprek gevrgd voor ondersteuning bij het gesprek en hebben geen onfhnkelijke cliëntondersteuner nodig. Mr zeker bij de nieuwe cliënten met dgbesteding en begeleiding is het vn belng dt de onfhnkelijke cliëntondersteuning duidelijk wordt ngeboden voorfgnd n het keukentfelgesprek voor het gevl er geen bekende is die kn ondersteunen. Rectie vnuit het Wmo tem: Zowel schriftelijk ls mondeling worden cliënten geïnformeerd over de mogelijkheden rondom onfhnkelijke cliëntondersteuning. Ervring is dt veel cliënten hier geen behoefte n hebben. o lnformtie voorfgnd n het gesprek kn duidelijker Hoewel uit de ervringen vn de cliënten blijkt dt er voorf informtie is verstuurd, is er ook een deel dt geen verwchtingen heeft vn het gesprek. Voor de cliënten is het prettig ls zij voorf weten wt het doel vn het gesprek is, welke onderwerpen n bod zullen komen en welke informtie zij moeten verzmelen (bijvoorbeeld ppieren). Op die mnier zijn cliënten er ook voorf op ingesteld dt er eerst gekeken wordt nr eigen krcht en het socll netwerk. Rectie vnuit het Wmo tem: lnformtie wordt zowel schriftelijk ls telefonisch verstrekt, voorfgnd n het gesprek. Er is bewust geen formt met vste gespreksvrgen. Er wordt ingezet op een breed en open gesprek.. Blüf focussen op het brede gesprek De meeste cliënten hebben een breed gesprek gehd, mr het brede gesprek komt niet ltijd nr voren in de ervringen vn de cliënten. Het kn zijn dt cliënten meer gerícht zijn op mtwerkvoozieningen of dt de situtie in een eerder contct l besproken is. Niettemin is het belngrijk dt de consulenten ndcht n het brede gesprek blijven besteden.. Wees left op overlp fussen Wmo-ondersteuning en persoonlijke verzorging Uit 3D-onderzoeken vn BMC blijkt dt de overlp tussen verschillende vormen vn hulp groot is. Dt geldt voorl voor de overlp tussen Wmo-ondersteuning en persoonlijke verzorging en dt is terug te zien in de hulp die de geïnterviewde cliënten ontvngen. c Behoud de tevredenheid over het gesprek en de medewerkers Over het lgemeen zijn zowel de cliënten vn het Wmo-tem ls vn de Zorgtems erg tevreden over het gesprek en over de medewerker. o Onderstreep het belng vn het onderzoeksverslg ln de wet stt dt de gemeente verplicht is om een onderzoek te doen en de cliënt een schriftelijke weergve vn de uitkomsten vn het onderzoek n te bieden. Het onderzoeksverslg dt de gemeente Roermond nbiedt en door de cliënt lt ondertekenen, is in feite de vstlegging vn wt de cliënt zelf kn, wt het socil netwerk doet en wt de gemeente ls finncier vn de ondersteuning doet. Het is een soort contrct, mr de cliënt ervrt dit niet zo.

5 onderwerp: Wmo klnttevredenheidsonderzoek2}l4 pgin: 5 Rectie vnuit het Wmo tem: Het onderzoeksverslg wordt door de gemeente niet gezien ls een contrct. Het is, zols ook in de wet stt vermeld, een schriftelijke weergve vn de uitkomsten vn het onderzoek, weergegeven vnuit de gemeente. Cliënten mogen opmerkingen of wijzigingen hierop nleveren, die bij het verslg worden bewrd. Het onderzoeksverslg, eventueel ngevuld met de nvullingen vn de cliënt, worden gebruikt bij de beoordeling vn een nvrg voor een mtwerkvoorziening. o Cliënten zijn tevreden over de oplossing De meeste cliënten zijn tevreden over de oplossing. Wr ontevredenheid is, is er een mtwerkvoorziening fgewezen of is er een lnge wchttijd voordt een hulpmiddel geleverd wordt. Kerntkendiscussie: N.v.t. Communictieprg rf : Het Wmo klnttevredenheidsonderzoek2014 publíceren op de gemeentelijke website.