2 Gesprek voeren en uiten van de eigen mening

Transcriptie

1 2 Gesprek voeren en uiten van de eigen mening 2.1 Schoolopdrachten bhfa-2 Titel Gesprek voeren en uiten van de eigen mening Motivatie Als je met collega s of opdrachtgevers een goed vakinhoudelijk gesprek wilt voeren, dan zul je kennis moeten hebben van de zaken waarover je spreekt. Tevens moet je weten hoe je een goed gesprek kunt voeren. Je moet je in ieder geval goed verstaanbaar kunnen maken bij je collega s. Belangrijk hierbij is dat je een goede verstandhouding hebt met je praktijkopleider en collega s. Want als ze jou niet zien zitten dan zullen ze ook niet gemakkelijk iets van je aannemen, ook al heb je nog zo n goed idee of voorstel. Om bij te blijven in het vakgebied is het noodzakelijk om op de hoogte te blijven van de nieuwste ontwikkelingen. Hiervoor zul je een aantal zaken bij moeten houden. Dit kan bijvoorbeeld door: - naar lezingen te gaan; - tentoonstellingen en beurzen te bezoeken; - studieclubbijeenkomsten te bezoeken; - literatuur bij te houden over het vakgebied; - te praten met je collega s. Omdat je voorman bent, zal in voorkomende gevallen naar je mening gevraagd worden. Dan moet je duidelijk kunnen zeggen hoe je over een bepaalde zaak denkt. Dit moet je doen zonder onbegrip of weerstand op te wekken. Op zulke situaties kun je voorbereid zijn door het loonbedrijf en de werkzaamheden door en door te kennen. Je moet zorgen dat je te allen tijde over de nodige informatie beschikt. Als dan om je mening gevraagd wordt, kun je deze duidelijk en zonder twijfel naar voor brengen. Doelstelling Na uitvoering van de opdrachten in de hoofdstukken 2.2 en 2.3 kun je een goed (vakinhoudelijk) gesprek voeren met je praktijkopleider en collega s en ben je in staat duidelijk voor je eigen mening uit te komen. opdracht Bestudeer de hoofdstukken 2.2 en 2.3 en beantwoord de vragen en opdrachten. - Een vakinhoudelijk gesprek voeren met collega s en klanten - Het kenbaar maken van de eigen mening 21

2 2.2 Een vakinhoudelijk gesprek voeren met collega s en klanten Inleiding Als je als meewerkend voorman met collega s en opdrachtgevers een goed vakinhoudelijk gesprek wilt voeren, moet je op de hoogte zijn van zowel je vak als van de gesprekstechniek. Tijdens het gesprek moet je in ieder geval duidelijk en to the point zijn. Bij langdradige verhalen verslapt al gauw de aandacht. Je toehoorders mogen geen moment twijfelen aan je kennis. Je moet goed en betrouwbaar overkomen. Informatie Wat is er nodig om een goed (vakinhoudelijk) gesprek te voeren? Ten eerste, moet je goed weten waar je het over gaat hebben. Met andere woorden, je moet jezelf voorbereiden op het gesprek. Zonder eerst nagedacht te hebben over bijvoorbeeld het doel van het gesprek, heeft het eigenlijk geen zin een gesprek te voeren. Probeer in de beginfase van het gesprek overeenstemming te bereiken over het doel van het gesprek: Kan ik je even spreken over...? of Kan ik van u vernemen waarom...?. De gesprekspartner weet dan precies wat er van hem of haar verlangd wordt. Ten tweede moet je een lijstje maken met de te bespreken punten. Je kent waarschijnlijk tal van voorbeelden van gesprekken waarvan je achteraf zei: Ach, ik ben vergeten dát te vertellen, of Hè, ik had toen dát moeten zeggen. Het maken van een lijstje voorkomt dat je kansen mist. Als je van tevoren alle facetten van een zaak goed overdenkt, heeft dat bovendien het voordeel dat je goed beslagen ten ijs komt. Dit dwingt respect af. Je kunt altijd, als dat nodig mocht blijken, de volgorde van het gemaakte lijstje tijdens het gesprek wijzigen. Ten derde moet je een voorstelling maken van je gesprekspartner en zijn mogelijke reacties. Is hij open of gesloten? Een scherp-slijper of een meegaand iemand? Een gelijke of iemand hoger in rang? Is hij of zij bekend met het probleem of niet? Een voor- of een tegenstander? Als je je van tevoren afvraagt hoe je gesprekspartner op een bepaald punt zal reageren, kun je op zo n moment zelf adequaat reageren en raak je niet uit het lood geslagen. Het je voorstellen hoe het gesprek zou kunnen verlopen, begint al bij het begin van het gesprek. Wat doe je als de persoon die je wilt spreken al met iemand in gesprek is? Of als hij in een slecht humeur is? Verander je dan je strategie of ga je toch door op de ingeslagen weg? Tijdens het gesprek moet je ook op een aantal dingen letten. Doordat je je voorbereid hebt op de inhoud van het gesprek behoef je je daar niet meer voor de volle honderd procent op te concentreren. Je kunt nu ook aandacht besteden aan de vorm van het gesprek. Hoe reageert je gesprekspartner? Luistert hij goed naar je woorden? Begrijpt hij wat je zegt? Heeft hij tijd genoeg of irriteer je hem juist door niet voldoende ter zake te komen? Zijn zijn argumenten logisch? Je zult je gesprekstechniek aan hem moeten aanpassen. Dit werkt sneller dan hem te dwingen zich aan jouw techniek aan te passen. Als hij slecht 22

3 luistert dan heeft het weinig zin hem daarop te wijzen, omdat hij waarschijnlijk niet eens weet wat luisteren is. Beter is het dan, om naar woorden te zoeken, waarna hij wel zal luisteren en die in zijn voorstellingswereld passen. Je vraagt hem dan ook geregeld of hij begrijpt wat je zegt. Verlies tijdens het gesprek je geduld niet. Als je dit toch doet dan bederf je het gehele gesprek. Je gaat de ander er dan van beschuldigen dat hij je niet begrijpt. Je gesprekspartner zal geëmotioneerd reageren en de basis voor bekvechten is gelegd. Je kunt beter uitzoeken waarom de ander je niet begrijpt. Hiermee kweek je meer respect dan met bekvechten. De essentie van het gesprek gaat anders verloren. Word ook niet kwaad als de ander je in de reden valt. Als je je gesprek goed voorbereid hebt, zul je echt wel bij je positieven blijven en later de zin alsnog afmaken. Een ander punt waardoor mensen hun geduld nogal eens verliezen, is wanneer de ander anders reageert dan ze verwachten. Het heeft dan geen zin je woorden precies te herhalen: de ander heeft je woorden niet verstaan of helemaal niet begrepen. Je komt daar achter door te vragen, waarom de ander zo reageert. Pas als je dat weet, kun je beslissen of je een nadere toelichting moet geven, of andere woorden moet gebruiken. Of je moet misschien zelfs een andere wending aan het gesprek geven. Laat merken dat je er met je aandacht bij bent Naast je stem en je oren gebruik je de rest van je lichaam ook bij het communiceren. We noemen dat non-verbale communicatie: de oogopslag, de houding van het lichaam, de manier van staan of zitten en gebaren. Uit al deze dingen blijkt of je het gesprek volgt en wat je emotionele reacties zijn. Met deze non-verbale signalen geef je aan, dat je luistert. Dit is natuurlijk wederzijds. Niemand vindt het fijn een gesprek te voeren met iemand van wie de ogen neergeslagen zijn, die zijn gezicht afwendt of er uitgezakt bijzit. Laat uit oogopslag en houding merken dat je aandacht hebt voor je gesprekspartner. Let zelf goed op de non-verbale tekens van de ander. Krabt hij zich achter de oren, zit hij op het puntje van zijn stoel of zit hij er ongeïnteresseerd bij? Het zijn allemaal aanwijzingen waaruit je kunt afleiden hoe je woorden overkomen en of je je gesprekstechniek moet aanpassen of juist niet. Bij het voeren van een gesprek is het goed luisteren naar de ander belangrijk. Wat is luisteren? Iemand die luistert doet in feite drie dingen: 1 Hij vormt zich een beeld van wat er gezegd wordt en maakt er zich een voorstelling van. 2 Hij vormt zich een oordeel over de uitingen van de spreker. 3 Hij reageert op wat er gezegd wordt. Dit kan gebeuren door gezichtsuitdrukking, houding of door woorden. Proefondervindelijk is gebleken, dat een spreker normaal met een snelheid van ongeveer 125 woorden per minuut spreekt. Degene die luistert kan ongeveer zo n 500 woorden per minuut verwerken. Een luisteraar heeft dus een voorsprong van zo n 375 woorden per minuut. Dit is meer dan genoeg om aandacht te besteden aan alle hierboven en hieronder genoemde zaken. We zullen nu eens een paar soorten gesprekken bekijken. 23

4 Het klachtgeprek De basis van elk klachtgesprek is: de klager heeft vanuit zijn standpunt gelijk. Of je nu wel of geen begrip voor zijn klacht kunt opbrengen, de klager zit met zijn probleem. En als je niet voldoende aandacht aan zijn klacht schenkt, leidt dit alleen maar tot nog een klacht erbij: dat zijn klacht niet serieus genomen wordt. Dat betekent niet dat de klager ook altijd gelijk krijgt. Vaak kan het klachtgesprek bevredigend worden afgesloten, als de klant de overtuiging heeft gekregen dat zijn klacht deels ongegrond of onoplosbaar is, maar dat je alle moeite hebt gedaan om hem tevreden te stellen. Gedurende het gehele klachtgesprek moet je voor ogen houden dat: - alleen de klager de oorzaak van de klacht kent; - de klager die oorzaak vaak zelf moeilijk onder woorden kan brengen. Het ideale verloop van een klachtgesprek is als volgt: 1 Laat de klager volledig uitspreken. Stel net zolang vragen totdat je zeker weet dat je de klacht begrijpt. Spreek de klager niet tegen. 2 Ga niet argumenteren. Dat is niet het doel van het gesprek. 3 Vat de klacht samen en vraag of je dat goed gedaan hebt. 4 Ga na of dit de enige klacht is. Vaak ligt onder een klacht een andere klacht verborgen. iemand komt bijvoorbeeld klagen over uitgevoerde werkzaamheden, terwijl hij in wezen meer verstoord is door het feit dat hij zolang heeft moeten wachten op de uitvoering ervan. 5 Ga, door gebruik te maken van de juiste vraagtechniek, na wat de oorzaak is van de klacht. Leg uit welke omstandigheden tot die klacht geleid hebbben. 6 Ga na of de klacht objectief is. Vraag de betrokkenen naar een uitleg van het gebeurde, zodat je de zaak van alle kanten kunt bekijken. 7 Stel een oplossing voor. Deze oplossing moet natuurlijk de klant tevreden stellen en binnen de mogelijkheden van het bedrijf liggen. 8 Ga na of de klant met de oplossing tevreden is. Blijft hij halsstarrig, verwijs hem dan naar de baas. 9 Blijf zelf steeds ernstig en rustig. 10 Controleer of de overeengekomen oplossing uitgevoerd is en breng verslag uit bij een superieur om in de toekomst soortgelijke klachten te voorkomen. Het beoordelingsgesprek In een beoordelingsgesprek komt het functioneren van een medewerker ter sprake. Het gesprek kan worden aangegrepen om tevredenheid over zijn werkzaamheden te uiten, of om hem te bewegen zijn gedrag te veranderen. Er moet in besproken worden hoeveel vooruitgang er is, wat er veranderd moet worden en hoe dat zou kunnen gebeuren. Tot slot moet de toon waarop zo n gesprek gevoerd wordt de werknemer in zijn rol als werknemer bevestigen. Gemakkelijk is zo n gesprek niet, dat geldt voor beide partijen. Je moet als beoordelaar objectief zijn, dus verder in het verleden terug kunnen gaan dan de laatste miskleun van de beoordeelde. Je moet kunnen beoordelen onafhankelijk van je humeur op dat moment. Je moet het gesprek zo kunnen inkleden dat het een positieve uitwerking 24

5 heeft op de werknemer. Je moet rekening houden met zijn of haar persoonlijkheid, achtergrond en werkhouding. Ook moet je het zakelijke en het persoonlijke kunnen scheiden. Bij een beoordelingsgesprek is een duidelijke gespreksstructuur aanwezig. De gebruikelijke onderdelen van een beoordelingsgespprek zijn: begin, overleg en besluitvorming. Het instructiegesprek Als je iemand iets uitlegt, moet je hetzelfde doen als goede docenten: eerst uitleggen, dan voordoen, vervolgens na laten doen en de uitgevoerde opdracht controleren. Daarna leg je ook uit waarom iets zo moet gebeuren en geef je ruime gelegenheid tot het stellen van vragen. Bij wat oudere mensen is tact op zijn plaats. Ze laten zich niet graag iets voorschrijven door jongeren en kunnen door ervaringen in het verleden wat sceptischer staan tegenover nieuwe dingen. Het discussiegesprek De aanwezigheid van een goede discussieleider heeft een geweldig effect op de resultaten van de discussie. Degene die de discussie leidt heeft een aantal belangrijke taken: - aansporen tot spreken; - de minstsprekende aanmoedigen; - de veelsprekers afremmen; - de overtreders van de regels binnen de lijnen houden; - tactisch een geprikkelde sfeer wegwerken; - de discussie in goede banen leiden. Verder zijn persoonlijke kwaliteiten nodig om met succes een discussie te leiden. Je moet: - ontvankelijk zijn voor indrukken, dat wil zeggen, de discussieleider moet niet alleen alert zijn op wat de mensen zeggen, maar ook op de reden waarom ze dit zeggen en de wijze waarop zij dit zeggen; - zelf goed kunnen spreken; - objectief zijn; - tact bezitten; - overwicht hebben en je kunnen beheersen; - geduld hebben; - vriendelijk en van goede wil zijn - de gespreksleider die een hekel heeft aan de mensen of aan wie de mensen een hekel hebben, zal met een discussiegroep weinig tot stand brengen; - gevoel voor humor hebben; - belangstelling hebben en tonen; - redelijk en billijk zijn. Deze kwaliteiten, waaraan een discussieleider moet voldoen en die zijn persoonlijk gedrag bepalen, zijn niet geheel te scheiden van technieken als het leiden van bijvoorbeeld een werkoverleg. Het slagen of niet slagen van een discussiebijeenkomst hangt in hoge mate af van de discussieleider. Hoewel sommigen het leiden van een discussiebijeenkomst gemakkelijk vinden, vereist het toch een zekere vaardigheid. 25