Lessons-learned Deel 4: usability, de bijlage: Voorbeelden van usability-problematiek uit de archiefpraktijk

Transcriptie

1 Lessons-learned Deel 4: usability, de bijlage: Voorbeelden van usability-problematiek uit de archiefpraktijk Een rapport van het Instituut voor Onderzoek van Overheidsuitgaven (IOO) uit 2003 stelt dat archieven bij een breed publiek kunnen doorbreken, indien ze investeren in internetvoorzieningen. Het lijkt zo eenvoudig: 80% van de Nederlandse huishoudens heeft immers toegang tot het internet. Veel archieven hebben dan ook websites ingericht om dat potentieel aan te spreken. Maar de praktijk is weerbarstig. De omvang en complexiteit van de informatie die archieven te bieden hebben, stellen ontwerpers voor grote problemen. Bovendien stoelt menig ontwerp vooral op de ervaring van professionele archiefmedewerkers, soms getoetst aan de bevindingen van ervaren amateurs-genealogen. Daarmee is de bruikbaarheid voor een breed en divers publiek verre van gegarandeerd. Happy User Studio heeft de afgelopen jaren archiefwebsites onderworpen aan expert reviews en gebruikerstesten. Al snel bleek dat de meeste sites dezelfde knelpunten hebben, en dat uitgerekend de archiefgegevens zelf lang niet altijd goed te vinden zijn. De tot nu toe geleerde lessen zijn samengevat in vier artikelen die de voornaamste aspecten behandelen van de gemeenschappelijke vraag: hoe te komen tot de ideale archiefsite. Dit vierde artikel biedt een overzicht van de meest gangbare knelpunten die bij usabilityonderzoek van archiefsites aan het licht kwamen, aangevuld met aanbevelingen hoe deze te vermijden of op te lossen. De voorbeelden stammen van bestaande archiefsites, sommige van tests en reviews, andere vonden we online. De volgende onderwerpen komen aan bod: - De homepage - Tekst - Vormgeving - Navigatie en feedback - Gevonden worden - Zoeken op de site en in de collecties 1

2 De homepage : Instant communicatie Juist een homepage kan bezoekers een instant beeld geven van wat de site, en dus de achterliggende instelling allemaal te bieden heeft. In plaats van met lange inleidingen of het obligate Welkom bij... is de bezoeker gediend met een direct en zo intuïtief mogelijk antwoord op vragen als - waar ben ik? ben ik welkom als scholier, als wetenschapper, als genealoog? kan ik hier mijn specifieke doel bereiken? Een goede homepage heeft de functie van uithangbord en etalage in één. Een site voor wetenschappelijk onderzoek kan qua uitstraling en vormgeving heel anders zijn dan een voor scholieren. Waar het op aankomt is dat een ieder direct ziet waar hij is en wat hier aangeboden wordt. Homepage De vraag 'waar ben ik' moet direct een antwoord krijgen. Wanneer de naam van de betreffende instelling een afkorting is (bijvoorbeeld BHIC) dan is een slogan of subtitel aan te bevelen (bijv. Archieven van Den Bosch en omstreken). Het handvest kwaliteit dienstverlening (DIVA) stelt dat bezoekersinformatie (zoals openingstijden en adres) met maximaal één muisklik te vinden moet zijn. Wij adviseren informatie als een telefoonnummer en bezoekadres direct op de homepage te plaatsen, en ook permanent zichtbaar te houden; dat is praktisch en versterkt het gevoel te weten waar men is. Plaats de belangrijkste inhoudelijke informatie in het midden van de homepage. Scrollen op een homepage wordt over het algemeen niet gewaardeerd. Dat dit ook geldt voor archieven bleek uit verschillende tests. Hoewel internetgebruikers gewend zijn aan scrollen, is het een probleem op navigatie-pagina's. Voorbeeld van een herontwerp, naar aanleiding van een expert review, voor een homepage. De zoekfuncties zijn meer op elkaar afgestemd en de beeldende elementen zijn uitgelijnd, waardoor er een rustiger beeld ontstaat. 2

3 Tekst Het internet is geen geschikt medium om hoofdzakelijk tekstuele informatie in vloeiende volzinnen over te brengen. Archiefwebsites bevatten om meerdere redenen veel tekst. Tests wijzen echter uit dat lange teksten op webpagina s niet gelezen worden. Men scant de pagina op een gezocht trefwoord, en verlaat de pagina als dit niet snel gevonden wordt. Pas op diepere niveaus in de site bestaat de kans dat mensen echt iets gaan lezen. Deze bevinding is alom bekend, maar toch zien we veelvuldig lange teksten. Stem dus de teksten die op de site staan af op het gedrag van gebruikers: scannen en niet alles lezen. Dit heeft gevolgen voor de lay-out en voor de inhoud. Wijs binnen de organisatie iemand aan die zich concentreert op de tekst als zodanig, in plaats van op de inhoud. Hij ziet ook toe op de naleving van de huisstijl (kopjes, witregels etc.) en zorgt dat 'specials', bijvoorbeeld themawebsites bij projecten of tentoonstellingen, aan deze afspraken voldoen. Overzicht bij lange teksten - Over het algemeen bevatten informatieve websites veel te lange teksten, met name op de hogere niveaus. Wees hier kritisch op. - Zorg dat bezoekers boven aan een pagina direct zien welke onderwerpen er op de pagina aangeboden worden. Bied deze onderwerpen als hyperlinks aan waardoor een menu ontstaat. - Beperk dit menu tot maximaal 5 items; wanneer het menu te lang wordt, ziet men de inhoud over het hoofd. - Zorg dat men vervolgens vanuit die content snel terug kan naar de kop van de pagina met een 'terug' of 'top' knop. Massieve teksten - Vereenvoudig en verkort de weergegeven tekst ten opzichte van de gedrukte. - Plaats de conclusie van een tekst zoveel mogelijk bovenaan en laat de belangrijkste zin van een alinea ook het begin van de alinea vormen. Dit is dus tegenovergesteld aan de algemene regels voor gedrukte teksten. - Een witregel tussen elke alinea vergemakkelijkt het lezen. - Orden de teksten visueel. Laat doormiddel van de vormgeving zien welk deel van een tekst belangrijker is. Gebruik van kopjes en rijtjes. - Maak de teksten 'scanbaar' door gebruik van kopjes in lopende teksten. Vermijd cryptische of humoristische kopjes. Aan de hand van de koppen moet de kern van de de informatie te zien zijn. - Plaats opsommingen niet achter elkaar, maar in rijtjes. Het oog valt daar sneller op en vanwege de korte zinnen zijn ze makkelijker te lezen. - Kijk kritisch naar deze opsommingen: vaak zit er een hoop herhaling in, die er ooit als stijlmiddel is ingeslopen. Hyperlinks - Wees voorzichtig met hyperlinks in langere teksten; ze leiden vaak tot weg-klikken, waardoor de aandacht voor de tekst onder de link verloren gaat. - Vermijd om dezelfde reden ook hyperlinks als kopjes. - Vermeld hyperlinks apart onder of naast de tekst. Op zinsniveau - Gebruik korte zinnen. Wees zuinig met bijvoeglijke naamwoorden en herhalingen. - Vermijd passieve zinsconstructies. - Vermijd jargon; de insider spreekt meer jargon dan hij zich realiseert. Vele gebruikers weten wel wat de woorden 'collectie', 'dossier' en 'depot' betekenen, maar niet wat er in deze context concreet mee bedoeld wordt. 3

4 Onderstaande tekst is afkomstig van een welkomstpagina en omschrijft wat de site te bieden heeft. De zin is echter zo lang en complex dat niemand hem echt zal lezen. Het Utrechts Archief verzamelt, beheert en presenteert een rijke en omvangrijke collectie aan archieven, bibliotheek- en beeldmateriaal over de provincie Utrecht, de steden, dorpen en hun inwoners aan een breed publiek. De oudste archiefstukken dateren uit de 11e eeuw en zijn te vinden in het archief van de Utrechtse bisschoppen; de meest recente dateren uit de 20e eeuw en zijn o.a. afkomstig van de Nederlandse Spoorwegen en het provinciaal bestuur Utrecht. De aanbeveling hierbij was om dit om te bouwen in de richting van een reclame, met gebruikmaking van beeld en met weglating van bloemrijke volzinnen. Onderstaande elementen moesten er snel uitspringen. Het Utrechts Archief - omvangrijke collectie - alles over de provincie Utrecht - voor iedereen - van de 11e tot de 20e eeuw - de archieven van de Utrechtse bisschoppen tot en met die van de NS. Vormgeving Onderzoek toont aan dat mooie sites een betrouwbare indruk wekken, in de zin dat 'er een serieuze organisatie bij betrokken is'. Goede redenen om aandacht te besteden aan het uiterlijk van de site. Belangrijker nog, is dat effectieve vormgeving de duidelijkheid en overzichtelijkheid van een webpagina versterkt. Paradoxaal als dit lijken mag, al te grote soberheid kan ertoe leiden dat belangrijke elementen van de site over het hoofd worden gezien. Eén beeld zeg meer dan duizend woorden. Anders dan tekst stelt een beeld mensen in staat verschillende informatie tegelijkertijd te verwerken. Daarmee biedt een visuele presentatie een uitstekend alternatief voor zelden aandachtig gelezen lange teksten. Kleur is eerst en vooral informatie-drager, ze vertelt iets over de website en over de gebruiker waar deze zich op richt. Maar geeft ook aan wat het belang is van een bepaald onderdeel en hoe onderdelen van een pagina zich tot elkaar verhouden. Nette, gedekte, verwante kleuren zijn dus niet op voorhand 'goed'. Iconen geven directe informatie, ondersteuning en verduidelijking, ze zijn niet bedoeld als opvrolijking, maar ter verkrijging van een snel overzicht. Vormgeving - Een goede vormgeving ondersteunt de hiërarchie visueel en leidt de aandacht naar de belangrijke elementen op een pagina; - Houd wat betreft plaatsing van pagina-elementen de internet-conventies aan. 4

5 Kleur - Ten behoeve van een rustig beeld kiest men vaak voor verschillende tinten binnen een zelfde kleur. De zo verkregen rust op de pagina mag niet ten koste gaan van de zicht- en onderscheidbaarheid van alle elementen; - Donkere tekst op een lichte achtergrond is het best leesbaar; lichte tekst op donkere achtergrond leest vermoeiend en vereist daarom grotere en vettere letters; - Raadpleeg de adviezen van Drempels Weg voor letterkleur en grootte, en dat niet alléén om slechtzienden tegemoet te komen. Iconen - Zorg dat de gebruikte afbeelding correspondeert met de aard van de bijbehorende informatie; - Hanteer ook hier zo veel mogelijk algemeen geldende conventies. Standarden van iconen zijn te vinden bij Het advies over kleur vindt u bij Navigatie en feedback Op het hoofdniveau weerspiegelt de navigatie de structuur en de globale inhoud van de site. Op diepere niveaus, in de subnavigatie of het submenu, komt de specifieke inhoud aan de orde. Daarnaast hebben veel websites een tweede, ondersteunend, menu. Dit biedt plaats aan items als over de instelling, contactinformatie, educatie, actueel en helpfuncties. Feedback is de informatie die de bezoeker krijgt over 'waar hij is', 'wat er gebeurt' (zoeken, laden etc.) en wat hij gekozen heeft (geklikt, aangevinkt, ingetypt). De menu s en andere navigatie-onderdelen zoals de verkleuring van hyperlinks zijn de aangewezen instrumenten voor dergelijke feedback. Middels gewijzigde vormgeving is te tonen welk navigatie-onderdeel op dit moment in gebruik is. 5

6 Navigatie - Zorg voor consistente vormgeving die de verschillende menu s van elkaar onderscheiden; - Wees creatief en onderscheidend ten opzichte van andere websites maar blijf de conventies van het internet hanteren; - Een veelgebruikte navigatievorm is het kruimelpad. Het kruimelpad laat zien waar de gebruiker zich bevindt en welke niveaus hij heeft doorlopen vanaf de homepage. De laatste stap van het kruimelpad is de huidige positie, de stappen ervoor zijn feedback ( waar ben ik geweest ) en navigatieelementen tegelijk. Alle stappen van een kruimelpad zijn klikbaar, behalve de laatste stap; - Geef pop up schermen of applicaties duidelijke weg-klik mogelijkheden; niet alleen het kruisje rechtsboven, maar ook een knop 'sluiten' of een link naar de homepage of andere relevante pagina. Feedback - Zorg dat de menu s en paginatitels altijd zichtbaar blijven en niet bij het scrollen of navigeren naar dieper gelegen pagina s verdwijnen; - Geef feedback in de vorm van een duidelijke titel op iedere pagina; vermijd titelloze pagina s; - Wees ook bij de feedback consistent. Doe de minitest: - Stel op elke pagina de volgende vragen o Waar ben ik (op welke pagina)? o Waar ben ik in het menu? o Waar ben ik geweest? o Waar kan ik naartoe? Als hier op iedere pagina sluitende antwoorden op gegeven kunnen worden, is de feedback wat betreft locatie en navigatie een heel eind op weg. 6

7 Gevonden worden Bij het vinden van uw site speelt de keuze van uw adres, de url, een belangrijke rol. Gebruik een eigen adres en bij voorkeur niet uwgemeente.nl/archief en kies een betekenisvolle url. Opvallend is dat deelnemers aan tests van archiefsites bij het zoeken naar informatie óver archieven niet bij een archiefinstelling zelf gaan kijken, maar bij algemene of overkoepelende webpagina's. Belangrijke conclusie hieruit is dat dergelijke pagina s essentieel zijn als leverancier van bezoekers. Incidentele sitebezoekers kijken bij andere portals dan genealogen en onderzoekers. De laatste groep doet wellicht een beroep op andere zoekmachines dan Google. Een archief hoort niet alleen thuis onder archievenportals en genealogenportals maar ook bij historische en provinciale, en wellicht ook educatieve portals. Denk ook aan de portals van bepaalde interessegebieden, thema's of onderwerpen. Aanmelden - Het aanmelden van de archiefsite, adres met juiste trefwoorden en een heldere omschrijving bij veel portals is op dit moment nog van groot belang. Bijvoorbeeld: en eigenlijk alle portals en varianten daarvan). - Aanmelden bij de grote zoekmachines, Google, Ilse, MSN (in Nederland de drie meest gebruikte) is ook zeker van belang. Informatie daarover is te vinden bij de zoekmachines zelf. Titels en trefwoorden - Zoeken en vinden gebeurt onder andere op basis van trefwoorden. Houdt rekening met termen die de minder ervaren zoeker spontaan zou kunnen opgeven (archief + den bosch in plaats van Brabant), en mogelijke spelfouten (Drenthe zonder h); - Om vindbaar te zijn zonder zoekmachine of portal, doordat men een logische of ergens gehoorde naam intikt in de browser, verdient het aanbeveling om een begrijpelijke URL te gebruiken. Doorsturen - Daarnaast is het inmiddels algemeen gebruik om de bezoekers de service te verlenen van re-direct URL's. Dit zijn pagina's met een iets ander adres die automatisch doorlinken naar het juiste adres. Ook een oude URL kan op die manier ondergebracht worden; - Bijvoorbeeld: leidt toch naar leidt toch naar Zoeken op de site en in de collecties Alle tests met archiefsites wijzen uit dat deelnemers de zoekfunctie gebruiken. Vele van die zoekfuncties voldoen echter niet. Ten eerste is niet altijd duidelijk waarín gezocht wordt. Zeker bij archiefsites is van belang zoeken op de website duidelijk te onderscheiden van zoeken in de verschillende archieven en collecties. Ál te vaak leidt een poging met een functie die alleen de website blijkt te doorzoeken, tot de verzuchting dat men dacht dat er veel meer te vinden was. Daarnaast zijn de instructies vaak niet duidelijk. De hoeveelheid alternatieve trefwoorden, de mogelijkheden van + en & (booleaanse factoren) worden niet vermeld. Veel mensen benaderen iedere zoekfunctie alsof het Google is, wat lang niet altijd klopt. 7

8 Zoekers in een leeszaal worden snel en concreet geholpen en doorlopen zo ongemerkt een leerproces. Op het internet verloopt dat moeizamer. Uit gebruikersonderzoek blijkt dat ondanks de Google-cultuur slechts weinigen er een echte zoekstrategie op nahouden. De systematiek van trial & error domineert, en leidt slechts langzaam tot inzicht in effective methodes. Vervolgens blijven de meesten een eenmaal succesvol gebleken methode keer op keer gebruiken, ook wanneer deze voor de betreffende zoekvraag niet adequaat is. We onderscheiden verschillende manieren om te zoeken: - Open zoeken (voorbeeld: Google) - Specifiek open zoeken (voorbeeld: Thematis) - Specifiek associatief zoeken (voorbeeld: Aquabrowser) - Hiërarchische structuur (voorbeeld: de navigatie) - Zoeken op thema - Zoeken middels een trefwoordenlijst Gezien de moeilijkheidsgraad van zoeken in archieven en de verscheidenheid van de bezoekers is het cruciaal om meerdere mogelijkheden aan te bieden. En vooral ook methodes die zeker resultaat opleveren. Het ontbreken van een zoekstrategie bij velen pleit voor een korte training of interactieve hulp. Een wizard spreekt meer aan dan een helpfunctie, omdat men zonder veel lezen meteen doet en vindt. Het ontwikkelen van een wizard die de eerste keren helpt en door te doen meteen leert is bijzonder waardevol, maar voor de meeste instellingen eenvoudig te duur. Een goed voorbeeld van zoeken waarbij er altijd resultaat is: Zoeken op gemeente. Het Utrechts Archief bezit verschillende typen databases waarin gezocht kan worden. Via 'zoek op gemeente' wordt in deze verschillende bestanden tegelijkertijd gezocht. Dit is makkelijk voor de gebruikers. Er is een verschil tussen open zoeken door middel van een zoekmachine of systematisch zoeken via een structuur, geclusterd zoeken (zoals het voorbeeld van het Utrechts Archief hierboven met 'zoeken op gemeente') of zoeken op thema. Het voordeel van zoeken via een structuur of op thema's is dat de bezoeker in elk geval altijd 'een' resultaat heeft. Zoeken - Geef duidelijk aan wáár gezocht wordt indien er sprake is van verschillende zoekfuncties; - Geef bij de zoekresultaten feedback die ook verwijst naar andere zoekmogelijkheden; - Geef voorbeelden in of naast de zoekbox en in een helpveld. 8

9 Zoekmogelijkheden - Bied meerdere methodes aan, zoals zoeken op thema of op trefwoordenlijst, die altijd een resultaat geven. Een trefwoord kan dan leiden naar een pagina waar meerdere doelpagina's als suggestie staan, inclusief synoniemen en relevante pagina's; - Een virtuele studiezaalmedewerker in de vorm een zoekwizard, die niet alleen verder helpt maar de bezoeker ook leert hoe hij zoeken moet, zou ideaal zijn. Zo n instrument kan wellicht door archieven gezamenlijk ontwikkeld worden. Het is in elk geval van belang dat bezoekers van archieven niet bij elke zoekactie te maken krijgen met een ander zoekvenster, andere methodiek en andere look and feel. Bij een ontwerp of herontwerp is het van belang om te kijken hoe de leidende archieven hiermee omgaan. Deze zoekfunctie van het Nationaal Archief maakt duidelijk dat er op verschillende plekken (site of collectie) en naar verschillende elementen (beeld, tekst) gezocht kan worden. Ook bij het gemeentearchief Rotterdam is bij zoeken in alle collecties duidelijk dat je in een of meerdere collecties kunt zoeken. Zoekfunctie algemeen - Volg het debat hierover (via DIVA en TASKFORCE); - Vind niet zelf het wiel uit, ontwikkel niet nog weer een andere manier van zoeken; - Ga kijken bij de verschillende zoekmachines en zet gebruikers aan het werk met de verschillende zoekmachines en strategieën om deze te vergelijken. Zoeken: ondersteuning gevorderden - Voor gevorderde archiefbezoekers is het belangrijk dat zij snel kunnen nagaan of bepaalde informatie al digitaal beschikbaar is, via een aparte zoekfunctie of pagina met een overzicht van de laatste beschikbaarheid; - Gevorderden zoeken graag specifiek en volgens het stramien: wie, wat, waar, wanneer. Om aan te geven wat kan worden ingevuld (plaatsnaam, provincie, Nederland, ook buitenland) zijn uitrolkeuze-menu s handzaam; maar vermijd de indruk dat er altijd een keuze gemaakt móet worden, en maak de consequenties van de keuzes vooraf duidelijk; - Waarschuw de gebruiker wanneer zijn keuze een beroep doet op archieven of collecties die nog niet on-line raadpleegbaar zijn. 9

10 Een zoekproces waarbij net als onderstaand voorbeeld de gebruiker het proces geheel overziet zou het zoeken in veel gevallen aangenaam en overzichtelijk maken. Het hele boekproces is vooraf duidelijk De gevolgen van de keuze worden duidelijk in de beschikbaarheid van de websites Vooraf zijn de betaalmogelijkheden duidelijk Zoekresultaten Zoekresultaten worden lang niet altijd overzichtelijk getoond. Vaak worden te veel resultaten gegeven, zonder aanduiding van hun relevantie in het licht van de ingevoerde zoektermen. En in geval van geen resultaten, ontbreken meestal adequate aanwijzingen voor een meer succesvolle nieuwe poging. Resultaten algemeen - Geef geen documentnamen of afkortingen, maar de titel van de resultaten; - Geef bij de resultaten aan waar (website, collectie, enz.) gezocht is, welke zoektermen gebruikt zijn en hoe (en, of, enz) er gezocht is; - Highlight de gebruikte zoektermen in de resultaten; - Wanneer in meerdere databanken gezocht is, cluster dan de resultaten per bank (bijv. 5 items). Noem de collectie (databank) en geef een optie naar meer resultaten uit deze collectie. 10

11 Weergave - Toon bij de resultaten o titel, o soort document, o de alinea waar het zoekwoord in staat, o doorklik-mogelijkheid naar het hele artikel. - Toon in de resultatenlijst of de doelpagina in de website zelf staat, of elders (bijvoorbeeld door middel van een icoontje). Een voorbeeld van een goede manier om resultaten te ordenen. Ze zijn geordend naar de verschillende databases waarvan steeds de eerste resultaten gegeven zijn. Het geeft de gebruiker inzicht en toegang tot het totale resultaat per database. Uitsmijter Ook usability experts komen er niet altijd uit. Veel besproken is de discussie over het gebruik kruimelpaden en bijvoorbeeld frames. In onderstaand voorbeeld van usability-tips spreken punt 4 en 6 elkaar tegen, althans het in punt 4 geadviseerde wordt van minder belang geacht dan de bevinding uit punt 6. Daarnaast zijn alle door deze site genoemde bezwaren op een ander manier te ondervangen. Plaats onder elke pagina de naam van de pagina eigenaar eventueel inclusief klein logo en een link naar de homepage. Dit kan de techniek automatisch verzorgen. De vraag is of de gebruiker echt gebaat is bij de mogelijkheid op elke subpagina van de site te kunnen bookmarken. Pas dit advies daarom alleen toe bij de hoofdcategorieën van een site. Dan ervaart hij de hinderlijk flikkering alleen bij het overstappen naar een ander onderdeel van de site. Bied altijd een printversie of een printfunctie aan, geprinte websites laten meestal veel te wensen over! 11

12 De discussie is overigens met de veelvuldige toepassing van flashsites in veel gevallen al achterhaald. Ook hier blijkt dat het letterlijk opvolgen van, in principe prima, adviezen niet zonder risico is. Wees kritisch, er zijn vaak meerdere oplossingen mogelijk en bedenk dat het succesvol toepassen van tips en regels in alle gevallen afhangt van de mate waarin zij op de doelgroep en de doelstellingen van de site betrekking hebben. 12

13 Voor meer informatie: met columns van Jacob Nielsen: usability-promotor van het eerste uur voor advanced common sense voor achtergrondartikelen en onderzoeken UPA de Usability Professionals' Association voor alle (Nederlandse) usability-links Lessons learned het vierde artikel uit de reeks Usability die in opdracht van DIVA geschreven is. 1. Voor Antonius en Johanna tot Anouk en Jaimie, gebruiksvriendelijk ontwerpen, wat houdt dat in? 2. De kluwen ontward, hoe maak je een analyse en plan voor een ontwerp of herontwerp van een website? 3. Schatgraven zonder zweetdruppels, welke evaluatietechnieken zijn er en in welke fase kunnen deze ingezet worden? 4. Lessons learned, de bijlage: Voorbeelden van usability-problematiek uit de archiefpraktijk Christien Booij-Steutel & Saskia van der Linden Happy User Studio 13