BENTHURST & CO BROKER SURVEY 2014

Transcriptie

1

2

3 2

4 VOORWOORD Welke verzekeraars worden meer of minder gewaardeerd door de onafhankelijke makelaar? Zet zich de verzakelijking in de relatie makelaar-verzekeraar door? Vergrijst de makelaardij verder? Zien makelaars Twin Peaks II als een bedreiging of als een opportuniteit? Hoe beïnvloedt dit standpunt de visie van de makelaar op zijn eigen rol in de waardeketen? Dit zijn een aantal van de vragen waarop we in deze editie 2014 een antwoord trachten te geven. Benthurst & Co heeft voor de tweede maal een onderzoek gedaan bij de Belgische, onafhankelijke verzekeringsmakelaars, in samenwerking met FVF en Feprabel. Waar in de editie 2012 vierhonderd (sub)vragen werden gesteld, reduceerden we dit in deze editie tot 350 waarin wel een 20-tal nieuwe vragen vervat zijn. Binnen de statistische begrenzingen van een enquête gebaseerd op vrijwillige deelname, denken we toch een betrouwbaar beeld te creëren: Meer dan 550 makelaars participeerden 100 meer als in de editie 2012 Zowel leden van de makelaarsfederaties als niet-leden kregen de kans mee te doen Enkel volledig ingevulde enquêtes werden verwerkt Ons respect en dank gaat uit naar de 553 makelaars die de tijd namen om door de lijvige enquête te gaan, en zo een uniek stuk inzicht verschaffen in de dynamiek van de Belgische verzekeringssector. 3

5 4

6 INHOUDSTABEL Voorwoord 3 Inhoudstabel 5 Profiel van de Belgische onafhankelijke verzekeringsmakelaar 6 Hoe kijkt de onafhankelijke verzekeringsmakelaar naar het Internet 16 Hoe staat de makelaar t.o.v Twin Peaks II 22 Hoe beoordeelt de verzekeringsmakelaar de verzekeringsmaatschappijen 26 Redenen tot samenwerking met een verzekeringsmaatschappij 36 Gedetailleerde beoordeling van de verzekeringsmaatschappijen 43 Auteurs van de studie 50 5

7 Profiel van de Belgische onafhankelijke verzekeringsmakelaar Meer dan de helft van de Belgische onafhankelijke verzekeringsmakelaars heeft een relatief klein kantoor met een omzet van minder dan euro. De makelaar blijft een generalist, zowel in termen van aanbod (Niet-Leven, Leven, Bancair) als in termen van klantsegmenten (Particulieren, Zelfstandigen, KMO s). Leeftijdspiramide, efficiëntie winst en in toenemende mate regulering doen de makelaar nadenken over zijn toekomst. 20% van de makelaars denkt eraan een kantoor over te nemen, 8% denkt aan het verkopen van zijn activiteiten. 10% denkt aan het afstoten van een aantal activiteiten. 6

8 PROFIEL VAN DE BELGISCHE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR Een ruime steekproef met goede representativiteit In ons streven naar een zo representatief mogelijke steefproef, werden zowel leden als niet-leden van de makelaarsfederaties aangeschreven. 553 makelaars namen deze keer de tijd en moeite om de hele vragenlijst in te vullen (onvolledig ingevulde cq. vroegtijdig afgebroken enquêtes werden niet opgenomen in de analyse). De verdeling FVF leden, Feprabel leden en niet-leden is zeer gelijklopend met de editie van Vergelijking tussen de 553 respondenten en het geheel van de geregistreerde verzekeringsmakelaars bij de FSMA op de regionale dimensie toont een goede afspiegeling. Er is enkel sprake van een lichte oververtegenwoordiging van makelaars uit Antwerpen, en ondervertegenwoordiging in Henegouwen. 7

9 PROFIEL VAN DE BELGISCHE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR Het profiel van de Belgische verzekeringsmakelaar en zijn/haar kantoor Vergeleken met 2012, zet de veroudering van het makelaarsberoep zich door: 60% van de makelaars is ouder dan 50 jaar, en nauwelijks 1% jonger dan 30 jaar. Met 1 op 5 makelaars ouder dan 60 dient er zich bovendien een opvolgingsprobleem aan. Ondanks consolidatie, blijft het landschap van verzekeringsmakelaars vooralsnog gekenmerkt door veel kleine kantoren. 54% van de makelaarskantoren heeft een omzet van minder dan EUR commissie. 8

10 PROFIEL VAN DE BELGISCHE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR Bron van inkomsten Vanuit het perspectief van productgroepen, haalt de makelaar drie kwart van de commissie-inkomsten uit Niet-Leven. Bij de grootste kantoren is dat aandeel nauwelijks lager. Wel is de Leven activiteit voor Zelfstandigen en KMO s dubbel zo groot bij grote als bij kleine bureaus. Het aandeel Leven Particulieren daarentegen blijft gelijk. Vanuit klantsegmenten bekeken, neemt het aandeel van Zelfstandigen en KMO klanten aanzienlijk toe met de grootte van het kantoor: klanten van de grootste kantoren bestaan voor de helft uit Zelfstandigen en KMO s, terwijl dit van de kleinere kantoren slechts een kwart is. 9

11 PROFIEL VAN DE BELGISCHE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR Bancaire activiteit bij de onafhankelijke verzekeringsmakelaar Uit de vorige editie bleek de bancaire activiteit, naast verzekeren, de belangrijkste activiteit van de makelaar te zijn; analoog met 2012, voert ruim een derde van de verzekeringsmakelaars uit onze steekproef een bankactiviteit uit. Dit aandeel stijgt met de grootte van het kantoor, maar plafonneert rond de 45%. 10

12 PROFIEL VAN DE BELGISCHE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR Verkoop van Leven producten en bancaire activiteit gaan hand in hand: hoe belangrijker de bancaire activiteit van de makelaar, hoe groter zijn Leven omzet. Het aanbieden van bancaire diensten hangt vooral samen met het particulier klantensegment. 81% van het cliënteel van een makelaar met een overwegende bankactiviteit is Particulier. Bij de makelaars zonder bankactiviteit is het aandeel Zelfstandigen en KMO belangrijker. 11

13 PROFIEL VAN DE BELGISCHE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR Schaal leidt tot efficiëntere kantoren 70% van de makelaarskantoren heeft minder dan 4 voltijdse equivalenten in dienst, met inbegrip van de zaakvoerder zelf. 1 op 6 makelaarskantoren bieden werk aan 6 of meer voltijdse werkkrachten. Met stijgende omzet van de makelaarsactiviteit, stijgt ook het gemiddeld aantal medewerkers, maar niet lineair. Wanneer dit vertaald wordt naar een geraamd commissie-inkomen per voltijdse equivalent (VTE), merken we een gestage efficiëntietoename. De inkomsten per VTE zijn bij de grootste makelaars uit de steekproef ruim twee maal groter dan bij de kleinste kantoren. 12

14 PROFIEL VAN DE BELGISCHE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR Fusie- en overnameactiviteiten Hoewel we de vraagstelling over overnames hebben aangepast aan ons tweejaarlijks ritme van bevraging, lijkt het ritme ongewijzigd. Toen we in 2012 de vraag stelden hoeveel makelaars een overname of fusie hadden gekend in de laatste drie jaar, antwoordde 21% positief. We stelden nu dezelfde vraag, maar over de laatste twee jaar (om geen overlapping te hebben), en kregen van 16% van de makelaars een bevestigend antwoord. Het relatief overwicht van grote makelaars in de acquisitie-activteit lijkt daarentegen wat afgenomen te hebben. Toch leiden de grotere kantoren de consolidatie dans, en zal dit leiden tot het ontstaan van een kopgroep die afstand neemt van het peloton. 13

15 PROFIEL VAN DE BELGISCHE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR Intenties m.b.t. overnemen of overlaten van een kantoor 20% van de makelaars overwegen ernstig een ander kantoor over te nemen, t.o.v. 8% die juist denkt zijn kantoor over te laten. Bij de makelaars die misschien antwoorden, is de verhouding dezelfde: 2x zoveel makelaars speelt met de gedachte over te nemen vs. over te laten. Van hen die denken aan overlaten, wil slechts 12% de zaak doorgeven aan een familielid, tegenover 30% die hun zaak wil overlaten aan een derde partij. De overige helft is nog niet actief op zoek naar een kandidaat overnemer of heeft nog geen geschikte kandidaat overnemer gevonden. 14

16 PROFIEL VAN DE BELGISCHE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR Out- en insourcen van activiteiten Een andere manier om efficiëntie winst via schaalvoordelen te halen is out- of insourcen. In tegenstelling tot bijv. in Nederland is dit alternatief voor overnemen of overlaten nog niet gebruikelijk in België. Makelaars die delen van hun waardeketen in- of outsourcen belopen maximaal 2%. Toch denkt een kleine 10% aan het outsourcen van administratie of claimsgerelateerde activiteiten. 15

17 HOE KIJKT de onafhankelijke verzekeringsmakelaar naar het internet Vooral de kleinere makelaarskantoren hebben nog een weg af te leggen naar de online wereld. T.o.v lijken er geen kleinere kantoren geïnvesteerd te hebben in online aanwezigheid. Social media, in 2012 nog nagenoeg afwezig, begint daarentegen een rol te spelen. De onafhankelijke verzekeringsmakelaar ziet voor het Internet vooral een rol in het (pre) verkoopsstadium. 16

18 HOE KIJKT DE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR NAAR HET INTERNET Online aanwezigheid Twee van de drie makelaarskantoren hebben een eigen website. Sinds 2012 is er geen merkbare evolutie in het gemiddeld aantal makelaars met een website: dit wordt gedreven door het feit dat er bij de kleinste kantoren geen bijkomende kantoren geopteerd hebben voor een online aanwezigheid. De middelgrote en grotere kantoren hebben echter wel bijkomend geïnvesteerd. En vanaf EUR omzet beschikken alle kantoren over een website. 17

19 HOE KIJKT DE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR NAAR HET INTERNET Er is een lichte stijging vergeleken met 2012 i.v.m. de makelaarswebsites die content ophalen uit de IBP-catalogus, het onderdeel van het Internet Broker Project gericht op het borgen van de kwaliteit en actualiteit van verzekeringsproduct-informatie. 18

20 HOE KIJKT DE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR NAAR HET INTERNET Steeds meer makelaars maken promotie voor hun eigen website. Waar er in 2012 bijna 40% van de makelaars een vorm van promotie voerden over hun online aanwezigheid, is dat nu circa 60%. 35% van de makelaars informeren hun klanten en prospecten over hun website. Ruim één vijfde van de makelaars tracht ervoor te zorgen dat hun website zo ver mogelijk bovenaan in de zoekresultaten verschijnt van search engines. Via de website van de makelaar kan de klant in eerste instantie via communiceren met zijn makelaar. Bijna 80% van de websites biedt nu een contactformulier aan dat de klant toelaat om zijn of haar gegevens voor de makelaar achter te laten. Andere communicatietools zoals Skype, Call-me-back button of Online chat worden nog steeds nauwelijks aangeboden op de website van de makelaar. 19

21 HOE KIJKT DE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR NAAR HET INTERNET Social Media en lead generation Op het vlak van Social Media is er een duidelijke evolutie sinds 2012: een kwart van alle makelaars is nu aanwezig op Facebook. Ook gebruik van LinkedIn en Twitter is, hoewel bescheiden, gestegen. Eén van de mogelijkheden om via het Internet nieuwe klanten te winnen is lead generation, het aanbrengen van prospecten via andere websites zoals vergelijkingssites of sites van verzekeringsmaatschappijen. De meeste makelaars met een website staan hier nog steeds afwachtend maar positief tegenover. Eén vijfde van de makelaars zegt hier geen gebruik van te maken; één achtste van de makelaars maakt hier reeds gebruik van. 6% van de makelaars is aanwezig op vergelijkingssites, een verdubbeling sinds

22 HOE KIJKT DE ONAFHANKELIJKE VERZEKERINGSMAKELAAR NAAR HET INTERNET Website van de makelaar: aangeboden functionaliteit De makelaars zien vooral tijdens de (pre)verkoopsfase een rol weggelegd voor het Internet. 43% biedt een online offerteaanvraag aan, 28% geeft aan de website te gebruiken voor het aanbieden van advies en simulatietools. We stellen wel enige polarisatie vast: bijna een kwart van de makelaars zal dezelfde twee functionaliteiten nooit aanbieden via de website. Een minderheid van de makelaars laat via de website het consulteren van concrete dossiers toe, hoewel we t.o.v een duidelijke stijging waarnemen: daar waar in % van de makelaars toegang gaf tot polissen, blijkt dat nu 17% te zijn. Bij schadedossiers evolueerde dit cijfer zelfs van 3% naar 14%. Transactioneel gebruik lijkt vooral opmars te kennen op het vlak van online schadeaangiftes. 21

23 HOE STAAT DE MAKELAAR T.O.V TWIN PEAKS II De nieuwe regelgeving vervat in Twin Peaks II beroert de gemoederen. Ze deelt het kamp van de makelaars op in drie groepen. Hoe een makelaar aankijkt tegen Twin Peaks II lijkt samen te vallen met hoe hij zijn eigen rol ziet. We illustreren dit aan de hand van zijn investeringsbereidheid en zijn visie op de rol van zijn website.

24 HOE STAAT DE MAKELAAR T.O.V. TWIN PEAKS II De onafhankelijke verzekeringsmakelaar en Twin Peaks II Op de vraag hoe de makelaar aankijkt tegen Twin Peaks II krijgen we bijna drie gelijke groepen: iets meer als een derde van de makelaars is neutraal, een derde ziet Twin Peaks II als een bedreiging, en iets minder als een derde ziet het als een opportuniteit. De hoofdredenen die aangehaald worden om Twin Peaks II als een bedreiging te zien zijn meer administratie en de afwezigheid van een level playing field t.o.v. (bank)agenten, andere distributiekanalen en andere beroepsgroepen. Makelaars die Twin Peaks II als een opportuniteit zien geloven dat het tot meer professionaliteit in de makelaardij zal leiden. De makelaars die neutraal aankijken tegen Twin Peaks II zien vooral bijkomende administratie ontstaan zonder meerwaarde. 23

25 HOE STAAT DE MAKELAAR T.O.V. TWIN PEAKS II Twin Peaks II vs. investeringsbereidheid van de makelaar De uiteenlopende bereidheid van makelaars om al dan niet te investeren in hun activiteiten blijkt grotendeels samen te vallen met hoe ze tegen Twin Peaks II aankijken. Makelaars die Twin Peaks II als een opportuniteit zien, overwegen vaker om te investeren in alle geledingen van hun waardeketen dan de makelaars die Twin Peaks II als een bedreiging zien. 24

26 HOE STAAT DE MAKELAAR T.O.V. TWIN PEAKS II Twin Peaks II vs. visie op de rol van de website van de makelaar Makelaars die Twin Peaks II als een opportuniteit zien, bieden nu reeds meer functionaliteiten aan op hun website. En -behalve voor advies en simulaties- is hun weerstand om bepaalde functionaliteiten ooit aan te bieden beduidend kleiner dan bij makelaars die Twin Peaks II zien als bedreiging. 25

27 HOE BEOORDEELT DE VERZEKERINGS- MAKELAAR DE VERZEKERINGS- MAATSCHAPPIJEN Door de vraag te stellen Zou u uw bevriende collega-makelaar aanraden om met verzekeringsmaatschappij x te werken? krijgen we een goed beeld van de echte tevredenheid of loyaliteit van de makelaar tegenover een verzekeraar. De belangrijkste verzekeraar vertegenwoordigt gemiddeld in Niet-Leven 50% en in Leven 60% van de portefeuille van een makelaar. Tegenover deze concentratie staat een afname van de loyaliteit, uiting van een verzakelijking in de relatie tussen de makelaar en de verzekeraars. 26

28 HOE BEOORDEELT DE VERZEKERINGSMAKELAAR DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Concentratie van de portefeuille van de makelaar In de survey van 2014 voerden we een minimum threshold in van 10% commissie-omzet Leven Particulieren om te bepalen of een makelaar al dan niet de desbetreffende vragen kreeg. Voor Leven Zelfstandigen/KMO hanteerden we 5%. Voor de vergelijkbaarheid hebben we deze thresholds terugwerkend toegepast op de gegevens van 2012, en worden de concentraties iets hoger. Ondanks deze correctie, zien we een significante stijging in concentratie bij de belangrijkste verzekeraar Zelfstandigen/KMO ten opzichte van De andere share of wallets blijven nagenoeg ongewijzigd. 27

29 HOE BEOORDEELT DE VERZEKERINGSMAKELAAR DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Voor Niet-Leven realiseert de makelaar gemiddeld 51% van zijn commissie bij zijn eerste verzekeraar. De top 3 verzekeraars is samen goed voor 85% van zijn commissie inkomen. De concentratie bij de eerste verzekeraar is nog iets meer uitgesproken bij makelaars met minder dan commissie. Het verschil in spreiding tussen kleinere en grotere makelaars is in Leven Particulieren meer uitgesproken dan in Niet-Leven. De concentratie van de Leven omzet gelinkt aan Zelfstandigen en KMO s daarentegen verschilt niet tussen kleinere en grotere makelaars. 28

30 HOE BEOORDEELT DE VERZEKERINGSMAKELAAR DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Loyaliteit van de makelaar t.o.v. de verzekeraars Tegenover de sterke concentratie in de portefeuille van de makelaar staat de betrekkelijk lage loyaliteit van de makelaar t.o.v. zijn voornaamste verzekeraars. De loyaliteit hebben we eerst vastgesteld door de nieuwe productie (van de laatste 6 maand) te vergelijken met de bestaande portefeuille. 27% van de makelaars heeft de laatste 6 maanden het belangrijkste deel van de nieuwe productie Niet-Leven bij een andere dan zijn/haar eerste verzekeringsmaatschappij (in termen van portefeuille) geplaatst. 76% van de makelaars heeft bij de plaatsing van nieuwe productie de volgorde van zijn/haar top-3 verzekeraars niet gevolgd of heeft die bij verzekeraars geplaatst die qua portefeuille geen deel uitmaakten van de top-3. Bij Leven krijgen we hetzelfde beeld. Enkel voor Leven Zelfstandigen/ KMO hebben er in 2014 slechts 21% van de makelaars hun nieuwe productie bij een andere verzekeraar dan hun hoofdverzekeraar geplaatst. In 2012 bedroeg dit cijfer 39%. 29

31 HOE BEOORDEELT DE VERZEKERINGSMAKELAAR DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Tevredenheid met verzekeraars Niet-Leven: Net Promoter Score* Voor Niet-Leven is de gemiddelde Net Promoter Score voor de hele markt -16%. Dit betekent dat er 16% meer makelaars manifest ontevreden zijn, dan makelaars die uitgesproken positief zijn. Ten opzichte van 2012 betekent dit een lichte verbetering (cijfer bedroeg toen -20%). Naast het feit dat er weinig verandering is t.o.v. 2012, blijft het opvallend dat geen enkele verzekeraar een duidelijk positieve NPS genereert, behalve dan de nichespeler DAS. *Bron: The Ultimate Question, HBS Press 2006; *Net Promoter is a registered trademark of Fred Reichheld and Satmetrix Systems **Voor deze analyse werd er een minimum threshold van 40 antwoorden per maatschappij genomen voor Niet-Leven. 30

32 HOE BEOORDEELT DE VERZEKERINGSMAKELAAR DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Tevredenheid met verzekeraars Leven: Net Promoter Score* Voor Leven is de gemiddelde score voor de hele markt met 5% opmerkelijk hoger dan voor Niet-Leven. Hoewel de gemiddelde score constant gebleven is t.o.v. 2012, zijn er belangrijkere individuele verschuivingen dan in Niet-Leven. AG en Vivium vertonen een duidelijke verbetering, terwijl Allianz, Axa, Generali en Ergo achteruit gaan. Baloise (i.e. de fusie van Mercator en Nateus) houdt goed stand. Bij Fidea leiden de ingrijpende veranderingen tot een bar slecht resultaat. *Bron: The Ultimate Question, HBS Press 2006; *Net Promoter is a registered trademark of Fred Reichheld and Satmetrix Systems **Voor deze analyse werd er een minimum threshold van 20 antwoorden per maatschappij genomen voor Leven. 31

33 HOE BEOORDEELT DE VERZEKERINGSMAKELAAR DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Net Promoter Score en de positie van de verzekeraar bij de makelaar: Niet-Leven* De Net Promoter Scores weerspiegelen duidelijk de relatie die de verzekeringsmaatschappij heeft met de makelaar. Voor alle verzekeraars is de NPS score het hoogst indien de maatschappij de eerste plaats inneemt in de portefeuille van de makelaar en bijna altijd het laagst indien die maatschappij het kleinste aandeel heeft in de portefeuille van de makelaar (hier = 4e plaats). Deze analyse resulteert in een genuanceerder beeld. Een mooie illustratie is Allianz, die in gemiddelde NPS achteruitgaat t.o.v (zie vorige blz.) maar nu door de makelaars bij wie Allianz een eerste plaats in de portefeuille inneemt, duidelijk positiever wordt beoordeeld dan in de vorige editie. *Maatschappijen die niet opgenomen zijn in deze grafiek hebben onvoldoende observaties op dit granulariteitsniveau. 32

34 HOE BEOORDEELT DE VERZEKERINGSMAKELAAR DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Net Promoter Score en de positie van de verzekeraar bij de makelaar: Leven* Hoewel er minder datapunten zijn, reflecteren ook bij Leven de NPS scores het belang in de portefeuille van de makelaar. Enkele opvallende verschuivingen t.o.v zijn het groeiend contrast bij Allianz tussen makelaars waar Allianz 1ste of 2de in portefeuille is; de verbetering van Vivium bij de 1ste en 2de in portefeuille, en de sterke achteruitgang van Delta Lloyd Life wanneer ze de 2de plaats in de portefeuille innemen. *Maatschappijen die niet opgenomen zijn in deze grafiek hebben onvoldoende observaties op dit granulariteitsniveau. 33

35 HOE BEOORDEELT DE VERZEKERINGSMAKELAAR DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Net Promoter Score als indicator voor loyaliteit: Niet-Leven* De Net Promoter Score blijkt een goede indicator van de loyaliteit van de makelaar. Deze loyaliteit tegenover de belangrijkste verzekeraar is hier uitgedrukt als het percentage makelaars dat de laatste 6 maanden het belangrijkste deel van de nieuwe productie heeft geplaatst bij de grootste verzekeraar in termen van portefeuille. *Voor DAS en Optimco zijn er onvoldoende observaties als eerste verzekeraar. 34

36 HOE BEOORDEELT DE VERZEKERINGSMAKELAAR DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Net Promoter Score als indicator voor loyaliteit: Leven* De loyaliteit is bij Leven Particulieren iets minder in lijn met de waardering die gegeven wordt via de NPS-score. *Voor Generalli zijn er onvoldoende observaties als eerste verzekeraar. 35

37 REDENEN TOT SAMENWERKING MET EEN VERZEKERINGS- MAATSCHAPPIJ De belangrijkste redenen tot samenwerking zijn het productaanbod en de tarieven voor de eindklant. Vooral bij Leven wordt de rol van de inspecteur erg gewaardeerd. De onafhankelijke verzekeringsmakelaar verwacht verder dat de verzekeringsmaatschappijen verder werk maken van de administratieve efficiëntie. 36

38 REDENEN TOT SAMENWERKING MET EEN VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJ Redenen voor samenwerking Niet-Leven In Niet-Leven zijn het Productaanbod en de Tarieven voor de eindklant, net als in 2012, het vaakst genoemd als redenen waarom de makelaar met een bepaalde verzekeringsmaatschappij samenwerkt. Vergoeding voor de makelaar worden het minst vaak genoemd als reden om met een maatschappij samen te werken. Hoewel dit laatste antwoord soms in twijfel wordt getrokken, kan het ook gezien worden als uiting van het feit dat de commissieverschillen tussen de meeste verzekeraars minimaal zijn. 37

39 REDENEN TOT SAMENWERKING MET EEN VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJ Domeinen voor verbetering - Niet-Leven Tegenover de redenen voor samenwerking, staan de domeinen waarop de onafhankelijke makelaar verbetering verwacht van de verzekeringsmaatschappijen. Hier worden Administratieve efficiëntie en Tarieven voor de klant duidelijk naar voor geschoven door de makelaars. 38

40 REDENEN TOT SAMENWERKING MET EEN VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJ Redenen voor samenwerking Leven Particulieren Ook bij Leven Particulieren is Productaanbod de belangrijkste reden om voor een maatschappij te kiezen. Het Imago van de verzekeringsmaatschappij wordt als tweede reden naar voor geschoven. Vergeleken met 2012 speelt de Rol en kwaliteit van de inspecteur enigszins minder als reden voor samenwerking. Net zoals bij Niet- Leven, worden Opleidingen gegeven door de verzekeraars als één van de minst belangrijke redenen voor samenwerking beschouwd. 39

41 REDENEN TOT SAMENWERKING MET EEN VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJ Domeinen voor verbetering Leven Particulieren Ook voor Leven vragen makelaars aandacht voor de Administratieve efficiëntie, gevolgd door Concurrentiële tarieven voor de klant. T.o.v. Niet- Leven worden vaker de Applicaties die de maatschappijen ter beschikking stellen genoemd als domein voor verbetering. Financiële stabiliteit over alle verzekeraars heen is nog minder een issue geworden, allicht door het wegebben van de financiële crisis. 40

42 REDENEN TOT SAMENWERKING MET EEN VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJ Redenen voor samenwerking Leven Zelfstandigen/KMO De top 4 redenen voor samenwerking zijn voor Leven Zelfstandigen/KMO gelijkaardig aan die voor Leven Particulieren maar dan in een andere volgorde. De Inspecteur krijgt hier veel meer gewicht. 41

43 REDENEN TOT SAMENWERKING MET EEN VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJ Domeinen voor verbetering Leven Zelfstandigen/KMO Net als in 2012, is Administratieve efficiëntie het eerste domein waar de makelaars van de verzekeraars verbetering verwachten. 42

44 GEDETAILLEERDE BEOORDELING VAN DE VERZEKERINGS- MAATSCHAPPIJEN De deelnemende makelaars hebben voor elk van de maatschappijen waarmee ze werken dertig aspecten beoordeeld. Deze aspecten werden vervolgens thematisch gegroepeerd tot elf dimensies. 43

45 GEDETAILLEERDE BEOORDELING VAN DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Gedetailleerde scores per verzekeraar* Niet-Leven *Maatschappijen die niet opgenomen zijn in deze tabel hebben onvoldoende observaties op dit granulariteitsniveau. 44

46 GEDETAILLEERDE BEOORDELING VAN DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Toegepaste methodiek bij Niet-Leven We vroegen de makelaar 30 aspecten van de dienstverlening van de verzekeraars waarmee hij het meest samenwerkt te beoordelen op een 5-puntenschaal, van helemaal niet akkoord tot helemaal akkoord. Deze 30 aspecten werden gegroepeerd tot 11 dimensies. De 5-puntenschaal werd om pragmatische redenen omgezet in een numerieke. De scores gegeven voor de eerste maatschappij van de makelaar wegen meer dan voor de tweede, enz. De gewichten stemmen overeen met het percentage van de commissie dat makelaars gemiddeld hebben bij de eerste tot en met vierde maatschappij. De toegepaste scores en gewichten zijn de volgende: 45

47 GEDETAILLEERDE BEOORDELING VAN DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Gedetailleerde scores per verzekeraar* Leven Particulieren *Maatschappijen die niet opgenomen zijn in deze tabel hebben onvoldoende observaties op dit granulariteitsniveau. 46

48 GEDETAILLEERDE BEOORDELING VAN DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Toegepaste methodiek bij Leven Particulieren We vroegen de makelaar 30 aspecten van de dienstverlening van de verzekeraars waarmee hij het meest samenwerkt te beoordelen op een 5-puntenschaal, van helemaal niet akkoord tot helemaal akkoord. Deze 30 aspecten werden gegroepeerd tot 11 dimensies. De 5-puntenschaal werd om pragmatische redenen omgezet in een numerieke. De scores gegeven voor de eerste maatschappij van de makelaar wegen meer dan voor de tweede. De gewichten stemmen overeen met het percentage van de commissie dat makelaars gemiddeld hebben bij de eerste en de tweede maatschappij. De toegepaste scores en gewichten zijn de volgende: 47

49 GEDETAILLEERDE BEOORDELING VAN DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Gedetailleerde scores per verzekeraar* Leven Zelfstandigen/KMO *Maatschappijen die niet opgenomen zijn in deze tabel hebben onvoldoende observaties op dit granulariteitsniveau. 48

50 GEDETAILLEERDE BEOORDELING VAN DE VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN Toegepaste methodiek bij Leven voor Zelfstandigen/KMO We vroegen de makelaar 30 aspecten van de dienstverlening van de verzekeraars waarmee hij het meest samenwerkt te beoordelen op een 5-puntenschaal, van helemaal niet akkoord tot helemaal akkoord. Deze 30 aspecten werden gegroepeerd tot 11 dimensies. De 5-puntenschaal werd om pragmatische redenen omgezet in een numerieke (zie tabel). Voor Leven voor Zelfstandigen/KMO werd alleen voor de belangrijkste maatschappij een score gevraagd. 49

51 AUTEURS VAN DE STUDIE Deze studie is uitgevoerd door Benthurst & Co, in samenwerking met FVF en Feprabel. 50

52 AUTEURS VAN DE STUDIE Benthurst & Co is een strategisch consultancybureau gespecialiseerd in sectoren die zich door technologische evolutie moeten heruitvinden en waarin de consument beduidend aan invloed wint. Benthurst & Co helpt haar klanten zich voor te bereiden op de toekomst, door duidelijke richting te combineren met vrijheid in denken. Deze studie werd uitgevoerd door Claire Vanneste, consultant, Jean Wallemacq en Xavier Bekaert, partners in bureau Brussel van Benthurst & Co. 51

53 AUTEURS VAN DE STUDIE Feprabel is de Belgische Federatie van de Franstalige verzekeringsmakelaars en financiële tussenpersonen. Het is haar taak om de belangen van de beroepstak te verdedigen en om de kwaliteit en promotie van het distributiekanaal dat zij vertegenwoordigt te bewaken. Zij instrueert en informeert haar leden en maakt dat zij altijd beschikken over de beste hulpmiddelen om aan de verwachtingen van de veeleisende verzekeringsconsumenten te beantwoorden. Deze federatie wordt officieel erkend door de Belgische en internationale autoriteiten. Door haar vakkennis, haar ervaring (de federatie bestaat reeds meer dan honderd jaar) en haar strategische visie voor de toekomst, is Feprabel een referentie in de financiële en verzekeringssectoren. Contact: Patrick Cauwert, CEO - patrick.cauwert@feprabel.be

54 AUTEURS VAN DE STUDIE De Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen (FVF) is de wettig erkende beroepsvereniging van Nederlandstalige verzekeringsmakelaars en vertegenwoordigt meer dan individuele makelaarskantoren. De topprioriteit van FVF bestaat erin de continuïteit van de makelarij te garanderen. Dit doet zij door de belangen van haar leden op verschillende terreinen te verdedigen. Zo laat zij haar invloed gelden in de politieke wereld, bij de overheid en bij de verschillende officiële instanties, zowel op nationaal als op Europees niveau. Verder profileert FVF zich als gesprekspartner van verzekeringsmaatschappijen wanneer het gaat om zaken die verzekeringsmakelaars aanbelangen. regelgeving, reageert FVF hierop. Tenslotte ziet FVF erop toe dat de verzekeringsmakelaar zijn beroep zo efficiënt mogelijk kan uitvoeren en zet zij hiertoe operationele initiatieven in de markt. Als gesprekspartner namens de makelarij verleent zij haar actieve steun aan het distributielabel Makelaar in verzekeringen. Contact: Christophe Thoen, Adjunct-Directeur - christophe.thoen@fvf.be FVF neemt proactieve initiatieven in de verzekeringssector maar ook wanneer marktspelers het niet zo nauw nemen met de 53

55 NOTITIES 54

56 NOTITIES 55

57 Copyright 2014 Benthurst Belgium cvba All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise, without the prior written consent of the copyright owner. Parts of this publication may be referred to only when Benthurst & Co is mentioned as the authors and Benthurst & Co Broker Survey 2014 is mentioned as the source. The authors and Benthurst Belgium cvba shall have neither liability nor responsibility to any person or entity with respect to any loss or damage caused, or alleged to have been caused, directly or indirectly, by the information contained in this book.

58 Welke verzekeraars worden meer of minder gewaardeerd door de onafhankelijke makelaar? Zet zich de verzakelijking in de relatie makelaar-verzekeraar door? Vergrijst de makelaardij verder? Zien makelaars Twin Peaks II als een bedreiging of als een opportuniteit? Hoe beïnvloedt dit standpunt de visie van de makelaar op zijn eigen rol in de waardeketen? Dit zijn een aantal van de vragen waarop we in deze editie 2014 een antwoord trachten te geven.