Klachten? > Wat is een klacht? > Wat moet u doen bij een klacht? > Wat doet Woonstichting St. Joseph bij een klacht? > De klachtencommissie

Transcriptie

1 Klachten? > Wat is een klacht? > Wat moet u doen bij een klacht? > Wat doet Woonstichting St. Joseph bij een klacht? > De klachtencommissie > Wat doet de klachtencommissie bij een klacht? > De uitspraak

2 1 Algemeen Woonstichting St. Joseph ziet het liefst alleen tevreden huurders. De inzet van al onze medewerkers is daarom gericht op een goede en klantvriendelijke dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u klachten heeft en vindt dat u niet juist behandeld bent. In deze folder leest u wat u kunt doen als u een klacht heeft en samen met onze medewerkers niet tot een oplossing kunt komen. Wat is een klacht? Als u niet tevreden bent over de manier waarop de Woonstichting of haar medewerkers hebben gehandeld, noemen we dit een klacht. Bij een klacht vindt u dat uzelf niet juist behandeld bent óf dat uw belang geschaad is. Er is dus echt een geschil tussen u en de Woonstichting of personen die in onze opdracht werken. Het gaat hier dus niet over directe onderhoudsklachten, klachten over uw buren of bezwaren tegen de huurverhoging. Voor al deze problemen kunt u contact opnemen met uw eigen woonconsulent of wijkopzichter, die u dan graag verder helpt.

3 2 Wat moet u doen bij een klacht? 1. Uw klacht bespreken met de medewerker waar u contact mee heeft gehad. Als u dat wilt, kan de leidinggevende van de betrokken medewerker bij dit gesprek aanwezig zijn. Wanneer u vindt dat het gesprek onvoldoende resultaat heeft gehad, kunt u de volgende stap ondernemen: 2. Een brief schrijven aan de directeur van de Woonstichting waarin u uw bezwaren nog eens duidelijk maakt. Belangrijk is dat u aangeeft op welke manier u uw klacht eerder bij de Woonstichting heeft gemeld en wat er daarna is gebeurd.

4 3 Wat doet Woonstichting St. Joseph bij een klacht? De directeur van de Woonstichting bevestigt binnen één week de ontvangst van uw klacht. In deze bevestigingsbrief staat op welke wijze en wanneer uw klacht verder wordt behandeld. Er wordt een intern onderzoek ingesteld en mogelijk vragen we u om een mondelinge toelichting. Binnen 4 weken na de ontvangst van uw klacht krijgt u schriftelijk bericht van de Woonstichting: Als uit het onderzoek blijkt dat er door (medewerkers van) Woonstichting St. Joseph een fout is gemaakt, dan is uw klacht terecht geweest. Samen zoeken we dan naar een oplossing van het probleem. Als uit het onderzoek blijkt dat er géén fouten zijn gemaakt, dan wordt uw klacht door Woonstichting St. Joseph onterecht verklaard. In haar brief legt de directeur aan u uit waarom zij vindt dat de manier van handelen juist is geweest. Vindt u ook na de brief met uitleg van de Woonstichting, dat uw klacht wél terecht is? U kunt het nu hogerop zoeken en uw klachten melden bij de onafhankelijke Klachtencommissie.

5 4 De Klachtencommissie De Klachtencommissie doet uitspraak wanneer u als huurder een klacht heeft en met de Woonstichting geen oplossing bereikt kan worden. De Klachtencommissie is onafhankelijk, wat wil zeggen dat de personen in deze commissie geen werkrelatie met de Woonstichting hebben en dat zij dus onpartijdig zijn. Wat moet u doen om uw klacht bij de onafhankelijke Klachtencommissie te melden? 3. Een brief schrijven aan de Klachtencommissie waarin u uw bezwaren duidelijk maakt. U kunt de Woonstichting ook vragen uw klacht, zoals u deze eerder geschreven heeft aan de directeur, door te sturen naar de commissie. Wat doet de Klachtencommissie bij een klacht? De Klachtencommissie bevestigt binnen één week de ontvangst van uw klacht. De commissie beoordeelt zelf of het geschil tot haar werkterrein behoort. Als dit het geval is, behandelt de Klachtencommissie binnen één maand uw klacht. U wordt door de commissie uitgenodigd om uw kant van het verhaal toe te lichten. Wanneer u dat wilt, kunt u iemand meenemen om u daarbij te ondersteunen. De commissie neemt geen klachten in behandeling die gericht zijn tegen een aangezegde huurverhoging en klachten die reeds elders (bijvoorbeeld bij een rechter) zijn ingediend.

6 5 De uitspraak Binnen vier weken na de behandeling van het geschil ontvangt u de uitspraak van de Klachtencommissie. De uitspraak die de commissie doet over uw klacht is bindend. Dit betekent dat Woonstichting St. Joseph, maar ook ú, zich moet houden aan deze uitspraak. De uitspraak bevat in ieder geval informatie over wie, wanneer actie moet ondernemen. Het klachtenreglement In het klachtenreglement zijn het doel, de taken en de bevoegdheden van de Klachtencommissie vastgelegd. Ook de manier waarop een ingediende klacht wordt behandeld, staat nauwkeurig beschreven. Dit geeft u de zekerheid dat op een zorgvuldige manier met uw klacht wordt omgegaan. De volledige tekst van het reglement is verkrijgbaar via de afdeling Woondiensten of onze receptioniste.