PERSEVENEMENT OMNICHANNEL: DO OR DIE

Transcriptie

1 PERSEVENEMENT OMNICHANNEL: DO OR DIE

2 WAAROM? Het Omnichannel: do or die event brengt vier partijen samen die elk binnen een half uur hun toekomstvisie en de laatste ontwikkelingen presenteren op het gebied van omnichannel. Vanuit vier invalshoeken komen de sprekers gezamenlijk tot een compleet beeld door de trends binnen retail en omnichannel te duiden vanuit hun eigen expertise.

3 RETAIL NEEMT CYBORG- ACHTIGE VORMEN AAN Een van de trends voor de Nederlands retail de komende jaren, is dat grenzen tussen traditioneel winkelen en online shoppen steeds meer vervagen. Stel je voor dat je over vijf jaar met je smartglasses een muziekwinkel-nieuwe-stijl binnenloopt. Het zou er zo uit kunnen zien: alle instrumenten en apparatuur zijn voorzien van een RFID-chip die het merk, het model, de prijs en de locatie doorstuurt naar je smart-device. Je apparaat zoekt er vervolgens relevante informatie bij via internet en projecteert deze informatie als een extra laag over de omgeving. Links in je blikveld kun je door recensies van andere consumenten en vakbladen heen bladeren, rechts zie je tegen welke prijs het instrument elders wordt aangeboden. Op het instrument zelf zie je de productbeschrijving en de bestelbutton van het onlinekanaal van de muziekwinkel geprojecteerd (want de winkeleigenaar was zo slim om zijn omnichannel-strategie hieraan aan te passen). Toch niet helemaal de gitaar die je zoekt? Je zet hem terug in het rek en laat je personalized search assistant naar alternatieven zoeken. Je digitale assistent suggereert dat een 1960 Reissue Stratocaster helemaal voor jou geknipt is en checkt meteen of er een in de buurt is om uit te proberen. Even verderop in het rek licht een andere gitaar op in een rood kader. Je hebt geluk: de gitaar is in de aanbieding, getuige de knipperende 25% korting! button. Je probeert hem uit en besluit hem te kopen. Maar omdat je zo weer naar je werk moet, laat je de gitaar liever thuisbezorgen. Je klikt op bestel, rekent digitaal af en de volgende dag ben je de trotse eigenaar van een nieuwe Stratocaster. Er is geen verkoper aan te pas gekomen. Fictie of snel werkelijkheid? Het is eigenlijk allang gebeurd. Of anders gezegd, de basis voor bovenstaand scenario is al in gang gezet met de smartphone en tablets. Maar er zijn nog heel wat ontwikkelingen nodig voordat in een ideale customer journey de fysieke en digitale werkelijkheid naadloos in elkaar overlopen. "Er zijn nog heel wat ontwikkelingen nodig voordat in een ideale customer journey de fysieke en digitale werkelijkheid naadloos in elkaar overlopen."

4 PERSEVENEMENT OMNICHANNEL: DO OR DIE De ontwikkelingen binnen omnichannel hebben alles te maken met technologie, klantinzicht, strategie en dataveiligheid. Deze vier deelgebieden komen allemaal terug in het persevenement Omnichannel: do or die. Vier inspirerende sprekers belichten op een scherpe en inhoudelijke manier ieder de nieuwste omnichannelontwikkelingen vanuit hun eigen expertise en praktijkervaring. John T. Knieriem, algemeen directeur Intermax Hosting: Binnen omnichannel moeten klanten zich geen zorgen hoeven te maken om hun privacy. Knieriem heeft een typerend stevige Rotterdamse mening als het aankomt op gegevensverzameling en data privacy, noem het gerust zijn stokpaardjes. Zo maakt hij zich onder meer hard voor de veiligheid van de webwinkel van de toekomst. Hij ziet een maatschappelijke taak voor zichzelf weggelegd om zijn expertise in te zetten om bedrijven, consumenten en de overheid bewust te maken van het effect van het internet op de maatschappij. Binnen de omnichannel organisatie van de toekomst wordt alles in werk gesteld om te voorzien in de wensen en eisen van de klant. Dat betekent dat organisaties dankzij technologie meer inzicht krijgen in het gedrag van de klant. Technologie is een kritisch onderdeel van de ontwikkeling van retail. Knieriem gaat tijdens zijn presentatie in op wat er precies geregeld moet worden als het aankomt op gegevensverzameling en dataveiligheid. Marc Woesthuis, directeur TriMM, fullservice internetbureau in Enschede/Baarn: Bedrijven zijn ook mensen. Naast diepgaande online kennis gaat de specifieke aandacht van Woesthuis momenteel naar omnichannel en digital business development om organisaties te helpen een digitale transitie te laten maken. Volgens Woesthuis zorgt omnichannel ervoor dat ook binnen B2B de kaarten opnieuw geschud zijn. Wie het favoriete merk is, wordt niet langer bepaald door de grootste, maar door de slimste of de eerlijkste. Woesthuis gaat tijdens zijn presentatie dieper in om de noodzaak voor B2B om de trend van het centraal

5 stellen van de klant voort te zetten. B2B-bedrijven zijn vaak nog huiverig voor het inzetten van meerdere kanalen, omdat de kanalen onderling conflicten kunnen krijgen en men bang is de controle te verliezen. Dat is deels terecht. Een belangrijke factor hierin is de echtheid van het bedrijf. In hoeverre verkondigd het bedrijf een marketingverhaal, of het echte authentieke verhaal? Indien een bedrijf volledig omnichannel wil gaan, zal zij moeten beseffen dat deze kanalen niet meer te camoufleren zijn met een marketingsaus. Transparantie en authenticiteit worden belangrijke succesfactoren bij een omnichannelstrategie. Woesthuis gaat in op de stappen die ten grondslag moeten liggen aan een omschakeling richting omnichannel. Bart Creemers, strategisch operationeel directeur Econocom Nederland: ICT is geen ondergeschoven kindje meer in de winkel van de toekomst. Creemers ziet turbulentie als een nieuwe realiteit. Voor hem hebben organisaties alleen toekomst als ze mee bewegen en in staat zijn zichzelf te veranderen. Transitie is permanent geworden. En persoonlijk vindt hij dat een leuke uitdaging, om in die verandering te leren en nieuw te doen. Hij is gefocust op financiering van smart objects in verschillende verticals als de overheid, het onderwijs, de zorg, retail en multimedia. Hoe de winkel van de toekomst er uit moet zien, daar gaat Creemers tijdens zijn presentatie op in. Als een consument in een kledingzaak komt en ze hebben een bepaald artikel niet in zijn maat, dan wil hij niet horen: "We bestellen het en komt u volgende week maar terug." Dat is niet meer van deze tijd. Hij wil het artikel in zijn maat ter plekke online kopen en binnen een dag thuis ontvangen. Kan dit niet, dan gaat hij naar de concurrent, die dit wel faciliteert. Toch zet het omnichannel winkelen nog niet echt op grote schaal door. De meeste retailers maken nauwelijks gebruik van de mogelijkheden die IT biedt. Er zijn wel wat experimenten, maar over het algemeen zijn retailers erg traag hiermee. Terwijl in de nabije toekomst alle smart solutions erop gericht moeten zijn dat retailers betere marketing gaan bedrijven. Merken kunnen mensen veel persoonlijker benaderen om ze vervolgens naar de winkel te krijgen. Doet de retailer dat niet, dan gaat hij ten onder. Udesh Jadnanansing, oprichter en managing partner Mopinion: Retail heeft geen bestaansrecht zonder klantbeleving. Geboren als ondernemer is Jadnanansing momenteel oprichter van zijn tweede startup die nu al belangstelling uit de Verenigde Staten trekt. Hij is erg bevlogen op zijn vakgebied, zeker als het gaat om klantervaring, de customer journey en enterprise feedback. Jadnanansing is de belichaming van de moderne consument voor wie een perfecte klantervaring vanzelfsprekend is. Jadnanansing gaat tijdens zijn presentatie in op de noodzaak van klantinzicht voor een optimale klantbeleving. Hoe weet je als bedrijf hoe je klanten het contact ervaren? Pas als je weet op welk moment de klantinteractie verkeerd gaat, kan je dat verbeteren en werken aan blije en tevreden klanten die bij je blijven. Maar bedrijven behandelen verschillende kanalen nog vaak als losstaande entiteiten. En dat terwijl een customer journey over alle kanalen heen gaat. De focus om de klantbeleving te meten en verbeteren moet dan ook niet op elk kanaal afzonderlijk liggen, maar kanaaloverstijgend zijn. Programma persevent Omnichannel: do or die : Binnenloop Chicago Social Club : John T. Knieriem Binnen omnichannel moeten klanten zich geen zorgen hoeven te maken om hun privacy : Marc Woesthuis Bedrijven zijn ook mensen : Pauze 15: : Bart Creemers ICT is geen ondergeschoven kindje meer in de winkel van de toekomst : Udesh Jadnanansing Retail heeft geen bestaansrecht zonder klantbeleving. 16:10 17:00: Omnicocktails en napraten

6 LOCATIEGEGEVENS Chicago Social Club Leidseplein PT Amsterdam PARKEREN Het Leidseplein is autovrij en in het gebied rond het Leidseplein is weinig parkeercapaciteit op straat te vinden. In dit gebied geldt betaald parkeren ( 4.00 per uur). - maandag tot en met zaterdag van uur - zondag van uur Meer mogelijkheden heeft u in een van de nabijgelegen parkeergarages: Byzantium Tesselschadestraat 1G 1054 ET Amsterdam Museumplein Van Baerlestraat 33B 1071 AP Amsterdam Europarking Marnixstraat TL Amsterdam CONTACTGEGEVENS ORGANISATIE Gijs Roeloffzen gijs@pridepr.nl Jannemiek Starkenburg jannemiek@pridepr.nl

7 Pride PR & COMMUNICATIE Evertsenstraat RZ LEIDEN The Netherlands T : E : info@pridepr.nl I : pridepr.nl