HANDVEST VOOR EEN KLANTGERICHTE HVW

Transcriptie

1 HANDVEST VOOR EEN KLANTGERICHTE HVW Verklaring vr een eenzijdige verbintenis ten pzichte van de klant van de HVW 1

2 HOOFDSTUK 1 ONZE MISSIE Wij, de Hulpkas vr werklsheidsuitkeringen, zijn een penbare instelling van de sciale zekerheid waarvan de werking gebaseerd is p de principes van de penbare diensten, vrnamelijk de bereikbaarheid, de gelijke behandeling vr iedereen en de juridische zekerheid. De HVW wil de mensen die een berep p ns den, actief bijstaan drheen alle aspecten van de werklsheidsreglementering en, in ruimere zin, drheen alle aspecten van de sciale zekerheid (kinderbijslag, ziekte- f invaliditeitsuitkeringen enz.) die in verband staan met de uitkeringen die wij betalen. De HVW verbindt zich als penbare instelling van sciale zekerheid erte m: elke persn die een berep p ns det, bij te staan bij de uitefening van zijn rechten in de werklsheidssectr; ver te gaan tt de betaling van werklsheidsuitkeringen f verwante uitkeringen. Hierte: verstrekt de HVW crrecte en begrijpelijke infrmatie ver rechten en plichten, Wij geven vlledige, crrecte en begrijpelijke infrmatie m u de mgelijkheid te bieden uw rechten te den gelden en m uw situatie te begrijpen. In deze cntext den wij inspanningen m zveel mgelijk tt uw beschikking te staan en u een kwaliteitsvl nthaal te bieden. Stelt de HVW dssiers die we p een verantwrde manier beheren, Wij stellen uw dssier samen en beheren het, zdat we u snel de gewenste infrmatie kunnen verschaffen en de verschuldigde uitkeringen kunnen betalen. Daarm leggen wij drheen alle stadia van de pvlging van uw dssier een grte nauwkeurigheid en waakzaamheid aan de dag. Betaalt de HVW de uitkeringen crrect en snel. Aangezien wij in hfdzaak vervangingsinkmens uitbetalen, verbinden wij ns erte m de betalingen snel uit te veren in het kader van de penbare fndsen die wij vereenkmstig de geldende wetgeving ter beschikking krijgen. 2

3 HOOFDSTUK 2 ONZE VERBINTENISSEN De HVW kiest vr : Persnsgerichte dienstverlening In de dagelijkse mgang met nze rechthebbenden wil de HVW de nadruk leggen p de beschikbaarheid en p een tegemetkmend nthaal aangepast aan ieders beheften. Ons del is iedereen z ged mgelijk te helpen en dit in de beste mstandigheden. Hiervr betnt de HVW hulpvaardigheid en prbleemplssend gedrag. Rechtszekerheid en gelijke behandeling Wie berep p de HVW det, met veral p dezelfde manier behandeld wrden. dezelfde situatie bevindt, met dezelfde rechten en plichten hebben. Wie zich in De HVW wijst elke discriminatie af. Wij stellen ns hier brg vr en nemen alle ndige maatregelen hiervr. Aandacht vr het welzijn van het persneel dat pgeleid, gemtiveerd en ndersteund, actief participeert in de verwezenlijking van delstellingen Om nze identiteitsverklaring te kunnen verwezenlijken is het nntbeerlijk dat de HVW beschikt ver bekwame en gemtiveerde medewerkers. Hierte dient de HVW als rganisatie te investeren in haar persneel. Wij dienen veel aandacht te besteden aan pleiden en infrmeren van het persneel. Wij meten ervr zrgen dat nze medewerkers hun taken kunnen uitveren in een functinele en geznde mgeving waarin men zich ged velt en dat zij de ndige werkingsmiddelen ter beschikking hebben. De HVW dient zich in te spannen m p de werkvler een z ged mgelijk sciaal klimaat te creëren. Om dat te bereiken met er een klimaat zijn van penheid, cmmunicatie, luisterbereidheid en participatie. In het bijznder met er g zijn vr een gede interne dienstverlening die streeft naar dezelfde tijdige en crrecte tekenning van rechten aan alle persneelsleden Teamwerk De HVW hecht er belang aan dat nze persneelsleden in een aangenaam en delgericht samenwerkingsverband hun taken uitveren. Teamwerking verhgt de kwaliteit en efficiëntie en staat brg vr ndersteuning. Efficiënt beheer van de middelen Enerzijds dienen alle menselijke en materiële middelen vr een degelijke taakuitvering aanwezig te zijn en p een effectieve manier verdeeld te wrden ver de diverse terreinen. Anderzijds verbindt de HVW er zich te die middelen deltreffend en zuinig te beheren. 3

4 Openstaan vr veranderingen De HVW heeft de ambitie een rganisatie te zijn die veranderingsbereid is. Maar wij willen de veranderingen niet enkel passief aanvaarden, maar integendeel erp anticiperen in de zin van tijdige vrbereiding van nieuwe ntwikkelingen, preventieve acties,... Deltreffende interne en externe cmmunicatie Gede cmmunicatie vereist bereidwilligheid van alle persneelsleden. Gede cmmunicatiekanalen aangepast aan de verschillende bestemmelingen zijn eveneens nntbeerlijk. Zwel naar nze rechthebbenden en externe partners te als naar de eigen persneelsleden met alle infrmatie vlt circuleren. Transparantie in nze structuren en prcedures De te te passen reglementering is een cmplex geheel. De HVW wil ijveren vr z weinig mgelijk en z eenvudig mgelijke prcedurestappen. De HVW streeft naar een heldere structuur en begrijpelijke regels. De HVW pteert k vr drzichtigheid van nze structuur en acties naar de interne rechthebbende te. Samenwerking met alle betrkken actren In de uitefening van nze taken heeft de HVW een cnstante interactie met andere instellingen die eveneens p het terrein van de sciale zekerheid actief zijn. Enkel dr een gede samenwerking met deze partners kunnen wij de eigen delstellingen ptimaal bereiken. 4

5 HOOFDSTUK 3 ONZE ACTIES Wij verwezenlijken : Bereikbaarheid Telefnisch U kunt nze kantren telefnisch bereiken van 9u tt 12u en van 13u tt 16u. U vindt de gegevens van uw kantr p nze website ( maar k in de telefngids. Aan het lket Onze lketten zijn minstens 22 uur per week gepend. Wij garanderen de pening van uw uitbetalingsbureau p de uren die p nze internetsite vermeld staan ( Uw uitbetalingsbureau kan u k vlgens afspraak ntvangen. Via U kunt 24u/24 uw vragen stellen via het nline frmulier p nze website: Via de website U kunt k alle infrmatie met betrekking tt de werklsheidsreglementering terugvinden p nze website ( Via Mijn HVW-dssier Raadpleeg uw dssier nline p nze website met uw identiteitskaart en pincde. Z kunt u de evlutie van uw uitkeringsaanvraag pvlgen, uw betalingen raadplegen en attesten afdrukken. Ontvangstbericht De HVW levert een ntvangstbericht binnen de 5 dagen na ntvangst van uw vraag m infrmatie, als we deze niet binnen de 15 dagen kunnen beantwrden. Overdracht van een fute aanvraag De HVW maakt een aanvraag die niet nder de bevegdheid van de HVW valt, nmiddellijk ver aan de bevegde instelling f penbare dienst. U wrdt daarvan direct p de hgte gebracht. Website Onze website wrdt regelmatig bijgewerkt en bevat met name de cmplete gegevens van uw uitbetalingsbureau. 5

6 Evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening Onze instelling beschikt ver perfrmante pvlgingsinstrumenten (brdtabellen) vr nze verbintenissen. Wij rapprteren nze resultaten regelmatig aan nze tezichthudende instanties. Reactiviteit De HVW vertaalt de resultaten van nze brdtabellen in actieplannen die gericht zijn p de cnstante verbetering van de dienstverlening die wij aan u leveren. Tevredenheidsenquête De HVW vert regelmatig enquêtes uit die bedeld zijn m uw tevredenheidsgraad ver de kwaliteit van nze dienstverlening te kennen en hiermee rekening te huden in nze verbeteracties. 6

7 HOOFDSTUK 4 NUTTIGE INFORMATIE Klachten ver nze dienstverlening Indien u ntevreden bent f pmerkingen heeft ver nze dienstverlening, kunt u steeds een klacht indienen via nze klachtencördinatr. Wij stellen alles in het werk m nze dienstverlening te verbeteren. De HVW verbindt er zich te m u binnen de 15 dagen na ntvangst, een antwrd te sturen. He dient u een klacht in bij de HVW? Online - via het nline klachtenfrmulier p nze website Per fax - p nummer 02/ Per telefn - p nummer 02/ tijdens de kantruren Per pst naar de klachtencördinatr, Brabantstraat Brussel Mndeling - in alle HVW-kantren He wrdt uw klacht behandeld? Uw klacht wrdt met de grtste zrg en discretie behandeld. De HVW cntrleert f uw klacht ntvankelijk is en f ze de tereikende en nuttige infrmatie bevat vr verder nderzek. Annieme klachten bijvrbeeld wrden als niet ntvankelijk beschuwd. Na nderzek van uw dssier, mag u binnen de 10 kalenderdagen een antwrd verwachten. Niet tevreden ver ns antwrd? Bent u niet tevreden ver het antwrd dan kunt u terecht bij de federale mbudsman, via e- mail cntact@federaalmbudsman.be, f via pst, Leuvenseweg 48 bus Brussel. Uw plichten tegenver de HVW - Om de betaling van de gevraagde uitkeringen te kunnen verzekeren, is het essentieel dat u ns alle infrmatie verschaft die de HVW u vraagt en dit binnen de tegekende termijn die wij preciseren. - Het is absluut ndzakelijk dat de infrmatie die u ns geeft, crrect en vlledig is. Hierbij dienen de geldende wetten en reglementering nageleefd te wrden. 7