Focus op menselijke maat. Jaarplan KWH 2017

Transcriptie

1 Focus op menselijke maat Jaarplan KWH 2017

2 Inhoud 2

3 Voorwoord 2017: focus op de menselijke maat Het jaar 2017 ligt voor u. Een bijzonder jaar, met kabinetsverkiezingen op 15 maart. Wellicht hoopt u op een beleid van een nieuw Kabinet, waarin de verhuurdersheffing van tafel gaat? En waarin u de ruimte heeft om u te manifesteren als een maatschappelijk ondernemer met een (breed) maatschappelijk doel en met een brede doelgroep? Of ligt u er juist wakker van dat dit nieuwe Kabinet uw rol verengt tot een sociaal vangnet voor een beperktere groep? We gaan het in de loop van het jaar ervaren. Duidelijk is wel dat Den Haag nog niet erg tevreden is over de prestaties van de branche en bijvoorbeeld de wens heeft om een plicht (!) tot investeren op te leggen. Corporaties lijken er goed aan te doen om het niet zover te laten komen en zelf aan de bal te blijven. Feit is dat corporaties in 2017 de crisis achter zich zullen laten. Een turbulente periode met afslankingen en bezuinigingen is daarmee historie. Waarbij huurders in 2017 kritisch de vraag mogen stellen of deze aanpassingen hebben geleid tot echt we- zenlijke aanpassingen en verbeteringen? Een aantal interne zaken vraagt nog wel uw aandacht. De realisatie van scheiding van werkzaamheden (DAEB - niet-daeb), de overstap naar marktwaarde in verhuurde staat, de aansluiting bij het nieuwe toezichtskader van de Autoriteit Woningcorporaties en het inspelen op de nieuwe woningmarktregio-indeling zijn onderwerpen die aandacht vragen. Maar ondanks deze issues is de focus gelukkig weer in belangrijke mate gericht op de huurder en de lokale opgave. Er komt weer ruimte en energie voor het bedenken van creatieve oplossingen. Precies op tijd, want er is reden tot zorg. De huurder worstelt steeds vaker met zijn financiële huishoudboekje. Als de voorspellingen kloppen dan leeft in % (!) van de klanten van een woningcorporatie onder de armoedegrens van het NIBUD. Hoe zorgt u er voor dat u genoeg verstand heeft van de situatie waarin de huurder zich verkeert? Hoe kunt u de huurder daarin beter faciliteren? Los van de groep huurders die het financieel erg zwaar heeft, is er ook aandacht nodig voor het totale klantenbestand. Circa huishoudens waardeerden in 2016 de dienstverlening van hun corporatie met een cijfer lager dan een 7. Kijken we door een andere lens, namelijk die van de Net Promoter Score (NPS), dan zien we eenzelfde beeld. Circa 26% van de huurders tonen zich criticaster van hun corporatie. Bemoedigend is dat een flinke groep corporaties laat zien dat je met slimme oplossingen een hogere waardering kunt oogsten. Na een lastige periode gaan corporaties in 2017 terug naar de menselijke maat. We zijn daar erg blij mee! Wij hebben ons voorbereid. Met onderzoeken die vanaf nu maximale flexibiliteit kennen, met nieuwe producten zoals het KWH- Luisterpanel, met verdiepende analyses, met handreikingen voor het nieuwe meedenken (zeggenschap) en bovenal met een nieuw model om naast tevredenheid ook de betrokkenheid en het vertrouwen van huurders in beeld te krijgen. We adviseren u graag om de menselijke maat in het nieuwe DNA te krijgen. Maar ook stimuleren we via het Corporatiehuis innovaties om het wonen weer van de mensen te laten worden. Suggesties? Het jaarplan geeft alvast een inkijk in wat we in 2017 te bieden hebben! Mocht u suggesties hebben hoe we u nog beter van dienst kunnen zijn, dan horen we die graag! Het KWH-team 3

4 Inleiding In dit jaarplan geven we u een inkijkje in wat u in 2017 van ons kunt verwachten. Centraal staat daarbij de menselijke maat terug in het nieuwe DNA bij alles wat u als corporatie te bieden heeft. Uiteindelijke doel: tevreden huurders, huurders die zich betrokken voelen bij hun complex, buurt en organisatie, en huurders die er vertrouwen in hebben dat de juiste keuzes worden gemaakt. Ambitieus? Jazeker. Haalbaar? Natuurlijk! KWH is er klaar voor. Waarin zit in 2017 onze toegevoegde waarde? Hoogstaande begeleiding en advisering met specialisten van binnen en buiten KWH (partnernetwerk) Uniek brancheprogramma voor leren en verbeteren vanuit benchlearning Inspiratie vanuit breed aanbod aan bijeenkomsten Lancering onderzoeksmodel om tevredenheid, betrokkenheid en vertrouwen in samenhang meetbaar te maken Maximale flexibiliteit: stel vanaf nu uw eigen onderzoek samen Betrouwbare aantallen: zet voortaan naar keuze onbeperkt digitale vragenlijsten uit Nieuw dashboard voor dagelijkse monitoring Expert inhoud Aedes-benchmark, kent alle best practises Resultaten KWH-Huurlabel exclusief voor leden opgenomen in het Aedes Benchmark Centrum Verdiepende analyses, klantreizen, luisterpanels en woononderzoeken Garanties over veiligheid: privacy-gevoelige informatie van huurders maximaal beschermd Nieuwe inzichten over huurderzeggenschap vanuit pilot met Woonbond Partner brancheagenda en -programma Innovatie Stimulering sectorbrede kennisontwikkeling- en deling via community Corporatiehuis We hopen dat zoveel mogelijk corporaties samen met ons de handen ineenslaan. We willen in 2017 echt een beweging op gang brengen in de branche als het gaat om het optimaliseren van de menselijke maat in alles wat u als corporatie te bieden heeft. Het momentum is nu! 4

5 Nieuw in

6 Dit is KWH Samen bouwen aan prettig wonen Voor, door en met corporaties We staan al 20 jaar midden tussen de corporaties en hun huurders. Als vereniging voor, door en met corporaties worden wij breed herkend en erkend in de corporatiesector. Meer dan 2 miljoen huurders vertrouwden al hun oordeel aan ons toe. Wij geloven erin dat corporaties en huurders samen bouwen aan prettig wonen. Wij verbinden hen rondom de thema s dienstverlening en participatie. Onze kracht ligt in het transparant maken van beleving van de huurder op deze belangrijke thema s. Hierdoor kan een echt gesprek ontstaan tussen de corporatie, huurders en lokale belanghouders over hoe prettig te wonen. Zo ontstaat wederzijdse betrokkenheid en vertrouwen. Drijfveer Onze drijfveer is om corporaties te helpen in de beweging. Onze betrokkenheid bij corporaties kenmerkt zich door structurele, intensieve contacten. Wij zijn hierbij sparring-partners die naast de corporatie gaan staan en ze ondersteunen. Wij hebben een klantgerichte houding, stellen ons voelbaar responsief op en richten onze energie op de kwalitatieve waarde die we toevoegen aan corporaties. Waar nodig brengen we corporaties samen op hun gezamenlijke vraagstukken. KWH is geen belangenbehartiger richting de politiek. KWH heeft geen winstoogmerk, eventueel overtollige middelen worden ingezet voor stimulering van innovatie. Gezaghebbend Het transparant maken van de beleving van de huurder doen we met behulp van heldere uitgangspunten en standaarden die corporaties en huurders samen binnen KWH hebben ontwikkeld. We laten alle resultaten toetsen door de Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV). Dat maakt dat de deelnemers aan onze onderzoeken beschikken over onderzoeksresultaten die gezaghebbend zijn. KWH bewaakt en actualiseert deze standaarden met zorg, zodat prestaties onderling vergelijkbaar blijven en zowel voor corporaties als voor huurders echt betekenis hebben. 6

7 Onze passie Why Wij geloven in samen bouwen aan prettig wonen. How Prettig wonen doe je samen. Samen betekent dat verhuurders en huurders met elkaar in gesprek gaan over wat zij onder prettig wonen verstaan. Alleen op deze manier worden behoeften van huurders duidelijk en kan de corporatie hier op inspelen. What Met onderzoeken, keurmerken en sectoronderzoeken afgestemd op de actualiteit en de behoefte van corporaties, maken wij de kwaliteit van corporaties vanuit de huurder gezien breed inzichtelijk. We stimuleren het benchmarken in de corporatiesector. Deze inzichten geven een impuls aan brede en samenhangende verbeteringen. Corporaties die in onderlinge verbondenheid kennis willen delen en innoveren, brengen wij samen. 7

8 2017 Onze focus In ons koersplan is in vier punten de focus voor de komende jaren benoemd. In 2017 gaan we daarbij inzetten op de volgende thema s: Corporaties het beste inzicht in de huurder geven Maximale flexibiliteit in huurdersonderzoeken Meer inzicht vanuit onderzoeksresultaten Verdieping: het verhaal van huurders achter de cijfers Nieuw: inzicht in de kracht van de relatie met huurders Sparring-partner in ontwikkeling van de corporatie Huurdersbetrokkenheid: actief meedenken Leren van corporatie-prestaties Partner Aedes-benchmark Partner Corporatie Benchmark Centrum KWH-benchlearning: aan de slag met de data Stimuleren van co-creatie en duurzame kennisontwikkeling Programma voor branchebrede innovatie en vernieuwing Corporatiehuis groeit Professionele netwerkorganisatie Sterke werkorganisatie als basis Zichtbaar in de regio Vernieuwen(d) partnerschap Corporaties zijn medeproducent KWH-Platform 2017 Innovaties vanuit de sector in beeld Gevarieerd aanbod ledenbijeenkomsten 8

9 1 ONZE VISIE Huurders hebben een belangrijke plaats in de bedrijfsvoering van corporaties. Corporaties hebben een drive om te leren vanuit de mening van de huurder. Zij zien dit als vertrekpunt voor verdere ontwikkeling. Het onderzoek is geen doel op zich, maar slechts een middel. Corporaties het beste inzicht in de huurder geven Maximale flexibiliteit in huurdersonderzoeken Vanuit corporaties zien we de behoefte aan onderzoeken die nog beter aansluiten bij de belevingswereld van huurders. Aan onderzoeken die flexibel ingericht kunnen worden en eenvoudig zijn uit te voeren. Deze wensen vertaalden we door naar het onderzoek. Flexibel, gebruiksvriendelijk en op maat. Dat is wat ons huurdersonderzoek vanaf 2017 goed omschrijft. Uiteraard blijven kwaliteit en een beproefde methodiek hierbij voorop staan. Een aantal concrete wijzigingen binnen het huurdersonderzoek: eenvoudig zelf het onderzoek samenstellen dat past bij de opgaven van de corporatie, flexibel extra vragen toevoegen en vragen aan- en uit zetten en gericht sturen op het vergroten van het aantal tevreden huurders. 9

10 1 Corporaties het beste inzicht in de huurder geven Corporaties stellen in 2017 hun eigen onderzoek samen: Onderzoek met keurmerk Onderzoek zonder keurmerk Quickscan Aedes benchmark Vaste vragen Aanbevolen vragen Vaste vragen Aanbevolen vragen Eigen vragen Aanbevolen vragen Eigen vragen Onderzoek op maat Voor corporaties die inzicht willen krijgen in hun dienstverlening op een specifiek thema, bieden we huurdersonderzoeken op maat. Dit kan op uiteenlopende thema s, denk bijvoorbeeld aan: Onderzoek naar telefonische dienstverlening Het onderzoek digitale dienstverlening geeft inzicht in de online dienstverlening die de corporatie via de website biedt Het onderzoek Woning brengt de waardering en beleving van huurders in beeld over de kwaliteit van hun woning (o.a. indeling woning, kwaliteit badkamer en sanitair, comfort, veiligheid). Het onderzoek Buurt brengt de waardering en beleving van huurders in beeld over de kwaliteit van de buurt waarin zij wonen (o.a. schoon, heel, veilig, buurtbinding). Met het onderzoek Koop krijgt de corporatie inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten die een woning van de corporatie kochten (o.a. informatievoorziening, kwaliteit overdracht en oplevering). Met het onderzoek Overlast krijgt de corporatie inzicht in de waardering bij het behandelen van overlastklachten. Onderzoeken rondom meer specifieke vraagstukken: hoe waardeert de huurder een renovatie? Hoe kijkt hij aan tegen digitalisering? Nieuw is het woononderzoek waarbij inzichtelijk wordt gemaakt waar de corporatie volgens huurders het eerste aan de slag zou moeten gaan met onderhoud en verbeteringen. Het zorgt voor inzicht in waar onderhoud het hardst nodig is volgens huurders, maar ook wat hun wensen zijn binnen de buurt of een bepaald complex. Resultaat: vastgoedsturing niet alleen vanuit financiële en technische gegevens, maar ook op basis van de mening van de huurder. Monitoren van resultaten Met een vernieuwd KWH-Klantvizier wordt het nog eenvoudiger om de resultaten vanuit het huurdersonderzoek goed te monitoren. In het vernieuwde vizier is straks in één oogopslag realtime zichtbaar wat de resultaten zijn. Het is niet alleen gebruiksvriendelijk, het geeft ook meer mogelijkheden voor analyses en benchmarken. Daarnaast is het toegankelijk voor verschillende gebruikersgroepen, waardoor bijvoorbeeld ook aannemers inzicht kunnen krijgen in (een deel van) de resultaten. 10

11 1 Corporaties het beste inzicht in de huurder geven Meer inzicht vanuit onderzoeksresultaten 8,1 7,1 6,3 4,9 4,1 Het KWH-Klantvizier biedt diverse mogelijkheden voor analyses van de onderzoeksresultaten. Daarnaast zijn er steeds meer corporaties die behoefte hebben aan individuele analyses waarbij nog dieper op de cijfers wordt ingegaan. Bijvoorbeeld: wordt een huurder die een reparatie via de mail meldt beter geholpen dan iemand die dit telefonisch doet? Kan ik per aannemer zien of % Als een reparatie in één keer wordt uitgevoerd snel wordt uitgevoerd door vriendelijke uitvoerende medewerkers met goed resultaat dan geven huurders een: de reparatie in één keer goed afgehandeld wordt? Deze vragen van individuele corporaties brengen we voor ze in beeld. Daarnaast geven we duiding aan de cijfers op landelijk niveau. In overzichtelijk infographics geven we het sectorbrede beeld terug: wat betekent het bijvoorbeeld voor de tevredenheid als een reparatie niet goed wordt uitgevoerd? Via welke kanalen hebben huurders bij voorkeur contact? Dankzij deze analyses kunnen corporaties nog gerichter sturen op hun dienstverlening. Verdieping: het verhaal van huurders achter de cijfers De cijfers vanuit de onderzoeken en de analyses hierop geven corporaties een goed beeld van waar de verbeterpunten liggen en op welke processen ze kunnen verbeteren. Vanuit corporaties is er echter meer behoefte om het verhaal van de huurders achter de cijfers zichtbaar te krijgen. Dit wordt pas echt duidelijk door verder te kijken dan de cijfers. Met kwalitatieve methoden zoals een KWH-Luisterpanel en een klantreis krijgen corporaties nog meer inzicht in hoe huurders dienstverlening ervaren en aan welke knoppen ze moeten draaien om dit te verbeteren. KWH-Luisterpanel In 2016 rolden we samen met partner Luisterpunt het KWH-Luisterpanel uit. Onder deskundige, onafhankelijke begeleiding gaan huurders met elkaar in gesprek en worden behoeften en meningen rondom een bepaald thema opgehaald. Echt luisteren en open vragen stellen, zijn hierbij ingrediënten voor succes. Het haalt de achterliggende motieven vanuit huurders naar boven (de waarom vraag) en het verbindt beleving van huurders aan cijfers en onderzoeksresultaten. Resultaat: nog strakker kunnen sturen op optimale dienstverlening vanuit wat uw huurders belangrijk vinden. In 2017 zetten we in op het verder vergroten van de bekendheid van het KWH-Luisterpanel. 11

12 1 Corporaties het beste inzicht in de huurder geven KWH-Klantreizen In 2017 verkennen we de mogelijkheden die we corporaties kunnen bieden op het thema klantreizen. De klantreis in kaart brengen is een heel mooi middel om meer informatie te verzamelen over het gedrag en de beleving van de (potentiële) huurder. De klantreis omvat alle contactmomenten (de touchpoints) met de klant. Het is een reis langs momenten waarop hij of zij iets ziet, hoort, leest, vraagt, etc. over de corporatie. In een klantreis worden alle contactmomenten met de klant opgenomen. Het maakt patronen inzichtelijk en ondersteunt bij het optimaliseren van klantprocessen en het ontwikkelen van betere bedieningsconcepten en hiermee ook mogelijke kostenbesparing te realiseren. Ledenspecials: onderzoeken op actuele thema s Onze leden willen we continu inspireren en prikkelen op thema s en onderzoeken die linken aan dienstverlening en huurderswaardering. Daarom boden we ze in 2016 een gratis imagoonderzoek: dit onderzoek geeft leden een goed beeld van hoe imago en waardering voor dienstverlening zich tot elkaar verhouden. Ook voor 2017 willen we onze leden aanvullende onderzoeken bieden op thema s die op dat moment actueel zijn en die ze meerwaarde biedt bij het werken aan dienstverlening. Toetsing volgens een overkoepelende Klantaudit In hun ambitie om een klantgerichte organisatie te zijn, gaan sommige corporaties verder dan alleen het ophalen van de klantbeleving met een onderzoek onder hun huurders. Deze corporaties willen ook getoetst hebben of de geformuleerde klantvisie, focuspunten, de werkprocessen en de cultuur van de organisatie consistent en in lijn zijn met de ambities. Ze willen graag weten of de organisatie daadwerkelijk weet te leren en te ontwikkelen vanuit de feedback van de huurders. Met verschillende corporaties zijn we in gesprek over een toetsing via een Klantaudit. Documentenanalyse en interviews met medewerkers, leidinggevenden en de huurdersorganisatie kunnen een onderdeel vormen van de audit. 12

13 1 Corporaties het beste inzicht in de huurder geven Nieuw: inzicht in de kracht van de relatie met huurders In de zoektocht naar legitimatie en herstel van de reputatie, is de relatie met de huurder van groot belang. Het vraagt om een meer open verbinding met huurders. Het vraagt ook om wederzijdse betrokkenheid bij bezit, buurten en beleid. Om vertrouwen in de relatie tussen bewoners en corporaties. Tevredenheid is hierbij niet langer de enige graadmeter. In deze bredere maatschappelijke context gaat het naast tevredenheid, ook om vertrouwen en betrokkenheid. Deze drie begrippen vormen namelijk een cruciale afhankelijkheid van elkaar: Een lage tevredenheid en een gebrek aan vertrouwen gaan vaak hand in hand, leidend tot lage betrokkenheid. Hoge tevredenheid leidt juist vaak tot hoog vertrouwen en een hogere betrokkenheid. Kortom: ze drijven elkaar in een vicieuze cirkel naar beneden, of naar boven en zorgen er daarmee voor dat mensen samen geweldige dingen bereiken, of juist tegenover elkaar staan. Daarom zetten we vanaf 2017 verschillende ontwikkelingen in om corpo- raties inzicht te laten krijgen in de kracht van hun relatie met de huurder, via Vertrouwen, Tevredenheid, Betrokkenheid. We zullen in co-creatie met een groep corporaties de thema s vertrouwen en betrokkenheid echt op de kaart zetten, naast en in relatie tot huurderstevredenheid. Daarbij is het doel om slimme onderzoekstechnieken en visuele rapportagevormen te introduceren die de organisatie eenvoudig in beweging zetten. Ontwikkeling branchemonitor Hoe staat het met het vertrouwen in de sector? Door dit inzichtelijk te maken, kan het vertrouwen in de individuele corporatie in perspectief worden geplaatst. Is het vertrouwen in de corporatie slecht, of is dit in heel het land het geval? We voeren daarom begin 2017 een periodieke branchebrede meting uit die representatief is voor het vertrouwen dat de Nederlandse huurder heeft in het corporatiebestel en in hun corporatie. Structureel inzicht met een nieuw meetinstrument De branchemonitor geeft op brancheniveau inzicht in het vertrouwen. Voor corporaties die op organisatieniveau inzicht willen, ontwikkelen we in co-creatie een verdiepend onderzoek. Met dit instrument krijgt de corporatie breed inzicht in de kracht van de relatie met huurders, doordat het niet alleen de tevredenheid met de dienstverlening in kaart brengt, maar ook het vertrouwen dat de corporatie geniet onder huurders en de betrokkenheid die zij hebben bij hun corporatie, hun woning en wijk. Verdiepend inzicht Voor corporaties die behoefte hebben om op basis van verkregen inzichten niet alleen structureel te meten op vertrouwen, tevredenheid en betrokkenheid, maar ook echt verbeterslagen willen maken, introduceren we de verdiepende services. Dit zijn bijvoorbeeld aanvullende analyses, positioneringsadviezen, of positioneringsaudits met specialisten. Kennis delen Vertrouwen, betrokkenheid en tevredenheid zijn mooie thema s om (nieuw) opgedane kennis over te delen. Dit maken we mogelijk met kennissessies waarbij zowel de uitwisseling tussen corporaties centraal staat, als de kennis die door een expert wordt ingebracht. Onderwerpen die hierbij aan bod kunnen komen: reputatiemanagement, positionering, verbeteren van reputatie, imago en identiteit. 13

14 1 Corporaties het beste inzicht in de huurder geven Sparring-partner in ontwikkeling van de corporatie Onze adviseurs zijn voor leden een sparringpartner bij hun ontwikkeling naar een klantgerichte organisatie waar huurders zich betrokken voelen en er vertrouwen in hebben dat de corporatie de goede dingen doet. Aan iedere corporatie die lid is van KWH is een adviseur gekoppeld met daarbij een aantal gratis advies- en onderzoeks-uren. De adviseur kijkt samen met de corporatie naar het stadium waar de corporatie zich in bevindt en naar de ontwikkelbehoefte. Voorbeelden waar de adviseur voor ingezet kan worden: Meedenken in de onderzoeksbehoefte en de daarbij horende meetsystematiek Verdieping geven op de cijfers vanuit de onderzoeken Draagvlak creëren binnen de corporatie rondom het werken aan kwaliteit Adviseren rondom thema s als klantvisie, klantreizen of een klantgerichte cultuur Samenbrengen van corporaties waar dezelfde uitdagingen spelen Delen van best practices op uiteenlopende onderwerpen 14

15 1 Corporaties het beste inzicht in de huurder geven Huurdersbetrokkenheid: actief meedenken Het thema huurdersbetrokkenheid is belangrijk in De Woningwet versterkt de zeggenschap van huurders in formele zin. Maar daarmee is er nog geen betere zeggenschap in de praktijk. Daartoe is meer nodig: zowel aan de kant van de corporatie als aan de kant van het huurdersplatform. Zij moeten zich op een gelijkwaardige wijze verstaan met hun huurdersvertegenwoordigers, wat een grote uitdaging is. Huurdersvertegenwoordigers hebben vanuit de Woningwet een nieuwe (zwaardere) verantwoordelijkheid die ze moeten waarmaken. Vaak leidt zo n zwaardere verantwoordelijkheid tot een hogere drempel om actief te zijn binnen een huurdersvereniging. Daarom is het extra belangrijk om op dit punt goed naar huurders te luisteren; zij geven regelmatig aan: Maak participatie leuk en aantrekkelijk, richt participatie zodanig in dat het voor (een deel) van de mensen om kortlopende trajecten gaat en zorg voor betere beloning. Ontwikkel ook aanvullende mogelijkheden van zeggenschap die beter rekening houdt met tijd, complexiteit en behoeften van huurders. Onderzoek naar kwaliteit van zeggenschap Wij doen op aanvraag onderzoek naar de kwaliteit van zeggenschap. Voor dit onderzoek maken wij onderscheid tussen de huurders- verenging, bewonerscommissies en individuele huurders. Thema s hierbij zijn bijvoorbeeld: de waardering van de samenwerking, de invloed die ervaren wordt, de mate waarin de corporatie de mogelijkheid biedt om mee te denken en over nieuwe vormen en de bereidheid om mee te denken over nieuwe aansprekende thema s. Nieuw initiatief KWH en De Woonbond willen beiden een waardevolle bijdrage leveren aan de ontwikkeling van huurderszeggenschap. We zijn hierover in gesprek gegaan en dit heeft geleid tot het opzetten van twee initiatieven, te weten Kwaliteit van Zeggenschap (een praktische gids voor optimale samenwerking) en Leren van Elkaar. De Woonbond zal trekker zijn van het eerste initiatief, KWH van het tweede. In het pilotproject Leren van Elkaar krijgen corporaties en huurdersorganisaties de mogelijkheid om een kijkje bij elkaar in de keuken te nemen. Hoe geeft een collega-corporatie of huurdersorganisatie vorm aan huurderszeggenschap? Wat valt daarvan te leren? Hieruit destilleren we waardevolle lessen als het gaat om huurderzeggenschap. KWH en Woonbond willen toe naar een instrument, een soort handleiding die corporaties en huurdersorganisaties kunnen benutten bij de verdere vormgeving van hun formele huurdersparticipatie. We denken hierbij aan een gelijksoortig instrument als de al ontwikkelde Menukaart Zelfbeheer, een instrument waarmee corporatiemedewerkers zowel intern als extern het gesprek met hun huurders aan kunnen gaan. Verkenning participatie-app KWH gaat met corporaties en overige initiatiefnemers verkennen of er behoefte is aan een participatie-app. Met de participatie-app wordt beoogd op een andere, vernieuwende wijze betrokkenheid tussen huurders, Huurdersverenigingen en verhuurder te krijgen: snel, intuïtief, kort, tijd en plaats onafhankelijk, zonder onderscheid tussen huurders (gelijkwaardigheid), toegankelijk, interactief en met moderne middelen. De app faciliteert het bereiken van een hogere inhoudelijke kwaliteit en maakt eenvoudig bredere betrokkenheid van de achterban van de Huurdersvereniging en hiermee breder draagvlak mogelijk. 15

16 2 ONZE VISIE Door een transparante opstelling verantwoorden corporaties zich richting de maatschappij. Zij kunnen hiermee het vertrouwen terug krijgen van de maatschappij. Benchmarken zien wij niet als verantwoordingstool op zich, maar als een instrument waar corporaties mee kunnen vergelijken, leren en verbeteren. Leren van corporatie-prestaties Partner Aedes-benchmark KWH is voor de periode wederom partner in de Aedes-benchmark. Dit betekent dat we: Onze expertise inzetten om het prestatieveld Huurdersoordeel samen met corporaties en Aedes waar nodig te verdiepen en te optimaliseren We een coördinerende rol vervullen om alle huurdersoordelen in de corporatiesector te bundelen en door de Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV) te laten valideren We de meerdimensionale analyses voor het publieke brancherapport helpen vormgeven Dwarsverbanden tussen de verschillende prestatievelden blootleggen Een actieve rol vervullen op de Aedes bijeenkomsten over de uitkomsten van de benchmarkronde Samen het eindbeeld van het gewenste conceptuele model in 2018 formuleren. In de afgelopen jaren hebben al ruim 2 miljoen huurders hun oordeel over hun woningcorporatie aan ons toevertrouwd. Daarmee beschikken we over een unieke datacollectie. We zijn ermee vertrouwd om die data zo te ontsluiten dat corporaties zich hiermee verder kunnen ontwikkelen. Daar blijft het niet bij. In 2017 gaat er op dit thema het nodige gebeuren. We rollen een omvangrijk programma uit om actief aan de slag te gaan met de data, het zogenaamde benchlearnen. Dat programma bevat een breed palet aan activiteiten om inzichten bloot te leggen en handvatten te bieden voor het zetten van een ontwikkelstap van de organisatie. Directe aanleiding is het grote verschil in de scores tussen corporaties. De ene corporatie doet het in de ogen van de huurder veel beter dan de ander. Wat valt daarvan te leren, en is de achterliggende businesscase interessant? Daarnaast onderzoeken we samen met de circa 30 corporaties die vertegenwoordigd zijn in de werkgroep prestatieveld Huurdersoordeel of er aanleiding is om het prestatieveld Huurdersoordeel te verdiepen. KWH heeft samen met deze werkgroep een pilot uitgerold om te verkennen of we naast de huurders die een dienst hebben gehad ook de tevredenheid van de stille huurders meer in beeld moeten krijgen. Afhankelijk van de pilotresultaten zal de benchmark op dit onderdeel worden verdiept. We verwachten echter geen grote aanpassingen meer, het prestatieveld groeit toe van een ontwikkelfase naar een beheersfase. 16

17 2 Leren van corporatie-prestaties Partner Corporatie Benchmark Centrum Wij vinden het belangrijk dat de datacollectie voor de Aedes-benchmark maximaal wordt benut om van te leren. Het Aedes Benchmark Centrum (voorheen CBC) voorziet daarin. Ook in de komende periode zullen wij onze onderzoeksdata uit de uitgevoerde klantonderzoeken intanken in de database van het benchmarkcentrum en inhoudelijke ondersteuning bieden om het gebruiksgemak voor corporaties te vergroten. Dit is exclusief en uitsluitend voor KWH-leden. In de afgelopen periode hebben we meegedacht om een goed performancedashboard te ontwikkelen. Daarnaast hebben we besloten om nog meer data in te tanken, zodat er maximale mogelijkheden zijn voor verdiepende analyses. KWH-benchlearning: aan de slag met de data Na drie stevige benchmarkronden is het hoog tijd om aan de slag te gaan met de data. We zetten erop in om de leer- en verbeterprocessen in een stroomversnelling te zetten. We hebben hiervoor een uitgebreid programma samengesteld dat in de eerste maanden van 2017 al direct van start gaat. Het programma is erop gericht om corporaties te faciliteren om met elkaar aan de slag te laten gaan met de resultaten. Om van elkaar te laten leren en verbeteringen door te voeren voor het optimaliseren van hun dienstverlening. Corporaties profiteren daarbij van onze jarenlange expertise. Waar nodig schakelen we partners in om een inhoudelijke bijdrage te leveren. Vanaf eind 2016 biedt Aedes een basis programma voor benchlearning. KWH geeft invulling aan verschillende onderdelen van dit programma. Daarnaast kunnen corporaties voor verdere verdieping terecht bij ons KWHbenchlearning programma. Corporatieprofessionals doorlopen hierbij met elkaar een programma dat inzet op leren en verbeteren vanuit de cijfers. Het programma is opgebouwd uit drie modules, gerelateerd aan de processen bij de Aedes-benchmark: reparaties, nieuwe huurder/ vertrokken huurder en onderhoud. Iedere module bestaat uit een aantal sessies (inspiratie-, doe- en deelsessies). De modules kunnen naast elkaar, of los van elkaar gevolgd worden. Ook is het mogelijk om alleen de losse inspiratie-sessies vanuit de modules te volgen. Daarnaast organiseren we een aantal bijeenkomsten voor corporatiebestuurder. Centraal daarbij staat hoe op strategische wijze omgegaan kan worden met de resultaten vanuit de Aedes-benchmark. 17

18 2 Leren van corporatie-prestaties KWH-benchlearning programma Module: Reparaties Module: nieuwe huurder/ vertrokken huurder Module: Onderhoud Inspiratie-sessie reparaties Inzicht in resultaten op het thema reparaties Benchmarken met andere deelnemers Quick wins en best practices Waar kan mijn corporatie op verbeteren? Hoe maak ik een verbeterplan? Doe-sessie reparaties Aan de slag met een verbeterplan: Deelnemers maken vanuit de inzichten van de inspiratie-sessie een verbeterplan voor hun corporatie rondom het proces reparaties. Ze bespreken deze met elkaar en scherpen elkaar aan. Inspiratie-sessie nieuwe huurder/ vertrokken huurder Inzicht in resultaten op het thema nieuwe huurder/ vertrokken huurder Benchmarken met andere deelnemers Quick wins en best practices Waar kan mijn corporatie op verbeteren? - Hoe maak ik een verbeterpln? Na 1 maand Doe-sessie nieuwe huurder/ vertrokken huurder Aan de slag met een verbeterplan: Deelnemers maken vanuit de inzichten van de inspiratiesessie een verbeterplan voor hun corporatie rondom het proces nieuwe huurder/ vertrokken huurder. Ze bespreken deze met elkaar en scherpen elkaar aan. Inspiratie-sessie onderhoud Inzicht in resultaten op het thema onderhoud Benchmarken met andere deelnemers Quick wins en best practices Waar kan mijn corporatie op verbeteren? Hoe maak ik een verbeterplan? Doe-sessie onderhoud Aan de slag met een verbeterplan: Deelnemers maken vanuit de inzichten van de inspiratiesessie een verbeterplan voor hun corporatie rondom het proces reparaties. Ze bespreken deze met elkaar en scherpen elkaar aan. Tussentijds bezoek KWH-adviseur voor advies en ondersteuning bij implementatie verbeterplan Deel-sessie reparaties Evaluatie verbeterplannen en delen van ervaringen: Welke resultaten leverden de verbeteringen op? Waar liepen de deelnemers tegenaan? Wat werkt wel/niet Waar heeft dit geleid tot een hogere score? Tussentijds bezoek KWH-adviseur voor advies en ondersteuning bij implementatie verbeterplan Na 3 maanden Deel-sessie nieuwe huurder/ vertrokken huurder Evaluatie verbeterplannen en delen van ervaringen: Welke resultaten leverden de verbeteringen op? Waar liepen de deelnemers tegenaan? Wat werkt wel/niet Waar heeft dit geleid tot een hogere score? Tussentijds bezoek KWH-adviseur voor advies en ondersteuning bij implementatie verbeterplan Deel-sessie onderhoud Evaluatie verbeterplannen en delen van ervaringen: Welke resultaten leverden de verbeteringen op? Waar liepen de deelnemers tegenaan? Wat werkt wel/niet Waar heeft dit geleid tot een hogere score? 18

19 3 ONZE VISIE Wij geloven dat bundeling van krachten tot een vernieuwing van de sector leidt. Door slim samen te werken en kennis te verbinden en voor andere corporaties beschikbaar te stellen, worden grote stappen gezet. De gesprekken die we hebben gevoerd over een innovatieen vernieuwingsprogramma maken iets los Stimuleren van co-creatie en duurzame kennisontwikkeling Programma voor branchebrede innovatie en vernieuwing We pleiten al enige tijd voor een sectorbreed innovatieen vernieuwingsprogramma in de branche. We hebben daar veel energie in gestoken. De gesprekken die we over dit thema hebben gevoerd maken iets los. Aedes heeft mede op grond hiervan de keuze gemaakt om samen met partners een belangrijke bijdrage te gaan leveren aan de innovatie en vernieuwing in de branche. Ook andere partijen en organisaties tonen zich enthousiast. KWH is daar blij mee. De aanleiding is immers duidelijk. Corporaties willen de crisis definitief achter zich laten en zelf koers zetten 19

20 3 Stimuleren van co-creatie en duurzame kennisontwikkeling en werken aan de realisatie van hun eigen lokaal benodigde rol. Dat vereist dat ze in de komende periode maximaal laten zien waar ze voor staan en scherpe keuzes maken. Zeker in geval de voorkeur uitgaat naar de variant waarin corporaties op een afgebakend speelveld maatschappelijk ondernemer blijven (en niet verengen tot louter uitvoerder van een publieke taak), is het zaak om vanaf nu een goed fundament te leggen onder een marsroute die deze variant mogelijk maakt. Een sectorbreed innovatie- en vernieuwingsprogramma is daarbij volgens ons onmisbaar. Waarom een programma voor branchebrede innovatie en vernieuwing? Met een breed gedragen programma kan de corporatiesector aan de buitenwereld laten zien dat zij gestructureerd werkt aan concrete thema s die er toe doen ( legitimatiefunctie ). Maar het maakt ook energie binnen en buiten de sector los om te gaan samenwerken rondom thema s die nog niet zo vertrouwd zijn. Maar bovenal biedt een programma met agenda feilloos inzicht in de lopende lokale/ regionale en landelijke projecten in de sector en kan elke individuele corporatie zien op welke lopende initiatieven ze kan aanhaken ( gidsfunctie ). Van wie is het programma? Corporaties herkennen zich in een programma dat op een inspirerende wijze wordt gevoed vanuit de visies, behoeften en ervaringen in het werkveld of vanuit inspirerende andere sectoren. Een degelijk programma, met een levend en dynamisch karakter, dient naar onze opvatting breed te worden gedragen. Wat gaan we doen? Aedes, KWH en andere mogelijke partners zijn hierover concreet in gesprek. Begin 2017 is het programma uitgewerkt. Feitelijk start van het programma is voorzien rond de zomer van Een brancheprogramma stimuleert lokale en landelijke samenwerking en versnelt daarmee deze ontwikkelfase bij veel corporaties ( bougie-functie ). 20

21 3 Stimuleren van co-creatie en duurzame kennisontwikkeling Corporatiehuis groeit Belangrijk is dat rondom de thema s van het innovatie-en vernieuwingsprogramma corporaties het beste uit elkaar (en uit hun belanghouders) gaan halen. Hierop vooruitlopend biedt KWH samen met Stekademy sinds kort een nieuw concept van kennisontwikkeling- en deling aan in een vernieuwd Corporatiehuis. Dit is een netwerk van, voor en door corporaties, op zowel regionaal als landelijk niveau. Medewerkers van corporaties mobiliseren zich vanuit hun eigen drive rondom een thema en werken via het principe van co-creatie samen toe naar een vooraf geformuleerd eindresultaat. Dit doen zij onder leiding van een corporatiebestuurder die trekker is van een project. Hij spoort zijn collega s aan om aan te haken en om samen de nieuwe grenzen rondom een thema te verkennen. Dit alles met lichtvoetige ondersteuning vanuit het Corporatiehuis. Waar nodig met bijschakeling van expertise van buiten. Er zijn al enkele groepen corporaties die elkaar op deze wijze gevonden hebben en op deze beproefde wijze werken (bijvoorbeeld Stekademy en De Vernieuwde Stad). Maar er zijn ook grote groepen corporaties die nog niet het beste uit elkaar halen en nog niet met en voor elkaar werken aan kennisontwikkeling op actuele thema s. Het Corporatiehuis richt zich juist op deze corporaties. Bovendien heeft het Corporatiehuis het ultieme doel om alle ontwikkelde kennis te verduurzamen en vrij ter beschikking te stellen aan andere corporaties. Zo wordt voorkomen dat voortdurend hetzelfde wiel wordt uitgevonden. Het concrete resultaat: best practises, handboeken, werkwijzen, modellen en procedures die gewoon beschikbaar zijn voor de hele sector. Kennis delen door Corporatiehuis marktplaats De ambitie van het Corporatiehuis is om door verbinding en vernieuwing kennis te ontwikkelen, te delen en te verduurzamen. Dit betekent dat het Corporatiehuis de opgedane kennis ter beschikking wil stellen aan corporatiemedewerkers. Om dat op een zo toegankelijke en eigentijds mogelijke manier te faciliteren, zien we een zogenaamde Corporatie Marktplaats voor ons. Een digitale omgeving, waar medewerkers van corporaties samen kennis kunnen ontwikkelen, halen en brengen. In 2017 willen we dit concept uitwerken en samen met partners vormgeven. De volgende projecten lopen momenteel in het Corporatiehuis en worden in 2017 gecontinueerd. Kijk op voor een complete beschrijving per project. Lopende trajecten Corporatie 21ste eeuw Arrangementen met regelkracht Organisatietransitie vs assetmanagement Huurdersparticipatie bij Onderhoud Datataxonomie Risicomanagement Ketensamenwerking Implementatie Woningwet Initiërende corporatiebestuurder Hedy van den Berk René Scherpenisse Ben Pluimer Frans Crijns Martijn Rink Henny van den Heiligenberg Eugene Janssen Carlo Oostindie 21

22 4 ONZE VISIE De behoefte van de corporatie staat centraal in onze werkwijze. Wij bieden persoonlijke service, waar mogelijk verrassen we onze leden. Om corporaties verder te helpen, vinden wij verbinding leggen essentieel. Dit kan zijn verbinding tussen corporaties onderling, of verbindingen met professionals. Sterke werkorganisatie als basis Professionele netwerkorganisatie De werkorganisatie van KWH is sterk en hecht. Het team bestaat uit bevlogen professionals. Zij kennen de corporaties door en door en beschikken over hoogwaardige kennis. Uit een recent imago-onderzoek bleek dat KWH als erg klantgericht, betrouwbaar en betrokken wordt gezien. Dat bouwen we in 2017 graag uit, en zetten hierbij extra in op kernwaarden verbindend en inspirerend. We zetten er ook komend jaar stevig op in om onze leden echt te kennen. Wat zijn hun behoeften, wensen, verwachtingen, emoties, beleving, ervaring, tevredenheid en gedrag. Kortom: we willen de corporatie echt begrijpen. Het team beschikt over veel adaptief vermogen om dit alles te vertalen naar diensten en services. Daar oogsten we veel waardering voor. In 2017 is er een nadrukkelijke focus op Service Excellence. Service Excellence om ervoor te zorgen dat alles intern zo geregeld en georganiseerd is, dat de organisatie en het team structureel een uitzonderlijke ledenbeleving bieden. Niet alleen vraagt dat intern om middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de ledenbeleving versterken, maar nog meer om ledengerichte en bezielde medewerkers en service excellence leiderschap. We zijn al een eind op weg, maar onze ambitie is om hierin zichtbaar door te ontwikkelen. Dat doen we via een toegesneden programma waarbij we ons laten bijstaan door experts van buiten. Corporaties plukken daar vervolgens de vruchten van. 22

23 4 Professionele netwerkorganisatie Zichtbaar in de regio We continueren onze beweging van centraal naar regionaal en van individueel naar verbonden. Dit heeft vooral betrekking op het beetpakken van de onderzoeksresultaten. In de kern betekent het dat we corporaties vaker in de regio bij elkaar gaan brengen en dat we meer in gezamenlijkheid aan de slag gaan met de onderzoeksresultaten en het leren en verbeteren. We rollen in 2017 een benchlearning-programma uit, waarbij we groepen corporaties faciliteren om aan de slag te gaan met de benchmarkresultaten. Uiteraard verbinden we daarbij graag met de experts uit ons unieke netwerk. Vernieuwen(d) partnerschap Vanuit het verleden hebben we een degelijk en stabiel netwerk opgebouwd van partijen waar we mee samenwerken. De volgende stap is de ontwikkeling naar een nieuw soort partnernetwerk waarbij de partnerrelatie als dynamisch en pro-actief omschreven kan worden. We maken stappen naar een meer coöperatieve partnerrelatie die past binnen de tijd waarin we leven: open platformen, het uitkruisen van ideeën, talenten, middelen en tijd. Door de positie die KWH heeft in de sector, kan zij bij uitstek de partij zijn die verbindt en die dergelijke open platformen creëert en initieert. Het vraagt om een andere manier van (gelijkwaardige) samenwerking met de partijen om ons heen, waarbij we de kracht in elkaar opzoeken en versterken. In 2017 zetten we hier stappen in om dit verder te ontwikkelen. We zijn trots op onze partners in 2017 Desan, Telan, H3ROES, Woonbond, Luisterpunt, Nyna Communicatie, Stekademy, ProImpact, Nevap, Aedes, TU Delft, Corporatie Academie 23

24 4 Professionele netwerkorganisatie Corporaties zijn medeproducent Veel leden van KWH ontwikkelen actief mee aan de branchestandaarden, zoals het KWH- Huurlabel of de Aedes- benchmark. Ze stellen het op prijs om vaker samen, in co-creatie, kennis te ontwikkelen. Bijvoorbeeld ook als het gaat om het analyseren van best practises en het implementeren van slimmere dienstverleningsconcepten. KWH faciliteert dit graag waarbij de corporaties zelf medeproducent zijn van de nieuwe kennis en inzichten. In 2017 rollen we een compleet benchlearning-programma uit waarin we samen aan de slag gaan. Ook organiseren we samen met corporaties een groot aantal andere co-creatiesessies rondom actueel vraagstukken op het thema huurdersbeleving en huurdersbetrokkenheid. We verbinden corporaties op verschillende manieren met elkaar: - (regionale) Bijeenkomsten waarbij we corporaties met dezelfde vraagstukken samen brengen - KWH-Platform voor kennisdeling- en ontwikkeling - Inspiratiebijeenkomsten rondom actuele thema s die prikkelen en inspireren. KWH-Platform 2017 Get inspired! Ook in 2017 biedt KWH een Platform aan. Platformdeelnemers doorlopen een jaarprogramma. Het Platform bestaat uit meerdere dagen inspiratie met verrassende gastsprekers en veel momenten om met branchegenoten te sparren. Denk daarbij aan het volgende: Een tweedaagse die het kader schetst en vanuit workshops met gevarieerde thema s energie en overzicht geeft. We bouwen in deze tweedaagse ook aan een hechte groep professionals waarin ieder zijn ei kwijt kan en zijn persoonlijke ambities kan formuleren. Een inspirerende praktijkdag, waarin we met mooie initiatieven en concrete uitdagingen worden geconfronteerd. We zien hoe het ook kan en leren van de ervaringen van anderen. Een tweedaagse bijeenkomst waarbij het gaat om echt waarmaken en persoonlijke groei. Wat neem je mee uit het platform en hoe vertaalt zich dat in de praktijk van jouw corporatie? Het platform bestaat uit vele jaren en staat ook dit jaar open voor nieuwe deelnemers. 24

25 4 Professionele netwerkorganisatie Gevarieerd aanbod ledenbijeenkomsten Innovaties vanuit de sector in beeld Innovatieve oplossingen moeten zo goed mogelijk onderling gedeeld worden tussen corporaties. In de afgelopen vijf jaar hebben we dat gedaan met de KWH-i-Opener. Een prijsvraag met een vakjury waarmee bijzondere innovaties in de spotlights werden gezet. De prijswinnaar ontving een effectmeting van zijn innovatie, zodat we ook konden laten zien wat de huurderservaringen waren en waar mogelijk verbeterpotentieel zit. In 2017 verkennen we alternatieve mogelijkheden. Hoewel we zeer tevreden zijn over doel en nut van de KWH-i-Opener, vragen we ons af of we wellicht een overstap moeten maken naar een nieuwe methode om innovaties op tafel te krijgen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het doen van een slimme uitvraag onder corporaties of aan het uitschrijven van een challenge onder studenten om met nieuwe oplossingen te komen voor bestaande problemen. Dit mede in het licht van de Vernieuwingsagenda waar we elders in dit jaarplan al meer over schreven. Corporatieprofessionals kunnen bij ons kiezen uit een gevarieerd aanbod van bijeenkomsten. Altijd hebben ze een link naar de thema s huurderswaardering of huurdersbetrokkenheid. Soms ligt het accent op het opdoen van inspiratie, soms gaan deelnemers zelf aan de slag met bijvoorbeeld verbeterplannen of praktijkcases. De thema s van de bijeenkomsten stemmen we af op actuele vraagstukken. Bijvoorbeeld: online dienstverlening, beïnvloeden klantgericht gedrag, omgaan met ontevreden huurders, werken met klantreizen. Naast bijeenkomsten, bekijken we ook de mogelijkheden aan verbinding op vernieuwende manieren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een community app. 25

26 Toelichting op de begroting In 2017 werken we vanuit 1 hoofddoel: De menselijke maat terug in het nieuwe DNA bij alles wat u als corporatie te bieden heeft. Met als doel tevreden huurders, huurders die zich betrokken voelen bij hun complex, buurt en organisatie, en huurders die er vertrouwen in hebben dat de juiste keuzes (samen) worden gemaakt. We willen in 2017 echt een volgende gezamenlijke beweging op gang brengen in de branche als het gaat om het optimaliseren van de menselijke maat in alles wat u als corporatie te bieden heeft. Onze begroting sluit daar bij aan. KWH groeit daarbij, in lijn met het Koersplan Contributie In lijn met de afgelopen jaren pakt in 2017 de contributie voor het kernlidmaatschap voor de leden gunstig uit. De contributie wordt opnieuw niet verhoogd en er wordt geen inflatiecorrectie toegepast. Inkomsten en uitgaven zijn net als in 2016 ook in 2017 met elkaar in balans. We kunnen daarbij zelfs blijven investeren in innovatie, mits anderen met ons meedoen. KWH is een coöperatieve vereniging en heeft geen winstdoelstelling. Bovendien heeft KWH geen rente- en dividendverplichtingen. We zijn financieel gezond en kunnen een stootje hebben. Dat geeft een vertrouwd gevoel. Het vereist wel dat we in onze bedrijfsvoering scherp blijven op onze kostenstructuur en extra inzet blijven plegen op de werving van nieuwe leden en afnemers van de onderzoeken. Onderzoek, begeleiding en advies De inkomsten uit onderzoek, KWH-Luisterpanels, maar ook uit begeleiding, extra ondersteuning en kennissessies zijn begroot op circa ,- Deze omzet in euro s laat in vergelijking met 2016 een stijgende lijn zien. Dit hangt samen met de lancering van het onderzoeksmodel waarin tevredenheid, betrokkenheid en vertrouwen op unieke wijze in samenhang meetbaar zijn gemaakt. Via slimme bouwstenen kunnen corporaties hier vanaf medio 2017 van profiteren. Tevens bieden we bovenop het kernlidmaatschap verdiepende onderzoeken en analyses, klantreizen, luisterpanels, woononderzoeken en audits aan (tegen een aantrekkelijk ledentarief). Daarnaast organiseren we samen met leden nieuwe kennissessies om met de inzichten uit de onderzoeken aan de slag te gaan. We faciliteren onderlinge kennisdeling. KWH speelt een belangrijke rol in de Aedes- benchmark. We zijn ook in de komende drie jaar partner op het Prestatieveld Huurdersoordeel. Voor de begeleiding door KWH ontvangen we een vergoeding van Aedes. Daarnaast bieden we corporaties ook in 2017 Quick Scans aan om deelname aan de benchmark te faciliteren. Voor meerdere corporaties blijkt dat een opstap naar een reguliere KWH-meting. Corporatiehuis Voor het organiseren en faciliteren van alle activiteiten in het Corporatiehuis is er in 2016 gekozen voor een gewijzigde aanpak. KWH trekt hierin in 2017 op met Stekademy. Financiering van de activiteiten geschiedt door crowd-funding onder de deelnemende corporaties aan een activiteit van het Corporatiehuis. De begeleiding vanuit KWH of Stekademy is daar onderdeel van en wordt betaald door de corporaties die er ook profijt van hebben. Activiteiten worden alleen gestart indien er ook concrete deelnemers zijn, waardoor er geen financiële risico s worden gelopen. De samenwerking tussen KWH en Stekademy zal in 2017 verder worden geprofessionaliseerd door de projecten in een aparte gezamenlijke rechtsvorm onder te brengen zodat projectfinanciering onderling goed geregeld is. Voor2017 is een raming gemaakt dat de opbrengsten voor het door KWH geleverd programmamanagement ,- bedragen. Een deel van de programma s is al met corporaties gestart, vooruitlopend op de Vernieuwingsagenda die we samen met Aedes en andere partners in 2017 zullen uitrollen. Branchemonitoring, productontwikkeling en pilots De uitgaven voor branchemonitoring, productontwikkeling en -verbetering en innovatie bedragen ,-. Deze uitgaven zijn gelijk aan

27 Met dit budget presenteren we onder meer een nieuwe branchemonitor waarin we op brancheniveau laten zien hoe tevredenheid, betrokkenheid en vertrouwen zich in samenhang ontwikkelen en doen we ook op andere actuele thema s relevant brancheonderzoek. Innovatie stimuleren we in 2017 via de ontwikkeling van een brancheagenda en -programma Innovatie. Dat doen we niet alleen, maar samen met anderen, zoals Aedes en andere groepen van corporaties. Verder zetten we dit budget in om samen met corporaties een nieuwe participatie-app te ontwikkelen en optimaliseren we bestaande onderzoeken. Daarnaast doen we een aantal pilots bij lidorganisaties, bijvoorbeeld met de KWH-Klantaudit. Strategie en organisatieontwikkeling Het budget voor strategie en organisatieontwikkeling bedraagt in (excl. BTW), en is daarmee licht lager dan in 2015,- (excl. BTW). We hechten aan een zorgvuldige naleving van de wet Meldplicht Datalekken. Dit betekent dat we maximale veiligheidsvoorzieningen treffen rondom de huurdersbestanden binnen de KWH-organisatie. Verder voorzien we een actualisatieslag in onze verenigingsstatuten. Uit dit budget worden ook de vergaderingen met de Raad van Commissarissen bekostigd en de vergoedingen aan de accountant. Marketing en Communicatie In 2017 zetten we de spotlights op het presteren van corporaties en hun innovatiekracht. Er wordt binnen de communities van KWH steeds meer kennis ontwikkeld, we willen deze kennis graag uitdragen en delen, bijvoorbeeld via een te ontwikkelen KWH-community-app. We brengen naast nieuwsbrieven tal van specials uit en plaatsen artikelen in verschillende Magazines. Maar ook door het uitvoeren en publiceren van sectorbrede onderzoeken. Uit onderzoek is gebleken dat vooral nietleden nog niet op de hoogte zijn van onze nieuwe toegevoegde waarde. Dit gaan we krachtig uitdragen. We hebben voor marketing en communicatie een budget van ,-. Deze post is hoger dan in 2016, ondermeer vanwege inhuur van tijdelijke marketing-expertise. Echter, door daarbij ook gericht gebruik te maken van de communicatieen marketingkracht van lidorganisaties halen we maximaal rendement uit het budget. Personeelskosten De formatie bestaat in 2016 uit 12,6 fte. De personeelskosten zijn begroot op ,- en bestaan uit loonkosten, pensioenlasten en personeels gerelateerde kosten als auto- en opleidingskosten. Er is een licht hoger budget opgenomen in verband met een uitbreiding van de formatie met 1 fte als gevolg van de sterk groeiende vraag van leden naar extra ondersteuning en begeleiding. Tegelijkertijd worden er besparingen gerealiseerd door instroom van goedkoper personeel. Medewerkers van KWH vallen onder de toepassing van de CAO-Woondiensten. KWH hanteert een inschaling overeenkomstig het functiegebouw van de CAO en heeft alle functies zorgvuldig gewaardeerd en ingedeeld. We hechten aan een juiste toepassing van de CAO en kennen geen bovenmatige afwijkingen. We investeren in 2017 in de verdere persoonlijke ontwikkeling van onze professionals. Facilitaire kosten De facilitaire kosten zijn begroot op ,- (excl. BTW). Hieronder vallen kosten voor huisvesting, administratie, automatisering en kantoorkosten. We streven er voortdurend naar kosten te besparen door het minder organiseren van bijeenkomsten op kostbare locaties, door duurzaam inkoopbeleid en een paperless office. 27