Sociale Media als informatiebron voor Toezicht op de Gezondheidszorg

Transcriptie

1 Sociale Media als informatiebron voor Toezicht op de Gezondheidszorg Een explorerende studie Auteurs Dr. T.H. van de Belt L.M. Verhoef, Msc L.J.L.P.G. Engelen Dr. L. Schoonhoven Dr. R.B. Kool 1

2 Dit onderzoek is uitgevoerd in de Academische Werkplaats Toezicht. In deze werkplaats werken samen ZonMw, de IGZ en vier kennisinstituten: IQ healthcare (Radboudumc), instituut Beleid & Management Gezondheidszorg (Erasmus Universiteit Rotterdam), NIVEL (Utrecht) en VU-EMGO (Vrije Universiteit Amsterdam). In de Academische Werkplaats Toezicht wordt een door ZonMw gefinancierd onderzoeksprogramma uitgevoerd naar de effectiviteit van toezicht en de determinanten daarvan. Doel van het onderzoek is een bijdrage te leveren aan de verbetering en vernieuwing van het toezicht. Februari

3 IQ healthcare Scientific Institute for Quality of Healthcare Instituut Missie Het Scientific Institute for Quality of Healthcare (IQ healthcare) is een wetenschappelijk centrum voor onderzoek, onderwijs en ondersteuning van kwaliteit, veiligheid, innovatie en ethische aspecten van de gezondheidszorg. In de afgelopen jaren is een groot wetenschappelijk programma opgebouwd en uitgevoerd, met onderzoek op het terrein van ondermeer kwaliteitsrichtlijnen, transparantie, implementatie van innovatie, inbreng van patiënten in de zorg, veiligheid, ketenzorg en professionele ontwikkeling. Ruim 70 promovendi werken aan een proefschrift; zij ontwikkelen belangrijke methoden en instrumenten voor toetsing en verbetering van kwaliteit. IQ healthcare is de laatste jaren uitgegroeid tot een van de grootste wetenschappelijke centra in Europa op het gebied van kwaliteit, veiligheid en innovatie van de gezondheidszorg. Verbeteren van de kwaliteit en de waarde van de gezondheidszorg voor patiënten, door middel van onderzoek, onderwijs en beleidsondersteuning. Visie IQ healthcare vindt dat de kwaliteit en veiligheid van gezondheidszorg verbeterd kan worden als de toegevoegde waarde (value) van gezondheidszorg voor alle betrokkenen beter zichtbaar wordt gemaakt, de zorg met geringe baten achterwege wordt gelaten (de-ïmplementatie) en zorginnovaties - alsmede evidence based interventies vakkundig worden geïmplementeerd en geëvalueerd. De wetenschappelijke aanpak van IQ healthcare richt zich radicaal op waardebepaling en - vermeerdering van gezondheidszorg (value driven healthcare) voor patiënt, zorgverlener, verzekeraar en overheid, waardoor onnodige kosten afnemen en de houdbaarheid van de gezondheidszorg op systeemniveau verbetert. Waardebepaling hierbij vindt plaats vanuit verschillende wetenschappelijke perspectieven (medisch, economische, sociologisch, ethisch etc.) en vraagt om een multidisciplinaire aanpak. Hiertoe zullen: 1. Verschillen in (onnodige) kosten en kwaliteit van zorg beter zichtbaar moeten worden gemaakt 2. Resultaten van gezondheidszorg of uitkomsten van zorg systematisch gemeten en geanalyseerd moeten worden 3. Good practices en zorginnovaties vakkundig worden geïmplementeerd Expertise Gezondheidszorgonderzoek Implementatieonderzoek Betaalbaarheid en doelmatigheid Kwaliteit van zorg voor infectie- en ontstekingsziekten Integrale zorg voor kwetsbare ouderen Paramedisch zorg Medische ethiek Verplegingswetenschap Patiënt empowerment Veiligheid Transparantie kwaliteit van zorg Toegepast onderzoek Contact IQ healthcare UMC St Radboud Huispost 114 Postbus HB Nijmegen W T F E info@iq.umcn.nl Bezoekadres: Geert Grooteplein 21 Nijmegen 3

4 REshape Radboud REshape Innovation Center About Institute Health 2.0 What we do REshape is a program set up by the Radboud University Medical Center. Our aim is to fire up and grow a movement of people who believe the next decennium should be the era of the rising of self-empowered patients, in where we will embrace the patient, their family and informal care into the healthcare team: Patient as Partner as we like to call it in Nijmegen. We nurture the movement by setting up conferences to exchange thoughts, visions and listen to each other. But also by doing research on the different aspects of participatory healthcare which helps to move forward. As a vehicle for the (needed) changes we are scouting, inventing and sharing innovations (inter) nationally to improve healthcare. Challenges for healthcare are enormous: increasing demand, decreasing budgets and shortage in skilled personnel puzzle many healthcare administrators. Next to that we think the next decennium should be the era of the rising self-empowered patient, in where we will embrace the patient, their family and informal care into the healthcare team. Technology is changing possibilities and lowering in costs of it faster than ever, sometimes even exponentially. To cope with these aspects, Radboud University Nijmegen Medical Center launched a program called REshape. Patient experiences, innovation and trends, in a compassionate setting, are key to us in developing our healthcare: in bringing together the best of now, combined with the innovation of the future we will REshape our healthcare. The ultimate goal is to promote and stimulate the development of Health 2.0 through participatory medicine into participatory healthcare. Sometimes by throwing pebbles in the pond, sometimes bricks. But always curious to what patients need, with a fresh view, youngster mindset and as rebels with a cause, we try to make things happen. Setting up conferences to exchange thoughts, visions and listen to each other does this. But also by doing research on the different aspects of it helps to move forward. As a vehicle for the (needed) changes by scouting, creating and sharing (inter) national innovations to improve healthcare we founded the Radboud REshape Innovation Center. To share (our) findings and experience in an educational setting we founded i.e. the Radboud REshape Academy. Contact REshape UMC St Radboud Huispost 911 Postbus HB Nijmegen W T E tom.vandebelt@radboudumc.nl Bezoekadres: Reinier Postlaan 4, route 911 4

5 Management samenvatting Deze studie onderzoekt op welke wijze de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) sociale media kan inzetten voor effectief toezicht. Het levert praktische instrumenten en werkprotocollen voor het incidentgestuurd en het risicogestuurd toezicht. Daarnaast worden de mogelijkheden verkend om sociale media interactief in te zetten om op deze wijze de burger te betrekken als partner in het toezicht. Hierdoor kan de IGZ een concrete invulling geven aan het patiëntperspectief in het toezicht, een van de belangrijkste doelstellingen van het Meerjarenbeleidsplan van de IGZ. In dit rapport concluderen we dat er een relatie kan bestaan tussen informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg. Deze informatie kan van waarde zijn voor de IGZ. Uit de case studies blijkt dat deze informatie bruikbaar is voor het toezicht op de gezondheidszorg indien de juiste zoekstrategieën en selecties worden toegepast bij het verzamelen van informatie. Op dit moment bevat de waarderingssite ZorgkaartNederland de meest relevante informatie. De toepasbaarheid geldt voor zowel het incidentgestuurd als risicogestuurd toezicht. Voor de laatste vorm van toezicht lijkt het met name geschikt omdat de IGZ daar op efficiënte wijze specifieke risicothema s kan doorzoeken. Ongeveer de helft van de geselecteerde waarderingen blijkt van toegevoegde waarde voor de IGZ. Gezien het grote aantal signalen over mogelijk risicovolle situaties die sociale media bevatten, strekt het tot aanbeveling om het doorzoeken van sociale media toe te voegen aan het palet van standaardinstrumenten dat de IGZ tot haar beschikking heeft. De IGZ kan bij risicogestuurd toezicht per thema een zoekstrategie ontwikkelen voor specifieke sectoren. Dit kan eenmalig gebeuren en kost relatief weinig tijd. Onderwerpen die goed te observeren zijn door patiënten en cliënten, bijvoorbeeld hygiëne, lijken het meest geschikt. Echter, nader onderzoek dient aan te geven voor welke onderwerpen of risicogebieden sociale media de grootste meerwaarde kunnen hebben. Tevens raden wij aan om bij het doorzoeken van sociale media te kiezen voor de search tool Coosto, aangezien deze tool beveiligd is, alle andere potentiële bronnen kan doorzoeken en de gebruiker bij deze tool de zoekopdracht en de resultaten eenvoudig kan exporteren. Een andere belangrijke reden om Coosto te gebruiken is dat de IGZ reeds beschikt over een licentie en enkele medewerkers een cursus gevolgd hebben om deze tool te gebruiken. We concluderen daarnaast dat het voor de IGZ van belang kan zijn om het interactief gebruik van sociale media te verkennen in het toezicht. De IGZ gebruikt Twitter voor communicatie maar heeft nog geen ervaring opgedaan met interactief gebruik van sociale media. Andere inspecties experimenteren op beperkte schaal hiermee. De beschikbare voorbeelden laten zien dat interactief gebruik van sociale media toegevoegde waarde kan hebben voor het toezicht. Dit is echter nog niet wetenschappelijk onderzocht zoals de toegevoegde waarde van waarderingen op 5

6 websites. Met name wat betreft communiceren van beleid van de IGZ en het verstevigen van het contact met burgers zijn sociale media als Twitter en Facebook mogelijk geschikt. Het is aan te bevelen om de kennis over het verzamelen van informatie uit sociale media te concentreren bij enkele speciaal opgeleide medewerkers. Zij kunnen zoekstrategieën ontwikkelen en resultaten delen met de IGZ via het informatiesysteem van de IGZ, IRiS. Uiteraard kan dit in eerste instantie handmatig gebeuren, in de toekomst mogelijk ook automatisch. Deze procedure heeft als voordeel dat slechts enkele mensen overweg moeten kunnen met Coosto en dat IGZmedewerkers niet een stroom van informatie onder ogen krijgen die voor het toezicht niet relevant is. 6

7 Inhoudsopgave Management samenvatting... 5 Inleiding... 9 Probleemstelling... 9 Doelstelling... 9 Opbouw van rapport en leeswijzer Kennis over informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg Inleiding Methode Resultaten Discussie Informatie uit sociale media voor incidentgestuurd toezicht Probleemstelling Methode Resultaten Informatie uit sociale media voor risicogestuurd toezicht Probleemstelling Methode Resultaten Lessen uit het Verenigd Koninkrijk en van andere inspecties Inleiding en methode Sociale media en toezicht op de zorg in het Verenigd Koninkrijk Ervaringen Nederlandse inspecties Uitdagingen Conclusies en aanbevelingen voor de IGZ Conclusies Aanbevelingen

8 Literatuur & Bijlagen Literatuur Bijlage 1 Zoekstrategie literatuur Bijlage 2: Zoekstrategie aanvullende informatie bij incidenten Bijlage 3: Zoekstrategie voor opsporen risico s Bijlage 4: Lijst met geïnterviewde organisaties en deelnemers focus- en expertgroep

9 Inleiding Probleemstelling De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft een grote verantwoordelijkheid. Het toezicht van de IGZ betreft instellingen en bedrijven en circa mensen die in de zorg werken. Het is dus noodzakelijk dat de IGZ haar toezichtrol effectief vervult. Momenteel ontvangt de IGZ signalen over de kwaliteit en veiligheid van zorg met name via het incidentgestuurde toezicht op basis van meldingen en het risicogestuurd toezicht op basis van indicatoren en inspectiebezoeken. Deze methoden kennen hun beperkingen, zowel door de grote hoeveelheid toezichtobjecten als de daarmee gepaard gaande beperkte intensiteit waarmee de IGZ toezicht kan uitoefenen. Een uitbreiding van het instrumentarium van de IGZ om signalen over kwaliteit en veiligheid van zorg op te vangen, is derhalve gewenst. Sociale media kunnen een goede aanvulling zijn op het bestaande instrumentarium. Betrokkenen zoals patiënten, hun familieleden en zorgverleners zijn vaak op de hoogte van risico s in de zorg, en kunnen deze delen via sociale media. Het doorzoeken van sociale media is eenvoudig, mede doordat veel informatie openbaar is. Daardoor kunnen ze een relevante bron van informatie zijn. Het begrip sociale media wordt gedefinieerd als een groep van internetapplicaties waarbij gebruikers betrokken kunnen zijn als co-creator. Voor de IGZ is mogelijk een aantal verschillende vormen van sociale media interessant zoals blogs, micro-blogs (blogs met een beperkt aantal tekens, bijvoorbeeld tweets), communities om ervaringen te delen en waarderingssites. De IGZ kan sociale media op twee manieren benutten. Ten eerste kan de IGZ passief informatie vergaren uit bestaande sociale media om relevante informatie ten aanzien van haar toezichtobjecten te verkrijgen. Hiervoor is tot op heden geen beleid opgesteld en het gebeurt nog niet systematisch. Ten tweede kan de IGZ via sociale media actief op zoek gaan naar specifieke informatie. Zo zouden inspecteurs voorafgaand aan een inspectiebezoek een oproep via Twitter of Facebook kunnen doen om patiënten te vragen hun zorgervaringen te melden, al dan niet via een speciale app. De Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit (NVWA) en de Care Quality Commission (CQC) in Engeland hebben reeds ervaring met actief gebruik van sociale media, maar het is nog onduidelijk wat de meerwaarde is. Bij aanvang van dit onderzoek wist de IGZ niet welke wensen en mogelijkheden inspecteurs hebben en welke valkuilen en randvoorwaarden hieraan verbonden zijn. Doelstelling Deze studie onderzoekt op welke wijze de IGZ sociale media kan inzetten voor effectief toezicht. Een eerste systematische inventarisatie naar de mogelijkheden en haalbaarheid hiertoe ontbreekt vooralsnog. Het project levert praktische instrumenten op voor het incidentgestuurd en risicogestuurd toezicht. Daarnaast worden de mogelijkheden verkend om sociale media interactief in te zetten om op deze wijze de burger daadwerkelijk te betrekken als partner in het toezicht. 9

10 Hierdoor kan de IGZ een concrete invulling geven aan het patiëntperspectief in het toezicht, een van de belangrijkste doelstellingen van het Meerjarenbeleidsplan van de IGZ.. Opbouw van rapport Het rapport bestaat uit vijf onderdelen: 1. Opstellen van een overzicht van de wetenschappelijke evidentie voor een relatie tussen kwaliteit van zorg en informatie uit sociale media (hoofdstuk 1); 2. Onderzoek naar de toegevoegde waarde van informatie uit sociale media voor incidentgestuurd toezicht (hoofdstuk 2); 3. Onderzoek naar de toegevoegde waarde van informatie uit sociale media voor risicogestuurd toezicht (hoofdstuk 3); 4. Een overzicht van de leerpunten van andere inspecties en het buitenland voor (interactief) gebruik van informatie uit sociale media bij het toezicht (hoofdstuk 4) en 5. Conclusies en aanbevelingen voor de IGZ (hoofdstuk 5). 10

11 1 Kennis over informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg Inleiding Inzicht in kwaliteit van zorg is belangrijk voor verschillende stakeholders in de zorg zoals patiënten, zorgprofessionals, verzekeraars en overheden. Naast inzicht in kwaliteit op basis van bijvoorbeeld zorginhoudelijke uitkomstindicatoren, is het ook belangrijk om kwaliteit vanuit het perspectief van de patiënt te bekijken. Dit wordt doorgaans gedaan met vragenlijsten en/of focusgroepen. Deze methoden hebben verschillende nadelen. Zo kunnen patiënten sociaal wenselijke antwoorden geven, zit er soms veel tijd tussen de ervaring met de zorg en de meting en wordt mogelijk niet de hele patiëntenpopulatie bereikt. Informatie uit sociale media zou een oplossing kunnen bieden voor de problemen van traditionele methoden voor het meten van patiëntervaringen. Sociale media zijn namelijk laagdrempelig en steeds meer mensen gebruiken ze, onder andere voor het delen van gezondheidsgerelateerde informatie en het beoordelen van zorgverleners op waarderingssites. Maar zegt informatie van patiënten uit sociale media ook werkelijk iets over kwaliteit van zorg? Om dit te onderzoeken maakten we een inventarisatie van de bestaande wetenschappelijke literatuur op dit gebied. Methode Voor deze literatuurstudie deden we een scoping review. Scoping reviews worden gebruikt om onderzoeksgebieden systematisch in kaart te brengen waarvan de onderzoekers verwachten dat er niet veel wetenschappelijke literatuur is omdat bijvoorbeeld het onderwerp nieuw is. Met behulp van een zoekstrategie werden vier verschillende online databases met wetenschappelijke artikelen doorzocht. In bijlage 1 is de zoekstrategie weergegeven. De gevonden artikelen werden gescreend op relevantie. Resultaten Na het screenen van de gevonden artikelen bleken er 29 relevant te zijn. De meeste studies betroffen zogenaamde waarderingssites. Hierop kunnen zorgconsumenten een zorgaanbieder of een individuele zorgverlener waarderen. Een Nederlands voorbeeld hiervan is ZorgkaartNederland (ZKN). Verschillende studies laten een relatie zien tussen informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg. Tabel 1 laat een overzicht hiervan zien. 11

12 Patiëntervaringen Heropnames (verschillende maten) Mortaliteit (verschillende maten) Certificering Opleiding Claims Infecties Indicatoren voor klinische kwaliteit Volume van chirurgische ingrepen Tabel 1. Correlaties tussen informatie op sociale media en verschillende maten van kwaliteit van zorg* Uitkomstmaat Artikel Informatie op sociale media Bardach, 2012 Ziekenhuiswaarde ring + + +/- Gao, 2012 Greaves, 2012a en b Greaves, 2012c Waarderingen van artsen Ziekenhuiswaarde ring Waarderingen van huisartsenpraktijk en + + +/ / /- Segal, 2012 Aantal waarderingen + Cijfer - Timian, 2013 Aantal likes + + * Correlaties zoals geconcludeerd door de auteurs van betreffende studies (+ = correlatie; +/- = zwakke correlatie of niet voor alle aspecten gevonden; - = geen correlatie). Zo toonden Greaves et al. een correlatie aan tussen online patiëntwaarderingen van ziekenhuizen en traditionele metingen van patiëntervaringen met behulp van vragenlijsten. Daarnaast vonden ze een relatie tussen deze waarderingen en objectieve maten van kwaliteit, waaronder mortaliteit, aantal heropnames en de prevalentie van infecties. De correlatie bestaat echter niet in alle gevallen. Waarderingen van huisartsenpraktijken waren bijvoorbeeld slechts matig te relateren aan patiëntervaringen en klinische kwaliteit. Gao et al. vonden een correlatie tussen waarderingen van individuele artsen op de Amerikaanse website RateMDs.com en kwaliteit van de artsen. Deze kwaliteit werd gemeten door te kijken naar 12

13 certificering, opleiding en het aantal ingediende claims. Het is hierbij belangrijk te realiseren dat de waarderingen vaak op een klein aantal beoordelingen gebaseerd zijn. Een andere studie, door Segal et al., vond een relatie tussen het aantal beoordelingen van een chirurg en de kwaliteit van de betreffende chirurg, gemeten als volume van chirurgische ingrepen. Opvallend genoeg vonden de auteurs geen relatie tussen de daadwerkelijke score die in de beoordelingen gegeven werd en deze kwaliteitsmaat. Bardach et al. bestudeerden ziekenhuiswaarderingen op Yelp.com en vonden een relatie met de Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS), een in de VS gebruikte gestandaardiseerde vragenlijst om het perspectief van patiënten op ziekenhuiszorg in kaart te brengen. Verder vonden ze een negatieve correlatie tussen deze score op Yelp.com en het aantal heropnames en mortaliteit. Timian et al. keken naar het aantal likes op de Facebook pagina s van 40 ziekenhuizen in Amerika. Dit aantal was positief gerelateerd aan patiëntaanbevelingen en negatief aan mortaliteit. Discussie Verschillende studies laten zien dat er een relatie bestaat tussen informatie uit sociale media en verschillende maten van kwaliteit. Deze relatie werd gevonden voor zowel waarderingen van ziekenhuizen als waarderingen van individuele zorgverleners. Dit betekent dat informatie uit sociale media, en vooral waarderingssites, een aanvullende bron zouden kunnen zijn om inzicht te krijgen in kwaliteit van zorg vanuit het patiëntperspectief. Verschillende studies belichten echter ook bezwaren tegen het gebruik van informatie verkregen uit sociale media om kwaliteit van zorg te bepalen. Op de eerste plaats zijn beoordelingen door patiënten vaak anoniem en valt niet met zekerheid te zeggen of het daadwerkelijk om een patiënt gaat. Het kan dus net zo goed de spreekwoordelijke slager zijn, die zijn eigen vlees keurt. Dit is een bekend fenomeen in andere sectoren; de eerste recensie van een nieuw restaurant is niet zelden van bekenden van de eigenaar. Ook is het mogelijk dat een wraakzuchtige patiënt of excollega een zorgverlener in een kwaad daglicht wil plaatsen. Waarderingssites, waaronder ook ZKN, maken gebruik van een protocol om voor iedere waardering te verzekeren dat deze onderbouwd is en niet in strijd is met de gedragscode. Degene die de waardering deelt kan gevraagd worden zijn of haar uitspraken nader te onderbouwen. Waarderingen kunnen ook worden geweigerd. Soms kunnen zorgverleners of zorginstellingen zelf ook reageren op de waarderingen. Het strekt tot aanbeveling om bij het gebruik van waarderingssites altijd te controleren op aanwezigheid van een dergelijk protocol en de mogelijkheid tot reageren door zorgverleners of instellingen. Dit komt mogelijk de kwaliteit van de waardering en dus de betrouwbaarheid van eventuele conclusies ten goede. Een tweede aspect van anonimiteit is dat de waarderingssites niet kunnen corrigeren voor verschillen in patiëntpopulaties. Ook is het de vraag of patiënten die beoordelingen geven, representatief zijn voor alle patiënten van een zorgaanbieder of zorgverlener. Recent onderzoek door Geesink et al. liet zien dat dit wel het geval was bij de waarderingen op ZKN. Verder blijkt dat er op veel ratingsites nog relatief weinig beoordelingen zijn per zorgverlener, waardoor het uiteindelijke cijfer vaak op slechts een beperkt aantal waarderingen gebaseerd is. 13

14 Het gevolg hiervan is dat een kleine groep beoordelaars grote invloed kan hebben op de beoordeling van een zorgverlener. Daarnaast wordt in de geïncludeerde artikelen beschreven dat sommige zorgverleners betwijfelen of patiënten voldoende inzicht hebben in de kwaliteit van zorg. Zo baseren patiënten hun oordeel over een zorgaanbieder misschien vooral op hoe vriendelijk het personeel was en of er genoeg parkeerplaats was, en wordt nauwelijks naar zorggerelateerde aspecten gekeken. Op basis van deze literatuurstudie concluderen we dat sociale media een interessante nieuwe bron van informatie over kwaliteit van zorg zijn. Informatie uit sociale media kan dan ook een goede aanvulling zijn op de bestaande informatie voor toezicht waarover de IGZ beschikt. Door de snelle diffusie van informatie uit sociale media zouden deze ook een rol kunnen spelen bij het signaleren van situaties waar de kwaliteit in het geding is. Een voorbeeld hiervan is Google Flu Trends. Door te monitoren hoe vaak mensen via de zoekmachine Google zoeken naar trefwoorden die te maken hebben met griep, kan Google Flu Trends een griepepidemie succesvol voorspellen. Deze methode werkt zelfs sneller dan conventionele monitoring. Gezien de genoemde bezwaren is het echter raadzaam om informatie uit sociale media slechts als toevoeging te gebruiken op het bestaande instrumentarium voor het verzamelen van informatie om de kwaliteit van zorg in kaart te brengen. Naar verwachting zal het aantal online waarderingen van zorgaanbieders en zorgverleners door patiënten in de nabije toekomst verder toenemen. Aanvullend onderzoek moet de relatie tussen informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg verder bestuderen. 14

15 2 Informatie uit sociale media voor incidentgestuurd toezicht Probleemstelling Incidentgestuurd toezicht is een van de voornaamste manieren van handhaving door de IGZ. Incidenten gemeld door patiënten, hun familie, zorgverleners, fabrikanten of klachtencommissies, geven de IGZ inzicht in mogelijke risico s wat betreft de kwaliteit en veiligheid van zorg. Naar aanleiding van een melding kan de IGZ nader onderzoek doen en, afhankelijk van de geconstateerde tekortkomingen, handhavingsmaatregelen opleggen. Indien het om ernstige zaken gaat zoals grensoverschrijdend gedrag of situaties waar de veiligheid van een patiënt in acuut gevaar is, kan de IGZ besluiten direct tot actie over te gaan. In dit onderzoek bestudeerden we de aanvullende waarde van informatie uit sociale media voor het incidententoezicht door de IGZ. In hoofdstuk drie komt de waarde van sociale media in het risicogestuurd toezicht aan de orde. Methode Om deze onderzoeksvraag te beantwoorden voerden we een case study uit. Hierin werd bij binnengekomen meldingen naar aanvullende informatie gezocht in sociale media. De case study bestond uit drie onderdelen: 1. Allereerst selecteerden we geschikte bronnen en tools om informatie te vinden. Dit waren op de eerste plaats sociale media bronnen zelf. Daarnaast selecteerden we zoekmachines en zogeheten sociale media monitoring tools (SMMT s). SMMT s zijn online tools die het voor gebruikers mogelijk maken om meerdere sociale media tegelijkertijd te doorzoeken. Het doel van deze selectie was om de meest bruikbare, efficiënte en betrouwbare tools te vinden voor gebruik in deze studie. 2. In een eerste ronde zochten de onderzoekers aanvullende informatie bij willekeurig gekozen meldingen (n=20). Een willekeurige steekproef was nodig om de focus breed te houden en de studie niet te beperken tot sectoren of typen meldingen. We zochten naar aanvullende informatie over de melder, de klacht, de zorgverlener, instelling en eventueel specialisme. Hiervoor is een handleiding ontwikkeld (bijlage 2). Deskundigen van de IGZ beoordeelden de resultaten. Aan hen werd gevraagd om aan te geven of wel of geen sprake was van relevante (aanvullende) informatie bij het beoordelen van de melding. Ook werd hen gevraagd om hun keuze te motiveren om de onderzoekers in staat te stellen inzicht te krijgen in mogelijke meerwaarde van die informatie. 15

16 3. In een tweede ronde zochten de onderzoekers nogmaals, wederom voor twintig binnengekomen meldingen van incidenten. Aangezien in de eerste ronde alle relevante informatie gevonden werd via ZKN, werd besloten om alleen deze bron te doorzoeken. Dit stelde de onderzoekers ook in staat om gerichter te kunnen zoeken naar zorgverlener, instelling en/of specialisme. Een Meldpuntmedewerker selecteerde meldingen waar twijfel over bestond of de IGZ de melding wel of niet in behandeling zou nemen. De IGZ kan immers besluiten om meldingen niet in behandeling te nemen. Een voorbeeld is wanneer de IGZ over onvoldoende informatie beschikt om te bepalen of er sprake is van een structureel probleem. De Meldpuntmedewerker selecteerde de meldingen uit de vijf grootste sectoren van de zorg (specialistische somatische zorg, eerstelijns gezondheidszorg, geestelijke gezondheidszorg, ouderenzorg en thuiszorg). Vervolgens gaven triage-inspecteurs aan of de informatie relevant was. Een specificatie van de verschillende opties is weergeven in tabel 2. 16

17 Tabel 2 Specificatie van opties voor het beoordeling waarderingen 0 De waardering heeft geen meerwaarde voor incidentgestuurd toezicht Informatie is niet relevant voor de inspectie Informatie is te summier om te beoordelen Informatie is niet concreet genoeg Informatie is tegenstrijdig/onduidelijk 1 Op basis van de waardering wordt een signaal toegekend bij de zorgverlener/ instelling Informatie is relevant voor de inspectie Onduidelijk is of het een incident of structureel probleem betreft Bij meer van deze signalen zou de inspectie wel actie moeten ondernemen Mocht deze instelling binnenkort bezocht worden dan is het zinvol dat er aandacht besteed wordt aan dit probleem 2 Op basis van de waardering wordt een nader onderzoek verricht door de IGZ Informatie is relevant voor de inspectie Informatie zou kunnen duiden op een structureel probleem Cliëntveiligheid is in het geding en/of er is spraken van ernstig normoverschrijdend gedrag van een zorgverlener en/of dit is mediagevoelige problematiek Op basis van deze informatie vind ik het gerechtvaardigd om de instelling schriftelijk om opheldering te vragen of om een bezoek af te leggen 3 Op basis van de waardering onderneemt de IGZ onmiddellijk actie Op basis van deze informatie dient de inspectie onmiddellijk te acteren. Het gaat hier om ernstig gevaar van de cliëntveiligheid, en/of een mensonterende situatie en/of mediagevoelige problematiek Programmadirecteur wordt alvast op de hoogte gebracht in verband met de ernst van de situatie 17

18 Gericht op Nederlandse taal? Boolean* search mogelijk? > 1 jaar terug doorzoekbaar? Eerder getest door IGZ en niet geselecteerd? Wordt reeds geïndexeerd? Oordeel** Gebruikt in studie Oordeel Resultaten Voor de eerste stap scoorden de onderzoekers alle potentiële bronnen op enkele gebruikscriteria zoals weergegeven in tabel 3. Op basis van deze resultaten zijn de volgende tools geselecteerd: Coosto, Google, ZKN en Addict-O-Matic. Google en Coosto werden gekozen omdat ze vrijwel alle bronnen doorzoeken en tenminste twee jaar terug kunnen zoeken. Addict-O-Matic werd gekozen omdat deze veel andere bronnen doorzoekt en ZKN omdat dit de grootste zorggerelateerde waarderingssite van Nederland is. De bronnen Facebook en Twitter werden niet meegenomen aangezien deze al door andere tools meegenomen werden. Zo doorzoekt Coosto zowel Facebook als Twitter en er is daarom geen noodzaak deze bronnen apart te doorzoeken. Tabel 3 Eigenschappen van bronnen en van tools om sociale media te doorzoeken. Coosto Ja Ja Ja Nee Nee + Ja Google Ja Ja Ja Nee Nee + Ja Addict-O-Matic Nee Nee nb Nee Nee +/- Ja ZKN Ja Nee Ja Nee Ja +/- Ja Buzzcapture Ja Ja Nee Nee Nee - Nee Facebook Ja Nee Ja Nee Ja - Nee Twitter Ja Nee Ja Nee Ja - Nee Hootsuite Ja nb nb Nee Ja - Nee Radian 6 Nee nb nb Nee Nee - Nee Clipit Ja nb nb Ja Nee - Nee Buzztalk Ja nb nb Ja Nee - Nee nb = niet bekend * Boolean seach omvat zoeken met specifieke zoekopdrachten met gebruik van haakjes of commando s zoals OR en NOT. ** Eindoordeel onderzoekers. + = lijkt bruikbaar, +/- = twijfel, - : lijkt niet bruikbaar. 18

19 De gebruikte handleiding voor het ontwikkelen van de zoekstrategie is beschikbaar in bijlage 2. In de eerste ronde, met aselect gekozen meldingen, betroffen vijftien meldingen het programma Specialistische Somatische Zorg. Bij de tweede ronde ging het om vijf meldingen per programma. Tabel 4 geeft een overzicht van de aantallen per programma. Tabel 4 Aantal onderzochte meldingen per programma Ronde 1 (aselect) (n=20) Ronde 2 (select) (n=20) Programma 3: Eerstelijns Gezondheidszorg 1 5 Programma 4: Specialistische Somatische Zorg 15 5 Programma 5: Thuiszorg 0 5 Programma 6: Ouderenzorg 3 5 Programma 9: Geestelijke Gezondheidszorg 1 5 Bij de eerste ronde werd alle relevante informatie gevonden via de bron ZKN. Onderstaande tabel 5 geeft aan hoe de IGZ-medewerkers de gevonden informatie uit sociale media beoordeelden. In de eerste ronde kenden zij driemaal een signaal toe, in de tweede ronde tweemaal en eenmaal vonden ze dat de gevonden informatie tot aanvullend onderzoek over de melding zou moeten leiden. Tabel 5 Relevantie gevonden informatie Ronde 1 (n=20) Ronde 2 (n=20) 3. Direct actie vereist Informatie leidt tot nader onderzoek 0 1 (5%) programma 5 1. Informatie leidt tot toekennen signaal 3 (15%) programma s 6, 4 (2x) 2 (10%) programma s 4, 6 0. Geen aanvullende informatie gevonden of informatie was niet relevant 17 (85%) programma s 3,4,6,9 17 (85%) programma s 3,4,6,9 19

20 3 Informatie uit sociale media voor risicogestuurd toezicht Probleemstelling De IGZ gebruikt bij haar toezicht op de gezondheidszorg ook risicogestuurd toezicht (RT). Onder RT wordt verstaan het proactief verzamelen van gegevens die een aanwijzing kunnen zijn voor risico s op gezondheidsschade voor de cliënt. Op basis van de verzamelde informatie verricht de IGZ risicoanalyses. Instellingen met een hoog risico komen op de bezoekprioriteitenlijst van de inspectie. De betrouwbaarheid van het RT neemt toe als deze gebaseerd is op informatie uit meerdere bronnen, de informatie een aantoonbare relatie heeft met patiënt/cliëntveiligheid en verantwoorde zorg en de informatie valide en liefst ook nog actueel is. Dit laatste is echter een probleem omdat gegevens verkregen uit indicatoren minimaal een jaar oud zijn. Informatie uit sociale media zijn recent en zouden daarom een goede aanvullende informatiebron kunnen zijn. In dit onderzoek bestudeerden we de aanvullende waarde van informatie uit sociale media voor RT door de IGZ. Methode Om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden voerden we een case study uit waarbij in sociale media werd gezocht naar aanvullende informatie voor door de IGZ aangedragen sectoren en onderwerpen die een belangrijke rol spelen in het RT. Om deze zoekopdrachten uit te voeren werd gebruik gemaakt van Coosto, dat in de eerste case study uit een inventarisatie van verschillende tools het meest bruikbaar bleek voor dit doel (zie hoofdstuk 3). Allereerst gaf de IGZ vier risicogebieden aan waarbij zij over aanvullende informatie zou willen beschikken. Vervolgens ontwikkelde één van de onderzoekers een zoekstrategie voor deze vier risicogebieden met als doel om over het onderwerp zoveel mogelijk informatie te vinden binnen sociale media. Na controle en verbetering door een tweede onderzoeker werden de zoekstrategieën voorgelegd aan een deskundige van de IGZ, om op basis daarvan de definitieve zoekstrategie te bepalen. De definitieve zoekstrategieën zijn terug te vinden in bijlage 3. Vervolgens hebben de onderzoekers voor ieder risicogebied zoekopdrachten uitgevoerd met Coosto. In Coosto werden alleen resultaten opgevraagd van ZKN, omdat uit de eerste case study bleek dat deze de meeste relevante informatie presenteerde (hoofdstuk 3). De resultaten werden beperkt tot de afgelopen twee jaar, aangezien dit de periode is dat eventuele gevonden informatie nog relevant kan zijn voor de IGZ. Na het uitvoeren van de zoekopdrachten filterden de onderzoekers de resultaten. Zij excludeerden berichten die geen waardering betroffen of met een 20