Productiebedrijf Hoeksche Chips

Transcriptie

1 Productiebedrijf Hoeksche Chips Dirk van der Heijden Wiljan Jobse Gerard Knüwer Malu Pullens Stijn Theeuwen Arjan Vogel 1

2 Voorwoord Dit adviesrapport bevat een analyse van de huidige situatie met op verschillende onderdelen een verbetersuggestie. In deze rapportage wordt het hele productieproces geanalyseerd en wordt er gekeken naar alle factoren die komen kijken binnen het bedrijf Hoeksche Chips. Op basis van de huidige situatie wordt er gekeken waar eventueel geoptimaliseerd kan worden en hierop wordt dan een aanbeveling gegeven. In opdracht van de NHTV is deze rapportage opgeleverd voor: 5 juni De functie van het kwalitatieve adviesrapport is het uitwerken van de mogelijke verbeteringen binnen het bedrijf Hoeksche Chips waarbij de kwaliteit van het product gewaarborgd blijft. Dit verslag wordt volledig geschreven vanuit het perspectief van het adviesbureau. Dankbetuigingen gaan uit naar Mrs. D. Dermout voor de begeleiding tijdens het project. Daarnaast bedanken wij ook Dhr. A. Gijsberts voor de gegeven colleges met extra informatie met betrekking tot het project en het begeleiden ervan. Verder willen wij H. Scheele graag bedanken voor het beschikbaar stellen van relevante gegevens van Hoeksche Chips. Breda, juni 2013 Groep 3 Productie Dirk van der Heijden Wiljan Jobse Gerard Knüwer Malu Pullens Stijn Theeuwen Arjan Vogel

3 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Samenvatting Inleiding Aanleiding en relevantie Afbakening van onderzoeksgebied Doelstelling Onderzoeksmethode Leeswijzer Huidige situatie Planning Foutcontrole Orderafhandeling en klantenservice Resultaten enquête Lay-out Voorraad Knelpunten Planning Foutcontrole Orderafhandeling en klantenservice Lay-out Voorraad Mogelijkheden Planning Foutcontrole Orderafhandeling en klantenservice Lay-out Voorraad Uitwerking mogelijkheden Planning Foutcontrole Orderafhandeling en klantenservice Lay-out Voorraad

4 6. Conclusie Aanbevelingen Bronnen Bijlagen

5 Samenvatting Hoeksche Chips is in 2005 begonnen door op kleine schaal chips te produceren. Al enige jaren kent Hoeksche Chips een jaarlijkse omzetgroei van 20%. Doordat het bedrijf kleinschalig is opgezet loopt men nu tegen problemen aan zoals fouten bij het bestellen en leveren. Daarom is er onderzoek gedaan naar de knelpunten en verbetermogelijkheden voor Hoeksche Chips. Dit onderzoek is aan de hand van de volgende doelstelling gedaan: een aantal verbetersuggesties aandragen om het productieproces zo in te richten dat de efficiency omhoog gaat terwijl de continuïteit van de productiemachines gewaarborgd wordt en de bestelprocedure op orde te stellen zodat er minder fouten gemaakt worden vanaf bestellen tot aan de orderuitgifte. In de eerste fase van het onderzoek is het onderzoeksgebied afgebakend. Tijdens dit project is er gekeken naar de voorraad, planning, lay-out van het magazijn, de bestelprocedures en de foutencontrole. De efficiency van de productielijn is niet meegenomen in het onderzoek. Er wordt meer gericht op de planning en het proces omdat hier, vermoedelijk, meer mogelijkheden zijn. Voor deze vijf gebieden is er verder onderzoek gedaan door middel van een enquête, literatuurstudie en verschillende metingen. Hierna is de huidige situatie beschreven en geanalyseerd. Vervolgens zijn de knelpunten geïnventariseerd, verbetersuggesties bedacht en oplossingen gezocht waarvan de besten verder zijn uitgewerkt. Eerst is de huidige situatie bekeken en geanalyseerd. Daaruit kwam een aantal knelpunten naar voren waarvan hieronder de belangrijkste vermeld staan. Ontevreden klanten over contact met Hoeksche Chips en afhandeling van klachten De planning wordt gemaakt op gevoel, gebrek aan IT tools Misgrijpen op halffabricaten en grondstoffen, geen voorraadbeheersing systeem Onoverzichtelijk magazijn Geen controlemomenten in het proces Aan de hand van deze knelpunten is er een brainstormsessie gehouden waarbij mogelijke verbetersuggesties zijn aangedragen. De haalbaarheid van deze ideeën is vervolgens bekeken en de beste mogelijkheden zijn verder uitgewerkt. De belangrijkste verbetervoorstellen worden nu besproken. Een vaste contactpersoon op kantoor. Vanuit de klanten is er veel feedback gekomen dat Hoeksche Chips moeilijk te bereiken is en dat de afhandeling van de klachten beter kan. Deze contactpersoon kan ook bestellingen aannemen of vragen beantwoorden. Het magazijn herinrichten met een nieuwe expeditie ruimte met shipping lanes. Hierdoor kan het aantal foute leveringen gereduceerd worden omdat er meer structuur en duidelijkheid in het systeem aanwezig is. Het implementeren van een two-bin systeem voor de halffabricaten en grondstoffen. Door dit eenvoudige voorraadbeheersingssysteem te implementeren kan het misgrijpen voorkomen worden. Dit zal ten goede komen aan de continuïteit van het proces. Voor het bepalen van de voorraadhoogte zal er echter nog extra onderzoek nodig zijn. Implementeren van het nieuwe Excel bestand voor de planning en voorraadbeheersing. Hierbij moet wel rekening worden gehouden met een eventuele Excel cursus om hier goed mee overweg te kunnen. Door over te gaan op het nieuwe bestand kan de productie beter uitgevoerd worden. Door deze suggesties te implementeren kan Hoeksche Chips het aantal foute leveringen verminderen en de continuiteit van het proces optimaliseren. 5

6 1. Inleiding Voor het opstellen van een eventueel advies dienen er een aantal zaken onderzocht te worden. Groep 13 heeft de opdracht gekregen om deze zaken, in opdracht van het productiebedrijf Hoeksche Chips, te onderzoeken. 1.1 Aanleiding en relevantie Hoeksche chips is een bedrijf dat is opgezet in de winter van 2002 door drie Hoeksche Waardse akkerbouwers, Rene de Zeeuw, Henk Scheele en Gerrit Rozendaal. Vanaf 2005 is de chips op grote schaal geproduceerd. Al enige jaren kent Hoeksche chips een jaarlijkse groei van 20%. Doordat de productie kleinschalig begonnen is en nu steeds meer groeit komt er een aantal dingen naar voren zoals fouten bij bestellen en leveren waar tegenaangelopen wordt. Om deze reden is er aangegeven dat ze over bepaalde onderwerpen advies willen hebben over eventuele verbeteringspunten voor deze problemen. 1.2 Afbakening van onderzoeksgebied Bij het bedrijf Hoeksche Chips zijn er veel mogelijkheden om te verbeteren. Tijdens dit project wordt er gekeken naar de voorraad/planning en het proces. Op deze twee gebieden wordt er verdiept door middel van een enquete, literatuurstudie en verschillende metingen. De efficiëncy van de productielijn wordt niet meegenomen in het onderzoek. Er wordt meer gekeken naar de planning en het proces omdat hier in onze ogen meer mogelijkheden zijn. De huidige situatie zal eerst worden geschetst en geanalyseerd. Vervolgens worden de problemen aangeduid waarop eventueel een verbetersuggestie voor wordt gegeven. 1.3 Doelstelling Een aantal verbetersuggesties aandragen om het productieproces zo in te richten, dat de efficiency omhoog gaat terwijl de continuïteit van de productiemachines gewaarborgd wordt. Vervolgens de bestelprocedure op orde te stellen zodat er minder fouten gemaakt worden vanaf bestellen tot aan de orderuitgifte. 1.4 Onderzoeksmethode Tijdens het onderzoek wordt er gebruik gemaakt van verschillende methodes van onderzoek. Om zo tot een gefundeerd logistiek rapport te komen met betrekking tot de terminal. 1. Fieldresearch 2. Deskresearch Literatuur Internet 3. Brainstormsessies 4. Enquête 5. Vergaderingen Door middel van deskresearch wordt er een beeld geschetst over de beschikbare informatie. Hieruit komt duidelijk naar voren waar er nog gegevens ontbreken. Deze informatie vinden we door middel van fieldresearch. Het is erg belangrijk dat de goede informatie eruit gehaald wordt. Als beide gebeurd is wordt alle informatie naast elkaar gelegd en van daar uit worden er conclusies getrokken en kunnen er beslissingen genomen worden. 1.5 Leeswijzer In hoofdstuk 2 is de huidige situatie te vinden. Hierin wordt een beeld geschetst hoe het momenteel te werk gaat binnen het bedrijf. In hoofdstuk 3 staan de knelpunten aangegeven. Hierin komt naar voren waar het bedrijf tegenaan loopt. In Hoofdstuk 4 worden de verschillende mogelijkheden naast elkaar gehouden. In dit hoofdstuk bevindt zich een opsomming van verschillenden oplossingen voor 6

7 de knelpunten. Daarna worden in hoofdstuk 5 de mogelijkheden verder uitgelicht. Tenslotte volgen nog de conclusies en aanbevelingen die aan Hoeksche Chips worden gedaan. 7

8 2. Huidige situatie Om te onderzoeken waar er verbeterd kan worden dient er eerst een analyse van de huidige situatie uitgevoerd te worden. In dit hoofdstuk wordt de huidige situatie beschreven van een aantal verschillende onderwerpen: planning, foutcontrole, orderafhandeling en klantenservice, lay-out en als laatste voorraad. 2.1 Planning Plannen vergt veel inzicht in de huidige gang van zaken. Op basis van hoe alles loopt in het bedrijf, de bestellingen die binnen komen en de hoeveelheid voorraden dient een planning gemaakt te worden waarin staat hoe er geproduceerd gaat worden. Omdat Hoeksche Chips maar een klein bedrijf is wordt er alleen op maandag tot en met donderdag geproduceerd. Op vrijdag maken de werknemers het materiaal en de machines schoon. Een andere factor bij Hoeksche Chips is dat er verschillende smaken chips zijn. Zo zijn er: Zoutloos Gezout Peper Kruiden Knoflook Paprika Deze verschillende smaken dienen in de volgorde van boven naar beneden geproduceerd te worden. Hoogstens zouden de smaken kruiden en knoflook nog omgewisseld kunnen worden. Een andere volgorde mag er niet gebruikt worden. Dit ligt aan de stoffen die achter blijven op de machines. Zo zit er bijvoorbeeld in kruidenchips ook peper en zout. Als er wel in een andere volgorde wordt geproduceerd, dient al de apparatuur iedere keer opnieuw schoongemaakt te worden als er andere smaken gebruikt gaan worden. Bij het bedrijf Hoeksche Chips wordt er handmatig een planning gemaakt. De meeste keuzes worden gemaakt op gevoel. Zo wordt er per week gekeken wat er nog op voorraad staat en wat de bestellingen zijn. Met deze informatie wordt er een plan opgesteld zodat er aan de vraag van de klant voldaan kan worden en er voldoende voorraad blijft. Deze informatie wordt ook geregistreerd met behulp van een Excel document. Hiermee wordt al het verbruik van verschillende grondstoffen, zoals de folie, berekend aan de hand van de productie aantallen. Ondanks het controlsysteem vindt er ook nog een fysieke controle plaats van de voorraad van grondstoffen en eindproducten in het magazijn. 2.2 Foutcontrole In processen kan van alles fout gaan. Er wordt een sticker vergeten, er wordt een product vergeten te picken of er wordt bijvoorbeeld een product niet met de zending meegestuurd. Dit zijn fouten die voorkomen kunnen worden. In de huidige situatie verlopen de processen van picken tot verzenden bij Hoeksche chips als volgt: De pakbon Zodra er een order gereed is gemaakt wordt er een pakbon uitgedraaid. Aan de hand van deze pakbonnen worden de orders gepicked en klaargezet voor transport. De eerste fout zou al kunnen ontstaan door een verkeerd gemaakte pakbon. De pakbonnen worden nog wel door een andere werknemer gecontroleerd dus de eerste foutcontrole is hierbij al gedaan. Dit sluit nog geen fouten uit want dit is een proces wat door mensen wordt uitgevoerd en hierdoor is er altijd een kans op een fout(en). 8

9 Zodra de pakbon is gemaakt wordt de order gepicked uit de voorraad die in het magazijn staat. Hier kunnen mogelijk de volgende fouten ontstaan: - Wordt het juiste product gepicked? - Wordt de juiste hoeveelheid gepicked? Picken De orders worden gepicked en weggezet. De orders die gereed zijn worden in hetzelfde magazijn weggezet naast de voorraad waar deze zijn gepicked. Indien het aantal orders toeneemt, zullen de orders die klaar staan samen met de voorraad een muur van dozen vormen. De enige manier om de voorraad en de gepickte orders uit elkaar te houden is door middel van een sticker. Iedere smaak of doos heeft een eigen code die op de sticker staast. De sticker ziet er als volgt uit: Week / dag / pallet Datum Zodra de order gepicked is komt de klantennaam ook op de sticker te staan met stift. Zodra de productie omhoog gaat geeft dit geen problemen voor de stickers. Hoeksche chips heeft meer dan duizend codes op voorraad. Verzenden Het verzenden van de order kan op drie verchillende manieren: - Verzenden per vrachtwagen. De klant heeft besteld en de bestelling wordt op deze manier verzonden. - Opsturen met pakketdienst. Deze optie wordt alleen gebruikt als er een spoedorder plaatsvindt. De extra kosten van een spoedorder bedragen 50,00. Deze kosten zijn in principe voor de klant tenzij er een fout van Hoeksche chips aan de spoedorder is vooraf gegaan. Bijvoorbeeld er is een doos chips niet meegegaan met de levering waardoor de bestelling niet juist is. Hoeksche chips is in dit geval verantwoordelijk voor de financiële gevolgen. - Ophalen van de goederen. Als de klant beslist om de goederen zelf op te komen halen is daar ook de mogelijkheid voor. In de volgende gevallen zijn de spoedorder kosten voor Hoeksche chips: - Te weinig geleverd. - Beschadigde goederen worden geleverd. Kwaliteit controle Er is ook nog een aantal andere mogelijkheden waardoor de bestelling niet aan de eisen van de klant voldoet. Dit valt buiten de afbakening van het onderzoek. Het gaat hier om de kwaliteitscontroles van de chips. De chips komt vanuit de centrifuges op een lopende band terecht. Terwijl de chips zich op de lopende band verplaatst komen ze onder een fotolens door. Deze lens haalt de chips eruit die te donker zijn. Na de lens worden de chips die te donker zijn met een luchtstoot verwijderd van de lopende band. Na deze kwaliteitscontrole zit er nog een medewerker die met de hand een kwaliteitscontrole uitvoert. Na deze controle wordt de chips in zakken verpakt en eventueel van sticker voorzien. Bij de laatste controle wordt per pallet een metaal controle gedaan. Zodra er iets van metaal tussen zit dient de band te stoppen en kan de zak verwijderd worden. Dit proces wordt als volgt getest: Er wordt een metalen plaatje op de band gelegd. Als de band dan stopt, werkt het systeem. Werkt het systeem niet dan moet de hele pallet opnieuw gecontroleerd worden. 9

10 Controle momenten kwaliteit van de chips Metaal controle: Er wordt per pallet een metaal controle gedaan. Er wordt een metalen plaatje op de band gelegd, Als de band het metalen plaatje herkent, stopt de band. Zodra het metalen plaatje niet herkend wordt, werkt hij niet juist en moet de hele pallet gecontroleerd worden op metaal. Kwaliteit chips en kruiden: Op een zak chips staat een naam van degene die achter de controle band zit. Als het blijkt dat er teveel of te weinig zout op de chips zitten, dan kan er via de naam op de zak chips gezien worden wie daar verantwoordelijk voor is. Van elke pallet wordt één zakje apart gehouden en gelabeld met de code van de pallet voor controle. 2.3 Orderafhandeling en klantenservice In deze paragraaf wordt er gekeken naar de manier van bestellen van de klant en de klantenservice van Hoeksche Chips. Eerst wordt er gekeken naar de manier van bestellen. Hoeksche Chips heeft hier een speciale website voor maar ze geven aan dat deze nog niet vaak gebruikt wordt. Vervolgens komt de relatie met de klanten aan de orde. Dit is omdat de tevredenheid van de klanten belangrijk is voor Hoeksche Chips en er wordt zoveel mogelijk gedaan om ze tevreden te houden. Het is echter niet bekend of dit ook voldoende is. Bestellen Hoeksche Chips heeft een speciale website waarop klanten hun bestelling kunnen plaatsen. De grote bedrijven, vooral supermarktketens, die bij Hoeksche Chips bestellen hebben een apart programma voor de bestellingen. Deze leveren ze op een speciale manier aan in overleg met Hoeksche Chips. Deze klanten worden in dit onderzoek verder niet meegenomen. Particulieren of klanten die snel eenmalig willen bestellen kunnen dit dan via de knop online kopen. Vervolgens staat er uitleg over het product en de verzendkosten. Hier kan de klant ook meteen aangeven welke smaak en hoeveel hij wil bestellen. Als dit geselecteerd is kan het in de digitale winkelwagen gedaan worden. Van hieruit moet de klant weer terug voor eventueel andere smaken. Als dit in orde is kan er betaald worden via PayPal. Grote klanten kunnen zich aanmelden op de webshop. Hier moet de klant zijn gegevens invullen waarna Hoeksche Chips de klant kan accepteren of weigeren. Als de klant goedgekeurd is krijgt de klant een inlogcode en kan deze op de site inloggen. Hierop kan de klant aangeven wat en hoeveel hij wil bestellen. Vervolgens kan de klant de bestelling bevestigen. Hier kan de klant nog verschillende voorkeuren selecteren zoals het afleveradres of zelf halen tot aan de betaalmethode. Voor het laten leveren moeten er minimaal 40 zakjes besteld worden. Het grote voordeel van het bestellen via de webshop is het prijsvoordeel en de mogelijkheid om de bestelling zelf op te kunnen halen. Als er via deze webshop besteld wordt komt er automatisch een productieorder en een factuur uit. In de huidige situatie wordt er echter vaak nog geen gebruik van de webshop gemaakt. Veel klanten bestellen telefonisch of per mail. Vervolgens kan een medewerker van Hoeksche Chips de order invoeren in de webshop. Dit is een omslachtig systeem waarbij een fout snel gemaakt is. Andere veel voorkomende fouten bij het alternatieve bestelmethode zijn: Telefonische bestelling: de klant geeft de order door maar de order wordt vergeten. Hierdoor wordt de order niet uitgevoerd. Ook is het mogelijk dat de order verkeerd wordt opgeschreven waardoor de klant niet krijgt wat hij besteld heeft. Onduidelijkheid in de bestelling: een klant wil 30 zeezout. 30 wat? 30 zakjes? 30 dozen? Dozen met 10 of 20 zakjes, etc.? De order is hierdoor onduidelijk en mogelijk krijgt de klant niet wat hij eigenlijk bedoelde. Om deze fouten te voorkomen moeten de klanten meer gebruik gaan maken van de webshop. Om inzicht te krijgen waarom de klant de webshop wel of niet gebruikt wordt een enquête afgenomen. 10

11 Klantenservice Bij Hoeksche Chips wordt er veel gedaan aan de klanttevredenheid. Zo kunnen klanten op veel verschillende manieren bestellen en kunnen de grote klanten aangeven hoe de verpakking eruit moet komen te zien. In dit onderzoek wordt er gekeken naar de tevredenheid van de klanten en eventuele verbetersuggesties om de service nog verder te verbeteren. Hierbij staat het contact met de klant centraal. In de enquête wordt daarom ook gekeken naar de tevredenheid van de klanten over de leverbetrouwbaarheid en het contact tussen de klant en Hoeksche Chips. Deze enquête is terug te vinden in de bijlage. 2.4 Resultaten enquête Van de verstuurde enquêtes zijn er 19 compleet ingevuld. Deze enquête geeft waarschijnlijk geen representatief beeld van de klantenkring van Hoeksche Chips maar kan wel als hulpmiddel gebruikt worden. Hieronder worden de belangrijkste bevindingen voor orderafhandeling en klantenservice besproken. Bij het onderdeel foutencontrole komt ook nog een stuk analyse van de enquête terug maar dat is een apart onderdeel. Alle resultaten van de enquête zijn in bijlage 7 terug te vinden. De enquête zelf is terug te vinden in bijlage 6. Bestellen Nog geen 25% van de klanten heeft ooit klachten gehad. Dit terwijl er bij bijna de helft van de klanten wel een keer iets niet goed is aangekomen. Bij de klanten waar de goederen niet goed zijn aangekomen ging het om bijna alle gevallen om een incident. Slechts bij één enkele klant gaat het vaker fout. In de figuur hieronder is een overzicht van de fouten per bestelmethode weergegeven. Bestelmethode fout Totaal Geen Te laat Verkeerde product Beschadigd Webshop Mail Telefoon Anders Figuur 1 - Bestelmethode Hieruit kan geconcludeerd worden dat bij het merendeel van de klanten de bestellingen via de webshop goed gaan. In de tabel lijkt het aantal foute leveringen relatief hoog maar het gaat hierbij om fouten over alle leveringen. Op één levering na gaat het slechts om incidenten. Opvallend is wel dat er relatief weinig klanten via de webshop bestellen, slechts 40%. Van de klanten die via de webshop bestellen vindt de meerderheid de webshop prettig. Enkele aandachtspunten van de site zijn: Wel of niet uit voorraad leverbaar? Doorberekenen kosten Producten ontbreken soms Van de klanten die niet via de webshop bestellen geeft de meerderheid aan niet te weten dat er een webshop is. Andere redenen om niet via de webshop te bestellen zijn: Producten worden opgehaald Doorlevering Mailen is makkelijker 11

12 Klanttevredenheid Uit de enquête is gebleken dat er incidenteel foute leveringen zijn maar dat dit over het algemeen goed gaat. Dit is ook terug te zien in de klanttevredenheid over de leveringen. Ruim 95% van de klanten is hier namelijk tevreden tot zeer tevreden over. In de figuur hieronder is dit weergegeven. Figuur 2 - Enquête kwaliteit Hoeksche Chips De klanten zijn echter minder tevreden over het contact met Hoeksche Chips en over de afhandeling van de klachten. In de figuur hieronder is te zien dat de klanten het contact met Hoeksche Chips minder vinden verlopen. De klachtenafhandeling verloopt nog slechter. De klanten moeten hier vaak zelf achteraan. Hier licht dan ook nog een grote mogelijkheid om verbeteringen in door te voeren. Figuur 3 - Enquête contact Hoeksche Chips Op het einde van de enquête was er nog een mogelijkheid voor de klanten om verbetersuggesties aan te dragen of opmerkingen te plaatsen. Hieruit kwam als enige naar voren dat de klanten het vooral fijn vinden als er een telefoniste of een standaard contactpersoon is waar vragen of klachten aan gericht kunnen worden. Van de negentien gaven vijf personen dit aan. 2.5 Lay-out Deze paragraaf beschrijft het magazijn in de huidige situatie. Er wordt uitgelegd wat de indeling op het moment is en wat er op het moment in het magazijn ligt. Ook is er een plattegrond geschetst die aangeeft hoe de verdeling op maat is ingedeeld. Het magazijn ziet er in de huidige situatie als volgt uit: 12

13 Figuur 4 - Huidige situatie magazijn Deze lay-out is opgesteld na handmatige metingen. Deze metingen zijn uitgevoerd met een rolmaat van 5 meter waardoor de maten niet op de cm nauwkeurig zullen zijn. De maten zijn weergegeven in centimeters. De indeling is na waarneming ingevuld. Op het moment van meten was dit de inrichting van het magazijn. Het magazijn is een oude aardappelschuur. De ruimte is perfect geïsoleerd waardoor het er altijd koel is. Aan de ene kant van het magazijn staan de (eind)producten gereed voor verzending. Naast deze producten staat de veiligheidsvoorraad gereed product of zoals in de afbeelding is te lezen: breed voorraad. Aan de andere kant van het magazijn staan veel lege dozen op pallets. De reden voor deze grote hoeveelheid dozen is het inkoopvoordeel wat gewonnen wordt door in te kopen in grote hoeveelheden. In deze hoek liggen ook lege pallets opgestapeld en in de andere hoek liggen algemene dingen of rommel. Aan de korte zijden staan nog twee palletstellingen. Aan de ene kant de kruiden, schoonmaakmiddelen en stickers. Aan de andere kant zijn de verschillende soorten folie te vinden. Op de tekening betekenen de vierkanten met kruisjes erin de pilaren in het magazijn. Tevens is er nog een reachtruck aanwezig in het magazijn. Over de korte zijde is er ook nog een zijdoorsnede gemaakt. Figuur 5 - Zijdoorsnede magazijn 13

14 Hier is goed te zien dat er tot ruim 4 meter hoog kan worden weggezet zonder dat er hinder wordt ondervonden van een schuin plafond. In het warehouse werd ook niet hoger dan 4 meter weggezet. 2.6 Voorraad Er zijn twee verschillende voorraden: halffabrikaten en eindproducten. Onder halffabrikaten vallen folierollen, dozen, schoonmaakmiddelen en zout. Zout wordt hier ook meegenomen bij de halffabricaten ondanks dat het een grondstof is. Eindproducten zijn de zakken chips in de verschillende smaken. De voorraden worden op twee verschillende manieren bijgehouden. Halffabrikaten Er zijn veel verschillende producten die onder de categorie halffabrikaten behoren. Het is van belang dat er altijd genoeg halffabrikaten aanwezig zijn omdat anders de productie stil komt te liggen. In het magazijn wordt er af en toe rondgelopen om te kijken wat er bijbesteld moet worden. Dit gebeurt handmatig en uit het hoofd. Het kan voorkomen dat er een product overgeslagen wordt wat in het verleden enkele malen is gebeurd. Buiten dat er één keer in de zoveel tijd rond gelopen wordt heeft Hoeksche Chips ook een soort systeem opgezet. Wanneer er een rol folie uit het magazijn gehaald wordt moet dit worden opgeschreven op een lijst die bij de planning in de productie hal ligt. Hierin moet duidelijk worden opgeschreven welke code de rol heeft om fouten te voorkomen. Rollen folie die niet geheel op zijn gegaan blijven in de productiehal staan. Deze worden vervolgens weer gebruikt bij een volgende order totdat deze op zijn. Ze worden dan niet op de lijst geschreven wanneer er weer een nieuwe rol uit het magazijn wordt gehaald. Ook de hoeveelheid gebruikte dozen met verschillende maten worden genoteerd. Aan het einde van de week worden deze gegevens bij elkaar opgeteld. Sinds kort worden deze gegevens in een Excelbestand verwerkt. Aangezien rollen folie samen met het frituurvet de langste levertijd hebben moet hier extra naar worden gekeken om misgrepen te voorkomen. Producten als verschillende kruiden en stickers worden of per half jaar besteld of als er geconstateerd wordt dat de laatste rol gepakt is. Eindproducten De voorraadbeheersing van de eindproducten wordt vooral op gevoel gedaan doordat de planning elke dag bijgestuurd wordt. De planning geeft bijvoorbeeld aan dat er op maandag enkel zoutloos en zout wordt geproduceerd vanwege een vaste volgorde in kruiden. Wanneer een klant dan dinsdag een order plaatst voor zout zal hij of een week moeten wachten of Hoeksche chips levert uit de voorraad. In dit geval is het de beste keuze om uit de voorraad te leveren mits dit mogelijk is. Vanuit de historie weet de planning wat er ongeveer gevraagd wordt. Dit gaat dus geheel op gevoel en er is nergens terug te vinden of er eventuele vraagvoorspelling is. Er wordt niet echt gebruik gemaakt van een systeem of een structuur. Door de groei en het misgrijpen is Hoeksche chips wel bezig om het proces in kaart te brengen. Dit wordt bijvoorbeeld gedaan door via een Excel bestand te gaan werken. Het probleem is echter dat deze niet volledig is en er wordt niet altijd even goed naar gekeken. Doordat de vraag onzeker is bestelt Hoeksche chips op gevoel en wordt er naar inkoopkortingen gekeken om geld te besparen. 14

15 3. Knelpunten Nadat de huidige situatie in kaart is gebracht kan er gekeken worden naar eventuele verbeteringen. Alle aandachtspunten worden aan het begin in dit hoofdstuk uitgelegd en daarna volgen een aantal verbetervoorstellen. Later in het verslag wordt dieper ingegaan op een aantal verbeteringen. 3.1 Planning Om te kijken waar de problemen en kansen liggen op het gebied van de planning is er een brainstormsessie gehouden. Bij deze brainstormsessie is duidelijk naar voren gekomen dat er verschillende onderdelen zijn waar er fouten gemaakt worden en waar verbeteringen mogelijk zijn: De planning wordt gemaakt op gevoel Gebrek aan KPI s Foute invoer door het personeel Maar twee personen hebben voldoende kennis/ervaring om de planning te kunnen maken Geen/weinig verbruiksregistratie Gebrek aan IT tools In bijlage 1 is het visgraatmodel van de planning te vinden. 3.2 Foutcontrole Om te kijken waar de problemen vandaan komen is er tijdens een brainstorm sessie het volgende naar voren gekomen. Er is te weinig controle op het orderpick proces en tijdens de expeditie. Er is te weinig duidelijkheid in het magazijn. Er ontbreekt afbakening. De stickers op het gereed product zijn klein en onduidelijk. Er zijn geen kpi s voor het orderpicken en voor de verzendingen. In bijlage 2 is het visgraatmodel van de foutcontrole te vinden. 3.3 Orderafhandeling en klantenservice Uit de brainstormsessie is duidelijk naar voren gekomen dat de webshop nog niet gebruikt wordt zoals de bedoeling is en dat hier nog verbeteringen mogelijk zijn. Verder moet er gekeken worden hoe de klachten beter afgehandeld kunnen worden. Hieronder staan de belangrijkste actiepunten. Veel klanten gebruiken de webshop (nog) niet Onduidelijkheden bestellingen (mail) Extra werk als er niet via de webshop besteld wordt (via telefoon en mail) Telefonische bestellingen worden soms niet doorgegeven Fouten bij het invoeren van de bestellingen (via telefoon en mail) Ontevreden klanten over contact met Hoeksche Chips en afhandeling van klachten In bijlage 5 is het visgraatmodel van orderafhandeling en klantenservice te vinden. 3.4 Lay-out Om te kijken waar de problemen en kansen liggen voor het warehouse is er een brainstormsessie gehouden waarbij er een aantal knelpunten naar voren kwamen: De indeling is niet optimaal Er ligt teveel voorraad (lege dozen) Er is geen expeditie ruimte Er is een aanzienlijke kans op misgrijpen De stellingen zijn mogelijk verouderd In bijlage 4 is het visgraatmodel van de lay-out te vinden. 15

16 3.5 Voorraad In de huidige situatie wordt er af en toe mis gegrepen op verschillende producten. Dit heeft grote gevolgen voor het productieproces maar ook voor de omzet. Daarom is het van belang om te kijken wat er verbeterd kan worden en of dit gerealiseerd kan worden. Omdat het bedrijf niet heel groot is maar wel blijft groeien is het van belang om het systeem dat wordt aanbevolen ook genoeg ondersteuning bied in de toekomst. De eerste vraag die naar voren komt is of het nodig is om te automatiseren en of het wel rendabel is. Omdat Hoeksche Chips een kleinschalig bedrijf is met een vrij klein magazijn is het niet rendabel om heel het magazijn te automatiseren. De fouten gebeuren nu voornamelijk bij het misgrijpen van producten. Zoals al eerder naar voren is gekomen zijn er twee verschillende soorten voorraden. Halffabricaten en eindproducten. Bij de halffabricaten zijn ze momenteel bezig met een duidelijk beeld te creëren van wat er op dat moment aanwezig is, wat er bijna op is en wat er nu besteld moet worden waarbij er meteen rekening gehouden wordt met de levertijd. Dit gebeurt momenteel in een Excel bestand door de 20 % groei die er jaarlijks gerealiseerd wordt is het verstandig om een andere methode te gebruiken. De bedoeling is dus dat er een goed en duidelijk overzicht komt waarin naar voren komt wat er in voorraad is en hoeveel. En wat er besteld moet worden, waarmee meteen ook rekening gehouden wordt met de levertijd. Dit moet gebeuren met een systeem met zo laag mogelijke kosten maar waar wel een groei in kan plaatsvinden. In bijlage 5 is het visgraatmodel van de voorraad te vinden. 16

17 4. Mogelijkheden Nu bekend is wat de knelpunten zijn op ieder gebied, kan er gekeken worden hoe er nu verbeterd kan worden op deze gebieden. In dit hoofdstuk worden de mogelijkheden opgesomd die er tijdens de brainstormsessie naar voren zijn gekomen. In het volgende hoofdstuk wordt een aantal van deze mogelijkheden uitgewerkt. 4.1 Planning Op het gebied van de planning kan een viertal verbeteringen gedaan worden. Systeem Met de installering van een nieuw systeem kan een aantal onderdelen, waar verbetering mogelijk is, aangepakt worden. Dankzij het systeem is er een goede registratie van al het verbruik en de productie. Er kan gekeken worden wat het verbruik is in een bepaalde periode en zo kan dit een toekomstig beeld geven van de materialen en grondstoffen die benodigd zullen zijn. Verder dient het systeem simpel te zijn. Al het personeel dient hiermee te kunnen werken waardoor er minder fouten worden gemaakt. Planningsprocedure/-strategie Er zijn verschillende verbeteringen mogelijk op het gebied van planning: Op voorraad produceren (KOOP verschuiven). Hierbij dient wel rekening gehouden te worden met de beschikbare ruimte en de houdbaarheid van de chips. Grote orders produceren. Meer standaard zakken, waarbij de klantwens voorop gesteld dient te worden. De batchgroottes aanpassen indien mogelijk. KPI s Met Key Performance Indicators (KPI s) kan er worden bijgehouden wat de resultaten zijn van bepaalde activiteiten. Er zijn dan harde data bekend over verschillende onderdelen en zo kan men controleren waar de prestaties onder de maat zijn en waar dus verbetering plaats moet vinden. Deze onderdelen zijn: Aantal orders die binnen 2 weken volledig bij de klant zijn (percentage van totaal aantal orders) Aantal klachten die binnenkomen per maand Excel Tijdens de verschillende bedrijfsbezoeken werd er al aangegeven dat het huidige Excel bestand niet gebruiksvriendelijk genoeg is. Het huidige bestand is tamelijk onoverzichtelijk waardoor het lastig is om gegevens eruit af te lezen. Daarnaast zorgt dit er ook voor dat, mocht het nodig zijn, iemand anders hier niet direct mee zou kunnen werken, kortom de werkzaamheden zijn moeilijk overdraagbaar. Om dit probleem aan te pakken, is er nagedacht over mogelijkheden om het huidige Excel bestand te verbeteren. Hierbij kwamen er 3 opties naar voren: 1. Het maken van een apart tabblad, waarin het voorraadbeheer bijgehouden zal worden. 2. Een geheel nieuw Excel document ontwerpen. 3. Het huidige Excel document opschonen en overzichtelijker maken. 17

18 De eerste optie werd na uitgebreid bestuderen van het huidige document weggestreept. Door het telkens opnieuw aanmaken van een tabblad voor een nieuwe week, wordt het zeer ingewikkeld om dit zo te programmeren, dat alle data juist overgenomen wordt. Daarnaast blijft het wekelijkse productie- en voorraadschema onoverzichtelijk en wordt het probleem niet verholpen. De tweede optie is na een korte overweging ook niet uitgevoerd. Door dit uit te voeren wordt de gehele werkwijze aangepast. Hierdoor moet er opnieuw geleerd worden om hiermee te werken en zal dit in eerste instantie alleen maar voor ongemak zorgen. Uiteindelijk is dus de keuze gevallen voor de derde optie. Dit zal zorgen voor de snelste verbetering voor Hoeksche Chips, doordat het geheel overzichtelijker wordt en het minder tijd zal kosten om data in te voeren, aangezien er minder lang gezocht hoeft te worden naar bijvoorbeeld het juiste product. 4.2 Foutcontrole Om de knelpunten op te kunnen lossen kan gedacht worden aan de volgende punten. Direct toepasbare aanbevelingen: Shipping lanes Stickers Aanbevelingen bij foute levering: Controle van de chauffeur Foto s Aanbevelingen bij blijvende groei: De pakbon Kpi s 4.3 Orderafhandeling en klantenservice Tijdens de brainstormsessie zijn er ook al mogelijkheden bedacht om de problemen op te lossen. Hieronder staan de verbetersuggesties verder uitgewerkt voor de orderafhandeling en de klantenservice. Contactpersoon en standaard formulier De klanten hebben in de enquête aangegeven een telefonist(e) of contactpersoon prettig te vinden. Er is altijd iemand op kantoor aanwezig en door alle inkomende gesprekken naar deze persoon door te schakelen kunnen de klanten beter geholpen worden. Deze persoon, of iemand anders, kan dan ook verantwoordelijk worden gemaakt voor het afhandelen van de klachten om de klanttevredenheid en het servicelevel te verhogen. Door een standaard formulier voor bestellingen bij de telefoon te leggen kunnen bestellingen ook eenvoudig opgenomen worden en de kans op fouten worden gereduceerd. Klant bellen/mailen Als een bestelling niet helemaal duidelijk is kan er eenvoudig contact met de klant opgenomen worden. Hierdoor is de kans om verkeerde producten te leveren meteen afgenomen. Benchmark Van de webshop van Hoeksche Chips wordt nog niet optimaal gebruik gemaakt. Om te kijken naar mogelijke verbeteringen kan de webshop met andere sites vergeleken worden. Grote veel gebruikte sites kunnen namelijk als basis worden gebruikt omdat deze al goed inspelen op de klantenwensen. 18

19 Reclame Door een ludieke actie op te starten voor klanten die via de webshop bestellen kan het gebruik hiervan toenemen. De klanten die via de webshop bestellen worden als het ware beloond, met bijvoorbeeld een fles Hoeksche Wodka, de klant wordt op een positieve manier gestimuleerd om via de webshop te bestellen. Dit kan natuurlijk ook met kortingen. De bovenstaande mogelijkheden zijn allemaal relatief eenvoudig uit te voeren en hebben een positief effect op de efficiëntie en de service naar de klant toe. Daarom worden alle ideeën verder uitgewerkt in het volgende hoofdstuk. 4.4 Lay-out Om veel van de knelpunten aan te pakken, is er tijdens de brainstormsessie ook al nagedacht over de mogelijkheden waar en hoe er verbeterd kan worden. Hieruit komen twee verbetersuggesties naar voren: het herinrichten van het magazijn en een duidelijke visuele aanduiding. Herinrichten van het magazijn Het magazijn kan opnieuw worden ingericht. Hier zou dan onder andere een expeditie ruimte bij komen. Ook kan er onderzocht worden of de betonnen ruimte op de eerste verdieping gebruikt kan worden om producten weg te zetten die (bijna) nooit gebruikt worden. Hierbij kan gedacht worden om een aantal lege dozen weg te zetten die pas veel later nodig zijn zodat je toch de ruimte in je magazijn behoud. Een andere oplossing kan zijn om door middel van de EOQ-formule de optimale hoeveelheid dozen op voorraad te berekenen. Wanneer het mogelijk is de grote voorraad lege dozen, die in een korte periode toch niet gebruikt worden, elders weg te zetten scheelt dit veel ruimte in het magazijn. Hierdoor kan er ruimte komen voor een expeditie ruimte en er zal meer plaats zijn om eventuele voorraad weg te zetten. Het makkelijkste zou zijn om een deel van de voorraad lege dozen weg te zetten op het opgehoogde stuk beton wat zich links van de ingang bevindt. Voor eventuele problemen met vocht zou je hier heel simpel een zeil overheen kunnen doen zodat de dozen niet verweken. Wanneer je ongeveer een voorraad voor 8 tot 9 dagen aan lege dozen in het magazijn zelf laat liggen heb je doorgaans meer dan genoeg voor een week. Visuele aanduiding Op dit moment is het niet duidelijk wat de voorraad is en wat vervoerd kan worden. Om dit op te lossen moet er dus duidelijker worden aangegeven wat bij wat hoort. Dit kan door bijvoorbeeld lijnen te verven op de vloeren zodat duidelijk is wat voorraad is en wat expeditie. Dit kan echter ook simpel door bordjes op te hangen of een combinatie hiervan. Door deze duidelijkheid is de kans op misgrijpen kleiner. Daarnaast is er duidelijk wat voorraad is en wat tot expeditie behoort. 4.5 Voorraad Door de conclusie om de voorraadbeheersing grotendeels handmatig te laten gebeuren en eventueel deels met behulp van scanners komen hier de volgende systemen uit: Twobin Kanban(faxban) Handscanner Elk systeem heeft zijn voor- en nadelen. Maar het uiteindelijke resultaat van het ingevoerde systeem moet nee verkoop en onnodige kosten door teveel voorraad voorkomen. Hieronder wordt elk systeem kort omschreven en de voor- en nadelen naast elkaar zet om er achter te komen welke het beste past bij Hoesche Chips. 19

20 Twobin: Twobin is een vorm van een pullproductiesysteem. De voorraad is per onderdeel of artikel verdeeld over twee bakken. De eerste bak is de grijpvoorraad en de tweede reservevoorraad. Er wordt eerst alleen maar uit de grijpvoorraad gepakt. Op het moment dat de bak met grijpvoorraad leeg is moet deze weer gevuld worden. Een lege bak betekent bestellen. De bak wordt weer gevuld met een vast aantal onderdelen. De reservevoorraad wordt dan de nieuwe grijpvoorraad. De bak die in de tussentijd gevuld is wordt de nieuwe reservevoorraad. Voor- en nadelen: Het voordeel van het Twobin systeem is de eenvoud ervan en dat er vrijwel geen extra kosten zijn. Er is geen enkel papier- of automatiseringsproces noodzakelijk om het logistieke proces te laten plaats vinden. Het nadeel is dat er geen signaal wordt gegeven of er een reservevoorraad aanwezig is. Dit kan verholpen worden door het deels te automatiseren of door tussentijdse controle. Kanban: Het Kanban systeem zorgt voor productie op basis van verbruik. Een proces moet een aantal producten produceren op basis van klantvraag. Er zijn hiervoor onderdelen nodig. Deze worden uit de voorraad gehaald. Wanneer de voorraad tot een bepaald punt gedaald is, wordt er een signaal gegeven om de voorraad weer bij te vullen. Het aantal wordt aangegeven op de Kanban kaart. Voor- en nadelen: Het voordeel van het Kanban systeem is dat het een simpel en effectief systeem is om een productie en/of bevoorradingsproces te sturen. Het is ook een goedkope oplossing. Het nadeel is dat het Kanban-systeem alleen goed werkt als het aantal productvarianten beperkt is. Als er te veel productvarianten zijn of er veel veranderingen zijn zorgt dit voor incourante voorraden. Om dit te voorkomen is er een ander systeem bedacht: het POLCA-systeem, dit zou dan een extra aanvulling kunnen zijn. Handscanners Als derde is er nog de optie handscanners. Het systeem is simpel en eenvoudig, de artikelen worden gescand als ze binnen komen en gescand als ze gepakt worden om te gebruiken. Zo ontstaat er een duidelijk beeld van de aanwezige voorraad. Voor- en nadelen: Het voordeel van handscanners is dat er een duidelijk zicht is op wat er precies op voorraad is. Het nadeel is dat er met alleen scannen geen systeem is voor het bestellen. Er zou een veiligheidsvoorraad kunnen worden aangelegd en dan is dat probleem verholpen. 20

21 5. Uitwerking mogelijkheden In dit hoofdstuk is een aantal mogelijkheden uitgewerkt. Op het einde van iedere paragraaf is ook een advies gegeven aan Hoeksche Chips. 5.1 Planning In de huidige situatie wordt de planning gemaakt op gevoel. Dit betekent dat wanneer er een verkeerde inschatting wordt gemaakt, er niet voldoende of juist te veel geproduceerd wordt van een bepaald product. Een systeem dient daarom inzicht te geven over het verbruik van een bepaalde periode en op basis van deze data kan dan makkelijk een planning gemaakt worden. Ook is het op dit moment het geval dat maar twee personen voldoende kennis en ervaring hebben om de planning te maken. Met behulp van een duidelijk systeem kunnen meerdere werknemers of leidinggevenden de planning maken. Tijdens afwezigheid van een leidinggevende kan er dan toch een planning gemaakt worden. Ook dient in het systeem een voorraadtool aanwezig te zijn. Als zowel het verbruik van de producten als de bestelde grondstoffen worden geregistreerd kan er een voorraadniveau bepaald worden. Met deze informatie kan gekeken worden waar er te veel van aanwezig is. Op deze plaatsen kan dus de voorraad verminderd worden waardoor er minder risico, minder rente en meer ruimte is. Een optie voor het systeem is een orderregistratie met daaraan verbonden een Customer Relationship Management tool (CRM). Met een dergelijke tool kan een duidelijk overzicht worden weergegeven van de klanten en wat deze klanten bestellen. Advies Met behulp van Microsoft Office Excel 2013 (2011 of 2010 zou ook bruikbaar zijn maar dit is minder geavanceerd) kan er een systeem ontworpen worden dat voldoet aan de eisen van Hoeksche Chips. Laat een student ICT of een student logistiek, die bekwaam is met Microsoft Office, een systeem ontwerpen in Excel als een stageopdracht. Excel In dit hoofdstuk wordt toegelicht welke veranderingen er aangebracht zijn aan het document aan de hand van enkele screenshots. Het volledige bestand zal beschikbaar zijn op de CD-ROM, waarop de bijlagen staan onder de bestandsnaam: Vernieuwde Excel administratie. Allereerst is er een duidelijke splitsing gemaakt tussen het onderdeel productie en voorraadbeheer. Het productie deel staat hieronder weergegeven. De producten zijn hier gegroepeerd per merk, zoals bijvoorbeeld Hoeksche of Spar. Daarnaast zijn onnodige vakken weggehaald en is er met behulp van kleurgebruik en dergelijke voor gezorgd dat het geheel een stuk overzichtelijker is dan de voorgaande versie. Om hier alvast een beeld van te krijgen, staat op de volgende pagina in figuur 6 een screenshot weergegeven van een deel van het productie tabblad. 21

22 Figuur 6 - Productie tabblad Bij het onderdeel voorraadbeheer zijn vergelijkbare wijzigingen aangebracht als bij productie, om zo ervoor te zorgen dat het document een beter geheel vormt. Hierbij is ook een splitsing gemaakt per verschillende gebruiksgoederen, zoals folie en dozen. Daarnaast zijn ook hier onnodige vakken weggehaald en is het gehele document opgeschoond, zoals bij het productie deel. Ook hiervan is hieronder een screenshot weergegeven. Figuur 7 - Vorraadbeheer 22

23 Verbetering productie planning In de huidige situatie wordt door Hoeksche Chips de productieplanning op order ingevoerd. Aangezien er verder bijna geen producten op voorraad liggen brengt dit wel enkele problemen met zich mee. Mocht er een spoed order binnenkomen dan kan het een week duren voordat deze geleverd wordt. Daarnaast gaat er tijdens het productie proces veel tijd verloren vanwege het regelmatig omstellen van de machines. Door de sterk toenemende vraag kan er onderzocht worden of de mogelijkheid er is om enkele producten op voorraad te produceren. Hierbij moet wel rekening gehouden worden met de beperkte houdbaarheid van de chips waardoor ze slechts enkele weken op voorraad mogen liggen. Om te onderzoeken of dit mogelijk is wordt er gebruik gemaakt van het aangeleverde Excel document waarin de productie gegevens weergegeven staan. Dit geeft al een goed inzicht, maar met alleen deze data kan er geen definitieve conclusie getrokken worden om de volgende redenen: - De gegevens die hierin beschikbaar zijn, zijn van de productie planning. Het gaat hierbij dus niet om de daadwerkelijke vraag van de klanten. Het kan zijn dat door de huidige manier van plannen er pieken zijn in bepaalde weken wat een vertekend beeld geeft van de werkelijke vraag. - Er is van slechts 11 weken data beschikbaar over de productie aantallen. Hierdoor is het niet goed inzichtelijk of de vraag een constant patroon heeft, of dat er een bepaald seizoenspatroon is. Ondanks deze bezwaren kunnen er toch al enkele conclusies getrokken worden door het analyseren van de gegevens. Hiervoor zijn de productie aantallen uit elke week voor elk product samen gevoegd in één Excel document. Deze staat weergegeven in bijlage 8 Analyse orders. De eerste week is hierbij buiten beschouwing gelaten aangezien er in die week niet geproduceerd werd. Vervolgens staat er achter elk product nog een viertal extra gegevens, namelijk: Totaal: Hierbij wordt weergegeven hoeveel dozen er in totaal geproduceerd worden. Gemiddeld: Dit geeft een gemiddelde hoeveelheid dozen die er per week geproduceerd worden. StDev: Dit is de standaard deviatie / afwijking. Dit geeft weer wat de fluctuatie is tussen de verschillende weken en is van belang voor de berekening van de veiligheidsvoorraad. Veiligheidsvoorraad: Met behulp van de voorgaande data en uitgaande van een servicegraad van 97% is hierbij berekend hoe hoog de veiligheidsvoorraad moet zijn. Nadat deze analyse uitgevoerd is kan er bepaald worden welke producten er mogelijk in aanmerking komen om op voorraad te produceren. Hierbij is als randvoorwaarde genomen dat er minimaal 100 dozen gemiddeld per week geproduceerd moeten worden. Deze zijn vervolgens geel gemarkeerd. Zoals te zien is zijn dit op dit moment 5 producten, namelijk: Hoeksche zeezout 10*150 gr Hoeksche paprika 10*150gr Gijs chips zeezout 10*100 gr Boerderijchips zeezout 9*200 Boerderijchips paprika 9*200 23

24 Hierbij heeft Hoeksche Zeezout veruit de hoogste vraag, meer dan het dubbele van de andere product soorten. Het advies hierbij is om deze producten om de week te gaan produceren. Week 1: Hoeksche Zeezout, Hoeksche Paprika Week 2: Gijs chips zeezout, Boerderijchips zeezout, Boerderijchips paprika Week 3: Hoeksche Zeezout, Hoeksche Paprika Week 4: Gijs chips zeezout, Boerderijchips zeezout, Boerderijchips paprika Hierdoor ontstaat een gelijkmatige verdeling van de productie hoeveelheden. Er zal voor elk product genoeg geproduceerd worden om voor twee weken voorraad beschikbaar te hebben om uit te kunnen leveren aan de klanten. Er zal dus twee keer de gemiddelde voorraad plus de veiligheidsvoorraad voorradig moeten zijn om eventuele pieken in de vraag op te vangen. De hoogte van de voorraad staat hieronder weergegeven in figuur 8. Hierdoor zal de grootte van de hoeveelheid te produceren producten afhangen van de hoeveelheid voorraad die er nog ligt. Soort chips Productie hoeveelheid Hoeksche zeezout 10*150 gr 1027 Hoeksche paprika 10*150gr 543 Gijs chips zeezout 10*100 gr 495 Boerderijchips zeezout 9* Boerderijchips paprika 9* Figuur 8 - Voorraadhoogte Zoals al eerder aangegeven zijn deze waarden slechts een benadering van de juiste voorraadhoogte die gehanteerd zal moeten worden. Om dit te bepalen zal er informatie verzameld moeten worden over de vraag gedurende het hele jaar. Hieruit zullen er nog meer producten naar voren kunnen komen die in aanmerking komen om op voorraad geproduceerd te worden indien zij een vast patroon vertonen over het jaar. Wel is duidelijk dat er een besparing te behalen is door de productieplanning aan te passen voor enkele producten. Er zal in ieder geval wekelijks een besparing zijn van minuten omsteltijd (afhankelijk of het een pijpwissel betreft of slechts een folie wissel van hetzelfde formaat). Daarnaast wordt er een betere service richting de klant gerealiseerd aangezien het gemakkelijker is om tijdig te kunnen reageren op spoedorders. 5.2 Foutcontrole In dit gedeelte worden de aanbevelingen van de foutcontrole uitgewerkt. Als eerste staan de direct toepasbare aanbevelingen met daarna de aanbevelingen bij foute leveringen. Vervolgens komen de aanbevelingen bij een blijvende groei en als laatste wordt een advies gegeven. Direct toepasbare aanbevelingen. De volgende opties kunnen zonder grote veranderingen toegepast worden binnen Hoeksche chips. De aanbevelingen zijn niet duur om door te voeren en nemen weinig tijd in beslag om toe te passen. 24

25 Shipping lanes Een shippin lane is vrij vertaald een verzend gebied. Meerdere shipping lanes scheiden de orders van elkaar op bijvoorbeeld klant of product. Zodra de order van één klant is gepicked moet deze in een aparte shipping lane gezet worden. Dit zorgt voor een overzichterlijke situatie omdat alle te verzenden orders in de shipping lanes staan. De aparte shipping lanes/expeditieruimte dragen bij aan de vermindering van orderpick- en verzendfouten. Dit is een goedkope aanpassing: er dienen alleen afbakeningen van verf op de vloer te komen. Dit is de huidige situatie met één expeditieruimte waar de verschillende orders door elkaar staan. Dit is een voorbeeld voor de inrichting met een aantal shipping lanes. Duidelijke rijen met producten klaar voor verzending. Sticker Met het aanbrengen van een grote duidelijke sticker wordt het picken en controleren van de gepickte order aanzienlijk overzichtelijker. Dit draagt bij aan de vermindering van fouten tijdens het pick-proces. Het ontwerp van de sticker is geheel vrijblijvend: dit kan naar eigen inzicht gedaan worden. Dit is een goedkope aanbeveling. Hier zijn 1000 stickers te koop voor 88,00 met een gratis ontwerp. 25

26 Figuur 9 - Voorbeeld sticker Aanbevelingen bij foute leveringen Het is voorgekomen dat orders niet volledig aankwamen bij de klant omdat er bijvoorbeeld een doos was vergeten. Dit kan met de volgende aanbevelingen worden voorkomen. Controle van de chauffeur De orders staan klaar voor verzending. Dit biedt een mogelijkheid om samen met de desbetreffende chauffeur de lading na te lopen. Kloppen de aantallen met de pakbon? Zijn er zichtbare beschadigingen of iets dergelijks? Zodra de orders zijn gecontroleerd volgens de checklist en afgetekend zijn door de chauffeur, kan de truck geladen worden. Dit voorstel kun je toepassen indien: - Er bij één dezelfde chauffeur drie of meer foutieve of beschadigde leveringen zijn geweest. - Bij grote orders. - Bij grote afnemers/klanten. 26

27 Figuur 10 - Voorbeeld checklist Foto s Een manier om te controleren of de order compleet bij de klant is aangekomen is het maken van foto s van de order. Zodra de order klaar staat voor verzending kunnen er foto s gemaakt worden. Op deze manier kun je controleren in welke hoeveelheden en in welke staat de dozen, gewikkelde pallets etc. vóór verzending waren. Door deze controle kan het vervoersbedrijf gecontroleerd worden op beschadigde leveringen. Dit kan resulteren in kwalitatief betere leveringen. Dit voorstel kun je toepassen: - Als er bij één dezelfde klant 2 of meer beschadigde leveringen zijn geweest. - Als er bij één dezelfde klant 2 of meer foutieve leveringen zijn geweest. Aanbeveling bij blijvende groei van Hoeksche chips Hoeksche Chips heeft aangetoond dat het bedrijf elk jaar blijft groeien. Door deze groei zal het aantal orders toenemen. Door het groeiende aantal orders wordt het werken met een papieren pakbon steeds onoverzichtelijker. Door dit proces digitaal uit te voeren wordt dit proces overzichtelijker en beter controleerbaar. KPI s zorgen ervoor dat de positieve en negatieve ontwikkelingen duidelijk zichtbaar worden. Met deze tool kun je de aanpassing blijven testen en eventuele andere toevoegingen. 27

28 De pakbon Zodra de pakbon digitaal wordt uitgevoerd kan het formulier niet meer kwijtraken. De pakbonnen kunnen nu eventueel gelinkt worden aan de planning zodat er precies bekend is wanneer de order binnen is gekomen en wanneer deze verzonden dienen te worden. Combineer dit systeem met een barcodescanner en er kan vrijwel niks meer fout gaan tijdens het picken zonder dat het systeem dit opmerkt. Deze aanbeveling is echter wel zeer prijzig in vergelijking van de andere aanbevelingen, maar bij een blijvende groei zorgt dit voor veel duidelijkheid binnen de verschillende afdelingen en vooral binnen het magazijn. KPI s Dit is een aantal voorbeelden waaraan de verzendingen gecontroleerd kunnen worden. Dit geeft een resultaat van de verzendingen weer. Onderdeel Beoordeling Levertijd Op tijd 1-3 dagen te laat 4 of meer dagen te laat Conditie levering Onbeschadigd Dozen licht beschadigt Inhoud beschadigt Levering compleet Compleet 1 artikel mist Meerder artikelen missen Figuur 11 - KPI's Advies Als direct advies word gegeven om de shipping lanes en stickers toe te passen. De shipping lanes kunnen gelijk in gebruik genomen worden. Dit vergt alleen een afbakening van verf op de magazijnvloer. De stickers zijn goedkoop en het ontwerp van de sticker zit vaak bij de prijs inbegrepen. Deze aanbeveling zorgt ervoor dat er meer duidelijkheid komt bij het orderpicken en klaarzetten voor expeditie. Als advies bij de foute leveringen. De controle van de verzending kan worden verbeterd aan de hand van een checklist die doorlopen wordt voordat de vrachtwagen wordt geladen. Groei van Hoeksche chips. Omdat Hoeksche chips blijft groeien, adviseren wij om de informatiestroom in het magazijn niet meer op papier te houden maar te digitaliseren. Dit in combinatie met een barcode scanner. 5.3 Orderafhandeling en klantenservice Contactpersoon en standaard formulier Er is normaal altijd iemand aanwezig op het kantoor. Door alle klanten die telefonisch willen bestellen te laten bellen naar het kantoor dan kan deze persoon meteen de bestelling duidelijk opschrijven. Door een standaard formulier naast de telefoon te leggen welke alleen ingevuld hoeft te worden kan meteen gecontroleerd worden of de bestelling duidelijk is. Dit kan natuurlijk ook al meteen in de computer ingevoerd worden als deze mogelijk aanwezig is. Deze contactpersoon kan ook bij klachten, fouten of vragen ingezet worden. Dit is om extra service te verlenen naar de klant. Klant bellen/mailen Als een bestelling niet helemaal duidelijk is kan er eenvoudig contact met de klant opgenomen worden. Hierdoor is de kans om verkeerde producten te leveren meteen afgenomen. Benchmark Van de webshop van Hoeksche Chips wordt nog niet optimaal gebruik gemaakt. Om te kijken naar mogelijke verbeteringen is de website vergeleken met bol.com en Albert Hein. Bol.com is een van de grootste en bekendste webwinkels van Nederland. De webwinkel van Albert Hein is gekozen 28

29 vanwege de levensmiddelen in het assortiment. Beide sites worden als referentiepunt genomen voor de site van Hoeksche Chips. Eerst worden eerst de twee benchmarks uitgelegd waarna de site van Hoeksche Chips hiermee vergeleken wordt. Bol.com Bol.com heeft een internetsite welke volledig gericht is op de webshop. De producten zijn dan ook direct te vinden op de site. In de figuur hieronder is de indeling van de site te zien. Dwars door het scherm is een balk met verschillende categorieën. Door de muis hierop te bewegen kan de klant verder specificeren wat men wil. Erboven staat een zoekbalk voor specifieke artikelen en de rest van de pagina is opgevuld met aanbiedingen en acties. Figuur 12 - Voorbeeld webshop Bol.com Als het gewenste product gevonden is staat er bij of het op voorraad is en zo ja wanneer het bezorgd kan worden. Wanneer de klant het product wil kopen kan deze het in zijn winkelwagen doen. Dan komt er rechts boven een klein scherm te staan. Als hier op geklikt wordt kan de bestelling geplaatst worden of de klant kan meteen verder met winkelen. Als de gehele bestelling compleet is kan de bestelling geplaatst worden. Dit kan door op rechtsboven op bestellen te klikken. Na het inloggen of registreren van een account kan er besteld worden. De bestelling wordt, als het product op voorraad is, de volgende dag bezorgd. Albert Heijn is een internetsite die informatie, aanbiedingen, een webwinkel etc. bevat. De site is overzichtelijk ingedeeld met verschillende kleuren voor alle kopjes zoals in figuur 13 te zien is. De webwinkel heeft zijn eigen kopje en er is onderin nog een plaatje voor de webwinkel beschikbaar om op te klikken. 29

30 Figuur 13 - Voorbeeld webshop Albert Heijn Na het selecteren van de webwinkel staat er eerst een korte uitleg met eventueel een demofilmpje. Vervolgens kan de klant kiezen uit verschillende aanbiedingen of per voedselgroep winkelen. De voedselgroepen zijn vervolgens weer verder onderverdeeld per soort, merk of kenmerk van het product. Als de klant een product selecteert kan deze de hoeveelheid kiezen waarna het product rechts in beeld weergegeven wordt met de uiteindelijke totaalrekening van het winkelwagentje. De klant kan ondertussen gewoon verder gaan met winkelen. Als de klant alle boodschappen geselecteerd heeft kan deze de bestelling plaatsen. Na het aanmelden of registeren van een account kan er besteld worden. De producten worden binnen 24 uur geleverd. Overeenkomsten De site van Hoeksche Chips heeft veel overeenkomsten met de site van AH en Bol. Zo kan er van een product eenvoudig meerdere worden geselecteerd. En net als bij AH is er eerst een startscherm met algemene informatie over het bedrijf. De klanten hoeven zich ook pas te registeren voordat ze gaan bestellen. Zo kan iedereen eerst rustig en vrijblijvend eerst rondkijken. Verschillen Bij Bol en bij AH is het meteen duidelijk waar de klant moet zijn om producten te bestellen. Bij Hoeksche Chips is er allerlei informatie te vinden over het product en bedrijf maar is het niet snel duidelijk dat er ook online besteld kan worden. Onder waar te koop staan beide webshop maar deze staan helemaal onder de postcodes vermeld. Door de postcodes erboven komt het over alsof de producten alleen in de winkel te koop zijn. Door een apart kopje te maken met webshop in de menu balk wordt dit al meteen een stuk duidelijker. Verder kan er net als op de site van AH in plaats van de kopjes online winkelen en webshop de kopjes gekozen worden als particulier en bedrijven. De klanten die eenmalig iets willen bestellen zitten dan ook direct op de goede pagina. Bij AH wordt er een garantie gegeven dat er de binnen 24 uur geleverd wordt. Bij Bol staat bij elk product of het op voorraad is. Is het product op voorraad dan wordt er de volgende dag geleverd. Mensen zijn dit tegenwoordig ook gewend en gaan er vaak van uit dat dit standaard is. Bij Hoeksche Chips staat dat de levertijd ongeveer één week is. Het leveren kan echter sneller doordat er een voorraad staat. Door achter elk product te zetten of het nog op voorraad is, en dus een kortere levertijd heeft, ziet de klant wat de levertijd is. Hierdoor zal de klant eerder geneigd zijn bepaalde 30

31 producten te bestellen. Als kanttekening moet hier wel bij dat de voorraad ook in het online systeem moet komen te staan. Tot slot valt het op dat de klant bij Hoeksche Chips na het selecteren van elke soort naar het besteloverzicht gaat. Door de bestelling, net als op de sites van Bol en AH, apart langs het keuze menu te laten gaan kan de klant sneller en eenvoudiger verder winkelen. Reclame Door reclame te maken voor de webshop kan deze wellicht meer gebruikt worden. Dit kan op veel verschillende manieren. Twee voorbeelden hiervan zijn kleine kortingen voor het bestellen via de webshop en op de homepage de webshop duidelijk zichtbaar maken. De korting voor het bestellen via de website kan ook een ludieke actie zijn zoals een fles Hoeksche Wodka cadeau bij een bestelling van minimaal vijf dozen. Zo worden de klanten op een positieve manier gestimuleerd om via de website te bestellen. Advies Uit het onderzoek zijn verschillende verbetersuggesties naar voren gekomen voor Hoeksche Chips. Hieronder staan de belangrijkste verbetersuggesties nog eens kort opgesomd. Contact persoon Een contact persoon aanstellen voor de klanten. Deze persoon kan de bestellingen controleren, vragen van klachten beantwoorden en klachten afhandelen. Veel klanten hebben in de enquête namelijk aangegeven dat ze een contactpersoon missen en dat de afhandeling van klachten beter kan. Er zit altijd iemand op kantoor en doordat er niet veel klachten of ontevreden klanten zijn zal dit geen extra zware belasting qua tijd zijn. Maar hierdoor zullen er minder foute leveringen worden weggestuurd omdat deze persoon de bestellingen ook nog controleert en beter weet wat de klanten willen. De contactpersoon wordt dan ook verantwoordelijk voor de telefonische bestellingen. Door een standaard bestelformulier naast de telefoon te leggen worden er geen bestellingen meer vergeten waardoor de bestelprocedure verbeterd wordt. Webshop Door de webshop aan te passen en met behulp van reclame kan de bestelprocedure worden geoptimaliseerd. Hieronder staan kort de belangrijkste verbetervoorstellen. De webshop naar voren halen op de site. Zo zien de klanten die op de site kijken de webshop meteen en zullen ze hier ook sneller op bestellen. Verschillende en duidelijke kopjes voor particuliere klanten en bedrijven Levertijden weergeven of wel/niet op voorraad weergeven. Zo weten klanten wanneer het ongeveer in huis is. De mensen zijn tegenwoordig namelijk gewend om alles snel in huis te hebben en door dit aan te geven hebben klanten meer inzicht in de levertijden. Sommige producten kunnen veel sneller geleverd worden dan de een of twee weken die er nu voor staan. Reclame maken voor de webshop. Met een ludieke actie als er op de webshop besteld wordt en het verwijzen naar de webshop aan klanten die via andere middelen bestellen. Door deze suggesties door te voeren zullen klanten waarschijnlijk vaker via de webshop bestellen waardoor de bestelprocedure beter wordt en er minder fouten gemaakt worden. Maar ook de efficiency van het personeel gaat omhoog omdat minder bestellingen in de webshop moeten worden ingevoerd. 31

32 5.4 Lay-out Het magazijn ziet er in de huidige situatie als volgt uit (schets): Figuur 14 - Magazijn huidige situatie Wanneer een deel van de lege dozen elders kan worden opgeslagen zal dit veel ruimte besparen en kun je deze opslagruimte gebruiken voor de voorraad eindproducten. Hierdoor heb je meer ruimte voor een goede expeditieruimte met eventuele shipping lanes (zie ook hoofdstuk verbetersuggesties foutencontrole). De ruimte voor expeditie kan met een geverfde lijn worden aangegeven en hier kunnen ook de shipping lanes worden onderscheiden. Hier kunnen ook bordjes worden opgehangen om de shipping lanes een cijfer/letter te geven: Figuur 15 - Aanbeveling magazijn 32

33 Advies Mogelijkheden bekijken om dozen naar andere ruimte te verplaatsen Herinrichting magazijn met hoofdzakelijk nieuwe expeditieruimte Visuele aanduiding om onduidelijkheid te voorkomen Wanneer de problemen dan nog eens bekeken worden: De indeling is niet optimaal De indeling is in de nieuwe situatie beter maar nog niet optimaal. Deze kan enkel optimaal gemaakt worden wanneer er meer gegevens voorhanden zijn. Mocht Hoeksche Chips dit alsnog willen dan kan er gedacht worden aan een stage opdracht voor een student. Er ligt teveel voorraad (lege dozen) De lege dozen worden ergens anders opgeslagen (wanneer mogelijk) zodat er meer ruimte vrij komt voor andere producten. Er is geen expeditie ruimte + Er is een aanzienlijke kans op misgrijpen In de nieuwe situatie is een duidelijke expeditie ruimte gemaakt die ervoor zorgt dat er meer duidelijkheid is over wat wel en niet weg moet. Op deze manier verklein je ook meteen de kans op misgrijpen. Doordat producten in een shipping lane staan weet je precies welke lane bij één lading hoort. De kans dat er dan nog één wordt vergeten is aanzienlijk verkleind. 5.5 Voorraad In het hoofdstuk hiervoor zijn de verschillende mogelijkheden gegeven die bij het bedrijf passen. Hieronder staat een paar criteria die belangrijk is voor het systeem. Vervolgens wordt het gekozen systeem uitgewerkt. Belangrijke criteria Het is belangrijk dat het systeem dat gekozen wordt de volgende criteria bevat. Binnenkomst goederen Voorraadhoogte Voorraadhoogte na picken Veiligheidsvoorraad Zoals al eerder naar voren gekomen is er sprake van 2 soorten voorraden: de halffabricaten en het eindproducten. Het eindproduct bestaat uit verschillende smaken en verschillende maten van de dozen met chipszakjes. Halffabricaten bevatten veel verschillenden artikelen. Eerst wordt er gekeken naar halffabricaten. Hiervoor wordt gekozen voor het Twobin systeem. Door dit systeem ontstaat er een duidelijke structuur die erg van pas komt in dit bedrijf en het geeft de mogelijkheid om te groeien. Het enige wat er in de toekomst zou moeten gebeuren bij grootschalige groei is de bak grootte aan te passen. Echter niet elk product past in het Twobin systeem, dit betreft de kruiden en de dozen. Kruiden Kijk bijvoorbeeld naar de zakken met kruiden. Deze worden momenteel één keer per half jaar besteld. Per half jaar gaat er gemiddeld 1 pallet doorheen. Om de kruiden toch in het Twobin systeem op te nemen is het slim om met halve pallets te gaan werken. Zodra een halve pallet leeg is kan er een nieuwe besteld worden. Zo wordt er voorkomen dat er misgegrepen wordt of dat de kruidenzakken over de datum zijn. Lege dozen Ook moet er bij de lege dozen gekeken worden of het wel handig en verstandig is om er in één keer zoveel te kopen in verband met de goedkopere prijs. Momenteel is het geen probleem om ze 33

34 allemaal in het magazijn kwijt te kunnen. Maar in de toekomst kan dit een probleem worden. Er zijn verschillende oplossingen die hiervoor gekozen kunnen worden. Er kan minder worden ingekocht zodat er geen overvol magazijn ontstaat of er kan een pand gehuurd worden waar de pallets met lege dozen kunnen staan totdat ze nodig zijn in het magazijn. Zodat er toch van de korting gebruik gemaakt kan worden. Bij de andere producten kan het Twobin systeem toegepast worden. Zo zal elk product zijn eigen bak grootte hebben en wordt er voorkomen dat er geen misgrijpen voorkomen. Voor dit systeem hoeven er niet veel veranderingen plaats te vinden ten opzichte van nu. Het kost bijna niks en er ontstaat een gestructureerd voorraadbeheer. Hieronder bevindt zich een tabel over hoe groot de bak per product moet zijn. Er is gerekend met de gegevens die beschikbaar waren, dit betekent dat sommige producten helemaal geen voorraad hebben omdat daar geen gegevens over zijn. Ook kan het voorkomen dat als er zich een piek heeft voorgedaan in de gegeven weken bij een bepaald product. Dat betekent dat de bak groottes onnodig groot zijn. Bij de berekening die gedaan is voor de bin grootte is er een leverbetrouwbaarheid van 97% aangehouden. Folie Artikelen Gemiddelde Veiligheidsvoorraad Levertijd Bin grootte Folie HH zeezout 1,88 3, ,28 19 Rollen Folie HH paprika 0,76 2,99 8 9,07 10 Rollen Folie Hh smaak van het seizoen/ knoflook 0,47 3,04 8 6,8 7 Rollen Folie HH peper 0,43 1,78 8 5,22 6 Rollen Folie Dutch f zeezout Rollen Folie Dutch f paprika 0,19 2,15 8 3,67 4 Rollen Folie Dutch f peper Rollen Folie Gijs chips 1,1 4, ,95 13 Rollen Folie Spar chips 0,35 2,49 8 5,29 5 Rollen Folie Blanco 440 br witte band 2,21 8, ,81 16 Rollen Folie blanco 320 br 0,11 1,79 8 2,67 3 Rollen Folie Boerderijchips 1,02 3, ,64 12 Rollen Folie Hoeksche zeezout 75 gr 0,89 3, ,6 11 Rollen Folie Hoeksche peper 75 gr 0,22 1,69 8 3,45 4 Rollen Figuur 16 - Bin grootte verschillende folies Hierboven is een overzicht te zien van de verschillende soorten folies. Daarnaast is te zien wat het gemiddelde is van de gegeven weken. Er is een veiligheidsvoorraad uitgerekend en daarnaast bevindt zich de levertijd. De bin grootte is als volgt uitgerekend: veiligheidsvoorraad + gemiddeld*levertijd. Dit is naar boven afgerond op hele folie rollen. Dozen Artikelen Gemiddelde Veiligheidsvoorraad Levertijd Bin grootte Dozen Hoeksche klein verbruik 331, ,5 1621, Dozen Dozen Hoeksche groot verbruik 195, ,5 460, Dozen Dozen Hoeksche wit verbruik 168, ,5 917,2 918 Dozen Dozen Gijs verbruik 296, ,5 926, Dozen Dozen Spar verbruik ,5 431,5 432 Dozen Dozen Bruin verbruik , Dozen Figuur 17 - Bin grootte verschillende dozen Hierboven is het overzicht te zien van de verschillende dozen. Deze gegevens zijn onbetrouwbaar aangezien bijvoorbeeld Hoesche klein verbruik in de eerste 3 weken heel veel verbruik heeft gekend. In de weken daarna niks meer. Ook is het niet duidelijk hoeveel dozen er op een pallet passen. Dit verschilt per soort doos ook weer. Daarom is er nu met dozen berekend en kan dit worden afgerond in pallets naar boven toe. 34

35 Stickers Artikelen Gemiddelde Veiligheidsvoorraad Levertijd Bin grootte Gijs stickers zeezout verbruik Stickers Gijs stickers paprika verbruik Stickers Gijs stickers fijne kruiden verbruik Stickers Spar stickers zeezout verbruik Stickers Spar stickers parika verbruik Stickers Spar stickers peper verbruik Stickers Spar stickers truffelmix Stickers Sjips stickers zeezout verbruik Stickers Sjips stickers peper verbruik Stickers Sandays stickers zeezout verbruik Stickers Sandays stickers peper verbruik Stickers lidl zeezout stickers verbruik Stickers lidl paprika stickers verbruik Stickers lidl peper stickers verbruik Stickers Landzicht zeezout stickers Stickers Landzicht paprika stickers Stickers Landzicht peper stickers Stickers Figuur 18 - Bin grootte verschillende stickers Hierboven is het overzicht te zien van de verschillende stickers. Er is een paar producten waarvan niets verbruikt is. Dit was zo in de weken waar er gegevens over beschikbaar zijn maar er is niks bekend over het jaarlijkse verbruik van deze producten. Ook is niet bekend hoeveel stickers zich op een rol bevinden waardoor de bin groottes in stickers zijn gegeven in plaats van rollen. Wat echter nog wel als aanvulling op het Twobin systeem zou kunnen voor in de toekomst is het aanschaffen van barcodescanners. Dit zorgt voor een nog duidelijker overzicht van begin tot het einde. Ook geeft het beter in zicht van wat er precies in huis is. Dit is handig voor eventuele pieken. 35

36 6. Conclusie De planning bij Hoeksche Chips wordt op gevoel gedaan door twee personen die voldoende kennis hebben om de planning te maken. Hierdoor wordt er geen tot weinig verbruiksregistratie bijgehouden. Er zijn geen KPI's en er is een gebrek aan IT tools. Er wordt te weinig gecontroleerd binnen het orderpick proces en tijdens te expeditie. De stickers op het gereed product zijn klein en onduidelijk en het ontbreekt aan duidelijkheid in het magazijn. Veel klanten gebruiken de webshop niet. Dit komt mede doordat deze niet bekend is. Wanneer er niet via de webshop besteld wordt kost dit extra werk en kunnen er fouten worden gemaakt bij het invoeren van bijvoorbeeld een onduidelijke mail of een telefonische order. Het magazijn is niet optimaal ingericht en er liggen hier veel lege dozen op voorraad. In het magazijn is geen expeditieruimte aanwezig. Er is een aanzienlijke kans op misgrijpen. Er wordt bij Hoeksche Chips besteld op gevoel. Hierdoor zijn de inkoopmomenten niet optimaal. Er is geen registratie van de invoer en uitvoer. Verder is er onduidelijkheid over de hoeveelheid van de voorraden en er is geen standaard controle/procedure. Vanuit de enquête komt naar voren dat de klant behoefte heeft aan een vaste contactpersoon. Dit antwoord werd door meedere klanten aangegeven in het open deel. Er wordt aangegeven dat ze Hoeksche Chips graag als klein en uniek handgemaakt product willen blijven zien. Verder is het aantal klachten bij de leveringen prima met 95% tevredenheid. Het probleem zit hem hier echter in de afhandeling. Klanten geven hier aan dat ze er vaak zelf achteraan moeten. 36

37 7. Aanbevelingen Om voor Hoeksche Chips duidelijk te maken welke aanbevelingen het gemakkelijkst zijn in te voeren en welke het meeste rendement gaan opleveren, is er een diagram gemaakt. In dit diagram zijn alle aanbevelingen geplaatst op effect en moeilijkheid van het invoeren. Deze aanbevelingen zijn vervolgens gerankt van 1 tot 18. Aanbeveling 1 is voor Hoeksche Chips het beste om als eerste in te voeren aangezien het neerzetten van één vast contactpersoon niet heel moeilijk is en het een groot effect zal opleveren. Hierna kan Hoeksche Chips aanbeveling 2 gaan invoeren, daarna aanbeveling 3, enz. De volgorde is gemaakt naar schatting. Wanneer Hoeksche Chips de investering voor aanbeveling 11 meer de moeite waard vindt vergeleken met (bijvoorbeeld) aanbeveling 7 dan kan er ook voor worden gekozen om deze aanbeveling eerder door te voeren vanwege het hoge effect. Figuur 19 - Aanbevelingen 1. Vast contactpersoon neerzetten op kantoor (klanten bellen/mailen bij onduidelijkheid) 2. Herinrichting magazijn met hoofdzakelijk een nieuwe expeditie ruimte 3. Aanbrengen van shipping lanes 4. Two-bin systeem voor de dozen 37

38 5. Mogelijkheid om dozen naar een andere ruimte te verplaatsen 6. Webshop meer naar voor halen op de site 7. Implementeren van het Excelbestand (van Gerard) 8. Two-bin systeem voor de folies 9. Two-bin systeem voor de stickers 10. Visuele aanduiding in het magazijn om onduidelijkheid te voorkomen 11. Met behulp van Microsoft Office Excel 2013 (2011 of 2010 zou ook bruikbaar zijn maar minder geavanceerd) kan er een systeem ontworpen worden dat voldoet aan de eisen van Hoeksche Chips. 12. Pakbon gebruiken 13. KPI s gebruiken 14. Enkele eindproducten op voorraad produceren 15. Reclame maken voor de webshop 16. Stickers 17. Foto s maken van de te transporteren goederen 18. Controle van de chauffeur 38

39 8. Bronnen Orderafhandeling en klantenservice Albert Heijn, geraadpleegd op 20 mei 2013, van Bol.com, geraadpleegd op 20 mei 2013, van Voorraad Lean Ent, geraadpleegd op 24 april 2013, van Lean Ent, geraadpleegd op 24 april 2013, van Wikipedia, geraadpleegd op 25 april 2013, van Visser en van Goor, Werken met logistiek, pagina 252, geraadpleegd op 25 april

40 9. Bijlagen Bijlage 1 Visgraat Planning Bijlage 2 Visgraat Foutcontrole 40

41 Bijlage 3 Visgraatmodel Orderafhandeling en klantenservice Bijlage 4 Visgraat Lay-out 41

42 Bijlage 5 Visgraat Voorraad Bijlage 6 Enquête Onderwerp Indicator Vraag Klant Grote Hoe vaak besteld u bij Hoeksche Chips? Webshop Bestelmiddel Via welk middel besteld u bij Hoeksche Chips? Bekendheid Weet u dat Hoeksche Chips een webshop heeft? Bruikbaarheid Vindt u het online bestelprogramma van Hoeksche Chips handig in gebruik? Leveringen Betrouwbaarheid Zijn er ooit producten niet goed aangekomen? Tevredenheid Bent u tevreden over de kwaliteit van het leveren van Hoeksche Chips? Contact klant Communicatie Hoe verloopt het contact met Hoeksche Chips? Klachten Heeft u ooit klachten gehad? Afhandeling klachten Werd u goed geholpen als er iets niet in orde was? 42

43 Deze enquête is bedoeld om een overzicht te krijgen van de tevredenheid van de klanten van Hoeksche Chips over de webshop, de leverbetrouwbaarheid en het contact met de klant. En waar hierin eventueel verbeteringen mogelijk zijn. Het invullen van deze enquête duurt ongeveer 10 minuten. Het betreft 9 vragen met elk nog ruimte voor extra aanvullingen op uw antwoord. Op het einde van de enquete is nog ruimte voor op- of aanmerkingen waar u iets over kwijt wilt. Algemeen Bij deze vragen mag u een kruisje zetten in het hokje wat het beste van toepassing is op uw situatie. Onder alle antwoorden is nog een witregel opengelaten voor eventuele opmerkingen. 1. Hoe vaak bestelt u bij Hoeksche Chips? Wekelijks Maandelijks Jaarlijks Eenmalig Webshop 2. Via welk middel bestelt u bij Hoeksche Chips? De webshop Telefonisch Mail Anders namelijk Als u bij deze vraag de webshop heeft ingevuld, ga dan verder met vraag 4. Heeft u iets anders ingevuld, ga dan verder met vraag Waarom heeft u niet via de webshop van Hoeksche Chips besteld? Het was niet bekend dat er een webshop is Bestellen via de webshop werkt niet De webshop werkt niet fijn Anders namelijk U kunt nu verder met vraag Vindt u het online bestelprogramma van Hoeksche Chips handig in gebruik? Ja, de site is makkelijk in gebruik en overzichtelijk Nee, de site werkt af en toe niet Nee, de site is niet overzichtelijk of makkelijk in gebruik Anders ja/nee want Leverbetrouwbaarheid 5. Zijn er ooit producten niet goed aangekomen? 43

44 Nee Ja, te laat geleverd. Ja, de producten waren beschadigd. Ja, de verkeerde producten waren geleverd. Anders namelijk Indien u ja heeft ingevuld, hoe vaak komt dit voor? 1% tot 5% 6% tot 10% 11% tot 15% Vaker namelijk.. De volgende vraag gaat over uw mening over de betrouwbaarheid van de leveringen van Hoeksche Chips. Dit is aan de hand van een schaal van 1 tot 5 van zeer ontevreden tot zeer tevreden. U mag een X zetten onder de stelling die uw mening het beste verwoordt. Ook is er nog ruimte voor enige aanvulling. 6. Bent u tevreden over de kwaliteit van de leveringen van Hoeksche Chips? Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden/niet ontevreden Tevreden Zeer tevreden Communicatie De volgende vraag is weer gebaseerd op een schaal van zeer slecht tot zeer goed waarbij u een X kunt zetten onder het vakje welke uw mening over het contact met Hoeksche Chips het beste weer geeft. Ook is er nog enige ruimte voor enige aanvulling. 7. Hoe vindt u het contact met Hoeksche Chips verlopen? Zeer slecht Slecht Niet slecht/niet goed Goed Zeer goed 8. Heeft u ooit klachten gehad? Ja Nee Indien u Ja heeft ingevuld, hoe werd u toen geholpen op een schaal van zeer slecht tot zeer goed. Zeer slecht Slecht Niet slecht/niet goed Goed Zeer goed 9. Heeft u nog opmerkingen of aandachtpunten waar niet naar gevraagd is in de enquête? Wij danken u hartelijk voor het mee werken aan de enquête. 44

45 Bijlage 7 Resultaten enquête 45

46 46