Niet-instromers in de schulddienstverlening

Transcriptie

1 rotterdam.nl/onderzoek Niet-instromers in de schulddienstverlening Achtergronden van niet-instroom na postitieve indicatie voor Schulddienstverlening bij de Kredietbank Rotterdam Onderzoek en Business Intelligence

2 2

3 Niet-instromers in de schulddienstverlening Achtergronden van niet-instroom na positieve indicatie voor schulddienstverlening bij de Kredietbank Rotterdam Gemeente Rotterdam Onderzoek en Business Intelligence Frans Moors 4 februari

4 Onderzoek en Business Intelligence (OBI) Project: 4256 Postadres: Postbus AH Rotterdam Telefoon: (010) Website: 4

5 Inhoud 1 Achtergrond van het onderzoek Onderzoeksvraag Uitwerking van de onderzoeksvraag Onderzoeksmethode Opbouw van het rapport Omvang, aard en moment van niet-instroom Inleiding Het werkproces Resultaat van het oriëntatiegesprek Instroom en niet-instroom De inlevergesprekken Duur van het aanmeldingsproces Instromers en niet-instromers naar kenmerken Geslacht Etniciteit Leeftijd Gezinstype Gebied Achtergronden van de niet-instroom Inleiding Representativiteit van de geënquêteerde groep klanten Achtergrond van de hulpvraag Achtergrond van het niet terugkeren na een positieve indicatie Ontwikkeling van de schuldproblematiek sinds het moment van aanmelding Samenvatting en conclusies Samenvatting Conclusie en aanbevelingen Bijlage Bijlage

6 6

7 1 Achtergrond van het onderzoek In 2013 voerde de Kredietbank Rotterdam (KBR) bijna oriëntatiegesprekken met klanten die zichzelf aanmeldden of werden verwezen voor schulddienstverlening. Van deze klanten werden de meesten (bijna 90%) positief geïndiceerd voor schulddienstverlening. Desondanks stroomde nog niet de helft van deze groep daadwerkelijk in. De gemeentelijke ombudsman deed in het rapport De Kredietbank in balans de aanbeveling om een nader onderzoek in te stellen naar de vraag waarom deze klanten, ondanks een positieve indicatie, niet zijn ingestroomd, en wat er sindsdien met hen, en hun schuldproblematiek, is gebeurd. 1 Is er sprake van verzwaring van de financiële problematiek na niet-instroom, of is de aanmelder er op een andere manier in geslaagd zijn problemen, voor de korte of lange termijn, op te lossen? In opdracht van het hoofd van de Kredietbank Rotterdam is dit onderzoek uitgevoerd door het dienstencentrum Onderzoek en Business Intelligence (O&BI). Dit rapport is de neerslag van dat onderzoek. In dit hoofdstuk wordt de onderzoeksvraag nader uitgewerkt. 1.1 Onderzoeksvraag De onderzoeksvraag voor het onderzoek naar de niet-instroom luidt kortweg: wat zijn de oorzaken van het niet instromen in de schulddienstverlening van de klanten met een positieve indicatie, en wat zijn de gevolgen voor de klant van het niet instromen? Het onderzoek is uitgevoerd onder de aanvragers die bij de integrale teams en in de verbrede Vraagwijzer (de ontwikkelteams) zijn binnengekomen. Daarnaast is het jongerenteam bij het onderzoek betrokken. Ter voorbereiding van het onderzoeksvoorstel is een gesprek gevoerd met een senior schuldbemiddelaar bij de Kredietbank Rotterdam, om een goed beeld te krijgen van het werkproces vanaf aanmelding tot en met de definitieve instroom van de klant. Dit werkproces wordt in het eerste hoofdstuk beschreven. 1.2 Uitwerking van de onderzoeksvraag Er zijn verschillende momenten in het werkproces van de Kredietbank waarop een geïndiceerde klant op weg richting instroom kan afhaken: - na het oriëntatiegesprek, wanneer de klant wordt geïndiceerd en de klantenmap mee naar huis krijgt; - na een eerste of volgende inlevergesprek; formeel worden er maximaal drie inlevergesprekken gevoerd. 1 Gemeentelijke Ombudsman Rotterdam, De Kredietbank in balans, Rotterdam/maart

8 Vragen hierbij zijn: a. hoe groot is het percentage aanmelders voor schulddienstverlening dat na een positieve indicatie toch niet instroomt? Wijkt deze groep qua kenmerken af van de groep aanmelders die wel instroomt?; b. op welk moment haakt de aanmelder af uit het proces richting instroom? Is dat na het oriëntatiegesprek, of na één van de inlevergesprekken? c. waarom haakt de klant op dat moment af? Heeft dit te maken met de eisen die aan de klant worden gesteld waaraan hij niet wil voldoen, of heeft dit meer te maken met voorwaarden waaraan hij niet kan voldoen?; d. wat zijn de gevolgen voor de financiële- en schuldsituatie van de klant door het afhaken van de dienstverlening? Betekent niet-instroom verzwaring van de problematiek die voor de klant reden was om zich aan te melden, of vindt de klant een andere oplossing voor de problematiek? 1.3 Onderzoeksmethode Ad a.) Niet-instroom definiëren we als de groep aanmelders voor schulddienstverlening, die een half jaar na de datum van positieve indicatie voor schulddienstverlening niet zijn ingestroomd. De niet-instroom is bepaald over de periode januari 2013-februari 2014, aangezien het onderzoek is uitgevoerd op basis van een bestand dat in juli 2014 is samengesteld; om rekening te houden met de maximale instroomtermijn van 6 maanden is de uiterlijke indicatiedatum teruggerekend naar 31 januari De percentuele instroom wordt dus bepaald door het percentage klanten dat in de periode 1 januari februari 2014 een oriëntatiegesprek voerde met de KBR of VraagWijzer, en op basis hiervan positief voor schulddienstverlening werd geïndiceerd, maar zes maanden na de datum van het oriëntatiegesprek niet is ingestroomd. Om te kijken of de kenmerken van deze nietinstromers afwijken van de aanmelders die wel instromen, is via een correlatieanalyse nagegaan of, en in hoeverre, beide groepen significant van elkaar verschillen wat betreft kenmerken als geslacht, leeftijd, gezinsvorm en etniciteit. 8

9 Ad b.) Ook het moment van afhaken (na het oriëntatiegesprek of na een inlevergesprek) is vastgesteld door een analyse van het registratiebestand. Daarnaast is een analyse van de kenmerken van de klanten die in de verschillende fasen van het werkproces afhaken gemaakt met de vraag of er duidelijke verschillen zijn in het profiel van de klanten die na het oriëntatiegesprek, of na één van de inlevergesprekken afhaken; Ad c.) De motivatie voor het afhaken is vastgesteld door middel van een telefonische enquête onder een representatieve groep niet-instromers; Ad d.) Ook de vraag of niet-instroom leidt tot verzwaring van financiële problematiek, of dat de aanvrager op een andere manier zijn problemen voor de korte of lange termijn heeft kunnen oplossen is beantwoord door middel van de telefonische enquête onder niet-instromers. 1.4 Opbouw van het rapport In het volgende hoofdstuk wordt aan de hand van een bestandsanalyse de instroom en nietinstroom beschreven, en nagegaan welke factoren in het werkproces en welke kenmerken van de aanvragers van invloed zijn op de instroom. In hoofdstuk 3 wordt aan de hand van de resultaten van de telefonische enquête vastgesteld wat de motieven van de niet-instromers zijn om hun aanvraag schulddienstverlening niet door te zetten, en welke gevolgen deze beslissing heeft voor hun schuldproblematiek. In hoofdstuk 4 worden de resultaten van het onderzoek samengevat en de conclusies geformuleerd. 9

10 10

11 2 Omvang, aard en moment van niet-instroom 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk worden omvang, aard en moment van instroom en niet-instroom beschreven op basis van een analyse van het registratiebestand van de KBR (REGAS). Vervolgens wordt vastgesteld wat de percentuele instroom en niet-instroom is. Vervolgens wordt besproken op welk moment niet-instromers uit het werkproces afhaken, en welke factoren hierop van invloed zijn. Tenslotte is bekeken in hoeverre sociaaldemografische kenmerken van de aanvragers van invloed zij op instroom of niet-instroom. Eerst wordt in de navolgende paragraaf kort het werkproces van de Kredietbank tot en met de inname van de aanvraag beschreven. 2.2 Het werkproces De klant meldt zichzelf of na verwijzing van een instantie (vaak maatschappelijk werk) bij de KBR op het Alexanderplein of Vraagwijzer. Dit open spreekuur vindt iedere ochtend van 8.30 tot 12 uur plaats. Als duidelijk is wat de hulpvraag van de klant is, wordt gecheckt of de klant voldoet aan de basisvoorwaarden voor dienstverlening: - via PIV wordt nagegaan of de klant staat ingeschreven bij de gemeente; - er wordt nagegaan of de klant een inkomen uit werk of uitkering heeft; - er wordt nagegaan of er andere uitsluitingsgronden zijn, zoals eerdere dienstverlening, fraude, enzovoorts. Is er op dat moment geen dienstverlening mogelijk, dan krijgt de klant in de meeste gevallen een adviesbrief mee, waarin adviezen staan waar de klant met zijn probleem naar toe zou kunnen. Met de klanten die wel aan de voorwaarden voldoen, wordt vervolgens een oriëntatiegesprek gevoerd. Het oriëntatiegesprek is een algemeen gesprek van circa een half uur waarin de situatie van de klant en diens hulpvraag globaal in kaart worden gebracht. Er wordt een globaal overzicht gemaakt van de soort en hoogte van het inkomen en van de schuldenlast en er wordt vastgesteld of er sprake is van een crisissituatie, bijvoorbeeld een dreigende ontruiming of afsluiting van gas en licht. Daarnaast wordt de aanmelder voorgelicht over wat een eventuele schuldregeling inhoudt. Als de klant voor dienstverlening wordt geïndiceerd, krijgt deze de klantenmap mee. Hierin zitten een introductiebrief, een checklist van de informatie en bescheiden die de KBR nodig heeft om de schulddienstverlening te kunnen starten, een inlichtingenformulier waarin de gegevens van de klant moeten worden ingevuld, zoals NAW, huisvesting, inkomen, vermogen en schuldenoverzicht, een verklaring rechten en plichten schulddienstverlening en een voorbeeldbrief om crediteuren aan te schrijven voor een schuldenoverzicht. Daarnaast zitten in de map diverse brochures, waaronder Schulden 11

12 aanpakken stap voor stap (een overzicht van alle stappen die in het schulddienstverleningsproces worden gezet), De bank die geen bank is (een uitleg van wat de Kredietbank doet en niet doet) en een leaflet van de Vraagwijzer. De map wordt samen met de klant doorgenomen, en er wordt aan de klant duidelijk gemaakt wat de volgende stap in de dienstverlening is. Aan het eind van het oriëntatiegesprek wordt eventueel een afspraak met Maatschappelijk Werk gemaakt om de klant te ondersteunen in het verzamelen van informatie en documenten. Er wordt geen vervolgafspraak gemaakt voor een vervolggesprek of inlevergesprek bij de KBR; de klant mag binnen een zelf gekozen termijn terugkomen voor een eerste inlevergesprek: hierin wordt nagegaan of de gevraagde documenten er zijn, en zo niet, wat er nog moet gebeuren om het dossier te completeren. Er wordt dus ook geen termijn gesteld aan het moment dat het dossier compleet ingeleverd moet zijn. Overigens is er ook geen sprake van contact tussen bank en klant na het oriëntatiegesprek, of het moet zijn op initiatief van klant en verwijzer om zaken te verduidelijken. Dit contact komt echter sporadisch voor. 2.3 Resultaat van het oriëntatiegesprek In de onderzochte periode (januari 2013-februari 2014) waren er aanmeldingen voor schulddienstverlening. 2 In de navolgende tabel staat het resultaat van het oriëntatiegesprek dat met iedere aanmelder wordt gevoerd. Tabel 2.1 Resultaat van het oriëntatiegesprek (januari 2013-februari 2014) Aantal % Aanvraagformulier persoonlijke lening meegegeven 97 2 Geen dienstverlening vanwege uitsluitingsgronden 19 0 Geen dienstverlening, klant doorverwezen en adviesbrief mee Klantenmap meegegeven Verwijzing AMW /CVD I&S, klantenmap meegegeven Onbekend 58 1 Totaal In veruit de meeste gevallen (86%) leidt de aanmelding tot het uitreiken van de klantenmap, en dus start van de dienstverlening. In een klein aantal gevallen (2%) wordt daarnaast verwezen naar het maatschappelijk werk. Hierbij moet worden aangetekend dat volgens informatie van de Kredietbank 11% van de aanmelders bij aanmelding al wordt ondersteund door maatschappelijk werk. Deze groep vormt bij elkaar geteld (N=5.096) de klantgroep met een positieve indicatie voor schulddienstverlening. Het weigeren van dienstverlening 2 Dit zijn niet allemaal unieke aanmelders: sommigen hadden een tweede, derde of zelfs vierde oriëntatiegesprek in de onderzochte periode. Het aantal unieke aanmelders bedraagt In de bestandsanalyse nemen we het aantal casussen, en niet het aantal unieke aanmelders als uitgangspunt. 12

13 vanwege uitsluitingsgronden komt in zeer beperkte mate voor; 9% van de aanmelders krijgt om andere redenen geen dienstverlening, en wordt doorverwezen met een adviesbrief. In de onderstaande tabel zijn de resultaten uitgewerkt per team. Hieruit wordt duidelijk dat er geen noemenswaardige verschillen in de eerste indicatie optreden. Wel zien we bij het jongerenteam dat aan een grotere groep een klantenmap wordt meegegeven, omdat er relatief weinig doorverwijzingen zijn. Tabel 2.2 Resultaat van het oriëntatiegesprek per team (januari 2013-februari 2014) OT 3 JT IT 2 Totaal Aanvraagformulier PL meegegeven 2% 1% 2% 2 Geen dienstverlening vanwege uitsluitingsgronden 0% 0% 0 Geen dienstverlening, klant doorverwezen en adviesbrief mee 12% 3% 9% 9 Klantenmap meegegeven 84% 94% 85% 86 Niet ingevuld 0% 0% 1% 1 Verwijzing AMW /CVD I&S, klantenmap meegegeven 1% 1% 2% 2 Totaal N= Instroom en niet-instroom Zoals gezegd komt de klant op eigen initiatief langs voor een inlevergesprek tijdens het open spreekuur van , als deze denkt dat zijn dossier compleet is. Als dit niet het geval is, kunnen er meer vervolggesprekken plaatsvinden tot dit inderdaad het geval is. Van de aanmelders die in de onderzochte periode een klantenmap meekregen, dus positief zijn geïndiceerd (N=5.096), keerden er (=50%) terug voor een (eerste) inlevergesprek. De andere helft (2.560 aanmelders) keerden na het oriëntatiegesprek, ondanks een positieve indicatie, niet meer terug. De uitval na het eerste of daaropvolgende inlevergesprek is veel kleiner. De cijfers van instroom per fase in het intakeproces staan per team weergegeven in de onderstaande tabel. 3 De afkorting OT staat voor de ontwikkelteams; de teams van KBR binnen de verbrede Vraagwijzers in gebieden Noord, Hoogvliet, IJsselmonde en Charlois. JT is het jongerenteam. IT staat voor de integrale teams (team 1, 4 en 8) zonder specifieke doelgroep 13

14 Tabel 2.3 Instroom en niet-instroom in verschillende fasen van het aanmeldingsproces OT JT IT Totaal n % n % n % n % Geen instroom Instroom, waarvan: Instroom na 1e inlevergesprek Instroom na 2e inlevergesprek Instroom na 3e inlevergesprek Totaal In de laatste kolom is te zien dat van de aanmelders in de onderzochte periode die een oriëntatiegesprek hadden, er (=34%) binnen zes maanden instroomden. De nietinstroom volgens het zes-maandencriterium bedraagt dus 66%. De instroom in ontwikkelteams en integrale teams is vergelijkbaar; die bij het jongerenteam ligt met 26% duidelijk lager. Tussen de fasen van instroom is geen significant verschil tussen de teams: rond de helft van de geïndiceerden stroomt in na het eerste inlevergesprek, een derde tot 40% na het tweede inlevergesprek, en rond de 15% na het derde inlevergesprek. In de navolgende grafiek zijn de niet-instroompercentages weergegeven per team. Daarin is allereerst te zien dat de niet-instroom bij de integrale teams en de ontwikkelteams het laagst is. De uitval na het oriëntatiegesprek is bij de ontwikkelteams duidelijk lager dan bij de andere teams. Aan de andere kant is de niet-instroom na de inlevergesprekken bij de ontwikkelteams in vergelijking met de andere teams juist relatief hoog, met name na het eerste inlevergesprek. De niet-instroom is veruit het hoogst bij het jongerenteam; met name de uitval na het oriëntatiegesprek is substantieel hoger dan bij de andere teams. Figuur 2.1 Niet-instroom in de verschillende fasen van het intakeproces per team, in procenten van het totaal aantal aanmeldingen 80% 70% 60% 50% 40% 30% Na 3e inlevergesprek Na 2e inlevergesprek Na 1e inlevergesprek Na indicatiegesprek 20% 10% 0% OT JT IT Totaal 14

15 2.5 De inlevergesprekken In de vorige paragraaf zagen we dat de klanten in de ontwikkelteams vaker terugkeren voor één of meer inlevergesprekken dan bij de andere teams. Bij de ontwikkelteams keert 58% van de geïndiceerde klanten terug voor het eerste inlevergesprek; bij de andere teams ligt dit rond tien procentpunt of meer lager. In de tabel hieronder staat een overzicht per team. Tabel 2.4 Percentage klanten dat na een positieve indicatie niet terugkeert voor een 1e inlevergesprek OT JT IT Totaal % % % % Keert niet terug voor 1 e inlevergesprek Keert wel terug voor 1 e inlevergesprek Totaal N Daarentegen is de uitval, zoals eerder vastgesteld, na de inlevergesprekken bij de ontwikkelteams relatief groter dan bij de andere teams. Rond een vijfde van de uitval bij de ontwikkelteams vindt plaats na het eerste inlevergesprek, terwijl deze gemiddeld rond 15% bedraagt. Ook de uitval na het tweede en derde inlevergesprek is bij de ontwikkelteams verhoudingsgewijs iets groter. Tabel 2.5 Moment van uitval van de geïndiceerde klanten bij wie het niet tot een aanvraag kwam OT JT IT Totaal Moment van uitval: % % % % na oriëntatiegesprek na 1e inlevergesprek na 2e inlevergesprek na 3e inlevergesprek Totaal N De reden van de uitval in de verschillende fasen kan zijn dat de klant nog onvoldoende papieren of bewijsstukken heeft ingeleverd, maar ook dat nadere informatie uitwijst dat de klant toch niet voor schulddienstverlening in aanmerking komt. Dit laatste is echter bij een minderheid het geval. In de navolgende tabel staat een overzicht van het resultaat van de inlevergesprekken. Daaruit blijkt dat in ruim 60% van de eerste inlevergesprekken de stukken nog niet compleet zijn. Komt de klant dan terug voor een tweede inlevergesprek, dan blijken in bijna 60% van de gevallen de stukken wel compleet. In het derde gesprek bedraagt dit aandeel 89%. De geregistreerde uitval vanwege andere redenen dan incomplete stukken is minimaal. 15

16 Tabel 2.6 Resultaat van de inlevergesprekken 1e inlevergesprek 2e inlevergesprek 3e inlevergesprek % % % Geen dienstverlening Stukken compleet Stukken niet compleet Verwijzing AMW/CVD I&S Onbekend Totaal N= Juist doordat de uitval na het oriëntatiegesprek bij de ontwikkelteams relatief laag is, voeren zij relatief gezien de meeste inlevergesprekken. In de navolgende tabel staat een overzicht van het aantal gesprekken dat met de geïndiceerde klanten wordt gevoerd, en het percentuele aandeel van deze gesprekken in het totaal aantal indicaties. Tabel 2.7 Aantal inlevergesprekken per team, en als percentage van het totaal aantal gesprekken OT JT IT Totaal Aantal inlevergesprekken: n % n % n % N % Totaal De ontwikkelteams voeren de meeste gesprekken per geïndiceerde klant. In de navolgende tabel staat het gemiddelde aantal inlevergesprekken per klant en per team, uitgewerkt naar klanten die uiteindelijk niet instromen en klanten die uiteindelijk wel instromen. Tabel 2.8 Gemiddeld aantal inlevergesprekken per aanmelding, uitgesplitst naar aanvragen die uiteindelijk leiden tot instroom en die niet leiden tot instroom, per team Niet-instroom Instroom Totaal OT 0,5 1,7 1,0 JT 0,2 1,6 0,6 IT 0,3 1,7 0,8 Totaal 0,4 1,7 0,8 16

17 In de laatste kolom is te zien dat in de ontwikkelteams gemiddeld het hoogste aantal inlevergesprekken per aanvraag worden gevoerd. Bij de ontwikkelteams komen de klanten wat vaker terug voor één of meer inlevergesprekken, maar dit leidt niet per definitie tot een grotere kans op instroom. Het beeld is dat de instroom bij de ontwikkelteams en integrale teams vergelijkbaar is, maar dat de inspanning gemeten in het aantal gesprekken en de doorlooptijd bij de ontwikkelteams hoger is. De instroom ten opzichte van het aantal gevoerde gesprekken (het rendement ) is bij de OT s het laagst: 38% tegen de andere teams 44%. In de onderstaande tabel staat een overzicht. Tabel 2.9 Aantal indicaties, aantal gevoerde inlevergesprekken, instroom en rendement van de gevoerde inlevergesprekken in de periode 1 januari februari 2014 Aantal indicaties Aantal gesprekken Instroom Rendement OT % JT % IT % Totaal % 2.6 Duur van het aanmeldingsproces In de onderstaande tabel staat een overzicht van de gemiddelde duur van het proces in weken voor de verschillende fasen in het proces van de aanvragers die uiteindelijk instromen. De cijfers zijn uitgewerkt per team. Tabel 2.10 Gemiddelde doorlooptijd van het intakeproces van de instromers in weken, per team Oriëntatiegesprek - > 1e inlevergesprek 1e inlevergesprek - > 2e inlevergesprek 2e inlevergesprek - > 3e inlevergesprek 3 e inlevergesprek -> Inname aanvraag Totale periode tussen indicatie en aanvraag OT JT IT Totaal N= In de laatste kolom is te zien dat de doorlooptijd tussen oriëntatiegesprek en inname van de aanvraag gemiddeld 9 weken bedraagt. De doorlooptijd is bij de ontwikkelteams een week langer dan gemiddeld; de gemiddelden bij de andere teams zijn gelijk. In de eerste kolom is te zien dat de periode tussen het oriëntatiegesprek en het eerste inlevergesprek het langst is: gemiddeld zes weken. We zien hier geen verschil tussen de verschillende teams. De wat langere aanvraagtijd bij de ontwikkelteams wordt met name veroorzaakt door de wat langere periode tussen het eerste en tweede, alsmede het tweede en derde inlevergesprek. 17

18 Er is een groot verschil in doorlooptijd tussen de instromers die binnen zes maanden instromen en de instromers die pas na zes maanden in de onderzochte periode instroomden. Dat maakt onderstaande tabel duidelijk. Tabel 2.11 Gemiddelde doorlooptijd van het aanvraagproces in weken, van de instromers die binnen zes maanden en de instromers die na zes maanden instromen, per team Periode oriëntatiegesprek -> inlevergesprek1 Periode inlevergesprek1 -> inlevergesprek2 Periode inlevergesprek2 -> inlevergesprek3 Periode inlevergesprek3 -> aanvraag Periode oriëntatiegesprek -> aanvraag Instroom binnen zes maanden OT n=1.753 JT IT Gemiddeld Instroom na zes maanden OT n=201 JT IT Gemiddeld Alle instromers OT N=1.954 JT IT Total Gemiddeld Van alle instromers, ongeacht de termijn van instroom, bedraagt de gemiddelde doorlooptijd 13 weken. Eerder zagen we dat de aanvraagprocedure voor de instromers die binnen zes maanden instromen 9 weken bedraagt; voor de instromers die later instromen is dat gemiddeld 43 weken. Duidelijk is te zien dat bij de instroom na zes maanden de periode tussen oriëntatiegesprek en eerste inlevergesprek verreweg het langst is: gemiddeld 16 weken. De periode is echter in verhouding tot de totale doorlooptijd niet veel langer dan bij de instromers binnen zes maanden. 2.7 Instromers en niet-instromers naar kenmerken Er is nagegaan of de uiteindelijke instroom afhankelijk is van kenmerken als geslacht, leeftijd, gezinstype, etniciteit of de locatie waar de aanvrager woont. Om deze kenmerken te achterhalen is het registratiebestand van de KBR (REGAS) gekoppeld aan de GBA. Deze is uitgevoerd per aanvrager, dus niet naar het aantal aanvragen zoals in de vorige paragrafen. 18

19 Ruim een tiende van het aantal geïndiceerde klanten heeft een tweede of derde oriëntatiegesprek in de onderzochte periode. In de bewuste periode stonden er unieke klanten in het systeem van KBR; over deze klanten is onderstaande analyse gemaakt. Niet van al deze klanten waren de kenmerken in het GBA bekend; bij ieder kenmerk staat aangegeven over hoeveel cases de analyse is gemaakt Geslacht Van de geïndiceerden stromen wat meer vrouwen in dan mannen: 35% om 29%. Het verschil is significant. In de onderstaande grafiek staat dit weergegeven. Figuur 2.2 Instroom van geïndiceerden naar sekse Man 71% 29% Vrouw 65% 35% Niet instroom Instroom Alle geindiceerden 68% 32% N= Etniciteit Er is geen significant verband tussen instroom en etniciteit. Weliswaar stromen aanmelders van Turkse of Marokkaanse origine duidelijk minder in dan de andere etniciteiten, maar dat heeft vooral met de factor leeftijd te maken. Bij de Marokkaanse groep gaat het vooral om jongeren tot 35 jaar die niet instromen, terwijl het bij de Turkse groep juist om aanmelders van 35 tot 45 jaar gaat. 19

20 Figuur 2.3 Instroom van geïndiceerden naar etniciteit Autochtoon 67% 34% Surinaams 68% 32% Antilliaans 69% 31% Kaapverdisch 66% 34% Turks 72% 28% Marokkaans 74% 26% Niet instroom Instroom Overig niet-w esters 67% 33% Ov. EU % 32% Overig w esters 68% 32% Alle geindiceerden 68% 32% N= Leeftijd Leeftijd is sterk van invloed op de instroom. Van de jongeren tot 25 jaar stroom rond 20% in, tegen 43% van de groep in de leeftijd tussen 65 en 75 jaar. Tussen deze leeftijden loopt het aantal instromers per klasse op. Vanaf 75 jaar daalt het instroompercentage naar het gemiddelde. Dit staat verbeeld in de navolgende figuur. 20

21 Figuur 2.4 Instroom van geïndiceerden naar leeftijdsklasse % 21% % 30% % 32% % 35% % 39% Niet instroom Instroom % 43% % 32% Alle geindiceerden 68% 32% N= Gezinstype Tweeoudergezinnen stromen significant minder vaak in dan andere gezinsvormen: driekwart van de tweeoudergezinnen die zich aanmeldt, dient uiteindelijk toch geen aanvraag in. Van de paren zonder kinderen (vaak oudere echtparen) stromen er juist bovengemiddeld veel in. Dit heeft te maken met het feit dat meer dan een kwart van de Turkse en Marokkaanse groep uit tweeoudergezinnen bestaat; we zagen eerder dat deze groepen een lagere instroom laten zien dan de groepen met een andere etnische achtergrond. Kinderloze paren vinden we juist vaker dan gemiddeld in de autochtone groep. Figuur 2.4 Instroom van geïndiceerden naar gezinsvorm Alleenstaand 66% 34% Eenoudergezin 68% 32% Paar zonder kinderen 62% 39% Paar met kinderen 74% 26% Totaal 68% 33% Niet instroom Instroom 21

22 2.7.5 Gebied Geïndiceerden die wonen in Prins Alexander, IJsselmonde en Hillegersberg-Schiebroek stromen vaker in dan gemiddeld. De instroom in met name Charlois en Hoogvliet is duidelijk lager. De verschillen zijn significant. De uitkomst is opvallend, omdat in deze gebieden twee van de vier ontwikkelteams actief zijn. De instroom in Noord ligt op het gemiddelde, terwijl deze in IJsselmonde bovengemiddeld is. De verklaring moet worden gezocht in de kenmerken van de aanmelders: in Charlois vinden we relatief veel jongeren onder de aanmelders, in Hoogvliet relatief veel tweeoudergezinnen. Eerder zagen we dat deze klantcategorieën minder vaak instromen. In de onderstaande figuur staat een overzicht van de instroom per deelgemeente waarin de geïndiceerden woonachtig zijn. Figuur 2.5 Instroom van geïndiceerden naar het gebied waarin geïndiceerde woont Hoogvliet 73% 27% Charlois 72% 28% Rotterdam Centrum 71% 29% Delfshaven 70% 30% Feijenoord 70% 30% Rozenburg 70% 30% Overschie 70% 30% Pernis 68% 32% Noord 66% 34% Hoek van Holland 66% 34% Kralingen-Croosw ijk 63% 37% IJsselmonde 62% 38% Prins Alexander 62% 38% Hillegersberg-Schiebroek 61% 39% Totaal 68% 33% Niet instroom Instroom N=

23 Samenvattend Als we een regressieanalyse uitvoeren en alle kenmerken samenbrengen in één model, blijken (in volgorde van belang) leeftijd, geslacht, gebied en gezinsvorm een significante invloed op de instroom te hebben. Jongeren, mannen, aanmelders in (met name) Charlois en Hoogvliet, alsmede tweeoudergezinnen stromen minder vaak in. Deze kenmerken versterken elkaar ook: zo vinden we in Charlois meer jongeren dan gemiddeld, terwijl in Hoogvliet meer tweeoudergezinnen dan gemiddeld aantreffen. En tenslotte staan mannen in de meeste gevallen geregistreerd als het hoofd van het tweeoudergezin. Etniciteit heeft in deze analyse geen significante invloed op de instroom. 23

24 24

25 3 Achtergronden van de niet-instroom 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk worden de achtergronden van en de gevolgen voor de niet-instroom beschreven aan de hand van de resultaten van een telefonische enquête onder nietinstromers. Uit de casussen die in de periode januari 2013-februari 2014 niet binnen zes maanden instroomden, werd middels een aselecte steekproef een groep geselecteerd van 576 aanmelders geselecteerd voor de telefonische enquête. 4 Aan deze groep klanten werd een brief gestuurd met het verzoek om deel te nemen aan de telefonische enquête. De geadresseerden kregen hierbij de mogelijkheid om bij een eventueel onjuist of ontbrekend telefoonnummer het juiste nummer schriftelijk of telefonisch door te geven. Uiteindelijk zijn er 186 interviews gerealiseerd met deze klanten die ondanks een positieve indicatie niet instroomden; dat brengt de uiteindelijke respons op 32%. In het vervolg van dit hoofdstuk worden de resultaten van de telefonische enquête besproken. 3.2 Representativiteit van de geënquêteerde groep klanten Getalsmatig is de groep respondenten te klein om van een representatieve steekproef te spreken; de responsgroep vormt echter een goede afspiegeling van de onderzoekspopulatie, zodat de resultaten een redelijk betrouwbaar beeld bieden van de motieven van de aanmelders die afhaken uit aanvraagproces. Door de kenmerken van de geënquêteerden te vergelijken met die van de groep klanten die via de brief werd uitgenodigd voor deelname, is de respons gecontroleerd op selectiviteit. In de bijlage staat een compleet overzicht van deze vergelijking. Hier stellen we vast dat de responsgroep op geen enkel sociodemografisch kenmerk significant afwijkt van het totale aangeschreven bestand. Wel zien we dat klanten die volgens de registratie hun gesprek hebben gehad bij de Vraagwijzer (de ontwikkelteams) duidelijk minder hebben gerespondeerd dan klanten die van andere teams. De oorzaak hiervan is onduidelijk; wellicht speelt een rol dat de Vraagwijzers pas in het najaar van 2013 zijn gestart, terwijl de periode van onderzoek vanaf 1 januari 2013 geldt. Gezien ook het kleine aantal respondenten in de ontwikkelteams, is deze variabele niet geschikt om verder te gebruiken in de analyse van de onderzoeksresultaten. 3.3 Achtergrond van de hulpvraag De respondenten werd allereerst gevraagd waarom ze zich hadden gemeld bij het spreekuur van de KBR of de Vraagwijzer. Ruim 60% van de ondervraagden zegt zich gemeld te hebben omdat ze was achter geraakt met het betalen van haar rekeningen. Bijna de helft 4 Bij de casussen gaat het om unieke klanten; een aantal klanten had in de onderzochte periode een tweede of zelfs derde oriëntatiegesprek. 25