Hulp binnen handbereik

Transcriptie

1 Lukt het naar aanleiding van uw ziekenhuisopname niet om een klacht rechtstreeks uit te klaren met uw zorgverlener, dan kunt u aankloppen bij de ombudsdienst van het ziekenhuis. Op voorwaarde dat u deze kunt vinden weliswaar. Hulp binnen handbereik Dankzij de wet op de patiëntenrechten van 2002 kan de Belg vandaag een actieve rol spelen in beslissingen over zijn gezondheid, onder meer via het klachtrecht. Patiënten moeten in elk ziekenhuis gratis terechtkunnen met hun klachten over de toepassing van de patiëntenrechten. Niet alleen staat de patiënt dankzij deze wet sterker in zijn schoenen, ook het ziekenhuis zelf kan deze feedback benutten om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Geen partij kiezen Een ombudspersoon is neutraal, neemt geen standpunt in en velt geen bindend oordeel. Bij een conflict probeert hij vooral de dialoog tussen patiënt en zorgverlener(s) In 2009 handelden de ombudsdiensten in België dossiers af te herstellen, om zo samen een bevredigende oplossing te zoeken. In totaal werden in 2009 maar liefst klachtendossiers behandeld, waarvan er vijf keer zoveel werden ingediend in Vlaanderen dan in Brussel of Wallonië. Dit zou kunnen wijzen op een betere zichtbaarheid in de Vlaamse ziekenhuizen. Wanneer het bestaan van een ombudsdienst niet gekend is of het lokaal ervan niet gevonden kan worden in de doolhof van ziekenhuisgangen, schiet de ombudsdienst immers zijn doel voorbij. En jammer genoeg maken ziekenhuizen nog te weinig werk van de bekendmaking van de ombudsfunctie, zo konden wij constateren. Aangeduid in inkomhal De verschillen in zichtbaarheid zijn meestal al direct bij binnenkomst te merken: in minder dan de helft van de bezochte ziekenhuizen (20 van de 47) was de ombudsdienst aangeduid in de inkomhal. Het contrast tussen de gewesten is echter opvallend. In Vlaanderen was de ombudsdienst aangeduid in twee derde van de gevallen, in Wallonië in een kwart van de bezochte ziekenhuizen en in Brussel in geen enkel! Daarnaast zijn specifieke brochures op een centraal punt in het ziekenhuis, zoals het onthaal, geen overbodige luxe. In ongeveer de helft van de ziekenhuizen liggen hier brochures over patiëntenrechten en/of de ombudsdienst, 22

2 ONS ONDERZOEK Op zoek naar de ombudsdienst Ondanks het feit dat de ombudsdienst bijna acht jaar geleden werd ingevoerd, blijkt uit relatief recente gegevens dat heel wat patiënten hiervan nog steeds niet op de hoogte zijn. Idealiter is een ombudsdienst zichtbaar en laagdrempelig. Opdat patiënten ten volle hun rechten zouden kunnen laten gelden, werd hierover in de wetgeving een bepaling opgenomen, die stelt dat het ziekenhuis de vlotte bereikbaarheid van de ombudsdienst moet garanderen. Wordt de ombudsfunctie bekendgemaakt? Is de locatie van de dienst in het ziekenhuis voldoende aangeduid? Deze twee aspecten onderzochten wij, zonder een uitspraak te doen over de kwaliteit van de dienst. We baseerden ons op wettelijke bepalingen en adviezen. Onze onderzoeker kroop daarvoor in de huid van de patiënt en ging in maart op zoek naar informatie over de ombudsdienst. In totaal gingen we langs bij een steekproef van 47 ziekenhuizen, waarvan 23 in Vlaanderen, 5 in Brussel en 19 in Wallonië (voor de resultaten van de Waalse ziekenhuizen verwijzen we naar onze uitgave Test Santé, te raadplegen via In het ziekenhuis probeerde onze onderzoeker zijn weg te vinden naar de ombudsdienst, nam hij foto's van de bewegwijzering en vroeg hij informatie (onder meer het huishoudelijk reglement) aan de onthaalbediende. Ook op de website gingen we op zoek naar informatie over de ombudsdienst. maar in amper zeven vond onze onderzoeker een specifieke brochure over hun ombudsdienst. Ook hier doen de Vlaamse ziekenhuizen het beter. Te vaak niet zichtbaar In 26 ziekenhuizen is het ombudslokaal in principe vlot vindbaar, zij het door de centrale ligging of door een adequate bewegwijzering. In drie ervan bleek dit wel enigszins een uitdaging. Wanneer onze onderzoeker het ombudslokaal niet op eigen houtje wist te vinden, kwam er een onthaalbediende aan te pas. In de meeste ziekenhuizen is de onthaalbediende gelukkig wel vertrouwd met de functie van ombudspersoon. Slechts een minderheid kon ons niet op het juiste pad zetten. Toch is de ombudspersoon nog niet overal even goed gekend en af en toe werden we van het kastje naar de muur gestuurd. In niet minder dan zes ziekenhuizen was de ombudspersoon niet gekend of werden we verkeerd doorverwezen, soms zelfs naar de directie. In 18 van de 47 ziekenhuizen wist onze onderzoeker het lokaal van de ombudspersoon uiteindelijk niet te vinden. Zo zagen we bijvoorbeeld dat er niet in elk ziekenhuis een vast ombudslokaal is voorzien. Soms is dit gelegen op een andere campus, wat de laagdrempeligheid van de ombudsdienst ondermijnt. Af en toe is er ook een te directe link met de directie, wat twijfels over de onafhankelijkheid en neutraliteit kan doen rijzen. Transparante aanpak Gezien de mogelijke twijfels bij patiënten over de onafhankelijkheid van de ombudsdienst, is uitleg en transparantie over de werking ervan erg belangrijk. De wet bepaalt daarom dat de ombudspersoon een huishoudelijk reglement moet opstellen, een soort toelichting over de manier waarop klachten worden behandeld. Patiënten hebben het recht om dit huisreglement ter plaatse, volgens In enkele ziekenhuizen bleek de ombudsman zelfs niet gekend door de onthaalbediende ons liefst nog aan het onthaal, in te kijken. Helaas kregen we aan geen enkele onthaalbalie het huishoudelijk reglement ter inzage. De onthaalbedienden leken zelfs niet op de hoogte van het bestaan ervan, zelfs niet in ziekenhuizen die op hun website vermelden dat het ter inzage ligt aan de onthaalbalie. We werden meestal doorverwezen naar de ombudspersoon en in zeven Vlaamse ziekenhuizen kregen we een brochure mee. Elf ziekenhuizen plaatsen het huishoudelijk reglement wel op hun website. Te weinig info online Op twee websites vonden we geen info over de ombudsdienst, en op zeven websites was deze moeilijk te vinden. Slechts bij de helft van de websites is de informatie op een echt duidelijk zichtbare manier aanwezig. Het verschil tussen Vlaanderen en Wallonië is evenwel opnieuw opvallend. Drie kwart van de Vlaamse websites doet het goed, tegenover één vijfde van de Waalse. De contactgegevens van de ombudsdienst worden online meestal goed aan- Aard van de klachten (in 2009) Patiënten die een klachtendossier indienen bij de ombudsdienst voelen zich geschonden op grond van deze rechten: 67 % kwaliteitsvolle dienstverlening 6 % 12 % 7 % 8 % andere geïnformeerde en vrije toestemming voor iedere tussenkomst informatie over de gezondheidstoestand afschrift van het patiëntendossier 23

3 OMBUDSDIENSTEN EN HUN ZICHTBAARHEID IN HET ZIEKENHUIS EN OP HUN WEBSITE In het ziekenhuis Op de website Postcode Vermelding dienst in inkomhal Centraal gelegen en/of bewegwijzerd Info onthaalbediende Huishoudelijk reglement Folders onthaal Vindbaarheid Info over bereikbaarheid Inhoudelijke info Huishoudelijk reglement 24 BRUSSEL 1000 U.M.C. ST.-PIETER - campus Hallepoort B E C A B C E 1000 KLINIEK ST.-JAN - campus Kruidtuin V* C E C A B C E 1020 U.V.C. BRUGMANN - campus Victor Horta V B E C C B B A 1070 KLINIEK ST.-ANNA - ST.-REMI B E E C C E E 1180 EUROPA ZIEKENHUIZEN - campus St.-Elisabeth D E E E E E E VLAANDEREN 1800 A.Z. JAN PORTAELS V V B E E A A B E 2060 ZNA STUIVENBERG C E C A A E E 2100 A.Z. MONICA - campus Deurne V B E C A A C E 2140 ZNA ST.-ERASMUS V V C E E A A E E 2170 ZNA JAN PALFIJN V B brochure A A A E E 2650 U.Z. ANTWERPEN V V B E C A A B A 2800 A.Z. ST.- MAARTEN - campus Leopoldstraat V V B brochure A A B D E 2840 A.Z. HEILIGE FAMILIE V* C E C C C C E 3000 U.Z. LEUVEN - campus Gasthuisberg V V B E E C A B E 3300 REG. ZIEKENHUIS HEILIG HART - campus Mariëndal V V B brochure A A A A E 3500 JESSAZIEKENHUIS - campus Salvator V V B brochure A A B D E 3700 A.Z. VESALIUS - campus Tongeren V B E C C C A A 3800 REG. ZIEKENHUIS ST.-TRUDO - campus St.-Jozef B E C A B D E 8000 A.Z. ST.-JAN BRUGGE-OOSTENDE - campus St.-Jan V V B E C A B C E 8310 A.Z. ST.-LUCAS V V B brochure B A A A A 8700 ST.-ANDRIESZIEKENHUIS V V B brochure C A A A A 8800 STEDELIJK ZIEKENHUIS ROESELARE V V B E C A B A A 8820 ST.-REMBERTZIEKENHUIS V B E C A C C A 9000 A.Z. ST.-LUCAS V V B E E A B B A 9000 A.Z. JAN PALFIJN - campus Watersportbaan V V B E E A B A A 9700 A.Z. OUDENAARDE V C E B C B E E 9800 ST.-VINCENTIUSZIEKENHUIS V V D E C D B E E 9900 A.Z. ALMA - campus Eeklo C brochure A A A C E * Bewegwijzerd maar moeilijk te vinden. A zeer goed B goed C redelijk D zwak E slecht geduid, maar niet steeds op de meest volledige manier. Eén ziekenhuis, de Clinique Notre Dame de Grâce in Gosselies, stelt enkel schriftelijke klachten te ontvangen en vermeldt enkel het adres. Dit is niet wettelijk! De websites geven amper uitleg over de ombudsdienst De inhoudelijke informatie is doorgaans ondermaats, ondanks de vrijwel onbeperkte ruimte van het internet. Amper zes Vlaamse websites voldoen aan onze minimumvereisten, tegenover één Waalse en geen enkele Brusselse site. Een aantal websites geeft nauwelijks meer dan de coördinaten, zoals die van het Sint-Vincentiusziekenhuis in Deinze. Evenwel zien we bij een aantal ziekenhuizen gelukkig wel inspanningen om de patiënt tegemoet te

4 Interview Luc Van Bauwel "Een ombudsman kiest geen partij, maar creëert dialoog" Ontevreden patiënten die enkel hun gelijk willen halen, zijn bij de ombudsdienst aan het verkeerde adres. Wat doet een ombudsman dan wél? Waarvoor kunnen mensen terecht bij de ombudsdienst? De functie van een ombudsdienst is wettelijk geregeld in de wet op de patiëntenrechten, ziekenhuizen zijn dan ook verplicht er één te hebben. Sommige ziekenhuizen hebben een volwaardige ombudsdienst uitgebouwd met verschillende bemiddelaars. Wij worden vooral ingeschakeld wanneer er een conflict bestaat tussen zorgverstrekkers en patiënten, meer bepaald wanneer patiënten zich geschonden voelen in hun rechten. Ik prefereer de benaming bemiddelaar boven die van ombudsman, omdat dat beter omschrijft wat we doen. Wij willen in de eerste plaats dialoog creëren tussen de twee partijen, niet oordelen over welke partij gelijk heeft. Op die manier proberen we met het conflict om te gaan en te vermijden dat het zich in de toekomst herhaalt. Zo kunnen we naar een betere dienstverlening streven, of het nu gaat over de kwaliteit van de zorg, een onduidelijke ziekenhuisfactuur of de attitude van een zorgverstrekker. Vinden veel patiënten hun weg naar de ombudsdienst? Toch wel. Voor de drie ziekenhuizen van de GasthuisZusters Antwerpen handelen we jaarlijks zo'n 600 dossiers af, en dat gaat in stijgende lijn. Ik denk dat we ongeveer 80 % daarvan op een bevredigende manier weten op te lossen. Veel patienten zijn al lang blij dat hun probleem wordt erkend, andere zijn eerder op zoek naar meer uitleg, verontschuldigingen of zelfs een financiële vergoeding voor de geleden schade. Stellen mensen nooit uw onafhankelijkheid van het ziekenhuis in vraag? In mijn geval zelden. Mijn positie als ombudsman staat dan ook volledig buiten de normale hiërarchie binnen het ziekenhuis, al is dit zeker niet zo in élk ziekenhuis. Ik werk niet onder een bepaalde dienst en rapporteer aan de afgevaardigd bestuurder, een cruciale factor die mij meer vrijheid geeft en mij toestaat om een neutrale rol te spelen. Bovendien kan ik Een ombudsman kiest geen partij, noch voor de patiënt noch voor het ziekenhuis Luc Van Bauwel is coördinator van de dienst bemiddeling en coaching in de GZA-Ziekenhuizen Antwerpen. vaak erg kort op de bal spelen, juist omdat ik van binnenuit het ziekenhuis werk. Als ik écht niet kan of mag helpen, dan bied ik externe alternatieven aan en verwijs ik mensen door naar onder andere hun ziekenfonds. Wat kan er nog beter? Volgens mij zijn er nog steeds te weinig instanties waar patiënten terechtkunnen, zeker wanneer ze toch nood hebben aan een soort "uitspraak". Daarom zou ik graag een regionale klachtencommissie opgestart zien, met externe vertegenwoordigers die wél een oordeel kunnen vormen over de klachten. Daarnaast blijf ik ijveren voor een andere benaming: "interne bemiddelaar" dekt de lading beter dan "ombudsman". Misschien dat patiënten zo sneller naar ons zouden stappen en kunnen worden overtuigd van het bemiddelingsgericht werken. 25

5 NIET GEHOLPEN MET OMBUDSFUNCTIE TE RADE BIJ ZIEKENFONDS Met een aantal specifieke klachten kunt u ook terecht bij de dienst ledenverdediging van uw ziekenfonds. Bij het vermoeden van een medische fout, dus wanneer een medische ingreep niet is verlopen zoals dat hoort, kan uw ziekenfonds hulp bieden. Zij hebben de nodige medische expertise om zich uit te spreken over de inhoud van de zaak en zullen u desgevallend bijstaan en verdedigen. Ook wanneer u niet wijs raakt uit uw ziekenhuisfactuur en twijfelt aan de juistheid van bepaalde gefactureerde bedragen kunt u aankloppen bij deze dienst. Doe dit wel vooraleer u de factuur betaalt. Indien er fouten worden ontdekt, zal het ziekenfonds dit regelen met het ziekenhuis. komen en zelfs een positieve houding tegenover klachten, als kansen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Veel werk aan de winkel Al bij al blijken er gigantische verschillen te bestaan qua zichtbaarheid van de verschillende ombudsdiensten. Nog heel wat ziekenhuizen maken hier weinig tot geen werk van, wat de nabijheid en laagdrempeligheid voor de patiënt weghaalt en dus het nut van een interne ombudsdienst ondergraaft. Deze verschillen blijken wel heel regionaal gekleurd zijn: in tegenstelling tot Brussel en vooral Wallonië zijn de Vlaamse ziekenhuizen goed op weg om deze zichtbaarheid uit te bouwen. Vijf ziekenhuizen falen behoorlijk in hun opdracht: in het Sint-Elisabeth in Ukkel, het Centre Hospitalier Regional in Hoei, de Clinique Notre Dame de Grâce in Gosselies, het Princesse Paola in Marche-en- Famenne en het Saint-Vincent Het Jessaziekenhuis in Hasselt geeft het goede voorbeeld en promoot zijn ombudsdienst bij de patiënten. Uw ziekenfonds kan u bijstaan bij een medische fout. WIJ EISEN Meer inspanningen voor de patiënt De ziekenhuizen moeten de zichtbaarheid van hun ombudsdiensten trachten te verhogen. Vooral de Waalse en Brusselse ziekenhuizen schieten tekort. Er is nood aan een model van huishoudelijk reglement, dat standaard ter beschikking moet liggen aan het onthaal en moet worden gepubliceerd op de websites van alle ziekenhuizen. Wij pleiten voor de oprichting van een externe controle-instantie voor een striktere evaluatie van de ombudsdiensten en de behandeling van klachten erover. BEKIJK DE VIDEO Meer weten over de afhandeling van klachten over een ziekenhuisverblijf? Bekijk het filmpje over de werking van de ombudsdiensten op onze website. ombudsinziekenhuis in Dinant vonden we de weg niet naar de ombudsdienst, noch op basis van materiële aanduidingen in het ziekenhuis noch met de hulp van het onthaal. De patiënt heeft er geen enkele toegang tot deze dienst en kan dus ook niet worden geholpen. Hoewel we niet specifiek hebben gefocust op de onafhankelijkheid van de ombudsdiensten, stuitten we hier en daar toch op enigszins dubieuze toestanden. Liefst bevindt het ombudslokaal zich niet op dezelfde gang als dat van de directie en het systematisch doorsluizen van klachten naar de directie is helemaal uit den boze! Joost Vandenbroucke, Martine Van Hecke en Daisy Van Lissum De patiënt moet meer garanties krijgen over de onafhankelijkheid van de ombudspersoon. 26