Rapport cliëntwaarderingsonderzoek. MEE Noordwest-Holland

Transcriptie

1 Rapport cliëntwaarderingsonderzoek MEE Noordwest-Holland

2 Zoetermeer, 26 september 2014 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Panteia. Panteia aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. The responsibility for the contents of this report lies with Panteia. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of Panteia. Panteia does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.

3 Inhoudsopgave Samenvatting 4 1 Onderzoeksverantwoording Opzet Respons Respons per vraag 7 2 Bereikbaarheid MEE 9 3 Kwaliteitsaspecten 12 4 Kernwaarden 16 5 Bekendheid regelingen en procedures 18 6 Resultaat en tevredenheid 19 7 Kenmerken van cliënten 23 8 Rapportage open vragen en antwoorden 26 Bijlage 1 Antwoorden op de open vragen 27 3

4 Samenvatting In 2014 is een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder cliënten van MEE. Per MEEorganisatie zijn uitnodigingsbrieven verstuurd naar een aselecte steekproef van cliënten. Hieronder treft u een samenvatting aan van de resultaten van MEE Noordwest-Holland. Respons In totaal zijn 493 cliënten van MEE Noordwest-Holland uitgenodigd om het onderzoek in te vullen. Hiervan hebben 85 cliënten het digitale onderzoek ingevuld. Dit komt neer op een responspercentage van 17%. Dit is ongeveer gelijk aan het landelijke responspercentage van 16%. Bereikbaarheid MEE Bijna alle respondenten (96%) vinden dat het kantoor van MEE Noordwest-Holland met het eigen vervoer goed te bereiken is. Dit percentage is vergelijkbaar met het landelijke percentage en het resultaat van MEE Noordwest-Holland in Dit geldt ook voor de tevredenheid over de bereikbaarheid van het MEE-kantoor met het openbaar vervoer. Contact met MEE Ruim de helft (53%) van de respondenten geeft de voorkeur aan persoonlijk contact bij het eerste contact met MEE. Dit percentage is iets hoger dan landelijk (49%), en iets lager dan in 2011 (58%). 35% heeft het eerste contact het liefst per telefoon; 12% geeft de voorkeur aan . In 2011 had 7% de voorkeur voor . Geen van de cliënten prefereert chatten. Iets meer dan de helft van de respondenten (51%) heeft vaak contact met MEE via e- mail. Dit is meer dan landelijk (34%), en veel meer dan in 2011 (14%). 1 heeft nooit contact met MEE via , (landelijk 19% en in %). 72% van de cliënten is altijd tevreden over het contact met MEE via . Dit is hoger dan landelijk (61%) en in 2011 (64%). Slechts 1% gebruikt de chat om contact met MEE te hebben; deze 1% heeft vaak dit contact en is hier vaak tevreden over. 85% geeft aan in het eerste contact met MEE de informatie waar zij om vroegen gekregen te hebben. Dit is vergelijkbaar met landelijk en met Kwaliteitsaspecten De kwaliteitsaspecten zijn gemeten op een 4-puntsschaal, waarbij 1=nooit, 2=soms, 3=vaak en 4=altijd. De scores van MEE Noordwest-Holland op de kwaliteitsaspecten omtrent vragen en antwoorden en informatie zijn vergelijkbaar met de landelijke scores en met die uit De cliënten maken iets meer gebruik van de website; dit jaar staat hier een score van 1,7 tegenover een 1,4 in De duidelijkheid van de informatie van MEE krijgt de hoogste score, namelijk een 3,5. De duidelijkheid van de MEE-website krijgt juist de laagste score; een 3,0. Ook de beoordeling van de dienstverlening door de consulenten van MEE is vergelijkbaar met het landelijke beeld en met De scores variëren van 3,0 tot 3,8. De hoogste score wordt gegeven aan de vraag of men prettig te woord is gestaan door de consulent en of de consulent hen serieus neemt. Het laagst scoort de vraag of er een vervanger beschikbaar is als de consulent afwezig was. De score die MEE 4

5 Noordwest-Holland hier geeft is wel wat hoger dan landelijk; daar wordt een 2,7 gegeven. De scores op de vragen over de afspraken met de consulent zijn ook vergelijkbaar met de landelijke scores en met Ze variëren van 3,6 (duidelijkheid afspraken) tot 3,8. Kernwaarden Een kernwaarde is een cluster van kwaliteitsaspecten waar door MEE veel waarde aan wordt gehecht. Deze zijn gemeten op een 4-puntsschaal, waarbij 1=nooit, 2=soms, 3=vaak en 4=altijd. De meeste scores op kernwaarden van MEE Noordwest-Holland zijn iets hoger dan de landelijke scores. Ze wijken niet of nauwelijks af van de score in De vakkundigheid en de betrouwbaarheid worden het best beoordeeld (beiden 3,7). Vraaggestuurdheid scoort het laagst (3,0). Bekendheid regelingen en procedures De bekendheid met regelingen en procedures is bij cliënten van MEE Noordwest- Holland iets hoger dan landelijk (76% vs. 73%). Ook weten deze cliënten vaker dat MEE een cliëntenraad heeft; namelijk 55% tegenover 48% landelijk en 42% in Resultaat en tevredenheid De meerderheid (86%) geeft aan antwoorden te hebben gekregen waar men wat aan had. Dit is hoger dan landelijk (77%) en ook iets hoger dan in 2011 (82%). Ook heeft MEE voor de meerderheid van de respondenten van MEE Noordwest-Holland (85%) voldaan aan de verwachtingen (landelijk 75% en in %). Vrijwel alle respondenten (97%) zouden anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen (94% landelijk en in 2011). Daarnaast zou 91% in de toekomst weer met vragen naar MEE gaan (89% landelijk en 93% in 2011). Gemiddeld geven respondenten van MEE Noordwest-Holland een 8,4 als rapportcijfer voor de ondersteuning van MEE. Dit is hoger dan het landelijke cijfer van 8,0 en ook hoger dan in 2011 (8,1). Een kwart van de respondenten van MEE Noordwest-Holland was wel eens ontevreden over de dienstverlening (landelijk 24%, in %). De ontevredenheid 1 ging vooral over de manier waarop de consulent met hen omging (4) en over onduidelijke of onvoldoende informatie van MEE (25%). Daarnaast gaf nog 45% een ander antwoord. Twee derde (67%) heeft de ontevredenheid gemeld bij MEE. Dit is beduidend hoger dan landelijk, waar dit 5 is. In 2011 was dit 6. 17% denkt dat het geen zin heeft de ontevredenheid te melden, landelijk denkt 49% dit en in 2011 was dit bij MEE Noordwest-Holland 58%. Bij MEE Noordwest-Holland geeft men voornamelijk een ander antwoord (5). Van de cliënten die hun ontevredenheid wel gemeld hebben is 82% tevreden met hoe MEE met hun opmerkingen is omgegaan. Dit is beduidend hoger dan in 2011 (65%) en landelijk (68%). Kenmerken van de respondenten Ruim de helft (58%) van de respondenten heeft ondersteuning aan MEE gevraagd vanwege een beperking van henzelf (landelijk 5), bij 36% was dit vanwege hun kind (landelijk 42%). 1 Bij deze vraag zijn meerdere antwoorden mogelijk. 5

6 De respondenten zijn voor het grootste deel man (54%). De grootst groep cliënten (46%) is tussen de 24 en 55 jaar, daarnaast is 19% tussen de 13 en 23 jaar. De cliënten van MEE Noordwest-Holland hebben voornamelijk ondersteuning ontvangen op het gebied van zelfstandigheid en hulp vragen (32%, landelijk 24%). Daarnaast hebben zij vooral ondersteuning gehad op het gebied van werk of dagbesteding (27%) en opvoeding en gezin (24%). Veel voorkomende beperkingen 2 van de cliënten zijn verstandelijke beperkingen (28%), lichamelijke beperkingen (26%) en ontwikkelingsstoornissen zoals ADHD en autisme (22%). 2 Respondenten mochten meerdere beperkingen aankruisen. 6

7 1 Onderzoeksverantwoording 1.1 Opzet Dit rapport presenteert de resultaten van het tevredenheidsonderzoek dat in 2014 onder cliënten van MEE is uitgevoerd. Voor het onderzoek is per MEE-organisatie een aselecte steekproef van cliënten benaderd voor het invullen van een digitale vragenlijst. Voor de MEE-organisaties die minder dan 250 cliënten begeleid hebben in de periode 1 februari 15 mei 2014, zijn alle cliënten benaderd. Alle cliënten hebben per brief een uitnodiging om mee te doen gekregen. In de brief stond een website vermeld en een inlogcode waarmee zij toegang kregen tot de vragenlijst. Na twee weken ontvingen de cliënten een herinnering per post. Waar mogelijk hebben de cliënten de uitnodiging en de herinnering ook per ontvangen. In deze s stond een directe link naar de vragenlijst. Tijdens de dataverzamelingsperiode bleek dat bij sommige MEE-organisaties het aantal ingevulde vragenlijsten achterbleef bij de verwachting. Om de respons te verhogen zijn enkele maatregelen genomen. De respons bij de digitaal verstuurde uitnodigingen was beduidend hoger dan die bij de schriftelijke uitnodigingen, daarom is gekozen om niet nog meer schriftelijke uitnodigingen te versturen. De MEEorganisaties konden kiezen uit de volgende opties: een extra reminder uit te sturen een extra adressenbestand inclusief adressen aanleveren, waarbij Panteia de cliënten uitsluitend per uitnodigde het aanvullen van het oorspronkelijke adressenbestand met telefoonnummers, waarna Panteia de vragenlijst telefonisch afneemt bij de cliënten. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van een vragenlijst voor het grootste gedeelte hetzelfde is als in Een vergelijking met de resultaten van 2011 is dus prima mogelijk. 1.2 Respons Tabel 1.1 geeft de respons van uw organisatie weer, afgezet tegen de landelijke respons. tabel 1.1 Respons MEE Noordwest-Holland Landelijk Aantal uitgezette vragenlijsten Aantal geretourneerde vragenlijsten Responspercentage 17,2% 16,2% 1.3 Respons per vraag Bij de figuren in dit rapport is telkens met de aanduiding (N= ) het totaal aantal respondenten gegeven van wie de antwoorden in de figuur zijn opgenomen. Het gaat hierbij om het aantal respondenten dat de vraag in 2014 heeft beantwoord. Dit aantal zal veelal lager zijn dan het totaal aantal geretourneerde vragenlijsten uit tabel

8 Dit komt omdat de cliënten die op een vraag weet niet hebben geantwoord of een vraag niet hebben ingevuld, niet meegenomen zijn in de figuren in dit rapport. 8

9 2 Bereikbaarheid MEE De eerste vragen in de vragenlijst gaan over de bereikbaarheid van MEE. Het gaat dan zowel om de fysieke bereikbaarheid als de bereikbaarheid per en chat. figuur 2.1 Bereikbaarheid kantoor Ja, het kantoor van MEE is met eigen vervoer goed te bereiken (N=78) Ja, het kantoor van MEE is met het openbaar vervoer goed te bereiken (N=49) 96% 96% 97% % figuur 2.2 Voorkeur wijze eerste contact (N=85) persoonlijk contact 53% 49% 58% 12% 14% 7% Telefoon Chat 35% 37% 36% 9

10 figuur 2.3 Heeft u contact (gehad) met MEE via ? (N=83) Altijd 5% 5% 1% Vaak 14% 34% 51% Soms 35% 42% 32% Nooit 1 19% 53% figuur 2.4 Bent u tevreden over het contact met MEE via ? (N=75) Altijd 72% 61% 64% Vaak Soms Nooit 19% 26% 26% 9% 12% 8% 1% 1% 10

11 figuur 2.5 Heeft u contact (gehad) met MEE via chatten? (N=84) Altijd Vaak Soms Nooit 1% 1% 2% 1% 99% 97% 99% figuur 2.6 Bent u tevreden over het contact met MEE via chatten? (N=1) Altijd 58% Vaak 21% 10 Soms 21% 10 Nooit 11

12 3 Kwaliteitsaspecten Ook de kwaliteit van de dienstverlening is beoordeeld door de cliënten. figuur 3.1 Kreeg u in het eerste contact met MEE de informatie waar u om vroeg? (N=81) Ja 85% 87% 88% Nee 15% 13% 12% De kwaliteitsaspecten in figuur 3.2 en figuur 3.3 zijn gemeten op een 4-puntsschaal, waarbij 1 is nooit, 2 is soms, 3 is vaak en 4 is altijd. De hieronder weergegeven scores zijn gemiddelden en hebben een maximum van 4 (altijd) en een minimum van 1 (nooit). 12

13 figuur 3.2 Vragen en antwoorden nooit soms vaak altijd Wordt u bij MEE snel geholpen? (N=84) Krijgt u bij MEE antwoord op al uw vragen? (N=84) 3,4 3,2 3,3 3,3 3,2 3,3 figuur 3.3 Informatie nooit som s vaak altijd Is de informatie van MEE duidelijk? (N=83) 3,5 3,4 3,4 Maakt u ook gebruik van de MEE-website? (N=84) 1,7 1,6 1,4 Is de informatie van de MEE-website duidelijk? (N=45) 3,0 3,0 3,0 13

14 figuur 3.4 Dienstverlening door consulent I nooit som s vaak altijd Is het voor u duidelijk wanneer uw consulent bereikbaar is? (N=76) 3,3 3,2 3,2 Bent u door de consulent prettig te woord gestaan? (N=85) Heeft u het gevoel dat de consulent u begrijpt? (N=84) Is het duidelijk wat de consulent voor u kan doen? (N=83) Is het duidelijk wat de consulent niet kan doen? (N=80) 3,8 3,7 3,8 3,7 3,5 3,6 3,5 3,3 3,4 3,3 3,1 3,2 figuur 3.5 Dienstverlening door de consulent II nooit som s vaak altijd Vindt u dat de medewerker genoeg kennis heeft om uw vragen te kunnen beantwoorden? (N=84) Vindt u dat de consulent genoeg tijd voor u heeft? (N=84) Vindt u dat de consulent u serieus neemt? (N=83) 3,4 3,3 3,4 3,7 3,5 3,6 3,8 3,7 3,7 Was er een andere consulent beschikbaar tijdens de afwezigheid van uw vaste consulent?(n=11) 3,0 2,7 14

15 figuur 3.6 Afspraken met de consulent nooit soms vaak altijd Is er bij het maken van een afspraak voor een gesprek met de consulent rekening gehouden met uw wensen? (N=83) Zijn de afspraken tussen u en de consulent duidelijk? (N=84) 3,8 3,7 3,6 3,6 3,6 3,7 Komt de consulent de gemaakte afspraken na? (N=84) 3,8 3,7 3,7 15

16 4 Kernwaarden Een kernwaarde is een cluster van kwaliteitsaspecten waar door MEE veel waarde aan wordt gehecht. Er zijn in deze meting vijf kernwaarden onderscheiden. De kernwaarden en bijbehorende kwaliteitsaspecten zijn weergegeven in tabel 4.1. tabel 4.1 Kernwaarden en kwaliteitsaspecten Kernwaarde Bijbehorende vragen Beschikbaar Vraaggestuurd Vakkundig Transparant Betrouwbaar Is het voor u duidelijk wanneer uw consulent bereikbaar is? Wordt u bij MEE snel geholpen? Was er een andere consulent beschikbaar tijdens de afwezigheid van uw vaste consulent? Kreeg u in het eerste contact de informatie waar u om vroeg? Krijgt u bij MEE antwoord op al uw vragen? Vindt u dat de consulent genoeg tijd voor u heeft? Bent u door de consulent prettig te woord gestaan? Heeft u het gevoel dat de consulent u begrijpt? Vindt u dat de medewerker genoeg kennis heeft om uw vragen te kunnen beantwoorden? Vindt u dat de consulent u serieus neemt? Is de informatie van MEE duidelijk? Is de informatie van de MEE-website duidelijk? Is het duidelijk wat de consulent voor u kan doen? Is het duidelijk wat de consulent niet kan doen? Zijn de afspraken tussen u en de consulent duidelijk? Komt de consulent de gemaakte afspraken na? Figuur 4.1 geeft de gemiddelde scores per kernwaarde. Deze hebben een maximum van 4 en een minimum van 1. 16

17 figuur 4.1 Kernwaarden nooit som s vaak altijd Beschikbaar (N=76) 3,4 3,2 3,3 Vraaggestuurd (N=84) 3,0 2,9 3,0 Vakkundig (N=84) Transparant (N=80) Betrouwbaar (N=83) 3,7 3,6 3,6 3,4 3,2 3,3 3,7 3,7 3,7 17

18 5 Bekendheid regelingen en procedures In onderstaande figuur is te zien in welke mate de regelingen en procedures van MEE bekend zijn bij de cliënten. figuur 5.1 Bekendheid regelingen en procedures Ja, ik weet dat MEE een privacy reglement heeft, waarin staat hoe er met mijn persoonlijke gegevens wordt omgegaan (N=170) 76% 73% 75% Ja, ik weet dat MEE een cliëntenraad heeft die voor mijn belangen opkomt (N=168) 55% 48% 42% 18

19 6 Resultaat en tevredenheid In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het resultaat van de dienstverlening door MEE. Is de cliënt tevreden over het resultaat? En is aan de verwachtingen voldaan? Ook wordt in dit hoofdstuk het totaalrapportcijfer weergegeven. figuur 6.1 Heeft u antwoorden van MEE gekregen waar u iets aan heeft? (N=84) Ja 86% 77% 82% Een beetje Nee 8% 17% 11% 6% 6% 7% figuur 6.2 Heeft MEE voldaan aan uw verwachtingen? (N=82) Ja 85% 75% 79% Een beetje Nee 12% 17% 15% 2% 8% 7% 19

20 figuur 6.3 Verwachtingen voor de toekomst Ja, ik denk dat ik in de toekomst weer met mijn vragen naar MEE ga (N=68) 91% 89% 93% Ja, ik zou anderen aanraden om ook naar MEE te gaan met hun vragen (N=77) 97% 94% 94% figuur 6.4 Rapportcijfer voor ondersteuning % 5% 4% 2% 1% 1% 1% 2% 3% 1% 1% 1% 1% 2% 18% 14% 13% 38% 31% 26% 26% 25% 22% % tabel 6.1 Gemiddeld rapportcijfer MEE Noordwest-Holland 2014 MEE Noordwest-Holland 2011 MEE Nederland Gemiddeld rapportcijfer 8,4 8,1 8,0 20

21 figuur 6.5 Was u wel eens ontevreden over de dienstverlening? (N=81) Ja, ik was wel eens ontevreden over de dienstverlening van MEE 25% 24% 26% figuur 6.6 Waar was u ontevreden over? (N=20) Onduidelijke of onvoldoende informatie van MEE 25% 24% 17% Het resultaat van de dienstverlening De manier waarop de consulent met u omging % 33% De inzet van de consulent 15% 28% 13% Anders 45% 44% 4 Meerdere antwoorden mogelijk, gepercenteerd op aantal respondenten. 21

22 figuur 6.7 Heeft u deze ontevredenheid aan MEE gemeld? (N=18) Ja, ik heb deze ontevredenheid aan MEE gemeld 67% 5 6 figuur 6.8 Waarom heeft u uw ontevredenheid niet gemeld? (N=6) Ik wist niet waar ik mijn ontevredenheid kon melden Ik durfde mijn ontevredenheid niet te melden Ik denk niet dat het zin heeft om mijn ontevredenheid te melden Anders 17% 17% 8% 17% 8% 8% 17% 25% 25% 49% 58% 5 figuur 6.9 Bent u tevreden over hoe MEE met uw opmerkingen is omgegaan? (N=11) Ja, ik ben tevreden over hoe MEE met mijn opmerkingen is omgegaan 68% 65% 82% 22

23 7 Kenmerken van cliënten De cliënten is gevraagd naar een aantal achtergrondgegevens zoals het geslacht en de leeftijd. figuur 7.1 Wie heeft de vragenlijst ingevuld? (N=85) Ik heb zelf ondersteuning van MEE gekregen en ik vul de vragenlijst zelf in. 58% 5 Iemand uit mijn omgeving heeft ondersteuning van MEE gekregen. Ik help deze persoon bij het invullen 6% 8% Ik heb ondersteuning gekregen vanwege of voor mijn kind. Ik vul mijn eigen mening in. 36% 42% figuur 7.2 Leeftijd van de cliënt (N=85) 0 tot en met 6 7 tot en met tot en met tot en met tot en met 64 12% 6% 12% 1 19% 6% 8% 33% 46% 4 65 jaar of ouder 6% 3% 23

24 figuur 7.3 Geslacht cliënt (N=85) Man 35% 54% 55% Vrouw 46% 45% 65% figuur 7.4 Gebieden waarop ondersteuning ontvangen is van MEE (N=85) School of dagopvang voor kinderen Werk of dagbesteding Relaties en sociale contacten Wonen en vrijetijdsbesteding Regels en geld Zelfstandigheid en hulp vragen Opvoeding en gezin Anders 8% 13% 27% 23% 15% 18% 2 23% 21% 19% 32% 24% 24% 22% 35% 28% 24

25 figuur 7.5 Aandoening waarvoor cliënt hulp heeft ontvangen van MEE (N=85) Wil ik niet zeggen 8% 6% Een lichamelijke beperking Een verstandelijke beperking 26% 18% 28% 29% Een zintuiglijke beperking Een somatische aandoening Psychiatrische problematiek ADHD/autisme/PDD-NOS/Asperger etc. Niet-aangeboren hersenletsel Anders Weet ik niet 4% 3% 8% 6% 16% 1 22% 34% 14% 8% 18% 17% 6% 3% 25

26 8 Rapportage open vragen en antwoorden Gebieden waarop men hulp heeft gekregen van MEE: anders, namelijk: Een redelijk groot aantal respondenten geeft aan ander antwoord op de vraag op welke gebieden zij hulp hebben gekregen van MEE Noordwest-Holland. Een groot deel hiervan geeft aan dat zij hulp hebben gekregen bij het doen van een aanvraag. Hierbij gaat het om verschillende dingen, bijvoorbeeld een test, een PGB of een CIZ verklaring. Daarnaast zijn er respondenten bij MEE Noordwest-Holland gekomen met de vraag voor hulp in huis. Reden ontevredenheid met de dienstverlening van MEE Er worden enkele antwoorden gegeven op deze vraag. Eén respondent geeft aan dat het soms lang duurde voor de consulent per reageerde. Een ander geeft aan dat er fouten zijn gemaakt bij de eerste intake. Waarom heeft u uw ontevredenheid niet aan MEE gemeld? Slechts drie respondenten beantwoorden deze vraag. Eén geeft aan dit zelf te bespreken met de persoon in kwestie, een ander dat er contact is opgenomen met een andere consulent, en de laatste dat er nog even afgewacht wordt. Wat zou MEE naar uw mening kunnen verbeteren? De respondenten menen dat MEE Noordwest-Holland een verbetering zou kunnen aanbrengen in de intake, en hierbij beter kunnen luisteren. Ook zou MEE Noordwest- Holland wat kunnen doen aan de lange wachttijden, en sneller antwoord kunnen geven op vragen. Andere respondenten antwoorden dat MEE Noordwest-Holland de uitval van consulenten beter moet communiceren naar de cliënt, en dat deze afwezigheid ook bekend moet zijn bij de receptie. Verder noemen respondenten hier meer voorlichting, betere bereikbaarheid en meer duidelijkheid als verbeterpunten. Wat heeft u bereikt, wat u zonder MEE niet bereikt zou hebben? De meerderheid van de respondenten heeft waardering voor de ondersteuning die zij van MEE Noordwest-Holland hebben ontvangen en melden dat zij het juiste advies hebben gekregen. Met behulp van MEE Noordwest-Holland hebben respondenten een PGB of een uitkering ontvangen. Ook hebben zij hulp gekregen bij het invullen van formulieren om een aanvraag te doen of bij het invullen van de belastingpapieren. Respondenten menen ook dat hun leefsituatie verbeterd is met behulp van MEE Noordwest-Holland, bijvoorbeeld door een toewijzing van een woning of werk, maar ook door meer inzicht in hun probleem of het probleem van een gezinslid. Ook geeft een aantal respondenten aan dat hun zelfvertrouwen is gegroeid. Daarnaast hebben de respondenten met bemiddeling van MEE Noordwest-Holland de weg naar de juiste hulpinstanties gevonden. 26

27 Bijlage 1 Antwoorden op de open vragen 27

28 Dit zijn de antwoorden op de open vragen soms heeft niemand een vraag beantwoord. Voor de volledigheid is de vraag dan wel genoemd, maar staan er geen antwoorden bij. Op welke gebieden heeft u hulp gekregen van MEE? Anders, namelijk: -aanvraag pgb etc -aanvragen CIZ -Antwoord op de vraag: wat is nodig om Nicas optimaal te stimuleren in zijn ontwikkeling -awbz indicatie -Bezwaarschrift -daisyspeler -Gezondheid -GGZ problemen -Het verder onderzoeken om pijnklachten te verminderen na CVA. -Hulp bij het aanvragen van testen en indicaties -hulp bij hetkoken -intergrale vroeghulp aanvragen -invullen van belasting papieren -juridisch advies -LEREN OMGAAN MET MIJN BEPERKING -MET POSTNL -ondersteuning om om te gaan met de ziekte van mijn moeder, grensen aan leren geven en richting zelfstandig wonen -ontwikkeling kind -pgb -PGB aanvraag -Schuldhulpverlening -terug krijgen PGB -trama -van alles wat vooral advies -vergoeding bad kamer -Verkrijgen CIZ Verklaring -vrijwilligers hulp -wajong -WMO/gemeente -zoon met adhd en drugs verslaving Waar was u ontevreden over? Anders, namelijk: -dit gaat over mijn vorige consulent -fouten gemaakt bij eerste intake -Het duurde soms lang voordat de consulent op mijn reageerde. -Ik heb weinig de tijd gekregen om een schilder opdracht op een canvas te zetten. -informatie en advies aanvraag bij eerste contact was zeer onduidelijk, had betrekking tot vroeghulp maar we werden met compleet afgewezen terwijl de vraag later heel relevant bleek -kennis/ervaring van de consulent -niet ontevreden -onvoldoende testen -soms onbegrip Waarom heeft u uw ontevredenheid niet aan MEE gemeld? Anders, namelijk: -Dat bespreek ik zelf met de persoon in kwestie -Heb contact genomen met andere consulent -Ik weet dat de consulent het druk heeft dus wacht ik geduldig tot hij mijn vraag behandeld. Als ik niet kan wachten probeer ik hem telefonisch te bereiken. Wat zou MEE naar uw mening kunnen verbeteren? - telefonisch bereikbaarheid (receptie) - de receptie: op de hoogte zijn welke consulent er wel of niet aanwezig is - wanneer er een consulent ziek is voor een vervanger zorgen zodat de zaken van de cliënt niet stil staan. 28

29 -Alles eraan doen, zodat jullie na volgend jaar blijven bestaan als onafhankelijk orgaan! -als ze na het afsluiten van de ondersteuning na een paar maanden weer eens contact opnemen om te vragen hoe het gaat. -Bekendheid en bereikbaarheid. Wij zaten al vrij snel bij Mee waardoor we snel en goed zijn geholpen. We spreken wel eens andere ouders met hulpbehoevende kinderen die klaarblijkelijk niet goed de weg hebben gevonden naar Mee en zoekende zijn naar gepaste hulp voor hun kinderen. Naar mijn mening heeft Mee ons juist goed kunnen helpen door het in kaart brengen van de zorgmogelijkheden en het meedenken met ons. -beter luisteren bij intake gesprekken -beter uitleggen wat de mogelijkheden zijn en daarbij ook een beetje hulp om het ook uit te voeren. -Bij de start ging er wat mis het was niet duidelijk wie of wat voor hulp ik zou krijgen dit maakte mij onzeker ik was toen overspannen, dan is dat vervelend. -De tijdslengte/termijn van behandeling -duidelijk in wat wel mogelijk is, dit veel beter uitdragen en altijd in persoonlijk contact gaan mocht het wat ingewikkelder liggen, kortom heel goede vraagverduidelijking toepassen -Eigenlijk zou ik het niet weten, ik heb heel veel baat gehad bij de hulp, En ik vind dat mijn 2 consulenten ontzettend voed werk leveren. Top -Geen idee, ik persoonlijk vind dat ik goed word gehoord en ook mijn (hulp)vragen die ik heb worden heel serieus genomen. Al met al ben ik super tevreden met jullie organisatie. -helpen MET URGENTIE VERKLARING OM BEHUIZING TE REGELEN -Het aantal bezoeken aan cliënten zou wat meer mogen zijn, indien nodig. -iets betere communicatie van de juridische consulent. -ik kan alleen maar positief zijn!! E heeft mij altijd zeer correct behandeld en de gesprekken waren aangenaam, ik had alleen wat langer willen blijven, maar het doel was bereikt -Ik vind het goed zo -ik zou vooral zo doorgaan!! -In mijn geval niets -kortere wachtlijst, of een overbruging van de wachtlijst van 3maanden. intake hebt en vervolgens moet je weer een maand wachten.. -Meer dan tevreden ben ik over M. Ik zelf ben een keer weggelopen tijdens het invullen van de belastingen. Het geduld was er niet en de uitleg ook niet. Ook een kennis van mij wordt van achterlijke advies voorzien. -Meer verdiepen in de achtergrond en het verhaal van de ander. -n.v.t -Naar mijn mening zou Mee kunnen verbeteren.dat ik genoeg tijd krijgt om een schilder opdracht op canvas te schilderen. -Niks eigenlijk, ik ben goed geholpen en loop er nog steeds. Ik voel me erg prettig bij mijn consulent. En dat heb ik niet zomaar. Mijn vertrouwen is goed -niks wij zijn super tevreden en hopen dat we er in 2015 weer terecgt kunnen voor het invullen van onze belasting formulieren -nou ik vond voor de eerste keer in het jaar 2000 niet zo goed afgelopen over de veilinghuis Geert Postma te Groningen. WAARONDER IK MEER DAN GULDEN verloren met zeer goed afspraak van mijn collega heer P omdat ze nog niet zo goed van begrijpen of durft niet. en nou met A een echte vechtster voor de doven om door te zetten -Op zich ben ik erg tevreden, maar nog beter luisteren zal geen kwaad kunnen. -Wij worden altijd netjes geholpen. Als er op dat moment geen antwoord mogelijk is volgt dat snel per mail of telefoon. Wij zij zeer tevreden over MEE. -Zorg dat de consulent het niet te druk heeft zodat hij alle vragen sneller kan beantwoorden. -zou het zo niet weten, ben altijd tevreden geweest Wat heeft u bereikt, wat u zonder MEE niet bereikt zou hebben? - aanvraag curator -Aanvraag pgb en ciz aanvraag -Ambulante woonbegeleiding -Antwoorden op mijn vragen. -AWBZ indicatie gekregen -Beter voor mezelf zorgen, verantwoordelijkheid kind niet op mijn schouders nemen, naar hem delegeren, meer ventileren bij anderen wat je dwarszit eerder hulp vragen. -CIZ indicatie gekregen en een goed juridisch advies -CIZ indicatie waardoor zoon 2 dagdelen per week naar kids@home kan, ook kids@home aangeraden gekregen door MEE. Hulp voor andere 2 kinderen gaat nog verder... 29

30 -Dat de gemeente haar standpunt heeft gewijzigt en ik de vergoeding gekregen hebt. -Dat ik naar fintnes ga -Dat ik nu ambulante begeleiding heb. -Dat ik nu door het UWV wel serieus genomen moet worden met mijn klachten over mijn gezondheid -dat mijn belasting papieren eindelijk eens goed zijn ingevuls -dat onze dochter onterecht waskosten heeft betaald omdat ze zelfstandig woont, en zij dankzij MEE is ze in het gelijk gesteld! -Dat ze mijn hebben doorgestuurd -De juiste weg in de zorg. -Door strakke afspraken te maken met onze zoon die adhd heeft. Als er evengoed problemen optreden hoe te handelen. -een rechtzitting waarin ik gedeeltelijk gelijk kreeg -een wajong uitkering gekregen en doorverwijzing naar rentree voor vervolg traject -Een werkplek. -eigen waarde. -Gewenste CIZ indicatie -Heb nu WEL eenciz Verkjlaring zodat ik zelfstandig kan gaan wonen. -Helaas niets,maar dat lag niet aan MEE. -hulp -ik heb dankzij E een bewindvoerder die me na enige strubbelingen serieus neemt, eerst was de klik er niet maar meer haat en nijd en E heeft zich hard gemaakt voor mij en tegen mn bewindvoerder ( die ik dus dankzij haar heb) gezegd dat hij wat vriendeijker moet mailen en anders moet bellen en dat doet hij -Ik heb door het bezwaarschrift van de consulent meer uren voor huishoudelijke hulp gekregen. -Ik heb een huisraad gekregen toen ik verhuisde van een instelling naar zelfstandig wonen van een stichting waarvoor MEE een verwijsbrief heeft geschreven. Ik heb een CIZ indicatie voor begeleid zelfstandig wonen. Ik heb informatie gekregen over een WAJONG uitkering en over een bijstands uitkering tot aan het moment dat mijn WAJONG uitkering in is gegaan. Ik heb informatie gekregen over een collectieve ziektekosten verzekering bij de gemeente. Ik weet nu hoe hoog mijn eigen bijdrage voor het CAK zal zijn. Ik weet nu dat ik recht heb op huurtoeslag en hoe hoog deze is. Ik heb ontdekt dat ik recht heb op meer zorgtoeslag. Ik ontvang begeleiding bij zelfstandig wonen van het RIBW. Ik heb een goedkoop adres gevonden om mijn wasmachine te laten repareren. Ik heb een competentietest afgenomen en heb meer inzicht in mijn kunnen als het om werk gaat. Mijn consulent heeft contact gehad met het UWV en de mogelijkheid van een re-integratie traject besproken. -ik heb nog niks bereikt -Ik heb professionele hulp gekregen, dankzij MEE -ik kan al beter voormezelf opkomen -ik krijg gedeeltelijk, (we zijn nog in bezwaar met ciz) hulp voor mijn zoontje die na een gigantisch medisch verleden nu een inhaalslag maakt erdoor. veel baat bij. -In ieder geval een tijdelijk PGB voor huishouding -Inschrijven om op mezelf te gaan. En weg te gaan uit de situatie die er was. -inzicht in een veel breder aanbod aan scholing voor onze dochter dan het ziekenhuis ons had aangegeven. uitgebreid overleg over alle mogelijkheden -ja -Juiste aanvraag voor een PGB, gaan nu in beroep tegen de indicatie en daarbij zullen wij ook ondersteuning krijgen van MEE. MEE denkt mee over wonen voor de toekomst voor onze dochter. -kan ik zo niety bedenken -Meer inzicht in mogelijkheden i.v.m. zoon. -Meer rust in huis, en mijn zoon heeft meer zelfvertrouwen voor de vervolg begeleiding -MEER ZELF VERTROUWEN GEKREGEN IN MEZELF EN DINGENS ACCEPTEREN ZOALS HET IS. -meer zelfvertrouwen,betere communicatie,beter omgaan met conflicten. -meer zelfvertrouwen. -Mijn dochter kreeg extra dagen op de peuterspeelzaal en er is een andere school voor haar geregeld waar ze meer op haar plek is en vervoerkosten daarvoor werden vergoed -Mijn zoon op een medisch kdv -niks...alleen een luisterend oor tijdens bepaalde gesprekken. en ik ben geholpen met een bezwaar, waar ik dan wel blij mee was, maar Mee kan er niks aan doen dat daarvan de uitkomst ook waardeloos was. -Onze zoon heeft nu een plek op het Centrum v Dagbehandeling en is daar erg op zijn plek. Het CvD was niet een plek waar wij zelf aan gedacht zouden hebben. 30

31 -PGB aanvraag, max. gekregen wat aangevraagd is. Dankzij de enorme inzet en snelle afhandeling van Mw. L. hebben wij eindelijk PGB gekregen. In eerder contact (ongeveer 1,5 a 2 jaar eerder) met andere consulente werd onze vraag afgewimpeld met dat door de bezuinigingen naast ZIN geen PGB aanvraag mogelijk was. Mw. L heeft zich verdiept in onze situatie en hebben wij het toch gekregen. Alle lof voor Mw. L -RICHTING EN WAT MIJ MOGELIJKHEDEN ZIJN -Rust in het gezin. -Stichting MEE heeft ervoor gezorgd, denken wij, dat Zoë de extra aandacht krijgt op school, met de juiste begeleiding van MEE. Gelukkig werkt de school goed mee, en krijgt zij via het samenwerkingsverband de juiste sturing, wat moet lijden tot een goed functioneren van onze dochter in deze klas. -Veel -Veel op gebied van opvoeding geldzaken etc. Ze zijn met veel dingen veel beter op de hoogte dan ik b.v. Ze kunnen je goed informeren. En je erbij helpen. -VOOR MEESTE HANDICAP EEN VERLOREN ZAKEN!!! Met normaal advocaat zal niet helpen (ja laffe gedogen) omdat ik voor de zaak met A ook zo dat hij niet durfd zaak te doen. Maar met gesprek mag ik niet langer dan 15 minuten (waarom) -Vooral een luisterend oog bij instelling waar ik nu onder behandeling ben. -wajong aanvechten -Wat ik bereikt heb doormiddel van MEE, een opstap naar het ondernemen van bepaalde stappen die ik daarvoor heel erg moeilijk vond en anders ook waarschijnlijk zeker niet gedaan had. -We zijn nog niet klaar, maar hebben al veel bereikt. -Woonruimte. -Zelfvertouw in mijn zelf en tijd maken voor zelf. -zij hebben mij op de hoogte gebracht van de mogelijkheden, die er waren, waar ik het bestaan niet van wist. -Zonder MEE was het een hoop extra uitgezoek geweest en hoop extra energie gekocht. MEE heeft mij fantastisch geholpen om mij te ondersteunen t.o.v. de Gemeente/WMO -Zou moeilijker geweest zijn. Vanwege welke aandoening of beperking heeft u ondersteuning gezocht? Anders, namelijk: -aanleren -Afweerstoornis & reuma -Burn-out -eet/drink problematiek -hart en longproblemen -hulp vraag in verband met thuis situatie -onderontwikkeling op meerdere vlakken -ontwikkelings achterstand -opvoeding ondersteunend op advies van school -Puberteit, zichzelf leren accepteren, leren dat hij zelf echt wat kan -syndroom -uitkering -vastgelopen na scheiding finaniceel met opvoeding, etc, -zakkelijk 31