Hij komt er weer aan:

Transcriptie

1 ccmagazine magazine van de contact center management association jaargang 3 Hij komt er weer aan: de FINTREX CC Agent Week De zomer van de CCMA: verkiezing cc manager van het jaar - uitreiking van de pluim - varen en netwerken - haringhappen en borrelen

2 wij staan voor agents wij zorgen voor agents wij werken voor agents NOTEER M ALVAST IN JE AGENDA CC AGENT WEEK 2012 Week 40-1 t/m 5 OKTOBER 2012

3 ccmainhoud ccmaartikelen 3 06 Anne-Marie Bresser Contact Center Manager van het Jaar CCMA Pluim voor Rien Luijkx van de gemeente Veldhoven 16 CCMA op het water 22 Fintrex CC Agent Week Een impressie van de Fintrex CC Agent Week Hoe word ik de beste werkgever? 30 Succesvolle CCMA Zomerborrel samen met de Unamic HCN Haring Party 34 platform Het Intraday Management Platform op bezoek bij Achmea ccmarubrieken 05 van de voorzitter 11 nieuws 18 column Erik Bouwer 19 kca informatie 15 column Jeske Prinsen 38 ccma poll ccmavrienden 12 Pak uw winst met UC! 32 Zelfroosteren

4 4 ccmacolofon magazine van de Contact Center Management Association Redactie Jos Mittelmeijer, Gerard Teubner, Inge Pranger Aan dit nummer werkten verder mee Hans Biersma, Erik Bouwer, Martijn Herfkens, Edwin van der Hilst, Steven Kosterman, Jeske Prinsen Uitgever Vereniging Contact Centers Management Association CCMA Internet & social media twitter: ccma_nl LinkedIn: ccma YouTube: ccmanederland Vormgeving studio dop Druk DeltaHage Secretariaat Schepenstraat 103b, 3039 NE Rotterdam Abonnementen 45,- per jaar. Gratis voor leden van de CCMA. Productie Essentials Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anderszins openbaar worden gemaakt. Wijziging doorgeven? ccmavrienden

5 ccmabestuur van de voorzitter Jos Mittelmeijer 5 pure klantfrustratie Hoe kan dat nou? Waarom zo n omslachtige procedure? Kunnen ze dat niet gewoon aanpassen? Steeds vaker word ik gevraagd (want als voorzitter van de CCMA ben je ook Hoofd Vraagbaak) hoe het komt dat bellers naar contact centers niet gewoon in één keer goed geholpen kunnen worden. Een bloemlezing uit hun ellende. In mijn lijst hoor ik dat nog steeds op nummer één staat het oeverloos wachten op een agent terwijl je moet luisteren naar slechte muziek, stompzinnige boodschappen en foute reclame. Met gemak op de tweede plaats: soms tot in den treure worden doorverbonden en steeds weer opnieuw je verhaal moeten afsteken. Op nummer drie staat het niet weten wie de beller is en geen historische gegevens kunnen vinden. De nummer vier frustratie is het niet gelijk antwoord krijgen op je vraag of geholpen worden. Deze frustratie zou volgens mij ook op nummer één kunnen staan, omdat dit vaak wordt genoemd in combinatie met de top 3-ergernissen. Dit moet je eerst allemaal meemaken om vervolgens vast te stellen dat je ook nog niet geholpen bent, hoor ik dan vaak. Dit is ongeveer 80% van wat ik over me heen krijg. De rest is eigenlijk samen te vatten als slechte klantenservice in het algemeen en gebrekkige administratie in het bijzonder. Je rekeningnummer veranderen is vaak een drama, opzeggen van je abonnement is soms gewoon onmogelijk, fouten op een factuur herstellen voordat het incassobureau voor de deur staat, behoort tot de wonderen. En u kunt allemaal deze lijst gemakkelijk aanvullen met uw eigen ervaringen. Wat maakt bellers tevreden? Klanten stellen echt geen onmogelijke eisen, doe het gewoon snel, persoonlijk en in één keer goed. Onderzoek wijst uit dat 86 procent van de bellers naar contact centers met een slechte ervaring aangeeft bereid is over te stappen naar een andere leverancier. Ze doen het echter niet, ze zijn (niet ten onrechte) vaak bang dat het ergens anders niet veel beter is. Of zoals mijn oma zaliger altijd zei: of je nu door de hond of de kat wordt gebeten, pijn heb je toch. Maar ondanks al deze vragen die ik regelmatig krijg en ervaringen die ik nu met u deel, hoop ik dat u weer geniet van dit mooie CCMAgazine. In dit CCMAgazine staan namelijk wel bedrijven die doen wat ze beloven en werken aan al deze bovengenoemde frustraties. Een vakkundige jury heeft ze onlangs nog bezocht en tijdens de verkiezing van de CC Manager 2012 is er weer een winnaar uitgekomen. Wie dit geworden is leest u verder in het magazine. Heel veel leesplezier weer.

6 6 tekst Inge Pranger beeld Erik Bouwer Anne-Marie Bresser, manager van het service contact center van Electrolux, brengt verandering, is zeer enthousiast en daadkrachtig, vindt de CCMA-vakjury. En om nog meer eigenschappen is zij verkozen tot Contact Center Manager van het Jaar 2012.

7 7 Het was een feestelijke bijeenkomst op de SS Rotterdam. Journalist Peter Olsthoorn vraagt zich onder andere af hoe sociaal onze media zijn en Daniëlle Morf van SNT vertelt over haar ervaringen als CC Manager Dan is het woord aan de jury: Anne-Marie Bresser mag zich een jaar lang CC Manager 2012 noemen. Anne-Marie begon haar loopbaan twintig jaar geleden bij KPN, en inmiddels werkzaam bij Electrolux zit ze op een positie waar ze verder kijkt dan alleen haar eigen toko, aldus het juryrapport. Zo houdt ze zich ook bezig met leveranciers, de dealers, de buitendienst en het magazijn om te checken of alles wel klantvriendelijk genoeg gebeurt. Ze hanteert volgens de jury doelgericht en relatiegericht leiderschap. Het brede spectrum waarin zij zich begeeft verhoogt haar invloed vanuit het contactcenter op de rest van de organisatie. Een bijzondere kwaliteit die nodig is om van productoriëntatie te komen tot een servicegerichte organisatie.

8 8 Acht genomineerden Voor de verkiezing werden acht contact center managers genomineerd, waarvan de overige zeven een eervolle vermelding kregen: Richard Vialle (TNT Express, Eindhoven), Yolanda Lozano (BCC, Schiphol-Rijk), Cindy de Bont (Ohra, Arnhem), Mustafa Nalbantoglu (Phonehouse, Amersfoort), Daniël Marks (WestlandUtrecht Bank, Amsterdam) en Luuk Hadderingh (Gemeente Amsterdam). Rien Luijkx (Gemeente Veldhoven) ontving van CCMA-secretaris Gerard Teubner daarnaast een CCMA-Pluim.

9 9 SS Rotterdam Circa 150 contactprofessionals hebben de dertiende editie van de jaarlijkse verkiezing op 5 juni bijgewoond, die werd georganiseerd door de Vereniging Contact Center Managers Association (CCMA). De vakjury bestond dit jaar uit Simone van den Berge (voorzitter en manager woonservice bij de Alliantie Gooi en Vechtstreek), Daniëlle Morf (CC Manager 2011, client director bij SNT), Soraya Zijl (CC Manager 2010, director B2B customer excellence and operations UPC broadband), Ruud Meijer (CC Manager 2009, manager service ATAG), Marcel Paes (client director SNT), Marion V. van den Brink (interim contact center manager) en Maxim Renders (hoofdredacteur Telecommerce). De CCMA bedankt alle sponsoren

10 10 tekst Gerard Teubner beeld Erik Bouwer Op 5 juni jl. werd op het prachtige stoomschip de ss Rotterdam niet alleen de nieuwe Contact Center Manager van het Jaar 2012 bekendgemaakt, maar werd er ook nog een CCMA Pluim uitgereikt. De CCMA Pluim is gestart in 2009 en is een initiatief van de CCMA. Het doel is om een aantal keren per jaar een op het gebied van klantcontact goed presenterende organisatie op een positieve wijze te belonen

11 11 voor haar inspanningen. De Pluim is een positieve tegenhanger van de vaak negatieve berichtgeving over het presteren van contact centers. Criteria voor toekenning die onder meer worden gehanteerd zijn: - Uitstraling van de organisatie. - De goede pers in het algemeen (geen negatieve berichten). - De (eventueel) recent gewonnen prijzen. - Resultaten uit externe benchmarks. - De goede resultaten uit externe kwaliteitsonderzoeken. - De reacties op Meldpunt Telefoon Irritatie. - Positieve reacties van branchegenoten. - De klantfocus, klantgerichtheid en de zorg voor de eigen medewerkers. Naast de winnares van de Contact Center Manager van het Jaar-verkiezing werd daarom ook kanshebber Rien Luijkx, chief division Publiekszaken bij de gemeente Veldhoven, in het zonnetje gezet. Uit handen van juryvoorzitter Simone van den Berge en CCMA secretaris Gerard Teubner kreeg hij een CCMA Pluim vanwege zijn voorbeeldfunctie. De jury oordeelt: Rien heeft op alle vlakken zicht op de keten en is vreselijk servicegericht. Om een voorbeeld te geven: op zijn gemeentekantoor zag hij enorme rijen mensen staan, die alleen maar hun nieuwe paspoort op kwamen halen. Om daar iets aan te doen, heeft hij een voorstel geschreven om een paspoortautomatiek te ontwikkelen. In plaats van een kroketje trek je dan een paspoort uit de muur. Het ultieme voorbeeld van buiten naar binnen denken, de klant staat hier centraal, niet de organisatie. Zo passeerde er tijdens het jurybezoek nog veel meer van dit soort voorbeelden de revue. De titel Contact Center Manager van het Jaar ging helaas aan zijn neus voorbij, omdat zijn contact center met vier medewerkers daarvoor net iets te klein was. Echter, om in aanmerking te komen voor de CCMA Pluim wordt niet alleen naar het contact center gekeken, maar naar de complete klantafhandeling, van face-to-face tot het kanaal telefonie, en daar heeft Rien deze prijs dik mee verdiend. De jury wil hem met deze prijs een mooie opsteker geven om zo zijn inzet te belonen. Wel verdiend Rien! ccmanieuws Nieuwe LinkedIn-groep Lean Contactcenter Sinds kort is er op LinkedIn een nieuwe groep voor Lean-geïnteresseerden die werkzaam zijn in en rond contact centers, KCC of customer service. Dit is een open groep, iedereen die zich aanmeldt wordt toegelaten. In de groep kan kennis, informatie en ervaringen gedeeld worden en is het ook mogelijk om vragen te stellen, die door andere groepsleden beantwoord kunnen worden. Kortom, een aanrader voor iedereen die Lean in het contact center toepast! Deelnemen aan de groep kan op zoeken op Lean Contactcenter.

12 ccmavriend aan het woord 12 beeld shutterstock.com Pak uw winst met UC! Unified Communications (UC) staat voor een ideale werkomgeving zoals u deze altijd gewild heeft. Het heeft alles te maken met de integratie van de communicatieen IT-systemen, voor een optimale samenwerking tussen medewerkers en de informatievoorziening naar klanten. Flexibele werknemers gaan meer en meer vertrouwen op , instant messaging (IM), webgebaseerde samenwerking en andere technologieën om in contact te blijven. Maar door al deze technologieën wordt de noodzaak tot het voeren van telefoongesprekken niet verminderd. Een telefoongesprek is immers het middel voor directheid, open interactie en snelle besluitvorming. Wanneer medewerkers voice- en datacommunicatie samen toepassen ontstaat er een synergie. Deze verhoogt de productiviteit en ook de onderlinge samenwerking is efficiënter. Een verhoging van de klantloyaliteit zal tot meer rendabele relaties met de klant leiden, iets waar iedere organisatie en contact center naar streeft. De synergie ontstaat door het bundelen van verschillende communicatietoepassingen: dat is Unified Communications. Wat betekent UC voor mijn contact center? Bij contact centers wordt de term UC vaak gebruikt om de virtualisatie van het contact center in de organisatie te beschrijven. Bellers kunnen op die manier niet alleen spreken met contact center medewerkers, maar ook met onderwerpdeskundigen of kenniswerkers binnen de organisatie die zich niet fysiek in het contact center bevinden.

13 13 Dit resulteert in verbeterde klanttevredenheid en verbeterde informatiedeling en -verspreiding. Vroeger werkten contact centers als een apart onderdeel, weg van de rest van de organisatie. Organisaties moeten tegenwoordig steeds klantgerichter zijn om concurrerend te blijven en richten zich op de verbetering van het belangrijkste middel om klanten te binden: de klantenservice. De belangrijkste toepassingen voor UC in een contact center zijn, net als voor een organisatie, aanwezigheid en IM. Er worden specialistische contact center applicaties ontwikkeld zodat contact center medewerkers toegang hebben tot kennis van andere medewerkers voor bijzondere onderwerpen en assistentie kunnen ontvangen bij bepaalde vragen van klanten. Veel van de grote contact center leveranciers bieden applicaties die de contact center medewerkers in verbinding stellen met verschillende groepen binnen de organisatie, andere contact center medewerkers, supervisors en vakdeskundigen. Zij kunnen communiceren via IM, gesprekken doorschakelen of een vergadering plannen. Vroeger waren contact center medewerkers afgesloten van andere groepen in de organisatie. Door UC is de communicatie grenzeloos en kunnen zij het contact uitbreiden. Web- en audiovergaderen zijn ook voorbeelden van een UC-technologie, die een belangrijke rol speelt in een contact center. Deze technologie wordt ingezet om contact center managers en -medewerkers in verbinding te stellen met virtuele medewerkers zoals thuiswerkers en backoffice-medewerkers. De voordelen van UC - Contact center en backoffice met één communicatie- en informatiestroom. UC helpt niet alleen bij de verbetering van communicatie tussen de afdelingen, het overbrugt tevens het gat tussen activiteiten van het contact center en de backoffice. - Tijdwinst en meer oplossingsgerichtheid voor de klantenservice. Als contact center medewerkers sneller informatie kunnen krijgen van collega s door het gebruik van IM en aanwezigheid, dan wordt de wachttijd voor klanten korter en wordt het aantal eerste gesprekken dat leidt tot een oplossing vergroot en de klantenservice verbeterd. - Flexibiliteit voor medewerkers op afstand, snellere besluitvorming. UC-applicaties zoals IM en web- en videovergaderen verbeteren en bevorderen communicatie tussen thuiswerkende contact center medewerkers en het management en kan worden gebruikt als kader voor het beheren van een succesvol virtueel of multi-site contact center. - Optimalisatie van informatievoorziening naar klanten. Organisaties hebben de mogelijkheid om na te gaan aan wie contact center medewerkers berichten sturen en zij kunnen de informatie waar de meeste behoefte aan is, analyseren. Deze informatiestroom kan verder gefaciliteerd worden als men weet met welke groep mensen contact center medewerkers het meest contact hebben. Organisaties kunnen vervolgens meer training bieden met betrekking tot bepaalde informatie of collega s die veel vragen krijgen toegankelijker maken. Hierdoor kan de efficiëntie van het contact center worden verhoogd.

14 ccmavriend aan het woord 14 - Kostenbesparing door productiviteitsverhoging. UC kan, door het verkorten van de tijd die besteed wordt aan het verkrijgen van specifieke informatie van collega s, gebruikt worden om contact center medewerkers efficiënter te laten zijn en meer inkomende gesprekken te beantwoorden. Als vragen van klanten direct beantwoord kunnen worden door overleg met deskundigen, zal het aantal eerste gesprekken dat leidt tot een oplossing worden verhoogd en kunnen kosten worden bespaard. Communicatie op maat Klanten gebruiken verschillende communicatiemethoden van sms tot tot webchat om contact op te nemen met contact center medewerkers. Na verloop van tijd zullen deze verschillende kanalen beter worden geïntegreerd in de contact centers en zullen klanten de keuze hebben in de manier waarop zij wensen te communiceren met contact center medewerkers. Contact center medewerkers zullen aanwezigheidsindicatoren kunnen instellen om niet alleen beschikbaarheid en werkmogelijkheden te laten zien, maar ook om te laten zien hoe zij bereikt kunnen worden. Sommige contact center medewerkers zullen instellen dat zij webchats accepteren, terwijl anderen alleen telefoon- of videogesprekken zullen accepteren. Dit zal plaatsvinden binnen de gehele organisatie, aangezien kenniswerkers deze optie ook zullen hebben. Bedrijfsregels zullen gebruikt worden om de locatie van medewerkers te laten zien en dit zal tot uiting komen in het soort communicatie dat kenniswerkers zullen accepteren. UC tot werkelijkheid maken Wat hebben u en uw medewerkers nodig om UC tot werkelijkheid te maken binnen uw contact center? Slechts een desktop pc of laptop/notebook, draadloze breedbandverbinding, een softwarepakket van Microsoft Office Communicator met Microsoft Lync en een headset zijn de ingrediënten die een maximaal rendement uit uw communicatie halen. Onbezorgd communiceren met uw klanten en altijd toegang tot een schat aan juiste informatie: Unified Communications stelt u in staat om uw klanten doelgericht service te verlenen zonder belemmeringen. Shop4telecom biedt een ruim assortiment aan producten, die geschikt zijn voor Unified Communications van onder andere de merken Jabra, Plantronics en Polycom. Kijk op voor het volledige assortiment aan Unified Communications-producten.

15 ccmacolumn jeske prinsen Jeske Prinsen is managing consultant 15 drukdrukdruk... gaat het met je? Drukdrukdruk. Interessant, waarmee ben je zoal druk? Gedoe, waan van de dag, crisis, reorganisatie. Hoe Wat zorgt ervoor dat je het daar druk mee hebt? Het is veel drukker dan verwacht, service level onder druk, focus op kosten, team niet compleet. Wat ga je daar aan doen? Hoezo? Ik neem aan dat je de boel onder controle wilt krijgen En dat je je resultaten wilt halen Ja, klopt Maar hoezo doen dan? Denk je dat het vanzelf overwaait, die drukte? Nee dat denk ik niet. Maar wat zou ik kunnen doen dan? Zicht krijgen op wat er nu mis gaat waardoor je het zo druk hebt en hoe je je resultaten wel kunt halen Hoe dan? Helder krijgen waar de knelpunten zitten. Een gedegen plan maken hoe je de problemen op gaat lossen. Maar die problemen zijn toch helder? We halen het service level niet, kosten rijzen de pan uit Dat lijken mij vooral symptomen Wat zou het probleem dan zijn volgens jou? In plaats van wachten op stabiliteit, alles dat afleidt, degraderen tot nul. Focussen op wat werkelijk je taak is. Je probleem analyseren en echte oplossingen implementeren. Mensen om je heen verzamelen die je kunnen helpen je doel te behalen. Maar ik heb geen budget Wat kost het niet behalen van je doelstellingen je nu? Geen idee Wat zou je er van vinden wanneer we beginnen met helder krijgen wat de doelen zijn, hoe het er nu voor staat en hoe we de kloof tussen het nu en de doelstellingen gaan dichten? Ja maar ik heb het zo druk Begin dan eens met kiezen wat je wilt. Waar kan ik uit kiezen? Blijven rondrennen in de onbedoeld mede zelfgecreëerde chaos OF het creëren van rust.. Al gekozen?

16 16 CCMA op het water Ook dit jaar was de CCMA weer van de partij bij het Open Varen van Steven Voorn. En het kan wel gezegd worden dat het weer een doorslaand succes was, mede door het ontzettend lekkere weer die dag. De sfeer zat er goed in en de genodigden op de CCMA-boot hebben het ontzettend naar hun zin gehad, zoals duidelijk is terug te zien op de foto s op deze pagina s. sponsors: de hoofdsponsor Mtel en de subsponsors KANA, Fintrex, Lumidee, School for Customer Management, VOCIM Interim Management, Klant- Contact Monitor en Unamic/HCN alsmede alle deelnemers/bezoekers. De CCMA en de Klantenservicefederatie waren de branchepartners voor dit event. Open Varen was ook dit jaar weer een druk bezocht event met meer dan 300 deelnemers en tientallen boten (33 sloepen en 15 zeilboten)! Varen, netwerken met twee cateringpunten en een buffet/bbq op een mooie eindlocatie! Kortom, een zeer geslaagde dag. Dit event is alleen mogelijk door de hulp van sponsors. Daarom bedankt Open Varen de volgende

17 De volgende datum is al weer bekend en we hopen nu al dat het weer fantastisch gaat worden. Noteer de datum alvast in je agenda - donderdag 20 juni Meer informatie op de website www. openvaren.nl, maar houd ook Twitter - en Facebook - OpenVaren - in de gaten en like us!

18 ccmacolumn erik bouwer 18 Erik Bouwer is hoofdredacteur van CR&T vertraging W ebcare is het einde van het contact center - die gedachte was het uitgangspunt voor één van mijn columns op de CR&T-website. Er werd wat over getwitterd en toen werd het weer stil. Het enige wat ik hoorde was al onze medewerkers zijn in gesprek : bij XS4ALL, in lang vervlogen tijden een speler uit de eredivisie. Ook bij pc-fabrikant Lenovo is de responstijd niet meetbaar, want ik wacht nog steeds op een antwoord op een mail die ik aan Lenovo.premiumsupport@lenovo.com stuurde. Daarom maar via LinkedIn de Marketing & Comms Manager Lenovo Western Europe benaderd. Ook dat is webcare. Klantcontact zoekt de weg van de minste weerstand. Dat zou het uitgangspunt van channel management moeten zijn. Contact center managers weten daar nog steeds geen raad mee. Consultants noemen dat hygiënefactoren. Daarom is het goed dat de KSF kortgeleden een convenant heeft gesloten met Wegener, ING, Essent, Bol, NS en Sanoma. Onder andere om vier KPI s (weten Henk en Ingrid wat dat zijn?) online bekend te maken. XS4ALL heeft het convenant nog niet getekend. De laatste keer stond op de website alleen vermeld De wachtrijmeter is tijdelijk niet beschikbaar. Begrijpelijk en ook ik zou in die situatie beslist geen convenant tekenen. Wordt er in de boardroom van een beursgenoteerd bedrijf harder getranspireerd als de KPI s flink in het rood staan? Denk het niet. Ook met die KPI s voor hun neus kunnen consumenten niet veel meer dan kiezen uit regelmatig niet goed bereikbaar of meerdere malen terugbellen. Moet de KSF aandringen op een parlementair onderzoek naar mogelijke kartelvorming rondom lange wachttijden en no-first-time-fix? Denk het niet, want belangenbehartigers zijn er niet op uit om het de eigen branche echt moeilijk te maken. Er blijft dus niets anders over dan de opvolger van Verhagen aan het werk te zetten. We krijgen dan zoiets als in de extreem gereguleerde luchtvaartsector bestaat. Die branche is niet altijd even blij (en evenmin vlot) met compensatieregelingen bij vertragingen, maar daar zijn dan weer handige jongens voor, die vlucht-vertraagd.nl hebben bedacht. Ik zie het al helemaal voor me: internet-vertraagd.nl keert honderden euro s uit aan consument. Telanggewacht.nl zal trouwens ook goede zaken doen.

19 ccmakca informatie beeld shutterstock.com 19 Waarde creëren met mensen Tijdens de klantcontactdagen werd het thema al enthousiast ontvangen. Hoe kun je waarde creëren met mensen? Reden genoeg om hier in een kleine groep over door te praten en ideeën uit te wisselen. Een aantal mooie organisaties deden mee aan de intervisie in het pand van de Klanten Contact Academie (KCA) in Zeist. In een gemoedelijke keukentafelsfeer hebben we met elkaar gesproken over het thema waarde creëren met mensen. Dit thema heeft verschillende kanten; hoe laat je de medewerker voelen dat hij waarde creëert, hoe toon je binnen het bedrijf aan dat waarde creëren met mensen ook rendement oplevert, hoe houd je in de waan van de dag de focus op het creëren van waarde? Dit zijn zo wat vragen die leven. Ook de slag van cost center naar value center en daar mensen warm voor krijgen is een thema. En is een klantcontact center niet veel meer waard dan het zorgen voor de bereikbaarheid van de organisatie? Het doel van de middag is kennis te delen rondom problematiek en vraagstukken rond dit thema. De rode draad in de ingebrachte vraagstukken was hoe je de (toegevoegde) waarde inzichtelijk maakt. Mooie discussies over de werking van bepaalde KPI s, de rol en ontwikkeling van de teammanagers, maar ook vasthouden aan je visie hoe dan ook, zijn besproken. De aanwezigen hebben elkaar echt kunnen helpen en vonden de frisse blik, alsmede het onderling delen van expertises en praktijksituaties waardevol. In het najaar zal de volgende best practice plaatsvinden. KCA is trots op de klinkende namen die er 27 juni bij waren. Op naar de volgende sessie! De eerste toezeggingen hiervoor zijn al binnen. Het geeft aan dat er behoefte is aan dergelijke intervisies. Meer informatie is te verkrijgen via of te vinden op

20

21

22 22 beeld shutterstock.com Fintrex CC Agent Week Van 1 tot en met 5 oktober 2012 is het weer 2012 zover: de FINTREX CC Agent Week! Deze week zal volledig in het teken staan van de agents van alle contact centers van Nederland! Hoewel contact centers het hele jaar door aandacht schenken aan de medewerkers die de lijnen bezetten, is deze week extra bijzonder. Tijdens de FINTREX CC Agent Week 2011 zetten meer dan 71 bedrijven binnen de branche hun medewerkers eens extra in het zonnetje; dit jaar hopen we dat een nog groter aantal contact centers hun branchegenoten volgen! Ook dit jaar belooft het weer een feestweek te worden! Vorig jaar werd het meedoen aan de FIN- TREX CC Agent Week een stuk eenvoudiger gemaakt: een groot succes, want er werd door heel de branche geparticipeerd! Gedurende de agentweek besteden contact centers extra aandacht aan hun agents. Gezellig met het hele team uitgebreid ontbijten, verkleedpartijen, leuke borrels, spelletjes, een leuke actie voor een goed doel of een spannende voetbalwedstrijd op kantoor: een kleine greep uit de diverse activiteiten die de contact centers de afgelopen jaren hebben ondernomen. Naast leuke activiteiten spreken directieleden en teamleiders gedurende deze vijf dagen ook hun waardering uit voor hun agents: het thema is dan ook niet voor niets Jij staat op één! We zien ook dit jaar graag weer de interactie tussen de agents en hun leidinggevenden: natuurlijk willen we graag dat de agents in de spotlight staan, maar het feest is pas compleet als de agents zelf actief meedoen tijdens de agentweek! Uit de praktijk blijkt dat de agents dit erg waarderen, wat uiteindelijk ten goede komt aan de werksfeer, samenwerking en eindresultaat.

23 23 Wat is het precies? Wat: Fintrex Contact Center Agent Week 2012 Wanneer: Week 40 Maandag 1 oktober t/m vrijdag 5 oktober 2012 Waar: Op jullie afdeling en alle in-house en facilitaire contact centers Wie: Alle agents/supervisors/teamleiders/managers Waarom: Omdat jullie de beste werkgever in de contact center branche zijn! Thema: Jij staat op één! Website: Bestel simpel en snel je FINTREX CC Agent Week artikelen in onze webshop. Alle informatie en prijzen vind je op onze website: Wat er precies georganiseerd wordt op de afdeling maakt niet uit: hoe leuker en gekker het is, des te meer het gewaardeerd wordt door de agents. Ook dit jaar reikt de CCMA juryprijzen uit aan de contact centers (zowel in-house als facilitair) die op de leukste en innovatiefste manier hun werknemers in de schijnwerpers zetten. Vorig jaar werden uit de vele inzendingen voor de juryprijs zeven bedrijven uitgekozen die werden bezocht door de jury. Uiteindelijk waren het UPC (in-house) en Unamic/HCN (facilitiair) die er met de buit vandoor gingen. Eervolle vermeldingen waren er voor ANWB, SNT, Rabobank, Carglass en Quality Contacts. De FINTREX CC Agent Week de mok onder de mokken De handige FINTREX CC Agent Week sleutelhanger! Meedoen met de verkiezing Vind je dus dat jij een bijzonder invulling kunt geven aan de FIN- TREX CC Agent Week, laat dit dan weten aan de jury en wie weet staan jullie straks in de finale! Hoe je jouw organisatie kunt opgeven bij de jury kun je lezen op De jury De jury bestaat ook dit jaar uit vijf personen. Zij zullen gedurende de FINTREX CC Agent Week de verschillende finalisten beoordelen. Waar is de jury naar op zoek, wat weegt dit jaar bijzonder mee, en hoe kun je je case het beste presenteren? Dat vind je op Een overheerlijke FINTREX CC Agent Week taart (Slagroomtaart) geleverd door taartenwinkel.nl Webshop Ook dit jaar is er weer een webshop waar van alles besteld kan worden om het contact center en de agents helemaal in de juiste sfeer te krijgen. Ga naar voor de gratis A1-posters, taarten, mokken en nog veel meer. Gratis A1-posters te bestellen via

24 24 Een impressie van de Fintrex CC Agent Week 2011 Bij de ANWB in Den Haag werden alle medewerkers van het contact center met applaus ontvangen door directie, manager en teamleiding. De rode loper was uitgerold en het ontbijt stond klaar.

25 25 De als serveersters verklede leiding van SNT Zoetermeer voorzag de medewerkers van koffie en thee. Maar dat was nog maar het begin. De hele week stonden allerlei leuke en interessante activiteiten op het programma. Carglass in Son had een ruimte ingericht waar de medewerkers prachtige kledij konden aantrekken. De mooiste jurken voor de dames, en de deftigste kostuums met goudkleurige stropdas voor de heren.

26 26 De medewerkers van Unamic HCN in Maastricht kregen na het ontbijt de gelegenheid hun hobby uit te oefenen. Zo werden er henna-tattoos gezet, zelfverdedigingslessen gegeven, yoga en meditatie geleerd, en nog veel meer. Bij UPC Capelle a/d IJssel kon je een imitatie van Michael Jackson, Scream-moordenaar Jack Sparrow of John Williams uit de DINO-show tegenkomen. Andere medewerkers zaten in Hollywood-stijl achter de telefoon

27 27 Ook bij Quality Contacts in Schagen was van alles te doen en te zien. Zaklopers, dames op stiletto s en limbo-dansers waren opvallend aanwezig. En zowel binnen als buiten (een poffertjeskraam) was er van alles te eten en te drinken.

28 28 tekst Martijn Herfkens en Hans Biersma beeld shutterstock.com Hoe word ik de beste werkgever? In 2012 voert de CCMA, in samenwerking met FINTREX, weer een landelijk onderzoek uit naar de beste werkgever van de contact center branche door de tevredenheid van de werknemers te toetsen. Dit jaar zal het onderzoek meer diepgang krijgen dan in 2011 en ligt de focus op de enps: de employee Net Promotor Score. In de Verenigde Staten is de Net Promotor Score al veelgebruikt: het test de tevredenheid van klanten door middel van de mate waarin zij een bedrijf actief promoten. Klanten wordt gevraagd in hoeverre zij een bedrijf zouden aanbevelen bij hun familie, vrienden en kennissen op een schaal van 0 tot 10. Van klanten die een bedrijf beoordelen van 0 t/m 6 wordt verwacht dat zij nega- tief zullen spreken over producten of dienstverlening. Klanten die een score van 7 of 8 geven zijn passief tevreden: zij zijn positief, maar zullen het bedrijf niet actief promoten. Alleen klanten die het bedrijf waarderen met een 9 of een 10 zullen een partij actief promoten in hun omgeving. Het percentage klanten dat actief bezig is met promoten, minus het percentage klanten dat actief lastert, vormt uiteindelijk de Net Promotor Score. Daar waar NPS klanttevredenheid toetst, test de employee Net Promotor Score de tevredenheid van werknemers. Dit jaar heeft de CCMA algemene werknemerstevredenheid onderverdeeld in negen facetten die alle bepalen hoe tevreden een werknemers is met zijn werkgever. Deze factoren zijn onder meer beloning, vertrouwen, engagement, warmte, trots, voldoening, ontwikkelingsmogelijkheden, waardering en uitdaging. Al deze factoren dragen bij aan de algemene tevredenheid van de werknemer, die wordt getoetst middels de enps. Tijdens de CC Agent Week 2011 bleek het werkgeversonderzoek een groot succes. Meer dan agents van 28 contact centers in 75 locaties deden enthousiast mee. Binnen de twee categorieën (in-house en facilitair) en twee schalen (groot: >50 seats en klein: <50 seats) kwamen uiteindelijk de volgende winnaars naar voren:

29 29 Procedure: Alle contact center agents van Nederland worden via diverse kanalen verzocht om online mee te doen aan het onderzoek voor beste werkgever van de contact center branche. Criteria: Een contact center wordt alleen meegewogen in de analyse indien minimaal 10 procent van de werknemers heeft geparticipeerd. Toetsing: Agents worden gevraagd een oordeel te geven over: de beloning, uitdagingen, werksfeer, collega s, leiding, betrokkenheid, etc. van hun baan op een schaal van 1 t/m 10. Naast de beoordeling van functiegebieden wordt agents gevraagd een score te geven voor de mate waarin zij hun werkgever aanraden bij familie en vrienden. Hier wordt achteraf de enps-score mee berekend Uitslag: De combinatie van het gemiddelde rapportcijfer en de enps-score bepalen de uiteindelijke ranking. Winnaars CCMA-werkgeversonderzoek 2011: In-house (groot): Carglass In-house (klein): AFAS ERP Software Facilitair (groot): SNT Nederland Facilitair (klein): Telecom Direct Almere Dit jaar wil de CCMA de schaal van het onderzoek drastisch vergroten. Onder het mom van 100x100 streeft de CCMA naar respondenten: 100 agents per contact center, 100 contact centers in totaal. Met dit grootschalige onderzoek binnen de contact center branche naar enps creëren we nieuwe mogelijkheden voor organisaties om bijvoorbeeld hun hoge verloop of ziekteverzuim te kunnen verklaren, aldus Martijn Herfkens, directeur van FINTREX. Ook verschuift de nadruk in 2012 van wie is de beste werkgever naar hoe word ik de beste werkgever? Nieuwe onderzoeksmethoden zorgen ervoor dat terugkoppeling op de negen onderliggende facetten mogelijk is. Door middel van een regressie-analyse kan inzichtelijk worden gemaakt door welke factoren de enps-score het meest wordt beïnvloed. Dit betekent dat het onderzoek dit jaar precieze feedback geeft: aan welke knoppen werkgevers kunnen draaien, en hoeveel effect dit zal hebben op tevredenheid. Bovendien is deze terugkoppeling niet alleen branche-specifiek, maar ook bedrijfsspecifiek! Dit is misschien wel de grootste innovatie dit jaar, aldus Jos Mittelmeijer, voorzitter van de CCMA. Alle contact centers die meedoen krijgen na het onderzoek een gratis rapport, waarin specifiek hun resultaten in staan. Het onderzoek richt zich zodoende ook op de drijvende krachten achter werknemerstevredenheid. Het onderzoek voor alle contact center agents van Nederland loopt van 1 september t/m 5 oktober en is vanaf 20 augustus te zien op onderzoek.

30 30 beeld Commplot, Paul Hoff Succesvolle CCMA samen met de Unamic HCN Ook dit jaar was er weer de CCMA Zomerborrel gecombineerd met het lekkere haringhappen bij Unamic HCN. Op donderdag 28 juni jl. vond de derde editie plaats van de Unamic/HCN Customer Contact Haring Party bij Fort H te Muiden. Veel mensen uit de klantcontact-business waren aanwezig en zodoende kon er naar hartelust genetwerkt worden. Er was een grote opkomst, het was goed weer en heerlijke haringen en een oesters maakten dit branchefeest tot een groot succes.

31 Zomerborrel Haring Party Bekijk het filmpje van de zomerborrel door de QR-code te scannen met je smartphone.

32 ccmavriend aan het woord 32 tekst Edwin van der Hilst beeld shutterstock.com/mr. lightman Zelfroosteren Zelfroosteren, we horen het steeds vaker in de markt. Wat is het nu precies? En wat kan het voor uw organisatie betekenen? Welke randvoorwaarden moet u invullen voordat u het concept van zelfroosteren succesvol kunt implementeren? Dit artikel beoogt antwoord te geven op die vragen. Wat is zelfroosteren? De meningen zijn verdeeld; zelfroosteren is een term die in verschillende branches hot is; de zorg, klantcontactomgevingen en, sinds de komst van het Nieuwe Werken, vinden we ook in overheidsomgevingen steeds vaker deze term terug. De meest diepgaande interpretatie van zelfroosteren laat zich het best omschrijven als: Geen planners meer nodig; iedereen bepaalt zijn eigen rooster (in overleg met collega s) en de bereikbaarheid is gegarandeerd; medewerkers dragen eigen verantwoordelijkheid voor de bezetting. Er zijn uiteraard genoeg nuances aan te brengen in deze definitie, uitgangspunt zal blijven dat medewerkers meer grip krijgen op hun eigen werktijden en aangesproken worden op een collectief verantwoordelijkheidsgevoel om de bezetting rond te krijgen. Er zijn voorbeelden van organisaties die dit faciliteren met intekenroosters of een puntensysteem waarbij medewerkers hun eigen werktijden kunnen kiezen en elke dienst een aantal punten kent. De medewerker dient een maximaal aantal punten te halen. De hoogte van het aantal punten wordt door de organisatie aangegeven; zo wordt bijgestuurd op de lastige momenten ( anders werkt er niemand op vrijdagmiddag, is een veel gehoorde zin.). Een andere wijze is het openzetten van een rooster waarbij wordt aangegeven hoeveel medewerkers er op welk moment nodig zijn. Hier wordt uitgegaan van het principe wie het eerst komt, wie het eerst maalt ; uiteindelijke knelpunten in het rooster dienen dan alsnog door ofwel het team zelf, of een planner opgelost te worden middels overruling. Wat is nodig om succesvol te implementeren? Er zijn legio belemmerende overtuigingen om vooral te denken dat zelfroosteren voor uw organisatie niet gaat werken; Arbeidstijdenwet, oude garde, ondernemingsraad, IT, et cetera. Wij zijn er van overtuigd dat zelfroosteren in (in ieder geval delen van) haar definitie geïmplementeerd kan worden. Er valt niet in detail te zeggen wat voor

33 33 uw organisatie de benodigde randvoorwaarden zijn die bij u het juiste effect zullen brengen, hiervoor is elke organisatie te uniek. In grote lijnen zult u een plan moeten maken die rekening houdt met de structuur en cultuur van uw organisatie. Welke impact heeft deze structuurverandering op mijn cultuur? Hoeveel vrijheid geef ik mijn mensen en hoe borg ik dat er op de juiste manier gebruik van gemaakt wordt? Welke tooling heb ik, of heb ik nodig om dit proces in te faciliteren? Wie is in dit proces waarvoor verantwoordelijk, welke KPI s horen daarbij? Maak vooral een VERI-matrix, of RACI-matrix, waarin op deze KPI s voor alle betrokken functionarissen wordt vastgelegd wie verantwoordelijk, eindverantwoordelijk, raadplegend en informerend is in het proces. Vaak loont het om in een pilot/proefomgeving te starten om het draagvlak te vergroten onder zowel personeel, als management en ondernemingsraad. Wat kan zelfroosteren voor onze organisatie betekenen? Wij adviseren dat u nadenkt en onderzoekt welke bijdrage de flexibilisering van uw rooster en vergroting van de verantwoordelijkheid hiervoor, oplevert voor uw organisatie. Voor de hand liggende doelen zijn medewerkerstevredenheid, unique selling point in werving van nieuw personeel, meer flexibiliteit of reductie van kosten in uw WFM-organisatie. Als u de impact weet, kunt u aan de slag gaan met terugredeneren wat u nodig heeft om dit tot een succes te maken (begin met het eind in gedachten). De meningen over zelfroosteren zijn verdeeld; het zou enkel in kleine organisaties werken waar de teamleden elkaar vertrouwen en op die manier een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid voelen om het rooster rond te krijgen; toch zijn er voorbeelden in de markt waarbij deze randvoorwaarden niet noodzakelijk lijken. Planners.nu kent de markt en heeft vele manieren gezien en ervaren hoe medewerkers meer invloed kunnen krijgen op hun werktijden. De wijze waarop dit in uw organisatie geïmplementeerd zou kunnen worden is vaak een gefaseerde aanpak waarbij er op zowel proces als tooling en vooral cultuur een transitie dient plaats te vinden. Wij helpen u graag zelfroosteren tot een succes te maken. Zelfroosteren; meer vrijheid, meer verantwoordelijkheid, meer binding met uw mensen; dat wilt u toch ook?

34 ccmaplatform 34 tekst Steven Kosterman Achmea is de grootste verzekeringsgroep in Nederland en biedt vanuit diverse merken zorg-, schade-, levens-, arbeids- en reisverzekeringen. In Leiden staat één van de negen kernlocaties. Achmea staat hoog in de lijst met beste werkgevers en in de categorie arbeidsvoorwaarden staat Achmea zelfs bovenaan. Alle reden dus voor een bezoek. Het Intraday Management Platform op bezoek bij Achmea foto Nationale Beeldbank/ H. Siteur

35 35 Joke Knijnenburg, onze gastvrouw en lid van het Intraday Management Platform, vertelde eerst hoe Contact Center Ondersteuning, de afdeling waarvan Traffic Management onderdeel is, er uitziet. Vervolgens kregen we een rondleiding door het pand. Tijdens deze rondleiding hebben we niet alleen kennisgemaakt met de zeer gemotiveerde collega s van ZilverenKruis Achmea, maar ook met het mooie pand, dat voorzien is van alle faciliteiten die je maar kunt bedenken. Wanneer de arbeidsvoorwaarden net zo goed geregeld zijn als de facilitaire zaken, dan is die eerste plaats meer dan verdiend. De ideale kandidaat Na de rondleiding gaf Joost Fiévez van Studenten- Werk ons meer inzicht in het vinden van de ideale kandidaat anno Op basis van een analyse op bestaande vacatures van Traffic Manager heeft Joost geconcludeerd dat de ideale kandidaat in de arbeidsmarkt van de toekomst wel degelijk bestaat en, niet geheel onbelangrijk, gevonden kan worden. Dat wil zeggen mits werkgevers een aantal cruciale zaken aanpassen in hun manier van online recruitment. De generaties Y en Z gaan immers zelf op zoek naar hun ideale baan en bepalen zelf of zij gevonden willen worden. De kandidaat van nu gaat in eerste instantie via Google op zoek naar een baan en heeft daarbij voor zichzelf een aantal dingen benoemd die hierin belangrijk zijn. Het is dan ook zaak juist deze dingen te achterhalen en te benoemen in een vacature om daarmee de aandacht van de kandidaat te trekken wanneer deze zijn of haar zoekopdracht invoert. Een baan bestaat veelal uit andere dingen dan de zaken die in de vacatures benoemd worden. Hierdoor lijkt het alsof de ideale kandidaat niet bestaat; men heeft simpelweg geen oog voor de betreffende vacature en zal er dus ook niet op reageren. De huidige generatie Y en toekomstige generatie Z denkt niet in competenties of bijvoorbeeld twee tot vijf jaar werkervaring, maar kijkt vooral naar het totaalplaatje: functiedoel (en uitdaging), cultuur, collega s, type organisatie, doorgroei- en ontwikkelmogelijkheden. Om uiteindelijk de gewenste (ideale) kandidaat te kunnen bereiken, is het van belang om deze zaken in de taal van de kandidaat helder en concreet te vertalen naar een vacature die past bij zowel werkgever als toekomstig werknemer en deze via de online recruitmentkanalen uit te zetten. Alleen dan zal de ideale kandidaat zich laten vinden.

36 36 De volgende bijeenkomst van het Intraday Management Platform zal na de zomer plaatsvinden bij XS4All te Amsterdam. Ben jij verantwoordelijk voor een WFM- of Traffic-afdeling en geïnteresseerd om met ons mee te praten over het vak Traffic management, laat me dit dan weten via Kortom, heel veel waardevolle informatie om mee aan de slag te gaan, op weg naar die ene kandidaat... Als laatste onderwerp hebben we gesproken over de vrije regelruimte die steeds populairder lijkt te worden binnen contact centers. Alleen al binnen het Platform zorgt dit onderwerp voor veel interessante gespreksstof. De vraag is en blijft Hoe gaan we hier zo goed mogelijk mee om? Dit zowel gezien vanuit het perspectief van de medewerker, de leidinggevende, als vanuit Traffic. Vanzelfsprekend hebben we de bijeenkomst afgesloten met een gezellige borrel. Met dank aan: Joke Knijnenburg van Achmea en Joost Fièvez van Studentenwerk Steven Kosterman is werkzaam bij ContactCenter- Professionals.nl

37 Kijk voor alle opleidingen en acties op de website en schrijf nu in! Nieuwe opleidingen starten eind september, begin oktober Meer informatie, inschrijven, proefcollege volgen?

38 ccmapoll nieuw! 38 beeld shutterstock.com De wereld om ons heen is sterk in beweging. De ene ontwikkeling volgt de andere op en niet zelden heeft u als klantcontactprofessional hiermee te maken. De CCMA POLL benoemt ontwikkelingen, zet deze om in stellingen en polst zodoende onder klantcontactprofessionals de relevantie met als doel u te betrekken en te prikkelen. Hoe werkt het? Maandelijks ontvangt u via e- mail een uitnodiging om mee te doen met een nieuwe stelling. Deze bestaat uit een inleiding, vraag en mogelijkheid om uw antwoord toe te lichten. U heeft één week om mee te doen. Na deze week sluit de CCMA POLL en worden de resultaten en enkele toelichtingen op de CCMAsite gepubliceerd. In- en uitschrijven Via onze website ( nl) kunt u zich opgeven voor de CCMA POLL en kunt u zich ook weer uitschrijven.

39 in volle vaart vooruit De rol en de missie van de CCMA was en is om als beroepsvereniging van het contact center management in Nederland de functie van leidinggevende in contact centers steeds verder te professionaliseren. Als netwerkorganisatie ondersteunt de CCMA de leden in het uitoefenen van hun taak in de meest brede zin van het woord. Dit door het onder andere ontwikkelen van een kennisplatform, het faciliteren van concrete kennisoverdracht en door het met dit doel organiseren van bijeenkomsten en evenementen. Welk lidmaatschap past het beste bij u en uw organisatie? Lid worden van de CCMA is heel eenvoudig en door deze aanbieding ook heel interessant. We bieden u de mogelijkheid te kiezen uit 2 verschillende vormen van lidmaatschap. 1 - CCMA basis lidmaatschap Het meest bekende en oudste lidmaatschap waar we als vereniging mee groot geworden zijn. Een persoonsgebonden lidmaatschap: u bent persoonlijk lid van de vereniging en u neemt het lidmaatschap automatisch mee naar een eventuele nieuwe werkomgeving. Uw werkgever mag de contributiekosten vanzelfsprekend voldoen. ACTIE Bij nieuw lidmaatschap en 2 stuks bij een nieuw bedrijfslidmaatschap. 2 - bedrijfslidmaatschap Bij dit lidmaatschap is de contact center manager hoofdlid. Hij kan bij elke activiteit een collega van zijn organisatie meenemen. Dit lidmaatschap is vooral bedoeld om uw supervisor(s), teamleader(s) maar ook b.v. uw WFM planner kennis te laten maken met de CCMA. Uw werkgever beheert het lidmaatschap en is niet persoonsgebonden maar bedrijfsgebonden. Lid worden is mogelijk als u contact center manager bent binnen een inhouse of facilitair center en er geen commerciële belangen zijn. Lid worden is mogelijk als het bedrijf of organisatie een eigen inhouse of facilitair contact center heeft en er geen commerciële belangen zijn. AANBIEDING lidmaatschap tot eind ,- AANBIEDING lidmaatschap tot eind ,- Follow us on: ccma_nl groups: ccma CCMANederland

40 jij staat op 1 defintrexccagentweek t/m 5 oktober Jij staat op 1, omdat: Jij iedere dag weer een topprestatie levert! Jij altijd voor goud gaat! Jij onmisbaar bent! Jij je altijd 100% inzet! georganiseerd door #ccagentweek